客房部201*年客房部工作計劃

客房部201*年工作計劃

1房間設施、設備保養(yǎng)維護方面：

1）在工程部的配合下加強對設施設備的維護和保養(yǎng)，確保設施和設備的完好率。日常的設施維修及時上報并跟進維修及使用情況；另每季度對房間的設施設備大檢查一次，將維修問題匯總上報工程部。

2）部門在房間設施的養(yǎng)護上嚴格按照養(yǎng)護制度執(zhí)行，例如：每季度的床墊翻轉(zhuǎn)、家具上蠟養(yǎng)護，皮革及不銹鋼、地毯的定期保養(yǎng)等。2提高服務質(zhì)量方面

1）多提供一些個性化服務，吸引并留住更多的回頭客。部門準備在人員編制上增加一名專員，主要負責客人服務信息的收集及部門細節(jié)化、個性化服務案例的收集。每日跟進部門員工對客的細節(jié)服務及個性化服務，確保服務質(zhì)量有明顯的提升。部門首先要將先前所做的房間留言服務、千紙鶴的擺放、每日干果的贈送、浴鹽的贈送做好，在此基礎上集思廣益，做出更多的感動案例。

2）在客遺留的管理上與前廳部攜手，將在客房內(nèi)的遺留物品，客房部管理的同時前廳部做好備忘，使客人在第一時間內(nèi)可以得到準確的遺留信息。

3）酒店各部門給予提供的對客服務信息，我們將高度重視，確保對客服務流程的完整及完美性。3在培訓方面

加大培訓力度，提高員工的服務意識，提高工作技能及服務效率。部門計劃：第一度和第三季度培訓主題是：部門規(guī)章制度及工作流程方面的理論培訓，第二度和第四季度培訓主題是：各項業(yè)務的情景模擬實操及開展部門的業(yè)務技能大比武。4在節(jié)能降耗方面

進一步做好能源的控制，提倡全員節(jié)能，客用品的每日領用表格繼續(xù)使用的同時，每月將員工個人的領用量匯總比較，將此項的考核結果與績效獎金掛鉤。5部門管理方面

1）部門每周的管理溝通會照常進行

2）代領員工學習《第四期績效考核方案》，根據(jù)方案中的獎罰條例對部門的員工進行公平公正的考核，使做的好的員工能拿到高額的獎金，付出和得到成正比。

3）使管理現(xiàn)場化，多進行現(xiàn)場巡查，及時糾正工作中的不足。愉快的假期已結束，等待我們的是更多機遇與挑戰(zhàn)，努力吧！在我們這個大家庭中，沒有不重要的崗位，只是我們的分工不同，承認別人的價值就是承認自己的價值。付出了就會有回報！

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客房部二O一三年工作計劃

201*年，客房部在酒店管理班子的帶領下，經(jīng)歷了開荒、開業(yè)試運營等階段，逐漸從無到有的完成了部門組建，構建出酒店客房運行所需各項內(nèi)控制度、人員管理制度、服務流程等模塊，與酒店一起走向成熟與穩(wěn)定。面對即將到來的201*年，客房部在總結今年部門工作基礎上，對201*年工作作出計劃和安排，以期對來年的工作進行指導和安排。

一、以銷售為中心，保障OK房生產(chǎn)的合格率和及時性

內(nèi)容衛(wèi)生滿意率杯具消毒搶房時間全年房間保障客房部201*年衛(wèi)生質(zhì)量控制目標全年95%以上消毒率100%兩間或兩間房以下?lián)尫坎怀�過30分鐘。全年OK房達到可用房間總數(shù)的99.5%評估方法樓層衛(wèi)生質(zhì)量考核方案賓客意見消毒員崗位考核辦法數(shù)據(jù)統(tǒng)計房間產(chǎn)品合格率房間衛(wèi)生一次性合格率90%以上1、房間產(chǎn)品質(zhì)量及房間衛(wèi)生。201*年，部門對房間產(chǎn)品質(zhì)量的督導將主要從細節(jié)衛(wèi)生著手進行。對于房間細節(jié)衛(wèi)生，部門認識到這是評價客房整體衛(wèi)生質(zhì)量的重要指標之一。房間細節(jié)衛(wèi)生工作，除了客人看得到的，如立面、臺面等，還包括客人看不到的，如楔角、角落、凹槽等位置。我們認為細節(jié)衛(wèi)生要做好，不能簡單的安排員工去做就完了，更需要員工做了之后要自覺去查，管理人員要有意識去查，把細節(jié)衛(wèi)生工作形成一種工作意識，才能確保房間衛(wèi)生的穩(wěn)定。自今年3月房間開荒工作結束以來，部門先后組織了樓層服務員與領班輪崗培訓、員工相互觀摩房間衛(wèi)生操作過程、鋪床比賽等培訓活動，目的就是要引導員工不僅要學會操作流程，更要學會如何去發(fā)現(xiàn)自己房間中的衛(wèi)生質(zhì)量問題，改變長期以來自己形成的和一些員工在其它酒店養(yǎng)成的不良工作習慣，正是這種不良習慣，導致員工自己發(fā)現(xiàn)不了自己房間存在的衛(wèi)生質(zhì)量問題，習慣成了自然。要轉(zhuǎn)變這種意識需要一個長期的培訓過程，所以這也是部門在來年工作里的一個工作重點。

