餐廳迎賓服務(wù)工作流程及其細(xì)節(jié)

餐廳迎賓服務(wù)工作流程及其細(xì)節(jié)

迎賓服務(wù)是餐廳為顧客提供服務(wù)的開端，禮貌得體、優(yōu)雅大方的迎賓服務(wù)，在吸引了顧客的同時，也為餐廳樹立了良好的餐廳形象。雖然餐廳迎賓服務(wù)的初衷是好的，然而很多餐廳的迎賓服務(wù)并未能真正起到應(yīng)有的作用，也未能達(dá)到餐飲經(jīng)營管理者預(yù)想的效果，反而成了對餐廳顧客的一種“打擾”“驚嚇”。

餐廳迎賓員在進(jìn)行迎賓服務(wù)時應(yīng)當(dāng)注重細(xì)節(jié)，為顧客提供熱情大方的迎賓服務(wù)。餐廳迎賓員的迎賓前期準(zhǔn)備、迎候客人、安排客人就坐、迎賓員適時離開、送別客人等迎賓服務(wù)工作流程一、迎賓工作前的準(zhǔn)備

1、工作物品，內(nèi)容包括：1）餐廳預(yù)訂簿；2）留座卡；3）餐區(qū)廣告牌和告示牌；4）迎賓臺電話；5）相關(guān)文具。2、查詢上一班遺留的工作及相關(guān)執(zhí)行的情況。

3、參加班前會議，匯報預(yù)訂情況，團(tuán)隊用餐計劃，熟記所有預(yù)訂資料。

4、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。二、迎候客人

1、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭、收腹、肩平，雙腳成“V”字型，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑、目視前方，精神飽滿的迎接客人的到來，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。

2、有客人到達(dá)迎賓區(qū)時，迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。如：你好，先生歡迎光臨里面請！同時也可根據(jù)開餐時間向客人打招呼如：晚上好，先生！

3、詢問客人是否有預(yù)訂，在詢問時要注意問話的的禮貌，如“先生請問您幾位用餐，或先生您有預(yù)訂嗎？”，如果客人說已經(jīng)有預(yù)訂餐位，迎賓員要問清客人的姓名等預(yù)定方式，立即找到預(yù)訂的記錄，查找為客人已經(jīng)準(zhǔn)備好的餐位，詢問客人人數(shù)是否與預(yù)訂人數(shù)一樣，如有變動經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開臺人員快速，準(zhǔn)確操作為客人安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。

4、對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已抵達(dá)之客人需注明。5、如果沒有預(yù)訂的客人，則應(yīng)先詢問客人是去餐位還是點菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。

6、在引領(lǐng)客人的過程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)：

1）右手五指并攏手心向前、伸直右臂向右下方指引為客人示意，同時禮貌的對客人說：“先生，請你這邊走/您請跟我來!”2）引領(lǐng)客人入座行走時，迎賓員應(yīng)走在客人右前方距客人1、5米左右，行走速度要適中，不要太遠(yuǎn)走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。3）注意傾聽客人之間的談話了解客人的稱呼、職位關(guān)系、用餐原因和需求等，應(yīng)隨時與客人保持聯(lián)系如介紹一下餐廳的特色區(qū)域、菜肴或向客人微笑示意。

三、安排客人就坐

1、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見：

1）迎賓員在引領(lǐng)客人到餐位時，一定要問客人是否喜歡這個位置（大部分客人能滿意迎賓員的安排，也有的客人因某種原因，可能不喜歡迎賓員為他們安排的餐位，此時迎賓員可以在允許的情況下為客人更換餐位）以達(dá)到尊重客人，讓客人滿意的目的；

2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時候，一般安排靠里的位置，因為人多比較熱鬧，為了不影響其他客人用餐；

3）談生意的客人邊用餐邊談工作，不喜歡他們的談話被別人聽到，比較喜歡安靜的角落；可以將他們安排在一個比較安靜的位置不靠近通道和備餐間等地方，這也能表示對客人的尊重；

4）一對戀人來用餐，迎賓員應(yīng)該為他們找一個既安靜又便于觀賞景色的地方；

5）對著裝入時，華麗的客人安排應(yīng)盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，二來也表示尊重客人。

6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。7）為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員�！跋壬�，請稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)�！�

2、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。

四、迎賓員適時離開

1、當(dāng)有服務(wù)員前來為顧客提供餐中服務(wù)時，應(yīng)適時離開，并�？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客：“先生，早餐/午餐/晚餐愉快！”2、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。3、若服務(wù)生不在附近，需即時將有關(guān)新到客人的情況知會他們。

五、迎賓員送客

1、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。2、感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別迎賓：“先生，謝謝光臨，祝你愉快，再見!”

