女鞋營運(yùn)主管工作指導(dǎo)書

女鞋營運(yùn)主管日常工作要點(diǎn)

每日工作要點(diǎn)

一、分析店鋪?zhàn)蛉珍N售

1.競(jìng)爭對(duì)手對(duì)比2.銷售的品類、價(jià)格3.庫存狀況

二、與其他部門溝通需要解決問題

1.上級(jí)：工作計(jì)劃、工作完成情況、接受當(dāng)日工作安排

2.貨品部：競(jìng)爭對(duì)手反饋、店鋪貨品如何加強(qiáng)，新品銷售反饋，促銷活動(dòng)反饋3.財(cái)務(wù)部：店鋪賬務(wù)、店鋪結(jié)算

4.倉庫：進(jìn)貨、調(diào)貨銜接、道具的維護(hù)5.人事：人員狀況三、與店鋪電話溝通

1.與店鋪共同分析總結(jié)店鋪銷售好與不好的原因2.溝通店鋪需要解決的問題3.布置當(dāng)天的工作目標(biāo)和內(nèi)容四、制定當(dāng)天工作安排

1.盤點(diǎn)未處理事宜、需跟進(jìn)事宜2.制定巡店安排

每周工作要點(diǎn)

一、周銷售分析

1.排名、完成率、增長率2.銷售結(jié)構(gòu)、庫存狀況3.競(jìng)爭品牌分析

4.各店鋪人員銷售能力分析5.人員培訓(xùn)總結(jié)、人員調(diào)整總結(jié)6.管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)分析二、制定本周工作計(jì)劃

1.貨品調(diào)整建議2.人員調(diào)整計(jì)劃3.人員培訓(xùn)計(jì)劃4.重點(diǎn)店鋪跟進(jìn)計(jì)劃5.重點(diǎn)人員跟進(jìn)計(jì)劃

每月工作要點(diǎn)

一、月銷售分析

1.排名、完成率、增長率7.競(jìng)爭品牌分析

2.各店鋪人員銷售能力分析

3.店鋪人員分析：人員培訓(xùn)效果總結(jié)、人員調(diào)整總結(jié)4.銷售趨勢(shì)分析判斷，競(jìng)爭對(duì)手的分析5.管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)分析

二、制定本周工作計(jì)劃

1.貨品調(diào)整建議2.人員調(diào)整計(jì)劃3.人員培訓(xùn)計(jì)劃4.重點(diǎn)店鋪跟進(jìn)計(jì)劃5.重點(diǎn)人員跟進(jìn)計(jì)劃

巡店工作要點(diǎn)

巡店目的

一、確保公司的管理制度流程、銷售策略不折不扣的執(zhí)行；二、發(fā)現(xiàn)店鋪所存在的問題，并予以解決；三、向合作伙伴傳遞公司的發(fā)展?fàn)顩r；四、收集市場(chǎng)信息；

五、提升自己的業(yè)務(wù)技能；

巡店內(nèi)容

一、市場(chǎng)環(huán)境的分析

1.競(jìng)爭對(duì)手貨品組合

2.競(jìng)爭對(duì)手新品分析（款式、產(chǎn)品定價(jià)、上貨比例）3.競(jìng)爭對(duì)手銷售的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（類別、價(jià)格）

4.競(jìng)爭對(duì)手促銷活動(dòng)（形式，企劃、人員組織、銷售價(jià)格）、

5.競(jìng)爭對(duì)手內(nèi)部動(dòng)態(tài)（發(fā)展規(guī)劃、銷售策略、人事變動(dòng)、考核方式）6.競(jìng)爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)（借鑒、反思）7.挖掘競(jìng)爭對(duì)手優(yōu)秀的人員，作為儲(chǔ)備8.商場(chǎng)的調(diào)整規(guī)劃，布局變化

9.商場(chǎng)其他品類的陳列、企劃宣傳、促銷活動(dòng)（包括特賣），了解行業(yè)的發(fā)展趨

勢(shì)，看有無值得借鑒學(xué)習(xí)、反思的地方

二、日常賬務(wù)檢查

1.賬務(wù)規(guī)范/上交文件：銷售日?qǐng)?bào)、庫存表、點(diǎn)數(shù)本、收發(fā)貨單據(jù)、交接日志、

店鋪個(gè)人銷售統(tǒng)計(jì)表、商場(chǎng)賬務(wù)

2.店鋪資料文件是否齊全（規(guī)章制度、培訓(xùn)資料）

3.了解店鋪完成率、排名、增長率，店鋪個(gè)人銷售達(dá)成及排名；三、賣場(chǎng)形象檢查

1.店鋪道具

1)店鋪道具主要包括：展柜、中島、沙發(fā)、收銀臺(tái)、試鞋鏡，燈箱、地板（地

磚）、鞋包陳列托架、POP布置道具、季節(jié)陳列道具、倉庫貨架、梯子、垃圾筒、傳真機(jī)（電話）；2)有無缺失，損壞；

3)道具放置位置是否合理？燈光照射位置是否合理？4)賣場(chǎng)衛(wèi)生（道具、產(chǎn)品、倉庫)5)辦公用品是否齊全，愛護(hù)2.店鋪陳列

1)區(qū)域劃分、品類區(qū)分

2

2)重點(diǎn)區(qū)域、主推產(chǎn)品的陳列3)樣品豐滿度4)陳列手法

5)出樣產(chǎn)品（尺碼、鞋底膜、防凈染保護(hù)膜，重復(fù)出樣產(chǎn)品、價(jià)格標(biāo)識(shí)）6)POP宣傳、價(jià)格簽7)季節(jié)陳列道具展示8)主題促銷展示9)倉庫整理

四、人員檢查、指導(dǎo)：

1.人員排班、工作安排2.導(dǎo)購儀容儀表3.人員站位

4.店鋪銷售氣氛（士氣、精神面貌、積極性、協(xié)作性、暗語）5.迎賓（迎賓內(nèi)容、頻率、人員安排）

6.導(dǎo)購對(duì)于產(chǎn)品了解（賣點(diǎn)、價(jià)格、庫存、放置位置、主推產(chǎn)品）（測(cè)試拿貨速

度）

7.導(dǎo)購人員間配合度

8.導(dǎo)購銷售技巧指導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，幫助導(dǎo)購分析銷售過程中的得與失；9.店鋪個(gè)人表現(xiàn)靠后人員工作總結(jié)指導(dǎo)10.新店員的實(shí)習(xí)情況

11.導(dǎo)購的應(yīng)知應(yīng)會(huì)檢查（公司的規(guī)章制度、流程、獎(jiǎng)懲制度、目標(biāo)、個(gè)人當(dāng)前完

成情況）

12.導(dǎo)購心理狀態(tài)（工作、生活），激勵(lì)、引導(dǎo)、心態(tài)調(diào)整、工作方向方法指導(dǎo)13.收集員工意見，上傳下達(dá)五、貨品及促銷分析

1.貨品組合是否合理2.暢銷品尺碼組合3.促銷活動(dòng)有無競(jìng)爭力4.導(dǎo)購對(duì)促銷活動(dòng)的了解六、商務(wù)溝通

1.了解我司品牌的銷售排名

2.了解商場(chǎng)對(duì)于我司品牌的看法及他們發(fā)現(xiàn)的店里存在的問題3.從側(cè)面了解競(jìng)爭對(duì)手動(dòng)態(tài)4.向?qū)Ψ叫麄鞴�司及公司品�?/p>

1)強(qiáng)調(diào)我們對(duì)于此店鋪的重視2)傳遞公司和品牌的發(fā)展方向3)傳遞我們的銷售策略，調(diào)整規(guī)劃

4)傳遞我們?cè)谄渌�門店的變化及發(fā)展、業(yè)績表現(xiàn)5)指出我們同其他品牌的不同及我們的優(yōu)越性

七、處理突發(fā)事件

1.客訴處理2.人員糾紛3.道具維修4.現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助銷售

巡店要求

一、重點(diǎn)店鋪天天巡，所有門店必須保證每周至少2次以上；

二、每次在店鋪時(shí)間必須保證2小時(shí)以上（不能天天去的店鋪需4小時(shí)以上）；大促、

周末直接在重點(diǎn)門店站店做銷售；

三、巡店時(shí)間段必須涵蓋每家店鋪所有營運(yùn)時(shí)間段（早班情況、交接班、晚班都要檢查）四、巡店必須抱著發(fā)現(xiàn)問題、解決問題和學(xué)習(xí)的態(tài)度五、店鋪中存在的問題必須當(dāng)場(chǎng)解決，嚴(yán)禁拖拉；

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營運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書

【溫泉部規(guī)程篇】

文件名稱：溫泉部前廳接待服務(wù)操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉部接待的服務(wù)操作流程，使溫泉接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、職業(yè)化。散客接待操作規(guī)程工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程1、當(dāng)客來到，咨客員同時(shí)向客人做標(biāo)準(zhǔn)的三項(xiàng)禮儀，并用甜美的語言說：“先生/小姐，您好，歡迎光臨天沐溫泉！”主動(dòng)攜提客人的行李。要求及標(biāo)準(zhǔn)微笑甜美，敬語恰到好處，鞠躬要得體（一般45°90°）。注釋迎客咨客員1、客人若乘的士到2、若客人乘車抵達(dá)到前廳門外時(shí)，達(dá)，禮賓員要記下車咨客員應(yīng)迅速出門為客打開車門，并牌號(hào)用手遮住門頂微笑致敬語說：“先生/2、有太陽、下雨時(shí)要小姐，您好，歡迎光臨天沐溫泉”主打雨傘。動(dòng)替客人攜提行李。3、行李輕拿輕放，客人不要拿不能勉強(qiáng)。3、迎賓時(shí)，若遇熟客，咨客員應(yīng)根據(jù)客人的姓氏或頭銜稱呼客人。4、貴賓到來迎賓時(shí)，成立專門儀仗隊(duì)。1、咨客打手勢(shì)“請(qǐng)”客人進(jìn)入前廳休息處。1、以防客人將物品遺留車上。2、佛教徒不能遮頂、遮住佛光。如：“曹先生（董事長）使客人有來到您好！歡迎光臨天沐天沐溫泉感到溫泉”。倍受關(guān)注。穿戴特制迎賓服及歡迎禮帶。在客人右前方1米左右處帶客步伐隨客人主行道讓給客人。采用扶、攙、背、推（車）等方式。1、行李要放置客人易看見較穩(wěn)妥地方。2、說話聲音適中，微笑甜美。要在交談中使用客人熟悉的話語。顯示隆重、尊重。體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)注。體現(xiàn)家庭親情服務(wù)。帶客休息2、對(duì)特殊客人（老、弱、病殘等）需用特別方式帶客。咨客員3、到達(dá)休息處后，示意客人就坐，放好行李，為客人端送茶水，遞上熱、冷毛巾，并向客人說：“先生/小姐，一路辛苦了”。4、詢問客人尊姓，了解客人情況。防止丟失。能使客人倍感親切。