2、培養(yǎng)員工衛(wèi)生質(zhì)量意識。新的一年里，部門還將繼續(xù)完善對衛(wèi)生崗位的考核方案，結合該考核方案，把細節(jié)衛(wèi)生項目列入到部門管理人員的必查項目中。同時，部門在實踐過程也發(fā)現(xiàn)，有的員工能夠長期保持較高的衛(wèi)生質(zhì)量，但有的員工房間質(zhì)量卻很不穩(wěn)定，并且長期、反復的出現(xiàn)各種小問題，這種情況與細節(jié)衛(wèi)生意識的形成有較大的關系。這種意識的具備與否，也是區(qū)別一個員工是否成熟的標準，而不完全是用該員工在這個崗位上干多久來衡量。養(yǎng)成了這種意識的員工，在衛(wèi)生操作過程中，能夠自覺在操作完成后進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。所以，對細節(jié)衛(wèi)生意識的培訓，是部門在201*年中的培訓、考核重點。這不僅僅是要讓員工掌握操作技能，更重要是通過培訓和各種管理、考核手段，更讓員工盡快的具備這種意識，以此提升房間衛(wèi)生質(zhì)量。

3、著力改善客房區(qū)域舒適度�？头渴蔷频甑闹饕�產(chǎn)品之一，客房的產(chǎn)品質(zhì)量最終取決于客人對客房舒適程度的感受，客房舒適度里也包含了客房衛(wèi)生、設施、燈光、空氣、溫度、聲音等許多概念。對酒店現(xiàn)有客房現(xiàn)狀進行評估，部門除了從衛(wèi)生清潔和設施維修上加大管理力度外，部門將對客房的空氣管理進行研究�，F(xiàn)客房的空氣污染主要來自于幾方面：（1）裝修氣味；（2）房間潮濕的霉味；（3）吸煙客人；（4）地漏的返臭。經(jīng)過較長時間的運行后，客房的裝修氣味和地漏返臭問題因為通風時間的延長，以及住房量的提升，已較房間新啟用時有了較大的減弱。但隨著房間使用量和運行時間的增加，房間因為潮濕而產(chǎn)的霉味和吸煙客人入住造成的房間異味卻在逐漸增加。對此，部門針對這兩類問題，除要求員工在進房操作時必須首先完成開窗透氣操作后，再進行房間衛(wèi)生操作。對于因吸煙等造成空氣污染較嚴重的，如開窗透氣不能解決，可嘗試采用一些無刺激性香味的的噴霧劑，必要時考慮申購臭氧機等進行處理。其次，對于樓層和房間溫度的管理，部門將認真落實節(jié)能降耗方案，加強對樓層通道空調(diào)定時開關，同時進一步研究客控系統(tǒng)的功能應用，希望利用酒店現(xiàn)有設備，實現(xiàn)對房間溫度的智能化管理。

4、放房與搶房效率控制。通過員工操作熟練程度的進一步提升，部門將在201*年里，在保障OK房質(zhì)量的前提下，合理調(diào)配、分工協(xié)作，提高放房與搶房

效率。部門領班應有規(guī)律的進行樓層清潔進度巡查，確保清潔完畢的房間能在第一時間放出。另外，部門針對酒店客源及前廳部排房情況，將制定如下措施保障房源充足穩(wěn)定：

（1）優(yōu)先安排單間和當日稀缺房源的清潔及杯具消毒工作。

（2）樓層服務員每做完一間房，需通過對講機等向領班和房務中心報備，以便中心隨時掌握房間衛(wèi)生進度，方便總臺和領班查詢。

（3）系統(tǒng)放房工作由領班完成，以避免誤操作和責任落實。

（4）對于搶房要求，房務中心在收到后應在3分鐘內(nèi)通知當班領班進行安排。對于兩間或兩間以上的搶房，應安排就近人員協(xié)同進行，以保證房間清潔在最快時間內(nèi)完成。對于兩間或兩間以下的搶房需在30分鐘以內(nèi)完成。

