政企客戶支撐中心201*年工作總結(jié)和201*年工作思路

政企客戶支撐中心

201*年工作總結(jié)和201*年工作思路

一、201*年工作回顧

201*年政企客戶支撐中心在公司領導與其他部門的大力支持和各中心的共同努力下，緊緊圍繞公司總體工作思路，堅持“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”；以“快速響應,有效保障,不斷提升前端部門和客戶感知”為目的，根據(jù)年初制訂的工作目標和計劃，政企客戶支撐中心所有員工齊心協(xié)力，共同努力，聚焦客戶，按客戶群組織維護支撐力量，不斷優(yōu)化客戶維護服務體系，全面支撐品牌業(yè)務發(fā)展，持續(xù)提升全客戶全業(yè)務的服務支撐能力，出色的完成了各項工作任務，現(xiàn)將主要工作總結(jié)匯報如下：1、基礎管理工作

政企支撐中心負責全市的政企客戶端網(wǎng)絡的維護和技術支撐工作，為了更好的做好重點政企客戶業(yè)務保障和行業(yè)應用支撐，中心員工在各級領導指揮下嚴格落實省公司各項要求，堅持嚴格基礎管理工作，一年來，中心堅持不斷完善客戶的資料工作、各種網(wǎng)絡設備以及大客戶的應急預案、客戶重點保障等各項基礎管理工作，特別是隨著201*年政企客戶綜合支撐能力提升專項工作的深入開展，更是要求中心對擔負的各項工作必須有記錄，包括資料統(tǒng)計、障礙統(tǒng)計、網(wǎng)絡疑難障礙分析統(tǒng)計等，并且按照部門的各項規(guī)章制度和管理辦法，優(yōu)化了各項工作流程，努力做到細化到人、優(yōu)化到事、強化考核，確保提高員工工作效率，從管理中創(chuàng)造效益。按照維護規(guī)程嚴格執(zhí)行各項維護作業(yè)計劃，結(jié)合規(guī)章制度，加大了對班組作業(yè)計劃、各種日志、記錄表格、安檢記錄等各項維護作業(yè)計劃和巡檢的檢查力度，并根據(jù)實際工作需要不斷完善和更新相應的表格。

2、維護支撐工作卓有成效

201*年政企客戶支撐中心維護工作圍繞“三個面向”，完善了客戶網(wǎng)絡維護體系，支撐力度不斷加強，完善了服務機制，前后端協(xié)調(diào)聯(lián)動機制進一步順暢，客戶感知得到有效提升；夯實維護基礎，強化安全保障，網(wǎng)絡運行質(zhì)量得到提高，維護效率及效益不斷提升；同時圓滿完成了抗洪搶險、應通戰(zhàn)備等通信保障任務，有力支撐了前端的市場發(fā)展和經(jīng)營轉(zhuǎn)型。

（1）組織開展了客戶網(wǎng)絡巡檢和走訪工作

按月組織攀枝花客戶光纜線路及客戶端接入設備的巡檢，共完成中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設銀行、市委市政府、保險等400多家客戶的機房巡檢工作，提升了客戶對攀枝花電信分公司服務的滿意度。

（2）、做好黨政金融等重要客戶的通信保障工作

繼續(xù)做好國家、省級電子政務網(wǎng)絡、八大銀行等黨政、金融重要客戶的服務支撐工作，細化大客戶重點通信保障方案，分解落實各級責任人，提高保障業(yè)務可用率。全年共完成質(zhì)檢局、國土資源部、中國農(nóng)業(yè)銀行、蘇寧電器、建設銀行等重點客戶48次重保需求，合計完成重保工作1854小時條。

（3）、推行嵌入支撐工作制度按照嵌入支撐工作制度的工作目標，發(fā)揮政企客戶支撐中心的技術、網(wǎng)絡和人才優(yōu)勢，提升客戶工程師對前端部門“一點接應”的機制和主動性，提高政企客戶服務效率，明確在售前方案支撐、售中業(yè)務開通和售后故障處理等環(huán)節(jié)的實施，有針對性地開展客戶工程師的培訓、選配工作，加強了與客戶技術層面的溝通和支撐，得到了客戶的認可。全年共完成36次的客戶組網(wǎng)方案編寫，159次的面對面技術支撐。（4）、為重要客戶提供網(wǎng)絡服務報告

