營運督導部制度、流程與標準

營運督導檢查制度

一、基礎工作檢查標準

（一）、三大系統(tǒng)檢查標準（計劃、檢查、執(zhí)行力）：計劃系統(tǒng)：

1、檢查所有管理者和員工是否明白制定計劃系統(tǒng)的目的與含義。2、檢查是否按時提交。

3、檢查是否按標準填寫（見計劃系統(tǒng)填寫標準）4、檢查是否按工作標準執(zhí)行到位（結果）。

5、檢查工作計劃是否緊扣公司主線工作和部門主線工作。

6、檢查是否批閱了下屬的計劃系統(tǒng)，是否對下屬進行了檢查和指導。7、檢查自己的計劃系統(tǒng)是否填寫規(guī)范（正人先正己）。

檢查系統(tǒng)：

1、檢查員工是否明白填寫檢查系統(tǒng)的目的與含義2、檢查員工自檢表是否規(guī)范（檢查項目是否全）。3、檢查員工是否按規(guī)定的時間自檢和記錄。

4、檢查不合格處是否做了安排（如：報修、整改中或已開出“問題報告單”進行處理說明）。5、檢查各崗位上級是否做了層級檢查和記錄。6、檢查自己是否做了每天的自檢和記錄。

執(zhí)行力系統(tǒng)：

1、檢查各級管理者和員工是否明白執(zhí)行力系統(tǒng)的目的與含義。

2、檢查計劃系統(tǒng)中的各項工作是否做按照執(zhí)行流程與標準六點進行：（誰：總負責人溝通分解明確各崗位工作標準過程跟蹤自動回報過程總結和檢討結果獎與罰）。

3、檢查會議跟蹤表是否按執(zhí)行流程與標準完成。（含公司和各門店（各職能部門）各種工作例會、專題會、協(xié)調會等）。

4、檢查各級管理者臨時安排的工作是否按執(zhí)行流程與標準完成。5、檢查自己的質檢行為是否按執(zhí)行力流程與標準進行。

（二）、流程與標準的檢查（各崗位流程與各部門流程）：

1、檢查每位員工是否熟知自己崗位流程與標準和自己部門流程與標準。2、檢查各級員工是否按崗位流程與標準進行工作。

3、檢查各崗位和部門流程是否健全，工作時間表與現狀是否有沖突。

4、檢查每一條流程是否建立在滿足顧客需求上的，如果不能滿足顧客需求，說明流程是不合理的。應建議提出改良。

5、檢查自己崗位與部門流程與標準是否規(guī)范。

二、專項工作檢查

（一）、五常檢查

1、檢查各級員工是否明白五常的目的與含義。

2、按照五常法審核表標準，以店為單位從第一常到第五常逐步檢查。

3、以部門為單位，從第一常到第五常全面檢查，成功一個再做下一個部門，逐步擴大到店。

4、檢查五常小組成員是否履行個人職責（以成員為單位，檢查該崗位人員工作態(tài)度、工作能力、工作方法和工作結果）。

5、檢查人員變動的標識管理是否及時到位。

（二）、階段性重點工作檢查（做專項質檢報告）

1、檢查公司和各部門年度計劃中的階段性工作重點的實施情況。2、檢查各部門季節(jié)性產品項目的計劃、準備和實施情況。3、檢查節(jié)假日促銷的計劃、準備和實施情況。

4、制度專項檢查（如消防、原材料驗收、食品衛(wèi)生等專項檢查）。

5、每季一次的4A（A類菜品、A類設備、A類客戶、A類員工）專項檢查。6、企業(yè)美謄度和能源浪費長期嚴抓，發(fā)現了一律處罰。（三）、上級臨時安排的專項檢查1、會議安排的重點工作做專項跟進檢查。2、上級安排須跟進的專項工作檢查。

3、質檢過程中發(fā)現的嚴重問題經匯報上級批準做專項跟進檢查。4、其它部門反映的較嚴重的問題經匯報上級批準做專項調查跟蹤檢查。5、突發(fā)事件的專項檢查。

三、質檢制度

1、質檢報告：每天發(fā)現的問題以《問題報告單》的形式反饋，以周和月為單位制作成“集問題匯總、分析、解決措施、處理結果”四部分做成質檢報告反饋給各門店和職能部門。（月度質檢報告通過照片制作成幻燈片用圖文對照形式在每月第二周“公司月度管理專題會議”上進行分析講解）。2、檢查標準：檢查項目的統(tǒng)一性，檢查次數的統(tǒng)一性、檢查力度的統(tǒng)一性、檢查標準的統(tǒng)一性、是保證部門與部門，門店與門店之間評價的合理條件的基礎，因此，部門負責人在安排工作時，一定要考慮到上述四統(tǒng)。

3、處罰標準：追究領導責任，因為結果的問題就是領導的問題。作為上級，有責任培養(yǎng)和教育好下屬，處罰依據嚴格按照公司頒布的各項管理制度和《SOP手冊》。

4、處罰原則：所有問題必須有章可循，有據可查！無章無循不能處罰，應立即以“問題報告單”的形式通知相關部門建立相關制度。如無故拒絕簽字將雙倍處罰。并記行政過失一次。（拒絕就是拒絕全員，因為制度代表員工利益。）

5、部門指標：1）、每月常規(guī)檢查質檢報告4次，2）、每月提交不少于一次專項質檢報告。3）、考核的標準是：是否找到了問題的“關鍵點”，分析出的原因是否能反映現狀，是否提出了切實可行的辦法。6、部門會議：

1）、總結會：每周六下午5點由營運總監(jiān)組織召開本周工作總結會議，督導員須在周五下班前提交本周

質檢報告。營運總監(jiān)根據質檢報告提交的問題和督導員質檢思路和行為存在的問題，以輔導員的身份進行分析講解，制定具體措施。

2）、計劃會議：每周二上午9：3010：00點由營運部總監(jiān)組織召開本周工作安排會議，明確本周各崗

位工作計劃以及需要達成的目標，分解達成目標的步驟和方法。傳達公司會議精神和會議指示。7、工作權限：

1）、督導員有權參加各職能部門、門店組織的各種形式的會議或活動，有權根據質檢需要，按照相關手

續(xù)查看任何部門的資料（公司絕密資料除外）。

2）、督導員有權就各部門、門店存在的問題或未按時完成的工作開出《問題報告單》或《處罰單》。3）、督導員有權就表現好的單位或個人進行表揚或依照相關制度規(guī)定進行獎勵。

4）、督導員有權依據企業(yè)文化對各部門、門店的員工思想行為進行檢查。對發(fā)表公司負面言論的行為進

行監(jiān)督處理，并反饋給公司領導。

5）、對于發(fā)現的問題，各部門如需要協(xié)助工作，督導員應全力協(xié)助解決問題。否則，督導員無權介入各部門、門店具體事務。

8、角色定位：督導員隸屬于管理公司營運部，是代表全體員工利益的監(jiān)督和執(zhí)法者。各部門無權干預或阻礙其質檢行為，督導員本著實事求是，反映各部門現狀為出發(fā)點，接受大家的監(jiān)督，工作中如有不到之處，或有違紀行為，歡迎公司各部門提出批評和意見，亦可向公司領導投訴。督導員將本著知錯就改，知恥而后勇的精神接受各方的監(jiān)督。

四、檢查思路：

1、工作目標：反映現狀（發(fā)現問題、調查問題、分析問題）和解決問題，幫助企業(yè)、員工共同成長。2、工作理念：“寧可為真話負罪，決不為假話開脫”。3、工作方針：有計劃、有目標、有方法、有獎懲。