雙手，資料上的字正方向?qū)�客人。咨客員1、呈上宣傳資料和消費(fèi)價(jià)目表。方便客人問詢。2、詳細(xì)地介紹溫泉部內(nèi)部消費(fèi)價(jià)目，并為客人解釋相關(guān)部門消費(fèi)情況3、根據(jù)客人需要替客人安排消費(fèi)程序4、若熟客可用近期有更改和增添項(xiàng)目加以說明。5、引客到健康檢測(cè)中心進(jìn)行浴前身體狀況檢查。特別講清楚門市價(jià)所包含的消費(fèi)項(xiàng)目，以及其它消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客人時(shí)間、檔次、愛好來作恰當(dāng)安排4、將相關(guān)新產(chǎn)品的特色、特點(diǎn)告訴客人。5、做好相關(guān)檢查的解釋工作。做好部門消費(fèi)項(xiàng)目的推銷，正確引導(dǎo)客人消費(fèi)。做到“有求必應(yīng)”“無求也應(yīng)”。4、讓客人不斷體驗(yàn)新產(chǎn)品。5、讓客人最大程度體驗(yàn)沐浴文化。咨客員1、咨客B通過目測(cè)或聽客人報(bào)出人數(shù)后，到前臺(tái)1、請(qǐng)客人稍作稍息，或咨客A向客人做領(lǐng)取。產(chǎn)品介紹的同時(shí)，咨客B到前臺(tái)報(bào)客：例：2、鑰匙分派要根據(jù)客人“散賓，~男賓，~位女賓，并領(lǐng)取相應(yīng)鑰的年齡、身高、體態(tài)、宗匙牌。教信仰領(lǐng)取，提供個(gè)性化2、前臺(tái)接待根據(jù)報(bào)客情況取鑰匙牌給咨服務(wù)�？虰，由咨客B填寫相應(yīng)的報(bào)客資料，并※散客時(shí)填寫《溫泉部將報(bào)客單三聯(lián)單分別送至前臺(tái)、男賓、女散客報(bào)客單》，并填寫男賓，前臺(tái)及時(shí)準(zhǔn)確的將報(bào)客資料輸入電女賓客人的鑰匙號(hào)。腦�！�填寫負(fù)責(zé)人姓氏。3、咨客B派發(fā)鑰匙牌時(shí)，要把每一個(gè)鑰※分別填寫男、女賓和匙牌送到客人手上，并且認(rèn)真查看發(fā)給客小童的人數(shù)，并合計(jì)出總?cè)说呐剖欠衽c自己填寫的牌一致，1.2米人數(shù)。1.5米兒童門票價(jià)60元/位收取，所以不※通過詢問，確定統(tǒng)一單獨(dú)使用更衣柜，如有超過1.5米的兒童買單負(fù)責(zé)人，填寫負(fù)責(zé)人時(shí)，一定要同隨行客人說明按全價(jià)收費(fèi)，鑰匙號(hào)，并請(qǐng)客人簽名確1.2米以下兒童免費(fèi)，發(fā)完鑰匙牌后要把認(rèn)�？腿说目�?cè)藬?shù)給負(fù)責(zé)人確認(rèn)�！�如負(fù)責(zé)人只負(fù)責(zé)買門4、不沐浴溫泉只進(jìn)休息廳休息的客人原票，則在單上注明“其他則上同樣按照門市價(jià)收費(fèi)，并向客人解釋消費(fèi)自理”的字樣。清楚�！�填寫報(bào)客時(shí)間。5、如入場(chǎng)的一披客人中有老人或醉酒、※報(bào)客員簽名。殘障等特殊人群時(shí)，要在報(bào)客單上注明有※填寫客人是否住店客特殊人群，讓各班組提供好服務(wù)，并做好人。相關(guān)沐浴溫泉的注意事項(xiàng)的介紹和跟蹤※在住店客人登記表上服務(wù)。登記。1、將鑰匙分發(fā)給客人后，分別引客入男女更衣（若有行李主動(dòng)攜提，特別客人要特別護(hù)理）。2、客人快到更衣時(shí)，叫唱“更衣招呼貴賓~先生/小姐~位”。1、報(bào)客要準(zhǔn)確鑰匙發(fā)放不能在同一個(gè)區(qū)域以免造成擁擠。2、互注鑰匙牌號(hào)為防止其中一張單客人全部走掉仍沒買單，交對(duì)方跟單。3、寫上報(bào)客時(shí)間，為鑰匙牌再次使用時(shí)確認(rèn)清費(fèi)。4、填禮賓員姓名為追究因抄錯(cuò)單引起跑單的責(zé)任送客進(jìn)場(chǎng)在右前方1米左右?guī)�體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)客，步伐同客人一致，注，讓客人感到服主行道讓給客人。務(wù)不脫節(jié)。叫唱聲聲適中，婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽。使客人感受服務(wù)不脫節(jié)，處處受關(guān)注。咨客員3、交接后�？腿送娴瞄_心。特殊客人特別護(hù)理1、將報(bào)客單遞交更衣服務(wù)員咨客員登記員第二、三聯(lián)送遞男、女賓服務(wù)員，并要求說：“男賓或女賓接單”，方便跟單男女賓服務(wù)員接單后說：“謝謝！”第一聯(lián)給前臺(tái)接待員，并說：“報(bào)客”。前臺(tái)接保存根，防止電腦待人員站立并說：“謝不能使用時(shí)用人工謝！”買單同批客人男女單注明一個(gè)批號(hào)方便查找前臺(tái)交單2、將報(bào)客單存根送到前臺(tái)登記處3、前臺(tái)登記員按批號(hào)將報(bào)客資料輸入電腦，并保存好存根

團(tuán)隊(duì)接待操作規(guī)程

工作流程執(zhí)行人禮賓員登記員操作規(guī)程要求及標(biāo)準(zhǔn)注釋屬于預(yù)定團(tuán)隊(duì)的按預(yù)定1、團(tuán)隊(duì)接待應(yīng)由兩名咨客負(fù)責(zé)，單上預(yù)定人數(shù)、價(jià)格執(zhí)其中咨客A手持《團(tuán)隊(duì)報(bào)客單》行，否則按散客價(jià)格執(zhí)第一時(shí)間跟領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）取得聯(lián)行。詢問領(lǐng)隊(duì)是否需要系，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)是否預(yù)訂并問清團(tuán)向客人介紹消費(fèi)項(xiàng)目，名、人數(shù)，確定團(tuán)隊(duì)是否有預(yù)定向團(tuán)隊(duì)客人解釋清楚鑰及其他情況，并介紹消費(fèi)須知。匙的用法，但不得向客人透露團(tuán)隊(duì)的價(jià)格。團(tuán)隊(duì)接待核對(duì)團(tuán)隊(duì)是否已發(fā)傳真，確定能否享受優(yōu)惠價(jià)格，同時(shí)嚴(yán)守商業(yè)秘密，確保團(tuán)隊(duì)的利益2、咨客B在咨客A向團(tuán)隊(duì)客人介紹產(chǎn)品的同時(shí)可根據(jù)預(yù)定單或在無法準(zhǔn)確了解團(tuán)隊(duì)人目測(cè)，從前臺(tái)領(lǐng)取與人數(shù)數(shù)量大數(shù)時(shí)，盡量多的領(lǐng)取鑰縮短團(tuán)隊(duì)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間致相符的鑰匙牌。匙牌，避免浪費(fèi)時(shí)間。可讓領(lǐng)隊(duì)在男女賓門口清點(diǎn)人數(shù)，防止人數(shù)錯(cuò)誤，對(duì)于小童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一定要同領(lǐng)隊(duì)解釋清楚，填寫《團(tuán)隊(duì)報(bào)客單》3、咨客A和咨客B配合分發(fā)鑰時(shí)應(yīng)注意以下幾方面內(nèi)匙牌，并填寫《團(tuán)隊(duì)報(bào)客單》，發(fā)容：團(tuán)隊(duì)名、實(shí)到人數(shù)、鑰匙牌時(shí)必須由領(lǐng)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)確定進(jìn)鑰匙號(hào)碼、男女賓人數(shù)、場(chǎng)人數(shù)。半價(jià)小童人數(shù)及進(jìn)場(chǎng)司陪人數(shù)，并合計(jì)進(jìn)場(chǎng)總?cè)藬?shù)、領(lǐng)隊(duì)簽名、咨客簽名、在司陪、領(lǐng)隊(duì)或負(fù)責(zé)人鑰匙后標(biāo)注“負(fù)責(zé)人”字樣。4、若短時(shí)間來團(tuán)較多，禮賓員應(yīng)和領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）一起，組織團(tuán)隊(duì)在廣場(chǎng)排隊(duì)分發(fā)鑰匙發(fā)一個(gè)、登記一個(gè)確保進(jìn)場(chǎng)人數(shù)準(zhǔn)確無誤。避免雙方在結(jié)帳時(shí)因人數(shù)不對(duì)發(fā)生不必要的麻煩以緩解前廳人多時(shí)的擁擠情況5、負(fù)責(zé)登記的咨客詢問領(lǐng)隊(duì)或?qū)в蜗�費(fèi)結(jié)帳的方式，說明消費(fèi)情便于提高結(jié)帳時(shí)的確認(rèn)簽單還是現(xiàn)金買單況并簽名確認(rèn)（可分為：只負(fù)責(zé)效率，溫泉門票其他自理，或全包等）。6、司陪進(jìn)場(chǎng)按照預(yù)定單的內(nèi)容執(zhí)需要登記司陪的證件號(hào)行。碼工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋便于保證公司利益迎接客人咨客當(dāng)男女賓服務(wù)員將客人送至前廳，回應(yīng)音量要適中，微笑叫唱“招呼**先生/小姐**位”時(shí)，自然得體，迎向前45°咨客需回應(yīng)“收到”，并向前迎客�；�90°鞠躬，1、在客人右前方1米左右引領(lǐng)客人，步伐與客人一致，主行道讓給客人。2、主動(dòng)為客人提攜行李，對(duì)老、弱、病、殘客人采取扶、抱、背、推等方式的特殊護(hù)理行李要放置客人易看見較安全的地方。態(tài)度誠懇，必要時(shí)作好記錄，語言表達(dá)巧妙，盡量征詢客人的意見自然得體體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)注引客休息咨客引領(lǐng)客人前往大堂休息處休息體現(xiàn)家庭式親情服務(wù)休息服務(wù)咨客到達(dá)休息處后示意客人就座，放好行李，為客人端送茶水。1、主動(dòng)征詢客人對(duì)設(shè)備設(shè)施及服務(wù)的意見。防止丟失表現(xiàn)出對(duì)客人的關(guān)注與尊重。詢問咨客1、送客上車，并幫助客人關(guān)好車門。送客咨客征求客人意見，將行李整理好引客人出前廳至車門口并幫客人拉開車門，將行李放置客人愿意接受的位置，請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)是否準(zhǔn)確，并詢問客人是否有遺留物品，用手遮住車頂請(qǐng)客人上車（對(duì)佛教徒、伊斯蘭教徒不可用手為其遮頂）。并�？腿恕耙宦讽橈L(fēng)，歡迎再次光臨！”，主動(dòng)為客人關(guān)上車門。揮手送客，直至離開自己的視線為客人放置行李必須得到客人的同意，防止客人物品遺留（尊重佛教和伊斯蘭教徒的宗教習(xí)慣）。2、揮手道別。給客人留下深刻印象

文件名稱：溫泉部客人貴重物品寄存、領(lǐng)取服務(wù)操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉部為客人提供高效、安全的物品寄存、領(lǐng)取服務(wù)，使服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化工作流程驗(yàn)證執(zhí)行人保管員操作規(guī)程查看客人鑰匙牌，確認(rèn)是否是本部門消費(fèi)客人1、清點(diǎn)寄存物品要求與標(biāo)準(zhǔn)非本部門消費(fèi)客人拒絕注釋寄存處方便本部門消費(fèi)客人易燃品、易爆品、化學(xué)劑、毒品等危險(xiǎn)物件不予寄存是否為寄存范圍物品清點(diǎn)保管員2、填寫《貴重物品寄存登記表》填清物品名稱、數(shù)量、特性3、請(qǐng)客人確認(rèn)簽名、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼等1、打開保險(xiǎn)柜，將寄存物品放進(jìn)保險(xiǎn)箱當(dāng)客人面進(jìn)行將柜內(nèi)門的一把鑰匙給客人核對(duì)簽名和上一簽名是否一致要有經(jīng)理、保安員、保管員三人同時(shí)在場(chǎng)時(shí)方可破箱取物檢查有無遺漏提醒客人保險(xiǎn)柜是否鎖好提醒客人檢查是否有遺留物品作好見證再也讓客人感到安全入箱客人2、鎖上保險(xiǎn)箱1、客人每次開箱都要簽名領(lǐng)取保管員2、鑰匙丟失3、收回鑰匙單據(jù)4、清潔保險(xiǎn)柜鑰匙丟失要賠償，單據(jù)存檔三日有物品要及時(shí)報(bào)告

文件名稱：溫泉部前廳部長開、收市操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉部男女賓開、收市的操作規(guī)程，提高工作效率，使部門管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。

一、開市（早班）

1、熟知當(dāng)日預(yù)訂情況并參加每日班前主客集合，聽取主管工作安排及特殊事項(xiàng)的通

知。

2、了解當(dāng)日當(dāng)班次的人員安排并召開早班員工班前會(huì)，傳達(dá)主管會(huì)議內(nèi)容并合理分

配員工工作崗位，向員工通報(bào)當(dāng)日預(yù)定情況、特殊事項(xiàng)等。

3、督導(dǎo)員工檢查并跟進(jìn)各種物料的準(zhǔn)備工作，例如：茶葉、茶杯、紙巾、棉簽等是

否準(zhǔn)備充足。

4、現(xiàn)場(chǎng)檢查各項(xiàng)硬件設(shè)備設(shè)施的正常使用率，并打開各項(xiàng)必需的設(shè)備設(shè)施，如：飲

水機(jī)、魚池水泵等。

5、檢查早班員工班次打掃情況，保持好地面、物面、立面及茶水臺(tái)的衛(wèi)生，保持死

角和邊角線的衛(wèi)生干凈、整潔。

6、督導(dǎo)員工作好室溫控制。

二、收市（晚班）

1、督導(dǎo)員工根據(jù)第二天的預(yù)訂情況準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的物料。2、統(tǒng)計(jì)出需領(lǐng)取的物品并作好交接。

3、監(jiān)督部門員工完成地面、物面、立面及茶水臺(tái)的衛(wèi)生工作。4、檢查各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施是否完好無缺，數(shù)量是否充足。5、帶領(lǐng)員工對(duì)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。6、召開部門班后會(huì)，匯總一天的工作，給員工做點(diǎn)評(píng)。

7、檢查大廳內(nèi)該關(guān)閉的燈及設(shè)備設(shè)施是否關(guān)閉，作好節(jié)電工作。

營運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書

【溫泉部規(guī)程篇】

文件名稱：溫泉部前廳員工開、收市操作規(guī)程

宗旨：規(guī)范溫泉部男女賓開、收市的操作規(guī)程，提高工作效率，使部門管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。

