關于酒店的實習報告

實習報告

11月21日，在學校和老師的努力聯(lián)系下，我們10級酒店管理專業(yè)的全體同學有幸到桂林漓江大瀑布飯店實習。我們帶著緊張激動的心情走進漓江大瀑布飯店。

桂林漓江大瀑布飯店是目前廣西規(guī)模最大、設施設備最豪華的高星級飯店，桂林漓江大瀑布飯店在原漓江飯店的基礎上，按五星級標準，以水景文化為背景，投資四個億進行大規(guī)模的改擴建。桂林漓江大瀑布飯店地處桂林市中心的繁華地段，距機場25公里，火車站3公里。東臨秀麗的漓江，正對碧波蕩漾的杉湖，南鄰象山公園，北望獨秀峰、疊彩山，環(huán)境怡人。桂林漓江大瀑布飯店擁有各類客房646間，其中包括總統(tǒng)房一套、豪華貴賓套房22套、豪華貴賓房20間、商務房62間、標準房541間。中西餐廳、日韓餐廳、九天銀河茶餐廳、四季火鍋城，并且擁有20個包廂，餐廳總計1800席位。一座可容納400人就餐500人開會的多功能廳，內(nèi)配六聲道同聲傳譯系統(tǒng)，另設有五間不同類型的會議室，供不同規(guī)模的會議使用。室內(nèi)恒溫游泳池、屋頂花園健身中心、桑拿按摩室等一套完善的服務康樂設施。飯店還擁有上部寬72米、下部寬75米、水高度達45米的大型人造瀑布，已列入大世界基尼斯紀錄。

酒店擁有各類豪華客房646間，裝飾考究，豪華氣派。其中包括總統(tǒng)房一套，豪華貴賓套房22套、豪華貴賓房20間、商務房62間、標準房541間。所有房間設施設備一應俱全，配備中央空調(diào)、國際直撥電話、浴室電視收音系統(tǒng)、有線與無線的寬帶接入和出口、衛(wèi)星閉路電視等。飯店環(huán)境幽雅，風景獨好，客人入住其中可觀望秀麗的江景，眺望遠山，或俯視中堂。

一、實習內(nèi)容：

經(jīng)過四天的培訓，我被分配到了酒吧進行實習。第一天上班時，我們都害怕會遲到，對領導造成不好的印象。于是便早早起床，一上次，我們錯愣了。這車上全是我們的10級酒店管理的同學。大家都抱著同一種心理��！

作為一個實習生，我們剛開始是很緊張的，什么都不會，什么都不敢做。但是酒吧的老員工都很照顧我們，很耐心教我們酒吧每日所要做的動作，需要注意的事項，還有一些酒水的信息等第。這讓我們緊張的心有所放松。由于我們學校離市區(qū)較遠，必須在21點30分之前下班，而酒吧營業(yè)的高峰期則恰恰在21點30到0點。干好于我們的時間沖突，所以我們的實習時間大部分都在白天，比較清閑。剛剛進酒吧工作，我滿腦子都是雞尾酒，一心想學好雞尾酒的調(diào)制。但幾天的實習下來之后，我發(fā)現(xiàn)我想錯。其實在酒吧工作最大的收獲并非如此。幾天的實習工作讓我受益良多的是學會察言觀色和茶桌、酒桌上的禮儀。在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人。在對客人進行服務的時候我們懂得察言觀色，選擇恰當?shù)臅r間和恰當?shù)姆绞綖榭腿颂峁┓�務。�?/p>

方得體，談吐適宜。

其實我們酒吧的工作并不繁重，每天無非就是清理茶具，擺好蛋糕點心，并檢查桌椅是否整齊等等，接下來就是等客人光臨，煮咖啡，泡茶，上酒。相比中餐廳和客房部都是一些很輕松的工作。只需要注意自己在服務過程中的一些細節(jié)。因為，就把是一個休閑的地方，來酒吧消費的大都是來聊天談心，或者談工作等等，一般都不希望被打擾，這就需要我們服務員注意觀察，盡量在不引起客人反感的情況下保證優(yōu)質(zhì)的服務。而關于這一塊，恰恰是我們這些沒有走出社會的實習生最需要的學習的東西。

酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動，而且在實習期間，酒吧的同事完全沒有擺老員工的架子，很耐心地幫助我們；在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。這讓我們很快的融入了漓江大瀑布飯店這個大家庭。

在實習這一期間，我深深發(fā)現(xiàn)做酒店這行必須精通外語，因為在酒店接觸外賓的機會實在三太多了，沒有一定的外語水平，三很難發(fā)展的。我們見過的幾個領導無一不是能說一口流利的英語，與外賓侃侃而談，服務周到。

二、對酒店業(yè)的一些看法：

（1）服務質(zhì)量：對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.我覺得員工的一舉一動都代表了酒店,員工的形象就是酒店的形象�！薄翱腿擞肋h不會錯,錯的只會是我們�！薄爸挥姓嬲\的服務,才會換來客人的微笑.”

（2）酒店文化;飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕�、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他

才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。（3）4.網(wǎng)絡營銷：

互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么?它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)�；ヂ�(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領先于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術，把酒店整體的設施設備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來�？腿丝梢愿�快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。

它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區(qū)各個酒店的情況，了解每個酒店的客房及價格信息，進行網(wǎng)上預訂，為集團提供的“一站式服務”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享。互聯(lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。

它讓酒店看到很多新的機會�；ヂ�(lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動�；ヂ�(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌�，使全球營銷成為可能�；ヂ�(lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信

息，甚至立即完成網(wǎng)上購買�；ヂ�(lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力。

三、總結(jié)：

酒店實習的日子結(jié)束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習。總的來說，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識；更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側(cè)重點。

擴展閱讀：酒店工作實習報告

酒店工作實習報告

本次社會實踐以學習為主，主旨在于了解酒店各部門的業(yè)務流程以及工作銜接。本次社會實踐的成果分為以下幾點：1.了解各部門的工作性質(zhì)2.了解各部門的工作流程3.熟悉各部門的銜接關系

1.酒店分為前廳部，客房部，銷售部，財務這幾個部門。

前廳部：

前廳部就相當于酒店的臉面，客人的接待工作都需要經(jīng)過前廳部來完成。酒店的目的就是為了把自己的客房變成有效地出租資源。所以前廳部的工作重要而復雜。

具體來說前廳部的職責是負責接待收銀以及酒店的預定工作，一般需要2個前臺接待員來完成，

一個負責接聽預定客人的電話、接待前臺來登記入住的客人信息錄入，根據(jù)客人要求分配房間，并在公安局的系統(tǒng)里錄入身份證信息。之后制門卡，發(fā)放給客人。并在客人退房時候通知客房部查房。

另一個前臺接待員負責收銀。收取客人押金、房費等費用的處理，并且對于酒店其他的設施客人消費的簽單進行賬務處理，并給客人開發(fā)票。并在查房完畢后結(jié)算客人消費。給客人退房。并且在每日對賬務做審計。清點當日收入交給財務部，并領取備用金以供下一班使用�？头坎浚�

客房部相當于酒店的兩只手，客人在住店期間，對于客房的一系列服務都需要客房部來調(diào)配進行。一般客房部每一層都有一個接待員來為本層客人服務。

具體說來客房部一般是負責客房的信息收集、反饋，客房打掃，對客人服務�？腿嗽谧〉旰�，客房部應該引導客人入住，在住店期間客人的信息，如門鎖打不開，沒有熱水。之類的信息。負責發(fā)放給客人酒店的一些贈送項目，如免費水果。對于客人在住店期間信件，包裹，以及其他一些客人物件及時送到坊間。并對于客人提出的一些要求進行解答。并對于客房的安全進行力所能及的照看。

