201*前臺(tái)工作計(jì)劃

201*前臺(tái)工作計(jì)劃

時(shí)間在梢然中走過(guò)了，轉(zhuǎn)眼間，我到遠(yuǎn)大美域新城管理處工作已經(jīng)有一個(gè)多月了。對(duì)于剛剛走上工作崗位的我來(lái)說(shuō)，這一個(gè)多月頂崗實(shí)習(xí)，從對(duì)物業(yè)前臺(tái)工作的一無(wú)所知，到現(xiàn)在有了一定的了解。201*年已經(jīng)成為過(guò)去，現(xiàn)今迎來(lái)了201*.希望在新的一年中，在工作上能有一個(gè)跨跨躍性的進(jìn)步，在此，我為201*年的工作做了一下計(jì)劃：

1.自我形象的塑造：嚴(yán)格遵守客服人員服務(wù)行為規(guī)范，著裝整潔、得體、舉止文明大方。微笑、熱情對(duì)待客戶、同事。

2.對(duì)于客戶信息的處理，對(duì)客戶的來(lái)電、來(lái)訪的信息及時(shí)記錄在《客戶服務(wù)信息記錄表》上。

①對(duì)于客戶的簡(jiǎn)單求助，在力所能及的范圍內(nèi)，即時(shí)給予解決。②對(duì)于報(bào)修的，做好登記，及時(shí)通知維修部同事進(jìn)行維修。③對(duì)于客戶的投訴，要及時(shí)向相關(guān)人員或領(lǐng)導(dǎo)反映，迅速將其處理。對(duì)于投訴的處理：將投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人或投訴部門投訴人的聯(lián)系方式等信息清晰記錄。如果能夠解決的，盡量向客戶予以合理的解釋，在接到投訴后，及時(shí)進(jìn)行處理，在投訴處理完畢兩天內(nèi)回訪。

④每天下班前的一個(gè)鐘對(duì)當(dāng)天的客戶信息登記的登記進(jìn)行查閱，若發(fā)現(xiàn)未及時(shí)處理的要進(jìn)行處理。

3.鑰匙的管理：將未收樓的或托管的裝修鑰匙按單元的順序擺放整齊，對(duì)于鑰匙借用人進(jìn)行核實(shí)，借用鑰匙要清楚地登記好時(shí)間、歸還時(shí)間，無(wú)論是誰(shuí)借鑰匙都要進(jìn)行登記。每?jī)商煲獧z查一下鑰匙和登記表是否相符，若有不符的，要及時(shí)查明原因。

4.代收郵件：將接受到的業(yè)主郵件及時(shí)在《郵件收發(fā)登記表》上記錄好各項(xiàng)詳細(xì)信息，在業(yè)主領(lǐng)取時(shí)，要求其在登記表上簽名確認(rèn)，方可領(lǐng)取。

5.資料的整理：對(duì)于《車輛管理服務(wù)協(xié)議》《繳費(fèi)通知單》《物品拮據(jù)憑條》《放行條》《裝修許可證的明細(xì)表》等資料對(duì)于紙制的認(rèn)真填寫，每天將其數(shù)據(jù)輸入電腦，每半個(gè)月將紙制的資料進(jìn)行處理裝訂，歸檔。

以上就是我在新的一年的工作計(jì)劃，我將女里地將各項(xiàng)計(jì)劃一一落實(shí)到行動(dòng)中，同事也請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督和指正我的不足，讓我能夠改進(jìn)自我，改進(jìn)工作的質(zhì)量，，期待在新的一年能有更大的突破。

劉淑真201*年1月17日

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201*年前臺(tái)工作計(jì)劃

總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)，向同行學(xué)習(xí)，前臺(tái)工作大體分為銷售與管理兩個(gè)部分，具體計(jì)劃如下：

銷售工作主要針對(duì)的是上門散客的營(yíng)銷：

這是我們店最為關(guān)鍵的地方，因?yàn)閺目驮礃?gòu)成比例來(lái)講，上門散客占了大部分。如何有效的提高上門客人的開(kāi)房率是工作的目的與核心問(wèn)題。

