聯(lián)通營(yíng)業(yè)員安慰獎(jiǎng)匯報(bào)材料 營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理

營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理

認(rèn)認(rèn)真真的工作勤勤懇懇的做事

201*年初，我被任命為營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理，協(xié)助營(yíng)業(yè)廳主任管理現(xiàn)場(chǎng)，培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員等。這是個(gè)全新的體驗(yàn)，我需要做的不再僅僅是首問(wèn)負(fù)責(zé)，接待好每一位自己受理過(guò)的用戶(hù)就可以了�，F(xiàn)在，我上班時(shí)不僅要關(guān)注每一個(gè)到營(yíng)業(yè)前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)咨詢(xún)投訴的用戶(hù)，還要對(duì)每一個(gè)營(yíng)業(yè)員的日常服務(wù)規(guī)范，工作能力進(jìn)行監(jiān)督、考評(píng)，最后還要向營(yíng)業(yè)廳主任匯報(bào)最新的動(dòng)向以及請(qǐng)示疑難的問(wèn)題。

從那時(shí)起，我認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)有關(guān)的各種管理規(guī)定和辦法，然后召集窗口人員將一周內(nèi)發(fā)生的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行匯總，詳細(xì)記錄。搞好服務(wù)就不能怕得罪人。我一向秉持公平原則，嚴(yán)格地按照相關(guān)條例要求自己，塑造一個(gè)好的榜樣。同樣對(duì)于我們工作人員，也常常給他們打氣，對(duì)個(gè)別心里委屈的同事也常常開(kāi)導(dǎo)，勸其換位思考，還把自己處理過(guò)的一些疑難的問(wèn)題列舉出來(lái)，并坦然地告訴大家當(dāng)時(shí)自己的心理活動(dòng)。

在營(yíng)業(yè)窗口，營(yíng)業(yè)員微笑著面對(duì)用戶(hù)并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶(hù)誤解、被用戶(hù)無(wú)端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠(chéng)贏得客戶(hù)的理解。今年5月的一天，一位客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營(yíng)業(yè)員張小琴微笑著對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿(mǎn)，我們正在組織擴(kuò)容，暫時(shí)無(wú)法安裝。”客戶(hù)聽(tīng)后當(dāng)時(shí)就發(fā)火道：“前兩天我的一個(gè)朋友才裝上，我今天來(lái)就不能裝了？你什么意思？”聽(tīng)了這話(huà)，小琴感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶(hù)解釋?zhuān)骸坝捎跈C(jī)房容量有限，目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來(lái)辦理�！薄澳銈兙褪沁@樣服務(wù)的嗎？？你們經(jīng)理在哪里，我要投訴��！”我趕忙來(lái)到用戶(hù)跟前，表示我方歉意。這時(shí)用戶(hù)將矛頭全力指向我，大大表示自己的不滿(mǎn)之余，還提出各種各樣的疑問(wèn)。我一一耐心地為用戶(hù)解釋以后，再三承諾一旦擴(kuò)若完畢，我們會(huì)第一時(shí)間告知他。經(jīng)過(guò)了大概半個(gè)小時(shí)以后，這位先生大概也沒(méi)有什么其他問(wèn)題了，便留下一個(gè)手機(jī)號(hào)氣呼呼的走了。待用戶(hù)走后，我向營(yíng)業(yè)人員了解清楚情況，并得到附近幾個(gè)柜臺(tái)人員的證實(shí)，我方工作人員在服務(wù)和解釋過(guò)程中無(wú)過(guò)失，該用戶(hù)在大廳喧鬧不全是營(yíng)業(yè)員的責(zé)任。于是在下班后，我主動(dòng)找到張小琴聊天，傾聽(tīng)了她的委屈，也為她指出將來(lái)如果再遇到此類(lèi)問(wèn)題，有什么更加有效且對(duì)雙方有利的方法�？匆�(jiàn)小琴再次展開(kāi)爽朗的笑顏，我才告訴自己，這此事件算是完結(jié)了一半。

