關于201*年保險從業(yè)人員職業(yè)情況的報告

關于201*年保險從業(yè)人員職業(yè)情況的報告

###監(jiān)察局：

《保險從業(yè)人員行為準則實施細則》（簡稱“細則”）第三十三條規(guī)定：“中國保險行業(yè)協(xié)會應對保險機構執(zhí)行本細則情況進行檢查。保險機構應如實記錄其從業(yè)人員執(zhí)行本細則情況，建立報告制度，年終向其加入的行業(yè)自律組織報告情況�！睘榘凑占殑t要求建立保險從業(yè)人員職業(yè)行為情況報告制度，中國保險行業(yè)協(xié)會（以下簡稱中保協(xié)）于201*年12月6日下發(fā)《關于報送〈201*年度保險從業(yè)人員職業(yè)行為情況的報告〉的通知》（中保協(xié)發(fā)201*243號）（見附件一）。各公司對此高度重視，認真部署，全面系統(tǒng)地總結本公司201*年度保險從業(yè)人員職業(yè)行為情況。截止201*年3月7日，全行業(yè)共提交報告117份（見附件二），其中集團公司5份，財險公司48份，壽險公司51份，再保險公司1份，占保險公司會員總數(shù)的84%，此外，資產(chǎn)管理公司3份，保險中介公司11份，非會員公司4份。各公司報告能基本反映201*年度保險從業(yè)人員職業(yè)行為情況全貌�，F(xiàn)將有關情況報告如下。

一、保險從業(yè)人員職業(yè)基本情況

根據(jù)上報數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截止201*年底，各公司正式員工（含高管）共計150多萬人，營銷人員共計500多萬人。從

年齡結構看，50%以上保險從業(yè)人員年齡集中在25-40歲之間，超過50歲的占比很小。隊伍年輕化是保險從業(yè)人員的明顯特點。

截止201*年底，保險從業(yè)人員本科及以上學歷占比超過60%，碩士、博士等高學歷從業(yè)人員數(shù)量呈上升趨勢。學歷越來越高是保險從業(yè)人員的另一個特點。

201*年，受到保險監(jiān)管機構處罰的保險從業(yè)人員為549人次，受到公司內部處分的保險從業(yè)人員為7600人次。保險從業(yè)人員違規(guī)行為主要體現(xiàn)在手續(xù)費支付、定損理賠和承保批退等方面。

二、貫徹落實細則情況

各公司201*年圍繞如何提高保險從業(yè)人員基本素質以及如何有效規(guī)范保險市場平穩(wěn)健康發(fā)展等問題，把貫徹落實細則與提高干部員工素質有機結合起來，有力推進了保險從業(yè)人員整體素質的提升，切實維護了保險業(yè)社會形象。

一是加強學習宣傳。各公司緊密結合考核、制度、文化和培訓，通過召開學習會議、知識普及郵件、下發(fā)知識手冊以及在線考試等方式，強化從業(yè)人員行為職責，努力提高從業(yè)人員素質。201*年，經(jīng)過全行業(yè)共同努力，保險從業(yè)人員在提高素質和規(guī)范行為等方面取得了實質性進展。廣大保險從業(yè)人員基本熟悉了細則條文，掌握了細則要求，提高了對細則的認識，大局意識、責任意識、法律意識、創(chuàng)新意識有

了明顯提高，保險從業(yè)行為更加規(guī)范，有力促進了和諧社會建設。

二是健全完善措施。各公司依據(jù)細則研究制定了與自身發(fā)展相適應的合規(guī)措施，比如《用工管理辦法》、《持證上崗管理辦法》、《委派人員管理辦法》、《銀行代理渠道品質管理辦法》、《員工依法合規(guī)經(jīng)營承諾書》、《合規(guī)經(jīng)營紅線制度》、《理賠人員“十不”承諾書》、《車險理賠速賠案件處理規(guī)定》、《親屬回避制度》和《問責制度》等規(guī)章制度。各公司嚴格了責任追究辦法，加大了違規(guī)行為懲處力度，強化了細則的約束力，有效維護了保險業(yè)社會形象。

