美容師工作職責與工作規(guī)范

三、美容師職責

1、熱情接待客人、以“顧客就是上帝”為宗旨，耐心回答客人的每一個問題。2、給客人做好皮膚分析、正確選擇客人的護理項目及產(chǎn)品。3、按美容院的工作流程為客人服務。4、保證用具的干凈與消毒。5、愛護公共財物。

6、不撤離職守，發(fā)生問題及時匯報。7、積極主動與客戶聯(lián)絡，進行跟蹤服務。8、操作時佩戴口罩，雙手跟蹤服務。9、操作時雙手消毒。

10、不斷提高個人理論及操作水平。四、后勤人員職責

1、負責店內(nèi)衛(wèi)生及店周圍衛(wèi)生整理工作。2、清潔消毒客人用過的用品。

3、購買必須品、實報實銷，不得弄虛作假。4、注意美容院的水電安全問題。5、做好美容院的開、關門工作。

6、如因疏忽造成美容院財物的損失，要照價賠償。

五、部門領班職責

1、協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營管理工作。

2、執(zhí)行上司下達的任務，督促任務的完成，落實程度。3、負責對部門使用的物品、設備儀器的管理和保養(yǎng)工作。4、負責對本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，來客前的準備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。

5、負責組織、協(xié)調(diào)、指揮本部門人員日常工作，嚴禁按具體規(guī)定和規(guī)范進行操作，發(fā)現(xiàn)違反服務工作規(guī)定要求的要及時進行批評和糾正。6、負責部門人員的技術操作培訓，技術等級的考核簽定工作。7、樹立標準榜樣形象，以身作則。

8、掌握本部門工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時工作表現(xiàn)，定期向上司匯報。

9、對部門所須物品的領用，定期清點設備，裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門消防安全的管理工作。

10、接受顧客的投訴并及時向上司匯報和妥善處理。11、負責交接班的工作安排，員工輪休安排。12、協(xié)助上司組織定期會議如學習。

13、負責與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務聯(lián)系。14、每日做好工作記錄和工作總結。

六、美容師守則

1、注重儀容儀表，發(fā)型整齊，應淡妝，不得配戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，穿制服及配戴胸卡。（或識別卡）

2、愉快地接受每一項工作，接待應熱情大方，主動有禮。對待顧客、美容師必須保持一種專業(yè)人士的心態(tài)。

3、為顧客進行護理服務前，認真查閱該顧客的檔案資料詢問顧客對服務項目的要求，并主動推薦適當項目，適當產(chǎn)品。

4、要為顧客進午護理服務過程中，應耐心詳細地回答顧客提出的各種問題，并根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康度做有關護理判斷和推介相關的產(chǎn)品。5、護理程序完畢后，應仔細詢問顧客的感覺，并約好客人下次護理時間，如果顧客對本次服務表示不滿，應馬上致歉并及時對實際情況進行彌補，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)。6、顧客離開時應有禮貌地與顧客道別并誠邀下次光臨。顧客離開后應整理服務用品，工作臺面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品）準備迎接下一個新顧客的到來。

7、送走顧客后，必須詳細記錄操作過程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤。8、專業(yè)美容師從事美容師工作過程中，應遵循美容職業(yè)活動相應的行為規(guī)范，應具備良好的品德和專業(yè)素質(zhì)。