（5）消毒員在進行搶房杯具更換時，應第一時間使用樓梯和托盤運送，以提高效率。

5、嚴格落實“領班主管和經(jīng)理助理部門經(jīng)理”逐級檢查責任。首先是領班普查。領班需對當天樓層服務員做好的房間進行普查。主要從以下幾方面進行：（1）拾遺補漏，控制客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保每間客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品。（2）現(xiàn)場督導服務員工清潔流程。（3）對服務員清掃客房的漏項、錯誤和衛(wèi)生不達標情況，令其返工。（4）領班查房的數(shù)量：每人每天80間左右。（5）對“免檢房”進行抽查。（6）對已列入預訂出租的和VIP房要優(yōu)先檢查。

其次是主管和經(jīng)理助理對每天的VIP房必須逐一檢查。抽查不少于40%的領班查好的OK房，不少于10%的領班檢查過的續(xù)住房，并根據(jù)樓層服務員考核辦法，匯總每日樓層衛(wèi)生合格率，向部門經(jīng)理匯報。

部門經(jīng)理要對每天的VIP預定房逐一檢查。抽查不少于10%的領班放出的OK房或續(xù)住房，不少于5%的主管和經(jīng)理助理檢查過的OK房，了解樓層衛(wèi)生質(zhì)量現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確保房間衛(wèi)生的質(zhì)量穩(wěn)定。

二、客房主要運行成本及費用控制目標

內(nèi)容201*年運行情況201*年控制目標

一次性用品杯具報損小商品5-10月平均8.25元/間經(jīng)營收入的萬分之六以下房間過期報損率=08．1元/間以下經(jīng)營收入的萬分之六以下房間過期報損率=0根據(jù)財務數(shù)據(jù)統(tǒng)計，201*年截止10月，客房收入689.51萬元（不含早）。根據(jù)西軟營業(yè)日報表數(shù)據(jù)顯示，截止10月,客房出租房間總數(shù)21067間，平均每間房產(chǎn)生收入327.29元（不含早）。

自今年5月開始，酒店大部分客房已處于正常出租狀態(tài)，結合財務數(shù)據(jù)和客房部統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對5-10月，客房主要營業(yè)成本和收入分析如下：

1、房間出租情況（西軟營業(yè)日報表數(shù)據(jù)）

40003000201*10000五月六月七月八月九月十月28302371197929043077出租數(shù)36982、一次性耗品、布草洗滌、水果和洗衣成本

350003000025000201*0150001000050000293091877117806215732524425715一次性耗品五月六月七月八月九月十月

3000025000201*0150001000050000五月六月七月八月九月十月129051091416008布草洗滌195222156824556

201*150010005000五月六月七月八月九月十月639水果502172617921698159910000800060004000201*0五月六月七月八月九月91111661090142112149378洗衣成本十月

3、客衣洗衣、水果和小商品銷售收入（不含免費）

1800016000140001201*10000800060004000201*016586360630111664五月201*2773534六月340820811991七月27652689496八月458627532836洗衣收入水果收入小商品收入1339896十月九月

4、通過以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)觀察：

（1）一次性消耗品隨客源結構的變化，五月之后，酒店旅游行社客人逐月增長，一次性消耗品的消耗逐月增大。特別是5-9月，隨著氣溫的升高，礦泉水的耗用尤其突出。而進入10月后，房間咖啡用量在逐步上升，礦泉水用量有小幅下降。截止10月，客房每間房一次性用品從5月的8.11元/間，達到了10

月份的8.32元/間。

（2）客房部自6月底開始施行每天更換床上用品后，布草洗滌費用開始逐月增長，5月為5.44元/間，在10月時已達到6.64元/間，但從賓客滿意角度觀察，客人對于酒店客房的清潔滿意度也在升高。

（3）小商品收入和水果收入數(shù)據(jù)隨機性較強，主要受客源結構的影響，旅游團隊入住時，均要求鎖閉冰箱，小商品收入和水果收入較少，而協(xié)議客人，特別是凱天等協(xié)議公司入住時，對水果的消費較多，如五月、七月、九月。

（4）洗衣收入雖然也受客源結構影響，但根據(jù)客人的需求不同，收入穩(wěn)中有升，特別在10月，套房入住的幾位外賓洗衣很多，當月洗衣收入達1.6萬余元。但從洗衣的成本結構上分析，由于類似內(nèi)衣等衣物，洗衣店收取酒店的成本與酒店收入客人費用相同，另外由于部分衣物因洗衣店的收費因素，部分加急費用無法收取，導致洗衣成本有所提升。

5、結合以上分析和部門實際運行情況，客房部擬在201*年里，從以下幾方面著手，對客房成本耗用及銷售進行改善：

（1）一次性用品：加強對一次性用品的保管和使用過程的督導，尤其針對對禮品袋等員工容易隨手使用的物品進行重點監(jiān)管，嚴禁私自使用客人未啟用過的一次性用品用于衛(wèi)生，并以部門經(jīng)理為第一責任人，杜絕一次性用品因保管不善等造成的浪費，并加強對發(fā)放、使用過程的督導。結合201*年一次性用品的使用情況，部門對全年的一次性用品擬控制目標為年平均8.1元/間以下。

