聯(lián)通客戶服務(wù)工作總結(jié)
聯(lián)通客戶服務(wù)工作總結(jié)
文書文秘題目聯(lián)通客戶服務(wù)工作總結(jié)編輯小小201*年集團(tuán)公司的安排部署省公司的發(fā)展戰(zhàn)略和總體以體系建設(shè)為基礎(chǔ)以行業(yè)應(yīng)用為口以實(shí)施“十百千萬”工程為奮斗全優(yōu)勢管理體系和營銷服務(wù)體系提升隊(duì)伍素質(zhì)和客戶服務(wù)滿意度XX聯(lián)通集團(tuán)客戶又好又快的發(fā)展。在服務(wù)的主要工作如下一、集團(tuán)客戶服務(wù)體系提升服務(wù)質(zhì)量和下發(fā)了《XX聯(lián)通集團(tuán)客戶分級服務(wù)規(guī)范意見》、《XX聯(lián)通集團(tuán)客戶服務(wù)聯(lián)動機(jī)制管理辦法》兩份主要文件、集團(tuán)客戶全服務(wù)體系。集團(tuán)客戶分級服務(wù)體系服務(wù)細(xì)分強(qiáng)化集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范提升服務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制服務(wù)提升服務(wù)流程提升服務(wù)響應(yīng)能力二、深化集團(tuán)客戶分層分級管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)帶發(fā)展發(fā)展促服務(wù)的良性循環(huán)強(qiáng)化集團(tuán)客戶名單制營銷服務(wù)制度《關(guān)于集團(tuán)大客戶名單制管理的通知》的工作要求對72家省級集團(tuán)客戶每集團(tuán)客戶都有指定的客戶經(jīng)理其營銷和服務(wù)工作集團(tuán)大客戶的服務(wù)整理了省、市二級集團(tuán)大客戶、核心客戶名單了有系統(tǒng)支撐的集團(tuán)客戶服務(wù)管理?蛻纛悇e屬性行業(yè)客戶或商企客戶、屬性純移動集團(tuán)、純數(shù)固集團(tuán)、純行業(yè)應(yīng)用類集團(tuán)和綜合集團(tuán)、規(guī)模屬性集團(tuán)客戶收入和用戶量規(guī)模分級多維度客戶分層分級管理體系。基礎(chǔ)上新的針同類別集團(tuán)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求整合集團(tuán)客戶俱樂部服務(wù)平臺和客戶服務(wù)熱線對俱樂部客戶星級服務(wù)規(guī)范、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范客戶故障響應(yīng)綠色通道等流程的要集團(tuán)客戶
的服務(wù)深度和廣度客戶感知體現(xiàn)服務(wù)差異化提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏。好公司星級客戶俱樂部平臺對集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物的通信外服務(wù)是有性地大客戶行業(yè)推廣、年會等客戶關(guān)懷活動持續(xù)大客戶滿意度的目的面向中小企業(yè)客戶拓寬服務(wù)渠道、集團(tuán)客戶積分體系、俱樂部資源支持客戶的商業(yè)運(yùn)作以延伸服務(wù)為核心打造商務(wù)客戶的服務(wù)。三、以服務(wù)促發(fā)展行業(yè)客戶市場發(fā)展瓶頸行業(yè)客戶的服務(wù)體系客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范行業(yè)故障響應(yīng)123下一頁綠色通道等流程的客戶需求為客戶不同等級的服務(wù)集團(tuán)客戶的服務(wù)深度體現(xiàn)不同類別客戶的服務(wù)差異化客戶感知提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏;A(chǔ)上對存量的行業(yè)客戶深度開發(fā)行業(yè)解決方案的應(yīng)用為客戶一攬子的解決方案黨政軍機(jī)關(guān)和企事業(yè)對信息化和通信的需求。四、以客戶為中心集團(tuán)客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系提升對集團(tuán)客戶的服務(wù)支撐能力和努力提升客戶感知1、集團(tuán)客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系建設(shè)省分公司組織機(jī)構(gòu)的要求今年各市分公司成立了集團(tuán)客戶響應(yīng)中心服務(wù)客戶配置了響應(yīng)工作人員各市分公司集團(tuán)客戶售前、售中、售后響應(yīng)工作。了集團(tuán)客戶服務(wù)支撐流程及制度對售前技術(shù)支持、開通、故障等流程了修訂制定下發(fā)了《聯(lián)通XX省分公司集團(tuán)客戶售前技術(shù)支持工作實(shí)施細(xì)則試行》、《關(guān)于下發(fā)集團(tuán)客戶故障申告預(yù)案的通知》、《XX聯(lián)通關(guān)于為集團(tuán)客戶項(xiàng)目