4、工作原則：1）、各門店、職能部門：一級檢查一級，下級對上級負責。（使用檢查系統(tǒng)）

2）、工作方法：以點到面、以崗到層、以部門到店、講究問題的深度而不在廣度，講究解決一個問題而

不事事都只做表面。

五、部門檢查流程與標準：

1、以點為突破口，尋找問題“關鍵點”，意為不要把戰(zhàn)線拿得太長、太寬，否則耗盡精力，卻什么問題都沒有解決。不如找準一個工作重點，集中精力找到問題的“關鍵點”，還原事實真象，給企業(yè)決策者提供真實的現狀�，F狀真實，領導的決策才可能正確，否則將偏離方向，造成損失。---集中兵力，各個擊破。

2、尋找“關鍵點”：按照公司制定的各項標準進行檢查對照，通過差距來尋找問題的原因，然后對直接責任人和領導責任人開出“問題報告單”或“獎罰通知單”。分析原因要站在系統(tǒng)的角度考慮才可能準確。所謂系統(tǒng)：就是檢查不是只檢查一個人，檢查一個方面，而是檢查一個層級、一個組織同一個問題，通過共同反映的問題來蹤合考慮主要問題點，再針對主要問題點來提出解決問題的辦法。3、檢查結果：要在部門間、門店間進行對比，崗位與崗位間對比，對比原則“與人比態(tài)度，與己比結果”。沒有比較就沒有好壞，沒有好壞就沒有企業(yè)文化的黑和白。比較才知道自己的位置，才知道自己的差距，才有改良的動力。比較要掌握標準，即四統(tǒng)（統(tǒng)一項目、統(tǒng)一次數、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一力度）才能比較合理。檢查結果最終要反映出個人或一小群體，要分清好、中立、不好。打擊不好的，獎勵好的，拉攏（幫助）中立的，不能不分好壞全面打擊。結果只能不得人心，甚至反彈。

檢查結果通過問題本身最終要反映的是一種思想，只有思想得到解決了，才能從態(tài)度和行為上徹底杜絕問題的產生。因此，質檢報告的“關鍵點”在于找到問題后面隱藏的思想操控者。

4、結果反饋：督導員將每天檢查到的問題和處理結果以“問題報告單”和“獎罰通知單”的形式反饋給當事人和問題部門人各一聯。并制作當天質檢總表，給門店辦公室主任一份，再由辦公室主任將問題分類整理給相關部門負責人，并自己留存一份，做為人員考核的依據。辦公室主任將督導員和各層級檢查發(fā)現的問題公布在店公告欄內或“五常博物館”內進行展示。

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北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司

