營運部經(jīng)理工作指引

營運部經(jīng)理工作指引：

每日：

1．根據(jù)《營運日報跟蹤表》跟進各分店昨天營運反饋信息，及時對營業(yè)額異常分析，顧客投訴意見匯總，員工培訓，餐廳營運問題：報損，安全，生產(chǎn)，維修，進行指導和追蹤；就產(chǎn)品口味異常及配送數(shù)量及品質(zhì)和人事問題和相關部門溝通，落實解決方案回饋給店鋪。2．就店鋪營業(yè)額狀況異常百分比（差異±10%的店鋪，店長要做回饋，負數(shù)的需找出原因以及作出相關的行動計劃）做重點跟進：了解原因和針對現(xiàn)狀的行動計劃，給予店長指導和支持。（需分區(qū)對店長進行講解培訓，統(tǒng)一的分析表格）（見胡）

3．每日就店鋪反應的共性問題做重點跟進，但如涉及安全問題：人員安全，煤氣安全和食品安全第一時間下店鋪現(xiàn)場跟進，將實際情況及解決方案和所需資源及時向直屬上司匯報。

4．將跟進問題分類：就店鋪食品品質(zhì)、操作標準、生產(chǎn)計劃及報損由品控專員跟進；營運督導負責跟進其所管轄分店問題；將跟進方案及結果在每日18：00（或下班）前向直屬上司以短信匯報。5．營運經(jīng)理每日和4－5名店長電話溝通（營運督導每日和分店店長溝通），針對昨日店鋪營運表現(xiàn)進行認同鼓勵和指導改進。無論是營運經(jīng)理或是督導到店重點關注團隊士氣建設以及顧客滿意度及出品品質(zhì)和新產(chǎn)品促銷成績方面，詢問所需支持和給予指導。6．審批店鋪重要的請示和報告，及時向店鋪回饋。

7．根據(jù)《一周工作計劃》安排工作重點。（巡店時按照巡店流程及使用巡店檢查表）（店鋪建立巡店記錄文件夾）每周：

1．每周一召開店長，廚師長會議（每周必須有一個分區(qū)在寫字樓召開）：總結上周營運部傳達任務的執(zhí)行情況，就上周店鋪營運狀況進行分析和總結，安排下周店鋪營運工作跟進重點。主要內(nèi)容有：營業(yè)額，營業(yè)額提升行動計劃，成本，差異，操作標準，異物統(tǒng)計，顧客投訴，服務品質(zhì)，出品品質(zhì)，環(huán)境品質(zhì)，員工士氣，員工保留等。（分區(qū)店長，廚師長會議流程，3月27日完成；營業(yè)額及可控費用分析表格3月30日前培訓店長及廚師長使用）

2．每周統(tǒng)計新產(chǎn)品促銷成績，認同鼓勵優(yōu)秀并進行分享。3．根據(jù)《巡店流程》安排巡店：營運督導每周完成所轄店鋪的巡檢工作并記錄在巡店檢查表上（作為每周營運的例行會議的討論重點）；營運經(jīng)理每月完成所轄店鋪巡視工作，聽取營運督導及店長的匯報及對巡店發(fā)現(xiàn)問題做巡店報告，要求做出改善行動計劃及追蹤改善情況。（每半月進行一次夜間巡店；觀察2-3家打烊工作）4．每周在部門經(jīng)理會議就上周店鋪營運狀況[每日晨會以后花半個小時做營運討論，視需要每周或半月相關主題專門討論：團隊建設（心態(tài)，訓練），營銷，可控成本，品質(zhì)，（服務，速度，環(huán)境）]，下周店鋪營運重點及需其他部門協(xié)助問題進行匯報，聽取直屬上司指導和取得支持。

5．每周將《一周工作報告》星期天下午六點前發(fā)送給直屬上司。附：《營運經(jīng)理及營運督導巡店流程》每月：

1．每季末對所屬分店周邊進行市場調(diào)查（以書面的形式進行匯報），分析市場環(huán)境變化，根據(jù)調(diào)查結果提出營業(yè)改進措施及促銷辦法。（附顧客群及商圈調(diào)查表，4月中旬開始，先培訓營運督導及企劃助理，企劃助理協(xié)助）（見胡）3．每月5號前[3號和財務進行核對，向直屬上司提交營運報告書（營業(yè)額分析，可控費用分析，提升營業(yè)額行動計劃，改善可控費用行動計劃，下月營運重點計劃），總結財務指標完成情況及分析原因，并每月23日合理預估下月營業(yè)額目標（23日預估遞交營運部）。4．每月26號將下月新產(chǎn)品預數(shù)（一周）遞交給配送中心，做為前2日生產(chǎn)計劃依據(jù)。

5．每月4日匯總新產(chǎn)品顧客意見調(diào)查，包括顧客希望推出的新產(chǎn)品（附產(chǎn)品顧客意見調(diào)查表）。提交給企劃助理及研發(fā)部做為新產(chǎn)品研發(fā)的參考。

6．訓練：營運督導每月統(tǒng)籌所轄區(qū)域管理組訓練計劃（管理組訓練計劃由店長提供），根據(jù)管理組訓練計劃進行技能評估，將技能評估結果反饋給訓練督導及店長，未通過者確定下次考核時間。開設培訓課程1－2次，主要針對提高店鋪營運表現(xiàn)，并能立即運用到工作之中的課程培訓。（計劃6月份開始，店長廚房崗位培訓計劃，4月1日前制定完畢，由店長自主學習，主動向營運督導和品質(zhì)督導申報考核，5月15日之前完成；針對未完成的下發(fā)獎罰措施，由廚師長晉升的店長學習樓面崗位，同上）