9、專業(yè)美容師應具備基本的溝通技巧，談判技巧和銷售技巧。10、服務顧客時不接聽電話，不離開顧客。

美容師職業(yè)素質(zhì)：

一、美容師職業(yè)道德修養(yǎng)規(guī)范。

要熱愛美容，不要權宜之計；要樂于助人，不要袖手旁觀；要興趣專一，不要朝三暮四；要同情丑者，不要譏笑挖苦；要講求科學，不要盲目蠻干；要公平合理，不要看人論價；要知識淵博，不要學識匱乏；要重義輕利，不要見利忘義；要技能高超，不要才智平平；要誠懇扎實，不要奸詐虛偽；要注重效果，不要拜金主義；要極端負責，不要敷衍了事；要熱情待客，不要冷漠無情；要精益求精，不要粗制濫造；要解放思想，不要閉關自守；要美化儀表，不要丑態(tài)百出；要更新觀念，不要因循守舊；要文明禮貌，不要野蠻無禮；要心品高尚，不要靈魂庸俗；要遵紀守法，不要違法亂紀；要勤奮刻苦，不要懶惰奢侈；要講究政治，不要埋頭業(yè)務；要遵守公德，不要放蕩不羈；要自尊自愛，不要自慚形穢；要傳播知識，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡；要化解矛盾，不要搬弄事非；要虛心好學，不要驕傲自滿；要衛(wèi)生健康，不要骯臟多��；要勇攀高峰，不要停止不前；

二、美容師作風規(guī)范1、良好的作風

以誠相待，善解人意。珍惜名譽，誠實公平。負責盡職，言而有信。談吐高雅，聲音柔和。衛(wèi)生清潔，講究儀表。按時上班，遵守規(guī)章。2、不良的作風

工作敷衍，不負責任。言行不一，言辭夸張。自我夸張，譏笑他人。矯揉造作，姿勢不良。使用精語，打探隱私。濃妝艷抹，奇妝異服。

三、專業(yè)美容師必備條件1、要有一雙溫柔靈活的雙手。2、對色彩、搭配有透徹的認識。3、對人體各部位有深入的了解。4、學習巧妙和高雅談吐。5、有獨特的風格審美觀點。

四、專業(yè)美容師的形象條件1、有典雅的風度。2、有高超技術。3、端莊的舉止。4、文雅的談吐。

5、接人待物要彬彬有禮、落落大方。6、有豐富的內(nèi)涵。

五、專業(yè)美容師形象設計

1、儀容設計：發(fā)型、妝型、健美、整容外型的化妝、個性的化妝、生命力的化妝。

2、儀容設計：服飾設計及色彩搭配、內(nèi)衣、外衣、鞋、帽、首飾、飾品。3、儀態(tài)設計：

（1）姿態(tài)、舉止、談吐、風度。（2）走、坐、蹲、回頭、轉(zhuǎn)身。

（3）待人接物的手勢、動作、如握手問候、點頭示意、擁抱親吻、遞接名片、接打電話、上下轎車、進出電梯、服務操作。

4、語言與無聲語言的綜合運用（如講話、語調(diào)、語速、表情、眼神等）。5、內(nèi)在氣質(zhì)的把握和指揮、修養(yǎng)、禮儀。

六、專業(yè)美容師的品德

1、要遵循國家法律和美容院的規(guī)章制度。2、對職業(yè)要有信心和盡最大努力工作。3、樂于學習健全心智，提高氣質(zhì)。

4、言行有信，負責盡職，成為良好德行及優(yōu)良職業(yè)行為的表現(xiàn)。

5、溫文有禮對他人的幫助表示謝意，對別人的缺點要容忍和有同情心，尊重他人感覺及權利，能良好配合同事、顧客及上級的工作。

6、對所有的顧客友善、禮貌、熱情、誠懇、公平、不可厚此薄彼。7、學習技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動聽的聲音，當他人說話時需要注意傾聽。

8、注意外表隨時保持最高的衛(wèi)生標準，使顧客對你產(chǎn)生信心。

七、專業(yè)美容師的舉止

1、要避免口臭、體臭，不當著別人做不雅觀的動作（如：咳嗽）。2、不能在顧客面前嚼口香糖。3、不能說話大聲刺耳。

4、不能當著顧客面前批評同事的手藝。5、不能與顧客談論自己的私事。

6、不能斜靠椅背或桌面，在接待中懶散靠沙發(fā)。7、不能工作時姿勢不良，行走時擺動，走路要輕盈。8、有顧客時，音響、電視聲音過大。9、不在背后議論別人的長短。

