OTC銷(xiāo)售代表從業(yè)知識(shí)大全 (35)

說(shuō)話(huà)，人人都會(huì)，但有些話(huà)在一些場(chǎng)合卻不該說(shuō)，我們常常看到在銷(xiāo)售中因一句話(huà)而毀了一筆業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，推銷(xiāo)員如果能避免失言，業(yè)務(wù)肯定百尺竿頭。為此，筆者總結(jié)“禍從口出”不該說(shuō)的9種話(huà)，希望業(yè)務(wù)人員必須回避之。

1、不說(shuō)批評(píng)性話(huà)語(yǔ)

這是許多業(yè)務(wù)人員的通病，尤其是業(yè)務(wù)新人，有時(shí)講話(huà)不經(jīng)過(guò)大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺(jué)得。常見(jiàn)的例子，見(jiàn)了客戶(hù)第一句話(huà)便說(shuō)，“你家這樓真難爬！”“這件衣服不好看，一點(diǎn)都不適合你�！薄斑@個(gè)茶真難喝�！痹俨痪褪恰澳氵@張名片真老土！”“活著不如死了值錢(qián)！”這些脫口而出的話(huà)語(yǔ)里包含批評(píng)，雖然我們是無(wú)心去批評(píng)指責(zé)，只是想打一個(gè)圓場(chǎng)、有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，而在客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)，感覺(jué)就不太舒服了。

人們常說(shuō)，“好話(huà)一句作牛做馬都愿意”，也就是說(shuō)，人人都希望得到對(duì)方的肯定，人人都喜歡聽(tīng)好話(huà)。不然，怎么會(huì)有“贊美與鼓勵(lì)讓白癡變天才，批評(píng)與抱怨讓天才變白癡”，這一句話(huà)呢，在這個(gè)世界上，又有誰(shuí)愿意受人批評(píng)？業(yè)務(wù)人員從事推銷(xiāo)，每天都是與人打交道，贊美性話(huà)語(yǔ)應(yīng)多說(shuō)，但也要注意適量，否則，讓人有種虛偽造作、缺乏真誠(chéng)之感。就像我大院里住的王姨，有一天在業(yè)務(wù)員與她告別后，她就跑過(guò)來(lái)對(duì)我們說(shuō)：“別聽(tīng)他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，這保險(xiǎn)公司培訓(xùn)出的怎么都是一個(gè)模式的人，油腔滑調(diào)，耍嘴皮特行！”大家瞧，這王姨，無(wú)形中提醒我們，與客戶(hù)交談中的贊美性用語(yǔ)，要出自你的內(nèi)心，不能不著邊際地瞎贊美，要知道，不卑不亢自然表達(dá)，更能獲取人心，讓人信服。

2、杜絕主觀性的議題

在商言商，與你推銷(xiāo)沒(méi)有什么關(guān)系的話(huà)題，你最好不要參與去議論，比如政治、宗教等涉及主觀意識(shí)，無(wú)論你說(shuō)是對(duì)是錯(cuò)，這對(duì)于你的推銷(xiāo)都沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)意義。

我們一些新人，涉及這個(gè)行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)不足，在與客戶(hù)的交往過(guò)程中，難免無(wú)法有主控客戶(hù)話(huà)題的能力，往往是跟隨客戶(hù)一起去議論一些主觀性的議題，最后意見(jiàn)便產(chǎn)生分歧，有的盡管在某些問(wèn)題上爭(zhēng)得面紅脖子粗，而取得“占上風(fēng)”的優(yōu)勢(shì)，但爭(zhēng)完之后，一筆業(yè)務(wù)就這么告吹，想想對(duì)這種主觀性的議題爭(zhēng)論，有何意義？然而，有經(jīng)驗(yàn)的老推銷(xiāo)員，在處理這類(lèi)主觀性的議題中，起先會(huì)隨著客戶(hù)的觀點(diǎn)，一起展開(kāi)一些議論，但爭(zhēng)論中適時(shí)立馬將話(huà)題引向推銷(xiāo)的產(chǎn)品上來(lái)。總之，我覺(jué)得，與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的東西，應(yīng)全部放下，特別是主觀性的議題，作為推銷(xiāo)人員應(yīng)盡量杜絕，最好是做到避口不談，對(duì)你的銷(xiāo)售會(huì)有好處的。

3、少用專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)

李先生從事壽險(xiǎn)時(shí)間不足兩個(gè)月，一上陣，就一股腦地向客戶(hù)炫耀自己是保險(xiǎn)業(yè)的專(zhuān)家，電話(huà)中一大堆專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)塞向客戶(hù)，個(gè)個(gè)客戶(hù)聽(tīng)了都感到壓力很大。當(dāng)與客戶(hù)見(jiàn)面后，李先生又是接二連三地大力發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)，什么“豁免保費(fèi)”、“費(fèi)率”、“債權(quán)”、“債權(quán)受益人”等等一大堆專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶(hù)如墜入五里云霧中，似乎在黑暗里摸索，對(duì)方反感心態(tài)由此產(chǎn)生，拒絕是順理成章的了，李先生便在不知不覺(jué)中，誤了促成銷(xiāo)售的商機(jī)。我們仔細(xì)分析一下，就會(huì)發(fā)覺(jué)，業(yè)務(wù)員把客戶(hù)當(dāng)作是同仁在訓(xùn)練他們，滿(mǎn)口都是專(zhuān)業(yè)，讓人怎么能接受？既然聽(tīng)不懂，還談何購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品呢？如果你能把這些術(shù)語(yǔ)，用簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人聽(tīng)后明明白白，才有效達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷(xiāo)售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。

4、不說(shuō)夸大不實(shí)之詞

不要夸大產(chǎn)品的功能！這一不實(shí)的行為，客戶(hù)在日后的享用產(chǎn)品中，終究會(huì)清楚你所說(shuō)的話(huà)是真是假。不能因?yàn)橐�達(dá)到一時(shí)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，你就要夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值，這勢(shì)必會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”，一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。

