汽車維修(車險理賠方面)實習報告

交通與汽車工程學院

實習報告

課程名稱:汽車維修與服務(wù)實習課程代碼:8813121題目:汽車維修與服務(wù)實習年級/專業(yè)/班:汽車服務(wù)工程學生姓名:學號:開始時間:201*年7月19日完成時間:201*年8月19日實習地點:中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司

實習成績：

專業(yè)綜合技能（30）報告書質(zhì)量（50）綜合表現(xiàn)（出勤、紀律）（20）總分（100）

指導教師簽名：年月日西華大學交通與汽車工程學院實習報告一、實習目的通過在中國平安產(chǎn)險股份有限公司的實習，初步了解公司的運作流程，通過在車險理賠部門的實踐學習，了解車險理賠的具體操作過程，操作注意事項，達到能自己獨立完成簡單理賠的目的，通過查勘定損員就事故車輛進行實地定損講解以及自己親自就事故車輛進行定損與理賠，加強自己對汽車保險知識、汽車保險條款、汽車結(jié)構(gòu)以及汽車理論知識的理解，并能就實際問題進行具體分析，從而達到進一步鞏固理論知識、進一步拓寬知識面、進一步培養(yǎng)分析問題能力、同時進一步加強交通安全意識的作用。二、實習內(nèi)容1.查勘與定損步驟（一）、接受報案保險汽車出險后，被保險人通過打95512給平安公司理賠部門報案，公司接到報案后，將被保險人名稱、保險單號碼、廠牌車型、牌照號碼、出險時間、出險地點、保險人電話號碼、車輛所在位置以飛信的形式發(fā)給查勘定損員。查勘定損員第一時間趕到事故所在現(xiàn)場。（二）、現(xiàn)場查勘查勘人員在接到保險公司的查勘通知后，在48小時內(nèi)進行現(xiàn)場查勘，現(xiàn)場查勘的主要內(nèi)容包括①查明出險的時間和出險的地點，查明報案人的身份。②查明車輛情況是否與保單上登記一致，如出險車輛的車型、牌照號碼、發(fā)動機號碼、車架號碼，查看車輛是否經(jīng)過改裝，查明車輛運營性質(zhì)是否與保單上登記一致。③查明駕駛員是否是被保險人，有無免賠的情況。④查明出險原因，查勘事故是否在保險責任范圍內(nèi)。⑤拍攝事故現(xiàn)場照片。因為人保公司的的現(xiàn)場查勘都是交給其它專門的查勘公司進行的，因此我們這次實習并沒進行現(xiàn)場查看。（三）、定損①若是單車事故，如高速公路飛石擊穿玻璃、倒車撞到花臺等，由車主自己將車開到4S合作店，定損員直接對其進行定損。發(fā)生輕微交通事故的車多數(shù)只需要對鈑金進行頂拉和對車外表面進行噴漆。一般把全車分為前后機蓋、前后保險杠、前翼子板、后翼子板、車頂、前車門、后車門等十三部分進行定損，費用一般是根據(jù)車身價格決定的，車身價格在5萬以下的陪200至250元，車身價格在5萬以上10萬以下的陪250至300元以此類推，中間浮動根據(jù)噴漆面積決定，但對于前后機蓋和車頂，因面積第頁共頁西華大學交通與汽車工程學院實習報告比其它大而要相應(yīng)增加50至100元。②若是多車事故，如兩車相撞，汽車追尾等，則必須由交警進行現(xiàn)場處理，確定事故責任后再由定損員進行定損。