管理學控制原理在血站檢驗科質(zhì)量管理中的運用

管理學控制原理在血站檢驗科質(zhì)量管理中的運用

血液檢驗的質(zhì)量關(guān)乎血液安全,而要確保血液檢驗的質(zhì)量,必須對有關(guān)的采供血過程進行精細化管理�，F(xiàn)將與血液檢驗質(zhì)量有關(guān)的采供血過程的精細化管理簡述如下。1)加強健康征詢;2)必須高度重視正確留取標本的重要性;3)標本接收、處理與準備;4)試劑(尤其是ELISA試劑)準備;5)標本加樣;6)標本的ELISA檢驗;7)檢測結(jié)果的分析、判斷,檢測報告的簽發(fā);8)血液檢測實驗室質(zhì)量管理體系的建立。血液檢測實驗室質(zhì)量管理體系的建立實際上包括2個過程:文件化過程(D化過程)和計算機化過程(E化過程)。D化過程會形成實驗室質(zhì)量管理文件和實驗室質(zhì)量管理文件體系。實驗室質(zhì)量管理文件,是質(zhì)量管理體系文字化的描述,是指導質(zhì)量活動的規(guī)定、指南。實驗室質(zhì)量管理文件體系,是質(zhì)量管理體系系統(tǒng)化的描述,是依照《血站實驗室質(zhì)量管理規(guī)范》的要求,對質(zhì)量活動的外延、內(nèi)涵和相互聯(lián)系進行明確。而E化過程則是借助計算機,實現(xiàn)文件所要求的過程控制。

由于血液檢驗需要以質(zhì)量管理文件體系作為指導,更需要通過計算機才能實現(xiàn)和完成。因此,實驗室質(zhì)量管理體系的D化過程和E化過程必須準確、詳細。這同時也是血液檢測實驗室進入精細化管理時代的必然要求。C-064管理學控制原理在血站檢驗科質(zhì)量管理中的運用李雪梅楊春晴董國良濰坊市紅十字中心血站261041隨著《血站管理辦法》、《血站質(zhì)量管理規(guī)范》和《血站實驗室質(zhì)量管理規(guī)范》的實施和血站質(zhì)量管理體系的建立,各血站大都建立了實驗室質(zhì)量管理體系,質(zhì)量管理水平整體有了較大的提高。但在衛(wèi)生部督導檢查、外審、內(nèi)審和月度質(zhì)量考核時,仍會發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。不可否認,上述手段都是質(zhì)量控制的有效方法,但限于頻次較低,質(zhì)量的改進多是“亡羊補牢”式的改進,質(zhì)量體系受控不全面。通過在質(zhì)量體系中引入日常管理控制系統(tǒng),1)管理學控制原理含義。2)體系受控對實驗室主管的要求。3)建立日常的質(zhì)量控制系統(tǒng)。通過按控制的原理來建立這樣一個日�？刂葡到y(tǒng),使我站實驗室質(zhì)量得到了有效控制。C-065采取綜合質(zhì)量控制策略構(gòu)建華北血液安全屏障梁曉虎常纓河北省血液中心050071《獻血法》頒布實施以來,河北省無償獻血工作取得了長足的發(fā)展,201*年成功實現(xiàn)了由計劃獻血向自愿無償獻血的模式轉(zhuǎn)變,臨床供血的安全系數(shù)大為增加。

