客房部經(jīng)理述職報(bào)告
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:
根據(jù)飯店的統(tǒng)一安排,我在這里向大家進(jìn)行述職。在座的各位應(yīng)該絕大部分都認(rèn)識我,但可能也有極少數(shù)的不知道我是誰,還是先讓我作一個自我介紹吧:我叫覃邦全,現(xiàn)任客房部經(jīng)理。我是去年7月進(jìn)入xx飯店工作的,進(jìn)入xx飯店以后,先是被安排到人事部、客房部、餐飲部、前廳部各實(shí)習(xí)了一個月,后于去年11月被任命為人事部經(jīng)理,至今年8月初,由于工作需要調(diào)任客房部經(jīng)理。下面我將進(jìn)入飯店工作以來的工作向大家作一簡要匯報(bào),請大家對我的工作進(jìn)行評議,我真誠的希望得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的批評和指正。
我本是學(xué)工科的,畢業(yè)之后在工業(yè)企業(yè)呆了九年之久,在工業(yè)企業(yè)里自己得到了很好的鍛煉。從一名技術(shù)員不斷成長為一個企業(yè)的負(fù)責(zé)人。能夠成為管理近350名員工的企業(yè)負(fù)責(zé)人,雖然曾經(jīng)也有一定的成就感,心理上也有一些慰藉,但是我深知,自己所呆的地方遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足自身發(fā)展的要求,為了追求更高的目標(biāo),我一直在尋求機(jī)會。時至1999年11月份,涪陵區(qū)委組織部舉辦中小企業(yè)經(jīng)營管理者公開選拔考試,我毅然的報(bào)名參加了,并意外的獲得了成功。在確定去向時,根據(jù)自身的愛好,我選擇了xx飯店,就這樣我義無反顧地跨進(jìn)了自己向往已久的服務(wù)行業(yè),并志在用父母給我的熱心腸來實(shí)踐服務(wù)的真諦。
初涉飯店行業(yè),我對飯店專業(yè)知識一無所知,為了盡快掌握飯店管理和業(yè)務(wù)相關(guān)知識,熟悉xx飯店的有關(guān)情況,我除了上班時間在工作中積極請教外,業(yè)余時間我借來或買來相關(guān)資料和書籍,認(rèn)真進(jìn)行學(xué)習(xí)領(lǐng)會?尚业氖,進(jìn)店后不久,飯店即安排我到幾大業(yè)務(wù)部門實(shí)習(xí),讓我親身感受飯店的業(yè)務(wù)和管理,對飯店各點(diǎn)的情況也可以進(jìn)行較全面的了解,我充分把握這個絕好的學(xué)習(xí)機(jī)會,及時調(diào)整自己的心態(tài),轉(zhuǎn)換角色,摒棄管理者的身份,深入實(shí)際,認(rèn)真實(shí)踐,以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。幾個月實(shí)習(xí)后,我感覺沒有白費(fèi),我學(xué)業(yè)了不少的東西。在后來的工作中也充分證明,實(shí)習(xí)對我從事飯店管理工作確實(shí)受益菲淺。
在我擔(dān)任人事部經(jīng)理期間,帶領(lǐng)部門一班人,嚴(yán)格執(zhí)行飯店各項(xiàng)人事勞動管理制度,協(xié)助總經(jīng)理搞好人事勞動管理工作。在選人用人上,堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn),不循私情,積極為總經(jīng)理諫言獻(xiàn)策,選聘合格的人員進(jìn)入飯店工作,選拔優(yōu)秀的員工擔(dān)任管理職位;在政策運(yùn)用上,充分發(fā)揮自己所學(xué)的法律知識,認(rèn)真研究落實(shí)有關(guān)人事勞動政策,為廣大員工積極謀福利,合理處理好企業(yè)與員工利益的關(guān)系,盡量做到企業(yè)和員工兩得利;在部門管理上,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,部門內(nèi)的各位成員積極要求上進(jìn),各項(xiàng)工作基本都能干得有聲有色。在擔(dān)任人事部管理工作期間,同時管理著員工餐廳的工作,在管理中,為了能給員工提供可口的飯菜,我經(jīng)常聽取員工的意見,關(guān)注每一個細(xì)節(jié),做好每一件事,用好每一分錢,在全體員工的共同努力下,員工餐廳的工作曾經(jīng)得到飯店領(lǐng)導(dǎo)和員工的好評。
在調(diào)客房部工作后的近四個月時間里,在房務(wù)總監(jiān)顏亞林同志的親自指導(dǎo)下,在部門各位管理人員及員工的大力支持下,我得到了較好的發(fā)展,原對客房管理的初略了解得到了升華。初到客房部,我先從熟悉客房各項(xiàng)管理制度著手,對原有的制度認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會,我深知管理制度在管理中的重要性;同時,積極掌握各項(xiàng)規(guī)范,對每一個細(xì)小的規(guī)范都力爭做到心中有數(shù);在管理中遇到的一些突發(fā)事件,及時向顏總監(jiān)請教解決辦法,對不太明確的規(guī)范,也及時向總監(jiān)請教,并將獲得的經(jīng)驗(yàn)記入筆記本中。在工作中,我認(rèn)真實(shí)踐自己的崗位職責(zé),做好職責(zé)所要求的各項(xiàng)工作,雖然有時因經(jīng)驗(yàn)的久缺難以達(dá)到完美的效果,但我都盡力去作,力爭做到最好。在嚴(yán)以律己、以身作則方面,我盡自己的心力爭當(dāng)表率,我努力做到不以經(jīng)理身份自居,不搞特殊化,與同事們同甘共苦。在房態(tài)較高的情況下,我經(jīng)常和員工們一起鋪床、做衛(wèi)生、趕房間,和領(lǐng)班信一起驗(yàn)收OK房;在會議接待較緊的情況下,我也經(jīng)常和員工們一道搬移桌椅,布置會場,進(jìn)行遞茶送水。我真的以為,和大家干在一起,我學(xué)到了不少東西,我也感到非常的充實(shí)。說實(shí)在的,自調(diào)客房部工作以來,我每天早上7:00鐘離開家門,下午經(jīng)常不能按時下班回家,家里上小學(xué)一年級的女兒無人照顧,老婆經(jīng)常埋怨我不管理家里,可是,我覺得只要部門工作有成效,我個人和家庭付出的這一點(diǎn)又算什么呢?