10、說話不實在，過份批評他人，降低美容從業(yè)人員的品格。

11、說服顧客所購買你推銷的產(chǎn)品時，不能批評顧客原來的產(chǎn)品品質(zhì)不良。12、不能探聽顧客的隱私。13、不能有矯揉造做的態(tài)度。

14、不能使用粗話、暗語、俚語、下流雙關語。15、不能總是埋怨芝麻小事。

擴展閱讀：美容師職責及工作細則

崗位名稱：美容師一、直接上級：院長

本職工作：1、給顧客提供滿意的美容服務2、按照公司規(guī)定向顧客銷售產(chǎn)品3、相關顧客資料收集

4、定期或不定期與顧客保持聯(lián)系

5、衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生清潔和設備保養(yǎng)。直接責任：1、對客戶滿意負責2、對設備的完好負責。

素質(zhì)要求：1、熟練的美容技能（具備健康證、等級證）2、熟練的銷售技能3、良好的溝通能力二、工作流程

1、值日生做好儀器換水等工作；

2、開音樂，做好準備在院長（或院長休息時實習院長）的帶領下做手操；3、以良好的精神面貌參加展會，并紀錄晨會內(nèi)容；

4、晨會結束后到前臺看當天的預約情況，以便做好計劃和準備工作；5、為顧客提供服務，并根據(jù)顧客需求銷售產(chǎn)品；

6、服從院長安排，對顧客做到笑臉相迎，并送至電梯口；

7、定期與顧客溝通，并在重大節(jié)日地用手機短信或打電話問候顧客；8、閑暇時間，看美容、人際關、營銷、管理方面的書籍；9、用餐時間由院長和前臺安排；

10、每天工作結束后，值日生做好衛(wèi)生工作或消毒事宜；11、記錄成長筆記。服務流程：服務過程中

1、顧客躺下（幫她包頭巾、蓋上被子，詢問是否太緊和是否會暖和）

2、自我介紹（例：某某姐，我叫某某，第一次為您服務，您可以好好感受一下我的手法，如果覺得不錯的話，下次預約我）。

3、前30分鐘內(nèi)不許提產(chǎn)品，要和顧客過熟人關，要贊美顧客，聊她感興趣的話題。4、護膚過程中：（1）用棉簽取產(chǎn)品中；（2）取出的產(chǎn)品過多不能放回；（3）產(chǎn)品蓋子要翻過來放（倒置）；（4）取完產(chǎn)品及時蓋好蓋子。5、給顧客推薦她所需的產(chǎn)品。

6、當顧客拒絕或沉默時，可以繼續(xù)過熟人關，絕對不允許你也沉默。7、適當?shù)脑偬嵋幌略摦a(chǎn)品，希望她考慮（態(tài)度誠懇）。8、做到三提醒。9、護膚結束后：（1）先送走客人；（2）整理好床罩、被子、毛巾；

（3）器具要消毒（洗干凈后放入消毒柜）（4）整理推車（車上的美容用品）三、儀容儀表

1、美容師要注意要自身形象、化淡汝、忌濃妝艷抹，穿工衣（要整潔、干凈）、扣好扣子，頭發(fā)整潔，束發(fā)（長發(fā)統(tǒng)一戴網(wǎng)發(fā)），戴工帽，穿護士鞋（不穿拖鞋和松糕鞋），佩戴好工牌、勤剪指甲（不留長指甲），香水淡雅清晰。2、美容師工作時間內(nèi)不得佩戴戒指、手鏈、手表、手機等與工作無關物品，工作時間內(nèi)禁止用手機大聲通話。

3、口腔無異味，不食帶有刺激氣味食品，服務時戴口罩，每日洗澡一次。4、保持正確姿態(tài)，行走大方自然。四、禮儀接待1、禮儀標準

1）在院內(nèi)上班期間美容現(xiàn)見到顧客（不論是你服過的顧客，還是你不認識的顧客）一定要打招呼，代表公司熱忱歡迎她的光臨，只要是你服務過的顧客，第二次見面就必須直接帶呼稱向她問好（例：你好，劉姐！）