（2）根據(jù)財務部擬定的水果、鮮花配送標準，加強對水果鮮花的成本管理，根據(jù)房間出租情況合理備量，減少備用水果因放置過久腐爛等造成的非正常消耗。

（3）嚴格按照流程對房間小商品保質(zhì)期環(huán)節(jié)進行監(jiān)管，對每個房間的小商品在進入房間進行保質(zhì)期登記，指定管理人員負責，房務中心落實，即時更新?lián)Q取記錄，每三個月做一次全面清查，杜絕小商品因過期而產(chǎn)生的報損。另外，部門也將根據(jù)房間出租情況，及時開啟冰箱鎖，部門管理人員要每日檢查，以避免出現(xiàn)團隊客人退房后，冰箱依然鎖閉，影響小商品銷售。

（4）不斷完善現(xiàn)有布草管理流程，減少布草報損量。經(jīng)過半年多的實踐和完善，部門現(xiàn)有布草管理流程已成熟，該流程有效的控制了布草流失情況發(fā)生。在201*年，部門擬對原有布草通道進行啟用，啟用方案正在醞釀過程中，目的是減少布草運送時的電梯使用頻率，提高布草收送效率。但啟用布草通道仍需要對相關區(qū)域作一些準備工作，如收取地點可能需要安裝地磚以及對布草通道口安全性的加強等，部門正在討論過程中，待方案成熟后報酒店領導審核。

（5）截止目前，客房布草中有客賠方巾20條，面巾4條，浴巾3條報損。在201*年里，布草將會陸續(xù)出現(xiàn)因洗滌、使用等因素產(chǎn)生的報損。按酒店明年全年平均出租率為70%的情況下，結合酒店布草目前使用及洗滌情況，測算201*年布草各單品報損率及控制目標如下:

品種床單被套枕套地巾浴巾毛巾方巾單價1.21.650.550.60.750.50.25十月洗滌數(shù)量4704502954242404349236444316十月平均使用率79.77%85.28%45.99%81.53%59.22%61.79%73.19%現(xiàn)有數(shù)量7747741840437938940913預計平均再洗滌次數(shù)400400400400400400400總洗滌次數(shù)309600309600736000174800375201*76000365201*0%房態(tài)時平均每月洗滌次數(shù)4466477451502795331534594098預計報損率17.31%18.51%8.40%19.19%10.60%11.04%13.46%201*年控制目標10%10%3%10%5%5%10%（6）杯具報損控制。部門將在下階段對杯具洗滌流程進行梳理，對杯具沖、洗、消、取過程和消毒間布局進行研究，減少杯具在操作過程中出現(xiàn)的崩口、

損壞等情況。在201*年，部門全年杯具報損率將按照酒店財務部現(xiàn)有規(guī)定執(zhí)行，嚴格控制在營業(yè)收入的萬分之六以內(nèi)。

6、部門201*年全年主要費用預計。

項目工資及福利計件工資其它崗位工資社保公繳員工餐小計營業(yè)費用辦公用品電話及電傳一次性用品布草洗滌員工洗衣客衣洗滌成本租擺鮮花水果成本保養(yǎng)費用清潔工具健康證辦理四害消殺營業(yè)費用小計費用總計合計27600057480022522810800011840281201*800338976276000274824000144003600024000240026659600736,189.001,920,217.00說明按每月2.3萬元預測，75%出租率按現(xiàn)行工資標準，每月4.79萬元預測按每月18769元預計，1523元購�；鶖�(shù)計算按每月9000元分攤（201*年10月為8659元）按每月100元預計每月400元預計，含部門手機、座機按每月28248元預計，每間房8.1元，75%出租率預計按每月23000元，75%預計按201*年10月份的部門員工制服洗滌費，每月229元預計按平均每月201*元預計按平均每月1200元預計，不含外圍草花按平均每月3000元成本預計按平均每月201*元預計，包含大理石、地毯和不銹鋼等維護按每月200元預計按每人65元，41人預計按每月800元預計以上費用是客房在201*年將主要產(chǎn)生的預計費用。另有折舊、物資報損、增購物資、有線電視收視費、稅金、能耗等未含在內(nèi)。

三、計劃性衛(wèi)生及公區(qū)保養(yǎng)

內(nèi)容保養(yǎng)計劃計劃衛(wèi)生客房部201*年衛(wèi)生質(zhì)量控制目標完成率90%以上完成率95%以上評估方法計劃執(zhí)行情況計劃執(zhí)行情況1、計劃性衛(wèi)生。計劃性衛(wèi)生是針對客房內(nèi)的不同區(qū)域，根據(jù)清潔衛(wèi)生對象的材料性質(zhì)、使用頻率等特點，制定的周期性衛(wèi)生工作。經(jīng)過近幾個月的實踐，部門現(xiàn)在已根據(jù)客房不同區(qū)域的情況，分別安排出周計劃衛(wèi)生7項，月計劃衛(wèi)

