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物業(yè)收費(fèi)管理培訓(xùn)心得

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物業(yè)收費(fèi)管理培訓(xùn)心得

《投訴處理的方法原則及管理費(fèi)催繳流程之

案例分析》培訓(xùn)心得

4月15日晚吳霞經(jīng)理根據(jù)她多年的工作經(jīng)驗(yàn)為我們進(jìn)行了一次投訴處理的方法原則及管理費(fèi)催繳流程的培訓(xùn)。以下是我對(duì)此次培訓(xùn)的心得體會(huì):

1.收費(fèi)工作首先要有自信心,包括兩方面:一是我們收費(fèi)人員自已要有自信心,堅(jiān)信一定能把錢收回來(lái),讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信,當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí),其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵(lì),幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

2.杜絕拖沓思想。包括兩方面:一是不要讓業(yè)主拖沓,例如:有些業(yè)主以過(guò)幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來(lái)推拖,此時(shí)一定緊追業(yè)主不放,甚至一天打兩三個(gè)電話,并與業(yè)主約定交費(fèi)時(shí)間,在此期間,要不斷地與業(yè)主溝通,讓業(yè)主沒(méi)有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會(huì)如期來(lái)交物業(yè)費(fèi),收費(fèi)人員一定要有主動(dòng)意識(shí)。二是物業(yè)解決問(wèn)題不要拖沓。例如:有些業(yè)主承諾解決某某問(wèn)題就交費(fèi),此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決,若拖延時(shí)間,過(guò)一天或一夜,業(yè)主都有可能會(huì)變卦,再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。

3.對(duì)無(wú)理由拒交費(fèi)、對(duì)物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主,不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦,我們也要向業(yè)主訴苦,一定要堅(jiān)定收費(fèi)的立場(chǎng)。若有需要,可以多派幾個(gè)人一起上門軟磨硬泡與之溝通,直至交費(fèi)。

4.對(duì)于聯(lián)系不上的業(yè)主,要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如,看本小區(qū)有無(wú)該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居,想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式,如有需要,可以找到他單位“登門拜訪”。

5.明確分工,對(duì)癥下藥。對(duì)于收費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題,要分類對(duì)待,專業(yè)分工;收費(fèi)時(shí)間緊迫,解決問(wèn)題要量化,到底多長(zhǎng)時(shí)間能夠解決問(wèn)題。收費(fèi)核心成員對(duì)這些問(wèn)題有必要一戶一戶的核查。

6.對(duì)遺留問(wèn)題要敢于面對(duì)和解決,有問(wèn)題暴露是好事,積壓時(shí)間越長(zhǎng),越不好解決。自己解決不了的不要積壓,一定要第一時(shí)間向直接上級(jí)反映,爭(zhēng)取盡快解決。

7.注意與關(guān)鍵客戶的溝通,有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大,可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通,與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通,對(duì)其他一部分業(yè)主會(huì)起到積極的影響。

8.收費(fèi)工作要“心到、做到、嘴到”,收費(fèi)成員保持積極主動(dòng)的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費(fèi)。

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《物業(yè)收費(fèi)管理》培訓(xùn)心得

為了更好的理解執(zhí)行最新頒布的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法,2月27號(hào)晚培訓(xùn)講師給我們物業(yè)服務(wù)中心全體人員做了一次關(guān)于《佛山市關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理的通知》的培訓(xùn)。

最新的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法與原來(lái)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法相比,做了一些補(bǔ)充、修改及細(xì)化。具體有以下幾個(gè)方面:一、新的收費(fèi)管理辦法對(duì)一些公共部位的費(fèi)用做了更詳細(xì)的說(shuō)明,如公共水電費(fèi)的分?jǐn)偟;二、裝修按金由原來(lái)的不超過(guò)去3000元改為不超過(guò)201*元,裝修管理服務(wù)費(fèi)由原來(lái)的不超過(guò)5元每天改為不得收取,裝修工人卡的辦理及按金的退還方式也做了更詳細(xì)的規(guī)定;三、業(yè)主智能IC卡的辦理最新的規(guī)定是:房屋交付使用時(shí),房地產(chǎn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主應(yīng)每戶免費(fèi)配置3張出入證(含IC卡等),對(duì)自有產(chǎn)權(quán)車位(車庫(kù))的業(yè)主應(yīng)按一車一證免費(fèi)配置車輛出入證,重新辦理時(shí)收費(fèi)由原來(lái)的不超過(guò)50元改為不超過(guò)20元的工本費(fèi)等;四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)由原來(lái)的經(jīng)雙方約定可以預(yù)收改為不得預(yù)收。新的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法更明確了各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目,讓業(yè)主更明明白白的了解各項(xiàng)收費(fèi)用途,也更加規(guī)范了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目。

通過(guò)這次培訓(xùn),使我們對(duì)新的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法有了更加深刻的認(rèn)識(shí),對(duì)我們的工作提供了莫大的幫助,從而能夠更好的為業(yè)主提供服務(wù)。

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