酒店星級復核自查報告

星評復核自查及整改報告

前廳部：

1、殘疾人輪椅前小輪損壞

【整改：工程人員10月12日給予修復】

2、一樓南側(cè)男衛(wèi)生間內(nèi)隔斷開裂

【整改：工程部10月8日修復】

3、前廳部辦公室10月15日夜間有長明燈現(xiàn)象

【整改：能源浪費，對責任人XXX、XXX每人處罰5元，部門

開會強調(diào)節(jié)約用電】

4、前臺員工10月17日XXX工作時間未佩戴規(guī)定頭花

【整改：著裝不規(guī)范，對責任人處罰5元，立即整改】

5、總臺員工XXX10月20日接聽電話不規(guī)范，未按規(guī)定中英文報部門【整改：對責任人處罰5元，部門加強要求和培訓】6、前臺客用雨傘，個別損壞，仍在使用

【整改：部門于11月2日申購新傘到位】客房部：

1、客房機頂盒調(diào)整后，電視節(jié)目單與實際不符

【整改：已經(jīng)重新制作電視節(jié)目單，10月15日配備到客房】

2、15日3203住客房，到晚上21:30尚未做夜床服務，中班員工回答忘記

了

【整改：工作不細心，對責任人中班員工XXX處罰10元】3、19日房務中心入職半個月的員工不了解保險箱使用發(fā)放，不能為客人

解決問題

【整改：部門培訓不到位，對部門經(jīng)理XXX處罰20元，責成對

部門員工加強培訓】

4、4120房間衛(wèi)生間排風扇噪音大

【整改：工程部于10月21日修復】

5、3111房間預訂房，衛(wèi)生間內(nèi)浴巾起毛邊較為嚴重

【整改：立即整改部門查房不仔細，對查房管理人員領班XXX處

罰10元】

餐廳部：

1、傳菜生XXX18日為3107客人提供送餐服務不規(guī)范，敲門聲音偏大，

未征詢賓客意見

【整改：部門新進傳菜人員多，送餐服務培訓不到位，已責成部門加強培訓】

2、19日晚貴賓廳服務員XXX未向客人介紹特色菜品

【整改：對該服務員處罰5元，部門加強要求和培訓】3、10月25日截至17:55分，迎賓人員尚未到位【整改：立即整改，已經(jīng)連續(xù)數(shù)次未按時迎賓，對部門經(jīng)理XXX

處罰20元，責成加強督導】

廚房部：

1、10月17日中午婚宴菜品未留樣

【整改：部門對食品留樣重視不夠，對廚師長XXX處罰20元】

2、10月17日熱菜冰箱內(nèi)鮮肉未打保鮮膜存放

【整改：立即整改，且對該冰箱責任人XXX處罰10元】3、10月25日肉包內(nèi)有毛發(fā)，被餐廳服務員退回

【整改：未造成損失，對面點責任人XXX處罰10元，對服務

員王玲玲獎勵5元】

保安部：

1、停車場停車位標線不清晰

【整改：責成保安部于10月18日前重新劃線，已整改完畢】

2、三樓電梯口監(jiān)控畫面不清晰，且時有時無、

【整改：保安部已于20日聯(lián)系消防維保公司修復】3、13日五樓樓梯口處火災顯示盤出現(xiàn)連續(xù)兩次誤報

【整改：部門已于25日聯(lián)系消防維保公司，排除故障】

擴展閱讀：201*年度青島星級酒店復核自查報告

豐匯園島龍酒店迎接201*年度星級復核自查報告

尊敬的各位領導、各位專家：

您們好！首先，請允許我們對酒店作一個基本介紹。青島豐匯園島龍花園酒店是一家按照國家三星級興建的涉外旅游酒店，位于青島市主要交通干線重慶中路818號，交通便利，是各景區(qū)的旅游大巴必經(jīng)之路。鄰近青島流亭機場，李村商業(yè)圈，青島火車北站。