三是創(chuàng)新工作機制。各公司依據(jù)細則不斷加強產(chǎn)品和服務創(chuàng)新，大力推進理賠標準化和規(guī)范化，保障客戶合法權益，提升公司引領市場的能力。如人保財險不斷推進95518客戶服務中心省集中和客服團隊標準化、專業(yè)化建設，深入推進“理賠無憂”工程。華泰財險在福建創(chuàng)新試點專屬代理人（EA）營銷組織管理模式，該模式是指代理人以社區(qū)門店的形式獨立經(jīng)營并專署代理一家保險公司的產(chǎn)品，有利于在代理人、保險公司和客戶之間形成穩(wěn)定、可靠的業(yè)務關系。一些公司還建立了輿情監(jiān)測工作機制和“媒體曝光的客戶投訴事件檔案”制度，主動推動投訴事件的解決。

在貫徹落實細則中，存在的主要問題是：教育培訓工作存在形式不夠多樣，方法手段不多，體系不夠健全，針對性不強等情況；少數(shù)員工對學習貫徹細則存在消極思想，對從

業(yè)人員行為規(guī)范重要性認識不夠，對不合規(guī)的職業(yè)行為心存僥幸；在承保批退、定損理賠、手續(xù)費支付、招投標和集中采購等環(huán)節(jié)不合規(guī)問題較多等。

三、工作建議。

通過認真總結各公司報告，主要有以下建議。一是加大檢查力度，落實獎懲措施。各級協(xié)會要對貫徹落實細則情況持續(xù)不斷地開展重點檢查，并結合紀檢監(jiān)察審計日常工作，綜合利用巡視、執(zhí)法監(jiān)察、經(jīng)濟責任審計等手段，加強保險從業(yè)人員職業(yè)行為監(jiān)督；要堅持不懈地進行自查自糾，力求做到隨時查、隨時糾，及時查、及時糾，同時突出重點，特別要對車險、大型商業(yè)保險、意外險和銀郵代理等業(yè)務領域予以高度關注；積極組織開展評優(yōu)創(chuàng)先活動，對嚴格執(zhí)行細則的優(yōu)秀員工和優(yōu)秀營銷人員予以表彰和獎勵，對違反的給予批評和紀律處分，加強考核評價，獎優(yōu)罰劣。只有這樣，才能真正將細則的各項規(guī)定落到實處，規(guī)范保險從業(yè)人員職業(yè)行為，提高保險從業(yè)人員整體素質。

二是完善投訴機制，加強外部監(jiān)督。投訴是保險消費者反映保險從業(yè)人員違規(guī)行為的重要方式。各級協(xié)會要暢通投訴錯誤！未找到引用源。，完善投訴機制，規(guī)范投訴處理流程，及時解決保險消費者的訴求。通過保險消費者投訴，對保險從業(yè)人員違規(guī)行為查證屬實的，要嚴肅處理，實施紀律處分，堅決保護保險消費者利益。要通過保險消費者投訴，及時發(fā)現(xiàn)服務問題和薄弱環(huán)節(jié)，認真分析研究，制定措施辦

法，加強改進服務，切實提高服務效率、服務質量與服務水平,真正做到依法合規(guī)誠信經(jīng)營，共同維護公平有序的市場環(huán)境，有效提升行業(yè)社會形象。對投訴多、解決不力的公司要采取自律懲戒措施。各級協(xié)會要加大行業(yè)自律公開力度，提高自律懲戒透明度，適時曝光一批典型案例，強化對保險從業(yè)人員的社會監(jiān)督，促進保險從業(yè)人員將外部監(jiān)督的壓力轉化為自覺遵守和執(zhí)行細則的內在動力。