然而,隨著社會意識形態(tài)的多元化發(fā)展,人們生活方式趨于復(fù)雜化,帶給無償獻血和血液安全的

隱患也隨之增加,由此而來的輸血風險事件時有所見。對此,河北省血液中心近年來一直致力于探索和建立綜合篩查措施,設(shè)置多重控制屏障,使經(jīng)血傳播疾病的感染風險降到最低;并力圖在自身建設(shè)的基礎(chǔ)上,通過網(wǎng)絡(luò)信息互通等方式,構(gòu)建華北地區(qū)血液安全屏障。主要內(nèi)容包括如下兩部分:1)綜合設(shè)置篩查策略,保障轄區(qū)內(nèi)臨床用血安全。通過建立無償獻血長效機制,組建固定預(yù)約獻血者隊伍,強化低危獻血者招募機制;升級血液中心采供血管理系統(tǒng)。以衛(wèi)生部核酸檢測試點工作為契機,建立血液中心血液檢測策略;在形成成熟模式后,探討省內(nèi)血液檢測互認模式,為省內(nèi)血液調(diào)劑打下基礎(chǔ)。在省內(nèi)統(tǒng)一開展血液儲存前白細胞過濾的基礎(chǔ)上,在此統(tǒng)一實施血漿全部病毒滅活工藝。充分發(fā)揮全省血站與醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)的作用,有效掌握并控制臨床用血穩(wěn)定發(fā)展,減少不合理用血現(xiàn)象發(fā)生,做到開源節(jié)流同步進行。2)發(fā)揮省際協(xié)作及三省兩市協(xié)作組機制,構(gòu)建京津冀安全屏障。

在確保本省臨床用血的同時,有力保障京津地區(qū)血液應(yīng)急供應(yīng),是河北省采供血機構(gòu)的政治使命,

充分發(fā)揮京津冀晉蒙的省級聯(lián)動作用,探討并逐步實施省際血源信息、血液信息聯(lián)網(wǎng)互通、血液成分工藝的趨同性,實現(xiàn)華北區(qū)域內(nèi)的高危獻血者屏蔽、省際病源的實時流向、臨床用血的變化掌控、重大社會衛(wèi)生事件下血液調(diào)劑的無縫對接,將華北地區(qū)構(gòu)建成為信息共享、資源互通的安全血液保障圈。C-066血站內(nèi)部四轉(zhuǎn)管理的探討林榮路張慶利濰坊市紅十字中心血站261041為貫徹落實衛(wèi)生部“一法兩規(guī)”,建立和完善采供血服務(wù)體系和質(zhì)量管理體系,確保輸血安全,自1998年6月起,我站內(nèi)部推行“四轉(zhuǎn)”管理,明確科室責任,提高了工作效率,減少了科室間推諉扯皮現(xiàn)象,保障采供血工作順利進行。“四轉(zhuǎn)”管理的主要內(nèi)容:1)采血員圍繞獻血者轉(zhuǎn),目標達到獻血者滿意。2)業(yè)務(wù)科室圍繞血液供應(yīng)科轉(zhuǎn),標準要即時提供信息。3)行政后勤科室圍繞業(yè)務(wù)科室轉(zhuǎn),標準服務(wù)要及時,有時效性。4)全站員工圍繞血液質(zhì)量轉(zhuǎn),標準人人崗位,人人有職責,人人有目標。自1998年6月“四轉(zhuǎn)”管理實施以來,我站采供血管理取得明顯成效,采供血流程更加科學、合理,科室之間的協(xié)調(diào)流暢,臨床急癥供血安全及時有效,采供血過程中存在的問題能夠得到及時糾正和預(yù)防,血液隔離和放行能夠落實到位。201*年采血70168人份,采血量266噸,無差錯事故發(fā)生,獻血者滿意率達到95%以上,用血者滿意率達到90%以上。職工滿意率達到98%。

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差錯管理在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用發(fā)布日期：201*-5-279:37:52

差錯管理在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用◆魏耀輝趙花蘭李大元張秦永

【摘要】差錯是一種目標導向行為，在工作中普遍存在。血站差錯管理對獻血者和受血者的安全至關(guān)重要。如何減少或控制血站差錯，是血站管理的重要內(nèi)容，也是血站管理者和研究者應(yīng)積極探討和解決的問題。

【關(guān)鍵詞】差錯；差錯防范；差錯管理；血站

UseMistakeManagementinBloodStationQualityManagement/WEIYaohui,ZHAOHualan,LIDayuan,etal.//ChineseHealthQualityManagement，201*,16(3):92-94AbstractMistakeisanobject-orientedbehaviorandgenerallyexistsinworking.Mistakemanagementinbloodstationisveryimportantforblooddonorsandrecipients"safety.Howtoreduceandcontrolmistakeisanimportantcontentandaiminmanagementofbloodstation,andalsoaproblemneedtobediscussedandsolved.