幾天以后，設(shè)備擴(kuò)容完畢，小琴趕緊給客戶(hù)聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)�？蛻�(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳后滿(mǎn)臉歉意地說(shuō)：“真對(duì)不起，上次我說(shuō)話(huà)不好聽(tīng)，請(qǐng)你多原諒，沒(méi)想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！也謝謝你們經(jīng)理上次聽(tīng)我發(fā)牢騷，那天本來(lái)我自己有點(diǎn)心情不好，再遇上這事，也就激動(dòng)了點(diǎn)！”“不用謝，客戶(hù)至上，用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。我在一旁聽(tīng)見(jiàn)小琴以甜美的嗓音滿(mǎn)臉真誠(chéng)地微笑答復(fù)用戶(hù)時(shí)，心里特別的快樂(lè)，同時(shí)，我仿佛也聽(tīng)到自己心里發(fā)出了像是樹(shù)苗在春季破土而出的聲音，那是成長(zhǎng)的聲音。

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百態(tài)人生

不知從什么時(shí)候開(kāi)始，前臺(tái)滿(mǎn)眼望去，全是新人。所謂新人，就是進(jìn)公司不到3個(gè)月的營(yíng)業(yè)員，他們雖然個(gè)個(gè)“聰明伶俐”、“天資不凡”自封的，在我“光速地”“地獄似”也是他們渲染的的培訓(xùn)下出落得“婷婷玉立”“卓爾不凡”還是自封的，但是畢竟因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足，在處理問(wèn)題的技巧上還比較生硬一點(diǎn)，所以，作為現(xiàn)場(chǎng)管理的值班經(jīng)理，我每天像是養(yǎng)雞場(chǎng)的老農(nóng)，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地徘徊在小雞堆兒屁股后面，哪兒有喧嘩往哪去。稍微哪位用戶(hù)嗓門(mén)一高，我條件反射腳底抹油，直奔前線(xiàn)。

幾個(gè)月下來(lái)，漸漸地，大家開(kāi)始適應(yīng)營(yíng)業(yè)廳的工作模式和節(jié)奏，我終于騰出時(shí)間做手頭上擠壓的工作了。這兩天，我不由得暗暗心中得意，看到自己的“成績(jī)優(yōu)異”，誰(shuí)能不高興呢。

可惜莊公夢(mèng)蝶，上個(gè)周末下午，我存了營(yíng)業(yè)款正在清理培訓(xùn)文檔和業(yè)務(wù)通知，趁機(jī)歇歇腳。這時(shí)受理柜林旭梅急匆匆沖到我面前，我正要發(fā)飆責(zé)怪她在前臺(tái)不允許疾步走，不允許小跑，但看到她花容失色，一臉慘白時(shí)，我不由得一愣，心口一緊，太陽(yáng)穴隱隱作疼！

“出事了”，她聲音明顯是顫抖地，“婷婷被刮了一耳光，你快去處理�。　�

“什么？！”我懷疑自己聽(tīng)力發(fā)生臨時(shí)性故障，“你說(shuō)什么！”我的聲調(diào)提高了8度！

“婷婷被一男的用戶(hù)打了，她正笑著給他解釋呢，不知怎么的，冷不丁的，那個(gè)男的就動(dòng)手了，她現(xiàn)在還愣在那兒呢，周?chē)�的用�?hù)都圍過(guò)去開(kāi)始罵那個(gè)男的了！總之亂得很”

我這才意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性！婷婷是兩個(gè)月前剛到營(yíng)業(yè)廳的小姑娘，剛19歲，平時(shí)總是掛著甜甜的微笑，再加上聰明好學(xué)，年齡又最小，是營(yíng)業(yè)廳最受大家喜愛(ài)的營(yíng)業(yè)員之一。

這樣一位小姑娘是不具攻擊性的，不可能主動(dòng)挑釁用戶(hù)。當(dāng)下我就做出初步判定。等我看到亂哄哄的大廳，趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)一

身酒氣眼睛里充滿(mǎn)血絲，嘴角滴著口水的男子時(shí)，我更加堅(jiān)信了自己的判斷。

眼看小婷婷小臉上火辣辣的手掌印，血液一下子沖到我的腦門(mén)！我趕緊深深吸進(jìn)一口氣，讓氧氣充滿(mǎn)我的大腦，愣是讓自己冷靜下來(lái)。

于是我一面吩咐保安注意現(xiàn)場(chǎng)秩序，一面叮囑幾名副柜的營(yíng)業(yè)員把婷婷扶進(jìn)后臺(tái)，最好帶到更衣室讓她好放聲大哭，但是絕對(duì)不要讓她做傻事，這名用戶(hù)明顯是一醉漢，已經(jīng)失去理性，和他發(fā)生沖突吃虧的只有自己和我們營(yíng)業(yè)廳。