任何一個(gè)產(chǎn)品，都存在著好的一面，以及不足的一面，作為推銷(xiāo)員理應(yīng)站在客觀的角度，清晰地與客戶(hù)分析產(chǎn)品的優(yōu)與勢(shì)，幫助客戶(hù)“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場(chǎng)狀況，才能讓客戶(hù)心服口服地接受你的產(chǎn)品。提醒銷(xiāo)售人員，任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷(xiāo)售的天敵，它會(huì)致使你的事業(yè)無(wú)法長(zhǎng)久。

5、禁用攻擊性話(huà)語(yǔ)

我們可以經(jīng)常看到這樣的場(chǎng)面，同業(yè)里的業(yè)務(wù)人員帶有攻擊性色彩的話(huà)語(yǔ)，攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至有的人把對(duì)方說(shuō)得一錢(qián)不值，致使整個(gè)行業(yè)形象在人心目中不理想。我們多數(shù)的推銷(xiāo)員在說(shuō)出這些攻擊性話(huà)題時(shí)，缺乏理性思考，卻不知，無(wú)論是對(duì)人、對(duì)事、對(duì)物的攻擊詞句，都會(huì)造成準(zhǔn)客戶(hù)的反感，因?yàn)槟阏f(shuō)的時(shí)候是站在一個(gè)角度看問(wèn)題，不見(jiàn)得每一個(gè)人都人是與你站在同一個(gè)角度，你表現(xiàn)得太過(guò)于主觀，反而會(huì)適得其反，對(duì)你的銷(xiāo)售也只能是有害無(wú)益。這種不講商業(yè)道德的行為，相信隨著時(shí)代的發(fā)展，各個(gè)公司企業(yè)文化的加強(qiáng)，攻擊性色彩的話(huà)語(yǔ)，絕不可能會(huì)大行其道的。

6、避談隱私問(wèn)題

與客戶(hù)打交道，主要是要把握對(duì)方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問(wèn)題，這也是我們推銷(xiāo)員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。有些推銷(xiāo)員會(huì)說(shuō)，我談的都是自己的隱私問(wèn)題，這有什么關(guān)系？就算你只談自己的隱私問(wèn)題，不去談?wù)搫e人，試問(wèn)你推心置腹地把你的婚姻、性生活、財(cái)務(wù)等情況和盤(pán)托出，能對(duì)你的銷(xiāo)售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展？也許你還會(huì)說(shuō)，我們與客戶(hù)不談這些，直插主題談業(yè)務(wù)難以開(kāi)展，談?wù)劅o(wú)妨，其實(shí)，這種“八卦式”的談?wù)撌呛翢o(wú)意義的，浪費(fèi)時(shí)間不說(shuō)，更浪費(fèi)你推銷(xiāo)商機(jī)。

7、少問(wèn)質(zhì)疑性話(huà)題

業(yè)務(wù)過(guò)程中，你很擔(dān)心準(zhǔn)客戶(hù)聽(tīng)不懂你所說(shuō)的一切，而不斷地以擔(dān)心對(duì)方不理解你的意思質(zhì)疑對(duì)方，“你懂嗎”“你知道嗎？”“你明白我的意思嗎？”“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題，你了解嗎？”，似乎一種長(zhǎng)者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話(huà)題。眾所周知，從銷(xiāo)售心理學(xué)來(lái)講，一直質(zhì)疑客戶(hù)的理解力，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)感，這種方式往往讓客戶(hù)感覺(jué)得不到起碼的尊重，逆反心理也會(huì)順之產(chǎn)生，可以說(shuō)是銷(xiāo)售中的一大忌。

如果你實(shí)在擔(dān)心準(zhǔn)客戶(hù)在你很詳細(xì)的講解中，還不太明白，你可以用試探的口吻了解對(duì)方，“有沒(méi)有需要我再詳細(xì)說(shuō)明的地方？”也許這樣會(huì)比較讓人接受。說(shuō)不定，客戶(hù)真的不明白時(shí)，他也會(huì)主動(dòng)地對(duì)你說(shuō)，或是要求你再說(shuō)明之。在此，給銷(xiāo)售代表一個(gè)忠告，客戶(hù)往往比我們聰明，不要用我們的盲點(diǎn)去隨意取代他們的優(yōu)點(diǎn)。8、變通枯燥性話(huà)題

在銷(xiāo)售中有些枯燥性的話(huà)題，也許你不得不去講解給客戶(hù)聽(tīng)，但這些話(huà)題可以說(shuō)是人人都不愛(ài)聽(tīng)，甚至是聽(tīng)你講就想打瞌睡。但是，出于業(yè)務(wù)所迫，建議你還是將這類(lèi)話(huà)語(yǔ)，講得簡(jiǎn)單一些，可用概括來(lái)一帶而過(guò)。這樣，客戶(hù)聽(tīng)了才不會(huì)產(chǎn)生倦意，讓你的銷(xiāo)售達(dá)到有效性。如果有些相當(dāng)重要的話(huà)語(yǔ)，非要跟你的客戶(hù)講清楚，那么，我建議你不要拼命去硬塞給他們，在你講解的過(guò)程中，倒不如，換一種角度，找一些他們愛(ài)聽(tīng)的小故事，小笑話(huà)來(lái)刺激一下，然后再回到正題上來(lái)，也許這樣的效果會(huì)更佳�？傊�，我個(gè)人認(rèn)為，這類(lèi)的話(huà)題，由于枯燥無(wú)味，客戶(hù)對(duì)此又不愛(ài)聽(tīng)，那你最好是能保留就保留起來(lái)，束之高擱，有時(shí)比和盤(pán)托出要高明一籌。