KeywordsMistake;Mistakeprecaution;Mistakemanagement;BloodstationFirstauthorsaddressRed-crossCentralBloodStation,Baiyin,Gansu,730900,China

俗話說："人非圣賢，孰能無過？"差錯是無處不在的，完全杜絕差錯幾乎是不可能的。目前，在差錯問題上，強調(diào)從差錯中學習、改進。這就涉及如何界定差錯并處理等問題。1差錯的內(nèi)涵及特點

美國食品醫(yī)藥管理局（FDA）將差錯定義為：偏離了現(xiàn)行生產(chǎn)管理規(guī)范（Cgmp）、應(yīng)用標準或現(xiàn)有規(guī)范的事件，可能影響到生物制品的安全性、純度、效力，或者導致制品違反聯(lián)邦食品、醫(yī)藥、化妝品法規(guī)或公眾衛(wèi)生服務(wù)法規(guī)［1］。

具體而言，工作差錯有3個特點：（1）僅僅發(fā)生在實現(xiàn)工作目標的行為中；（2）偏離了質(zhì)量管理規(guī)范、操作規(guī)程等，影響血液及制品質(zhì)量，妨礙了目標的實現(xiàn)；（3）應(yīng)該是可以避免的。值得注意的是，有意的錯誤行為或故意違背規(guī)則，不能認為是差錯。2差錯的處理方法

當前，差錯的處理方法主要有2種：差錯防范和差錯管理。它們是處理差錯中既有聯(lián)系又有區(qū)別的2種思路。從差錯防范到差錯管理是管理實踐經(jīng)驗發(fā)展的產(chǎn)物。

（1）差錯防范。其具體表現(xiàn)為：為了使工作差錯降到最低限度，血站投入人力、物力用于實施和完善差錯防范系統(tǒng)。如標準操作規(guī)程（SOP）、全員培訓、職業(yè)教育、全程質(zhì)量管理和計算機管理系統(tǒng)等。其具有很大局限性。主要原因是：①差錯防范不能完全杜絕差錯；②差錯防范有明顯的負作用。差錯防范體系的建立，可能使工作人員過多地依賴于差錯防范系統(tǒng)來檢查和糾正差錯，從而導致差錯的發(fā)生；③成功的差錯防范系統(tǒng)使得差錯極少發(fā)生，工作人員沒有機會掌握有效處理差錯的技能；④差錯防范注重于預(yù)防，一旦出現(xiàn)差錯，即實施一定的懲罰性措施。這將導致一系列不良行為反應(yīng)，造成個體或集體失去從差錯中學習、交流的機會，進而缺乏對差錯資料的分析和利用。

（2）差錯管理。其更多地重視分析差錯發(fā)生的原因，加強對差錯的公開討論和溝通，培養(yǎng)差錯處理能力，事先估計差錯發(fā)生的可能性；當差錯發(fā)生時，鼓勵主動采取積極措施，減輕甚至消除差錯可能造成的后果，而不是強調(diào)防范差錯的發(fā)生。

差錯防范和差錯管理是2種處理差錯的方法。但在工作中，這2種方法是相輔相成的。血站需要建立差錯防范系統(tǒng)以降低差錯發(fā)生率，也需要給工作人員提供一定的差錯學習機會，建立差錯管理系統(tǒng)。

3差錯管理在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用

《血站質(zhì)量管理規(guī)范》［2］12.1規(guī)定，血站必須"建立和實施不合格項的識別、報告、調(diào)查和處理程序，確保能夠及時發(fā)現(xiàn)、識別不合格項，分析產(chǎn)生偏差的原因，采取措施消除產(chǎn)生不合格項的原因，防止類似不合格項的再次發(fā)生"。白銀市紅十字中心血站于201*年對差錯管理進行了有效嘗試，具體措施如下：3.1差錯信息的收集