進行車輛定損時要注意以下問題：①應(yīng)注意區(qū)分本次事故和非本次事故的損失，對確定事故損失部位應(yīng)盡量堅持能修不換的原則。②當車輛進廠修理經(jīng)拆解后，又發(fā)現(xiàn)其他損壞的，保險公司理賠人員要進行復堪。③受損車輛，未經(jīng)保險公司和被保險人一起查看定損或者未經(jīng)保險人統(tǒng)一自行送修的，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，保險人有權(quán)重新核定修理費或拒絕賠償。定損員應(yīng)把要修理或換件的部位、車輛的VIN號碼、被保險人的身份證、駕駛證、行駛證、保險證、保險單的照片清楚的拍攝下來，還要在簡易案件快捷處理單上填寫車輛出事的原因，定損地點、定損員姓名、定損金額既需要維修或換件的部位既價格、工時費用、有無免賠部分等，并用相機清楚的拍攝下來，并上傳給保險公司，完成定損。以下是當天我跟師傅定損的奔馳車輛的情況：定損員與定損車輛受損部位局部放大圖受損原因：高速公路行駛時，被飛石擊中前擋風玻璃。損失恢復方法：換件換件包括：前擋風玻璃（德國進口原裝）、玻璃膠（德國進口原裝）換件價格：進口前擋風玻璃約10542.00元，進口玻璃膠約128*2元前擋風玻璃被擊中后，因為存在安全隱患，保險公司一般都會換件，但如果沒買玻璃單獨破碎險第頁共頁西華大學交通與汽車工程學院實習報告則不賠付。以下照片為車輛的VIN號碼、被保險人的身份證、駕駛證、行駛證、保險證、保險單。都必須上傳給保險公司，以便后面進行理算與核賠。車架號碼被保險人身份證和保險證駕駛員車輛行駛證機動車駕駛證第頁共頁西華大學交通與汽車工程學院實習報告2.繕制處理理賠繕制崗，它的崗位職責主要有以下幾點：1、完成權(quán)限內(nèi)的理賠溝通、談判，做好對客戶的解釋工作，初步理算金額準確無誤；2、對所收單證進行分類、整理、編碼；3、負責接受柜面咨詢和接待工作；4、負責接收、審核客戶遞交的支付信息；5、負責本地區(qū)車險案件理賠收單工作,審核車險案件索賠單證的完整性和準確性.并結(jié)合車險網(wǎng)上理賠系統(tǒng)全面審核/判斷分析車險案件信息,保證應(yīng)收資料無遺漏；6、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。理賠即是在充分維護公司利益，遵守基本原則的基礎(chǔ)上盡量滿足客戶需求，服務(wù)于客戶。它包括收集完善的索賠資料、依據(jù)條款及投保險種在系統(tǒng)中理算賠付金額，結(jié)案之后由出納支付賠款，全案結(jié)束。在這幾個環(huán)節(jié)中每一個環(huán)節(jié)每一點都要細心仔細，同時還要有耐心，因為有時需要向客戶解釋所需資料的理由，賠付金額等，同時還要完全了解保險條例，有的車主認為只要買了車險，所有的事故損失都應(yīng)該由保險公司賠償，這時就需要跟客戶溝通講解。只有充分了解保險的含義、條款等的基礎(chǔ)上，才能在理算時不會出現(xiàn)錯誤，我一開始出的錯誤特別的多，出錯之后又要打回來重做，更有甚者還要查勘員一起陪著我重做，而且還直接關(guān)系著賠付金額的多少，關(guān)乎到客戶的根本利益。