按月向全市重要金融客戶提供網(wǎng)絡性能報告，包括客戶網(wǎng)絡拓撲、使用我公司業(yè)務情況、主要網(wǎng)絡指標情況、網(wǎng)絡故障等。通過提供網(wǎng)絡服務報告，使客戶全面了解網(wǎng)絡運行情況，提高了客戶感知。（5）、根據(jù)托管主機和虛擬主機服務器資料不齊的情況，中心組織對IDC機房服務器、站點環(huán)境信息、業(yè)主信息、網(wǎng)絡設備、機架占用情況進行詳細的表格設計，并花費5天時間，對IDC機房服務器、虛擬主機站點信息進行全面整理，大大提高了基礎信息的準確性，為以后的各項工作的順利開展奠定基礎。

（6）、每月清理備品備件庫，并將備件迅速下發(fā)兩縣客維組，為綜合接入維護、故障搶修工作提供了有力的保證。3、中心培訓工作

為了提高中心員工的綜合素質(zhì)，中心加強了對員工業(yè)務、技術、安全、保密、形勢教育等各方面的培訓，今年累計進行培訓47次，內(nèi)容涵蓋文件精神、業(yè)務、設備、維護經(jīng)驗及本專業(yè)最新技術等，并組織培訓效果測試9次，取得了良好的效果，特別針對新員工，我中心制定了專門的培訓計劃和師帶徒協(xié)議，并按照計劃進行實施，有力的提高中心員工的維護素質(zhì)，201*年中心員工參加集團五級崗位認證考試，全部合格。

二、工作體會和思考

201*年在充分肯定成績的同時，我們也應該以務實的態(tài)度、以發(fā)展的眼光高度重視目前的困難和問題。

一是政企客戶支撐觀念和客戶端維護方式需要進一步轉(zhuǎn)變；二是中心科學管理、精確管理、規(guī)范管理需要進一步強化；三是員工隊伍整體素質(zhì)，特別是維護能力的嵌入支撐技巧有待提高；

四是客戶服務工作形勢嚴峻，服務意識還需進一步強化；五是政企客戶綜合支撐能力提升專項工作還有許多工作要做等等。這些工作都有待于我們在新的年度里努力解決。三、201*年工作安排

201*年中心將繼續(xù)以政企客戶綜合支撐能力提升專項工作為契機，不斷完善基礎管理制度，通過加強重點客戶網(wǎng)絡巡檢和走訪，健全客戶網(wǎng)絡綜合分析、安全管理、故障分析等制度，強化客戶工程師嵌入支撐和服務，優(yōu)化客戶網(wǎng)絡結(jié)構，強化客戶網(wǎng)絡質(zhì)量，提高客戶網(wǎng)絡運行效率，提高維護效益，不斷加強安全生產(chǎn)管理工作，深入開展員工培訓教育，提高員工綜合素質(zhì)，不斷提高維護水平，保證各項維護指標完成�，F(xiàn)將工作安排匯報如下：1、結(jié)合政企客戶綜合支撐能力提升專項工作開展，繼續(xù)按照專項維護工作要求嚴格執(zhí)行各項維護作業(yè)計劃，加強基礎管理，完善中心管理制度，優(yōu)化管理流程，簡化管理環(huán)節(jié)，努力實現(xiàn)中心維護工作效率最大化和效益的最大化，確保順利通過省公司年底各項審查。

2、持續(xù)深入開展各種形勢的教育學習活動，為員工發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境，鼓勵員工勤于思考，敢于創(chuàng)新，深入開展學習型班組，加強維護隊伍建設，提高維護人員的素質(zhì)。