為了便于迅速、快捷地查找差錯產(chǎn)生的原因，血站管理者（質(zhì)量控制者）應(yīng)掌握血站差錯信息。差錯可能存在于管理體系和技術(shù)操作的各個環(huán)節(jié)。其包括以下幾方面：（1）獻血環(huán)節(jié)。獻血者判斷有誤，獻血者被不適當淘汰，不適當?shù)刂匦逻M行獻血，對獻血者的醫(yī)學評價不完整，獻血反應(yīng)處理不當，獻血者資料無法查找，獻血者資料錄入錯誤等；（2）工藝過程引發(fā)血液質(zhì)量出現(xiàn)的不合格。如違反工作程序引發(fā)不合格或連續(xù)出現(xiàn)不合格產(chǎn)品；（3）檢測過程。檢測標本不正確，血樣的ABO血型、RH血型、抗體篩查、病毒檢測結(jié)果不正確，血液檢測放行記錄與實際放行不符合，結(jié)果發(fā)送錯誤等；（4）內(nèi)審、外審、常態(tài)審核以及管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格；（5）設(shè)備保養(yǎng)、維護不當致使設(shè)備能力不足引起的不合格；（6）供方的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)嚴重不合格；（7）嚴重環(huán)境污染及安全事故。總之，血站差錯的產(chǎn)生貫穿于采供血服務(wù)的全過程。只有認真分析，綜合歸納這些差錯信息，才能有的放矢的去防范和改進。3.2人力資源的管理

人力資源是差錯管理的重要因素。因為在實施差錯管理的過程中，發(fā)現(xiàn)一個問題，最大的阻

力，不是技術(shù)，不是設(shè)備，不是管理的其它基礎(chǔ)，而是來自人的因素。血站根據(jù)《血站質(zhì)量管理規(guī)范》制定了《崗位工作人員任職要求》，明確規(guī)定了學歷、所需技能或培訓需求、工作經(jīng)驗和職責。就如何提高員工對組織文化、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認同，如何提高知識水平、增強工作能力、改善工作績效、提高工作熱情和合作精神，血站從知識更新、技能補充、思維創(chuàng)新、觀念適應(yīng)、心理潛能等方面加強培訓，最大限度消除人員變數(shù)，使工作質(zhì)量得到保障。特別是在技術(shù)或質(zhì)量改進培訓中，為了提高差錯管理的有效性，血站設(shè)計了與工作有關(guān)的模擬活動，采用主動學習或討論學習模式，鼓勵學員出現(xiàn)差錯，讓學員找出差錯并提出如何進行差錯的預(yù)防與糾正。這樣的培訓既可提高學員的參與程度，增強知識或技能，又能減少類似差錯在實際工作中再次出現(xiàn)的機率。同時，積極評價員工對本職工作的勝任能力、對差錯的認識態(tài)度和行為能力。對不能勝任本職工作的人員，暫停其工作，安排補充培訓、考核或轉(zhuǎn)崗，使各類人員的勝任能力與其從事的工作相適宜。在這里特別要強調(diào)的是，員工的工作態(tài)度由多種因素構(gòu)成，要有的放矢的開展引導、教育，必要時應(yīng)與薪酬掛鉤。不要沒有問題或問題少時不培訓，問題出來才培訓，避免忙人無暇培訓、閑人正好培訓等培訓誤區(qū)。3.3工作流程的設(shè)計

面對輸血科技發(fā)展、血液檢測技術(shù)進步、血液成分制備多樣化以及街頭自愿無償獻血的開展等復(fù)雜和動態(tài)的工作環(huán)境，血站工作流程設(shè)計需要更加科學。如《血站質(zhì)量管理規(guī)范》要求血站必須建立和實施血液隔離與放行程序。在國內(nèi)尚無血液批的統(tǒng)一定義的情況下，為落實血液批放行，從血站質(zhì)量管理體系的質(zhì)量保證出發(fā)，結(jié)合本站實際，采取"以完整質(zhì)控下的血液檢測報告為批，不考慮血液采集的時空"或"根據(jù)血液采集的時空為批（量大時可酌情分亞批），血液檢測報告按批出具"［3］。這在一定程度上可以根據(jù)本站實際制訂更加靈活、合理、有效的差錯管理方法。如《血液采集工作記錄》、《血液成分制備工作記錄》、《工作環(huán)節(jié)交接記錄》、《差錯內(nèi)部報告表》、《不合格資料收集統(tǒng)計表》等的制定，既滿足了流程需求又達到了控制工作質(zhì)量的目標。