我相信做任何事都一樣，需要有恒心、細心和毅力，那才會到達成功的彼岸，我的工作是起一個承上啟下，中間連接協(xié)調(diào)的作用，所以更不能馬虎大意。其實我所在的崗位，工作要求并不多，但是因為涉及到客戶及公司的利益，所以相對而言比較繁瑣，需要仔細耐心。無論是收集完善的索賠資料、依據(jù)條款及投保險種在系統(tǒng)中理算賠付金額，結(jié)案之后由出納支付賠款；還是向客戶解釋他所購買的險種及其賠付對象或方式，都需要在充分了解保險的含義、條款等的基礎(chǔ)上，仔細耐心的處理。第頁共頁西華大學交通與汽車工程學院實習報告實習總結(jié)心得體會通過這一個月的保險實習，鞏固了我的汽車保險與汽車技術(shù)的專業(yè)知識，讓我初步了解了單車事故車輛的定損、理賠流程，定損時需要注意的事項，處理維修或換件的方法。通過在理賠部門的實習，我掌握了繕制的基本流程，職責和要求，通過完成經(jīng)理交代的任務(wù)，我學會了熟練運用辦公軟件，學會了對待工作的態(tài)度，在平安的實習讓我感受了這個行業(yè)的苦與樂，我開始懂得要想在這個行業(yè)站穩(wěn)腳跟需要很硬的本事，這個行業(yè)不但對汽車專業(yè)知識和保險知識的要求很高，同時也要求懂法律，懂技術(shù)、還要懂與人的交流，這是一個很考驗人綜合能力的行業(yè)。經(jīng)過這一個月的工作學習，我也發(fā)現(xiàn)了自己離一個職業(yè)化的理賠繕制員還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能、工作習慣和工作思維的不成熟，也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。我希望自己在以后的工作中能注意以下的內(nèi)容：1.工作的條理性要夠清晰，要分清主次和輕重緩急；在工作時間很倉促的情況下，事情多了，就一定要有詳實而主次分明的計劃，哪些需要立即完成，哪些可以緩緩加班完成，今年在計劃上自己進步很大，但在這方面還有很大的優(yōu)化空間。2.對流程一定要熟練；在工作中，發(fā)現(xiàn)因為流程的問題而不知道如何下手的情況有點多，包括錯誤與缺漏還有當時考慮不到位的地方，對于這塊的控制力度顯然不夠。3.工作時要精細化；平時的工作距離精細化工作缺少一個隨時反省隨時更新修改的過程，雖然工作也經(jīng)�；仡^看、做總結(jié)，但缺少規(guī)律性，以后個人工作中要專門留一個時間去總結(jié)和反思，這樣才能實現(xiàn)精細化。4.平時工作的知識總結(jié)要足夠；在工作總結(jié)上有了進步，但仍不夠，如果每天、每周、每月都回過頭來思考一下自己工作的是與非、得與失，會更快的成長。在以后的工作中，此項也作為重點來提高自己。5.做事必須果斷，不能拘泥細節(jié)、有拖沓現(xiàn)象。這次的實習讓我看到了自己很多的不足，我現(xiàn)在基本沒有任何的經(jīng)驗和技術(shù)，在剩下的大學時光里，我應(yīng)該向每一位老師學習、請教，努力讓自己成為一名合格的汽車服務(wù)專業(yè)大學生。