二零零九年一月北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范目錄前言.........................................................................................................................................3好督導營運總監(jiān)的火眼金睛...........................................................................................3第一章營運督導的形象及素質要求.......................................................................................4第二章營運督導部的工作職責..............................................................................................5第三章營運督導（食百生）的工作職責................................................................................6第四章營運督導（客服）的工作職責....................................................................................9第六章營運督導（收貨）的工作職責..................................................................................13第七章營運督導（工程）的工作職責..................................................................................15第八章營運督導巡場管理規(guī)定............................................................................................18第九章營運督導作業(yè)體系規(guī)定............................................................................................20第十章營運督導巡店作業(yè)流程............................................................................................21第十一章營運督導賣場巡檢檢核標準..................................................................................252/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范前言好督導營運總監(jiān)的火眼金睛督導是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業(yè)都會有類似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經營為主的企業(yè)開始越來越關注這種能力，因為這種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，已經不少企業(yè)設置了督導的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應該干什么，如何做好。我們大家都知道，在一家連鎖企業(yè)里，眾多的門店由營運總監(jiān)一個人去進行監(jiān)控，難度之大可想而知，而且就算是這個營運總監(jiān)有再大的本事，也只是對門店進行宏觀控制，而無法到細微之處，那么如何去改善？如何對門店進行更加有效的監(jiān)督和管理？設置督導是最明智的選擇！本手冊對督導的作用及工作內容進行詳盡的描述，希望能夠對零售企業(yè)從事督導工作的同仁們有所幫助！北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司二零零九年一月3/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范第一章營運督導的形象及素質要求1．0目的為規(guī)范督導干部的形象及素質要求，以便樹立良好的營運督導部形象和工作作風，順利的履行相應的職責，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司營運督導部及各門店。3．0工作程序3.1督導的形象要求3.1.1外表干凈整潔，溫文而雅3.1.2談吐優(yōu)雅，有禮貌3.1.3著裝簡潔，體現職業(yè)風采3.1.4笑容可掬，具有親和力3.1.5舉止大方，顯干練3.2督導的素質要求3.2.1熟悉行業(yè)狀況，專業(yè)知識全面，電腦操作熟練3.2.2普通話標準流利，表達清晰3.2.3溝通、適應能力強，善于協(xié)調關系3.2.4頭腦靈活，反應靈敏3.2.5品行端正，讓人信賴3.2.6辦事干練，效率高3.2.7敬業(yè)，責任感強，積極進取4/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范第二章營運督導部的工作職責1.0目的為明確規(guī)定營運督導部的工作職責，以便營運督導部正確地行使職權并履行相應的職責，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司營運督導部及各門店。3．0工作程序3．1在營運總監(jiān)的領導與授權下，直接監(jiān)督營運部門的各項工作。3．2據已制定的年度營運目標及考核指標，監(jiān)督各門店完成公司的業(yè)績指標。3．3期組織營運工作培訓，針對督導工作中發(fā)現的問題及時糾正和改進。3．4與各店進行密切地交流與溝通。3．5每月組織采購部與各門店店長進行營采溝通會，交流日常工作中的各種問題。3．6監(jiān)督各店的營運工作是否按規(guī)范流程操作。3．7負責監(jiān)督及檢查店面執(zhí)行崗位工作職責和行為規(guī)范狀況。3．8定期巡店,督導店面的商品管理、商品陳列及顧客服務狀況。3．9負責檢查門店生鮮區(qū)域的衛(wèi)生控制及生鮮商品的品質管理狀況。3．10根據巡店情況提出店面營運過程中的整改意見。3．11負責每個季度的季度盤點工作的計劃與組織。5/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范第三章營運督導（食百生）的工作職責1.0目的為明確規(guī)定營運督導（食品、百貨、生鮮）的工作職責，以便營運督導正確地行使職權并履行相應的職責，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司營運督導部及各門店。3．0工作程序3.1崗位目標在營運總監(jiān)的直接領導下，負責公司營運規(guī)范的編制、修訂、培訓、貫徹執(zhí)行和追蹤反饋。3.2工作職責3.2.1人員管理3.2.1.1監(jiān)督本部門員工的出勤、儀容儀表及日常工作表現，及時向上級反映基層真實情況。3.2.1.2協(xié)助上級領導，組織本部門人員業(yè)務培訓。3.2.1.3了解員工的心理動態(tài)。3.2.1.4培養(yǎng)相互合作的團隊精神和工作創(chuàng)新精神，利用一切可能的方法充分調動和激發(fā)自己和員工的工作積極性。3.2.1.5其它。3.2.2業(yè)務管理3.2.2.1生鮮部營運督導、食品部營運督導、百貨部營運督導：3.2.2.2督導各地區(qū)店鋪商品“進、銷、存”管理工作，使店鋪正常運作。3.2.2.3指導店鋪正確使用MIS系統(tǒng)。3.2.2.4監(jiān)督公司促銷計劃的執(zhí)行，商品的庫存與訂貨管理。3.2.2.5監(jiān)督公司系統(tǒng)內的定期盤點工作，確保盤點正確，并針對6/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范各店鋪的日常盤點、損溢的情況加以監(jiān)督，對不合理的現象要求加以改善。3.2.2.6反映公司系統(tǒng)內異常現象，向上級提供訊息，并負責與公司各職能部門的協(xié)調溝通。3.2.2.7對公司系統(tǒng)各店鋪提供技術指導、技術支援，并督導各地區(qū)店鋪營運工作，幫助其改善不合理的狀況。