3.4全面質(zhì)量管理的實施

全面質(zhì)量管理是指一個組織開展以質(zhì)量為中心、以本組織全體成員參與為基礎(chǔ)的一種管理方式。其焦點在于提高采供血服務(wù)質(zhì)量，使得獻血者、醫(yī)療用血單位以及受血者對血站所提供的血液及制品或服務(wù)感到滿意。因此，開展全面質(zhì)量管理，必須要建立一個依據(jù)《血站質(zhì)量管理規(guī)范》且結(jié)合本單位實際的質(zhì)量管理體系。但是，要防止一切質(zhì)量問題，那是不實際的，工作中很難實現(xiàn)。全面質(zhì)量管理也需要采用差錯管理。原因有二。首先，考慮到當前技術(shù)系統(tǒng)水平、環(huán)境的不穩(wěn)定性以及工作壓力等，加強對員工緊迫性、重要性和必要性程度需求的及時培訓，建立良好的溝通渠道，提高員工的認知能力。同時，為調(diào)動員工發(fā)現(xiàn)問題、處理問題的積極性，采用激勵原則也不失為一種有效地手段。即對發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的員工給予一定物質(zhì)獎勵，在一定范圍內(nèi)將差錯和糾正差錯的方法予以展示，讓所有員工學習，而不是對差錯者進行懲罰。將現(xiàn)有的懲處環(huán)境改變?yōu)橐环N積極而坦誠的環(huán)境，對于差錯管理和質(zhì)量改進是必須的。其次，從解決問題的實際出發(fā)，質(zhì)量控制部門可實行"走動式"的動態(tài)管理模式，即定期、不定期深入各個科室工作現(xiàn)場，掌握出現(xiàn)差錯的第一手材料，現(xiàn)場分析并加以糾正。這種模式群眾基礎(chǔ)好，容易發(fā)現(xiàn)問題，通過和工作人員交流、探討和分析，能徹底解決問題。此外，質(zhì)量控制部門發(fā)布《每月質(zhì)量報告》，對存在問題予以匯總分析，提出解決方案，各科室可有的放矢的去整改落實。

3.5差錯管理文化的構(gòu)建

差錯管理文化是血站組織文化的組成部分，是血站員工對工作差錯的認知程度和行為以及血站相關(guān)體系、規(guī)章、制度的總和。如何去塑造血站"差錯管理文化"，血站主要從以下幾方面入手：（1）要從思想上去整合血站員工，讓所有員工都必須認同和接受"差錯管理文化"；（2）差錯管理文化，不僅體現(xiàn)在血站的各種文件中，更體現(xiàn)在全體職工的行為中。也只有通過實踐，才能真正實現(xiàn)"差錯管理文化"；（3）應(yīng)提供公開交流差錯的氛圍。人們共同討論和分析差錯，從自己和他人的差錯中學習處理技能，認識差錯并得到有效的處理。因此，差錯管理文化作為組織質(zhì)量管理的一種結(jié)果，可提高血站有效處理差錯的能力，從而增強工作人員愛崗敬業(yè)、勇于奉獻的團隊精神，促進血液質(zhì)量管理；（4）差錯管理文化需要血站管理者的決策和員工的支持。不要任何差錯都要受到懲罰，而需要根據(jù)崗位特征，設(shè)置一個容錯區(qū)間。否則，員工會感到工作壓力很大，將會導致更多差錯發(fā)生，而不是減少。同時，在處理差錯時應(yīng)盡量使用威脅性小的術(shù)語，將差錯報告與懲罰分開，重點涉及過程，對事不對人，注重解決問題的措施；（5）差錯管理文化，并不意味著不需要認真對待差錯。事實上，需要更加認真地對待差錯，鼓勵人們對差錯負責；（6）差錯管理文化，是一個長期發(fā)展、不斷完善、不斷創(chuàng)新的過程。需要我們深度認識差錯管理文化的內(nèi)涵，全體員工共同參與、積極主動、群策群力，才能以高度的理念構(gòu)建一套孕育文化的差錯管理體系，推動血站事業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展�？傊�，差錯管理文化的塑造不能停留在口頭上，而是應(yīng)該落實在行動上。一個成熟的血站只有通過以上措施，才有可能真正建立起差錯管理文化。