一、開市（早早班）

1、熟知當(dāng)日預(yù)訂情況，例如：房間、溫泉、貴賓等。

2、檢查當(dāng)天的物料準(zhǔn)備情況并作好跟進(jìn)各類單據(jù)、宣傳資料是否齊全、充沛，檢查

茶水是否準(zhǔn)備妥當(dāng)，茶葉、茶杯、紙巾是否充足。

3、檢查各項(xiàng)硬件設(shè)備設(shè)施的正常使用并打開各項(xiàng)必須的設(shè)備設(shè)施，例如：飲水機(jī)、

魚池水泵等。

4、對(duì)大廳內(nèi)的花草澆水，并適時(shí)的清理花草衛(wèi)生。

5、作好衛(wèi)生工作，保持地面、物面、立面及茶水臺(tái)的衛(wèi)生，保持死角和邊角線的衛(wèi)

生干凈、整潔。

二、收市（晚班、前臺(tái)夜班）

1、根據(jù)第二天的預(yù)訂情況準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的物料。2、統(tǒng)計(jì)出需領(lǐng)取的物品并作好交接。

3、完成地面、物面及茶水臺(tái)的衛(wèi)生工作，對(duì)物品如棉棒、紙巾等作好添補(bǔ)。4、檢查各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施是否完好無缺，數(shù)量是否充足。5、關(guān)閉大廳內(nèi)的節(jié)能燈（除前臺(tái)外），作好節(jié)電工作。6、對(duì)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。

文件名稱：溫泉部男（女）賓更衣服務(wù)操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉部男（女）賓為客人提供優(yōu)質(zhì)的更衣服務(wù)，使溫泉服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，職業(yè)化內(nèi)容：工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋1、當(dāng)聽到咨客員帶客至更衣室門前叫唱到“更衣招呼**先生/小姐**”時(shí)，應(yīng)迅速回答“來了”（男賓），“歡迎貴賓小姐**位”（女賓），出更衣室迎客。聲音適中，婉轉(zhuǎn)、動(dòng)聽。服務(wù)不脫節(jié)。2、見到客人做標(biāo)準(zhǔn)的三項(xiàng)禮儀服務(wù)、接單、引客進(jìn)入更衣室若有行李主動(dòng)攜提。1、前面1米引客，步伐一致主道讓給客人特殊客人特別護(hù)理。2、特殊客人特別護(hù)理。調(diào)單員保留第二聯(lián)打開電腦核對(duì)報(bào)客單上的資料是否與登記的資料一致，并在報(bào)客單上注明相應(yīng)的批號(hào)。1、接過客人的鑰匙牌，拿出拖鞋給客人換鞋，將與客人鑰匙號(hào)相對(duì)應(yīng)的鞋夾夾在客人的鞋子上。2、詢問客人是否需要擦些服務(wù)，并把客人的鞋放置鞋吧內(nèi)的指定鞋架上。詢問同時(shí)要看清客人手中的鑰匙牌是否與客人所說無誤，取出柜內(nèi)的干凈毛巾。1、讓客人感到倍受關(guān)注。。2、體現(xiàn)親情服務(wù)。引客進(jìn)入更衣室男（女）賓鞋吧3、將報(bào)客單交給電腦臺(tái)處的員調(diào)單員。檢查前廳是否登記錯(cuò)誤，以便客人離場(chǎng)時(shí)找單據(jù)。4、鞋吧員引導(dǎo)客人到鞋吧處換取拖鞋。1、仔細(xì)觀察，確定客人的鞋子，鞋夾要夾牢，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。2、在提供相應(yīng)服務(wù)的同時(shí)給公司創(chuàng)收。讓客人感到我們?cè)谠O(shè)身處地的為他（她）著想，以及告訴客人開、關(guān)衣柜的方法。要準(zhǔn)確無誤（不誤導(dǎo)客人）的告訴客人不泡溫泉可享受哪些服務(wù)及價(jià)格。更衣服務(wù)更衣服務(wù)員1、主動(dòng)詢問客人鑰匙牌號(hào)并幫客人打開對(duì)應(yīng)的衣柜。2、擺放行李征求客人意見3、詢問客人是否泡溫泉，并向不泡溫泉客人推銷擦修、按摩、SPA等消費(fèi)項(xiàng)目，提醒客人貴重物品寄存。4、詢問客人是否自帶泳衣（褲），并告知客人前廳商場(chǎng)有泳裝出售。5、用相應(yīng)的衣架掛好客人更下的衣服6、圍毛巾（LOGE圖案正面在客人背后）提醒客人將貴重物品寄存于避免發(fā)生不必要的問位于前廳部貴題。重物品寄存處。如客人未帶，指引客人去前廳商場(chǎng)挑選。向賓客介紹內(nèi)部消費(fèi)項(xiàng)目迅速而恰當(dāng)、不滑落讓客人檢查衣柜是否鎖好，并提醒客人保管好自己的鑰匙牌。解釋要婉轉(zhuǎn)到位，避免客人產(chǎn)生誤會(huì)，發(fā)生不必要的事情。方便賓客玩的盡興。維護(hù)客人隱私。7、鎖柜讓客人放心。更衣服務(wù)更衣服務(wù)員8、對(duì)不宜沐浴溫泉的醉酒客人或皮膚病客人及孕婦等特殊群體進(jìn)行善意的勸阻。語言表達(dá)要講究巧妙、得體；可建議客人去以防客人產(chǎn)生誤會(huì)。休息或做其他的保健項(xiàng)目。提醒客人照相機(jī)等不能帶入溫泉區(qū)。在客右前方1米處，主道讓客步伐一致提醒語氣婉轉(zhuǎn)，從客人的角度出發(fā)。9、提醒客人溫泉區(qū)是謝絕拍攝。1、在客人前打手勢(shì)“請(qǐng)”客人入浴室沖涼，并提醒客人小心地滑。2、客人快到浴室門口時(shí)，叫唱“浴室招呼貴賓先生/小姐**”，�？腿送娴拈_心！1、當(dāng)聽到更衣叫唱，立即回應(yīng)“來~了”，主動(dòng)上前向客人做好三項(xiàng)禮儀并引客沖涼。引客入浴室更衣服務(wù)員防止客人不慎摔倒。面帶微笑，叫唱聲音優(yōu)美、動(dòng)防止嚇到客人聽，音量適中。問候時(shí)聲音適中，婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽，三項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。老、弱、病、殘客人特別護(hù)理，水溫調(diào)試根據(jù)氣候、季節(jié)靈活調(diào)空，并征得客人意見。根據(jù)天氣、季節(jié)而定，介紹沖涼內(nèi)設(shè)備的使用1、沖涼潔身，保泉水衛(wèi)生2、可以更好吸收礦物質(zhì)防止客人不會(huì)正確使用沖涼設(shè)備而發(fā)生意外。引客沖涼浴室服務(wù)員2、主動(dòng)幫客人找到?jīng)_涼位，并調(diào)試好水溫。3、介紹沖涼房內(nèi)洗浴用品和沖涼設(shè)備的使用。4、請(qǐng)客人入內(nèi)并將浴巾掛在沖涼間外的毛巾掛鉤上。提醒客人，浴巾掛的位置，方便客人拿取。語言動(dòng)聽婉轉(zhuǎn)，處處為客人著想。5、沖涼完時(shí)主動(dòng)替客人圍大浴巾，遞中巾征求客人意見也可替客人擦中巾用來擦臉擦身。身（如老、弱、病、殘等）將不沐浴溫泉只享受其他消費(fèi)的客人的信息提前通知相關(guān)服務(wù)部門。6、對(duì)于沖完涼卻不準(zhǔn)備去沐浴溫泉的客人，為其更換客服，并帶至休息廳休息或進(jìn)行其他項(xiàng)目的消費(fèi)。引客沖涼浴室服務(wù)員7、主動(dòng)向戴眼鏡的客人提供清潔眼鏡服務(wù)。8、主動(dòng)向帶有手機(jī)或其他物品的客人提供臨時(shí)保管的服務(wù)，并用密封袋包裝。減少客人的等待時(shí)間。讓服務(wù)更加熱情、周到。保管物品應(yīng)貼上標(biāo)有和鑰匙防止客人的隨身物品號(hào)相同的標(biāo)簽丟失。紙，客人憑鑰匙牌和簽名認(rèn)領(lǐng)。及時(shí)提醒客人著泳裝進(jìn)場(chǎng)沐浴溫泉溫泉沐浴男女一起，避免出差錯(cuò)1、檢查客人是否著泳裝。送客沐浴溫泉浴室服務(wù)員2、檢查客人身體情況酒后、有皮膚病或身體不適者，酒后、身體不適或有身要給予勸阻，并孕者不宜沐浴溫泉，皮做好相應(yīng)的解膚病易傳染釋工作。露天屬濕水區(qū)，避免客人滑倒。3、囑咐客人穿上拖鞋4、檢查客人隨身攜帶物品提醒客人注意保管自己攜帶物品。防止客人物品丟失。5、送客人到露天溫泉區(qū)中，并與露天導(dǎo)浴員做好相關(guān)交接工作。1、�？腿送娴慕o客人家的感覺并避開心。免特殊群體客人沐浴2、特殊群體客溫泉發(fā)生突發(fā)事件。人要重點(diǎn)交接。沐浴溫泉回場(chǎng)客人服務(wù)操作規(guī)程迎客沖涼浴室服務(wù)員1、見到客人從露天沐浴溫泉回到浴室，應(yīng)立即主動(dòng)上前迎接客人沖涼。2、引客沖涼。1、詢問客人沐浴溫泉后的感受以及是否要到休息廳休息等。2、（祥見引客沖涼操作流程）1、用塑料袋裝好，并提醒客人放進(jìn)自己更衣柜內(nèi)。2、根據(jù)客人身材拿相應(yīng)（大、中、�。┐a的客衣。3、拖鞋要求干爽。更換客服浴室服務(wù)員1、將客人的泳衣（褲）脫水后包裝并交給客人。2、替客人更換客衣。3、主動(dòng)向客人介紹休息廳服務(wù)，并有意識(shí)的推銷相關(guān)保健美容類的消費(fèi)項(xiàng)目。4、為客人更換干爽拖鞋。1、方便客人的物品保管。2、以免客人穿得不合身。3、休息時(shí)，穿濕拖鞋不舒服。送客至休息廳浴室服務(wù)員1、引客至休息廳，并與休息廳服務(wù)員做好相應(yīng)的交接。2、向客人道別，并�？腿诵菹⒂淇欤√厥馊后w需要特殊護(hù)理�？腿送藞�(chǎng)更衣服務(wù)操作規(guī)程1、當(dāng)見到客人從休息廳休息完畢回男（女）賓時(shí)，浴室服務(wù)員要主動(dòng)上前迎接客人，并三項(xiàng)禮儀要標(biāo)做好三項(xiàng)禮儀服務(wù)。準(zhǔn)，音量要適中2、詢問客人是否還需要沖涼，如客人需要沖涼，相關(guān)操作祥見引客沖涼操作流程。迎客沖涼浴室服務(wù)員1、浴室服務(wù)員叫唱“更衣招更衣、呼貴賓先生/小姐**”時(shí)，更鞋吧衣服務(wù)員回應(yīng)“來了”，并做服務(wù)好標(biāo)準(zhǔn)三項(xiàng)禮儀歡迎客人回員來。退場(chǎng)更衣三項(xiàng)禮儀要標(biāo)表現(xiàn)出對(duì)客人的熱情。準(zhǔn)，音量要適中2、主動(dòng)詢問客人鑰匙牌號(hào)并幫客人打開對(duì)應(yīng)的衣柜。詢問同時(shí)要看清客人手中的鑰匙牌是否與客人所說無誤，幫客人取出，替客更衣的同時(shí)了解客人對(duì)服務(wù)的反饋，進(jìn)行賓客意見調(diào)查根據(jù)客人自身需要提醒客人檢查自己的更衣柜是否有遺留物品，并拿好自己的鑰匙牌到收銀處買單。1、詢問客人時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)。2、替客更衣要征求客人意見。3、賓客意見調(diào)查要語言婉轉(zhuǎn)，巧妙靈活。3、替客換客衣（生活用品推介）。講究方式方法，推銷方法要靈活，真實(shí)。1、防止客人物品丟失。2、拿好鑰匙牌方便客人買單3、提醒語言要婉轉(zhuǎn)，措辭要適當(dāng)，避免客人誤會(huì)。4、送客離場(chǎng)。5、引客到美發(fā)室。更衣服務(wù)員1、在客人右前方1M處引客，步伐同客人一致，主行道讓給客人。1、主動(dòng)幫客人提行李，引客2、征求客人意1、讓客人倍受關(guān)注。進(jìn)美發(fā)室。見，表明不額外2、讓客人感覺在家一2、主動(dòng)替客吹發(fā)、整理等。收費(fèi)，替客吹發(fā)樣溫馨、舒適。時(shí)拉開椅子請(qǐng)客人入坐，并拿出毛巾披在客人肩上，同時(shí)提供1+1+1服務(wù)。1、聲音要適中，打離場(chǎng)要看清鑰匙牌及電腦登記的備注。2、客人結(jié)帳要確認(rèn)其同行客人是否全部出場(chǎng)。3、取鞋小票要客人結(jié)帳完后才交給客人，做為已買單憑證。6、送客買單輸單員、收銀員1、當(dāng)輸單員聽到“招呼貴賓先生/小姐**位”時(shí)，回應(yīng)“收到”，并收取客人鑰匙牌打離場(chǎng)。2、將主牌轉(zhuǎn)交給收銀，打出消費(fèi)單讓客人確認(rèn)買單。3、打出取鞋小票。1、避免打離場(chǎng)時(shí)出錯(cuò)，造成不必要的損失。2、如客人同行朋友還有未出場(chǎng)，做好解釋工作，讓客人稍做休息，等全部出場(chǎng)后再買單。3、如不是主牌的客人，可先給客人取鞋小票。7、送客離場(chǎng)鞋吧員將客人送至溫泉前廳時(shí)叫唱“前廳招呼貴賓先生/小姐**位”，做好三項(xiàng)禮儀，并歡迎客人下次再來。音量適中，三項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)態(tài)度要誠懇。給客人留下美好的印象。