熟悉銷售政策。套餐銷售，搭配銷售，最低折扣銷售。什么樣的客人需要什么樣的房間。和客人如何寒暄。話該如何說(shuō)。服務(wù)如何規(guī)范。

在為客人創(chuàng)建良好的服務(wù)感受的同時(shí)，讓客人不能走掉就是前臺(tái)工作的職責(zé)。總有一款房型適合您！

在保證成交的同時(shí)，以最高價(jià)成交就是一個(gè)好前臺(tái)的能力。

建議制定銷售的激勵(lì)政策。在會(huì)員卡提成照舊進(jìn)行的同時(shí)，將售房量與收入掛鉤，售出一間房間，按照房型底價(jià)進(jìn)行計(jì)提，（附件一）一并設(shè)立滿房獎(jiǎng)，特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。讓大家想辦法去售房，互相探討著去賣房，把賣方成交當(dāng)做一種樂(lè)趣，與人打交道樂(lè)此不疲，修正大家對(duì)于前臺(tái)工作的概念，不僅僅是上班，而是一個(gè)游戲，你需要競(jìng)賽，看誰(shuí)賣的多，賣得好，賣的精彩，做的好的拿出來(lái)和大家分享。

前臺(tái)人員需要具備的基本素質(zhì)：

練眼：前臺(tái)員工應(yīng)具備火眼金睛分析客人的洞察能力。

練耳：聽(tīng)客人說(shuō)話，了解客人性格與歸屬地，如何去打交道。練鼻：嗅出客人的一些情緒與信息的能力練舌：見(jiàn)什么人說(shuō)什么話的能力

練身：身體語(yǔ)言表達(dá)的能力，形體美，讓客人感受到良好的精神面貌與

優(yōu)雅的服務(wù)

練意：服務(wù)意識(shí)的形成與提高，觀察客人就知道客人需要什么的意識(shí)力，

領(lǐng)先于行業(yè)，領(lǐng)先于其他人的能力。

單頁(yè)發(fā)放銷售計(jì)劃：?jiǎn)雾?yè)發(fā)放是個(gè)持久堅(jiān)持性的工作，或許無(wú)法立竿見(jiàn)影，但是據(jù)以往經(jīng)

驗(yàn)來(lái)看，必須堅(jiān)持做，堅(jiān)持做則一定有效果。如何能夠堅(jiān)持下來(lái)？回頭看201*年的單頁(yè)發(fā)放工作，除了幾個(gè)管理人員參與了，還有很多基層員工沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)。201*年必須全員銷售，全員享受銷售的快樂(lè)與付出后應(yīng)享的報(bào)酬。更新員工意識(shí)，讓員工認(rèn)識(shí)到銷售不是那么難，銷售就是去朋友那里坐坐聊聊天，把我們的信息帶到，給朋友提供方便。

單頁(yè)發(fā)放提成政策。（附件二）引導(dǎo)大家下班后去發(fā)放單頁(yè)，給酒店

帶來(lái)效益的同時(shí)，也提高大家的收入，有了積極性才有了辦法，有了辦法才有了收益。

管理工作主要是提高服務(wù)接待協(xié)調(diào)工作的質(zhì)量，營(yíng)造各部門溝通的有序平臺(tái)：

培訓(xùn)培訓(xùn)再培訓(xùn)，通過(guò)e-learning電子平臺(tái)，督促員工按時(shí)完成學(xué)習(xí)科目。

通過(guò)下發(fā)紙質(zhì)文件，建立考核機(jī)制，按月進(jìn)行考核與評(píng)比，獎(jiǎng)懲并舉。

形成完整的前廳部管理流程，經(jīng)理副經(jīng)理領(lǐng)班員工的職責(zé)范圍。設(shè)立“公告欄”，構(gòu)建一個(gè)店內(nèi)部門溝通的平臺(tái)，下發(fā)文件通知等需各部

門員工簽字等。

建立部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，提高年輕員工積極性與融洽氛圍，關(guān)心每一位員工的店