酒店集旅業(yè)、商務會議、休閑一體，設備完善。大堂裝飾風格富麗堂皇，酒店一、二、三、四、五樓擁有豪華客房116間，所有房間免費寬帶上網(wǎng)，并設有國內(nèi)直撥電話、有線電視、分離式空調(diào)，獨立衛(wèi)生間，24小時熱水。

自201*年6月開業(yè)以來，本著“三星級酒店，五星級服務”的待客宗旨，帶給每位來客賓至如歸的感覺。開業(yè)至今，酒店接待過的各階層人士、各團體客商或散客。酒店的服務：商務中心、租車、票務、停車場、機場接機服務等等，每一項服務，每一位員工，每一個細節(jié)，都無微不至，專業(yè)到位。酒店總經(jīng)理表示：客人的贊美話語和滿意笑容就是對我辛勤付出的最欣慰的回報；他們承諾會繼續(xù)本著盡心盡責的態(tài)度，以誠待人，笑迎天下客，以一流的服務，把品牌發(fā)揚光大，以高標準、個性化的服務使賓客感受浪漫溫馨的氣息。

自接到《關于做好201*年度全市星級飯店復核工作的通知》，酒店就立即行動起來，嚴格按照《中國星級飯店評定報告書》對三星級旅游飯店的要求，對全酒店的硬件、軟件開展了全面的立體式自查：不僅做了衛(wèi)生、服務、儀容儀表等單項檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開展了各部門經(jīng)理牽頭的自查打分，還開展了酒店牽頭，各部門質(zhì)檢員參與的交叉打分，以確保順利通過本次星級復核。

今天，我們非常高興地在這里接待201*年度星級復核檢查組的各位領導，各位專家。首先，感謝各位領導、專家來酒店檢查、指導工作。下面我將豐匯園島龍酒店在迎接201*年度星級復核中開展的自查情況進行一個簡要的匯報。

一、為做好評星級飯店工作，酒店成立自查小組：由總經(jīng)理張樹華任組長，客房經(jīng)理鄭國云任副組長，各部門負責人和領班為成員，負責其所屬部門的自查工作，擬定201*復核星級飯店工作計劃。其外，通過黑板報、班前會、周會向員工廣泛宣傳，員工知曉面達100%，充分調(diào)動了全體員工的積極性，掀起了“爭優(yōu)評星”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。

二、堅持星級標準，順利通過星級復核，一是我們嚴格按星級標準規(guī)范操作，不斷建立健全了內(nèi)部管理制度。酒店實行上下班簽到簽退制，部門經(jīng)理例會制、部門周會制和崗位記錄制；還執(zhí)行部門經(jīng)理駐店值班制；新成立了質(zhì)量保證小組，由各部門不同崗位的有責任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對清潔衛(wèi)生、服務質(zhì)量等開展監(jiān)督活動。制度的完善促使整個酒店運作系統(tǒng)化、制度化，達到了提高管理效率的目的。此外，按星級標準的運作程序，指導和規(guī)范酒店的服務工作，有效地督促了員工規(guī)范化、程序化、標準化操作。二是加大培訓力度，提高了員工素質(zhì)。針對以往酒店管理人員管理知識不精、指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等現(xiàn)象，今年我店結(jié)合星級復評活動，經(jīng)常組織管理人員學習酒店行業(yè)的報刊、雜志上的酒店知識及先進經(jīng)驗，還通過到其它星級酒店參觀、學習、交流等機會，借此提高管理人員的管理水平。針對部分員工服務不到位、酒店意識不強且流動性較大的問題，我們按照三星級飯店的服務要求，在11月擬定員工培訓計劃，全體員工培訓了兩次共80人/次，員工培訓達95%；部門以班前會、周會、個別專題培訓等方式，主要加強了職業(yè)技能學習，對員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面實施了培訓，并對每次培訓進行了實際操作和書面考試。今年十月一期間舉辦了全店崗位業(yè)務技能競賽，分客房鋪床和餐飲擺臺，適時檢驗了培訓效果。三是今年我們的銷售工作抓住了創(chuàng)文明城市有利條件，一方面緊緊圍繞幾個黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，幾個黃金周客房出租率達80%以上，房價平均168元/間，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益；另一方面，平時構(gòu)筑好銷售平臺，建立了客史檔案，綜合運用各種形式（如媒體宣傳、公務接待、合約單位、旅行社、�？蛢�(yōu)惠等），不斷推出了促銷活動，增大影響面。四是增添服務功能，堅持硬件設施的保養(yǎng)、對安全工作常抓不懈。二0一一年我們嚴格按《消防安全檢查項目》的規(guī)定，為客人提供完好有效、舒適稱心的設施設備。斥資400多萬元對現(xiàn)有的設施設備如外圍廣告、內(nèi)部大堂，每個房間裝修、分體空調(diào)等進行了維護保養(yǎng)。對房間三巾（面巾、地巾、浴巾）舍舊換新，對客房樓層重新包裝，并于9月份在一樓增加無障礙設施和殘疾人客房，切實體現(xiàn)了我們硬件的星級水準。前廳部更新了飯店價目表、酒店簡介、酒店宣傳冊�？头坎客晟屏丝头抠浧�，并增加了其他客房物品配備，如衣架、鞋框等；客房衛(wèi)生間更新防滑墊、完善冷熱水閥門的標識。抓好了客人生命財產(chǎn)、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作，搞好安全制度的建設，簽訂了責任制層級負責、層層落實，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營活動的順利開展。