8．根據(jù)店鋪需求及新店開鋪需要制定管理人員發(fā)展計劃：外招，內(nèi)部晉升，解聘。

9．每月28日向直屬上司及總經(jīng)理遞交下月工作計劃。10．就上月店鋪各項檢測（1.五常，2.出品速度3.顧客滿意度，4.訓練，5.品質(zhì)檢測，6.標準7.差異，8.文檔管理：公司文件的張貼回收及整理，分店人事資料的管理：入職表，各種貨匯，來貨統(tǒng)計，報損以及各種交接記錄本，營運督導巡店記錄；9.現(xiàn)金稽核）進行分析和匯總討論，制定下月改善行動計劃。

擴展閱讀：運營中心營運管理部工作流程

運營中心營運管理部工作流程

一、運營中心

運營中心是公司的的直接業(yè)務部門，代表公司管理所屬直營門店，保證門店運營順暢，本部門設有營銷部、運營管理部如下圖：

運營中心運營營銷部運營管理部區(qū)域經(jīng)理

二．運營中心人事架構圖

運營管理部主任1人管理部督導專員1人營銷部主任1人運營中心文員1人運營中心經(jīng)理1名**分店**分店**分店

區(qū)域經(jīng)理分店店長1人廚房主管1人前廳主管1人出品員收銀員外賣員服務員

說明：1.管理部設置崗位管理部主任和管理部督導專員各1名；

2.區(qū)域是運營管理部的一個管理單位，一般4個以上同一個區(qū)域內(nèi)的門店即可成立管理區(qū)域，區(qū)域負責人為區(qū)域經(jīng)理，一般區(qū)域超過5家分店（含5家），區(qū)域可增設區(qū)域經(jīng)理助理1名，主要協(xié)助區(qū)域經(jīng)理開展本區(qū)域各項運營工作；3.未設置區(qū)域的門店直接由管理部負責。分店一般設立7種崗位，為店長、前廳主管、廚房主管、出品員、收銀員、服務員、外賣員。承擔收臺、傳粉、倉管、出品、分單等具體工作的崗位統(tǒng)稱為服務員、出品員，具體的崗位職責詳見下文。

三．運營中心部門職能

3.1根據(jù)公司整體經(jīng)營目標和管理目標，努力鞏固原有客源和原有市場，不斷拓展新客

源和新市場，對運營收益目標的達成和市場網(wǎng)絡拓展目標的達成負責；

3.2負責制定運營中心的各項規(guī)章制度，根據(jù)公司市場競爭狀況和經(jīng)營開展情況，出臺科

學的經(jīng)營管理方案，并在實施過程中不斷加以完善；

3.3根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略制定運營中心發(fā)展規(guī)劃和不同時期的營銷計劃，根據(jù)市場競爭情況

和經(jīng)營開展情況，策劃和實施戰(zhàn)術性的經(jīng)營管理項目，以加速規(guī)劃的實現(xiàn)；3.4負責全權管理所有直營分店，規(guī)范分店的運作，持續(xù)開展分店運行督導，及時糾正執(zhí)

行缺失，確保分店管理正常且可持續(xù)發(fā)展；

3.5指定部門培訓計劃，對于所屬部門員工進行分級培訓，提高員工的思想素質(zhì)和工作

技能，制定符合分店實際干部培養(yǎng)機制，建立一支高素質(zhì)的干部隊伍。

3.6深入開展市場調(diào)查，定期組織各類市場調(diào)研和進行不間斷的日常市場調(diào)查分析，分

析、測試行業(yè)與市場的發(fā)展變化的趨勢，對公司滿足顧客需求的能力和競爭對手擁有的競爭優(yōu)勢進行評估，根據(jù)顧客需求進行產(chǎn)品淘汰和建議開發(fā)，對于產(chǎn)品價格和定位進行建議調(diào)整，提高產(chǎn)品競爭力；

3.7提煉部門的核心競爭點，打造部門的核心競爭力。通過與公司各職能部門的深入溝

通與協(xié)調(diào)，不斷提高公司整體管理水平與滿足顧客的能力，提高公司市場競爭力。3.8指導各分店建立完善固定資產(chǎn)檔案，嚴格審批，規(guī)范固定資產(chǎn)的申購、異動、報損，

確保所屬部門固定資產(chǎn)得到有效利用和安全管理。

3.9建立安全預防和處理機制，對于分店安全管理進行指導，確保分店各項安全環(huán)節(jié)操

作規(guī)范，盡力避免安全事故發(fā)生或使事故損失降低到最低限度

3.10通過分店的規(guī)范運作，提升顧客滿意度建立公司良好的口碑，積極開展社區(qū)活動和

公共關系活動，樹立企業(yè)的社會責任形象，進而形成公司良好的企業(yè)品牌形象；3.11不斷對運營中心整體業(yè)務運作流程進行深入檢討，在努力確保顧客需求得到有效滿

足的條件下，不斷加強對運營中心業(yè)務運作各個環(huán)節(jié)的監(jiān)控與管理，降低運營業(yè)務成本，提高部門整體經(jīng)營效益；

3.12根據(jù)公司整體規(guī)劃，建立個性鮮明的部門運作風格，不斷的培訓和糾正工作措失，

圍繞各個核心開展活動管理，打造部門井然有序、朝氣蓬勃、能征善戰(zhàn)的團隊形象與工作氛圍樹立良好的部門運作文化。

四．運營營銷部職能

4.1掌控運營中心給予營銷部的經(jīng)營、競爭、發(fā)展戰(zhàn)略精要，研究、制定全面系統(tǒng)的經(jīng)營

策略、促銷計劃、公共關系和品牌傳播各階段的策略性的方案提交給中心研究實施。4.2授權建立運營中心全年營銷策劃以及針對特殊節(jié)日、假日、特殊區(qū)域門店制定促銷計

劃，上報方案并負責實施；

4.3授權收集、整理每月、每季、每年運營銷售數(shù)據(jù)、成本費用控制數(shù)的建檔、核對、分

析、評估，并上報中心；4.4負責建立運營數(shù)據(jù)庫的歷史檔案；

4.5建立健全運營中心直營門店廣告數(shù)據(jù)庫，監(jiān)督跟進所有直營門店營銷、促銷廣告的創(chuàng)