9、回避不雅之言

每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)、有層次的人在一起，相反，不愿與那些“粗口成章”的人交往。同樣，在我們銷(xiāo)售中，不雅之言，對(duì)我們銷(xiāo)售產(chǎn)品，必將帶來(lái)負(fù)面影響。諸如，我們推銷(xiāo)壽險(xiǎn)時(shí)，你最好回避“死亡”、“沒(méi)命了”“完蛋了”，諸如此類(lèi)的詞藻。然而，有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員，往往在處理這些不雅之言時(shí)，都會(huì)以委婉的話(huà)來(lái)表達(dá)這些敏感的詞，如“喪失生命”“出門(mén)不再回來(lái)”等替代這些人們不愛(ài)聽(tīng)的語(yǔ)術(shù)。不雅之言，對(duì)于個(gè)人形象會(huì)大打折扣，它也是銷(xiāo)售過(guò)程中必須避免的話(huà)，你注意了、改過(guò)了，你便成功在望了！

1.滿(mǎn)懷信心地思考和行動(dòng)，努力爭(zhēng)取你想要的東西。自問(wèn)一下，“它夠好嗎？我這個(gè)要求正當(dāng)嗎？我準(zhǔn)備好了嗎？”測(cè)試一下你的愿望。如果答案是“是”，那么你就找準(zhǔn)愿望，并不斷實(shí)現(xiàn)它們。但是，如果在實(shí)現(xiàn)它們的過(guò)程中，你受到了其他人或者環(huán)境方面的消極因素的阻礙，你根本控制不了，最好立刻看清形勢(shì)，積極通過(guò)其他的方式來(lái)達(dá)成愿望。

2.積極地接受任務(wù)，并且以首創(chuàng)的精神主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，做出決定并將之付諸行動(dòng)的能力。你越積極，承擔(dān)的責(zé)任就越大，就能更好地主動(dòng)承擔(dān)更多的職責(zé)。你越消極，就越容易舉棋不定，等著積極的人來(lái)做決定。3.按需工作的能力。如果有必要，真正積極的人會(huì)去完成那些即使很枯燥的工作，而且不會(huì)感到氣餒和沒(méi)有成就感。不過(guò)，在做這些必要的但不會(huì)給人以靈感的工作時(shí)，他會(huì)制訂方案，醞釀希望，盡可能避免把這些工作變成日常生活中單調(diào)乏味之舉。4.坦然面對(duì)失敗的能力。

如果你是一個(gè)成熟的和積極的人，你就會(huì)經(jīng)得起生活中困難的考驗(yàn)，你會(huì)借助自己內(nèi)在的力量抵制和反抗強(qiáng)加于你的不合理的東西，愚蠢的領(lǐng)導(dǎo)和生活中的打擊，避免成為一個(gè)心理上壓抑的和自我挫敗的人。

5.無(wú)私地對(duì)他人表現(xiàn)出欣賞、熱情和愛(ài)，投身于有益的事業(yè)的能力。

僅僅用心欣賞和愛(ài)是不夠的，一定要發(fā)自?xún)?nèi)心，并通過(guò)積極的言行去實(shí)踐它。消極抑制它們不會(huì)產(chǎn)生任何效果，正是積極的言行所展現(xiàn)的無(wú)私才使我們得到了真愛(ài)。6.擺脫孤獨(dú)，結(jié)交朋友，維持友誼的能力。

任何社會(huì)中，都是那些追求友誼的人更受歡迎。他們做出許多不顯眼的熱情善良的小事。他們給朋友打電話(huà)。他們總是微笑著，仿佛很關(guān)注對(duì)方。他人取得成績(jī)時(shí)，他們會(huì)表示祝賀。他們對(duì)他人和他人所做的事情都表示感興趣。他們記得他人的生日和其他紀(jì)念日活動(dòng)和事件，并且會(huì)有所表示。

7.具備超越如嫉妒、悔恨、自我憐憫、憂(yōu)慮和玩世不恭等情感的能力。這些都是破壞自信和鼓舞自卑的消極因素。有這種性格的人和與他們接觸的人生活得都很沉重。

8.熱情合作，甚至在最困難的情況下也能分擔(dān)責(zé)任的能力。

他重視自己并且充分承擔(dān)自己的責(zé)任，從不逃避和抱怨。他在自己的領(lǐng)域做值得做的工作，并不一定是了不起的工作。值得完成的工作一定會(huì)得到好的結(jié)果。

9.不過(guò)分地理想化和自我欺騙，現(xiàn)實(shí)地面對(duì)生活并能解決日常問(wèn)題的能力。

發(fā)展這種能力是通過(guò)采取積極的心態(tài)，拒絕消極的期望來(lái)實(shí)現(xiàn)的。消極的期待，如失敗、不滿(mǎn)、排斥、麻煩等，往往是由于你的過(guò)分期待造成的，二者就像磁鐵一樣彼此牢牢相吸。10.為維護(hù)尊嚴(yán)和正直的品格，你可以在無(wú)足輕重的事上讓步，但是在這方面要具有誓死決戰(zhàn)的精神。

真正積極的男女完全有能力超越小事的爭(zhēng)吵；通常，輕微的妥協(xié)無(wú)關(guān)緊要，但如果是涉及尊嚴(yán)等重大問(wèn)題，你就要堅(jiān)持到底。

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OTC終端

（一）準(zhǔn)備工作

如果你以為銷(xiāo)售工作是從門(mén)店開(kāi)始那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。戰(zhàn)士上陣打仗前一定會(huì)檢查自己的武器彈藥，銷(xiāo)售代表也是一樣的，出發(fā)前就要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備的工作。

1)固定路線(xiàn)，按照固定的路線(xiàn)拜訪(fǎng)客戶(hù)。

這項(xiàng)工作通常要使用的是工具是《跑店路線(xiàn)安排》和《地略圖》�！杜艿曷肪�(xiàn)安排》是用來(lái)填寫(xiě)一周的固定拜訪(fǎng)路線(xiàn)的，《地略圖》則是顯示各個(gè)門(mén)店在地理上的位置。按照固定路線(xiàn)拜訪(fǎng)客戶(hù)的好處在于，能讓客戶(hù)在固定時(shí)間看到銷(xiāo)售代表成為一種習(xí)慣，這種習(xí)慣對(duì)于門(mén)店安全庫(kù)存的準(zhǔn)備也是大有好處的。