交付報(bào)告的通知》、《聯(lián)通XX省分公司省內(nèi)數(shù)字、數(shù)據(jù)產(chǎn)品等級服務(wù)sla工作實(shí)施細(xì)則試行》、《關(guān)于XX聯(lián)通集團(tuán)客戶重大項(xiàng)目及跨域營銷管理工作要求的通知》等文件規(guī)范集團(tuán)客戶運(yùn)營支撐工作。省、市兩級集團(tuán)客戶響應(yīng)體系地了全省集團(tuán)客戶響應(yīng)工作。2、組織了集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)巡檢按季度組織集團(tuán)客戶光纜線路及客戶端接入設(shè)備的巡檢共銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、陽光保險(xiǎn)等400多家客戶的機(jī)房巡檢工作提升了客戶對XX聯(lián)通服務(wù)的滿意度。3、黨政金融等客戶的通信保障工作、省級電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、四大國有銀行等黨政、金融客戶的服務(wù)支撐工作細(xì)化大客戶通信保障方案分解各級責(zé)任人保障可用率。全年共質(zhì)檢總局、國土資源部、農(nóng)業(yè)銀行、蘇寧電器、建設(shè)銀行等客戶78次重保需求合計(jì)重保工作3142小時(shí)條。4、推行客戶配備網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度的工作是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和人才優(yōu)勢提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行對集團(tuán)客戶的支撐能力和服務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)滿意度。集團(tuán)客戶部的需求有性地了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理的配備工作了與客戶技術(shù)上一頁123下一頁的溝通了集團(tuán)客戶的認(rèn)可。5、實(shí)施客戶雙路由改造工作對客戶網(wǎng)絡(luò)的分析客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化改造。201*年省分公司安排專項(xiàng)資金260萬實(shí)施了27家客戶46個客戶接入點(diǎn)的雙路由改造工作提升了接入段的質(zhì)量保障降低客戶電路中斷性了網(wǎng)絡(luò)可用率。6、集團(tuán)客戶故障搶修演練搶修
演練工作排查分公司搶修工作中的問題故障流程及應(yīng)急預(yù)案的可操作性故障定位、組織調(diào)度、現(xiàn)場操作等能力集團(tuán)客戶支撐服務(wù)能力。7、為客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告按月向全省金融客戶網(wǎng)絡(luò)性能報(bào)告包括客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)、使用我公司情況、主要網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)情況、網(wǎng)絡(luò)故障等。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告使客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況了客戶感知。
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聯(lián)通市場部工作總結(jié)
主要例行性工作:參與并主抓GSM3、4、5、6期,CDMA1、2期基站動力設(shè)備和交換2局、CDMA交換局動力設(shè)備的安裝、調(diào)試;按年度、月度動力設(shè)備維護(hù)計(jì)劃并組織實(shí)施,完成機(jī)房內(nèi)日常設(shè)備的維護(hù)、業(yè)務(wù)管理工作及臨時(shí)性任務(wù),保證日常維護(hù)工作按月度維護(hù)作業(yè)計(jì)劃正常進(jìn)行,發(fā)現(xiàn)和排除通信網(wǎng)絡(luò)的故障隱患,完成本部門各項(xiàng)通信指標(biāo),按部就班地完成動力機(jī)房設(shè)備定期、不定期巡檢制度;對三個交換動力機(jī)房(通信段G網(wǎng)、聯(lián)通大廈G網(wǎng)、CDMA、)的動力設(shè)備(開關(guān)電源、UPS、柴油發(fā)電機(jī)、電池、精密空調(diào))定期、不定期地進(jìn)行例行的維護(hù)巡檢,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并將問題抑制在萌芽階段并將其及時(shí)解決,以保證通信網(wǎng)絡(luò)中的動力設(shè)備的正常、穩(wěn)定運(yùn)行。