意審核、制作以及報批實施；

4.6監(jiān)督中心年度、季度、月度各類營銷、促銷計劃的實施進度，并對所有促銷計劃進行

系統(tǒng)科學的成本核算、數(shù)據(jù)收集、管理并總結上報；

4.7根據(jù)各分店所在區(qū)域市場占有率狀況、可利用資源及競爭對手營銷活動等采取針對性

的營銷措施和促銷活動并組織實施，以有效提高各分店的銷售業(yè)績，確保運營中心各分店在各個市場的優(yōu)勢競爭地位。

4.8負責對公司已開拓市場進行詳細科學的調(diào)研、分析、評估并針對調(diào)查狀況作出解決方

案上報中心審核。五．運營管理部職能

5.1根據(jù)公司整體經(jīng)營目標和管理目標，努力鞏固原有客源和原有市場，不斷拓展新客源和

新市場，對運營收益目標的達成和市場網(wǎng)絡拓展目標的達成負責；

5.2負責制定運營管理部的各項規(guī)章制度，根據(jù)公司市場競爭狀況和經(jīng)營開展情況，出臺科

學的經(jīng)營管理方案，并在實施過程中不斷加以完善；

5.3負責全權管理所有直營分店，規(guī)范分店的運作，持續(xù)開展分店運行督導，及時糾正執(zhí)行

缺失，確保分店管理正常且可持續(xù)發(fā)展；

5.4指定部門培訓計劃，對于所屬部門員工進行分級培訓，提高員工的思想素質(zhì)和工作技

能，制定符合分店實際干部培養(yǎng)機制，建立一支高素質(zhì)的干部隊伍。

5.5聯(lián)合營銷部深入開展市場調(diào)查，定期組織各類市場調(diào)研和進行不間斷的日常市場調(diào)查

分析，分析、測試行業(yè)與市場的發(fā)展變化的趨勢，對公司滿足顧客需求的能力和競爭對手擁有的競爭優(yōu)勢進行評估，根據(jù)顧客需求進行產(chǎn)品淘汰和建議開發(fā)，對于產(chǎn)品價格和定位進行建議調(diào)整，提高產(chǎn)品競爭力；

5.6提煉部門的核心競爭點，打造部門的核心競爭力。通過與公司各職能部門的深入溝通

與協(xié)調(diào)，不斷提高公司整體管理水平與滿足顧客的能力，提高公司市場競爭力。5.7指導各分店建立完善固定資產(chǎn)檔案，嚴格審批，規(guī)范固定資產(chǎn)的申購、異動、報損，

確保所屬部門固定資產(chǎn)得到有效利用和安全管理。

5.8建立安全預防和處理機制，對于分店安全管理進行指導，確保分店各項安全環(huán)節(jié)操作

規(guī)范，盡力避免安全事故發(fā)生或使事故損失降低到最低限度；

5.9通過分店的規(guī)范運作，提升顧客滿意度建立公司良好的口碑，積極開展社區(qū)活動和公共

關系活動，樹立企業(yè)的社會責任形象，進而形成公司良好的企業(yè)品牌形象；

5.10不斷對運營管理部整體業(yè)務運作流程進行深入檢討，在努力確保顧客需求得到有效滿

足的條件下，不斷加強對運營管理部業(yè)務運作各個環(huán)節(jié)的監(jiān)控與管理，降低運營業(yè)務成本，提高部門整體經(jīng)營效益；

5.11根據(jù)公司整體規(guī)劃，建立個性鮮明的部門運作風格，不斷的培訓和糾正工作措失，圍

繞各個核心開展活動管理，打造門店井然有序、朝氣蓬勃、能征善戰(zhàn)的團隊形象與工作氛圍，樹立良好的部門運作文化；

六．運營管理部工作流程及各崗位說明書（一）運營管理部工作流程日常運營事務類

1.1每周、每月向運營經(jīng)理提交管理部本周、本月工作開展的計劃，并總結前一階段工作

完成進度，對未完成事項分析原因提出解決措施；

1.2每季度性針對管理部各門店干部及員工展開培訓需求調(diào)查，并根據(jù)門店提交的培訓需

求向培訓部提交培訓需求報告，會同培訓負責人完善各項培訓工作；

1.3每季度性組織管理部督導對管理部各門店管理干部工作能力進行評估，并向運營經(jīng)理

提交評估報告，該評估報告包含干部管理能力綜合評估、職務及薪資調(diào)整及下步管理干部培養(yǎng)采取措施；

1.4管理部每周、每月向運營經(jīng)理提交周業(yè)績匯總、月業(yè)績分析報告、月產(chǎn)品分析報告、

周配送事故匯總，每月對行政中心、財務中心、配送中心、總務維修等后勤部門工作效率進行評估并提交報告；

1.5管理部須每半月向各分店下發(fā)門店督導檢查公報，針對在門店日常運營檢查中，提出

并糾正違規(guī)操作行為，統(tǒng)一標準化、杜絕差異性；

1.7管理部每月對門店運營管理質(zhì)量進行綜合評估，凡運營管理質(zhì)量達不到管理部考核檢

查的門店將被例為重點整改對象，責令門店管理組限期整改，管理部將階段性對其運營管理質(zhì)量整改進度進行評估，連續(xù)兩次無法通過評估或運營質(zhì)量沒有明顯改進的門店，給予相關管理員立即降級或勸退處理；

1.8管理部負責策劃組織每月運營會議，針對在門店日常督導檢查、顧客投訴處理等事故

案例分析和學習，提高門店干部運營管理綜合能力；

1.9管理部將階段性策劃和組織各項文體活動，豐富團隊業(yè)余生活，提高團隊凝聚力；1.10管理部月底向上級提交分店下月業(yè)績指標，對下月各分店業(yè)績指標確定有基本建議權1.10日常維修事務流程