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（附件一：《銷(xiāo)售代表跑店路線(xiàn)安排》）

2)合理安排，考慮到地理位置和商店負(fù)責(zé)人的時(shí)間。

動(dòng)作1中的地略圖就是為了合理地安排跑店路線(xiàn)。除此之外，商店負(fù)責(zé)人的工作時(shí)間也是我們需要考慮的。如果這個(gè)門(mén)店有駐店促銷(xiāo)人員，那么她們的工作時(shí)間我們也需要考慮在內(nèi)。如果我們有新品需要分銷(xiāo)、陳列需要改進(jìn)，這些都需要在商店負(fù)責(zé)人的工作時(shí)間內(nèi)和他們進(jìn)行協(xié)商。了解他們的工作時(shí)間也是在設(shè)計(jì)拜訪(fǎng)路線(xiàn)時(shí)的一項(xiàng)重要工作。

3)電話(huà)預(yù)約，利用電話(huà)提高拜訪(fǎng)效率，避免負(fù)責(zé)人不在。

簡(jiǎn)單的理貨和陳列工作不一定需要負(fù)責(zé)人在場(chǎng)，但如果是要和商店做一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)的談判，那你就必須確保負(fù)責(zé)人在場(chǎng)。光了解負(fù)責(zé)人的工作時(shí)間還不夠（因?yàn)榭赡艹霈F(xiàn)調(diào)休、病假等等意外情況），你還需要事先電話(huà)預(yù)約一下。這個(gè)動(dòng)作一是確認(rèn)時(shí)間，二是表示對(duì)對(duì)方的尊重。

4)設(shè)定拜訪(fǎng)目標(biāo)

有目的地跑店是一個(gè)銷(xiāo)售代表良好工作習(xí)慣的表現(xiàn)。我們不是在“逛”商店，而是在商店里工作。所以，拜訪(fǎng)前你要帶好上次的拜訪(fǎng)記錄和陳列進(jìn)度表（這些內(nèi)容體現(xiàn)在后面會(huì)談到的客戶(hù)拜訪(fǎng)卡上），并且明確這次的拜訪(fǎng)目標(biāo)。你的目標(biāo)是要分銷(xiāo)新的SKU？還是增加陳列面？這些都是必須在拜訪(fǎng)前明確的。

目標(biāo)設(shè)定還需要明確最高目標(biāo)和最低目標(biāo)。談判是一個(gè)討價(jià)還價(jià)的過(guò)程，你所得到的東西總是會(huì)低于你所提出的要求。但是如果你不懂得設(shè)定目標(biāo)，你就無(wú)法去評(píng)估你究竟是做了一個(gè)成功的談判還是失敗的談判。在明確了拜訪(fǎng)路線(xiàn)和拜訪(fǎng)目標(biāo)之后，接下來(lái)要做的事就是準(zhǔn)備好你的銷(xiāo)售工具。

5)目標(biāo)準(zhǔn)備，根據(jù)目標(biāo)準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)墓ぞ吆蛿?shù)據(jù)。

根據(jù)拜訪(fǎng)目標(biāo)，你要帶好隨身攜帶的工具和數(shù)據(jù)。如果是一個(gè)新的促銷(xiāo)活動(dòng)，你就要檢查是否帶足了這個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)所需的POP、陳列道具。促銷(xiāo)小姐托你帶到門(mén)店去的促銷(xiāo)品有沒(méi)有忘記？如果是分銷(xiāo)新的產(chǎn)品，你有沒(méi)有帶上樣品、新產(chǎn)品的介紹或者是宣傳單頁(yè)？

如果你的目標(biāo)是需要擴(kuò)大陳列面，你就要帶上你的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。通常強(qiáng)勢(shì)品牌擴(kuò)大陳列面——對(duì)于固定貨架來(lái)講，其實(shí)就是擠壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的空間——的手法是通過(guò)計(jì)算自己品牌陳列面的增長(zhǎng)為商店所帶來(lái)的利潤(rùn)。而通常弱勢(shì)品牌的做法恰恰是反其道而行，利用提供專(zhuān)柜費(fèi)、陳列費(fèi)等等方式來(lái)反擊強(qiáng)勢(shì)品牌。而商店，無(wú)非是在銷(xiāo)量×毛利率、陳列費(fèi)之間衡量究竟是擴(kuò)大還是縮小某個(gè)品牌的陳列面。

6)帶齊銷(xiāo)售資料

現(xiàn)在，你要開(kāi)始檢查你的銷(xiāo)售包了。你的銷(xiāo)售包外面印著公司的LOGO，這是每一位銷(xiāo)售代表所要珍惜的公司榮譽(yù)，我們是為了這個(gè)品牌而戰(zhàn)的�？纯茨愕匿N(xiāo)售包是否保持了清潔？記住，銷(xiāo)售包的形象也是你個(gè)人形象的組成部分，更代表了公司的形象。

現(xiàn)在開(kāi)始檢查銷(xiāo)售包內(nèi)部的物件。

《銷(xiāo)售代表跑店路線(xiàn)安排》：你要檢查的是，今天是否按照計(jì)劃執(zhí)行了跑店線(xiàn)路。

價(jià)格表和建議定貨單：價(jià)格表是指給門(mén)店的價(jià)格，千萬(wàn)不要把給經(jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格表給了門(mén)店。建議定貨單則是指門(mén)店的要貨記錄。

客戶(hù)拜訪(fǎng)卡：詳見(jiàn)附件二，客戶(hù)拜訪(fǎng)卡就是一個(gè)銷(xiāo)售代表的武器�？蛻�(hù)拜訪(fǎng)卡詳細(xì)的使用方式請(qǐng)參見(jiàn)《客戶(hù)卡：終端操作的靈魂》一文。這張表格涵蓋了一個(gè)門(mén)店的進(jìn)銷(xiāo)存、陳列和促銷(xiāo)活動(dòng)等的信息記錄。