3.2.2.8監(jiān)督各地區(qū)店鋪，依照營運規(guī)范程序運作以確保全國各店鋪統(tǒng)一作業(yè)模式。3.2.2.9在實踐中修改營運規(guī)范。3.2.2.10負責新入市店鋪的規(guī)劃、人員培訓、店鋪輔導。3.2.2.11完成上級交辦的其他工作。3.2.3資產管理3.2.3.1對本部門的設備、設施及其他資產的使用進行檢查、控制。3.2.4協(xié)調3.2.4.1協(xié)調與其它有關部門的關系，加強合作。3.2.4.2其它。3.2.5工作權力3.2.5.1公司營運規(guī)范編制、修改建議權。3.2.5.2相關部門人員考核獎懲建議權。對優(yōu)秀員工加薪、獎勵的建議權3.2.5.3公司各店鋪工作規(guī)范執(zhí)行的監(jiān)督權。3.2.5.4新入市店鋪的賣場布局建議權。3.2.5.5店鋪設備資產采購的建議權。3.2.5.6相關部門商品結構調整建議權。3.2.5.7人事變動權。3.2.6工作標準3.2.6.1督導各地區(qū)店鋪商品“進、銷、存”管理工作，使店鋪正常運作。7/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.2.6.2對店鋪使用MIS系統(tǒng)進行正確指導。3.2.6.3監(jiān)督店鋪商品的庫存與訂貨管理，保證公司促銷計劃的有效執(zhí)行。3.2.6.4監(jiān)督店鋪定期盤點工作，確保盤點工作的正確進行，并關注各店鋪的日常盤點、損溢的情況，避免不合理現象的發(fā)生。3.2.6.5及時向上級反應營運系統(tǒng)內異�，F象，并提出改進建議。3.2.6.6對營運系統(tǒng)各店鋪提供技術指導、技術支援，并督導各地區(qū)店鋪營運工作，幫助其改善不合理的狀況。3.2.6.7監(jiān)督各地區(qū)店鋪，依照營運規(guī)范程序運作以確保全國各店鋪統(tǒng)一作業(yè)模式。3.2.6.8在實踐中修改營運規(guī)范。3.2.6.9新入市店鋪的規(guī)劃、人員培訓、店鋪輔導。3.2.6.10無條件及時完成上級領導下達的工作任務。3.2.6.11每月至少向上級提出2條工作改進建議。8/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范第四章營運督導（客服）的工作職責1.0目的為明確規(guī)定營運客服督導的工作職責，以便營運督導正確地行使職權并履行相應的職責，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司營運督導及各門店。3．0工作程序3.1崗位目標在公司營運總監(jiān)和財務總監(jiān)的雙重領導下，負責本公司客服業(yè)務管理及督查工作，確保公司各店客服部保持良好的運營狀態(tài)，提高工作技能和工作效率，并不斷提升服務質量。3.2工作職責3.2.1人員管理3.2.1.1檢查各店客服經理工作完成情況。3.2.1.2制定各店客服經理培訓計劃并實施。3.2.1.3經常與各店客服經理進行溝通，明確指出客服經理優(yōu)點與不足，月末將評估表上報公司。3.2.1.4提出聘用、選拔、晉升、獎罰人員方案，上報公司批準后執(zhí)行。3.2.1.5經常巡店與各店的客服員工溝通，了解他們的心理動態(tài)，及時解決問題，做好協(xié)調工作。培育相互合作的團隊精神。3.2.1.6提出客服經理人事調整建議上報公司。3.2.1.7其他。3.2.2業(yè)務管理3.2.2.1每月制定客服部的工作計劃及工作重點。3.2.2.2督查各店執(zhí)行公司規(guī)章制度及客服工作程序的落實情況。3.2.2.3制定公司客服的培訓計劃并跟進、考核。9/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.2.2.4抽查各店收銀中心周轉現金的保管情況。3.2.2.5服從上級領導的管理，完成上級領導布置的任務。3.2.2.6經常組織業(yè)務交流及活動。3.2.2.7不斷加強客服人員的服務意識，提高服務水平。3.2.2.8定期召開公司客服會議，布署當月工作，指出各店客服部存在的問題，制定解決方案，規(guī)定解決期限。3.2.2.9向店長提出客服工作改進建議。3.2.3資產管理3.2.3.1對本部門的資產及設備的使用與檢控3.2.4協(xié)調3.2.4.1與公司其他部門的溝通與協(xié)調3.2.4.2與各個店鋪的溝通與協(xié)調。3.2.4.3其他。3.2.5工作權力3.2.5.1對各店客服經理的指揮權。3.2.5.2人事調整權3.2.6工作標準3.2.6.1每月對各店客服經理的工作做出評估。3.2.6.2獎懲分明、處事公正。3.2.6.3制定工作計劃并認真實施完成。3.2.6.4及時貫徹公司指示精神，做到上通下達。3.2.6.5定期召開客服經理例會。3.2.6.6確�？头�經理得到全面培訓，達標上崗。3.2.6.7每年至少為公司培養(yǎng)合格的客服經理2名。10/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范第五章營運督導（專柜）的工作職責1.0目的為明確規(guī)定營運專柜督導的工作職責，以便營運督導正確地行使職權并履行相應的職責，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司營運督導及各門店。3．0工作程序3.1崗位目標在公司營運總監(jiān)的領導下，負責本公司專柜業(yè)務管理及督查工作，確保公司各店專柜部保持良好的運營狀態(tài)，提高工作技能和工作效率，并不斷提升服務質量。3.2工作職責3.2.1人員管理3.2.1.1檢查各店專柜主管工作完成情況。3.2.1.2制定各店專柜主管培訓計劃并實施。3.2.1.3經常與各店專柜主管進行溝通，明確指出專柜主管優(yōu)點與不足，月末將評估表上報公司。3.2.1.4提出聘用、選拔、晉升、獎罰人員方案，上報公司批準后執(zhí)行。3.2.1.5經常巡店與各店的專柜員工溝通，了解他們的心理動態(tài)，及時解決問題，做好協(xié)調工作。培育相互合作的團隊精神。3.2.1.6提出專柜主管人事調整建議上報公司。3.2.1.7其他。3.2.2業(yè)務管理3.2.2.1每月制定專柜部的工作計劃及工作重點。3.2.2.2督查各店執(zhí)行公司規(guī)章制度及專柜工作程序的落實情況。3.2.2.3制定公司專柜的培訓計劃并跟進、考核。11/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.2.2.4督促每月租金收取狀況。3.2.2.5服從上級領導的管理，完成上級領導布置的任務。3.2.2.6經常組織業(yè)務交流及活動。3.2.2.7不斷加強專柜人員的服務意識，提高服務水平。3.2.2.8定期召開公司專柜會議，布署當月工作，指出各店專柜區(qū)存在的問題，制定解決方案，規(guī)定解決期限。3.2.2.9向店長提出專柜工作改進建議。3.2.3資產管理3.2.3.1對本部門的資產及設備的使用與檢控3.2.4協(xié)調3.2.4.1與公司其他部門的溝通與協(xié)調3.2.4.2與各個店鋪的溝通與協(xié)調。3.2.4.3其他。3.2.5工作權力3.2.5.1對各店專柜主管的指揮權。3.2.5.2人事調整權3.2.6工作標準3.2.6.1每月對各店專柜主管的工作做出評估。3.2.6.2獎懲分明、處事公正。3.2.6.3制定工作計劃并認真實施完成。3.2.6.4及時貫徹公司指示精神，做到上通下達，。3.2.6.5定期召開專柜主管例會。3.2.6.6確保專柜主管得到全面培訓，達標上崗。3.2.6.7每年至少為公司培養(yǎng)合格的專柜主管2名。12/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范第六章營運督導（收貨）的工作職責1.0目的為明確規(guī)定營運專柜督導的工作職責，以便營運督導正確地行使職權并履行相應的職責，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司營運督導及各門店。3．0工作程序3.1崗位目標在營運總監(jiān)的直接領導下，負責公司營運規(guī)范的編制、修訂、培訓、貫徹執(zhí)行和追蹤反饋。3.2工作職責3.2.1業(yè)務管理3.2.1.1培訓公司各地區(qū)店鋪收貨部，確保收貨部工作流程正確。3.2.1.2抽查公司各地區(qū)店鋪收貨部收貨標準，確實把好質量關。3.2.1.3監(jiān)督公司各地區(qū)店鋪收貨部準確、快速地執(zhí)行收、退、換貨流程。3.2.1.4監(jiān)督公司各地區(qū)店鋪商品錄入資料的準確性，以確保庫存數據的正確。3.2.1.5健全收貨部的安全管理及做好各部門協(xié)調工作。3.2.1.6支援新入市公司的開店工作。3.2.1.7開店前的培訓、指導工作。3.2.1.8各種設備的落實及指導初級保養(yǎng)。