由于酒店經(jīng)營時間長，雖然酒店在設備改造上投入大量的財力、人力，到現(xiàn)在為止，全酒店基本上進行了一次更新，但是設備設施還是存在一些不足，尤其是一些設計上遺留下來的問題，沒有辦法改造。（酒店的電梯數(shù)量、窗戶的嚴密性）給我們的評分造成一定的影響。

三、員工服務質(zhì)量穩(wěn)中有升。我們樹立了“星級有限、服務無限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規(guī)范化、程序化服務，還著重體現(xiàn)了個性化服務�？头孔⒅亓藗�性化、親情化服務，在推行客房衛(wèi)生評分標準、樓層安全服務標準和服務員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務等考核基礎上，培養(yǎng)了員工的細微服務意識。在全年的服務工作中，我們的一些客人不習慣西式鋪床，服務員就主動為其開夜床；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務員不厭其煩地為其整理房間，并時時關注……通過這些細微服務，真正讓客人感到“豐匯園島龍酒店您溫暖的家”。

四、搞好了酒店精神文明工作我們在元旦節(jié)、春節(jié)、五一節(jié)、五四節(jié)、國慶節(jié)舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的職工文化活動，如元旦晚會、拔河比賽、服務技能競賽、棋牌娛樂活動等，這些健康有益的活動豐富了員工的業(yè)余生活，增強了員工愛店愛崗的敬業(yè)精神。對職工生病住院必探望，結(jié)婚、喪事必賀撫，工作出色必獎勵，生日必慰問。在今年8月份，員工家屬遇到車禍，酒店全體員工自發(fā)組織捐款慰問家屬，共計捐款八千余元。今年10月份開始酒店周邊陸續(xù)開始拆遷，使酒店的外環(huán)境衛(wèi)生很差，例如：灰塵、四害的增多等。在拆遷和道路改造中，酒店經(jīng)常性的遇到斷水斷電，給酒店的正常營業(yè)帶來很多不便。為了正常營業(yè)，酒店全體員工嚴格要求自己、耐心的向客人做解釋并贈送小禮物和打折來減少客人投訴。酒店領導要求全體員工在各種困難下，嚴格按照星級酒店標準服務于客人。不為島城的星級飯店抹黑。

以上是我們在迎接201*年度星級復核中所開展的自查工作，有不妥之處，請各位領導、專家指正、批評，以更好的促進我們的各項工作。謝謝。

豐匯園島龍酒店

201*.12.

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