文件名稱：溫泉部男（女）賓更衣安全檢查操作規(guī)程宗旨：提高溫泉部男（女）賓部員工的安全意識(shí)，確�？腿说呢�(cái)產(chǎn)安全不受到威脅。內(nèi)容：

一、更衣柜的安全檢查（正常營業(yè)中）

1、負(fù)責(zé)安全檢查人員要配戴“安全迅檢員”胸牌上崗。

2、用手去拉更衣柜的鎖，用力要恰當(dāng)，不可大力，看是否有松動(dòng)現(xiàn)象�！鶎⒏�衣柜拉開時(shí)第一時(shí)間關(guān)上柜門，在確認(rèn)一次。

※當(dāng)有異常時(shí)應(yīng)立即上報(bào)當(dāng)值部長，由部長確認(rèn)后，做好《更衣柜安全檢查表》的記錄。

※報(bào)工程部維修后，進(jìn)行復(fù)查，并做好維修記錄，請(qǐng)維修人員簽名。3、檢查所有衣柜門框是否有印痕。

※當(dāng)發(fā)現(xiàn)更衣柜門有印痕時(shí)，立即做好有關(guān)印痕數(shù)量的記錄并檢查原始記錄，核對(duì)是否已經(jīng)登記在案了。

※查看原始記錄時(shí)，如沒有記錄的應(yīng)立即進(jìn)行登記，并上報(bào)部長確認(rèn)，按表格的相關(guān)內(nèi)容認(rèn)真填寫。

※如果該柜是工程人員維修時(shí)遺留的印痕，同樣要做好《更衣柜安全檢查表》的記錄，并且要讓該維修人員簽名確認(rèn)。二、檢查更衣柜（參照收市標(biāo)準(zhǔn)與要求）1、檢查更衣柜的拉手是否有松動(dòng)現(xiàn)象

※如有松動(dòng)現(xiàn)象，應(yīng)立即做好維修登記，并在力所能及的情況下進(jìn)行維修。※維修過后上報(bào)部長檢查，并簽名確認(rèn)。

※如更衣柜未能及時(shí)維修或未能維修好，應(yīng)在崗位交接記錄上注明，由下一班次的員工負(fù)責(zé)跟蹤維修。

※在更衣柜處于無法正常使用的狀態(tài)下，應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)，停止使用此更衣柜。2、檢查所有更衣柜是否有客人的遺留物品。

※如果發(fā)現(xiàn)更衣柜內(nèi)有客人的遺留物品時(shí)，第一時(shí)間上交當(dāng)值部長，并進(jìn)行詳細(xì)的拾物登記。

3、檢查是否有螺絲，釘子之類的物品從更衣柜上脫落或冒出。

※如果更衣柜內(nèi)有螺絲、釘子等物品，立即進(jìn)行清除，并檢查是否從更衣柜上脫落，如果是則立即加以維修。

※如果亭子或螺絲在更衣柜上突起，則要立即進(jìn)行整改，以防劃傷客人或客人的衣物。

文件名稱：溫泉部男（女）賓部長開、收市操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉部男女賓開、收市的操作規(guī)程，提高工作效率，使部門管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。內(nèi)容：

一、開市（早班）

1、到崗后第一時(shí)間，查看交接記錄，預(yù)訂和現(xiàn)場(chǎng)接待情況。

2、集合早班員工開班前例會(huì)，傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，合理分配員工崗位，確定當(dāng)日早班的

工作計(jì)劃和目標(biāo)。

3、檢查夜班的各項(xiàng)工作是否到位，監(jiān)督落實(shí)交接事項(xiàng)。

4、認(rèn)真檢查各崗位的物料準(zhǔn)備情況和現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生安全情況，并進(jìn)行跟蹤落實(shí)。5、監(jiān)督早班員工的崗前準(zhǔn)備工作（儀容儀表、考評(píng)）。6、監(jiān)督并督導(dǎo)早班員工落實(shí)開市工作。

二、收市（晚班）

1、選擇合理的時(shí)間，安排早班員工進(jìn)行衛(wèi)生收市工作。2、安排各崗員工對(duì)晚班各崗位員工進(jìn)行細(xì)節(jié)工作交接。3、與晚班領(lǐng)班進(jìn)行各項(xiàng)工作交接。

4、監(jiān)督早班員工的收市工作和交接工作，有必要跟蹤到底。5、集合早班員工召開班后會(huì)，對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與總結(jié)。6、認(rèn)真落實(shí)員工的考勤、考評(píng)工作。

三、開市（晚班）

1、集合晚班員工開班前會(huì)，傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，合理分配員工崗位，確定當(dāng)日晚班的工

作計(jì)劃與目標(biāo)。

2、監(jiān)督晚班員工崗前的準(zhǔn)備工作（儀容儀表、考評(píng)）并落實(shí)。3、督導(dǎo)并認(rèn)真落實(shí)與早班領(lǐng)班的各項(xiàng)工作交接，并落實(shí)交接事項(xiàng)。4、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)接待情況、準(zhǔn)備物料情況，并監(jiān)督進(jìn)行衛(wèi)生、安全情況落實(shí)。5、及時(shí)監(jiān)督晚班員工是否合理，有效的進(jìn)行開市工作，（如上述內(nèi)容）

四、收市（晚班）

1、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，選擇合適時(shí)間、安排晚班員工進(jìn)行衛(wèi)生收市工作。2、監(jiān)督晚班員工各崗位與夜班員工進(jìn)行各項(xiàng)工作交接。

4、集合晚班員工開班后會(huì)，對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與總結(jié)。5、監(jiān)督落實(shí)晚班的收市工作與考評(píng)工作。五、開市、收市（中班）

1、查看交接記錄，聽當(dāng)值組長匯報(bào)當(dāng)日工作情況，并查看員工是否認(rèn)真考評(píng)。2、到庫房領(lǐng)取相應(yīng)的短缺物料。3、督導(dǎo)早班員工進(jìn)場(chǎng)服務(wù)接待工作。

4、按時(shí)召開晚班班前會(huì)，合理分配組長與各崗位員工的考評(píng)。5、按時(shí)召開早班員工班后會(huì)，并對(duì)當(dāng)日早班工作進(jìn)行總評(píng)與總結(jié)。6、查看現(xiàn)場(chǎng)物料情況、衛(wèi)生、安全各項(xiàng)工作是否落到實(shí)處。7、監(jiān)督落實(shí)早班考評(píng)工作和早班收市工作。8、下班前要安排晚班組長和員工的各項(xiàng)工作任務(wù)。

文件名稱：溫泉部男（女）賓員工開、收市操作規(guī)程

宗旨：規(guī)范溫泉部男女賓開、收市的操作規(guī)程，提高工作效率，使部門管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。內(nèi)容：

一、開市（早班）

1、參加班前會(huì)并做好記錄，有序的完成交辦事項(xiàng)。

2、檢查崗位的工作和設(shè)備設(shè)施，并做好與夜班的各項(xiàng)交接、準(zhǔn)備開市工作。3、檢查浴室的設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生和安全隱患。4、檢查物料準(zhǔn)備情況，物品是否擺放整齊。

5、必須要保證服務(wù)賓客為主，并做部門崗位的細(xì)節(jié)衛(wèi)生工作。6、班中及時(shí)客用物品清潔、清理工作（包括布草、地面、梳子等）7、下班前把布草、垃圾送完，開始收市工作。

二、收市（早班）

1、電腦臺(tái)地面、梳子無頭發(fā)，花盆內(nèi)無雜物及物品擺放整齊有序。2、更衣室地面無雜物并拖一次，保證地面干凈，更衣凳上無雜物及臟布。3、夜班檢查更衣柜，每天都要進(jìn)行拖鞋消毒。4、收垃圾并扔到指定的垃圾點(diǎn)。

5、衛(wèi)生間地面沖洗，大小便池用潔廁靈，鏡子梳妝臺(tái)無水跡及雜物換垃圾袋。6、浴室地面刷洗一次（重點(diǎn)在死角衛(wèi)生，放水開關(guān)、飲水機(jī)等），清理下水道（保證無異味）。

7、客用物品擺放有序。

三、開市（晚班）

1、做好與早班夜班的各項(xiàng)交接。

2、做好各崗位物品的擺放整齊，確保正常供應(yīng)。3、班中對(duì)客服務(wù)熱情、主動(dòng)、細(xì)微、周到、禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

4、及時(shí)對(duì)客用物品的清潔、清理工作（牙刷、布草、紙杯、沐浴液等）

四、收市（晚班）

1、電腦和地面、梳子無頭發(fā)，花盆內(nèi)無雜物及物品擺放整齊。2、更衣室、更衣凳無雜物及臟布草，拖地一遍。3、垃圾筒每晚要清理。

五、開市、收市（中班）

1、中班員工崗位在更衣，做好班中對(duì)客服務(wù)及物品清潔、清理。2、協(xié)助早班搞收市工作。

3、做好部門內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的檢查與報(bào)修和現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生工作。

文件名稱：溫泉部男（女）賓客用洗手間清潔消毒操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉部男女賓開、收市的操作規(guī)程，提高工作效率，使部門管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。內(nèi)容：工作流程準(zhǔn)備清潔用具打掃灑洗滌品執(zhí)行人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋做好打掃衛(wèi)生前的準(zhǔn)備工作提高效率使洗滌品發(fā)揮更好的功效掃把、水推、潔廁靈備齊，撮子、按照消毒水1000：2的標(biāo)服務(wù)員洗滌靈、消毒液、地刷、毛刷、準(zhǔn)添加洗滌靈以及除臭、抹布服務(wù)員服務(wù)員將地面的垃圾全部清掃一遍將調(diào)配好的清潔用品潑灑于物體、地面上1、用毛刷與洗滌靈把便池刷一次2、用地刷將地面角落刷一次消毒功效保證地面無垃圾不同程度衛(wèi)生用不同量的洗滌用品1、不能有任何污漬2、保持無異味沖洗服務(wù)員沖洗推水噴消毒水服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員領(lǐng)班1、用清水將衛(wèi)生間泡沫沖干凈2、用水推將地面積水推凈用調(diào)配好的消毒水均勻的噴灑于洗手間各處用抹布擦拭鏡子，洗手盆及沖洗時(shí)濺到的水跡將清潔用品收集存放補(bǔ)充手紙、垃圾袋、洗手液由當(dāng)值領(lǐng)班對(duì)員工刷洗過的衛(wèi)用清水稀釋泡沫達(dá)到地面無積水消殺病菌，清除異味鏡子明亮無水跡，冼手盆干凈無雜物按順序擺放在工作間固定位置保證隨時(shí)供應(yīng)檢查后保證清潔質(zhì)量突出衛(wèi)生的徹底方便下次使用，會(huì)容易找到方便客人使用衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查徹底擦收拾補(bǔ)充檢查生間進(jìn)行檢查文件名稱：溫泉部男（女）賓二次消費(fèi)項(xiàng)目推銷操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉部男女賓員工推銷技巧，最大限度為公司創(chuàng)收，使推銷技巧規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。內(nèi)容：

一、更衣室推銷

1、當(dāng)客人剛進(jìn)入更衣室時(shí)，主動(dòng)介紹溫泉區(qū)的各類消費(fèi)項(xiàng)目，同時(shí)特別提出各類消

費(fèi)項(xiàng)目的種類功效及作用。

2、介紹各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目時(shí)從高到低的推銷原則引導(dǎo)客人消費(fèi)，同時(shí)還要根據(jù)客人的興

趣、愛好，以提高推銷的成功率。

3、介紹消費(fèi)項(xiàng)目時(shí)不要誤導(dǎo)客人，內(nèi)容和價(jià)格都要解釋清楚。

4、客人同意后，幫助客人更換客服并引領(lǐng)客人至相應(yīng)區(qū)域享受服務(wù)項(xiàng)目。二、浴室推銷

1、客人主動(dòng)去更換客服時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要按摩或SPA美容等消費(fèi)