主要工作成績:1、解決了一直未解決的一期、二期、三期、四期監(jiān)控遺留問題,開通了具備上電源、環(huán)境監(jiān)控的基站監(jiān)控,建立并完善環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng),使環(huán)境監(jiān)控真正實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控、無人值守的功能,減小基站維護(hù)工作中不必要的工作量;2、空調(diào)維修:加強(qiáng)基站空調(diào)的巡檢和維護(hù)的力度,保證基站溫度的恒定,使所有機(jī)房通信設(shè)備工作在最佳工作狀態(tài)和溫度,提高機(jī)房空調(diào)工作的穩(wěn)定性和維修及時(shí)性;3、發(fā)電機(jī)保養(yǎng),移動油機(jī)車應(yīng)急通信搶險(xiǎn)發(fā)電;4、基站電源及監(jiān)控問題處理;巡檢及平時(shí)不定期的維護(hù)工作中發(fā)現(xiàn)開關(guān)電源的監(jiān)控單元檢測電壓、電流不準(zhǔn)確產(chǎn)品缺陷,協(xié)商并督促設(shè)備廠家完善其環(huán)境監(jiān)控中心軟件的缺陷問題,要求設(shè)備廠家更換全部基站CSU(監(jiān)控單元)芯片,消除基站動力設(shè)備正常運(yùn)行中的隱患;主要以自身力量為主(目前的維護(hù)重心主要由我們自己為主),決不依賴設(shè)備廠家的技術(shù)人員。5、動力設(shè)備維護(hù)體系的建立和完善
以下是近三年的動力維護(hù)和工程建設(shè)管理工作的主要內(nèi)容:
1、對工作中的流程、信息、問題及時(shí)反饋,完善和規(guī)范動力機(jī)房及基站動力設(shè)備的全面巡檢維護(hù)制度,工作重點(diǎn)側(cè)重于交換動力機(jī)房的維護(hù)、巡檢。
2、制定動力設(shè)備維護(hù)日常工作計(jì)劃,按照維修作業(yè)計(jì)劃實(shí)行維護(hù)工作規(guī)范化、制度化;
3、標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)房建設(shè);
4、建立基站動力設(shè)備故障處理流程和時(shí)限,對故障信息來源(交換機(jī)房)有反饋、有答復(fù);
5、全面提高維護(hù)人員技術(shù)水平和工作能力:
我們的維護(hù)人員尤其是新員工技術(shù)水平不高、知識面單一,還沒有許多時(shí)間投入到業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面,我們在新、老員工的技術(shù)培訓(xùn)方面盡量創(chuàng)造條件,讓其自身的技術(shù)水平和維護(hù)能力方面有所提高,從而提高我們的整體維護(hù)水平和維護(hù)工作效率,兩年的工作中重點(diǎn)加強(qiáng)了提高維護(hù)人員的維護(hù)技術(shù)水平,對動力維護(hù)中心人員提供技術(shù)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),并積極組織技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及技術(shù)交流,提供設(shè)備廠家的培訓(xùn)機(jī)會,目前基本上熟練掌握動力設(shè)備的原理和維護(hù)方法,對網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行中出現(xiàn)的設(shè)備問題初步具有可獨(dú)立分析、判斷、能及時(shí)地處理和排除故障的能力。
維護(hù)工作的關(guān)鍵是建立一套完整的動力設(shè)備維護(hù)的規(guī)范化制度和動力維護(hù)管理體系,并認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行;保證本部門的業(yè)務(wù)流程運(yùn)作順暢,樹立積極、良好地完成維護(hù)工作的堅(jiān)定信心,最終的目標(biāo):部門管理規(guī)范化、制度化、程序化。以上為本人在移動通信業(yè)務(wù)部的工作總結(jié),以下為市場部的近期內(nèi)的工作總結(jié):
本人于201*年3月31日就任舒蘭辦事處主任,前期的主要工作:
熟悉舒蘭辦事處經(jīng)營狀況,盡快熟悉各種套餐的政策和目的;拜訪網(wǎng)通、郵政、農(nóng)行、工商、地稅領(lǐng)導(dǎo);三級合作營業(yè)廳協(xié)議的簽定及營業(yè)廳開業(yè)的前期準(zhǔn)備工作;確立無線公話的發(fā)展計(jì)劃及目標(biāo);新45元套餐的宣傳,力求第一時(shí)間內(nèi)將信息傳達(dá)給用戶;處理去年手機(jī)庫存;制定相關(guān)政策,申請“好事多多”套餐,力求解決當(dāng)前號碼尾數(shù)為“4”的號源積壓問題;調(diào)查舒蘭網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀,向移動部提交“關(guān)于改善聯(lián)通舒蘭移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋的申請”的報(bào)告;初步建立舒蘭辦事處大客戶、集團(tuán)用戶電子檔案;建立辦事處高額GSM用戶的保有工作及CDMA重點(diǎn)催繳制度,每天有專人負(fù)責(zé)電話形式的話費(fèi)催繳、重點(diǎn)欠費(fèi)大戶專人催繳。加緊學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)及工作流程,明確辦事處人員各自工作職責(zé),做到“人人有事做,事事有人管”;規(guī)范工作流程,糾正并加強(qiáng)員工的文件及公司商業(yè)機(jī)密的保密意識;