公司庫(kù)存：出門(mén)前不要忘記帶上公司的庫(kù)存表或者是你所負(fù)責(zé)的經(jīng)銷(xiāo)商的庫(kù)存表，如果某些產(chǎn)品出現(xiàn)斷貨，你就需要對(duì)門(mén)店作出解釋的工作。如果不對(duì)公司庫(kù)存進(jìn)行了解，就很容易出現(xiàn)胡亂定貨的情況，導(dǎo)致對(duì)門(mén)店定單滿(mǎn)足率的降低。

定單：當(dāng)然，做銷(xiāo)售的必須保證你有足夠的定單。

發(fā)票：如果這次出門(mén)是需要和門(mén)店結(jié)賬的，你就必須帶好發(fā)票和銷(xiāo)貨清單。

POP：銷(xiāo)售代表要注意的是，在門(mén)店的POP需要及時(shí)更新，因?yàn)槊總�(gè)促銷(xiāo)周期或者是新產(chǎn)品上市期間，都有不同的推廣和促銷(xiāo)的重點(diǎn)，POP要配合這一變化。因此，銷(xiāo)售包里的POP應(yīng)該是最新的，以便門(mén)店的及時(shí)更新。

各種文具：再檢查一下，你是否有足夠用來(lái)張貼POP或者特價(jià)標(biāo)簽的雙面膠？是否有清潔的用來(lái)擦拭產(chǎn)品和貨架的抹布？另外，你還別忘記帶上你的筆、筆記本、名片、剪刀和計(jì)算器。一個(gè)都不能少！

（附件二：《客戶(hù)拜訪(fǎng)卡》）

好了，你已經(jīng)準(zhǔn)備地足夠充分了，現(xiàn)在，打點(diǎn)起精神，出發(fā)！

（二）自我介紹7)儀容儀表

跑店的銷(xiāo)售代表通常不穿西裝，但是，你的儀容儀表必須要做到整潔。如果公司有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)著裝，那么你就統(tǒng)一；如果沒(méi)有，你也不能降低對(duì)整潔的要求。

記住一點(diǎn)，整潔的穿戴僅僅是一方面，你還要做到面帶微笑，表現(xiàn)出你的親和力。微笑能讓你拉近和客戶(hù)之間的距離，也能讓你給人留下更好的印象。

8)找到關(guān)鍵人物

如果你今天的工作目標(biāo)是需要和商店的人打交道的，那你就要首先找到那些真正能做決策的人。記住，表現(xiàn)出你的自信，你的自信會(huì)感染你的客戶(hù)。

9)介紹自己

如果是一家新店，或者是你剛剛開(kāi)始銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，就需要和負(fù)責(zé)人主動(dòng)地介紹自己，介紹公司以及交換名片。記住，門(mén)店的負(fù)責(zé)人可能記不住你的名字，但是對(duì)一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售代表的最起碼要求，是別人能記得住你所工作的公司的品牌。我再次強(qiáng)調(diào)這點(diǎn)，品牌就是一個(gè)銷(xiāo)售代表的榮譽(yù)。每一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表，他的名字就是他為之工作的品牌。

我們要捍衛(wèi)我們的品牌，就像捍衛(wèi)我們自己的榮譽(yù)！

好了，現(xiàn)在開(kāi)始，正式開(kāi)始進(jìn)入門(mén)店內(nèi)的各項(xiàng)操作。

10)店內(nèi)觀察

我建議你從主通道逐漸走近自己的產(chǎn)品陳列區(qū)。當(dāng)然你可以操捷徑，但遺憾的是大多數(shù)消費(fèi)者通常不是如此。

首先你要了解的是店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)狀況。在過(guò)去的一年半時(shí)間內(nèi)，中國(guó)至少有150家大型連鎖超市倒閉。商超的信用安全問(wèn)題已經(jīng)是個(gè)必須提到議事日程的話(huà)題，而對(duì)門(mén)店的信用控制是首先要從銷(xiāo)售代表做起的。盡管也有不少一夜之間倒閉的超市，但是，更多的超市倒閉前還是有其征兆的：陳列面稀稀拉拉、強(qiáng)勢(shì)品牌斷貨、生鮮柜臺(tái)幾乎見(jiàn)底（生鮮產(chǎn)品幾乎都需要現(xiàn)款）、在炎熱的夏天堆地上擺放的不是飲料而是保健品，這都是一個(gè)超市倒閉前的敗相。

但如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手陳列面擺放豐滿(mǎn)，你的經(jīng)銷(xiāo)商卻對(duì)你說(shuō)超市信用有問(wèn)題，你就需要打個(gè)問(wèn)號(hào)了，是他們資金不夠做不了超市？還是根本就是他的業(yè)務(wù)員結(jié)款的能力有問(wèn)題？

11)留意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

看看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最近又干了點(diǎn)什么？做主題堆地了？買(mǎi)專(zhuān)柜貨架了？上了郵報(bào)？它們的陳列面是縮小還是擴(kuò)大了？把它們統(tǒng)統(tǒng)記錄下來(lái)，向你的上司匯報(bào)，以便在第一時(shí)間做出反應(yīng)，伺機(jī)打擊它們。

12)查看自己的產(chǎn)品

現(xiàn)在開(kāi)始查看我們自己的產(chǎn)品。

我們的各個(gè)系列產(chǎn)品是否達(dá)到了公司所要求的分銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)？如果沒(méi)有，計(jì)劃好你的分銷(xiāo)計(jì)劃。

我們的陳列是否達(dá)標(biāo)？如果沒(méi)有，也做一下你的陳列改善計(jì)劃。

我們是否做到了區(qū)域化陳列？記住，區(qū)域化陳列可以最大程度地發(fā)揮導(dǎo)購(gòu)效能，同時(shí)僅是區(qū)域化陳列就能更多地提高我們的銷(xiāo)售額。