接下來(lái)我準(zhǔn)備應(yīng)付這名醉漢，正琢磨著如果他還不能清醒，我不得不借助第三方的力量。這時(shí)，周?chē)�群眾已�?jīng)興奮起來(lái)，大家吵吵嚷嚷發(fā)出共鳴，有的是起哄的，有的是真心想要幫忙的。七嘴八舌，整個(gè)大廳空前轟動(dòng)起來(lái)。

這不是我想看到的，也不是我們宜賓聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的氛圍！這也對(duì)我為用戶(hù)合理解釋?zhuān)�并進(jìn)一步為營(yíng)業(yè)員討回公道的目的沒(méi)有半點(diǎn)好處。我的聲音被淹埋，我必須轉(zhuǎn)為主動(dòng)，控制局面。

天從人意，我正胡思亂想之際，110工作人員猶如天兵天將，降臨人間。黑壓壓的人群被疏散了，我感到眼前一片光明，還是社會(huì)主義好啊，我心里不禁土了吧唧的感嘆了一回！

一名年輕的男警員頗具威嚴(yán)地走到那名醉漢面前，第一句話(huà)，就讓全場(chǎng)為之嘩然，

“麻煩你先把褲子的拉鏈拉好”他很冷靜地對(duì)那位醉漢說(shuō)。這時(shí)周?chē)�有人不禁開(kāi)始竊笑，我心頭一陣鄙夷，又慌忙壓��！“那是我們的用戶(hù)，誰(shuí)又沒(méi)有個(gè)失態(tài)的時(shí)候呢？就看他有沒(méi)有知錯(cuò)就改，人無(wú)完人！”另一個(gè)理性得聲音依照慣例在我心底緩緩道來(lái)，自從成為一名前臺(tái)營(yíng)業(yè)員起，這個(gè)聲音伴隨我快四年了。

接下來(lái)的發(fā)展就像電影里的劇情，丑態(tài)百出的醉漢在清醒后意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，雖然依然有點(diǎn)死鴨子嘴硬，但是在身經(jīng)百戰(zhàn)的民警面前，再狡猾的狡辯都是無(wú)濟(jì)于事的。

眼看事態(tài)穩(wěn)定下來(lái)，不知道是上帝的惡作劇還是我的苦難日，

婷婷的父母突然冒了出來(lái)。

我只見(jiàn)一位長(zhǎng)得挺眼熟的女子一臉憤怒地準(zhǔn)備沖到那名男子面前，她悲傷地大聲罵道:“你簡(jiǎn)直不是人，憑什么打我女兒！”我上前扶住她一問(wèn)，才知道為什么自己覺(jué)得她眼熟，原來(lái)是婷婷的媽媽。

“你們公司怎么搞得，在這上班怎么還有生命危險(xiǎn)了？”我還沒(méi)來(lái)的急說(shuō)出我的疑問(wèn):你是怎么知道的？您怎么在這兒？她已經(jīng)開(kāi)始責(zé)問(wèn)我了。

我這時(shí)才知道什么叫一個(gè)頭兩個(gè)大，不，是3個(gè)大！面對(duì)同事，我是憤怒地想要打人的！面對(duì)用戶(hù)和群眾，我是公眾的，是光輝的，文明的，寬容的！面對(duì)受害者長(zhǎng)輩，我是有愧的，失職的。

“對(duì)不起，我也沒(méi)想讓此事發(fā)生啊，真的很抱歉。我已經(jīng)將婷婷第一時(shí)間帶離現(xiàn)場(chǎng)了，以免年輕人沖動(dòng)，怕她受到更多的傷害，我能做的只能這樣了，真的很抱歉!”我滿(mǎn)臉通紅地說(shuō)，哎，要是我媽媽看我這樣，她又會(huì)怎么想，我不禁心里一酸。