三是推進信息化管理，提高管理科學性。通過全面分析各公司報告，總的來看，對保險從業(yè)人員職業(yè)情況統(tǒng)計明顯缺乏及時性、準確性和系統(tǒng)性。為此，建議推進保險從業(yè)人員職業(yè)情況的信息化管理，提高保險從業(yè)人員職業(yè)管理的科學化水平，切實做到對保險從業(yè)人員的有效管理，從而為保險業(yè)又好又快發(fā)展做出積極貢獻。

特此報告

二0一一年三月十一日

附件一：關于報送《201*年度保險從業(yè)人員職業(yè)行為情況報告》的通知

附件二：201*年保險從業(yè)人員職業(yè)行為情況報送公司名單附件三：201*年保險從業(yè)人員職業(yè)行為情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計表附件四：201*年保險從業(yè)人員職業(yè)行為情況未報送會員公司名單

擴展閱讀：保險從業(yè)人員行為準則實施細則

附件

保險從業(yè)人員行為準則實施細則

第一章總則

第一條根據(jù)中國保監(jiān)會《保險從業(yè)人員行為準則》，制定本細則。

第二條本細則適用于經(jīng)中國保監(jiān)會及其派出機構（以下簡稱“保險監(jiān)管機構”）批準、在中國境內從事保險及其有關業(yè)務的各類保險機構和保險中介機構（以下簡稱“機構”）的員工及其代理制營銷員。

銀行、郵政、機動車銷售及修理廠等兼業(yè)代理機構從事保險招攬介紹、保險銷售的人員適用本細則。

第三條本細則是保險從業(yè)人員應當遵守的基本行為規(guī)范，是機構和行業(yè)自律組織對保險從業(yè)人員進行獎勵和處分的依據(jù)。

第二章保險從業(yè)人員基本行為準則

第四條遵紀守法，服從監(jiān)管，執(zhí)行自律規(guī)則，遵守所在機構規(guī)章制度。不得違法違規(guī)，不得損害保險業(yè)形象。

第五條重合同，守信用，恪守最大誠信原則，珍惜和維護保險從業(yè)人員職業(yè)聲譽。

第六條舉止文明，謙遜有禮，堅持客戶至上，認真履行保險監(jiān)管機構、行業(yè)自律組織、所在機構制定的各項服務規(guī)范和承諾。

第七條熱愛工作，竭誠服務，維護所在機構利益和形象。不得玩忽職守，嚴禁參與承保欺詐、騙賠、多賠等活動。

第八條勤于學習，精通業(yè)務，獲得崗位所需要的資格認證，積極參加保險監(jiān)管機構、行業(yè)自律組織、所在機構組織的專業(yè)知識和職業(yè)操守培訓，提高專業(yè)勝任能力。

第九條加強修養(yǎng)，嚴于律己，自覺執(zhí)行廉潔從業(yè)各項規(guī)定。不得利用職務和工作之便牟取不正當利益。

第十條應保護所在機構商業(yè)秘密，遵守與其簽訂的保密和競業(yè)禁止協(xié)議。不得擅自披露業(yè)務信息及客戶資料。

第三章保險機構高級管理人員行為準則

第十一條堅持科學發(fā)展，防范化解風險，維護客戶利益，統(tǒng)籌兼顧股東利益、機構利益及員工利益。

第十二條不斷提高管理能力，避免決策和管理失誤。不得推卸對因本機構出現(xiàn)的問題應承擔的管理責任。

第十三條倡導客戶至上的經(jīng)營理念，鼓勵開發(fā)適合人民群眾需求的保險產(chǎn)品。不得采用明示或暗示手段，唆使或縱容從業(yè)人員從事有損投保人、被保險人和受益人合法權益的行為。第十四條高度重視保險理賠工作，努力提高理賠服務質量。對屬于保險責任的理賠案件，應在規(guī)定時限內及時賠償或給付；對不屬于保險責任的，應在規(guī)定時間內及時通知。不得刁難客戶，不得惜賠、拖賠、欠賠，更不得應賠不賠、無理拒賠。