六、迎賓員的營業(yè)情況統(tǒng)計

1、每一餐時結(jié)束后，向吧臺收集用餐消費情況等內(nèi)容。2、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理。

擴(kuò)展閱讀：迎賓部工作流程和工作細(xì)節(jié)

迎賓部工作流程和工作細(xì)節(jié)：1每天7點鐘以前去拿訂座記錄。27點以前提前換好工裝，整理好工作狀態(tài)，包括對講機(jī)，工號牌，兩支筆，打火機(jī)，開瓶器，便簽紙，公司名片，自己的電話。37點鐘參加班前會，結(jié)束后填寫訂臺卡，做好臺卡衛(wèi)生，放在每張臺上，擺放整齊，做好迎賓臺衛(wèi)生。4統(tǒng)計好營銷經(jīng)理的訂座，8點前，并認(rèn)真填寫營銷經(jīng)理訂座表，做好準(zhǔn)備迎接客人。營業(yè)中：8點鐘準(zhǔn)時站位，開始迎賓。站位要求標(biāo)準(zhǔn)站姿，不得高聲談笑，迎賓按位，拼桌。

迎賓要求：熱情禮貌，面帶微笑，鞠躬問候。晚上好，歡迎光臨。先生小姐你有訂位，請問你們找誰訂的位，請問你電話號碼，便于我們確認(rèn)。然后帶到指定位置，如果客人沒有訂位，請問你們有幾位，請這邊請。無論是有訂位，還是沒有訂位的位子，必須要與服務(wù)員交接。比如誰訂的臺，有幾位。最后迎賓離開桌子的時候說：祝你們玩的開心。

迎賓的要求，待客的要求：迎賓必須走感動客人之前，與客人保持兩三步的距離，如遇臺階要提醒客人小心，如有拐彎處應(yīng)說這邊請，如客人有包裹行李應(yīng)主動提醒客人把貴重物品保管好，帶客時應(yīng)隨時回頭看客人.

場內(nèi)隨時要有一名迎賓巡場，主要觀察男女客人搭配是否協(xié)調(diào)和空位情況，并隨時和門外迎賓交接。如果場內(nèi)客滿，就請客人在等候區(qū)等候，并發(fā)放等候牌，并發(fā)公司名片。

關(guān)于轉(zhuǎn)臺：場內(nèi)所有轉(zhuǎn)臺必須告知迎賓，服務(wù)員不能轉(zhuǎn)臺，迎賓要隨時注意門前衛(wèi)生，隨時通知保潔部清掃。

關(guān)于送客：當(dāng)客人走到大廳時，同時說：請慢走，歡迎下次光臨，并每人發(fā)放公司名片。

關(guān)于接聽電話：電話鈴聲響三聲以后左手拿聽筒，右手拿筆，說話聲音清晰，并說：你好芭芘，有什么可以幫到你。如果客人需要訂位，要問清客人的姓名和電話，并提醒客人什么時候來，說：謝謝你的來電！吃宵夜三人輪換，時間為15分鐘，并且要交接好。

營業(yè)后：1準(zhǔn)備好早班同事的訂位單，轉(zhuǎn)接好訂位電話。2檢查前臺設(shè)備是否完好，并歸換營業(yè)的物品。3并統(tǒng)計當(dāng)天訂位情況和整理當(dāng)天客戶資料。請示值班經(jīng)理后方可下班。

吧哥吧麗工作流程和工作細(xì)節(jié)：

營業(yè)前：1提前10分鐘到崗，整理自己的儀容儀表，準(zhǔn)備工作用具，調(diào)節(jié)心態(tài)，保持良好。1點鐘準(zhǔn)時參加班前會，7點50分進(jìn)吧臺站位迎客。營業(yè)中：迎接客人主動熱情，先自報姓名。

交接：必須和迎賓，服務(wù)員交接，吧臺的單給看吧臺的服務(wù)員開單，注意假錢，點完之后唱單，不允許幫客人存放物品在吧臺，吧哥吧麗一般不準(zhǔn)出哪臺，會客最多兩次。

營業(yè)后：吃飯分三批，每批15分鐘，營業(yè)結(jié)束后打掃衛(wèi)生，做到干凈整潔，下班之后到指定地方填寫當(dāng)天客房資料，值班經(jīng)理檢查衛(wèi)生合格才能走。