這時(shí)一名男子過(guò)來(lái)，輕輕地拉住婷婷母親的手，只見(jiàn)他用手拍了拍她的手背，轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)對(duì)我說(shuō)：“不好意思，你是胡翔吧，我女兒常常說(shuō)起你，聽(tīng)說(shuō)你幫她挺多的，我和她媽媽一直都想當(dāng)面跟你說(shuō)謝謝，沒(méi)想到第一次見(jiàn)面是在這種場(chǎng)合，呵呵。她媽媽沒(méi)有其他意思，請(qǐng)你不要往心里去，也請(qǐng)諒解一下她作為母親一時(shí)激動(dòng)，并未有責(zé)怪你的意思。謝謝你對(duì)我們婷婷的保護(hù)�！�

聽(tīng)他緩緩道來(lái)的一番話(huà)，我心頭不由一熱，眼睛有點(diǎn)濕了，只聽(tīng)他接著說(shuō)，

“我們就住在下面那條街旁的大樓里，正好和她媽媽準(zhǔn)備出去逛逛街，剛下樓就看到110的車(chē)子往營(yíng)業(yè)廳開(kāi)，然后看到民警走了進(jìn)去。平時(shí)我們都很注意沒(méi)有到女兒上班的地方打擾她，今天有點(diǎn)擔(dān)心跟來(lái)看看。結(jié)果一問(wèn)你們同事，知道是婷婷出事了，她媽媽便語(yǔ)無(wú)倫次了。

說(shuō)完他忍不住焦急地四周看了一眼，“你說(shuō)把婷婷隔開(kāi)了，她現(xiàn)在在哪兒呢？我們?nèi)タ纯此�好嗎？”他一邊跟我說(shuō)，一邊用眼睛詢(xún)問(wèn)

妻子。

這時(shí)，一問(wèn)女性民警走來(lái)，“你是負(fù)責(zé)人哈，人群已經(jīng)疏散了，現(xiàn)在我們有工作人員要跟你們當(dāng)事人錄口供，不管怎么樣，這事我們要留檔的。”她轉(zhuǎn)向婷婷父母，“你們也可以一起去，穩(wěn)定女兒的情緒，另外商量一下怎樣處理，你們可以要求法律對(duì)他作出懲罰，也可以只是私下里要求他道歉�！彼�指著那名男子，這時(shí)那名男子別說(shuō)有多難受了，十幾個(gè)用戶(hù)圍著他一直在罵，幾個(gè)女性用戶(hù)還大聲要求他跪地給營(yíng)業(yè)員磕頭道歉，后來(lái)我知道那幾名女士是當(dāng)時(shí)正在婷婷柜臺(tái)前受理業(yè)務(wù)，硬被那名男子擠開(kāi)，而且親眼目睹了整件事的發(fā)展，我們營(yíng)業(yè)員從頭到尾一直面帶微笑為其解釋?zhuān)瑳](méi)有半點(diǎn)問(wèn)題，所以她們感到異常地義憤填膺！

接下來(lái)我們來(lái)到后臺(tái)，走進(jìn)更衣室看到面帶梨花，楚楚可憐的婷婷，民警親切溫柔地給她錄了口供，和剛才指責(zé)那名男子簡(jiǎn)直判若兩人！最后在詢(xún)問(wèn)婷婷需要怎么處理那名男子時(shí)，我心里不禁一緊張，處于我的立場(chǎng)又不好開(kāi)口，全場(chǎng)十多雙眼睛都看著她。

只見(jiàn)她咬咬嘴角，眉頭一皺，

“他肯道歉就算了，畢竟他最初只是作為聯(lián)通公司一名用戶(hù)走進(jìn)來(lái)咨詢(xún)，他的目的并不是為了打我而來(lái)的”，說(shuō)完她用眼角偷偷看了看我，一副邀功的樣子，我心里知道，她想說(shuō)的不止這些，她沒(méi)有忘記自己作為一個(gè)女孩，一個(gè)女兒，一個(gè)受害者的同時(shí)，更是一名聯(lián)通家園的成員，更是為用戶(hù)為公司起到連接作用的橋梁。

我笑著對(duì)她點(diǎn)點(diǎn)頭，心想，以后這群小毛孩子再在我跟前自稱(chēng)聰明伶俐、天資不凡我再也不會(huì)嘲笑了，她們真的很亭亭玉立，卓爾不凡！

一個(gè)平凡的崗位，演繹著一個(gè)怎樣偉大的人生……

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