3、繼續(xù)科學管理客戶網(wǎng)絡資源，提高網(wǎng)絡資源的利用率，做好客戶預警工作，充分利用網(wǎng)絡的資源，使網(wǎng)絡資源的效益盡量最大化。繼續(xù)深入開展將本增效工作，從管理和技術入手，對現(xiàn)有設備進行優(yōu)化和改造，有效地開展將本增效工作。

4、進一步完善重點客戶各項應急預案，提高應急預案的可操作性。加強安全教育和應急演練，強化員工應急意識，提高全員應急操作能力。5、進一步完善客戶網(wǎng)絡差異化服務工作，加強客戶網(wǎng)絡運行狀況的分析，主動維護，為政企業(yè)務發(fā)展提供有力支撐，繼續(xù)不斷對客戶網(wǎng)絡和新產(chǎn)品進行優(yōu)化調(diào)整，使客戶端網(wǎng)絡維護發(fā)揮最大效益，圓滿完成各項維護指標。

6、積極對專網(wǎng)、IDC托管主機、客戶網(wǎng)絡安全系統(tǒng)進行漏洞掃描、入侵檢測，不斷完善各項網(wǎng)絡安全管理制度，細化日常維護、權限管理、監(jiān)測分析及安全防范流程，預防外界對網(wǎng)絡的各類攻擊。7、堅持以人為本，繼續(xù)作好安全生產(chǎn)工作，抓好行風建設，提供優(yōu)質(zhì)服務，為經(jīng)營發(fā)展保駕護航。

8、加大對市場前端和客戶支撐力度，為電信新業(yè)務的順利開展保駕護航，進一步做好客戶響應及支撐工作，加強大客戶單位和光纖網(wǎng)吧等重要客戶的巡檢，提供差異化服務，在維護人員中樹立維護就是經(jīng)營的服務理念，主動為客戶、市場提供服務，做好各項業(yè)務的測試、開通以及維護服務工作。

政企客戶支撐中心201*年12月3日

擴展閱讀：中國電信201*工作總結(jié)及201*年工作計劃

越秀政企客戶服務中心201*年工作總結(jié)和201*年工作計劃

一、201*年工作回顧

越秀政企客戶服務中心于今年一月重新組建，下設有支撐組、重點組、行業(yè)組、區(qū)域組。201*年，在分公司領導和其他各部門的指導和支持下，政企中心堅持“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的指導思想，在完善各項基礎管理工作的基礎上，通過加強對客戶經(jīng)理的業(yè)務和技巧培訓，以及對客戶服務和營銷過程的有效管控，不斷地提升客戶感知及客戶經(jīng)理營銷技能，努力完成各項業(yè)務收入及寬帶、移動3G等專項指標。

今年，越秀分公司政企業(yè)務收入累計完成萬元，收入完成進度%；移動人均產(chǎn)能；寬帶增凈戶，專線類凈增兆，人均產(chǎn)能；全業(yè)務常青樹等簽約共計302份。此外，越秀政企中心在移動行業(yè)應用、IDC項目等非語音業(yè)務上也取得了一定的成績。現(xiàn)將今年越秀客戶服務中心的主要工作匯報如下：

1、基礎管理工作

目前，月消費在3000元以上的在檔政企客戶共有1139戶。對政企客戶的資料管理、服務支撐及營銷跟蹤等，市政企、客響維護支撐等部門均有一整套完善的客戶管理、查詢及支撐系統(tǒng)。尤其今年，政企客戶的管理系統(tǒng)由原來的CMMS完全轉(zhuǎn)成為CRM系統(tǒng)。為更好地做好這些客戶的存量收入和服務質(zhì)量的保障，讓各項營銷工作能順利開展，中心要求每位客戶經(jīng)理盡快盡早熟識新系統(tǒng)的操作，并按各項基礎管理工作要求。在不斷完善客戶資料的錄入、修改、整理的同時，及時按要求做好走訪、商機、一戶一案等工作記錄的錄入。2、客戶服務工作

年初剛組建的新政企中心，首先面臨著客戶重新接收、分配、交接等問題。許多剛從外局接手的客戶，存在著消費量不足，甚至根本不屬越秀區(qū)域等等的問題。如何在最短的時間內(nèi)，理清客戶資料，重新分配，順利交接，對政企客戶中心工作的正常開展，尤其對保障客戶的服務至關重要。