生12項，季計劃衛(wèi)生1項，半年計劃衛(wèi)生2項，年計劃衛(wèi)生1項。201*年，部門將按照該計劃衛(wèi)生表，開展計劃衛(wèi)生工作。具體如下：

計劃時間周一計劃內(nèi)容工作要求檢查標準目測無跡印，無黃垢馬桶水箱清潔，去牙刷牙膏及干濕抹布進行擦拭，最除馬桶黃圈后使用84消毒液進行消毒處理房間電話及面板跡印處理房間水壺清潔五金小件清潔房間窗軌浴缸塞清潔工作間及工作車使用牙刷及牙膏進行刷洗，然后用干抹布進行擦拭，最后使用84消毒擦拭表面潔白無黑跡液進行消毒處理使用白醋對房間水壺進行清潔干濕抹布加牙膏進行擦拭，然后使用不銹鋼光亮劑進行擦拭牙刷及干濕抹進行擦拭牙刷牙膏及干濕抹布進行擦拭，最后使用84消毒液進行消毒處理工作間及工作車按規(guī)范操作，吸塵使用浴缸清潔刷和全能清潔劑進行刷洗，刷洗時注意正反面清潔用干抹布進行擦拭吸塵器干濕抹布進行吸塵及擦拭干濕抹布擦拭干濕抹布擦拭準備人字梯，使用干濕抹布擦拭空調(diào)出風口及回風口葉片員工相互幫助抬床，吸塵處理雞毛擔對墻面進行打灰牙刷及牙膏對垃圾桶內(nèi)外進行處理使用玻璃清潔劑對房間玻璃清潔對地漏用牙膏牙刷進行刷洗萬能清潔劑加刷子進行刷洗AB面輪換家具蠟和干抹布進行擦拭外洗外洗9

周二周三日計劃周四周五周六周日每月1,2,3號目測無水垢，外表無跡印光亮無水跡目測無跡印，無黑灰目測無跡印手撫無黑灰，無跡印，目測百葉窗無污漬手撫無黑灰，線路整齊手撫無灰塵，無雜物手撫無灰塵，無污漬手撫無灰塵，無污漬空調(diào)進出風口目測無黑灰，無雜跡無雜物，目測無塵跡目測無塵跡，無蛛網(wǎng)目測無污漬目測光亮、通透無跡目測無污漬目測無污漬按規(guī)定到位蠟面規(guī)整、均勻無污漬無污漬清理，吸塵器清潔器內(nèi)外干凈無塵土百葉窗清洗房間電線清潔（包每月4.5,6號每月6,7號每月8,9號每月10,11,12號月計劃每月13,14號每月15,16號每月17,18號每月19,20號每月21,22,23號每月24,25號每月26,27號季計劃半年計劃年計劃

括電話線、電視線、電吹風）沙發(fā)椅子縫清潔冰箱內(nèi)外清潔衛(wèi)生間地面及所有墻面清潔空調(diào)出風口除塵床下吸塵房間墻紙除塵垃圾桶清潔房間玻璃清潔清潔房間地漏防滑墊清潔床墊翻面家具打蠟窗紗窗簾3、6、9、12月4月、10月3月、11月分批送出

2、公區(qū)衛(wèi)生和保養(yǎng)工作。

（1）公區(qū)衛(wèi)生。客房部現(xiàn)所屬公區(qū)為除四、五樓和餐飲部管理區(qū)域之外的所有區(qū)域。對于大部分的公區(qū)日常衛(wèi)生，部門將主要以加強日常巡查和計劃性衛(wèi)生為主要工作內(nèi)容。