各門店統(tǒng)一向管管理部向總務部負責理部指定負責人總務部呈報安排相關工作維修事項人員進行維修報修管理部會同總務部完善門店設備維修保養(yǎng)機制管理部會同總務部對門店設備保養(yǎng)工作進行評估管理部向總務部、運營經(jīng)理提交維修事物報告管理部階段性對總務維修效率進行調(diào)查評估管理部在門店日常督導對設備操作做專項抽查管理部及時跟進門店維修事項進度管理部會同總務部不定期抽查門店設備操作規(guī)范

1.11日常配送事務反饋流程

日常配送差總倉會同門分店詳細記錄異門店按規(guī)店查實差異配送事故于每范向配送總并完成各項周、每月匯總補貨工作倉反饋交運營管理部管理部會同配送中心完善門店配送機制、配送流程，提高門店配送質(zhì)量1.12管理部與培訓部配合流程

管理部每季度性開管理部結合調(diào)查展門店培訓需求調(diào)結果向培訓部提查，調(diào)查面向主管、交培訓需求調(diào)查報告基層員工、店長等管理部會同培訓部完善各項培訓流程、體制，提高門店培訓質(zhì)量培訓部結合培訓需求報告與管理部達成共識，制定下步培訓計劃管理部協(xié)助培訓部落實各項培訓計劃并在培訓中提供資源支持管理部會同配送中心調(diào)查配送失誤原因并對相關部門責任人提出處理如配送事故嚴重影響門店正常運營及時與管理部反饋管理部將階段性對配送質(zhì)量評估并向上級、[配送中心提交評估報告管理部將每周、每月向運營經(jīng)理、配送中心提交配送事故配送中心對管理部提交配送事故給予反饋協(xié)助培訓部制定培訓機制、流程并向培訓部提供相關資源支持管理部負責對各項培訓后跟進措施進行落實并及時向培訓部反饋各項培訓培訓完后培訓部進行評估制定培訓后期跟進措施

管理部財權審批類

1.13管理部對物料報損權限規(guī)范：1.13.1固定資產(chǎn)報損審批流程門店向管理部申請（店長審核確認）管理部提交總務部總務部組織鑒定提交意見主管副總（或總經(jīng)理）審核確定財務備案1.13.2低值易耗品、廚房半成品報損流程圖

50元以上150元以上的250元以上的250元以下50元以下150以下的運營管理門店主管店長審核部審核確認確定審核確定

1.14管理部物料申購審批權限流程：

對門店提交物料申購呈批（如地毯、保鮮盒等物品的申購），經(jīng)調(diào)查是門店正常運營需求，對200元以下的物料最終審批權，交至采購部負責采購，300元以下物料申購附審核意見，由運營經(jīng)理審核確定，300元以上報總經(jīng)理審核確認；

運營經(jīng)理審核確認

200元以上的300元以上的門店向管理提管理部調(diào)查審核300元以下交物料申購呈200以下運營管的運營管理批申請理主任審核確認部審核確認1.15管理部活動經(jīng)費審核權限流程：

報總經(jīng)理審核確認100元以下100元以上200元以上運營經(jīng)理府附管理部呈報方管理部審核確定上審核意見，費店長審核確定案由運營經(jīng)理須提交方案報相門店50元內(nèi)活動須報管理部備案關業(yè)務部門備案審核確定報總經(jīng)理確定

管理部人事類

1.16對管理部試用期轉正員工考核審批程序如下：

門店每月5號向管理部提交轉正員工考核申請基層員工管理部督導由管理部督店長級以下督導會同其會同轉正員工上級對其進行實操、理論考核導考核結合員工考核結果審核確認上級綜合評估由管理部區(qū)域經(jīng)理討論審核確認店長級以上由管理部會同行政部綜合考核評估，結合報告由運營經(jīng)理審核確認1.17管理部員工招聘錄用權限流程：

店長按照行政部招聘標準有權錄用基層員工報行政備案門店主管級店長級干部店長級干部通通過初試者管理部主任、管理部、區(qū)域由運營經(jīng)理復試，督導、區(qū)域經(jīng)理有權錄用須報行政備案經(jīng)理須對應聘者進行初試面談結合應聘者所發(fā)揮綜合能力評估確定1.18管理部每月對店長（承擔店長本職工作）基礎業(yè)務進行考評：

管理部督導月初對店長上月基礎業(yè)務工作評估結合督導考核結1.19管理部對外聘干部業(yè)務培訓考核流程：一周后試工合格店長對員工進行工作評估并向管理部督導反饋評估結果果，管理部綜合評估店長基礎工作管理部向運營經(jīng)理提交店長每月基礎業(yè)務考核報告及調(diào)整措施運營經(jīng)理審核給予管理部反饋審核結果員工到指定門店試工，店長負責其一周工作安排管理部每月向運營經(jīng)理、行政提交外聘干部實習工作評估報告店長制定該員工試用期間培訓計劃，指定業(yè)務教練培訓，廚房2周前廳1周試工干部每周向上級提交各項業(yè)務實習總結1月后管理部督導會同店長對其進行全面考核和評估管理部將對該干部進行工作評估，并進行階段性述職；兩周后該員工每項業(yè)務實習完須進行相應考核并詳細備案備注：a.干部試用期1-3個月。第一個月主要以廚房、前廳工作流程、產(chǎn)品操作業(yè)務、企業(yè)文化、公司制度規(guī)范等實習內(nèi)容；

b.第二、三月接觸門店相應管理工作如員工培訓、排班管理、值班檢查、高峰協(xié)調(diào)等；c.管理部將每月針對外聘干部進行全面評估，并向運營經(jīng)理、行政部提交評估報告；

d.以上程序在未設有區(qū)域經(jīng)理的門店，設有區(qū)域經(jīng)理的門店外聘干部培訓流程見下文；

（二）管理部各崗位說明書

本崗位說明書包括職位描述、崗位權限、工作內(nèi)容及要求等要素。崗位說明書是任職人員開展工作的依據(jù)。必須有公司總經(jīng)理和行政經(jīng)理的簽字方能生效。運營管理部各崗位工作人員在上崗前必須認真閱讀崗位說明書并簽字表示認可。