銷售部：

銷售部相當于酒店的嘴巴，主要工作就是把酒店的客房變成有效地出租資源。一般來說銷售部會根據(jù)酒店規(guī)模有若干銷售員。銷售部負責發(fā)展新的客戶以及維護舊客戶，對于一些長期，或特殊的客戶，銷售部負責與客戶簽訂合同，把這些客戶發(fā)展為協(xié)議客戶。

財務部：

財務部負責對于酒店的內(nèi)臟，主要工作就是對于酒店的收入做出統(tǒng)計、審核。對于酒店的開銷做出規(guī)劃，審核。

財務部一般由會計，出納這2種工作人員。出納負責對于酒店收入的現(xiàn)金進計算并給前臺發(fā)放備用金。會計負責對于酒店的賬務進行核算，并審核酒店賬務。對于前臺夜審之后的報表進行對賬，并把統(tǒng)計報告交予總經(jīng)理進行審核，提供酒店營業(yè)數(shù)據(jù)以供酒店戰(zhàn)略發(fā)展提供依據(jù)。對于借貸方賬務做出調(diào)整，對于錯帳進行補救。對于會員卡的發(fā)放以及注銷，刪除等工作。

2.酒店各部門的工作流程

前廳部工作流程：

前廳部一般根據(jù)情況分為2班，早晚八點交班。負責接待的前臺工作人員，交班時需要把傷一班的訂單做一個檢查。負責收銀的前臺工作人員交班時需要對于前一班次的備用金進行清點。接待員，工作時接聽預定電話，需要詢問客人的到店日期、住店間天、到店人數(shù)、客人姓名、是否為會員、是否為協(xié)議客戶。對于客房是否有特殊要求。如客人需要房間號則告訴客人房間號。對于散客單人或單房間的預定，直接找出客人入住時間符合要求的房間，做出預定。