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一、實習目的與公司簡介

實習目的：實踐出真知，只有把在課堂上學到的理論知識運用到實踐當中去才是有用的。為了能夠更好的了解和接觸保險業(yè)，我在7月12日走進了中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司始興支公司進行我的專業(yè)實習。

公司簡介：中國人保成立于1949年10月。60幾年來，中國人保歷經(jīng)數(shù)次重大變革，從新中國保險業(yè)的奠基者到開創(chuàng)國有金融保險機構(gòu)海外發(fā)行上市的先河，成立第一家專業(yè)保險資產(chǎn)管理公司、第一家專業(yè)健康保險公司，建成國內(nèi)發(fā)展最快的壽險公司，經(jīng)歷了不平凡的發(fā)展歷程。

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二、實習內(nèi)容

轉(zhuǎn)眼很快在中國人民1個月的實習的結(jié)束了，在這一個月我安排在車險部跟著車險部的業(yè)務(wù)經(jīng)理學習。在她以及公司里的其它同事的幫助與指導下度過了一個愉快的暑假實習也從中學到了不少知識，包括保險專業(yè)方面的也包括人際交往方面的。

一、保險專業(yè)方面：

這一個月的實習內(nèi)容主要是在車險部進行學習。其中包括有：（1）剛開始是安排我以電話形式聯(lián)系保險快到期的客戶，提醒并作簡要的解答。這雖是一件很小的事可從中我學會了忍耐、控制情緒以及如何快速的使自己平靜下來。等待接通一個電話是一個漫長而緊張的等待，因為每打一個電話對方的回答都是一個未知數(shù)，等待的結(jié)果可能是你撥打的號碼是空號、你撥打的號碼已停機、你打錯電話了，我不是你找的XX、不好意思我已經(jīng)在XX保險公司買了，這些無一不讓人有種挫敗感，失望感，不過慢慢地到最后我已經(jīng)能夠很快使自己平靜下來，很快進行下一個客戶的電話聯(lián)系。當然也有很多客戶是禮貌的回答并且有不少客戶對此表示感激，這也讓我倍受鼓舞。整個過程有喜有悲，自己心態(tài)要放寬，不能讓前面的心情影響接下來的工作。這一項工作雖然簡單，但也要認真對待，認真做好記錄，將客戶情況記錄下來，有特殊情況的要向上級反映。（2）接下來便是學習運用電腦客戶端進行保單算價與打印抄件。通過這一部份的學習我較好、較系統(tǒng)地了解到出單的前期的重要工作。一開始覺得很亂一下記不了這些步驟，但經(jīng)過一兩天的觀察以及對前面經(jīng)驗總結(jié)，慢慢便熟悉了基本的操作，也慢慢知道了算價過程有哪些方面需要特別注意的，例如新保與續(xù)保的操作的不同，新保要新建檔案，而續(xù)保的資料則可以自動生成彈出；新車購置價的變動以及新車購置價的查詢；險別變動和交強險要在其它主險已填完整后再增加，與上一年有何改變；根據(jù)上一年出險情況該怎么給折扣、銷售人員費用怎么分攤以及客戶資料要準確齊全，另外有交強險的不能漏了車船稅。在這一部分中涉及到較多的專業(yè)知識，特別是續(xù)保時所給的折扣都是按照上一年出險情況所定的，讓我在實踐中直正地學習了無賠款優(yōu)待的實施。也對車險市場的運行有了一個大致的概況。

（3）還有就是為出單做一些輔助性工作，主要是為出單做好資料準備，要打印的打印出來，要復印的復印出來。這其中我主要是準備好被保險人的有關(guān)證件的復印件如：駕駛證、身份證的復印件。如果是續(xù)保的這些則可以從上一年的檔案中提取，但這要通過一定的索引去找才能比較快捷的找到在哪一頁，然后進行復印。從開始看人家找到在有指導下完成到最獨立完成，通過這我學到了一些在眾多檔案中如何去找自己需要的那份的技巧，也學會了打印機復印機等的基本辦公用機器操作，雖然只是些操作性的但對我自己來說也是一個進步。（4）最后是學習電銷的算價與出單。運用電銷方式進行銷售與傳統(tǒng)方式銷售的差別很大部分在于價格的計算方法，傳統(tǒng)方式銷售的是在系統(tǒng)內(nèi)部進行給定折扣，而電銷則是在標準保費的基礎(chǔ)上按照往年出險情況進行給出一定的折扣，而且一般都要比傳統(tǒng)方式的高得多�？傮w來講電銷方式的價格遠比傳統(tǒng)方式的要占優(yōu)勢，更具競爭力。其中是因為以電銷方式銷售的方法簡單，程序沒有傳統(tǒng)方式的復雜，而銷售人員費用低，所以整體下來電銷的成本就比傳統(tǒng)方式的低了不少，自然價格也就下來了，同樣也正因為這樣使電銷成為了同業(yè)之間競爭的一大焦點，很多保險公司都用電銷來吸引客戶。有競爭是好事，有競爭才有發(fā)展，但希望不會發(fā)生惡性競爭的行為。

總的來說在這個實習過程中雖然有時的工作很繁瑣，但從中真的學到了很多東西。一整個流程下來都需要細心、耐心、恒心。面對工作不能有半點浮燥，要能夠吃苦，并且要不斷總結(jié)經(jīng)驗，開動腦筋多想想能否有更好的方法地將工作按質(zhì)按量地完成。