項(xiàng)目，通過對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目的種類、功效、形式及作用和價(jià)格的介紹，引導(dǎo)客人消費(fèi)。

2、介紹時(shí)重點(diǎn)突出按摩或SPA等消費(fèi)項(xiàng)目的功效，讓客人感受到“健康”。3、客人同意后，將信息傳達(dá)給相關(guān)部門，做好路線的指引工作，在人手充足的情況

下，可以引領(lǐng)客人到達(dá)相應(yīng)的區(qū)域享受消費(fèi)項(xiàng)目。

4、推銷過程中，不得有向客人直接推薦保健技師的違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。

營運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書

【溫泉部規(guī)程篇】

文件名稱：溫泉部休息廳服務(wù)操作操作規(guī)程

版本號(hào)：HS/1

文件編號(hào)：ZJSZHS053頁數(shù)：共4頁，第1頁

宗旨：規(guī)范溫泉部休息廳的對(duì)客服務(wù)操作流程，提高管理和服務(wù)質(zhì)量，使之規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。內(nèi)容：

工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)1、站立姿勢(shì)：雙腳微微靠攏，雙手垂直叉放置胸前，目視前方，用眼睛余光看門的兩邊，注視客人的動(dòng)向。注釋迎客休息廳服務(wù)員當(dāng)客人距休息廳門口時(shí)，主動(dòng)向前迎客雙腳微微靠攏，挺胸收腹，雙手交叉右手心握住右手背垂直于胸前，鞠躬45度休息廳做好客人的三項(xiàng)禮儀服務(wù)，敬語：三項(xiàng)禮儀或90度，鞠躬時(shí)背要直著服務(wù)員“先生/小姐您好！，歡迎您回家”。下去，眼睛斜看對(duì)方的雙腳尖，面帶微笑向客人問好。1、打“請(qǐng)”的手勢(shì)，在客前1米左右引客，步伐同客人一致，主行道讓給客人，每走兩到三步回頭看一下客人，按客人意愿帶他到喜歡的座位。1、若引座的是小孩或老人，可攙扶其一起走，對(duì)一些有臺(tái)階的地方休息廳提醒其注意。服務(wù)員2、拉開椅子請(qǐng)客人入座并將椅輕輕前送，征求客人的同意，用大浴巾將客人腿部蓋好。休息廳客人入座后，立即給客人將電視打服務(wù)員開。1、將椅子輕輕用雙手往后拉，打手勢(shì)請(qǐng)客人入座，幫客人將棉簽蓋打開，告訴客人如需要可以使用。2、如是沙發(fā)，則將沙發(fā)前的小四方凳輕挪一邊，請(qǐng)客人坐下，再將小四方凳放置前面請(qǐng)客人將腳放上去，并順手將客人的拖鞋與沙發(fā)成45°擺好，說上一句“拖鞋幫您放好，方便您起來時(shí)穿”。3、動(dòng)作輕，不要太遠(yuǎn)，距離適中。將電視控制面板的功能操作告之客人，并給客人電視節(jié)目單。1、在客人入座不到10秒鐘時(shí)間內(nèi)立刻給客人披上毛巾，拿毛巾時(shí)，雙手拿著毛巾1/4處，將做三項(xiàng)禮儀時(shí)速度不可太快，以免驚嚇客人。太靠近客人時(shí)，可做45°、30°鞠躬或行點(diǎn)頭禮就行了，以免碰到客人。拖鞋擺放成45°，方便客人起身時(shí)穿鞋，體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)。引座12防止客人坐空或坐著不舒服。開電視讓客人有選擇性的欣賞電視節(jié)目。送毛巾1、給躺在沙發(fā)上的客人披上大毛休息廳巾。服務(wù)員1以免客人著涼。3/4毛巾放下，雙手將毛巾輕輕打開，幫客人從腳部開始往客人胸前蓋2、送冰巾和熱毛巾，根據(jù)季節(jié)情況，毛巾，1/4折疊于客人胸2讓客人消暑夏天送上冰巾供客人擦汗，冬天送前，根據(jù)天氣情況詢問解寒。上熱毛巾供客人暖身。在送熱毛巾客人是否需加多一條。的同時(shí)送上潤膚露，說上一句“先2、根據(jù)天氣情況給坐在椅生/小姐天氣干燥，這是我們特意為子上的客人送一條毛您準(zhǔn)備的潤膚露，您可以試一下�！苯�，送毛巾時(shí)可將毛巾3、收大毛巾：客人走后，將留在椅兩等份折疊給客人輕鋪?zhàn)踊蛏嘲l(fā)上的大毛巾收走，放于毛腿上。3保持環(huán)境的雅巾桶內(nèi)。3、送冰巾時(shí)要半跪式給客觀衛(wèi)生。3、收冰、熱毛巾：客人用過毛巾后，人送上，并說上一句“先可詢問其是否再要用，如不用則生/小姐，天氣較熱用毛巾夾夾起放在冰、熱毛巾專（冷），用冰（熱）巾擦用桶內(nèi)。汗（暖身）吧！”客人接過毛巾后，起身。4、動(dòng)作迅速，對(duì)于一些臟毛巾要另處放，一些干凈的毛巾可再利用。1、茶水倒八分滿。2、送茶時(shí)，服務(wù)員半跪，右手輕拿杯的中部偏下位置，手指不可碰到杯口，送給客人時(shí)打“請(qǐng)”的手勢(shì)請(qǐng)客人用茶，送完后退兩步起身離開。1、服務(wù)員牢記當(dāng)天出品的新推介，先向客人介紹新出品，再推介飲品、水果及小食。介紹時(shí)速度不宜過快，吐字清晰，適量停頓。2、記清每張臺(tái)每位客人所點(diǎn)的數(shù)量，將每位客人1、茶水倒的太滿，怕燙傷客人的同時(shí)易造成浪費(fèi)。2、給客人提供干凈、衛(wèi)生的器具。1、推介單上的供應(yīng)品種當(dāng)日不一定供應(yīng)。2、提高服務(wù)檔次。送茶水休息廳在客人入座30秒內(nèi)主動(dòng)送上一服務(wù)員杯禮貌茶。1、向客人介紹免費(fèi)飲品、水果及小食。免費(fèi)項(xiàng)目休息廳設(shè)備提供服務(wù)員2、牢記客人的臺(tái)號(hào)所需食品的名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無誤以最快速度給客人送上。3、為客人提供報(bào)紙書刊雜志。所點(diǎn)出品按標(biāo)準(zhǔn)放在臺(tái)面。3、服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要看書報(bào)并向客人介紹報(bào)紙書刊的種類，幫其尋找客人需要的書報(bào)，給客人送上時(shí)應(yīng)禮貌地提醒客人愛惜書報(bào)。3、及時(shí)將客人閱覽過的書刊歸類擺放在書刊架的原處。給客人創(chuàng)造一個(gè)良好的休息環(huán)境。1、向客人介紹各類按摩、美容服務(wù)項(xiàng)目的種類、特點(diǎn)及價(jià)格。2、將客人帶到相應(yīng)的區(qū)域并及時(shí)將信息反饋給按摩技師。1、向客人介紹擦修服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格。2、替客人安排擦修師傅，打電話通知技師到休息廳，若師傅不在要及時(shí)告知客人，請(qǐng)客人稍等。1、熟記每種消費(fèi)項(xiàng)目的名稱、價(jià)格、特點(diǎn)及療效，并根據(jù)客人情況采用不同方式介紹。2、服務(wù)要連貫，不能脫節(jié)。避免因介紹不清楚而造成客人投訴或不買單。1、向客人介紹擦修服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)1、防止客人誤會(huì)。格時(shí)要準(zhǔn)確無誤，特別講清楚2、避免浪費(fèi)時(shí)間，讓修手甲、腳甲為兩項(xiàng)�？腿司玫取�2、打電話叫技師時(shí)要說清地點(diǎn)，及需要多少位師傅。1、端托盤，盤內(nèi)放一塊干凈整齊的抹布。2、不間斷撤臺(tái)1、端托盤時(shí)五指伸開，將托盤放3、不間斷詢問客人還需要添加點(diǎn)什么。于掌心，左手臂與腰距離一拳4、對(duì)于沒點(diǎn)飲料的客人及時(shí)送上禮貌茶。頭距離，手臂彎曲成90°，腰5、對(duì)于一些沒毛巾的客人送上毛巾。要挺直，右手靠背，小碎步走，6、檢查地面是否干凈，及時(shí)用掃把掃干凈。托盤上放置一塊疊成正方形的7、檢查臺(tái)面上的紙巾、棉簽是否需要添補(bǔ)，整齊的抹布，置于托盤靠近手如不夠時(shí)添補(bǔ)進(jìn)去。臂的一邊。8、如有客人感覺身體不適時(shí)，輕者請(qǐng)醫(yī)生上2、將臺(tái)面上的空碟、空杯收起放來，重者根據(jù)醫(yī)生建議送醫(yī)院；如有自帶置于托盤上，將碟子與杯子分藥品可幫助打溫水服下，并時(shí)刻關(guān)注，以開放，將東西挪開后用抹布把免出現(xiàn)意外；如有客人吸煙，必須為客解臺(tái)面擦干凈。釋讓客人自覺到吸煙區(qū)去，以免發(fā)生火災(zāi)并影響他人。1引客出休息廳2對(duì)于一些行動(dòng)不便的客人要攙扶客人出門，親手交給下一部門人員手上方可離開。1-1保持臺(tái)面的清潔、雅觀。1-2及時(shí)滿足客人的需求。1-3巡臺(tái)質(zhì)量的好壞直接影響休息廳服務(wù)檔次。1客人來到距門1米處時(shí)，主動(dòng)為客人拉開門，做好三項(xiàng)禮儀，歡迎客人下次在光臨。使服務(wù)工作不脫節(jié)，突2需同其他部門人員做好交接。出對(duì)客人的關(guān)注1、清理臺(tái)面整潔干凈，無收市休息廳1、收撤臺(tái)服務(wù)員2、收拾浴巾雜物2、做到一客一換，保持干凈為下一批客人做準(zhǔn)備工作文件名稱：溫泉部休息廳輸單員服務(wù)操作操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉休息廳輸單員操作規(guī)程，使部門員工工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。內(nèi)容：工作流程執(zhí)行人操作規(guī)范1、閱讀交接內(nèi)容，清楚當(dāng)日需要開展哪些工作，或是處理一些晚班的遺留問題。2、檢查晚班交接的單據(jù)是否全，鎖匙是否歸還。要求與標(biāo)準(zhǔn)記住交接中的每一個(gè)問題，按計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)完成工作，做到辦事有速度，無一遺漏。注釋檢閱交接當(dāng)值輸單員3、向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)一些工作上重要問題，如領(lǐng)物、維修、報(bào)廢及接待。1、檢查電腦（先開主機(jī)→鍵盤→顯示器）檢查系統(tǒng)，系統(tǒng)是否有問題。2、檢查電腦、鍵盤是否受到損害，電腦：電話是否正常運(yùn)作。3、所有單據(jù)統(tǒng)計(jì)本、文具及事關(guān)鐘房操作的器具是否有遺漏、外借。1、將前一日的營業(yè)單據(jù)分類清點(diǎn)張數(shù)、價(jià)錢，擦修還有統(tǒng)計(jì)項(xiàng)數(shù)，然后統(tǒng)計(jì)到銷售本上。2、將單據(jù)分類清點(diǎn)收集后與前一日的晚班交接對(duì)帳，是否有出入，再做好加減。1、將當(dāng)值班次的消費(fèi)項(xiàng)目做好如實(shí)記錄。2、從前臺(tái)處查詢前一日的接待人數(shù)，來清算每日按摩上鐘的平均率。將一切單據(jù)統(tǒng)計(jì)、收集、核算無誤后做好記錄，并與晚班交接及時(shí)送到查核部。1、輸擦修單據(jù)。2、輸酒水類單據(jù)。3、輸按摩單據(jù)。4、輸SPA美容單據(jù)1、輸單上會(huì)遇上電腦中沒有的匙號(hào)，應(yīng)及時(shí)叫送單人將其單跟入男、女賓。2、遇上有住小木屋客人的單據(jù)，及時(shí)送往前臺(tái)，并作好記錄。（送單時(shí)間、張數(shù)、種類、送單人、簽收人）3、送所有跟單情況全部記錄于鐘房交接本上，讓第二日早班送查核部。1、每周的第一天將上周的按摩上鐘情況、推銷情況作出報(bào)表方便休息廳部長其內(nèi)檢查結(jié)果要保持完好，系統(tǒng)、設(shè)備如有異�，F(xiàn)象要及時(shí)維修，反饋當(dāng)值上級(jí)知道，外借的東西要?dú)w原處。檢查設(shè)備設(shè)施當(dāng)值輸單員處理單據(jù)當(dāng)值輸做好報(bào)表單員單據(jù)數(shù)量及價(jià)錢要100正確，不可出一點(diǎn)錯(cuò)誤，統(tǒng)計(jì)要及時(shí)，與交接本對(duì)帳要做好留好證據(jù)工作。做好業(yè)績當(dāng)值輸進(jìn)行清算單員記錄要真實(shí)，統(tǒng)計(jì)要正確率100。便于顧客消費(fèi)率的分析。送單當(dāng)值輸單員送單要準(zhǔn)時(shí)、快速，一般每天11時(shí)前。輸單當(dāng)值輸單員確認(rèn)電腦上顯示的是與單據(jù)相符，技師號(hào)、項(xiàng)數(shù)均不能有變動(dòng)。跟單要及時(shí)、快速，不能出現(xiàn)跑單情況。鐘費(fèi)選擇要注意雙鐘、單鐘之分，加鐘輸單要與單鐘分開。跟單當(dāng)值輸單員按時(shí)按量作出各類輸單員報(bào)表，送1、送報(bào)表要及時(shí)、快速。2、報(bào)表內(nèi)容要屬實(shí)、準(zhǔn)確、無誤差。各主管部門部會(huì)議廳使用。2、每周一14：00以前將溫泉部的各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)好總數(shù)，并算出與前一周之間的差距，交于主管。當(dāng)值輸單員1、各班次人員要分別將各班次衛(wèi)生搞好。2、屬于鐘房管轄的衛(wèi)生區(qū)域及綠化帶區(qū)域要做好。要做到高標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常化。衛(wèi)生文件名稱：溫泉部休息廳水吧服務(wù)操作操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉部水吧出品的操作和管理，給客人提供安全、衛(wèi)生的綠色飲品。內(nèi)容：工作流程執(zhí)行人水吧部長操作規(guī)程1、開領(lǐng)貨單2、副倉庫搬運(yùn)物品等要求與標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)日客流量提前1天搬運(yùn)時(shí)將重的、大的、耐壓的放于下面西瓜豎切成10大塊，每大塊橫切分成8小塊，每4小塊為一分整齊排列于生果碟中。注釋防止積壓防止損壞貨物領(lǐng)貨1、西瓜：洗凈、刀切、裝盤。每份制作時(shí)間為5秒。1、做蘋果盤：洗凈、去心、每碟份量為1/2個(gè)蘋果，每份制作時(shí)間為拼切、擺花形。跟陪花簽3支。10秒。2、做雪梨盤：洗滌、剝皮、每碟份量為1/2個(gè)蘋果，每份制作時(shí)間為去核、拼切、擺花形。跟陪花簽3支。20秒。4、做橙盤：洗滌、剝皮一半扭擺花形。水吧員每碟份量為1/2個(gè)橙。每份制作時(shí)間為10秒。出品5、做果汁：洗滌、剝皮、每份一個(gè)水果的量去核、榨汁。大：1/3西瓜，1個(gè)蘋果，1個(gè)雪梨，1個(gè)橙，15顆提子（番茄子），跟配花簽15支。中：1/4西瓜，2/3個(gè)蘋果，2/3個(gè)雪梨，2/3個(gè)橙，10顆提子（番茄子），跟配花簽10支。�。�1/5西瓜，1/2個(gè)蘋果，1/2個(gè)雪梨，1/2個(gè)橙，5顆提子（番茄子），跟配花簽5支。6、果盤制作：拼切、擺花形、配花簽、造型整齊美觀。大：每個(gè)大果盤制作時(shí)間為15分鐘。中：每個(gè)大果盤制作時(shí)間為10分鐘。小：每個(gè)大果盤制作時(shí)間為5分鐘。7、調(diào)制熱咖啡（桶）咖啡粉5勺，加開水至7成滿，加入1.5罐淡奶攪勻�？Х确�5勺，加開水至7成滿，加入30毫升淡奶攪勻，跟配糖包、咖啡勺。冰1/2杯，糖漿20毫升加入熱咖啡至8成滿攪勻，跟配吸管、塑料攪棒。2分鐘完成8、調(diào)制熱咖啡（杯）1分鐘9、調(diào)制凍咖啡（杯）10、調(diào)制熱奶茶（桶）茶膽1/3桶，淡奶1.3罐，2分鐘加水至8成滿攪勻。茶膽1/3杯，淡奶25毫升加開水至8成滿攪勻，1分鐘跟配糖包、咖啡勺。淡奶25毫升加凍茶至8成滿攪勻，跟配吸管、咖啡勺。茶膽1/3壺，糖漿200毫升，加冰至6成滿，加開水8成滿攪勻。茶膽1/3桶，加開水至8成滿熱茶7成滿，檸檬片3片，跟配吸管，攪棒。凍茶7成滿，檸檬片3片，跟配吸管，攪棒。1分鐘11、調(diào)制熱奶茶（杯）12、調(diào)制凍奶茶（杯）13、調(diào)制凍茶（壺）2分鐘14、調(diào)制熱茶（桶）15、調(diào)制熱檸茶（杯）出品水吧員16、調(diào)制凍檸茶（杯）17、調(diào)制凍檸樂（杯）18、凍檸雪碧19、熱檸水1分鐘1分鐘1分鐘可樂7成滿，檸檬3片，1分鐘跟配吸管。雪碧7成滿，檸檬3片，1分鐘跟配吸管。開水7成滿，檸檬3片跟配糖包，塑攪棒。1分鐘20冰檸水冰水7成滿，檸檬3片20毫升糖漿，跟配吸管，1分鐘塑攪棒。白砂糖8分加水2分，檸檬3片，用大火煮，煮開后，用小火在煮2分鐘，冷卻后，以過濾網(wǎng)過濾。21、糖漿20分鐘22、茶膽配茶1包，加入已煮開至100度的開水至滿，加蓋煮30分鐘1、用面包機(jī)將1條方面包分成27片，每2片為一份，均勻涂抹上果醬夾在一起，再用面包刀對(duì)角切開，跟配花簽2支。2、用面包機(jī)將1條方面包分成27片，每2片為一份，均勻涂抹上花生醬夾在一起，再用面包刀對(duì)角切開，跟配花簽2支。按使用說明書做50分鐘制作小點(diǎn)水吧服務(wù)員1、制作醬多。2、制作花生醬多。2分鐘物品設(shè)施保養(yǎng)、衛(wèi)生1、對(duì)各種工具器皿、設(shè)備使用保養(yǎng)2、對(duì)各種工具器皿的衛(wèi)生處理水1、填寫當(dāng)日領(lǐng)貨數(shù)量吧2、填寫當(dāng)日消耗數(shù)量員3、計(jì)劃次日貨物領(lǐng)取4、填寫每月盤點(diǎn)表按一洗、二清、三消毒、四擦亮的方法去做準(zhǔn)確無誤客用及其它報(bào)廢根據(jù)次日客流量按時(shí)間報(bào)倉庫客用品及報(bào)廢物品要有記錄輕拿、輕放、沖去餐具上的殘?jiān)�。刷去餐具上的殘�(jiān)�。充分洗去餐具上的洗潔殘水、殘汁�?、餐具必須干燥，已免損壞消毒柜。2、進(jìn)行一小時(shí)消毒關(guān)閉消毒電源，讓其冷卻備用將刀板充分浸入消毒水中浸泡，用清水沖洗干凈刀板上的消毒水。均要算入成本方便倉庫提前進(jìn)貨潔白、沒有任何殘跡充分消毒，消滅細(xì)菌。將保潔餐具循環(huán)使用。器皿沖洗器皿刷洗器皿沖洗器皿消毒水吧員水吧員水吧員水吧員水吧員水吧員將餐具用清水沖一遍用杯刷將餐具刷洗一遍用清水沖洗一遍1、已將沖洗的餐具放入雙層盤中抹干，抹干后的餐具放在消毒柜中1、將消毒好的餐具放在消毒柜中保存2、按消毒水的比例配制標(biāo)準(zhǔn)消毒水。3、將用過的刀板放入消毒水中浸泡2至5分鐘，沖洗干凈。刀板消毒防止出品中消毒水味道文件名稱：溫泉部休息廳、水吧部長開、收市操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉休息廳開、收市操作規(guī)程，使部門員工工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。內(nèi)容：