3.2.1.9開店前其他準備工作。（大進貨的流程安排）3.2.1.10協(xié)助加強各地區(qū)公司店鋪的庫房管理。3.2.1.11指導及監(jiān)督各地區(qū)店鋪收貨部依照營運規(guī)范程序操作，確保全公司統(tǒng)一管理模式。3.2.1.12在實踐中修改收貨部營運規(guī)范。3.2.1.13完成上級交辦的其他工作。3.2.2資產管理13/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.2.2.1對本部門的設備、設施及其他資產的使用進行檢查、控制。3.2.3協(xié)調3.2.3.1協(xié)調與其它有關部門的關系，加強合作。3.2.3.2其它。3.2.4工作權力3.2.4.1公司營運規(guī)范編制、修改建議權。3.2.4.2相關部門人員考核獎懲建議權。對優(yōu)秀員工加薪、獎勵的建議權。3.2.4.3公司各店鋪工作規(guī)范執(zhí)行的監(jiān)督權。3.2.4.4新入市店鋪的賣場布局建議權。3.2.4.5店鋪設備資產采購的建議權。3.2.4.6相關部門商品結構調整建議權。3.2.4.7人事變動權。3.2.5工作標準3.2.5.1培訓公司各地區(qū)店鋪收貨部，確保收貨部工作流程正確。3.2.5.2抽查公司各地區(qū)店鋪收貨部收貨標準，確實把好質量關。3.2.5.3監(jiān)督公司各地區(qū)店鋪收貨部準確、快速地執(zhí)行收、退、換貨流程3.2.5.4監(jiān)督公司各地區(qū)店鋪商品錄入資料的準確性，以確保庫存數據的正確。3.2.5.5健全收貨部的安全管理及做好各部門協(xié)調工作。3.2.5.6開店前的培訓、指導工作到位。3.2.5.7各種設備的落實及指導初級保養(yǎng)。3.2.5.8開店前其他準備工作。（大進貨的流程安排）3.2.5.9協(xié)助加強各地區(qū)公司店鋪的庫房管理。3.2.5.10指導及監(jiān)督各地區(qū)店鋪收貨部依照營運規(guī)范程序操作，確保全國統(tǒng)一管理模式。3.2.5.11在實踐中修改收貨部營運規(guī)范。3.2.5.12無條件及時完成上級領導下達的工作任務。3.2.5.13每月至少向上級提出2條工作改進建議。14/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范第七章營運督導（工程）的工作職責1.0目的為明確規(guī)定營運工程督導的工作職責，以便營運督導正確地行使職權并履行相應的職責，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司營運督導及各門店。3．0工作程序3.1崗位目標在營運總監(jiān)的直接領導下，對公司相關設備資產、店鋪的工程工作進行統(tǒng)一管理，在保證超市正常運營的前提下，為公司節(jié)約費用、降低成本。3.2工作職責3.2.1人員管理3.2.1.1協(xié)同人力資源部/開發(fā)部參與各店鋪維修部系統(tǒng)人員的招聘、錄用、晉升、獎懲、管理。3.2.1.2對新入職員工進行超市資產設備維修、專業(yè)技術及管理制度培訓。3.2.1.3制定工作考核計劃，對各營業(yè)店鋪維修部主管及員工進行考核，并予以正確評定，獎罰明確。3.2.1.4了解員工的心理動態(tài)，及時解決問題，做好協(xié)調工作。3.2.1.5培育相互合作的團隊精神和工作創(chuàng)新精神，利用一切可能的方法充分調動和激發(fā)員工的工作積極性。3.2.1.6其他。3.2.2業(yè)務管理3.2.2.1負責各店鋪資產的購置、變更（報損、調撥）審批登記工作。3.2.2.2定期組織各店進行資產盤點并匯總盤點差異，督促店內進行資產入帳及銷帳工作。3.2.2.3了解各店閑置資產的情況并及時與其他店鋪進行合理調配。15/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.2.2.4制定資產編號管理程序并督促指導全公司予以實施。3.2.2.5掌握各店工程改造、裝修及資產設備的購置、維護、使用情況。3.2.2.6及時安排維保計劃，與店鋪負責人及廠家協(xié)商設備維保、資產購置、工程改造及裝修裝飾計劃并簽訂有關合同。3.2.2.7監(jiān)督各店設備定期、定時進行維護與維保工作；保證設備運行良好；檢查維保廠家對設備的維修保養(yǎng)情況。3.2.2.8對特種設備的大修及年檢進行監(jiān)督，并及時報檢或大修。3.2.2.9合理管控各店工程及能源費用，規(guī)范各店費用收取，計劃費用支出。3.2.2.10新開店鋪在竣工后，負責接受全部資產設備并建立資產檔案，開店后與店長及維修部進行資產交接，同時實施資產號牌管理制度，安裝資產號牌，制作資產卡片。3.2.2.11為新店組建維修部，合理組織技術力量，健全各項規(guī)章制度后移交店內維修部，合理組織技術力量，為維修部員工進行超市專業(yè)知識培訓。3.2.3資產管理3.2.3.1對本部門的設備、設施及其他資產的使用進行檢查、控制。對店鋪資的整體管控。3.2.4協(xié)調3.2.4.1協(xié)調與公司各職能部門之間、與區(qū)部及店鋪的關系，加強的合作。3.2.4.2協(xié)調與設備供應商之間的關系，以保證我方利益和設備的正常運行。3.2.4.3其它。3.2.5工作權力3.2.5.1對本部門員工工作的安排和指導權。3.2.5.3人事變動權。3.2.5.4對優(yōu)秀員工加薪、獎勵的建議權。3.2.5.5店鋪資產實物的統(tǒng)一管理權。3.2.5.6大型重要資產設備的維護、保養(yǎng)督導權與管理權。16/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.2.5.7店鋪資產的購置、變更審查權。3.2.5.8店鋪工程改造的建議權和預算的審查權。3.2.5.9店鋪工程費用、能源費用的管控權。3.2.6工作標準3.2.6.1對各店鋪資產的購置、變更（報損、調撥）進行嚴格的審批。3.2.6.2定期組織店鋪進行資產盤點。3.2.6.3對各店的閑置資產進行及時、合理的調配。3.2.6.4嚴格督促指導全公司執(zhí)行資產編號管理程序。3.2.6.5及時安排設備、資產的維保計劃，并監(jiān)督執(zhí)行。保證設備運行良好。3.2.6.6定期對店鋪維修部主管、員工進行考核，保證評定正確、獎罰明確。3.2.6.7合理管控各店工程及能源費用。3.2.6.8建立健全資產設備檔案，并與店長及維修部進行資產交接。3.2.6.9指導組建維修部，建立健全各項規(guī)章制度并交接給維修部。3.2.6.10每月至少向上級提出2條工作改進建議。3.2.6.11及時完成上級領導下達的工作任務。17/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范第八章營運督導巡場管理規(guī)定1.0目的通過營運督導定期的巡視，加強對各門店的管理，統(tǒng)一公司形象，及時發(fā)現問題，規(guī)范營運管理，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司營運督導及各門店。3．0工作程序3.1營運督導部督導專員分別在每周周二、每月15日進行所有門店的督導巡場，以加強門店的規(guī)范性運作。3.2營運督導部的巡場分為知會巡場和不知會巡場兩種，門店應該隨時做好準備，接受營運督導部的檢查。3.3營運督導部巡場內容包括：3.3.1賣場布局的巡查；3.3.2門店設備維護的巡查；3.3.3商品陳列的巡查；3.3.4賣場標識標物的巡查；3.3.5商品儲存狀態(tài)的巡查；3.3.6商品保質期的巡查；3.3.7商品價格、價簽的巡查；3.3.8問題商品處理巡查；3.3.9促銷工作的巡查；3.3.10顧客服務的巡查；3.3.11促銷員管理的巡查；3.4每次巡查后，督導專員應填寫相應的巡查清單，按照清單上的巡查項目依據營運部各項操作規(guī)范進行巡查。3.5巡查的結果及處理18/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.5.1督導專員應將巡查的結果記錄在相應的巡查清單上；3.5.2巡查的結果分以下幾項：3.5.2.1優(yōu)秀；3.5.2.2合格；3.5.2.3不合格-可當場糾正3.5.2.4不合格-不能當場糾正，須當場補救及采取糾正和預防措施3.5.3巡查的結果要用符號標注，其規(guī)定如下：3.5.3.1優(yōu)秀用“”標注；3.5.3.2合格-用“”標注；3.5.3.3不合格-可當場糾正用“”標注；3.5.3.4不合格-不能當場糾正，須當場補救及采取糾正和預防措施用“”標注3.5.4巡查結果的處理3.5.4.1對獲得優(yōu)秀結果的門店和項目，給予公司通報表揚。3.5.4.2對于可當場糾正的不合格問題，由檢查人當場安排人員糾正。3.5.4.3對于不能當場糾正的問題應在各巡查清單上記錄不合格問題項，并提出改進計劃和時間，監(jiān)督檢查改進結果。