崗位職責指各崗位工作人員必須完成的工作任務以及應該承擔的責任，管理部所有工作人員必須認真閱讀崗位職責并思考其中的含義，確保真正理解將作為自己工作指南。

崗位權限是指崗位人員能夠運用的資源，主要包括人權、事權、財權，因此本崗位權限也主要從以上方面來闡述運營中心各個崗位所具備的權限。在具體運用崗位權限時，必須遵守幾條原則：

1.處理事情必須要遵守“公開、公平、公正”的原則。公開指調(diào)查、處理必須處于一個透

明、公開的環(huán)境中，接受廣大員工的監(jiān)督和傾聽他們的意見；公平、公正是指處理的結果不能徇私、不能打擊報復，做到有章可依、有章必依、違規(guī)必糾；

2.不能武斷行事，遵循溝通原則，多與門店人員、溝通、上級、當事人溝通，在充分溝通的前提下減少誤判錯判的發(fā)生；

3.講求實效，處理任何事情不光看表面，應了解事件背后經(jīng)過，對癥下藥，務必根本性的解決問題；

4.獎罰要分明，優(yōu)秀員工、先進事跡、進步的突出要及時的給予獎勵以激勵團隊士氣，對于錯誤有效區(qū)分故意、無意還是過失的，故意的行為要嚴厲打擊，過失和無意行為要及時教育培訓以提醒其他員工，獎罰混亂將導致員工行為混亂、管理混亂，后果不堪設想；5.一般情況下，下屬不得越級、越權、越部門辦事，上級主管人員不能越級指揮調(diào)度；6.不同的管理人員可能權限重合，如運營經(jīng)理、管理部督導、管理部主任都有權對門店不合理的管理進行糾正，一般情況下，被檢查對象應接受有權檢查者的糾察，如果檢查者本身出現(xiàn)矛盾地方，根據(jù)管理通例，一般應以直接上級的指令為準，被檢查者應將矛盾之處迅速反應至檢查對象的直接上級。

（1）運營管理部主任

1.職位概述：

負責對運營管理部下屬門店運營狀況、人事、行政等所有事務性工作進行監(jiān)控、督導、巡查，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，以保障門店正常運營為基本原則，以提高門店運營管理水平為核心工作；2.工作職責：

2.1授權輸理運營中心現(xiàn)行管理制度，監(jiān)控運營體制的運行，對于發(fā)現(xiàn)問題及時提出修正；2.2會通同管理部督導員對中心下屬分店所有員工的在職績效考核，指導運營中心文員建立

干部員工績效檔案；

2.3提煉和培育運營中心核心競爭力，負責本部門開展培訓和企業(yè)文化活動，為中心的發(fā)展

壯大做出鋪墊性的服務。

2.4負責收集門店培訓需求與行政培訓部商討，制定本部門科學合理年度人力資源培訓計

劃，對提高本部人力資源整體素質(zhì)及人才儲備培養(yǎng)負責；

2.5建立完善固定資產(chǎn)檔案，嚴格審批、規(guī)范固定資產(chǎn)的申購、異動、報損，確保所屬部門

固定資產(chǎn)得到有效的利用和安全管理。

2.6處理中心下屬門店日常運營事務，對于中心下屬門店所上交文件、呈批事項進行先查明

核實嚴格審批，形成書面意見提交相關業(yè)務部門或上級，并及時跟進事項進度，確保問題能及時得到有效解決，保障門店正常運營；

2.7建立安全預防和處理機制（包括對各種自然災害以安全預防等），對于中心下屬分店安

全管理進行指導并建立相關項目的預防措施手冊，確保分店各項安全環(huán)節(jié)操作，盡力避免安全事故或將事故損失降低到最低限度；

2.8有效監(jiān)督管理部下屬分店規(guī)范運作，以提升顧客滿意度為工作核心，積極開展社區(qū)活動；樹立企業(yè)的社會責任形象，進而形成公司良好的企業(yè)品牌形象。

2.9深入開展市場調(diào)查，定期組織各類市場調(diào)研和進行不間斷的日常市場調(diào)查考量分析，分

析預測行業(yè)與市場的發(fā)展變化趨勢，對公司滿足顧客需求的能力后競爭對手擁有的競爭優(yōu)勢進行評估，根據(jù)顧客需求進行淘汰和建議開發(fā)，對于產(chǎn)品價格和定位進行建議調(diào)整，提高產(chǎn)品的競爭力；

2.10負責安排運營中心文員，建立健全的運營中心直營門店廣告、銷售等數(shù)據(jù)庫；2.11負責協(xié)助運營督導員制定和完善門店業(yè)務督導體系并有效的落實；

2.12建立健全部門及門店內(nèi)部運營管理體系，實現(xiàn)門店操作的統(tǒng)一化和標準化，不斷改良

和優(yōu)化操作流程，為公司的快速發(fā)展打下良好的管理基礎；

2.13在工程、財務、行政等部門的配合下，建立規(guī)范的體系和記錄，保證門店設備、現(xiàn)金、

人員的安全，實現(xiàn)門店設備使用保養(yǎng)科學化，現(xiàn)金流正常安全；

2.14在符合公司利益的條件下，維護和保障下屬員工的合法正當權益，為員工創(chuàng)造一個安

全、舒適、開心的工作環(huán)境；

2.15負責新店各項開業(yè)工作籌劃和準備如人員儲備和培養(yǎng)、新店物質(zhì)的申購，并負責理順

和規(guī)范新店各項工作流程，確保新店開業(yè)工作順利；3.崗位權限

3.1對為達成工作目標而分配使用的資源有調(diào)配權；

3.2對本中心所屬員工日常工作安排有調(diào)配權，對本中心直接下屬的調(diào)配和增減有建議權，

對隔級下屬的聘用、提升、降級、獎懲、辭退有最終的決定權；3.3對管理部下屬分店員工的工作有監(jiān)督、檢查和考核權；3.4對管理部下屬分店員工的工作爭議有基本決定權；