我們的陳列位置如何？是否在人流量最大的地方，或者擺放在了黃金陳列貨架上？

再看下價(jià)格標(biāo)簽，超市的價(jià)格有沒(méi)有按照公司的要求執(zhí)行？便宜還是貴了？促銷(xiāo)價(jià)格有沒(méi)有到位？或者是承諾的價(jià)格變動(dòng)是否已經(jīng)得到了執(zhí)行？

再觀察一下我們?cè)谏痰陜?nèi)使用的POP、折頁(yè)、卡片或者是跳跳卡、插牌是否過(guò)期或者是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手損壞了？

不要?dú)鈶嵱诟?jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)這些物品的損壞，我們重新再做好它。門(mén)店就是各個(gè)品牌一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，不斷地重復(fù)這些銷(xiāo)售的基本動(dòng)作，這就是一個(gè)銷(xiāo)售代表的生活，也正是你自己的選擇。

13）FIFO

我們有多少產(chǎn)品是因?yàn)闆](méi)有做先進(jìn)先出（FIFO）而在門(mén)店里變成過(guò)期貨的？記住，斷貨和不做先進(jìn)先出對(duì)銷(xiāo)售代表而言，都是犯罪的行為，都是對(duì)我們光榮的“銷(xiāo)售代表”的稱(chēng)呼的最大侮辱！

養(yǎng)成習(xí)慣，依次把日期舊的產(chǎn)品擺放在貨架前面，把新鮮的產(chǎn)品放后面。先進(jìn)先出�。�！

你還要注意檢查貨架和庫(kù)房的產(chǎn)品是否有臨期品或者是過(guò)期的，對(duì)這些產(chǎn)品，要記得及時(shí)撤換下貨架，或者對(duì)臨期品做一些促銷(xiāo)以便及時(shí)清庫(kù)。

14)記錄庫(kù)存

使用《客戶(hù)拜訪(fǎng)卡》記錄每一個(gè)SKU的庫(kù)存并記錄下它們的新鮮度。

15)計(jì)算定貨

利用安全庫(kù)存原則計(jì)算定貨，這個(gè)亦可參見(jiàn)《客戶(hù)卡：終端操作的靈魂》一文。不再贅述。

16)查看儲(chǔ)存條件。

店內(nèi)或者是庫(kù)房的儲(chǔ)存條件是否已達(dá)到公司的要求？一些需要冷藏或者是保溫的產(chǎn)品不同于普通商品的儲(chǔ)存，如果沒(méi)有，立刻進(jìn)行改正。

那么，觀察完了這些內(nèi)容，現(xiàn)在進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)——

四）整理貨架

17)事先征得商店同意

店內(nèi)的負(fù)責(zé)人當(dāng)然有權(quán)對(duì)陳列做出調(diào)整，但是你也不要小瞧了那些商店里的“小人物”——理貨組長(zhǎng)、領(lǐng)班，這些人對(duì)你的陳列位置也經(jīng)常會(huì)有決定權(quán)的。所以，平時(shí)的客情關(guān)系是相當(dāng)重要的。但是客情關(guān)系是靠吃飯喝酒培養(yǎng)起來(lái)的嗎？完全錯(cuò)誤！這些人通常是給了錢(qián)還要被人說(shuō)成是“傻冒”的人，他們是用來(lái)專(zhuān)替商店的人買(mǎi)單的。

客情關(guān)系需要頻繁的拜訪(fǎng)，需要和他們之間的感情溝通。盤(pán)存日、貨架調(diào)整日通常是改動(dòng)貨架位置最好的時(shí)間。中國(guó)人講見(jiàn)面三分情，更何況，盤(pán)存和貨架調(diào)整通常都是在深夜進(jìn)行的，有些甚至一直要干到清晨。所有的優(yōu)秀銷(xiāo)售代表都參與過(guò)門(mén)店的這些工作，你做過(guò)沒(méi)有？你知道為什么你的酒肉茶飯比不上人家的客情了吧？

送些禮物當(dāng)然也是需要的，但是不要觸及道德的底線(xiàn)，商業(yè)行賄永遠(yuǎn)都不會(huì)有好下場(chǎng)的，也不會(huì)讓你得到行業(yè)的尊重。

18)位置

客流量大、明顯的位置肯定就是好位置。

附圖3、4是分別按照寬度和高度作為參照的最佳貨架位置的幾個(gè)銷(xiāo)售指標(biāo)。

最好的貨架位置——貨架寬度：

最好的貨架位置——貨架高度：

上面兩圖已經(jīng)用圖案和數(shù)據(jù)標(biāo)出了最佳的陳列位置。19)保持貨架占有率

你不僅要獲得一個(gè)好位置，還需要保證你的貨架占有率。最低的水準(zhǔn)是你不能低于在門(mén)店的銷(xiāo)售占比。作為強(qiáng)勢(shì)品牌，你需要占據(jù)最大的貨架空間；作為弱勢(shì)品牌，你的陳列原則就要緊緊盯住競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，跟著它陳列，因?yàn)樗�的產(chǎn)品貨架前的客流量通常是最大的。這種牛皮糖式的做法叫做“跟隨戰(zhàn)術(shù)”。

20)做好貨架管理

記住，最好的位置一定要擺放最好賣(mài)的產(chǎn)品，或者擺放當(dāng)季的促銷(xiāo)或主推產(chǎn)品。并且，你必須保持貨架上貨物的豐滿(mǎn)，保持有足夠的貨量。經(jīng)驗(yàn)表明即使不斷貨，豐滿(mǎn)的貨架陳列也比欠豐滿(mǎn)的陳列有著更多的銷(xiāo)量。

21)區(qū)域化陳列

每一個(gè)系列的產(chǎn)品要盡可能的擺放在一起。

把我們的品牌集中擺放！

把我們的口味集中擺放！

把我們的規(guī)格集中擺放！

唯有這樣才能最大程度地提高銷(xiāo)售效率�？熹N(xiāo)品種的陳列面應(yīng)該是普通產(chǎn)品陳列面的2-3倍。假設(shè)1個(gè)陳列面的銷(xiāo)量是100的話(huà)，2個(gè)陳列面的的銷(xiāo)量就是123，3個(gè)陳列面是140，4個(gè)陳列面是154！