一、開市（早班）

1、問前臺(tái)預(yù)訂人數(shù)，檢查員工的準(zhǔn)備工作是否到位；一次性物品是否做好登記，并

檢查水吧臺(tái)內(nèi)使用器皿是否已消毒，以保證出品的衛(wèi)生程度。

2、查看安全交接本，并詢問員工是否有安全隱患及是否報(bào)工程部。3、檢查早班員工的衛(wèi)生工作，不合格的讓其繼續(xù)跟進(jìn)。4、協(xié)調(diào)浴巾、中巾或其它一些物料的問題，確保能夠正常使用。5、分配員工各崗位的工作，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)檢查其質(zhì)量。

二、收市（晚班）

1、在不影響服務(wù)的前提下，安排員工準(zhǔn)備好第二個(gè)班次的物料儲(chǔ)備工作，并進(jìn)行檢查，確保正常使用。

2、做好一次性用品的統(tǒng)計(jì)工作。3、檢查晚班員工的收市衛(wèi)生工作。

4、檢查門窗是否鎖好，貴重物品是否保管到位及節(jié)水節(jié)電是否落實(shí)下去。5、給員工考評(píng)，必須細(xì)心且一定要有評(píng)語。

文件名稱：溫泉部休息廳、水吧員工開、收市操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉休息廳開、收市操作規(guī)程，使部門員工工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。內(nèi)容：

一、開市（早班）

1、問前臺(tái)預(yù)訂人數(shù)，根據(jù)客量訂水果，準(zhǔn)備點(diǎn)心、茶葉、開水及一次性用品做好補(bǔ)

充，并檢查出品、飲品的質(zhì)量是否合格，所用物品做好登記。

2、檢查設(shè)備設(shè)施能否正常使用，若有安全隱患及時(shí)報(bào)給工程部。3、檢查通宵班打掃區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作，不合格的繼續(xù)跟進(jìn)。4、根據(jù)部長的安排去打掃衛(wèi)生與服務(wù)客人。5、在不影響服務(wù)的前提下，適當(dāng)準(zhǔn)備浴巾。

二、中班：主要起到了協(xié)調(diào)的作用，根據(jù)客量由領(lǐng)班安排適量加班。三、收市（晚班）

1、將客人安排妥當(dāng)之后，在不影響服務(wù)及客人休息的前提下，做好浴巾、中巾、枕套的準(zhǔn)備工作，備好水果、點(diǎn)心、開水、倒垃圾，確保夜班工作的順利開展。