二，人際交往方面：

在與人溝通交流過程中要積極主動熱情，尊重他人，要注意基本的禮儀，注意為人處事，學會如何做到謙虛而不自卑。

（1）要主動熱情：

在實習過程中，少不了與人溝通交流，包括與客戶與同事與上級等等。當有客戶的時候不管是否認識是否是來找你但都要主動熱情地接待，問候一聲，倒一杯水是最基本的。如果連這都沒做到那就是失職，雖然我在這只是一個實習生，但對待工作要始終帶有一份責任感。誰都可以被怠慢，唯獨客戶不可以怠慢，因為顧客就是上帝，這是每個人都知道的道理。

上班時主動與同事問好，雖然一開始覺得有點難為情，但自己是晚輩，自己應(yīng)該主動向他們問好，這是最起馬的禮貌。在工作上要積極主動，安排的工作要認真對待認真完成，當遇到問題時要主動提出來，不懂只會讓事情變得更遭，而且給人的印象也不好，讓人覺得你自以為是。（2）口頭表達能力：

口頭表達能力對于保險這一行業(yè)非常重要。而自我感覺口頭表達能力會是我從事保險這一行業(yè)最大的障礙，我也反復地問過自己，如果我從事這一行業(yè)，我到底能不能夠這一行業(yè)生存下去。而實習中每次的早會便對我有了很大幫助。在每次的早會，晨操過后每位職員都需要匯報自己這兩天來的情況，包括業(yè)務(wù)情況，出現(xiàn)的一些問題，而原因又是什么，以及提出自己對此的看法和認為可行的辦法。同樣我也可以借此機會總結(jié)一下這兩天所學的東西，并思考如何以準確方式表達出來。其實每個早會就是鍛煉口頭表達能力的機會，雖然剛開始很緊張，甚至有點害怕，不夠自信，但一次兩次下來就不覺得緊張，一切都變得自然起來。所以說口頭表達能力是要鍛煉的，在大眾面前話說多了，自然而然心里的恐懼就消失了，口頭表達能力也就自然地上來了，即使說的只是簡單的幾句。當然這不是說我現(xiàn)在口頭表達能力就很好了，但在實習過程中我真的發(fā)現(xiàn)了自己有了一點進步，當然今后還需要更加地努力。（3）基本禮儀，為人處事：

此外，還有參加了公司舉行的一個晚宴：全公司人員聚在一起吃晚餐。我覺得這也算得上是實習的一部分，因為如果以后工作少不了會有這樣的應(yīng)酬，這也是其中的實習內(nèi)容吧。晚餐上大家把工作上的煩惱拋開，沒有了上下級那鮮明的等級之分，看著大家舉杯共祝，互相鼓勵，其樂融融。所以說在不同的場合就要有不同的表現(xiàn)，不同的做法，工作時要認認真真，是一就是一，二就是二，而在閑瑕時大家可以說說笑，放松一下。當然以聚餐的方式還可以加強公司人員之間的凝聚力，甚至有些人員之間的矛盾也可能就因這一聚餐而消失了。

所以通過這次聚餐學到了一些餐桌上的基本禮儀，例如：如何安排坐位，如何向領(lǐng)導敬酒以及上下級之間的溝通技巧和同事之間矛盾化解的最佳方式。

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三、實習總結(jié)或體會

實習就是一個從課堂到社會的一個過程，一個過渡。實習就是從零開始慢慢去接觸這個社會，也是為以后工作做下一個準備，打下一個基礎(chǔ)。實習過程中幾乎都是一些很小很繁瑣的事，而且枯燥無味，甚至有時還要受到上級領(lǐng)導的批評。但在溫室里的小樹是永遠也長不高的，當一移植到室外就會枯萎，只有接受過風吹日曬雨淋的磨煉后才能在狂風暴雨中仍能昂首挺胸；在魚缸里的小魚是永遠也長不大的，只有放到大海中接受大自然的挑戰(zhàn)才能不被大自然所淘汰。同樣道理我們也要慢慢讓自己出到社會去感受去體會也是去鍛煉，也只有這樣才能夠更快更好地適應(yīng)這個社會，不被這個社會所淘汰。

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