22)店內(nèi)價(jià)格管理

在理貨的過(guò)程中如果變動(dòng)了擺放位置，千萬(wàn)記得價(jià)格標(biāo)簽一定要進(jìn)行同步調(diào)整。所有的產(chǎn)品要保證有相應(yīng)的價(jià)格標(biāo)簽，價(jià)格標(biāo)簽要反映準(zhǔn)確的價(jià)格，并且要做到清晰醒目。

對(duì)于價(jià)格標(biāo)簽上有商店內(nèi)碼的門(mén)店，你要記錄下這個(gè)信息。你在門(mén)店內(nèi)一般是不能用產(chǎn)品的條形碼定貨的，有效的定貨符號(hào)是門(mén)店的內(nèi)碼。

23)合理使用宣傳品

哪些是你日常要使用的宣傳品？

海報(bào)、掛旗、粘貼、插卡、KT板、飄吊物、專(zhuān)用陳列柜、專(zhuān)用堆箱、收銀臺(tái)貨架、熱點(diǎn)貨架、店內(nèi)促銷(xiāo)臺(tái)這些都是你的宣傳品。宣傳品＋陳列的效果是單獨(dú)陳列銷(xiāo)量的1.8倍。

你要使用最新的宣傳品，不同的品牌要選擇對(duì)應(yīng)的宣傳品并且定期更新。把宣傳品布置在最能吸引消費(fèi)者的地方，以便吸引消費(fèi)者的注意。

24)做促銷(xiāo)陳列

前面講了普通貨架的陳列，如果可能，盡可能在商店內(nèi)多做促銷(xiāo)陳列。促銷(xiāo)陳列能為我們帶來(lái)以下的好處：

落地陳列＋142％

落地陳列＋海報(bào)＋160％

落地陳列＋海報(bào)＋特價(jià)卡（僅特價(jià)）＋183％

落地陳列＋海報(bào)＋特價(jià)卡（原價(jià)與特價(jià)）＋225％

25)再次做好先進(jìn)先出。

任何時(shí)候你都不要忘記，只要?jiǎng)恿岁惲校�就必須按照先進(jìn)先出的原則擺放產(chǎn)品。

26)清潔產(chǎn)品

現(xiàn)在，拿出你銷(xiāo)售包中的抹布，清潔產(chǎn)品和貨架。產(chǎn)品的清潔程度，直接影響到了消費(fèi)者的選購(gòu)，誰(shuí)都不愿意買(mǎi)臟兮兮的產(chǎn)品，無(wú)論它的日期多么新鮮。

27)補(bǔ)充產(chǎn)品

經(jīng)過(guò)一番陳列之后，你可能需要再補(bǔ)充一點(diǎn)產(chǎn)品了。記住先進(jìn)先出的原則，并盡可能多地?cái)U(kuò)大陳列面。

28)退換貨

如果有日期不適合售賣(mài)或者是破損的產(chǎn)品，請(qǐng)及時(shí)下架，并將好的產(chǎn)品補(bǔ)充上架。

29)介紹利益

僅僅是自己做了還不夠，你還需要向門(mén)店的工作人員溝通陳列會(huì)為他們所帶來(lái)的好處，你要讓他們相信，我們的工作是會(huì)為他們帶來(lái)銷(xiāo)量增長(zhǎng)的。最后，不要忘記告訴他們，務(wù)必要保持我們的陳列，同樣，告訴他們保持這樣的陳列也是會(huì)為他們帶來(lái)利益的。

30)與促銷(xiāo)小姐溝通

如果這個(gè)門(mén)店是駐有促銷(xiāo)小姐的，別忘記詢(xún)問(wèn)她們最近的銷(xiāo)售情況——包括自己的和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)量與促銷(xiāo)活動(dòng)情況，并且檢查她們的銷(xiāo)售報(bào)表。如果公司有信息需要傳達(dá)，立刻告訴她們，并告訴她們最近的工作重點(diǎn)是什么，詢(xún)問(wèn)她們有什么事情需要你幫助她們解決。

有什么東西是你帶過(guò)來(lái)給她們的嗎？有什么東西需要帶回公司？趕快去辦。

好了，陳列和理貨的工作做完了。但是，工作并沒(méi)有就此結(jié)束，你今天到店里來(lái)，有沒(méi)有什么新的工作目標(biāo)呢？

下面進(jìn)入第五個(gè)工作環(huán)節(jié)——（五）呈示目標(biāo)

31）重新確定工作目標(biāo)

根據(jù)剛才在店內(nèi)的工作，你要再次確定你的工作目標(biāo)。這些目標(biāo)包括了：賣(mài)進(jìn)新的SKU、擴(kuò)大陳列面積、進(jìn)貨、開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)、收款、價(jià)格變動(dòng)等等

32)使用你的銷(xiāo)售工具

利用你的客戶(hù)拜訪(fǎng)卡，你可以讓商店看到安全庫(kù)存已經(jīng)不足了，需要進(jìn)貨。

利用新產(chǎn)品的宣傳資料，向商店推銷(xiāo)新的SKU。

利用建議定貨單，告訴商店我們有更多的產(chǎn)品系列，增加它的進(jìn)貨量。

33)協(xié)助門(mén)店人員定貨

新品通常需要采購(gòu)確定進(jìn)場(chǎng)后才能定貨。已有的產(chǎn)品則可以由門(mén)店直接下定單。有些門(mén)店，店內(nèi)的工作人員就可以直接下定單，有些門(mén)店，則有復(fù)雜的采購(gòu)流程。下表是某家連鎖的定貨流程：