2、做好當(dāng)日所用物品的統(tǒng)計(jì)工作。3、注意節(jié)約水電，不用的電源全部關(guān)掉。

營運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書

【溫泉部規(guī)程篇】

文件名稱：溫泉部露天服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉部露天區(qū)服務(wù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，使服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。內(nèi)容：工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程（怎樣做）要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋讓客人體會(huì)到家庭式親情服務(wù)，突出對(duì)客人的尊重。浴場(chǎng)屬于濕水區(qū)，小心地滑。體現(xiàn)家庭式親情服務(wù)。讓客人了解溫泉水的構(gòu)成。防止客人因沐浴不當(dāng)出現(xiàn)不適。防止因不清楚情況而滑倒摔傷客人。避免燙傷。迎客服務(wù)員語言要甜美，敬語要恰當(dāng)浴室服務(wù)員將客人送到浴場(chǎng)時(shí)當(dāng)，鞠躬要得體（一般主動(dòng)向客人做“三項(xiàng)禮儀”服務(wù)。45°90°）目光始終禮注客人。1、引客進(jìn)入溫泉區(qū)前1米左右客人左邊引客，主行道讓給客人，并提醒客人小心行走。老、弱、病、殘人士需特殊護(hù)理。使客人初步了解。就客人想了解的池先介紹。使客人能正確沐浴。帶客服務(wù)員2、如在露天、陽光強(qiáng)烈、下雨時(shí)主動(dòng)為客打傘。1、介紹溫泉內(nèi)溫泉池大致分布。露天溫泉各池介紹2、介紹溫泉水的特色及各池作用。服務(wù)員3、介紹沐浴溫泉的基本常識(shí)。4、主動(dòng)介紹池水中臺(tái)階分布情況。讓客人入池前清楚。1、引客入池沐浴溫泉。2、取下客人身上浴巾。由低溫到高溫。疊成長豆腐塊狀，整潔、美觀。單手側(cè)身屈膝。1鞋尖向外，擺放整齊，半蹲，右手自然放于身后；左手拿鞋。防止客人滑倒或被客人拽下池子。泡湯服務(wù)服務(wù)員3、攙扶客人入池。4、擺拖鞋。方便客人出池穿。5、詢問客人是否喝飲品。6、每十分鐘左右勸告客人稍事休息。1、為出池客人拿浴巾。休息服務(wù)服務(wù)員2、請(qǐng)客人穿拖鞋。3、引客到休息區(qū)休息。休息服務(wù)其它項(xiàng)目其它服務(wù)項(xiàng)目代客保管送客服務(wù)員4、向客人提供免費(fèi)飲品（托盤標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)）。1、向客人介紹按摩，搓背服務(wù)。服務(wù)員2、向客人介紹其它服務(wù)項(xiàng)目。1、替行走客人送拖鞋。2、引客人上洗手間。服務(wù)員3、替行走客人披浴巾。4、意外事件處理。服務(wù)員服務(wù)員1、提醒客人存放物品2、為客人辦理存放手續(xù)客人離開浴場(chǎng)時(shí)以“三項(xiàng)禮儀”送客。要主動(dòng)端送，帶上白手套。干凈、衛(wèi)生。針對(duì)特殊情況的客人主動(dòng)攙扶客人離池后為客人披上浴巾，左右平要求每一位客人均穿上拖鞋。主動(dòng)為客人披蓋毛巾，擺放拖鞋。告訴客人是免費(fèi)的，并主動(dòng)送上介紹清楚消費(fèi)價(jià)格。根據(jù)客人實(shí)際需要。彎腰將拖鞋尖順著客人方向放置客人面前。在前1米左右，主行道讓給客人步伐與客一致，送主動(dòng)用雙手展開浴巾，輕輕披在客人肩上，左右平能處理的及時(shí)處理，并同時(shí)上報(bào)或通知相關(guān)人員1、易碎貴重的物品應(yīng)提醒寄存用甜美的聲音說“先生/小姐請(qǐng)慢走，歡迎下次再防止客人出現(xiàn)身體不適音量適中，面帶微笑，表示對(duì)客人的濕水區(qū)易摔跤。防止客人著涼。防止客人誤會(huì)。更能有效地增加沐浴療效。讓服務(wù)項(xiàng)目更好的服務(wù)客人。體現(xiàn)家庭式親情服務(wù)。體現(xiàn)“有求必應(yīng)，一包到底”的特優(yōu)體現(xiàn)1+1+1服務(wù)。縮短時(shí)間，提高辦事效率。1、避免客人物品受損、遺失而給部體現(xiàn)親情式服務(wù)。文件名稱：溫泉部露天溫泉區(qū)救生員服務(wù)操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉部露天溫泉區(qū)救生員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，確�？腿说娜松戆踩�，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化。內(nèi)容：工作流程1、當(dāng)浴室服務(wù)員送客天浴池迎救時(shí)，泳池救生員要主動(dòng)招呼客人，禮貌問候。賓2、主動(dòng)向客人介紹泳池的水溫1、問候語，先生/女士/小姐/您好，歡迎光臨，微笑要可親。2、讓客知道水溫及水深。3、提醒客人戴泳帽，不可跳水1、讓客人感覺到救生員服務(wù)熱情、禮貌。2、讓客人選擇適責(zé)任人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋和水深淺度、長寬度。服生3、主動(dòng)提醒客人游泳注意事項(xiàng)。務(wù)員等事項(xiàng)。宜的方式的游泳，以何處下水。3、保證泳池的衛(wèi)生及大多數(shù)客人的正常游玩的環(huán)境。1、在泳池周邊，來回巡察，是安全巡檢及救護(hù)服務(wù)救生員否有異常情況。2、發(fā)生異常情況，迅速處理。1、必須時(shí)刻關(guān)注著客人的動(dòng)向，1、以防止出現(xiàn)異面向泳池，在泳池周邊不停地巡察。2、以最快的速度救護(hù)客人，必要時(shí)呼叫當(dāng)值醫(yī)生，醫(yī)生未到時(shí)，不能停止呼救。常情況。2、爭取搶救時(shí)間。送客服務(wù)救生員客人離開泳池時(shí)，主動(dòng)問候客人，如特殊客人交接給其他崗位服務(wù)員。問候語稱呼：先生/女士/小姐，您好；您慢走，并且指示客人要去的地方。體現(xiàn)服務(wù)周到、細(xì)致。

文件名稱：溫泉部貴賓區(qū)加料服務(wù)操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉部露天溫泉區(qū)加料服務(wù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)幾操作規(guī)程，使服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。內(nèi)容：工作流程介紹推銷開單執(zhí)行人加料服務(wù)員服務(wù)員操作規(guī)程幫客人放水時(shí)介紹加料的作用。按“加料單”上內(nèi)容逐項(xiàng)填寫。用規(guī)定的量將其加入溫泉水中。將客人簽好的單快速飛到鐘房。要求與標(biāo)準(zhǔn)介紹其功效及其價(jià)格。看清客人鑰匙牌，讓客人簽名確認(rèn)。注釋語言婉轉(zhuǎn)，讓客人接受消費(fèi)。避免跑單。加料飛單服務(wù)員服務(wù)員加料時(shí)讓客人注以免客人提出疑意到，做好解釋。問。讓鐘房員工在單上簽名確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)跑單后查清責(zé)任。

文件名稱：溫泉部溫泉區(qū)泉池清潔操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉部露天溫泉區(qū)泉池清潔員的工作流程及操作規(guī)程，使泉池清潔操作流程化，標(biāo)準(zhǔn)化。內(nèi)容：工作流程1放執(zhí)行人清池員操作規(guī)程打開排水閥放水。要求與標(biāo)準(zhǔn)先關(guān)閉溫泉池各個(gè)補(bǔ)水閥。注釋防止造成浪費(fèi)，加長放水時(shí)間。統(tǒng)籌方法提高效率。2備清池員準(zhǔn)備應(yīng)用物品及工具：（臺(tái)洗潔精、在入水時(shí)間內(nèi)完潔而亮、鹽酸、刷子、掃把、照明成。燈、水推、垃圾鏟、毛巾等）。正確使用各種工具及清潔用品刷池。用水推將池底污物推進(jìn)下水道。用水管交池底下水道沖一遍。用標(biāo)準(zhǔn)的消毒水溶液噴灑池四周、底部。關(guān)閉排水閥。打開進(jìn)水閥加水。先池壁后池底的程序，刷完即沖的工作方法。按順序進(jìn)行，自遠(yuǎn)而近。沖凈沉淀物、磁片縫沉淀物。均勻、到位、作用半小時(shí)。全部。滿后，調(diào)試好溫度適當(dāng)關(guān)閉。無落葉、蚊蟲、青苔、泡沫等積黃漂浮物。無黃跡。放置規(guī)定位置。3刷清池員刷完干后污物仍帖在池壁。防止關(guān)閉排水閥門后回流。保持開水前池部干凈。防漏水。確保營業(yè)溫泉水不間斷注入自然不斷流失。溫泉水有泡沫和黃漂浮物現(xiàn)象。溫泉水礦物質(zhì)。以方便別人和下次使用。4推5沖6消7關(guān)8開清池員清池員清池員清池員清池員9撈10擦11收清池員清池員清池員將水面漂浮物、泡沫等集中一塊撈起。用毛巾或白潔布擦池壁。收拾使用工具、用品。文件名稱：溫泉部溫泉區(qū)泉池水溫檢測(cè)操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉部露天溫泉區(qū)水溫檢測(cè)員的工作流程及操作規(guī)程，使檢測(cè)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。內(nèi)容：

工作流程1、加料執(zhí)行人檢操作規(guī)程開市前加料溫泉加料。要求與標(biāo)準(zhǔn)按各加料池的要求適量加入。注釋以達(dá)到加料效果。2、檢測(cè)水溫3、查4、清洗消毒池測(cè)員1、對(duì)每個(gè)溫泉池進(jìn)行水溫測(cè)量，控制并記錄。2、定時(shí)對(duì)每個(gè)溫泉池水溫進(jìn)行抽檢并記錄。檢查水中浮物和池壁衛(wèi)生。詳見水池清潔崗位操作規(guī)程。開市前每個(gè)溫泉池達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)水溫（冬夏不同）。只允許水溫和標(biāo)準(zhǔn)水溫±0.5℃。池中無落葉、蚊蟲、泡沫、壁無貼附物，無黃跡。以達(dá)到正常營運(yùn)的效果。溫泉水中的礦物質(zhì)。5、溫泉區(qū)地面消毒消毒員1、備齊工具、用品。2、按正確比例配制好消毒水。噴霧器、消毒劑、水桶等。要用量多少來配制。所有游賓能走到的地方都要噴，但要注意應(yīng)避開賓客。3、均勻地把消毒水噴灑于地面。以便更好保持溫泉水質(zhì)。6、泉水消毒一、水溫：

往溫泉池水中加入消毒劑保證水質(zhì)衛(wèi)生。按溫泉池的大小，消毒劑未散開前比例、面積加入，氯氣味香。注意避開客人。1、早晚班由領(lǐng)班或領(lǐng)班指定專門的水溫測(cè)量員進(jìn)行檢查、登記記錄。2、水溫測(cè)試，早晚班每隔3小時(shí)測(cè)量一次3、把測(cè)量結(jié)果填寫在記錄本上。

4、領(lǐng)班要看記錄或抽查如發(fā)現(xiàn)水溫與標(biāo)準(zhǔn)溫度有誤及時(shí)與水工房人員聯(lián)系，調(diào)控。

5、測(cè)量程序。二、水質(zhì)：

1、由領(lǐng)班及各崗位員工負(fù)責(zé)、監(jiān)督檢查水質(zhì)衛(wèi)生。

2、如有雜物、水色發(fā)污，由領(lǐng)班及時(shí)與水房員工溝通，放水，清池。

文件名稱：溫泉部溫泉區(qū)地面清潔操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉部露天溫泉區(qū)地面清潔操作規(guī)程，使操作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。內(nèi)容：工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)1、無落葉、紙杯、紙巾等其他任何雜物。2、對(duì)于清掃的雜注釋1、防止堵塞地漏。2、減少?zèng)_洗地面時(shí)的用水量。3、愛護(hù)環(huán)境，方便回掃露天服務(wù)員用掃帚清掃露天溫泉區(qū)地面物要分類存放在分類垃圾箱內(nèi)。露天服務(wù)員1、對(duì)地面進(jìn)行向地漏方向的均勻沖洗。2、隨手關(guān)水。收。沖用自來水管沖洗地面珍惜水資源，避免浪費(fèi)。拖露天服務(wù)員1、用拖把蘸取按照1：1比例配制的漂白水溶液清洗消毒地面。2、用自來水沖洗地面。1、因?yàn)槠�白水氣味較重，所以為了避免引起客人不適，根據(jù)風(fēng)向，采用在客人下風(fēng)1、考慮風(fēng)向，分消毒的方式分區(qū)進(jìn)區(qū)域進(jìn)行。行，以變?nèi)コ�地面�?、一定要見漂白黃色水漬。水溶液沖洗干凈。2、漂白水對(duì)浴巾等棉制品具有很強(qiáng)的腐蝕作用，所以必須清洗干凈地面的漂白水溶液。使用噴霧器可減少漂采用噴霧器噴灑。白水使用量和對(duì)環(huán)境的污染。消露天服務(wù)員用按照1：200配制的消立潔溶液每隔4小時(shí)對(duì)地面噴灑消毒一次，并填寫《清潔消毒記錄》中有關(guān)地面消毒的記錄。