2）與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。3）遞交給顧客的物件應雙方捧上。

4）在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務。

5）不因點貨、點款、結賬而不理睬顧客。

6）保持儀態(tài)，不在公眾場合挖鼻、撓耳、瘙癢、梳頭；丟紙悄、雜物；不在工作現(xiàn)場吸煙、吃零食；不得聚集進行與工作無關的閉談；不得作怪相、睡覺、大聲喧嘩、跑跳、嬉笑打鬧；不得說臟話、叫綽號。2、服務標準對話A．老顧客服務流程服務前流程：1）顧客預約；

2）前臺安排好美容師，若安排不過來可與顧客改約美容師；客或前臺重新安排

4）顧客到達美容院，前臺起身問好，并安排美容師，如若安排不過來要請顧客先在休息區(qū)喝不，翻閱雜志，并盡可能有人與顧客交談，并過一段時間向顧客反饋準備情況。5）美容師在服務顧客之前，貴重物品讓其自行保管，并點清產(chǎn)品件數(shù)。服務中流程：

1）操作過程三過問

A．顧客冷暖（熱）過問；B.包頭松暈過問；C.按摩輕重過問。2）操作過程三提示

A．上臉服務要提示；B.產(chǎn)品名稱要提示C.暫離顧客要提示。3）操作完畢三提醒

A．提醒顧客飾品戴好、拿齊物品B.提醒顧客整理妝容；C．提醒顧客下周按時護理服務完畢流程：

1）顧客產(chǎn)品整理好，帶回去和暫存美容院的要區(qū)分開來。

2）幫助顧客整理好頭發(fā)、衣物、提示顧客拿好隨身物品（如協(xié)助顧客整理好發(fā)型）。3）應表揚顧客皮膚做完后的效果，如做完很亮光澤度很好等。每次做完都應表揚顧客的皮膚。4）產(chǎn)品登記：在登記卡上寫上產(chǎn)品件數(shù)，是否有貴重物品遺留、確認無誤，讓顧客簽名（注：產(chǎn)品件數(shù)要跟卡上寫的，袋子里裝的應一致。不能讓顧客主動寫件數(shù)）。

5）顧客填寫護理后的評價，并送上一杯暖心水：“做完美容應多喝一點水，補充一下水分�！�6）前臺沒有顧客時，也可叫顧客在前臺小坐一會兒，有時前臺、院長也會跟顧客過熟人關。給顧客養(yǎng)成一種習慣，在前臺小坐一會。7）預約好下一周或一下次護理的時間，讓顧客養(yǎng)成良好的護膚習慣。

8）“怎么一做完美容，美容師都跑沒了”顧客想，所以顧客沒有走時，不要獨自離開，直到顧客走。

9）顧客到電梯門口，幫忙按電梯的按鍵。10）送走了顧客才做三包

三包整齊：毛巾（是否有頭發(fā)殘留）、被子；面膜碗、面膜刷的清潔；六個打樣產(chǎn)品齊全，儀器的歸位與正確擺放。B．新顧客服務流程：

1）發(fā)卡員將新顧客帶至接待區(qū)，為顧客倒水后，告訴前臺，由前臺接待。2）前臺拿出顧客登記表讓顧客登記，并向其介紹公司基本情況；3）美容師在服務過程中，根據(jù)顧客的情況向其推薦顧客適用的產(chǎn)品。3．文明用語十條1）“您好！”2）“請！”

3）“歡迎光臨！”（歡迎下次光臨）4）“再見！”5）“對不起！”6）“請指教！”7）“謝謝！”8）“不用客氣！”