對此，由中心經(jīng)理、督導及支撐人員專門組成了小組，統(tǒng)一對所有政企客戶進行全面梳理，并由各督導對客戶經(jīng)理進行客戶分配、交接指導等。在短短的一個月時間內(nèi)完成了所有客戶的交接工作，并對部分特殊的重要的客戶，由林川副總經(jīng)理、黃志偉中心經(jīng)理、各督導及支撐人員連同客戶經(jīng)理進行走訪，以此拉近與客戶間的距離，有效地提升客戶感知度。3、向增量市場要收入

201*年，受通貨膨脹等經(jīng)濟大環(huán)境影響，許多用戶的“錢袋”收緊，存量收入缺口壓力驟增。中心根據(jù)銷售部的工作指引，將收入增量的目光主要集中在寬帶業(yè)務和移動業(yè)務兩大基礎業(yè)務上，只有兩大業(yè)務有了較大規(guī)模的增長，才能有效緩解收入缺口壓力。（1）、寬帶業(yè)務

寬帶業(yè)務，一直以來都是政企客戶經(jīng)理業(yè)務拓展考核的重中之重。今年第二季度開始，寬帶拓展重心轉(zhuǎn)向撥號光纖及大帶寬業(yè)務�？紤]到政企客戶使用的寬帶多以城域網(wǎng)專線為主，為更好宣傳和開展該專項工作，中心要求全體客戶經(jīng)理除在目標樓宇內(nèi)對各自政企客戶采取主動宣傳和營銷外，還對百匯廣場等樓宇進行了掃樓、擺現(xiàn)場等。截止今年10月止，政企客戶經(jīng)理攬裝城域網(wǎng)、撥號光纖等專線共計185條；LAN接入等ADSL放號近1000戶。（2）、移動業(yè)務

移動業(yè)務市場長期形成的中移動獨大的地位，在政企客戶中是充分顯現(xiàn)的，這讓我們在政企客戶中大量拓展移動業(yè)務舉步為難。對此，我們依托長期以來與廣大政企客戶建立起的良好關系，結(jié)合我們的關鍵人政策作為突破口，先后有吳小楊成功拓展越秀保安公司VPN群共2300多戶、孫益文的和記黃埔VPN群1000戶，盧宇明的廣州新華書店集團有限公司VPN群100戶，以及廖頌東的廣東國際大廈實業(yè)有限公司VPN群130戶等等。此外，我們還通過對一些政企客戶的行業(yè)特征進行認真了解，詳細分析，運用一些行業(yè)應用和相關政策，成功拓展了廣州醫(yī)學院附屬一院VPN群250戶、喜爾賓大酒店VPN群60戶、中國銀行廣州越秀支行和淘金支行共280戶等等。

在大力拓展移動業(yè)務的同時，我們嚴把質(zhì)量關，對低零次戶，機卡不匹配的情況進行清查。由中心經(jīng)理親自抓，逐個問。最大限度地保證移動業(yè)務發(fā)展量的高質(zhì)量。（3）、項目型工作

分公司由于政企客戶占比高，政企中心一直重視重大項目的營銷拓展，力求通過大項目拉動分公司業(yè)務收入的增長。201*年，政企中心通過提高項目型營銷的支撐力度，利用項目管理的方式開展項目營銷拓展。政企中心成功拓展了廣百流花交易會項目、越秀保安行業(yè)應用項目、南湖國旅綜合信息化項目、廣東百狀集團流花交易會項目等項目，為分公司在政企業(yè)務收入上做出相應的貢獻。（4）、欠費壞賬追繳