計劃時間周一計劃內(nèi)容除馬桶黃圈工作要求后使用84消毒液進行消毒處理檢查標準目測無跡印，無黃垢馬桶水箱清潔，去牙刷牙膏及干濕抹布進行擦拭，最周二周三日計劃周四周五周六周日每月1,2,3號每月6,7號每月13,14號月計劃每月15,16號每月19,20號每月22、23日每月25,26號季計劃半年計劃2月、5月8月、11月4月、10月3月、11月使用牙刷及牙膏進行刷洗，然后用公區(qū)電話及面板跡干抹布進行擦拭，最后使用84消毒擦拭表面潔白無黑跡印處理液進行消毒處理重點對-1F、1樓等高空區(qū)域的可見目測高空無可見灰高空蛛網(wǎng)清潔灰塵和蛛網(wǎng)進行清潔塵、蛛網(wǎng)不銹鋼件光亮保養(yǎng)干濕抹布加牙膏進行擦拭，然后使用不銹鋼光亮劑進行擦拭器內(nèi)外干凈無塵土抹布除塵，注意正反面清潔干濕抹布擦拭水池無沉泥，水質(zhì)清透，碎石干凈吸塵器干濕抹布進行吸塵及擦拭準備人字梯，使用干濕抹布擦拭空調(diào)出風口及回風口葉片吸塵處理對垃圾桶內(nèi)外進行清潔光亮無水跡目測無跡印，無黑灰目測百葉無污漬手撫無灰塵，無污漬目測無沉泥，清透手撫無灰塵，無雜物空調(diào)進出風口目測無黑灰，無雜跡無雜物，無灰塵目測無污漬、光潔目測無塵、光潔目測光亮、通透無跡石材無潔凈，無香口膠蠟面規(guī)整、均勻無污漬工作間及吸塵器清工作間及工作車按規(guī)范操作，吸塵潔公區(qū)百葉風口清洗電梯廳墻面除塵外圍水池清潔沙發(fā)椅子縫清潔空調(diào)出風口除塵公區(qū)沙發(fā)下吸塵公區(qū)垃圾桶清潔高空燈具、壁燈清對高燈吊燈（大廳水晶燈除外）、壁潔燈等燈具進行清潔公區(qū)玻璃清潔車場石材地面清洗木制墻面打蠟公區(qū)窗紗使用玻璃清潔劑對公區(qū)玻璃清潔用增壓水槍對車場石材進行清洗家具蠟和干抹布進行擦拭外洗（2）公區(qū)保養(yǎng)。酒店現(xiàn)有大理石地面面積約1412平方米，地毯面積約6419平方米，根據(jù)各區(qū)域經(jīng)營性質(zhì)的不同，部門對公區(qū)保養(yǎng)工作計劃如下：

項目

區(qū)域面積(平米)工時概算(小時)天工時概算(2人)10

處理方法班次時間安排保養(yǎng)頻率

28一樓大廳三樓走廊、電梯廳、衛(wèi)生間三樓兩處玻璃房石材6-18樓電梯廳1624533719樓走廊1121516247334373296041856124818266.74362.34.70.71.53.01.32.70.61.31.42.835.22.14.3K2結晶K2K2結晶K2結晶K2結晶K2結晶干泡干泡干泡干泡白夜夜夜夜白白白白白白夜白白白15、30日2、3、4、5、7日10日1日、25日16、17、18日28日單月19、20、26日29日單月10日26日單月8、9日6日，雙月8、9日11、12、13、14日、21日22、23日24日每月1次每月1次每月1次每月1次每月1次每月1次每2月1次每月1次每2月1次每月1次每2月1次每月1次每月1次，根據(jù)房間地毯的污染情況，可調(diào)整安排就近走廊地毯洗滌17樓兩處玻璃房三樓、大堂吧、包間地7-12樓房間518111間44間720毯15-18樓房間7-18樓走廊（3）按上表計劃，對酒店全面進行一次維護大約需要471個工時，按部門現(xiàn)有保養(yǎng)編制計劃2人，僅能完成352個工時的保養(yǎng)時間，剩余工時則由PA領班進行補充。

（4）對于在今年出現(xiàn)的保養(yǎng)人員短缺，而且補充較為困難的情況，部門將在201*年從地毯保養(yǎng)方面著手，對現(xiàn)有的9名PA組人員實施培訓，并將此項技能的掌握程度列入到PA組工資晉級考核中。對于能夠掌握該項技能、完成此項工作的員工，在工資待遇上給予區(qū)別，促使員工去主動學習，以解決目前面臨的保養(yǎng)工時不足的問題。

四、以考核結果為指導，以培訓為基礎，促進部門管理工作的順利開展

內(nèi)容考核執(zhí)行日常培訓

客房部201*年考核、培訓控制目標嚴格按照各崗位考核辦法執(zhí)行，確�？己朔桨嘎鋵�100%每周不少于3次，視工作情況安排

新員工培訓制度流程培訓安全意識培訓新員工上崗前必須進行崗位責任、操作流程和注意事項的培訓每月不少于1次每季度不少于1次管理人員自學組織每周不少于1次1、考核的落實與督導，領班是重要的執(zhí)行層。今年，部門在酒店的指導下，對部門所屬崗位進行了工作內(nèi)容細化和量化，并擬定了相關工資考核方案。該方案的形成，不僅是針對員工工資檔級的評定而產(chǎn)生，更是為了憑借該考核結果，可以對員工的工作情況、工作質(zhì)量等形成一個綜合性的客觀評價，而且這種評價能夠?qū)Σ块T的管理工作起到指導性作用。