文件名稱：溫泉部溫泉區(qū)洗手間、玻璃清潔操作規(guī)程宗旨：規(guī)范露天溫泉區(qū)洗手間、玻璃清潔的操作規(guī)程，使清潔操作規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。內(nèi)容：工作流程1檢查執(zhí)行人操作規(guī)程檢查洗手間各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備。1、做洗手間頂部衛(wèi)生。2、擦拭排風(fēng)口、排風(fēng)扇。各崗位服務(wù)員1、洗手間四周墻壁擦拭。2、鏡面的衛(wèi)生處理。要求與標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備使用正常。做到無蛛崗、無灰塵。注釋保證營運(yùn)。2頂干凈、通風(fēng)正常。無污塵、積塵及貼附物。無水跡，明亮鏡框無銹跡。1、四周清潔無水跡。2、下水口、溢水口暢通無污跡。3墻壁4物1、清潔洗手盆。2、洗手液、便紙供應(yīng)。1、洗手液在1/5以上。2、便紙要在1/4卷以上。3、洗手液機(jī)擦試。4、垃圾箱、煙缸、紙巾架清潔。無污物，無灰塵。1、內(nèi)外清潔。2、垃圾箱不超過2/3垃圾。1、馬桶小便池內(nèi)外干凈無污跡。2、馬桶底座及肢巴無積灰污漬。3、水箱手柄干凈正常使用。1、馬桶衛(wèi)生處理。5地2、地面清潔。6門窗7保持工作流程1備2噴3洗4刮5清6收?qǐng)?zhí)行人備齊工具將玻璃水噴在玻璃上用棉套粘、清水清洗玻璃面用玻璃刷自上而下一次刷下清潔四周的邊線收齊所用工具操作規(guī)程做門窗衛(wèi)生。營業(yè)中不能檢查，保持。瓷片完好，干凈、無水跡、無雜物。干凈、無字跡、無灰塵、門鎖完好。要求與標(biāo)準(zhǔn)水桶、棉套刷、玻璃刷、玻璃水等均勻要位自上而下反復(fù)幾次玻璃明亮無水跡邊線無水跡無灰塵整齊完好的放回原處注釋提高工作效率各崗位服務(wù)員文件名稱：溫泉部溫泉區(qū)蒸汽、桑拿浴安全使用操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉區(qū)蒸汽、桑拿房安全操作規(guī)程，確保員工操作和客人使用安全，使操作規(guī)范、統(tǒng)一。內(nèi)容：工作流程責(zé)任人操作規(guī)程1、當(dāng)顧客進(jìn)入淋浴區(qū)之內(nèi)應(yīng)迎客服務(wù)浴室服主動(dòng)向客人做三項(xiàng)禮儀要求與標(biāo)準(zhǔn)1、禮節(jié)禮貌要適中，讓客感到舒適注釋體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)、熱情及服務(wù)的靈活性務(wù)員2、察言觀色，主動(dòng)為客介紹兩種桑拿浴1、確認(rèn)客人需要桑拿時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前為客打開桑拿房門，請(qǐng)客入內(nèi)2、介紹桑拿浴泡完溫泉的客人為主，剛進(jìn)場(chǎng)的客人為輔1、一般老年人應(yīng)盡量勸阻不宜進(jìn)行桑拿浴較重腦血栓、高血壓等傳染病客人禁止桑拿浴3、桑拿房禁止客人吸煙、喝酒和攜帶易燃易爆品入內(nèi)（如打火機(jī)）4、提醒客人酒后不宜桑拿浴5、有客人進(jìn)行桑拿浴必須不定期進(jìn)行巡查，查看客人是否安全和有無需要服務(wù)1、體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、周到康3、保證安全不出問題2、凡患有心臟病、皮膚病、2、保障客人的身體健引客入桑拿房進(jìn)行桑拿浴浴室服務(wù)員2、應(yīng)在客進(jìn)入桑拿浴前準(zhǔn)備好冰巾、冷水和飲用水，隨時(shí)提供3、提醒客人進(jìn)行桑拿浴的最佳時(shí)間和最佳溫度或可根據(jù)客人的需求進(jìn)行4、對(duì)不宜進(jìn)行而又想進(jìn)行桑拿浴的客人婉轉(zhuǎn)勸阻，請(qǐng)求諒解1、當(dāng)客人出桑拿房后應(yīng)主動(dòng)送客服務(wù)浴室服務(wù)員詢問客人感受，是否還需進(jìn)行桑拿浴2、確認(rèn)客人不進(jìn)行桑拿浴后應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)客人沖涼應(yīng)在送走客人的同時(shí)，將桑拿房內(nèi)的設(shè)施安全檢查確保其他客人安全使用文件名稱：溫泉部露天部長開、收市操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉部露天部長開、收市工作操作流程，使工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。內(nèi)容：

一、開市（早班）

1、檢查夜班工作質(zhì)量：1>垃圾筒、小木屋、假山內(nèi)等的清潔衛(wèi)生情況。

2>下水道是否有異味及及清洗情況。

2、檢查泳池、溫泉池的水質(zhì)衛(wèi)生：1>檢查工作記錄及加藥記錄。

2>檢查泳池氯值是否達(dá)標(biāo)。

3、檢查室溫、水溫是否達(dá)標(biāo)：空調(diào)開關(guān)、天窗、排風(fēng)扇的運(yùn)作情況及時(shí)做好調(diào)控工

作。

4、檢查物料儲(chǔ)備情況：紙杯、消毒液、打火機(jī)、糖漿、礦泉水、棉簽、商品等用量

及時(shí)領(lǐng)取備庫。5、查看領(lǐng)班交接本，看是否有上交填寫的材料或需下單、更進(jìn)的工程問題。6、檢查員工儀容儀表。

7、跟蹤花瓣投放、換藥包的情況。8、與晚班人員交接后，集合下班。

二、收市（晚班）

1、督促吧臺(tái)員工收拾垃圾筒。2、安排員工清倒垃圾。

3、安排員工運(yùn)送臟毛巾，并把新毛巾運(yùn)回儲(chǔ)備。4、檢查水質(zhì)衛(wèi)生，合理進(jìn)行清池工作安排。

5、巡察整個(gè)溫泉區(qū)是否收拾干凈或有其它異常情況（如工程問題）6、安排員工調(diào)控電源開關(guān)，做好節(jié)能工作。7、跟蹤泳池加藥、關(guān)燈情況。8、填寫交接記錄。

9、檢查部門門窗的關(guān)閉情況。10、集合下班。

文件名稱：溫泉部露天溫泉區(qū)員工開、收市操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉部露天溫泉區(qū)員工開、收市操作流程，使收市工作操作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。內(nèi)容：

一、開市準(zhǔn)備

1、自檢儀容儀表，檢查頭發(fā)是否凌亂，指甲是否過長。工衣工鞋是否干凈整齊，工

牌有無佩戴，女員工有無化淡狀，涂口紅。

2、考勤本簽到，要求按24小時(shí)制填寫，并在員工簽名一欄簽上全名。3、參加班前會(huì)。

※接受部長對(duì)儀容儀表的檢查，服從工作安排，牢記本崗位分配任務(wù)�！�向部長提出需協(xié)調(diào)事項(xiàng)和崗位物料領(lǐng)取申請(qǐng)�！�接受三項(xiàng)禮儀培訓(xùn)，宣讀溫泉宗旨。二、開市工作1、檢查崗位所轄區(qū)域內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施是否能夠正常使用。2、進(jìn)行崗位所轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，要求達(dá)標(biāo)。

3、檢查崗位所轄區(qū)域內(nèi)的泉池水溫以及加料溫泉濃度是否達(dá)標(biāo)。4、準(zhǔn)備所需毛巾、冰巾、紙杯等物料，保證正常供應(yīng)。三、收市工作

1、將崗位上的棉簽盒、貝殼碟、蚊香盒等物品收回?cái)[放整齊。2、進(jìn)行崗位所轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。

3、完成向下一班次員工的交接工作，將需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作進(jìn)行口頭或書面形式的交接，。如替客人保管物品手續(xù)的轉(zhuǎn)交。4、檢查崗位所轄范圍內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施是否完好。

5、檢查崗位營業(yè)物資是否有短缺現(xiàn)象，如有，要求及時(shí)審領(lǐng)補(bǔ)充。6、到毛巾房折疊毛巾，為下一班次提供充足的布草，以保障布草及時(shí)供應(yīng)。7、參加班后會(huì)，各崗位員工對(duì)本班次的工作情況進(jìn)行小結(jié)，做好下班后的簽退工作。

文件名稱：溫泉部露天溫泉區(qū)泳池員工開、收市操作規(guī)程宗旨：規(guī)范溫泉區(qū)泳池開、收市操作規(guī)程，使收市工作操作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。內(nèi)容：

一、開市（早班）

1、查看工作交接本，看是否有需要跟進(jìn)的工程問題或其它事項(xiàng)。2、檢查水質(zhì)衛(wèi)生并測(cè)量氯值和水溫、確保正常。

3、檢查設(shè)備設(shè)施（如救生器材、飲水機(jī)）是否完好，確保安全使用。

4、檢查物料儲(chǔ)備情況（如：紙杯、消毒粉），量少時(shí)及時(shí)補(bǔ)充，確保正常使用。5、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)泳客數(shù)量，在適當(dāng)時(shí)間負(fù)責(zé)清理泳池周邊衛(wèi)生工作（如：飲水機(jī)、躺椅），

在確保泳客安全的前提下確保衛(wèi)生質(zhì)量。二、收市（晚班）

1、測(cè)量氯值，根據(jù)測(cè)量結(jié)果加入適量的消毒粉或A、B液。2、檢查設(shè)備設(shè)施是否完好。3、負(fù)責(zé)地面的清理，確保無積水。4、負(fù)責(zé)臟毛巾的清理和垃圾的回收清理。

5、認(rèn)真填寫當(dāng)日工作記錄，并與下一班人員作好交接。營運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書

【溫泉部規(guī)程篇】

文件名稱：溫泉部VIP接待操作規(guī)程版本號(hào)：HS/1

文件編號(hào)：ZJSZHS077頁數(shù)：共2頁，第1頁

宗旨：規(guī)范溫泉部VIP接待操作規(guī)程，使VIP接待工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。內(nèi)容：工作流程信息接收?qǐng)?zhí)行人通知人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)1、接收到信息時(shí)反映要快、當(dāng)機(jī)立斷2、單位等一定要詳細(xì)、明確、記錄清晰、方便用交接注釋可根據(jù)實(shí)際情況，方便以下幾個(gè)環(huán)節(jié)的操作1、接到度假村領(lǐng)導(dǎo)的通知后或前臺(tái)通過電話等形式得知稍前臺(tái)員工后會(huì)有VIP接待2、問清具體單位、人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、結(jié)帳方式、陪同人員等交接及準(zhǔn)備前臺(tái)員1、前臺(tái)員工將接收到的住處反1、通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作好接待工為了工饋給各上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各兄弟部作，注明具體接待級(jí)別事項(xiàng)更好門2、更衣柜要根據(jù)客況，如高、的體各部門員2、各兄弟部門開始著手準(zhǔn)備更矮、胖、瘦；人數(shù)準(zhǔn)備，現(xiàn)貴工衣柜，貴賓鎖匙、泳裝、毛盡量用“3、6、9”等數(shù)字賓的巾等號(hào)碼身份3、將準(zhǔn)備好的柜子鎖匙套上貴3、事先作好登記，體現(xiàn)服務(wù)及地賓牌并登記好報(bào)客單的超前化位，體現(xiàn)對(duì)客人的重視經(jīng)理主管及前廳領(lǐng)班員工1、迎賓時(shí)，咨客應(yīng)根據(jù)客人的姓氏或頭銜稱呼客人2、產(chǎn)品推薦時(shí)只需將有更改或增添的項(xiàng)目加以說明，根據(jù)不同的招呼方式合理進(jìn)行產(chǎn)品推介3、將貴賓鑰匙發(fā)放到位，一客一牌1、使用姓氏等稱呼“XX先生”或“XX部長”等2、推薦消費(fèi)不可盲目要合理，視客源而定，分集團(tuán)、水泥廠、度假村及鳳山礦四個(gè)級(jí)別；集團(tuán)和水泥廠的客人可適當(dāng)多推薦一些，度假村則適時(shí)而止3、保證一客一牌，體現(xiàn)尊貴身份體現(xiàn)出貴賓的尊貴以及所享受的優(yōu)越待遇迎賓引客進(jìn)場(chǎng)交接單據(jù)交接經(jīng)理主管及領(lǐng)班1、此時(shí)應(yīng)當(dāng)男女分開帶客，并1、左右前方1米左右?guī)Э停�交接給男女賓更衣領(lǐng)班，讓步伐同客人保持一致主行員工知道此為“VIP”接待，道讓給客人貴賓已經(jīng)入場(chǎng)，前臺(tái)及時(shí)通2、交接思路要明確，叫唱聲知各部門貴賓已進(jìn)場(chǎng)，作好音適中婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽全程跟蹤服務(wù)2、使用叫唱服務(wù)“更衣，招呼貴賓XX先生/小姐幾位”1、咨客將報(bào)客單作進(jìn)一步完善，備注好此客人為貴賓，請(qǐng)各部門作好接待2、將一聯(lián)分至前臺(tái)，二、三聯(lián)分別飛至男女賓1、在更衣室應(yīng)進(jìn)行全程貼身服務(wù)2、交接至溫拉區(qū)后，應(yīng)實(shí)行“十個(gè)一”等特色服務(wù)3、送至任何一個(gè)部門都應(yīng)事先通知作好接待，并有專人陪同，作好全程跟蹤1、填寫好具體單位、人數(shù)、消費(fèi)方式、報(bào)客時(shí)間2、單據(jù)分開存放，方便服務(wù)作帳使客人感覺備受關(guān)注，服務(wù)連接勝強(qiáng)方便交接及作好跟蹤服務(wù)服務(wù)中交接尤為重要，讓每一個(gè)環(huán)節(jié)緊緊相扣至始至終給予客人足夠關(guān)注，留下完美的印象咨客前臺(tái)更衣室員工服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)各班組員工1、貼身服務(wù)應(yīng)恰到好處，想客所想，急客所急2、“十個(gè)一”服務(wù)應(yīng)面面俱到，不可省略3、專人陪同，顯示尊貴獨(dú)有送經(jīng)理主管及領(lǐng)班客1、待客人進(jìn)入更衣準(zhǔn)備更衣沐1、提前做好準(zhǔn)備，不至于慌浴時(shí)，男女賓應(yīng)及時(shí)通知前張廳貴賓馬上離場(chǎng)2、分開接客，體現(xiàn)親情家庭2、前廳人員站列兩行，分別在化服務(wù)，也方便作好特殊男女賓處等候攙扶服務(wù)3、客出后，直接由專人送上返3、所有人員需精神抖擻，交程車，所有人員應(yīng)揮手告別，有戀戀不舍之意并致詞“慢走，歡迎下次光臨”

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