4實施差錯管理的成效4.1責任意識得到增強

各級領(lǐng)導把差錯管理作為工作的重中之重。改變了差錯管理模式，即在思想上明確并堅定差錯管理的指導，克服了"重形式而輕落實，重防范而輕管理，重追究處理而輕分析、改進，重理論培訓而輕差錯公開討論和溝通"等內(nèi)向型管理模式的不足，逐步實現(xiàn)了從"差錯防范"向"差錯管理"的過渡，從管"結(jié)果"向管"因素"、從管"點"向管"面"、從靠"制度"約束向"以人為本"的工作轉(zhuǎn)移。加強了內(nèi)部協(xié)調(diào)，創(chuàng)新了溝通機制，注重從工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序以及提供的其它相關(guān)服務(wù)等方面加強管理。提高了醫(yī)療用血單位對血站的信任度，增強了員工的責任感和自信心，激發(fā)了員工的內(nèi)在動力，使員工積極參與到差錯管理中來。4.2員工素質(zhì)不斷提高

血站通過基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)、終末質(zhì)量并重，自我控制與人性化全面督導并舉，實施差錯管理體系的培訓，使全體員工深刻認識差錯管理文化的內(nèi)涵，員工素質(zhì)不斷提高；由原來被動強調(diào)差錯到現(xiàn)在主動發(fā)現(xiàn)并分析差錯，由原來反對質(zhì)量檢查到主動要求質(zhì)控部門定期來科室檢查，使血站環(huán)節(jié)質(zhì)量的各項工作落到實處，真正發(fā)揮了以人為本，提高了差錯管理水平。5實施差錯管理的體會

雖然血站在差錯管理過程中取得了一定成效，但要形成一套完整的差錯管理文化還需要一個長期發(fā)展、完善、創(chuàng)新的過程。所以，就如何進一步實施好差錯管理體系，重點應(yīng)做好3點：

（1）領(lǐng)導重視是前提。領(lǐng)導重視是做好差錯管理落實的前提條件。差錯管理體系的建立和發(fā)展與領(lǐng)導的觀念轉(zhuǎn)變、重視程度、支持力度是分不開的。需要領(lǐng)導將血站的宗旨、目標與內(nèi)部人文環(huán)境統(tǒng)一起來，創(chuàng)造一個充滿團隊色彩的差錯管理文化和環(huán)境，使全體員工能充分參與到差錯管理的各項活動中，達到血站預(yù)定目標。

（2）配套體系建設(shè)是平臺。差錯管理體系的建設(shè)離不開差錯防范措施，這兩者是相輔相成的。通過質(zhì)量體系的建立，使所有與血液質(zhì)量有關(guān)的人員和活動均處于受控狀態(tài)。在此平臺的基礎(chǔ)上，輔以有效的差錯管理，為找到發(fā)生差錯的原因和處理方法提供依據(jù)，達到體系持續(xù)改進的目標。

（3）持之以恒是保證。差錯管理作為血站的文化建設(shè)，只有起點，沒有終點，必須建立差錯管理的長效機制。要根據(jù)血站實際情況，循序漸進，不斷完善。要把差錯管理建設(shè)同加強質(zhì)量管理體系建設(shè)工作相結(jié)合，充分體現(xiàn)以人為本的管理原則，不斷提高員工質(zhì)量意識。只有做到持之以恒，才能營造差錯管理的文化氛圍，樹立血站質(zhì)量形象。

總之，血站差錯管理對獻血者和受血者的安全至關(guān)重要。積極倡導差錯管理并加以應(yīng)用是減少或控制血站差錯的有效途徑，是血站質(zhì)量管理更加現(xiàn)代化、規(guī)范化、人文化的重要內(nèi)容，也是血站健康發(fā)展的必由之路。參考文獻

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