19/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范第九章營運督導作業(yè)體系規(guī)定1.0目的為規(guī)范督導的作業(yè)體系，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司營運督導部及各門店。3.0工作程序3.1督導的目的對門店的經營狀況進行檢核與評估，透過賣場運作的角度，尋找和發(fā)現問題，擬定適當的改善方案，并在與經營者充分溝通協(xié)調的基礎上進行輔導作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務的正常運作，以達成更佳業(yè)績。3.2督導作業(yè)體系3.2.1觀察和聽取3.2.1.1經營者的經營觀念及方針3.2.1.2經營者的真正需求3.2.1.3經營者的個性操守(富貴鳥經銷商)3.2.2資料整理3.2.2.1作業(yè)流程3.2.2.2表單3.2.3現狀分析3.2.3.1門店營運狀態(tài)的分析3.2.3.2經營業(yè)績的分析3.2.3.3人力資源現狀3.2.3.4內部管理狀況3.2.4問題點3.2.4.1羅列問題點，圈選重點3.2.4.2排定輕重急緩，制定解決對策3.2.5提出改善點，并予檢討和評估3.2.5.1業(yè)績3.2.5.2人員3.2.5.3管理3.2.6提出方案，并予實施3.2.6.1與經營者充分溝通方案，達成共識3.2.6.2各相關單位的協(xié)調及人員分工3.2.7執(zhí)行方案3.3檢核與評估3.4提交工作報告20/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范第十章營運督導巡店作業(yè)流程1.0目的為規(guī)范督導巡店作業(yè)流程，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司營運督導部及各門店。3.0工作程序3.1工作步驟3.1.1計劃3.1.2準備3.1.3實施3.1.4跟進及檢討3.1.5考核和總結3.1.6改善再跟進3.2工作計劃的排定說明3.2.1制定巡店作業(yè)的檢查項目3.2.2確認營運督導的日期及工作進度3.3資料的收集準備3.3.1營運資料準備3.3.1.1年度和月度的經營業(yè)績3.3.1.2店鋪網點分布情況3.3.1.3店鋪商品配置3.3.2組織資料準備3.3.2.1人員配置情況3.3.2.2人員的基本素質水平3.3.2.3組織內存在的問題3.4實施3.4.1店鋪溝通3.4.1.1工作方式與時間的說明3.4.1.2針對店鋪提出問題并與店員探討21/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.4.1.3店長匯報：店鋪營運及作業(yè)、店鋪需要及工作計劃、店鋪人員應用及管理原則、店鋪競爭環(huán)境及消費特性3.4.1.4店鋪人員的工作宣導3.4.2內部管理3.4.1.1帳目管理1）貨品進出存檢核2）月別貨品進出匯總核對3.4.1.2內業(yè)管理1）各項作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？2）各項作業(yè)執(zhí)行后是否有相關人員及主管的簽字確認？3）店鋪作業(yè)的傳達及執(zhí)行狀況如何？4）電腦作業(yè)是否有專人負責，帳目的建立是否齊全？5）各項輸出及輸入的單據是否有專人驗收及保管？3.4.3賣場狀態(tài)3.4.3.1人員作業(yè)方面：1)營業(yè)員的服務態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？2)營業(yè)員的儀容儀表是否符合規(guī)定？3)營業(yè)員的言談舉止如何？4)營業(yè)員的商品陳列技巧如何？5)營業(yè)員的是否能相互支援，速度如何？團隊精神如何?6)營業(yè)員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務？7)營業(yè)員是否能熟練運用基本接待用語，語氣、聲調、態(tài)度如何？8)營業(yè)員對商品知識的了解與應用的情況如何？（特色、價值、養(yǎng)護、搭配）9）營業(yè)員對工作流程的熟練程度如何？10）營業(yè)員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品）11）營業(yè)員對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置）12）營業(yè)高峰時店面人員是否充足？13）店鋪的團隊氣氛如何？22/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.4.3.2顧客動線方面：1）通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？2）貨架的擺設與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線3）地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？4）店內POP的布置是否達到對顧客的誘導性？5)動線的規(guī)劃有否產生賣場死角及不易人流進入？3.4.3.3賣場規(guī)劃：1)各品類商品是否做好系列的相關陳列?2)入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？3)商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？4)貨架的陳設與商品的配置效果如何？5)賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？6)賣場內的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？7)商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購買欲？8)賣場內的商品區(qū)隔及標識是否清晰明確？9)收銀臺的位置是否適宜？3.4.4商品管理3.4.4.1倉庫作業(yè)：1）商品庫存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫房清潔）2）后方貨品管理與前方賣場配合度的情況如何？（貨品進出、安全庫存）3）貨品進出庫的實際作業(yè)情形如何？（是否一一點收？單據的開具簽收是否準確詳細？工作時效如何？主管人員是否簽字確認以備入檔？）4）不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤為前提，做最完善的處理？送修過程能否主動追蹤，給顧客滿意的服務？）5）倉管員的工作態(tài)度及業(yè)務技能如何？（對工作的熱情投入、與營運人員及店長的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？）6）庫房空間的利用是否科學、合理？7）暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？23/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.4.4.2商品力方面：1）對商品結構比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？2）對商品控制力情況如何？3）賣場商品的配置情形如何？（是否適合當地？是否吸引消費者？）4）商圈內消費形態(tài)及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？3.4.5立地商圈的了解3.4.5.1商場位置及客流狀況如何？3.5.4.3客源年齡、性別及職業(yè)如何？3.4.5.3競爭店的情形如何？對店的營運影響如何？3.4.5.4入店客層的特性與銷售商品的結構如何？3.4.6工作整理3.4.6.1當日工作整理：就當日工作做簡略報告，針對問題點提出并與經營者溝通，研擬可行的改善辦法。3.4.6.2巡店結束后的工作整理：延續(xù)當日工作整理，統(tǒng)合數日的工作，草擬問題點與改善辦法，制訂整體報告，尋求經營者的共識與其對改善行動的配合。3.4.7跟進和改善3.4.3.1陳述店鋪問題，與經營者溝通，研擬改善措施3.4.3.2與相關人員溝通，獲得他們的支持3.4.3.3立即執(zhí)行3.4.3.4需總部配合執(zhí)行項目，透過其利益評估考量，經核準后再行執(zhí)行3.4.8溝通和總結3.4.8.1與經營者溝通，協(xié)調，取得支持，達成共識。3.4.8.2對店鋪的督促。3.4.8.3整合資料及改善情況，編寫報告并提交。