9）“需要幫助嗎？”（我能幫助您做些什么）10）“請隨便看！”五、工作細則

1、愛護公物，使用物品按規(guī)定擺放，正確使用儀器和設備，不得違反操作規(guī)程；

2、每次做顧客前后清點產(chǎn)品和手飾簽名并請顧客在護理登記卡上簽名。如果金銀手飾丟失該美容師扣50分。

3、美容師在服務顧客之前，貴重物品讓其自行保管，做好登記，并讓顧客簽名。4、顧客產(chǎn)品清點有誤或損壞要照價賠償。

5、分院美容師和前臺，必須共同保管好顧客產(chǎn)品，也就等于維護了我們自己的信譽。※美容師有責任保護好顧客所有產(chǎn)品，如美容師在服務過程中或服務完成后沒擰緊瓶蓋，而造成顧客產(chǎn)品損失，由美容師負責按原價賠償。

6、美容師必須尊重前臺，服從前臺的工作安排，特別是當院長不在時，代理院長以及前臺的安排就等于院長的安排，不得推糖、拖拉，違者扣20分。

7、美容師在服務時不允許接聽或撥打電話。在院內(nèi)給顧客打電話，每通電話不能超過三分鐘，以免影響業(yè)務電話長時間打不進來。

8、任何人不得因個人的調(diào)動而人為的造成本院顧客或員工的流動或流失，發(fā)現(xiàn)一倒扣50分。

9、美容師在操作過程中，不得與顧客以外的人員聊天，不得隨意離開顧客。

10、美容師給顧客服務中，不能因不成交或其它因素做出不道德行為，如洗面奶當潤膚露擦臉，面膜當按摩膏來按摩或服務態(tài)度差，一旦發(fā)現(xiàn)罰50分。

11、各分院美容師要定期和顧客聯(lián)系，做好跟蹤服務，交訂金的顧客沒及時來或長時間不來的顧客、院長、前臺、美容師都應在15天之內(nèi)一定要提醒顧客及時回來接受我們的服務，如果顧客暫時沒空或一時聯(lián)系不上，要繼續(xù)聯(lián)系提醒。

12、美容師到總部培訓學習要有責任心，有責任認真學習，回到院里后盡所能把學到的知識傳遞給大家。※以上沒注明扣分標準的條例，違反一例均扣30分�！�扣分標準每分1元美容師業(yè)績分配標準一、總則

1、美容部位：臉部（包括眼部、勁部）。

2、美體部位：手部、背部、胸部、腹部、腿部（包括臀部）。

3、一個顧客只允許安排A或A、B兩個美容師服務，不能超過三個人；如顧客是做臉部美容的或有做一個或兩個美體部位的只安排A做（除非顧客有另外要求），但是如果顧客是做三個以上美體部位的，其中一個部位是腿部的可另行安排多一個美容師做。

4、美容師做美體時，要求每個人獨立完成一個部位，不能兩個同時做一個部位。5、老顧客的定義：

（1）顧客第一次由A配貨，該顧客就屬A的老顧客。

（2）若A調(diào)走，A的老顧客應指定美容師接走，如果顧客不滿意可提到滿意為止，顧客滿意誰，其就是誰的老顧客。

6、本預約的老顧客帶新顧客，沒有指定的美容師，業(yè)績不用分。二、業(yè)績分配

1、顧客第一次來，在床前配貨所產(chǎn)生的業(yè)績歸屬該美容師。

2、院長獨立完整地做完整個單，業(yè)績歸公司所有，但院長沒有服務完，輪到誰做業(yè)績就給誰，日獎金均由前臺留作分院流動基金。

3、顧這第一次來，未成交，是A做的，第二來預約A在前臺直接配貨。（1）如果A做，業(yè)績屬A

（2）如果B做，前臺業(yè)績算A；如果在床前配貨，業(yè)績?nèi)珜貰

4、老顧客帶新顧客來，屬A的老顧客；

（1）如果是A做老顧客，B做新顧客，業(yè)績由A、B各分50%，如果顧客交訂金，下次回來的業(yè)績還是A、B平分。

（2）如果是A做新顧客，業(yè)績不分。

5、兩個老顧客帶一個新顧客來，老顧客由A、B做；（1）A、B做老顧客，業(yè)績A、B各50%。（2）新顧客由A或B做，業(yè)績A、B各50%。6、一位老顧客帶兩位新顧客：（注：該老顧客無固定美容師）（1）老顧客C做，新顧這A、B做，產(chǎn)生業(yè)績3人平分。