營銷渠道的建設(shè):以渠道建設(shè)拓寬整個銷售市場,舒蘭主要依托于寶馬、農(nóng)行、郵政、順達(dá)勇誠、自有營業(yè)廳,充分利用農(nóng)行、郵政的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,調(diào)動其銷售的積極性。建立社會化的直銷隊(duì)伍,充分利用保險(xiǎn)等企業(yè)成熟的營銷渠道,逐步建立以直銷的形式對以上主要經(jīng)營渠道的有效補(bǔ)充,利用三級合作營業(yè)廳合作商的力量,擴(kuò)大鄉(xiāng)鎮(zhèn)級別的市場開發(fā),帶動鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級市場的發(fā)展,同時(shí)開展保有和服務(wù)工作。
目前已經(jīng)在原來的營銷網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上建立并完善了“5+1+N”的模式,來保證市場運(yùn)做的基礎(chǔ)!5”是五家主要代理商,“1”是一個直銷隊(duì)伍,“N”是大于20個的代辦戶。
今年的工作重點(diǎn)是CDMA的發(fā)展,目前三級營業(yè)廳及CDMA大賣場的建設(shè)正在進(jìn)行,調(diào)動代理商的積極性,增強(qiáng)其對聯(lián)通公司及CDMA的信心,確保今年CDMA的計(jì)劃完成。
加大CDMA的宣傳力度,利用辦事處及代理商的社會關(guān)系,大力發(fā)展高端用戶及集團(tuán)用戶。針對目前的CDMA套餐資費(fèi)政策,截止目前已經(jīng)對舒蘭的19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行了一次地毯式的宣傳,下一步就是建立CDMA的村屯為單位的“根據(jù)地”。
目前初步建立了科學(xué)的市場分析制度,從跟蹤新套餐的效果,動態(tài)的收入、入網(wǎng)數(shù);根據(jù)用戶電子信息檔案,并時(shí)時(shí)跟蹤用戶話務(wù)量,分析原因;了解對手(移動公司)的一切動態(tài)情況和歷史情況(含市公司的政策動態(tài)),保持市場調(diào)研的經(jīng)常性、準(zhǔn)確性和連續(xù)性。
用戶保有(以服務(wù)實(shí)現(xiàn)):
建設(shè)和發(fā)展現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò):擴(kuò)大代辦點(diǎn)數(shù)量、規(guī)模及用戶交費(fèi)網(wǎng)絡(luò)(主要是鄉(xiāng)鎮(zhèn)),完善話費(fèi)查詢系統(tǒng)(觸摸屏工作正常、話單寄送),目前在五大鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有自己的形象店,其中在吉舒鎮(zhèn)建立了自己的三級合作營業(yè)廳,逐步完善的是將五大鄉(xiāng)鎮(zhèn)自己的形象店全部建設(shè)成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)級的三級合作營業(yè)廳;
舒蘭早期高端用戶較多,必須熟悉130、133用戶結(jié)構(gòu),重點(diǎn)保有;集團(tuán)用戶、大客戶加強(qiáng)保有,建立并完善所有用戶(散戶)、大客戶、高端用戶詳細(xì)、分類電子檔案(清單、數(shù)量、結(jié)構(gòu)、詳細(xì)情況),專人負(fù)責(zé)、經(jīng)常性跟蹤回訪,回訪服務(wù)效果,定期進(jìn)行滿意度調(diào)查(電話回訪、網(wǎng)絡(luò)情況、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、水平),及時(shí)了解客戶需求,探知用戶是否滿意,并持續(xù)改進(jìn),服務(wù)水平上檔次,上規(guī)模,服務(wù)是關(guān)鍵不是籌碼;體現(xiàn)真誠化、個性化服務(wù)及服務(wù)的連續(xù)性、有效性和全面性。
在用戶欠費(fèi)方面,有專人根據(jù)用戶檔案及欠費(fèi)清單,進(jìn)行電話、上門催繳工作。
基礎(chǔ)管理:
加強(qiáng)基礎(chǔ)管理,完善相應(yīng)的管理制度,所有物資(卡類、手機(jī))管理均有檔案及記錄、建立了自己的一套報(bào)表體系,使?fàn)I業(yè)報(bào)表規(guī)范化、準(zhǔn)確化,在所有辦事處中一直處于領(lǐng)先的位置。