對于多間房間的預定，詢問客人是否由一人付賬，或是否是掛賬單位。如果客人可以提供在酒店計算機系統(tǒng)上更改簽單信息。預先做好賬務指向。

對于團隊的預定，詢問客人的付賬方式，團主是否負責全部團員消費，或只負責團員房租，在酒店計算機系統(tǒng)上做出簽單處理。前臺辦理入住客人，首先詢問是否有預定，有預定則要求客人提供預訂信息，核對無誤之后，根據(jù)訂單的信息處理相應信息，給客人制門卡，通知收銀員收取客人押金。無預定的客人，詢問客人住店間天、是否會員、是否協(xié)議客戶、詢問客人對于客房的要求。詢問客人是否掛賬單位。詢問完畢后給客人制門卡，通知收銀員收取客人押金。向客人所要身份證，登記姓名，身份證號，如是外賓則所要護照，登記姓名，護照號，并錄入公安局登記系統(tǒng)中。給客人房卡。無預定團隊，詢問客人住店間天，需要房數(shù)，是否協(xié)議客戶，詢問是否對客房有特殊要求。詢問客人是否掛賬單位。詢問團隊的付賬方式，是團主負責全部費用或團主只負責房費之類，做好簽單，以便于收銀員結(jié)賬。給客人制門卡，給客人門卡，通知收銀眼收取客人押金。在客人入住之后逐房間輸入住店信息。并錄入公安局登記系統(tǒng)中。對于續(xù)住客人，詢問客人續(xù)住天數(shù)，在計算機中修改住店信息，并修改本房間之后的預定。查看客人押金是否足夠，如果押金不夠則通知收銀員補收客人押金。收銀員，工作時配合和接單員收取客人押金，打印押金條，客人簽字自己簽字。在客人退房時，檢查客人在計算機中的簽單關系，進行結(jié)賬。根據(jù)酒店業(yè)行規(guī)在過14點加收半日房費，過18點加收一日房費。對于客人要求單筆結(jié)算的查找出客人消費在計算機中挑帳結(jié)出需要的賬目。檢查押金不足的客人，給予通知根據(jù)情況補收押金。對于在外圍站點消費，如大堂吧茶水消費。如有簽單消費，由收銀傳帳入客人房間，如無簽單則由收銀員收銀計入當日收入中，以供財務統(tǒng)計。在當班次交班前清點現(xiàn)金，支票，信用卡水單，裝入當班次賬務帶，打印個人審計表，給下一班人員留下備用金，剩余現(xiàn)金連同支票等一同交予財務。在夜半工作人員12點時需要做夜審，在夜審前需要做一次個人審計。做完個人審計在外圍站點昨晚日結(jié)之后，開始做夜審，首先打印夜審前報表。打印現(xiàn)住客人一覽表，核對客人信息房價，打印日租房一覽表，核對當日到店到夜審前離店的客人信息及房價。打印前臺明細賬一覽表，根據(jù)前一半的表報核對當日的收入明細，打印前臺帳項合計一覽表，用計算器計算出當天帳項對應的收入與報表進行核對。做完夜審前核對工作，用計算機系統(tǒng)進行夜審，核對計算機的紀錄的賬務，并對當日的計算機信息進行備份，并且對于每一間房間自動傳一天房費當做近日發(fā)生房費，夜審成功后打印夜深后報表，試算平衡表，檢查當天的賬務是否正確，全店營業(yè)日報交予財務作為日后憑證及審核依據(jù)。夜深后入住的客人，按照酒店行業(yè)規(guī)定，凌晨6點入住前的客人算是前一天入住，則在夜深后入住的客人需要手工傳房費一天。早晨八點再進行一次個人審計。審核從夜深后到交班時的賬務。打印個人審計表交予下一班。前廳部主管負責對收銀員的錯帳進行沖銷操作，對特殊房價進行審核工作，對于合作單位及折上折客戶進行審核工作�？头坎抗ぷ髁鞒蹋航由弦话嗌习嗪�，檢查酒店房態(tài)圖，統(tǒng)計空凈房數(shù)量，空臟房數(shù)量。通知布草員清理空臟房，更換空凈房需每日消毒用具。根據(jù)前臺的查房信息，對離店客人進行查房。檢查房間器具是否有損壞，檢查客人是否有遺留物品。檢查完畢后通知前臺，給客人辦理退房手續(xù)。對于每日日常清理工作，須與清潔員對講機進行協(xié)調(diào)紀錄。對于客人要求勿擾的未清潔房進行記錄。對于客人更換門卡丟失及遺忘在房間內(nèi)情況須調(diào)出計算機內(nèi)客人檔案核實后要求前臺重新制門卡。銷售部工作流程：正常工作制度，每日上班查看銷售主管發(fā)布的當日任務。完成對當日任務，如對客人進行拜訪。對企業(yè)客戶紀念日送去酒店禮品。根據(jù)自己制定的周銷售目標進行業(yè)務聯(lián)系。對于本銷售員的客戶，隨客戶一同去前臺辦理入住登記手續(xù)�；蛲ㄖ�前臺接單員入住時填寫銷售員姓名，并根據(jù)銷售員姓名給予相應的房價。財務部工作流程：正常的工作制度，每日早晨收到當日凌晨的夜審報表，并對于賬務進行核對。并且按照正常的財務流程進行做賬。對于酒店的價格進行調(diào)整，規(guī)劃出淡旺季節(jié)房價，規(guī)定最低房價。給予各種協(xié)議價的規(guī)定。對會員卡充值進行收費，開出單據(jù)讓前臺收銀員進行充值。用正常的財務流程對酒店的賬務進行管理。

3．各部門的銜接關系對于酒店，要把客房轉(zhuǎn)變成有效地資金，只靠客人來前臺訪問是不夠的。需要銷售部的把酒店的房間最大化的利用，多與一些單位簽訂協(xié)議。與一些旅游團簽訂合同。由前廳部把客人帶入酒店，引導客人進行入住。在客人住店期間由客房部帶給客人服務，使得客人滿意，以便于發(fā)展?jié)撛谙�費能力。由財務部對酒店的房價，客源，以及優(yōu)惠模式進行宏觀的調(diào)控。使得酒店的發(fā)展，使得酒店資源最大化被利用。

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