3.4.9再跟進、再檢核3.4.9.1針對首次改善點進行評估，并進行改善前后的績效比較。3.4.9.2了解改善后的組織人員狀況。3.4.9.3作為工作績效考核與工作修正的依據。24/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范第十一章營運督導賣場巡檢檢核標準1.0目的為明確營運督導賣場巡檢參照的標準，加強對各門店的管理，統(tǒng)一公司形象，及時發(fā)現問題，規(guī)范營運管理，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司營運督導及各門店。3.0工作程序25/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.1賣場人員檢核標準序1檢查項目員工制度檢查內容檢查標準分數出勤記錄（差1項減1分）電腦記錄數據齊全，兼職考勤員書面記錄齊全，請假手續(xù)齊全2預算管理（差1項減1分）獎金系數齊全，測算與實發(fā)一致，預算考核明細及手續(xù)齊全。3員工儀表穿著工裝（差1項減1分）上班即穿著，符合季節(jié)要求，符合穿著要求。4佩戴胸卡（差1項減1分）戴在左胸上方，卡面整潔，書寫工整，一人一卡，正面佩戴。5客服禮儀收銀敬語（差1項減1分）語句規(guī)范，口齒清楚，聲音響亮。6服務臺敬語（差1項減1分）語言規(guī)范，口齒清楚，聲音響亮。7工作狀態(tài)員工在崗（空1處減1分）管區(qū)員工在崗，無脫崗。8工作頻率（發(fā)現1人減1分）員工工作中無呆滯，各崗位員工都在工作。部門：人力資源部檢核人：222226/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.2賣場設施設備檢查標準序1.2.3.4.檢查項目設備管理設備保養(yǎng)檢查內容設備臺帳、維修費用質量目標統(tǒng)計工作年度檢修保養(yǎng)計劃檢修保養(yǎng)和責任人檢查標準分數1.51.5設備臺帳登記齊全、清晰，維修費用在維修臺帳上登記清楚。及時規(guī)范報總部。制定并責任落實到人按保養(yǎng)制度執(zhí)行，并有檢修保養(yǎng)記錄。運轉壓力（高壓不超20kg/cm2，超過應用水沖降溫）、油位合適，表面5.壓縮機、冷凝器清潔無油垢。冷凝器無灰塵，定期清掃，風扇電機無抖動。查5臺壓縮機組。制冷設備溫度在正常范圍內，柜內底部清潔無異物，下水通暢，商品在裝載線以6.含空調各種柜體下，蜂網干凈，價簽不擋進風口，表面干凈。查5臺柜體。7.空調室內機表面清潔，空氣濾網干凈（重點查）。查5臺室內機。8.冷庫庫體內外干凈，庫底板無積水，污物，吊頂風機無冰堵。9.整機狀況正常使用，無異常響聲。查壓面機、和面機、攪肉機。10.機械設備設施地牛、購物車、上貨車靈活完好、無開焊點。查購物車30車。11.齒輪、軸承不缺潤滑油，正常運轉。查上貨車6輛。12.音響系統(tǒng)內部外部清潔，正常播放。13.電類設備設施各種燈具視線范圍內無壞燈，無頻閃。14.配電及各種接線配電柜、箱、閘及開關固定牢固，管線敷設規(guī)范，纜、線、開關無發(fā)熱15.下水下水管、溝暢通，定期清掃，檢查井定期清掏，無堵塞。計量設備和房16.屋面屋面排水溝、落水口無雜物，無淤泥，屋面堆放物不影響排水。屋設施17.計量器具準確、有有效合格證。部門：營運部檢核人：2.51.51.51.527/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.3賣場清潔衛(wèi)生檢核標準序123456789101112131415161718管理后場賣場內部門頭檢查項目門前衛(wèi)生檢查內容停車場、自行車存放處門前地面廣告板、條幅圍墻地面、玻璃門頭招牌門、窗進口地面垃圾桶賣場地面樓梯、坡道墻壁燈具、電扇、空調辦公區(qū)、院落用餐室、引水處更衣室?guī)�所垃圾處理區(qū)衛(wèi)生區(qū)域管理無紙屑、雜物無舊廣告痕跡，無破損、脫落墻壁干凈、靠墻四周無垃圾、雜物、玻璃明亮整潔、美觀、標識清晰無破損、脫落門簾、門窗無污跡、塵土和水流印無紙屑、雜物、污跡、塵土遮蓋、桶面干凈，桶內垃圾及時清理無紙屑、雜物、污跡、塵土,通道無堆積包裝紙箱無紙屑、雜物、污跡無塵土、蜘蛛網無污跡、塵土無紙屑、雜物桌面干凈、地面清潔、無污水地面清潔、無廢棄物地面無污水、雜物，水池清潔，無刺鼻氣味。垃圾無外露有衛(wèi)生責任區(qū)和店鋪自檢記錄222檢查標準有序無交通障礙，照明設備完好，有人控管；地面無紙屑、雜物分數2部門：營運部檢核人：28/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.4賣場安全及備品檢核標準序檢查項目123賣場安全4567場外安全8910消防安全1112檢查內容1．賣場貨架及設備2．賣場吊掛3．購物車4．貨物碼放1．店鋪車輛。2．外場廣告牌懸掛物3．倉庫、辦公區(qū)，4．店鋪外防損1．全場電路2．消防設備和消防器材3．緊急出口、應急燈設置4．消防制度、消防員檢查標準牢固、地面平整，頂倉不超1米高。牢固、可靠，離地高度在2.5m以上。完好。貨架頂倉商品，距電源須保持60cm以上。分數2無故障，有行車安全措施（在崗在位，確保賣場安全。）安裝要牢固。2有明顯禁煙標志，嚴格管制煤氣明火。巡邏到位。合格，無超負荷用電。有專人負責，滅火器有效放置合理。報警設備良好，防火卷簾良好、通道暢通2應急燈完好，標志明顯，隔離堆放貨物，緊急出口不得堆放貨物。制度明確，名單上墻，消防設備專人負責。131．商品保全工作有月統(tǒng)計表142．《防損事件記錄單》有內保、隊長、店長簽字。215商品安全3．賠償款、處理事件每天上交財務，有統(tǒng)計記錄，處理事件要二人以上簽字。164．追回的商品（證物）及時送貨場，有收件人簽字。171．隊長巡店每周由隊長帶隊對消防安全進行檢查一次。（有登記）182．防損員上崗換班準時到崗、重點事項交接清楚、衣冠整潔人員管理2193．伙食帳目收入、支出有帳目表現204．文明執(zhí)勤講文明用語、懂商品出入登記。211．出入庫手續(xù)齊全,貨帳相符有制式出入庫單據，有備品制度上墻222．備品帳目帳目要用統(tǒng)一格式，出入要有店長簽字，有編號。223備品管理3．備品庫備品分項碼放整齊、整潔。244．計劃性強、注意節(jié)約備品領取要有計劃、適量。部門：營運部檢核人：29/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.5賣場財務收貨檢核標準序檢查項目1提貨卷，押金卷23備用金45內部控制制度6財務帳、報表78預算管理910贈品管理1112收貨票據1314內部轉貨檢查內容提貨卷押金卷財務庫存現金增加收銀備用金銀行預留印鑒資產明細帳資金日報，每日營業(yè)收入報表預算支出總經理授權及財務作業(yè)規(guī)范權贈品登記本抽查贈品實物抽查商品驗收單票據流轉登記本內部轉貨單檢查標準截止昨日進銷存帳實是否相符。截止上月31日，帳帳是否相符。財務庫存現金不超限額，帳實相符（盤點庫存）同總部核定金額相符、節(jié)日增加的備用金全部收回財務章、人名章分離保管各抽查三項固定資產及低值明細帳同帳實是否相符查看資金日報，營業(yè)收入報表每日是否按時上傳，數字是否準確。抽查兩項超預算支出有無審批抽查兩筆是否按授權執(zhí)行查看倉管課贈品登記本規(guī)范、逐筆序時登記抽查2項贈品與登記數量相符抽查1、2月共6張商品驗收單規(guī)范、簽字齊全檢查1、2月票據流轉登記本填寫規(guī)范、簽字齊全內部轉貨單簽字齊全，填寫是否規(guī)范11212分數111部門：計財部檢核人：30/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.6賣場客服檢核標準序12345679101112131415報表統(tǒng)計賣場服務管理檢查項目服務規(guī)范檢查內容服務臺人員儀容儀表服務臺人員作業(yè)規(guī)范收銀臺人員儀表儀容收銀臺人員收銀作業(yè)規(guī)范值班經理作業(yè)規(guī)范廣播服務臺、收銀臺設備設施團購服務臺、收銀臺員工問訊客訴處理服務臺報表用金記錄服務質量目標統(tǒng)計客服值班主管巡場記錄服務質量目標每日有統(tǒng)計、記錄；分別以周，月為單位做獎罰客服值班主管巡場記錄表記錄規(guī)范，對發(fā)現的問題有整改措施檢查標準服務臺人員著裝干凈整齊、站立規(guī)范、微笑待客，大聲使用服務用語存包、開具發(fā)票快捷、準確，隨時解答顧客提出的各種問題收銀臺人員著裝干凈整齊、站立規(guī)范；唱收唱付，大聲講迎語、送語“排班表”排班合理；收銀臺對掃不出條碼的商品有登記且及時處理歸位，收銀員作業(yè)規(guī)范賣場中有值班經理在賣場巡視，“值班經理記錄”規(guī)范廣播播放輕音樂曲目，音量適中、無間斷，及時播送促銷信息服務臺服務道具/廣播設備清潔、完好；收銀臺/POS機清潔、設備完好，收銀備品齊全明確團購指標，建立團購檔案，有走訪團購的措施服務臺、收銀臺員工熟悉各類商品的擺放位置、價格及當期的DM促銷內容有客訴記錄及發(fā)生客訴后的工作改進措施服務臺當月的各種報表齊備，統(tǒng)計規(guī)范343分數收銀臺長短款報表統(tǒng)計、備每日記錄，“長短款記錄表”記錄、匯總規(guī)范；部門：營運部檢核人31/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.7賣場促銷檢核標準序檢查項目檢查內容DM商品清單發(fā)放檢查標準經副理、客服經理、主管、商檢是否清楚促銷檔期時間、活動內容。