根據(jù)公司營業(yè)廳管理規(guī)定,規(guī)范營業(yè)窗口的服務(wù)工作,建立用戶監(jiān)督欄及投訴機(jī)制,完善業(yè)務(wù)受理記錄及日報(bào)表的電子化。
定期進(jìn)行營業(yè)員培訓(xùn)(網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、業(yè)務(wù)、資費(fèi)),實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)的全員性、全程性和連續(xù)性;加強(qiáng)業(yè)務(wù)考核(辦事處周考、公司月考),建立激勵機(jī)制,獎懲分明。多次全市營業(yè)廳評比第一名。
建立、完善了特色化的服務(wù)、預(yù)約式服務(wù)(主動服務(wù))體系;
辦事處設(shè)立合理化建議獎,鼓勵員工在工作上不斷改進(jìn);
重新建立明確的責(zé)任分工,建立辦事處工作目標(biāo)責(zé)任制;基本原則:人人有事做,事事有人管。團(tuán)隊(duì)建設(shè):鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣、敬業(yè)精神,增強(qiáng)凝聚力;調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性,使員工有成就感、公平感。
盤活代理商,調(diào)動其代理的積極性、創(chuàng)造性,幫助解決資金積壓問題,了解、幫助代理商,并對其進(jìn)行有效管理,明確戰(zhàn)略伙伴關(guān)系;平衡市場,規(guī)范市場。
對于近期東信EX200CDMA手機(jī)銷售規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)問題上:
1、入網(wǎng)審核:
要求用戶必須同時(shí)出示身份證原件、戶口簿原件,對于證件不全者,決不發(fā)展。
嚴(yán)格控制一證多卡入網(wǎng)。對批量購機(jī)入網(wǎng)的用戶。
入網(wǎng)工作的同時(shí),要求用戶認(rèn)真仔細(xì)地閱讀協(xié)議內(nèi)容,并最大限度地實(shí)施用戶本人簽字。
在舒蘭工商局、消協(xié)的幫助下,對手機(jī)銷售協(xié)議進(jìn)行了有效的補(bǔ)充,避免了用戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)。
2、用戶回訪
由專人負(fù)責(zé)對新入網(wǎng)的用戶于入網(wǎng)第四天起實(shí)行用戶電話回訪,詢問手機(jī)使用情況、網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)情況等對用戶的適用度,并作好回訪記錄。對于四天內(nèi)無話單的手機(jī)用戶進(jìn)行停機(jī)處理。
3、話單跟蹤
自用戶入網(wǎng)之日起,由辦事處設(shè)專人連續(xù)三至五天對用戶進(jìn)行話單跟蹤,對零話單及長時(shí)間在市區(qū)通話用戶進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控,及時(shí)采取可行措施避免用戶離網(wǎng)。對離網(wǎng)用戶指定專人及時(shí)進(jìn)行話費(fèi)催繳。
4、加強(qiáng)代理商的管理
與承辦手機(jī)租機(jī)業(yè)務(wù)的代理商簽定風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任協(xié)議,明確出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)后的責(zé)任劃分,對于在本次銷售中不能認(rèn)真規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的代理商,辦事處有權(quán)取消其代理資格。
通過以上措施,在東信手機(jī)銷售過程中基本剪斷了東信手機(jī)倒賣的流程,
個人方面:本人做事果斷,雷厲風(fēng)行,具備較強(qiáng)的計(jì)劃性和策劃能力,能將所有的問題考慮清楚,每一項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施事先都有縝密的安排,與辦事處主要人員進(jìn)行溝通。堅(jiān)持以工作第一為原則,公事公辦,有較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)能力,掌握比較廣泛的通信知識和專業(yè)知識,并且在工作中的方式方法上也積累了一定的經(jīng)驗(yàn),能夠全面地計(jì)劃、合理地安排自己的工作,建立可操作性較強(qiáng)的計(jì)劃,并組織實(shí)施和改進(jìn)。
以上計(jì)劃及總結(jié),因我對工作還非特別深入的了解,待今后實(shí)踐中提高和加強(qiáng)。
今后的工作目標(biāo):
完成公司下達(dá)的舒蘭辦事處經(jīng)營指標(biāo),各項(xiàng)工作得到公司的認(rèn)可!
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