3.5對管理部下屬分店發(fā)生的各項費用的支出有審核權，對限額資金有使用的建議權；3.6對運營管理部各門店所有業(yè)務的開展有監(jiān)控權，在運營中心經(jīng)理的授權范圍內(nèi)對特殊性

質(zhì)的、業(yè)務開展有最終的決定權；

3.7有權要求管理部下屬分店或中心其他部門，對市場調(diào)研提供人力、物力等相關工作支持；3.8有權要求管理部下屬分店提供相關的運營銷售業(yè)績、成本費用等相關數(shù)據(jù)和資料；3.9有權對運營管理部下屬各分店上交的工作計劃、總結進行核定，審核門店上交的管理文

件，有權簽發(fā)管理部下屬分店的管理文件；

3.10對運營管理部店長級以下干部員工離職、5天內(nèi)的請假、勸退有最終審批權；3.11對運營管理部各門店物料采購200元以下審批權，200元以上物料采購建議權；3.12按照公司員工薪酬管理規(guī)定，對運營中心店長級以下干部進行200元以下薪酬調(diào)整建

議權；

3.13對運營管理部組織各項活動金費有100元以下最終審批權，100元以上活動經(jīng)費須

向上級呈報批準；

3.14對運營管理部下屬門店各種物品報損（除固定資產(chǎn)外）申請有250元以下最終審批權；3.15有權對優(yōu)秀人員100元以下的獎勵或者對違紀違規(guī)人員進行100元以下的處罰；100

元以上的獎懲需報上級批準；

3.16在例行檢查時，有權對嚴重違犯公司紀律或不服從管理，態(tài)度惡劣、無改過之意等情

況發(fā)生屬實的員工立即停職或勸退處理；

3.17積極參與工程部主持新店流程圖的設計研討會，結合實際工作情況對流程圖的確定有

基本的建議權；

（2）運營管理部督導專員

1.職位描述

負責對運營管理部下屬門店運營狀況、行政等所有事務性工作進行監(jiān)控、督導、巡查，負責門店運營管理部門店各級人事基礎業(yè)務考評和績效考核，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，以保障門店正常運營為基本原則，確保公司各項規(guī)章制度得到高效的執(zhí)行；2.崗位職責

2.1對門店各項日常工作進行督導檢查，改進門店工作流程，確保門店運營順暢；2.2針對門店運營中出現(xiàn)的各種問題進行現(xiàn)場處理，并與門店管理組進行溝通協(xié)調(diào)，重要事

項匯報上級，并向上級提出解決方案；

2.3建立健全運門店業(yè)務督導工作制度和規(guī)范，建立科學系統(tǒng)的督導方案、流程；形成《督

導手冊》在管轄范圍內(nèi)協(xié)助運營管理部主任健全門店運營管理制度；

2.4按照管理部部署，主持對單一門店的重點整頓，指導并審核門店制訂的整改方案；2.5對運營管理部下達的工作安排、活動進行跟進，對管理部下達門店的整改指令進行跟進，

保證公司的每一項制度、指令得到高效的執(zhí)行；

2.6根據(jù)平時門店督導情況，會同管理部主任對各門店干部及員工人事考核的綜合評估，按

要求完成對各門店基層員工轉正的考核；

2.7負責對各門店、各單位以及個人的內(nèi)部業(yè)務基礎考評和管理績效考核，并向上級提交考

核評估報告；

2.8協(xié)助門店管理組處理一些需要公司給予支持的日常事務，幫助他們解決運營中的困難；2.9按照督導檢查標準階段性對各門店運營管理進行考核評比并公布結果，重點性提出各門

店整改項目和期限，對表現(xiàn)突出優(yōu)異的門店給予相應的肯定；

2.10門店督導檢查應堅持“公平、公正、公開”的原則，對事、對人需一視同仁，處理事

情不徇私舞弊，對相關人員應公布處理過程及結果。

2.11詳細記錄管理部各分店督導檢查結果,對檢查中暴露的問題及時給予分店相關管理干

部及當事人作出有效的處理意見報中心審核存檔；

2.12根據(jù)公司給予本部制定戰(zhàn)略方針和工作目標，向上級提交階段性門店督導計劃，并有

效落實各項計劃，對完成進度的評估和總結；

2.13檢查和考核各分店在崗員工的業(yè)務技掌握進度及工作效率完成情況，積極協(xié)助公司及2.14積極配合公司其余相關部門,進行各種促銷活動的跟蹤、核查工作；

2.15積極協(xié)助跟進新店開業(yè)的各項籌備工作，會同行政培訓部組織新店員工培訓工作并對

培訓完后各項工作相應的跟進和評估；

2.16建立系統(tǒng)的門店督導檢查體系及門店督導工作檔案，建立詳細的門店干部及員工基礎

業(yè)務考評和績效考核檔案；

2.17按時向上級提交每周、每月工作計劃，按質(zhì)、按期下發(fā)門店半月督導檢查通報；2.18保證順暢的聯(lián)絡方式，手機24小時開通，不得停機或關機；3．崗位權限

3.1對本部門所屬員工日常工作安排有調(diào)配建議權權，對本中心直接下屬的調(diào)配和增減有建

議權，對隔級下屬的聘用、提升、降級、獎懲、辭退有基本的決定權；3.2對管理部下屬分店員工的工作有監(jiān)督、檢查和考核權；3.3對管理部下屬分店員工的工作爭議有基本決定權；

3.4對運營管理部各門店所有業(yè)務的開展有監(jiān)控權，在運營管理部主任的授權范圍內(nèi)對特殊

性質(zhì)的、業(yè)務開展有最終的決定權；

3.5有權要求管理部下屬分店提供相關的運營銷售業(yè)績、成本費用等相關數(shù)據(jù)和資料；3.6按公司員工薪酬管理規(guī)定，對管理部店長級以下干部進行200元以下薪酬增減建議權；3.7有權對優(yōu)秀人員100元以下的獎勵或者對違紀違規(guī)人員進行100元以下的處罰；100元