（2）如果老顧客不做，A、B同時做新顧客業(yè)績不分，歸她們各自所有。

7、老顧客在前臺直接購買品、誰預約的業(yè)績歸誰，如果被預約的美容師休息或顧客未預約，安排誰做業(yè)績歸誰。

8、顧客配貨交訂金，如果是A估先論A調(diào)動到哪家分院，顧客一個月內(nèi)來補齊貨款，業(yè)績屬A。如果A自動離職，而顧客只交錢沒做的，業(yè)績歸公司，日然金歸前臺留做院分流動基金，如果安排給B做，業(yè)績歸B，但要求B美容師要做好該顧客后期的跟蹤服務。9、老顧客與貨未交款，由A做，A須在前臺登記姓名及產(chǎn)品，并且要開訂貨單給顧客，讓顧客簽名確認，下次來交齊貨款業(yè)績屬A。

10、新顧客第一次來，如果A做，但是顧客對A不滿意，顧客再一次光臨，要求換美容師，由B來做；

（1）顧客交訂金業(yè)績屬A。

（2）顧客不是交訂金，在前臺直接配貨，業(yè)績A、B各50%（3）顧客第一次未配任何產(chǎn)品，業(yè)績屬B

11、A給新顧客第一次配上產(chǎn)品，顧客回去后悔。

（1）第二次來直接在前臺就退款的，那么就減掉A的業(yè)績

（2）如果顧客未退錢并被安排進去做，是A做，業(yè)績還是歸A，如是B做后面配上的產(chǎn)品的業(yè)績歸B12、新顧客在前臺直接由院長配貨的排到誰做就給誰，該業(yè)績產(chǎn)生的日獎金由前臺留做分院流動基金。

13、A為顧客服務完后，顧客沒有購買，由院長在前臺講上產(chǎn)品的，業(yè)績歸A，前提是美容師必須在顧客旁邊，除非是前臺安排做其他顧客，如果A沒被安排做顧客，不在場的，其它美容師講上的產(chǎn)品業(yè)績不用分。（如果A被安排在做顧客，業(yè)績分）14、美體部位：

（1）A．B兩人同時被安排服務顧客，說上任何部位產(chǎn)品業(yè)績兩人平分，如另一人未幫忙說，則不應平分此業(yè)績。

（2）在做臉部，A因為能力不足，院長幫忙講上美體產(chǎn)品，安排B做，業(yè)績不分，如果后面配上產(chǎn)品，A、B平分。

（3）若A調(diào)走，A的老顧客應指定美容師接手，如果顧客不滿意或換到滿意為止，顧客滿意誰，其就是誰的老顧客（需服務三次以上）。注：上述各項中的A、B、C為美容師

15、顧客第一次來付定金，第二來反悔，第三次付清，業(yè)績由第一次和第三次服務的美容師平分。

16、關于服務券，在以下狀況下美容師將沒有服務費；（1）不沒有蓋可諾丹婷服務券專用章的服務券；（2）顧客沒評價、不簽名、不滿意的服務券。17、服務券的使用過程中應注意以下幾點：

a.服務券每一張只能代表一個部位，不能同時代表幾個部位

b.顧客當時沒有評價，不簽名，不滿意的服務券，事后由旁人補簽，將追究院長、前臺和被簽者的責任；

c.院長有責任對服務券的所有內(nèi)容審核完后才簽上自己的名字，如提前簽名或未經(jīng)審核就簽名，將對院長進行扣分。※注：如果執(zhí)行中與分配標準發(fā)生矛盾，請致電營銷中心咨詢

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