第四章保險銷售、理賠和客戶服務人員行為準則

第十五條主動出示《展業(yè)證》或《執(zhí)業(yè)證書》等有效證件，使用所在機構統(tǒng)一印制的宣傳資料。不得自行手寫、印制、變更所在機構的宣傳資料，不得使用或傳播其他不合規(guī)的宣傳資料。

第十六條應根據(jù)客戶的需求和經(jīng)濟承受能力推薦合適產(chǎn)品。在客戶明確拒絕投保的情況下，不得強行繼續(xù)向客戶推銷，干擾客戶的正常工作和生活。

第十七條客觀、全面、準確地履行產(chǎn)品和服務的說明義務，代理機構代理保險業(yè)務應明確說明銷售產(chǎn)品的經(jīng)營主體，確保客戶知曉其所購買保險產(chǎn)品的完整內容，對分紅保險、投資連結保險、萬能保險等投資產(chǎn)品應明確說明其費用扣除情況和投資風險及收益的不確定性。不得有虛假陳述、隱瞞真相、誤導客戶、違規(guī)承諾等行為。

第十八條加強客戶回訪和跟蹤服務，協(xié)助客戶進行客觀、公正、及時理賠。所在機構對客戶提出賠償或者給付保險金請求作出拒賠決定的，應將所在機構出具的拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書及時送交客戶，并說明理由。

第五章公平競爭準則

第十九條同業(yè)互尊，同業(yè)互助，增進交流。不得以不正當手段招徠其他保險機構在職從業(yè)人員。

第二十條公平競爭，嚴禁從業(yè)人員有下列不正當競爭行為：

（一）采用不實宣傳或易引起誤解方式自我夸大或者損害其他同業(yè)聲譽；

（二）貶低或詆毀其他機構、從業(yè)人員、保險產(chǎn)品，或利用保險監(jiān)管機構的處罰決定攻擊同業(yè)；

（三）向客戶給予或承諾保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益；

（四）在未經(jīng)保險監(jiān)管機構核準的區(qū)域開展業(yè)務或采取其他不正當手段開展業(yè)務；

（五）以排擠競爭對手為目的，擅自降低保險費率或高于行業(yè)自律標準支付手續(xù)費。

第六章獎勵與處分第二十一條行業(yè)自律組織對表現(xiàn)優(yōu)秀的從業(yè)人員，可視情形給予以下獎勵：

（一）書面表揚；（二）公開表彰；（三）授予榮譽稱號；（四）其他合適形式的獎勵。

前款所列的獎勵可以單獨適用，也可以合并適用。第二十二條高級管理人員應以身作則，率先垂范，帶頭遵守并指導和監(jiān)督從業(yè)人員遵守本細則。對違反本細則的從業(yè)人員，由其所在機構根據(jù)內部管理規(guī)定進行處分。

第二十三條行業(yè)自律組織對違反本細則的從業(yè)人員，可采取書面或口頭形式進行提示或質詢，并可視情節(jié)輕重給予紀律處分。

從業(yè)人員違規(guī)情節(jié)嚴重的，由行業(yè)自律組織提請保險監(jiān)管機構依法采取有關監(jiān)管措施。

第二十四條行業(yè)自律組織對違規(guī)從業(yè)人員，可以給予以下形式的紀律處分：

（一）警告；

（二）業(yè)內通報批評；（三）通過媒體公開譴責；（四）提請保險監(jiān)管機構查處；（五）從業(yè)禁止。前款所列的紀律處分可以單獨適用，也可以合并適用。第二十五條從業(yè)人員違反本細則，情節(jié)輕微，且沒有造成嚴重后果的，行業(yè)自律組織應予以警告，限期整改。警告由行業(yè)自律組織以信函形式向從業(yè)人員本人發(fā)出，同時抄報其所在的上級機構和保險監(jiān)管機構。