分公司多年來，一直關注和重視政企客戶的欠費追繳工作，客戶經(jīng)理們也在工作中積累了不少有效的相關工作經(jīng)驗，所以，越秀政企客戶的欠費壞賬追繳成功成率一般保持在90%左右。但讓我們感到頭痛的，是省市政企客戶的欠費壞賬。為此，我們成立了專項組，通過銷售部統(tǒng)一提取欠費壞賬清單，逐一匹配到專人跟進。對高額或追繳難度大的欠費壞賬，實行中心經(jīng)理及各督導進行一對一幫扶，直接指導、幫助客戶經(jīng)理開展追繳工作，提高了對整項工作過程的有效管控。（5）、其他專項工作

進入第四季度的業(yè)務沖刺階段，市公司提出“百日行動”及“雙百行動”。對于市公司提出的行動要求，我們除了在周例會，日晨會中作宣貫、培訓和強調(diào)外，還實行每日對標制。對任務完成進度落后的同事進行找原因，想對策地幫扶。其中在“雙百行動”中，共完成專線轉(zhuǎn)光纖洽談共84條，完成率為100%；完成零簽約和續(xù)約客戶接洽分別69戶和93戶，完成率100%。在“百日行動”中，中心累計完成移動攬裝共計4877戶，3G累計完成3797戶。

二、201*年工作思路

1、保存量，防流失

201*年，我們要繼續(xù)細化、強化存量保持工作，穩(wěn)固基礎。第一，加大傳統(tǒng)語音保底簽約力度。第二，對不愿簽訂保底協(xié)議的用戶，要充分利用捆綁式業(yè)務進行存量保持。第三，關注寬帶存量用戶的續(xù)約和升級。第四，繼續(xù)延伸201*年“百日行動”的勢頭，在捆綁式營銷、VPN組網(wǎng)上繼續(xù)發(fā)力。

2、激增量，搶市場

語音業(yè)務、移動業(yè)務與寬帶業(yè)務三大業(yè)務都要抓，偏廢任一方面都不能取得均衡發(fā)展。語音業(yè)務，多年來備受其他運商營的明攻暗擊困擾，業(yè)務流失難止。為此，我們應努力向用戶推介固話+寬帶+手機的全業(yè)務融合簽約，以此保存量，更激增量。只要有信心有毅力有恒心地持續(xù)開展競爭策反，盯準機會向?qū)κ诌M攻，才能收復失地。移動業(yè)務方面，經(jīng)過近年來的積累，我們的移動業(yè)務市場占有額已相對穩(wěn)固，客戶對我們的移動業(yè)務已有所認知與接納。所以，我們應繼續(xù)主動出擊，走出去營銷，將市場一寸一寸地搶奪過來。寬帶業(yè)務方面，充分利用政企固網(wǎng)存量用戶資源，向?qū)拵�業(yè)務、增值業(yè)務、專線業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務全面進軍。此外，還要加強政企客戶經(jīng)理對項目類、增值業(yè)務類的培訓，讓客戶經(jīng)理更容易地、更成功地把握、挖掘到商機，并成功轉(zhuǎn)化。對競爭對手，要一如既往地掌握對手信息，有的放矢，重點對他網(wǎng)高價值用戶進行策反。只有這樣，才能更有效地增收入，搶市場。

3、細化風險，加強質(zhì)量管控（1）、關注每一筆欠費壞賬。隨著全業(yè)務運營方式的深化，201*年欠費壞賬風險將繼續(xù)加大，為有效降低欠費壞賬風險和緩解成本壓力，政企中心將進一步加強欠費追繳的工作力度，按照分公司的要求，快速有效地落實欠費壞賬的追繳工作。

（2）、關注每一單業(yè)務質(zhì)量。目前，政企移動業(yè)務發(fā)展用戶中，低零戶及低出帳戶占比仍有不少。為有效避免新入網(wǎng)移動業(yè)務用戶低端化，減少低零次戶等質(zhì)量問題，政企中心將更關注并加大力度，對本中心客戶經(jīng)理移動拓展質(zhì)量進行管控。

越秀政企擔負著分公司六成以上的收入任務。所以，在未來的201*年，我們力求做到精細管控過程，不斷提高效率。努力將越秀政企客戶服務中心打造成一個團結(jié)向上，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝的優(yōu)秀團隊。

越秀政企客戶服務中心201*-11-

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