這里最長(zhǎng)可以達(dá)到9個(gè)環(huán)節(jié)，非常容易在某個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)。銷(xiāo)售代表不僅要在門(mén)店內(nèi)協(xié)助商店的人下定單，也要透徹地了解整個(gè)定單流程，追蹤各個(gè)環(huán)節(jié)，以免因?yàn)榄h(huán)節(jié)的原因出現(xiàn)斷貨。

34)運(yùn)用你的銷(xiāo)售技巧說(shuō)服關(guān)鍵人物

要達(dá)成你的銷(xiāo)售目標(biāo)——比如做一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)、分銷(xiāo)進(jìn)新品等等——總不是一件容易的事情，在這里，你就需要運(yùn)用你所學(xué)的銷(xiāo)售技巧與商店進(jìn)行周旋。不要把客戶(hù)的拒絕當(dāng)作是最終的答案，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表，永遠(yuǎn)都要發(fā)現(xiàn)拒絕背后的問(wèn)題。

運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題，找到客戶(hù)的需要！

在客戶(hù)有異議的時(shí)候，保持冷靜。

仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，了解清楚。

對(duì)客戶(hù)說(shuō)“我明白了您的意思是說(shuō)”，表示認(rèn)同。

重復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，并且問(wèn)他是否還有其它異議，這樣的做法是為了限制他的問(wèn)題。

闡述我們的利益，克服異議。并且要及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，及時(shí)地達(dá)成交易。銷(xiāo)售技巧是一個(gè)銷(xiāo)售代表的基本功，但并非是本文的重點(diǎn)，下表是銷(xiāo)售工作的一般流程：

好了，經(jīng)過(guò)這些工作，你的銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成了。那么，還有什么工作落下的沒(méi)有呢

1.滿(mǎn)懷信心地思考和行動(dòng)，努力爭(zhēng)取你想要的東西。自問(wèn)一下，“它夠好嗎？我這個(gè)要求正當(dāng)嗎？我準(zhǔn)備好了嗎？”測(cè)試一下你的愿望。如果答案是“是”，那么你就找準(zhǔn)愿望，并不斷實(shí)現(xiàn)它們。但是，如果在實(shí)現(xiàn)它們的過(guò)程中，你受到了其他人或者環(huán)境方面的消極因素的阻礙，你根本控制不了，最好立刻看清形勢(shì)，積極通過(guò)其他的方式來(lái)達(dá)成愿望。

2.積極地接受任務(wù)，并且以首創(chuàng)的精神主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，做出決定并將之付諸行動(dòng)的能力。你越積極，承擔(dān)的責(zé)任就越大，就能更好地主動(dòng)承擔(dān)更多的職責(zé)。你越消極，就越容易舉棋不定，等著積極的人來(lái)做決定。

3.按需工作的能力。如果有必要，真正積極的人會(huì)去完成那些即使很枯燥的工作，而且不會(huì)感到氣餒和沒(méi)有成就感。不過(guò)，在做這些必要的但不會(huì)給人以靈感的工作時(shí)，他會(huì)制訂方案，醞釀希望，盡可能避免把這些工作變成日常生活中單調(diào)乏味之舉。

4.坦然面對(duì)失敗的能力。

如果你是一個(gè)成熟的和積極的人，你就會(huì)經(jīng)得起生活中困難的考驗(yàn)，你會(huì)借助自己內(nèi)在的力量抵制和反抗強(qiáng)加于你的不合理的東西，愚蠢的領(lǐng)導(dǎo)和生活中的打擊，避免成為一個(gè)心理上壓抑的和自我挫敗的人。

5.無(wú)私地對(duì)他人表現(xiàn)出欣賞、熱情和愛(ài)，投身于有益的事業(yè)的能力。

僅僅用心欣賞和愛(ài)是不夠的，一定要發(fā)自?xún)?nèi)心，并通過(guò)積極的言行去實(shí)踐它。消極抑制它們不會(huì)產(chǎn)生任何效果，正是積極的言行所展現(xiàn)的無(wú)私才使我們得到了真愛(ài)。

6.擺脫孤獨(dú)，結(jié)交朋友，維持友誼的能力。任何社會(huì)中，都是那些追求友誼的人更受歡迎。他們做出許多不顯眼的熱情善良的小事。他們給朋友打電話(huà)。他們總是微笑著，仿佛很關(guān)注對(duì)方。他人取得成績(jī)時(shí)，他們會(huì)表示祝賀。他們對(duì)他人和他人所做的事情都表示感興趣。他們記得他人的生日和其他紀(jì)念日活動(dòng)和事件，并且會(huì)有所表示。

7.具備超越如嫉妒、悔恨、自我憐憫、憂(yōu)慮和玩世不恭等情感的能力。這些都是破壞自信和鼓舞自卑的消極因素。有這種性格的人和與他們接觸的人生活得都很沉重。

8.熱情合作，甚至在最困難的情況下也能分擔(dān)責(zé)任的能力。他重視自己并且充分承擔(dān)自己的責(zé)任，從不逃避和抱怨。他在自己的領(lǐng)域做值得做的工作，并不一定是了不起的工作。值得完成的工作一定會(huì)得到好的結(jié)果。

9.不過(guò)分地理想化和自我欺騙，現(xiàn)實(shí)地面對(duì)生活并能解決日常問(wèn)題的能力。發(fā)展這種能力是通過(guò)采取積極的心態(tài)，拒絕消極的期望來(lái)實(shí)現(xiàn)的。消極的期待，如失敗、不滿(mǎn)、排斥、麻煩等，往往是由于你的過(guò)分期待造成的，二者就像磁鐵一樣彼此牢牢相吸。

10.為維護(hù)尊嚴(yán)和正直的品格，你可以在無(wú)足輕重的事上讓步，但是在這方面要具有誓死決戰(zhàn)的精神。

真正積極的男女完全有能力超越小事的爭(zhēng)吵；通常，輕微的妥協(xié)無(wú)關(guān)緊要，但如果是涉及尊嚴(yán)等重大問(wèn)題，你就要堅(jiān)持到底。

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