以上的獎懲需報上級批準；

3.8在例行檢查時，有權對嚴重違犯公司紀律或不服從管理，態(tài)度惡劣、無改過之意等情

況屬實發(fā)生的店長級以下干部及員工立即停職查看、勸退、解雇等行政處理權，須報中心及行政備案；

3.9積極參與新店流程圖的設計，結合工作實際情況對流程圖的確定有基本的建議權；3.10有權對運營管理部各門店產(chǎn)品操作規(guī)范、設備操作、工作流程等所有業(yè)務指導權；3.11對運營管理部各門店管理人員有口頭警告、書面通報批評、責令整改、責令相關人員

檢討、行政記過等行政處罰權，且立即生效；

3.12有權召集運營管理部各分店工作人員開展會議，就職權范圍內(nèi)對相關事務作出決定；3.13對運營管理部各分店督導檢查通報、事故通報等督導文件有簽署下發(fā)權；

運營中心組織開展各項大型活動的開展；

（3）區(qū)域經(jīng)理

1.職位描述

區(qū)域是運營管理部的一個管理單位，一般4個以上同一個區(qū)域內(nèi)的門店即可成立管理區(qū)域，區(qū)域負責人為區(qū)域經(jīng)理，主要負責對本區(qū)域內(nèi)各門店運營管理進行督導，檢查本區(qū)域全體員工嚴格按照公司規(guī)章制度和作業(yè)規(guī)范進行操作，提高整個區(qū)域的管理水平和業(yè)務水平；2.崗位職責

2.1通過對本區(qū)域各門店業(yè)績、成本作出分析和策劃組織富有競爭力的營銷方案，完成中

心下達的業(yè)績、成本目標；

2.2負責對本區(qū)域內(nèi)各門店運營管理進行督導，檢查本區(qū)域全體員工嚴格按公司規(guī)章制度

和作業(yè)規(guī)范進行操作，提高整個本區(qū)域的管理水平和業(yè)務水平；

2.3組織開展本區(qū)域各門店的市場調(diào)查活動，通過對本區(qū)域市場的深入調(diào)研、分析和評估，

評價各個分店市場的開發(fā)程度和開發(fā)潛力，并在適當?shù)臅r機對產(chǎn)品配置、產(chǎn)品價格做出調(diào)整建議，以確保公司的產(chǎn)品競爭力和價格競爭力；

2.4檢查下屬各部門、各門店的工作開展情況，督促完成公司下達的指令和任務，確保公

司的意志（戰(zhàn)略、政策、制度、指令、策劃、方案）在管轄區(qū)域得到很好的貫徹執(zhí)行；2.5負責本區(qū)域各分店整體的團隊建設，打造一支高效、團結、紀律的團隊，做好人才培

養(yǎng)和培訓工作，為公司發(fā)展輸送人才，促進公司快速發(fā)展；2.6對本區(qū)域各門店上交文件呈批及時處理，并簽發(fā)文件；

2.7在符合公司利益的條件下，維護和保障下屬員工的合法正當權益，為員工創(chuàng)造一個安

全、舒適、開心的工作環(huán)境；

2.8會通同管理部督導員對完成本區(qū)域各分店所有員工的在職績效考核，并向管理部提交

本區(qū)域干部評估報告；

2.9提煉和培育運營管理部核心競爭力，負責區(qū)域開展培訓和企業(yè)文化活動，為公司的發(fā)

展壯大做出鋪墊性的服務。

2.10負責收集管轄區(qū)域門店培訓需求，向管理部提交本區(qū)域年度人力資源培訓需求規(guī)劃，

對提高本區(qū)域人力資源整體素質(zhì)及人才儲備培養(yǎng)負責；

2.11建立完善固定資產(chǎn)檔案，嚴格審批、規(guī)范固定資產(chǎn)的申購、異動、報損，確保所屬部

門固定資產(chǎn)得到有效的利用和安全管理。

2.12處理本區(qū)域下屬門店日常運營事務，對于本區(qū)域門店所上交文件、呈批事項進行先查

明核實嚴格審批，形成書面意見提交相關業(yè)務部門或上級，并及時跟進事項進度，確保問題能及時得到有效解決，保障門店正常運營；

2.13協(xié)助管理部制定和完善安全預防和處理機制（包括對各種自然災害以安全預防等），

對于本區(qū)域下屬分店安全管理進行指導并建立相關項目的預防措施手冊，確保分店各項安全環(huán)節(jié)操作，盡力避免安全事故或將事故損失降低到最低限度；

2.14有效監(jiān)督本區(qū)域管轄分店規(guī)范運作，以提升顧客滿意度為工作核心，指導下屬各店長

期積極開展社區(qū)活動樹立企業(yè)的社會責任形象，進而形成公司良好的企業(yè)品牌形象。2.15深入開展本區(qū)域市場調(diào)查，定期組織各類市場調(diào)研和進行不間斷的日常市場調(diào)查考量

分析，分析預測行業(yè)與市場的發(fā)展變化趨勢，對公司滿足顧客需求的能力后競爭對手擁有的競爭優(yōu)勢進行評估，根據(jù)顧客需求對于產(chǎn)品價格和定位向管理部提交建議調(diào)

整，提高產(chǎn)品的競爭力；3.崗位權限

3.1對本區(qū)域所屬員工日常工作安排有調(diào)配權，對直接下屬的調(diào)配和增減有建議權，對隔級

下屬的聘用、提升、降級、獎懲、辭退有基本的決定權；3.3對本區(qū)域管轄門店員工的工作有監(jiān)督、檢查和考核權；3.4對本區(qū)域管轄門店員工的工作爭議有最終決定權；

3.5對本區(qū)域管轄門店發(fā)生的各項費用的支出有審核權，對限額資金有使用的建議權；3.6對本區(qū)域管轄分店所有業(yè)務的開展有監(jiān)控權，在運營管理部的授權范圍內(nèi)對特殊性質(zhì)