DM商品手工訂單應有標注分數31促銷組織2345促銷執(zhí)行678910非實質111213DM派發(fā)有DM派發(fā)的圖表、每次發(fā)放的計劃安排、檢核，DM檢核有無經培訓，固定抽查人員，每期DM檢核人員數量DM在店鋪是否滯留DM促銷執(zhí)行前是否培訓DM商品訂貨率100%DM商品到貨率100%，DM商品商品陳列到位店鋪辦公室、防損、及各角落沒有近期DM滯留有培訓記錄、詢問五名員工在DM促銷開檔前5天各組有制式訂單，有到貨情況的跟催，統(tǒng)計記錄在DM促銷開檔前有各組到貨統(tǒng)計匯總，有情況分析，按DM清單要求，各組量陳、端架陳列到位，合計抽查量陳十個、端架十個，共計二十品4DM促銷期商品補貨及時DM促銷后的總結DM促銷賣場布置POP的懸掛正確店內有促銷廣播DM促銷發(fā)獎情況DM促銷商品統(tǒng)計表沒有單品庫存間斷DM促銷后3天內上報促銷總結檢查記錄店內門前有POP醒目廣告，一層服務臺設立發(fā)獎處驚爆價POP懸掛正確，DM促銷商品每品有特價簽廣播稿按總部培訓要求播出，促銷中廣播間斷時間２0分鐘促銷中有發(fā)獎記錄，促銷完有獎品統(tǒng)計記錄，有客服經理和店長簽字3部門：營運部檢核人：32/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.8賣場生鮮檢核標準序12345678910111213商品管理加工間電子秤、包裝機加工間冷藏設備生鮮冷庫、冷船商品陳列商品質量加工商品質量衛(wèi)生管理加工間設備加工間操作臺加工間地面加工間下水道加工間燈管加工間墻壁檢查項目員工管理檢查內容儀容儀表檢查標準員工統(tǒng)一穿著干凈整齊的工服，女員工不配戴首飾，不留長指甲，男員工不留長發(fā)，統(tǒng)一配戴胸牌上崗，拿取商品時要戴手套加工間地面干凈、無油污、無污物下水道通暢，箅子干凈無污物，無異味加工間玻璃、燈管、消毒燈明亮墻壁無油跡、污跡設備用后及時清潔，保證設備再使用，手使工具用后及時清潔并浸泡在消毒池內。工作臺清潔無殘留物、工作臺上下及表面光潔，用消毒液消毒后無異味電子秤、包裝機無油污、污垢，無其它粘貼物冰箱、冰柜潔凈、定期除霜，內外光潔，生熟分開，無異味冷庫內衛(wèi)生干凈，冷船溫度正常，干凈（-4℃~4℃），無過期變質商品商品陳列豐滿，按照商品分類陳列，品項符合要求（抽檢兩個組）商品展示中沒有過期商品陳列，保質期符合要求，包裝盒內無血水自制商品符合“商品加工標準”，商品品質好32分數233/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范14151617新品管理促銷商品管理商品價格管理商品價簽管理新品上架及時，不斷貨促銷商品不斷貨，商品陳列突出，有量感商品價格符合建議售價商品價簽貼于包裝盒右上角、價簽無破損，價簽親清晰，生肉商品要貼檢疫簽。1819POP管理庫房商品陳列POP書寫規(guī)范、POP表面無污跡，與商品和價格簽對應一致無過期商品，庫房內商品分類碼放、整齊，生熟不混放，商品不可直接觸地，庫房內無紙箱，商品陳列周轉箱內。20212223242526營運管理庫房商品保質期冷庫中的商品上貼有到貨日期、保質日期，今日到貨，昨日到貨，退貨區(qū)的標示牌。聯營廠商商品商品票據流轉內部調撥單商品棄貨單不合格商品明細備品、包裝物使用登記、記錄商品陳列豐滿、商品質量新鮮，不賣過保質期的商品商品票據日清日結（抽檢一個組）內部調撥單每日填寫規(guī)范，認真（抽檢一個組）商品棄貨單填寫規(guī)范，正確（抽檢一個組）商品打折、降價記錄填寫規(guī)范、正確（抽檢一個組）備品、包裝物領取記錄填寫清楚、正確3部門：營運部檢核人：34/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.9賣場專柜檢核標準序12345678910111213141516171819日常管理商品管理生檢查項目區(qū)域衛(wèi)生檢查內容專柜區(qū)內地面貨架、柜臺清潔用具設施及食品衛(wèi)操作間地面操作間下水道操作間墻壁操作間燈管、玻璃設施設備冷藏設備一次性杯子小吃區(qū)域餐桌散裝食品商品陳列商品質量、商品標識POP與價簽廠商檔案報表自檢干凈、清潔、無雜物無塵土、污跡、玻璃明亮,價格標牌明確，器皿干凈定位放置，操作間有苫布、消毒水、洗滌靈清潔、無污垢、積水通暢、蓖子干凈、無污物，無異味無油跡、污跡，無其它粘貼物無油污、明亮灶臺、工作臺清潔無殘渣、污物冷飲機、線條機干凈無污跡、烤腸機定期清理無油垢冰箱、冰柜清潔定期除霜，生熟不混放一次性杯子應扣在托盤上及時清理，無油污、雜物、干凈用保鮮膜遮蓋陳列豐滿、品項齊全、無缺貨不得銷售無標識、標識不符、殘次、變質商品統(tǒng)一、規(guī)范、對位、字跡工整，內容齊全，無涂改、破損和脫落按要求建立廠商檔案，對照賣場，逐一檢查合同、收費、實際柜位月報表一月一封存（抽檢一個月）按要求巡場、巡場記錄規(guī)范屬實（抽檢一個月）332檢查標準分數2部門：營運部35/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.10賣場信息設備檢核標準序12345678910111213其他檢查項目檢查內容檢查標準設備內外清潔無灰塵、紙屑設備清單、設備臺帳記錄項齊全；更新及時故障是否及時處理、及時上報設備無安全隱患；有明確責任人信息記錄項完整按時上傳、下載無私自上網現象：除公司要求無其他連接；收藏夾內無其他信息或下載的文件定期殺毒記錄完整日報在9：00之前錄入PC機沒有保存私人軟件：OFFICE、WINZIP、防病毒軟件外，無其他軟件、桌面和屏保嚴格執(zhí)行一日工作流程：按指定時間完成指定工作的記錄嚴格遵守操作規(guī)程：抽查、提問操作人員開、關機順序、線路插拔等問題能正確回答檢查2~3個月的工作日志分數33設備是否清潔、是否定期維護、除塵設備清單、維護臺帳內容是否規(guī)范，是否及時硬件管理記錄設備故障是否及時處理、及時上報設備是否安全使用、是否有設備責任人信息傳輸記錄是否完整上傳、下載數據是否及時有無私自上網現象信息管理是否定期殺毒，殺毒記錄是否完全殺毒軟件是否定期升級銷售日報表是否及時分發(fā)給各布門PC是否裝有非辦公軟件軟件管理日常工作是否按一日流程執(zhí)行有無違反操作規(guī)程情況工作日志是否規(guī)范22部門：信息部檢核人：36/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運管理篇---營運督導管理作業(yè)規(guī)范3.11營運督導綜合檢核表日期：店鋪：周（）（基礎）人員出勤情況晨會記錄情況員工儀容儀表情況（基礎）衛(wèi)生排面檢查項目（基礎）價簽的缺斷和規(guī)整（10111213生鮮百貨）（基礎）貨架的貨品陳列和豐（10111213生鮮百貨）滿度（基礎）通道的通暢和整齊（基礎）購物筐和購物車的位置商品結構調整或陳列狀況（每周上報商品結構的調整和整改計劃，營運進行每周的追綜執(zhí)行。如整個賣場整改完畢。營運部進行檢查。）（基礎）生鮮商品鮮度檢查及時處理失去水分的商品（基礎）庫房檢查商品是否分類碼放，商品是否整齊堆放庫存檢查高庫商品數量（）滯銷商品數量（）底庫存商品數量（）負毛利商品數量（）解決情況負庫存數量（）解決情況解決情況解決情況解決情況對門店退貨進行跟蹤對庫存情況的分析是/否是/否（促銷檢查）POP書寫規(guī)范（時間原價促銷價）促銷商品滯銷品數量（）解決情況促銷品底庫數量（）解決情況（表格檢查）部組每日銷售預算達成表堆頭端架陳列商品銷售排名表（表格檢查）店長巡檢表安全檢查記錄設備檢查與維修（定期登記造冊）（表格檢查）每周市調表格情況（價格主題新品陳列活動情況）店鋪中分類對比表（上周同期）小分類盤點表生鮮臺帳檢查自有品牌跟蹤銷售表（服務）員工服裝的統(tǒng)一收銀員的服務情況（服務）每周員工培訓情況公司精神傳達（防損收銀主管文員收貨）（服務）顧客投訴意見問題以及解決辦法（客服了解，檢查顧客投訴本）（財務）本周營運費用支出項目（財務）租賃聯營銷售匯總分析和提報需求（財務）店鋪本周成績效評比表（財務）店長對目前財務政策分析以及有效的策略調整計劃37/37每日訂貨表

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