服務(wù)員工作流程和工作細(xì)節(jié)：

營業(yè)前--------營業(yè)中（服務(wù)流程）--------營業(yè)后營業(yè)前：

1提前20分鐘到崗，換工作服，發(fā)型要時尚，檢查工作用具（兩支圓珠筆，兩個打火機(jī)，一個便簽，開瓶器，酒水單，抹布，骰子，電話）把座椅歸位，搖骰子分臺。27點鐘準(zhǔn)時參加點名開班前會，班前會要了解當(dāng)天的訂座情況，同時會讓我們了解當(dāng)天的活動安排。3仔細(xì)聽取當(dāng)日班前會，了解工作的問題錯誤和解決方案，并做好必要的記錄，改正次日的不足，并提高自身素質(zhì)，并由領(lǐng)班傳達(dá)到當(dāng)日休息的員工，保證當(dāng)日的內(nèi)容傳達(dá)到每位員工。4做好責(zé)任區(qū)域清潔衛(wèi)生工作，臺面不能有任何酒跡和灰塵，然后開始擺臺，要整齊美觀，然后檢查杯具和所負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)備。備藏柜備好用具，打冰塊必須用冰鏟。7點55分準(zhǔn)時站位，嚴(yán)禁脫崗串崗聊天，8點準(zhǔn)時營業(yè)。

營業(yè)中服務(wù)流程：1迎接客人安排坐位，安客人就坐以后主動自然介紹自己的工號牌和名字。2點酒水，由高價位到低價位推銷或者推公司主打酒水。主動向客人推銷小吃和果盤，記住每一位熟客的名字和消費喜好。第一輪點酒時要記住推銷的力度和技巧，有女孩在時酒水快喝完時。3唱單，讓客人清楚自己點的東西。4買單，防止假鈔，偽鈔，買完單后再次唱單，并說明應(yīng)找多少錢（唱完單以后要向客人是否有本公司的積分卡）吧臺服務(wù)員賣的酒水必須給予吧哥吧麗簽字。5出貨：首先到收銀給錢找零，然后拿出貨聯(lián)到酒水間出貨，在離開收銀臺必須注意收銀給的找零，出錯服務(wù)員負(fù)責(zé)。6上酒水時要說：對不起，讓你久等了。輕拿輕放并把找零給客人。7示瓶，兌酒，斟酒。斟注意事項：女士優(yōu)先，然后從買單客人的左邊開始，斟完后說到：請慢用，祝你們玩的開心！8巡臺：5分鐘巡臺一次，巡視所負(fù)責(zé)區(qū)域（1）仔細(xì)觀察客人的消費情況，眼觀八方做到超前的服務(wù)意識。（2）注意消費時間段和客人飲酒情況，隨時為客人斟酒水。（3）整理臺面注意酒跡，勤換煙缸，收走桌面的空瓶和杯具，并進(jìn)行第二次銷售。（4）為了營造更好的消費氛圍，服務(wù)員在工作過程中可以主動和客人溝通，為客人提供游戲工具和參與游戲。（5）營業(yè)中發(fā)揚同事之間相互幫忙的團(tuán)隊精神，努力為客人提供完美的服務(wù)。（6）新客人或管理人員來到時要及時上杯具，中途兌酒時一定要檢查客人桌上是否還有飲料。9送客：客人消費完畢離開時，主動為客人送行，提醒客人帶好隨身物品，關(guān)真誠說到：請慢走，歡迎下次光臨。翻臺：恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)迅速清理臺面迎接下一批客人（清臺不收臺）備注：客人走后如實填寫外聯(lián)訂座表。11早班下班要與值班人員交接，并參加班會后方可下班。

營業(yè)后：1營業(yè)結(jié)束打掃責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，并歸類收拾好營業(yè)物品。2檢查設(shè)施設(shè)備的使用狀況是否正常和本工作區(qū)域是否存在安全隱患。3開班后會，經(jīng)過經(jīng)理同意方可下班。

第一輪服務(wù)流程圖：引客入座（手勢拉凳子示意）---------點酒水---------唱單（收錢多少，找零多少）---------收銀臺買單---------上酒水（示瓶）-------兌酒---------斟酒----------紙巾的備用狀態(tài)---------祝福語服務(wù)員細(xì)節(jié)要求：（第二輪服務(wù)流程）清理臺面，勤對酒，二次推銷，與消費者溝通互動。補(bǔ)位，再交次代位，拼桌對桌椅使用情況的了解，設(shè)施使用情況，設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，客人動向，服務(wù)人員的動向，上級的動向，提醒客人貴重物品的保管。送客。