的、業(yè)務開展有最終的決定權；

3.7有權要求本區(qū)域管轄分店或中心其他部門，對市場調(diào)研提供人力、物力等相關工作支持；3.8有權要求本區(qū)域管轄門店提供相關的運營銷售業(yè)績、成本費用等相關數(shù)據(jù)和資料；3.9有權對本區(qū)域管轄門店上交的工作計劃、總結進行核定，審核門店上交的管理文件，有

權簽發(fā)管轄門店的管理文件；

3.10對本區(qū)域管轄門店長基層員工離職、勸退、5天內(nèi)的請假有最終審批權；

3.12對本區(qū)域管轄門店組織各項活動金費有100元以下最終審批權，須向管理部提交活動

策劃方案，100元以上活動經(jīng)費須向上級呈報批準；

3.13有權對優(yōu)秀人員100元以下的獎勵或者對違紀違規(guī)人員進行100元以下的處罰；100

元以上的獎懲需報上級批準；

3.14在例行檢查時，有權對嚴重違犯公司紀律或不服從管理，態(tài)度惡劣、無改過之意等情

況發(fā)生屬實的員工立即停職或勸退處理；

3.15積極參與工程部主持新店流程圖的設計研討會，結合實際工作情況對流程圖的確定有

基本的建議權；4.區(qū)域經(jīng)理日常工作流程運營管理事務類

4.1每周、每月向運營管理部提交本區(qū)域每周、每月工作開展的計劃，并總結前一階段工

作完成進度，對未完成事項分析原因提出解決措施；

4.2每季度性針對本區(qū)域管轄的門店干部及員工展開培訓需求調(diào)查，并根據(jù)門店提交的培

訓需求向管理部提交培訓需求報告；

4.3每季度性組織本區(qū)域管轄門店管理干部工作能力進行評估，并向管理部提交評估報

告，報告包含干部管理能力綜合評估、職務及薪資調(diào)整及下步管理干部培養(yǎng)采取措施；4.4會同管理部督導對本區(qū)域近段期間督導檢查進行總結，協(xié)助管理督導完成每半月督導

檢查公報，針對在門店日常運營檢查中提出糾正違規(guī)操作行為，將門店操作規(guī)范化、統(tǒng)一化、標準化；

4.5協(xié)助管理部督導每月對所管轄的門店運營管理質(zhì)量進行綜合評估，對管轄門店的運營

管理質(zhì)量達不到管理部考核的門店，區(qū)域經(jīng)理提出整改措施并負責落實，管理部將階段性對須整改門店運營質(zhì)量進行評估，連續(xù)兩次無法通過評估或運營質(zhì)量沒有明顯改進的門店，管理部必將追究區(qū)域經(jīng)理、店長等相關管理員責任嚴懲不怠；

4.6負責策劃組織管轄區(qū)域門店管理組日常會議每月不少于2次，針對平時在門店督導檢

查發(fā)現(xiàn)問題、顧客投訴處理等事故案例分析和學習，提高所管轄門店干部運營管理綜合能力；

4.7階段性策劃和組織所管轄門店各項文體活動，豐富團隊業(yè)余生活提高團隊凝聚力；4.8管理部月底向上級提交分店下月業(yè)績指標，對下月各分店業(yè)績指標確定有基本建議權;4.9每周對管轄區(qū)域門店進行督導巡查。督導內(nèi)容有員工狀態(tài)、服務質(zhì)量、出品質(zhì)量、整

體5s、現(xiàn)場協(xié)調(diào)、計劃開展等日常運營管理質(zhì)量并詳細記錄備案，對督導巡查中發(fā)現(xiàn)的問題提出指導意見和整改期限，定期抽查跟進；

4.10積極參與運營中心每周管理組碰頭會，并管理部匯報工作開展進度及下一階段開展重

點，同時管理部工作提出相應工作建議；運營管理審批類

1.11區(qū)域經(jīng)理對本區(qū)域外聘干部培訓流程：

外聘干部到指定區(qū)域試工，區(qū)域經(jīng)理負責相關試工工作的安排一周后試工合格店長對員工進行工作評估并向區(qū)域經(jīng)理反饋店長制定該員工試用期間培訓計劃，指定業(yè)務教練培訓，廚房2周前廳1周試工干部每周向上級提交各項業(yè)務實習總結管理部每月向運營經(jīng)理、行政提交外聘干部實習工作評估報告管理部督導會同區(qū)域經(jīng)理、店長1月后對其進行全面考核和評估區(qū)域經(jīng)理將對該干部進行工作評估并進行階段性述職兩周后員工每項業(yè)務實習完須進行相應考核并詳細備案備注：

a.干部試用期1-3個月。第一個月主要以廚房、前廳工作流程、產(chǎn)品操作業(yè)務、企業(yè)文化、公司制度規(guī)范等實習內(nèi)容；

b.第二、三月接觸門店相應管理工作如員工培訓、排班管理、值班檢查、高峰協(xié)調(diào)等；c.區(qū)域經(jīng)理將每月針對外聘干部進行全面評估，并向管理部提交評估報告；d.對外聘干部每次考核應詳細備案，作為評估考核依據(jù)；

1.12區(qū)域經(jīng)理協(xié)助管理部督導完成對本區(qū)域店長（承擔店長本職工作）基礎業(yè)務進行考評：管理部督導會同區(qū)域結合督導考核結經(jīng)理月初對本區(qū)域店果，管理部綜合評估店長基礎工作長上月基礎業(yè)務工作評估管理部向運營經(jīng)理提交店長每月基礎業(yè)務考核報告及調(diào)整措施運營經(jīng)理審核給予管理部反饋審核結果1.13區(qū)域經(jīng)理對門店提交到公司所有文件（除維修外）進行審批，區(qū)域經(jīng)理在權限范圍進

行審批，權限外提交到管理部審批并附上審核意見；

1.14區(qū)域經(jīng)理對本區(qū)域基層員工離職、勸退、開除有最終審批權，本區(qū)域主管級以上干部

勸退、離職、開除進行審核附上意見，交管理部最終審核；

1.15本區(qū)域管轄門店提交所有物質(zhì)申購呈請有基本審核權并附上審核意見，提交到管理部；

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