對于考核，部門領班、主管是重要考核執(zhí)行層，直接關系到考核結果的準確與否。部門在來年的工作中，將加強對考核過程的關注，了解考核執(zhí)行過程、進展情況、員工意見和出現(xiàn)的問題等。并且在考核前，將考核方案的思路、要求和目的與領班、主管進行深入溝通，加深執(zhí)行層對考核方案和過程的理解，使其在執(zhí)行過程中能夠充分把握考核重點，減少執(zhí)行過程出現(xiàn)的偏差，使考核結果公平、公正、公開。只有這樣，考核才能真正起到作用，用考核總結出結果，并把結果變成工作實效，對部門管理工作形成指導。

2、201*年培訓思路。

客房的各崗位操作流程、規(guī)章制度很多，員工接受起來需要一個長期的過程，員工對于這些流程和制度的接受、理解和掌握程度，直接關系到部門服務和工作質(zhì)量的高低，這也是來年部門培訓工作的重點之一。

來年里，部門的培訓工作將以操作流程、規(guī)章制度和案例整理為主要內(nèi)容，以實用和解決問題為主要目標來展開。負責培訓的管理人員要多采用圖片、文字、實操、案例等方式，結合標準化流程，并將各項操作流程化繁為簡，讓員工在培訓課程完畢之后能夠聽得懂、記得住，達到培訓的基礎效果。

另外，在今年的培訓過程中，部門還將在培訓準備和培訓過程中，抽出各個流程的關鍵點以及容易出問題的地方，給員工加深影響，除了讓員工能夠“聽懂和記住”外，更要向員工擴展“為什么”。為什么要擬定這些服務流程？是為

了美觀？快捷？是客人的需要？還是為了預防服務風險……，通過這些，使培訓內(nèi)容直接而切實的形成效果，為部門管理工作的開展和員工成長形成助力。

3、客房部201*年上半年培訓計劃。

時間培訓內(nèi)容部門崗位職責及應知應會一月維護與保養(yǎng)管理人員培訓消防安全知識二月房間清潔程序房務中心服務流程培訓三月考核突發(fā)情況處理四月PA組各區(qū)域操作流程客房服務規(guī)范客房部規(guī)章制度五月管理人員培訓消防安全知識六月考核全體員工考核合格率達100%領班及領班以上全體員工管理工作專項探討掌握消防安全知識及應急處理預案崗位分崗位PA組、樓層領班及領班以上全體員工樓層中心全體員工分崗位PA組中心、樓層分崗位預期目標對客房及酒店經(jīng)營項目進行全面了解學會基本維護保養(yǎng)知識管理工作專項探討掌握消防安全知識及應急處理預案了解程序及規(guī)范提升房務中心服務質(zhì)量考核合格率達100%快速準確的對突發(fā)事件作出判斷及處理提升PA衛(wèi)生質(zhì)量提升對客服務質(zhì)量掌握部門規(guī)章制度4、繼續(xù)研究和完善部門各崗位服務流程。隨著酒店的逐漸成熟，今年部門已搭建起了客房部的基本服務流程，但仍不夠全面，而且服務的手段和方式上也有許多需要改進的地方，更需要與時俱進，隨著社會環(huán)境的變化而變化。

在來年里，部門首先將對于尚未具備和完善的服務流程如夜床、VIP接待等進行補充。而對于已有的大部分服務流程，則需要更深入的去研究服務的有效性和實用性，并多向擁有先進管理服務經(jīng)驗的同行們學習、借鑒，并根據(jù)我們

自身特點，深入挖掘和定位屬于我們自己的服務關鍵點和閃光點，以此提升客房服務品質(zhì)，“用一樣的客房，做不一樣的服務”。

5、節(jié)能降耗管理工作。201*年客房部節(jié)能降耗管理工作，將繼續(xù)在201*年部門節(jié)能降耗管理的經(jīng)驗基礎上，繼續(xù)對加強薄弱環(huán)節(jié)的提升與改善。要求員工加強在樓層巡視過程中，在強調(diào)安全檢查的同時，也要對節(jié)降耗工作進行落實，如空調(diào)開啟時，及時關閉消防通道門等。部門各操作和辦公區(qū)域，嚴格落實節(jié)能降耗管理責任，各區(qū)域操作員對所屬區(qū)域的節(jié)能降耗項目負責，如有違反，按節(jié)能降耗管理制度進行處罰。另外，我們更認識到，節(jié)能降耗不是僅能源和物資方面的，也需要從服務的角度去看。我們通過不斷的提升和完善服務流程，提高服務質(zhì)量和服務滿意度，有效減少、杜絕因為服務質(zhì)量問題引發(fā)的客人投訴打折，讓我們的服務付出得到有效收入回報，更是部門一項無形卻很重要的節(jié)能降耗工作。