第二十六條有下列情形之一的，行業(yè)自律組織對負有主要責任的高級管理人員予以業(yè)內通報批評：

（一）機構經(jīng)營管理不善造成突發(fā)事件，未進行及時處理，引發(fā)行業(yè)公共關系危機的；

（二）機構違規(guī)經(jīng)營，違反行業(yè)自律規(guī)則和服務承諾的；（三）違反本細則第十四條規(guī)定，理賠服務質量差的；（四）違反本細則第十九條規(guī)定，以不正當手段招徠從業(yè)人員的；

（五）違反本細則第二十條規(guī)定，進行不正當競爭的。第二十七條從業(yè)人員有下列行為之一，其所在機構應將其名單上報行業(yè)自律組織，予以業(yè)內通報批評：

（一）代簽名；（二）代體檢；

（三）偽造客戶回訪記錄、故意滯留客戶保險合同；（四）偽造機構和客戶的公章、印件；

（五）在資格考試中參與考試作弊、冒名代考，及偽造、變造、轉讓《資格證書》、《展業(yè)證》或《執(zhí)業(yè)證書》；（六）挪用侵占保費、滯留保費私設帳戶及公款私存；（七）與客戶勾結，故意隱瞞承保條件，虛假理賠騙取保險金；

（八）擅自印制、偽造、變造、隱匿保險單證，違規(guī)制作宣傳材料，私自更改客戶投保和保全信息；

（九）偽造、銷毀帳務，指使違規(guī)操作；（十）泄露所在機構和客戶重大商業(yè)秘密；（十一）盜取或惡意毀壞機構重要數(shù)據(jù)設備；（十二）所在機構認為其他應該上報的行為。前款所列行為涉嫌犯罪的，應依法移交司法機關追究其刑事責任。

第二十八條有下列情形之一，情節(jié)嚴重的，行業(yè)自律組織對負有主要責任的從業(yè)人員應通過媒體予以公開譴責：

（一）機構或個人嚴重損害保險業(yè)整體形象的；（二）機構或個人嚴重損害投保人、被保險人和受益人合法權益的。

第二十九條高級管理人員嚴重違反本細則且符合行政處罰條件的，行業(yè)自律組織可提請保險監(jiān)管機構依法予以查處。

第三十條從業(yè)人員有下列情形之一的，各機構均不得再行錄用：（一）違反本細則第二十七條規(guī)定的情形，被業(yè)內通報批評的；

（二）違反本細則第二十八條規(guī)定的情形，被公開譴責的；

（三）嚴重違反所在機構管理規(guī)定，導致重大經(jīng)濟損失且對行業(yè)造成惡劣影響的。

第三十一條行業(yè)自律組織應建立從業(yè)人員信息管理制度，詳實記錄從業(yè)人員獎勵和處分情況；對受到第二十四條第（二）項至第（五）項處分的信息，應在其網(wǎng)站上予以公示，以供查詢；對其中的高級管理人員，應定期通報保險監(jiān)管機構。

第三十二條從業(yè)人員對所在機構執(zhí)行本細則第二十二條有異議的，可向行業(yè)自律組織申請復議；對行業(yè)自律組織處分決定有異議的，可向保險監(jiān)管機構申請復議。

復議期間原處分決定繼續(xù)執(zhí)行。

第六章附則

第三十三條中國保險行業(yè)協(xié)會應對保險機構執(zhí)行本細則情況進行檢查。保險機構應如實記錄其從業(yè)人員執(zhí)行本細則情況，建立報告制度，年終向其加入的行業(yè)自律組織報告情況。

第三十四條本細則由中國保險行業(yè)協(xié)會負責解釋。第三十五條本細則自中國保險行業(yè)協(xié)會公布之日起正式施行。

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