服務(wù)員工作細(xì)節(jié)：（1）微笑迎賓，禮貌，熱情迎賓，合理給客人安排位置。（2）注意點酒水時各種推銷技巧的應(yīng)用，買單時必須唱單，如果有找零一定要給買單的客人，要讓客人明白消費。（3）吧臺開單必須請吧哥吧麗簽字，簽完之后找主管或經(jīng)理核單。（4）注意上酒水的速度，如果收銀臺一定要自動排隊打單。（5）服務(wù)員應(yīng)主動給客人斟酒，兌飲1/2。（6）注意臺面的擺放保證臺面的整潔美觀，酒水，小吃，果盤，煙缸等。（7）對于酒水和果盤的贈送一定要大聲告訴客人：這是**經(jīng)理或主管贈送的，請慢用！（8）一定要隨時注意煙灰缸，斟酒及點煙，做到超前服務(wù)。（9）對生日的客人要簽送生日果盤，并通知管理人員去祝賀。（10）備藏柜上的冰桶或小吃必須用托盤蓋住。（11）員工應(yīng)每五分鐘整理臺面一次，多余的酒杯空酒瓶要勤收勤換，煙缸內(nèi)不得有三個煙頭。（12）要根據(jù)情況把多余的凳子搬出，方便客人跳舞，不要防礙客人過路，如發(fā)現(xiàn)有壞的凳子馬上給工程部維修。（14）如管理人員和客人喝酒的時候必須換上干凈的杯具，并要保護(hù)好管理人員，在客人不注意時盡量給管理人員倒飲料。（15）在人多的時候讓客人先過，對客人點頭微笑問候。（16）服務(wù)員應(yīng)隨時注意客人坐的凳子的正反面。（17）對存取酒芭芘卡或免單的客人必須以最好的服務(wù)去服務(wù)客人，不能有不滿的情緒，絕不能引起投訴。（18）各個區(qū)域的轉(zhuǎn)臺必須以客人為中心，滿足客人要求，不能惡意轉(zhuǎn)臺，及時還單。（19）服務(wù)員有空可以尋問客人意見即時上報。（20）整個服務(wù)過程中客人要找管理人員時服務(wù)員必須第一時間給客人回應(yīng)。（21）客人離開時，服務(wù)員應(yīng)提醒客人是否存酒，并送上存酒卡，客人簽字確認(rèn)以后把客人聯(lián)交給客人，并說明存酒期限，并把客人聯(lián)給客人，提醒客人帶好隨身物品并禮貌送客。（22）客人走后迅速清理臺面，按照清臺不收臺的標(biāo)準(zhǔn)擺放，及時通知迎賓，領(lǐng)班，管理人員迎接新的客人。（23）收臺時果盤里的水果，小吃碟里的小吃必須倒入垃圾桶，然后再回收到水房，同時做好臺面的清潔，杯具的回收，杯子不能重疊超過3個，果叉要收到水房的果叉回收桶，由洗杯大姐清洗，空的洋酒瓶要統(tǒng)一收到規(guī)定的位置。（24）收果盤時煙灰缸垃圾不能倒入果盤和小吃碟里。（25）清理臺面時垃圾和酒水往自己方向抹，不能抹向客人方向。（26）當(dāng)有醉酒客人時給于關(guān)心，并告知他朋友注意他的行為舉止，情節(jié)嚴(yán)重的...（27）對于杯具扎壺等的賠償，首先尋問客人是否受傷，再通知保潔清掃，然后委婉的叫客人賠償，開單核單，如自己不小心打壞，主云貴告訴主管按成本價賠償。（28）整個服務(wù)過程，客人所需物品，服務(wù)員絕不能說無，沒有，或是不。（29）對夜場時間來酒吧的客人要熱情接待，并盡量安排在空座多的地方，并通知管理人員或營銷部來認(rèn)識。（30）員工餐時間合理安排1分之輪，輪流吃飯，每一輪15分鐘，同時做好工作交接必須服從當(dāng)班領(lǐng)班的安排。（31）各區(qū)服務(wù)人手的補(bǔ)位，主管發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時調(diào)配補(bǔ)位。（32）如須配合營造氣氛，必須服從主管的安排。（33）通知換便裝的服務(wù)員必須要留在指定的位置。（34）下班前檢查衛(wèi)生，桌椅擺放是否整齊。（35）每天下早班的員工必須參加班后會，并且由統(tǒng)一的員工通道進(jìn)出，然后在出公司時，必須配合保安部開包檢查。（36）生意忙時如周五周六加位物品的不足，應(yīng)提前申購。（37）客人剩下的酒水以及沒有開啟的飲料紙巾，應(yīng)及時回收到酒水房，并填寫酒水回收登記表。（38）對客人招呼服務(wù)員，必須在五秒內(nèi)回應(yīng)。（39）在服務(wù)卡座時，服務(wù)人員應(yīng)用半蹲式服務(wù)。（40）扎壺口不準(zhǔn)正對客人，煙頭不能超過3個。（41）對于卡座的客人，我們會增加熱毛巾服務(wù)（1在客人入座的時候，2在音樂高潮結(jié)束以后或適當(dāng)?shù)臅r候）。

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