五、切實作好部門全年安全生產(chǎn)工作

內(nèi)容消防安全治安安全安全作業(yè)房卡及鑰匙管理部門安全培訓零事故零事故零事故零事故每季度不少于1次客房部201*年安全生產(chǎn)工作控制目標1、客房安全生產(chǎn)工作主要分為對客安全和對內(nèi)安全兩部分。對客安全主要包括為客開門、巡樓、突發(fā)情況處理等，對內(nèi)安全主要包括高空作業(yè)、員工人身安全、化學用品管理和操作程序等。我們也深刻的認識到，安全工作不是兒戲，不能靠運氣，這不僅是對客人和酒店負責，也是對自己負責。

2、對客安全方面。酒店是一個人來人往的公共場所，所經(jīng)過的客人形形色色，可能會遇到許多類型的突發(fā)事件，如房間吸毒、醉酒客人、突發(fā)性停電、

騙子行騙開房門等。這些事件如果發(fā)生，不僅僅會對酒店聲譽、財產(chǎn)造成損失，更會在不同程度上對我們酒店的客人和員工形成安全隱患。所以，在處理對客安全方面，部門管理人員不僅僅要向員工強調(diào)，更要教授處理方法。要告訴員工如果在服務過程中遇到客人不理解時，我們需要耐心解釋，不能圖方便，省略程序，最后受害的還是自己。在遇到無法解決或處理不下來的情況時，一定要學會冷靜和保護自己，及時向上級管理人員匯報，爭取盡快得到酒店或公安部門幫助。遇到突發(fā)事件時，嚴格按照部門的應急處理預案，在部門管理人員的指揮下，冷靜處理、沉著應對。

3、對內(nèi)安全方面，一是要嚴格遵守安全操作規(guī)范。非部門所屬的工程區(qū)域不得進入，嚴格設施設備的用電安全、高空作業(yè)安全、化學用品等操作規(guī)范。二是要切實加強員工對安全生產(chǎn)工作的敏感性，對部門所屬安全責任區(qū)的消防器材、房卡鑰匙等重要安全管理內(nèi)容，嚴格按照管理程序執(zhí)行，責任落實到人。對于部門的安全管理人工作，部門經(jīng)理是直接管理責任人，配合酒店整體安全管理工作的運行和部門安全管理工作落實。部門各級管理人員是直接責任人，負責部門各項安全制度的落實到位，區(qū)域管理。部門管理人員每月不得少于一次向員工開展安全教育，警鐘長鳴，并及時通報酒店近期安全動態(tài)，確保部門全年安全生產(chǎn)工作100%無事故發(fā)生。

六、客房區(qū)域設施設備運行狀況

內(nèi)容房間完好率房間報修率房間重要設施完好率賓客設施設備滿意率客房部201*年設施設備運行控制目標房間總量的98%以上房間故障報修工作達到95%以上房間門鎖電池、電視機、淋浴面盆出水、衛(wèi)生間門鎖完好率99%95%以上1、房間維修統(tǒng)計。從4月1日西軟報修系統(tǒng)運行以來，客房部共計通過系

統(tǒng)報修2800余件。

其中：

（1）衛(wèi)生間內(nèi)設施統(tǒng)計占到了總修理量的約30%（馬桶故障，如漏水、堵塞、出水系統(tǒng)故障等10%，面盆堵塞、拉桿壞等10%；淋浴間及淋浴出水系統(tǒng)等10%）；

（2）各類燈具故障占到維修總量的約20%；（3）衣柜功能設施問題占維修總量的10%；（4）空調(diào)系統(tǒng)問題占維修總量的約5%；（5）房門問題占維修總量的約5%。

2、以上維修問題，是客房運行過程中出現(xiàn)的最頻繁維修問題，項目不大，卻直接影響到酒店的客房功能設施的正常運行和舒適度，所以，對于維修問題的跟蹤的解決，也是來年客房部工作的重點之一。對于這些維修問題，部門除了加強對以上五大維修問題的巡檢和跟蹤以外，更要求部門員工要養(yǎng)成報修意識，對于發(fā)現(xiàn)的維修問題要及時報修、跟蹤排除。另外，部門也將聯(lián)系工程部對以上問題進行定期、定時的提前檢查，以保障房間各項功能設施正常運行，提高房間舒適度，并努力確保酒店全年客房完好率在房間總數(shù)的98%以上。

面對即將到來的201*年，通過總結和計劃，我們不僅看到了存在的問題，也看到了我們工作新的方向。面對過去的201*年，歷數(shù)經(jīng)驗與教訓，就是希

望能夠在酒店管理班子的帶領和指導下，以嶄新的面貌去迎接新的一年、新的挑戰(zhàn)，并通過自身的努力，進一步提高部門管理、服務水平，穩(wěn)定部門員

工隊伍，提升部門服務品質(zhì)，與酒店一起，共同成長、進步。

友情提示：本文中關于《客房部201*年客房部工作計劃》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客房部201*年客房部工作計劃：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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