內(nèi)生活，讓每一位員工以店為家，幫助員工做好心理疏導(dǎo)工作，完善職業(yè)規(guī)劃，制定工作目標(biāo)，培養(yǎng)后備人才。

不斷招聘，儲(chǔ)備優(yōu)秀人才，優(yōu)勝劣汰。前臺(tái)是酒店的中樞神經(jīng)，好多事情需要

前臺(tái)來(lái)協(xié)調(diào)處理，所以前臺(tái)人員的綜合素質(zhì)直接影響了工作效率。所以對(duì)前臺(tái)人員的儲(chǔ)備極其重要，一個(gè)好的前臺(tái)帶來(lái)的正面影響是無(wú)窮的，所以前臺(tái)人員需要不斷充電學(xué)習(xí)，鍛煉與人打交道的能力，無(wú)論是對(duì)客人，還是對(duì)自己人，都起著至關(guān)重要的作用。包括以后的轉(zhuǎn)化能力。建立良好的人才梯隊(duì)，讓員工有危機(jī)意識(shí)，從而努力開(kāi)發(fā)自身潛能。

收集賓客意見(jiàn)，做好賓客意見(jiàn)回訪與統(tǒng)計(jì)工作。

房態(tài)的跟蹤核對(duì)控制工作。增強(qiáng)與中介的聯(lián)系與合作。整理銷售與經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，為各部門提供參考。

中介與團(tuán)購(gòu)的銷售：把這兩個(gè)放到一起來(lái)說(shuō)，因?yàn)樗麄冇幸欢ǖ墓残浴Ｒ�。這兩個(gè)都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)代化定房產(chǎn)物。二：這兩個(gè)都牽扯到傭金。

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)定房，我們應(yīng)當(dāng)優(yōu)化排名，讓客人能夠盡可能的預(yù)定我們酒店的房間。

我們?cè)陂L(zhǎng)期的網(wǎng)購(gòu)生活中不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們打開(kāi)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候，首先映入我們眼簾的無(wú)非就是圖片和文字，作為消費(fèi)者，之后看到就是價(jià)格，與評(píng)論還有特色。因?yàn)楝F(xiàn)在的中介還沒(méi)有視頻，我想到不久后的幾年會(huì)有酒店房間的拍攝錄像放到網(wǎng)上，會(huì)更加直觀的展示給每一位消費(fèi)者。我們知道了顧客的關(guān)注點(diǎn)，就要在關(guān)注點(diǎn)上做文章，而且要做足。

圖片：我們酒店在201*年上中介與團(tuán)購(gòu)甚至包括官網(wǎng)上的照片時(shí)，并不理想，因?yàn)閳D片不

好看，不專業(yè)，不吸引人，不美，不溫暖，沒(méi)有把我們店的一些“美與優(yōu)勢(shì)”拍出來(lái)，直觀的讓消費(fèi)者看明白。建議我們應(yīng)該找個(gè)專業(yè)的攝影師，去整體的，立體的拍攝我店照片并且后期做修飾。把我店的特色拍出來(lái)。比如說(shuō)，把喧囂的車站街，熙熙攘攘的人群與我店優(yōu)雅別致，鬧中取靜的環(huán)境在一張照片里彰顯出來(lái)，形成對(duì)比，讓客人明白我店到底好在哪里。比如，我店擁有獨(dú)立的前后院停車住宿方便，我們應(yīng)該畫上線，把院子拍出來(lái)，讓客人知道我們的優(yōu)勢(shì)在哪里。比如，我們應(yīng)該把酒店大堂，房間，樓道等各個(gè)方面拍的大氣，精致，不俗。我們可以讓客人騎上自行車，豎起大拇指，為我們做做宣傳照片，讓顧客知道我們有自行車服務(wù)。再比如，我們應(yīng)該把小超市搞的精致一點(diǎn)，圖片加文字著重介紹給大家，我們的店一碗方便面僅售5元！

文字：我店介紹與回復(fù)評(píng)論的窗口大部分是由文字構(gòu)成的。親切的語(yǔ)言，風(fēng)

趣的回答，針對(duì)性的推薦，胸有成竹的調(diào)侃。堅(jiān)持自己的風(fēng)格，堅(jiān)持自己來(lái)頂貼，堅(jiān)持回復(fù)，讓客人有被關(guān)注感。

和網(wǎng)站合作，搞一些促銷活動(dòng)，住店有禮等，或者提高返傭金，讓網(wǎng)

站加大推銷力度，客人預(yù)訂來(lái)店入住后由前臺(tái)轉(zhuǎn)化為我店的忠實(shí)客戶，讓客人下次通過(guò)門店預(yù)訂，享受比中介實(shí)惠的價(jià)格，這樣就能不斷的積累客人，然后在201*、201*年逐漸淡化中介，減少返傭，提高我店絕對(duì)收益。

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