其實(shí),以我的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力和管理經(jīng)驗(yàn),我深知自己不是一個好的經(jīng)理,我只有以高度的事業(yè)心和對飯店事業(yè)獻(xiàn)身的精神來彌補(bǔ)知識、能力和經(jīng)驗(yàn)的不足。我時時注意自身的角色和形象,秉承更嚴(yán)、更高、更好的指導(dǎo)思想,以實(shí)實(shí)在在干事,干實(shí)實(shí)在在事的工作作風(fēng),嚴(yán)格要求自己,認(rèn)真扎實(shí)的干好每一項(xiàng)工作。同時,我深知學(xué)習(xí)的重要性,我抓住一切機(jī)會,向書本學(xué),向錦江老師學(xué),向同事們學(xué),走出去向外學(xué),用科學(xué)的理論、錦江教師們成功的管理經(jīng)驗(yàn)、同事們現(xiàn)成的業(yè)務(wù)總結(jié)以及其他酒店先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)來充實(shí)和完善自己。
我經(jīng)常在想,自己的進(jìn)步離不開飯店的良好發(fā)展,所以我真心希望xx飯店能有與日俱增快與日俱增好的發(fā)展,好讓自己也有更大的發(fā)展空間。對飯店的發(fā)展,我想提出以下幾點(diǎn)建議:一是需要完善中長期發(fā)展計(jì)劃,對飯店三年、五年、十年乃至更長時期內(nèi)的經(jīng)營思路作出戰(zhàn)略規(guī)劃,艱讓員工有進(jìn)取的方向,有追求的目標(biāo),一步一個腳印的向目標(biāo)邁進(jìn);二是事例現(xiàn)有資源,充分利用飯店較大的有形資產(chǎn)和良好的無形資產(chǎn),涉入資本市場,搞好資本運(yùn)營,來彌補(bǔ)飯店行業(yè)微薄的利潤;三是重視人力資源管理,對原有人事管理從形式到裨進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,真正做到以人為本,新生人,關(guān)心人,樹立為人服務(wù)的觀念;把人力當(dāng)成資本,當(dāng)成能帶來更多價(jià)值的價(jià)值,而不只是把人力當(dāng)成成本,算人頭賬;把人力資源開發(fā)放到首位,開發(fā)和使用并重,加大員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的投入,使員工在工作的同時得到更好的發(fā)展。穩(wěn)定員工隊(duì)伍,特別是核心員工隊(duì)伍應(yīng)變成為飯店發(fā)展的重要保障;四是加強(qiáng)信息化建設(shè),充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),對外宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù),對內(nèi)增強(qiáng)信息的溝通,實(shí)現(xiàn)資源共享。
最后我想說,如果說我所在的部門工作有一定的成績,如果說我個人的工作有點(diǎn)成效的話,這要?dú)w功于全體員工的共同努力,我要感謝我的上級們對我的培養(yǎng)和幫助,感謝各位同仁對我的工作的理解和支持。
謝謝大家。
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述職報(bào)告
我是在08年11月份經(jīng)郭總親點(diǎn),由總辦調(diào)整到客務(wù)部工作的;仡欉@一年多的日日夜夜,從實(shí)事求是的角度出發(fā),本人的工作在客務(wù)部全體員工的支持與配合下,取得了一定了成績,但也存在不少問題,下面從幾個方面進(jìn)行評述:一、經(jīng)營工作:
1.上任之初經(jīng)過調(diào)研,發(fā)現(xiàn)當(dāng)時的各項(xiàng)經(jīng)營數(shù)字統(tǒng)計(jì)得比較凌亂,有的方面沒有完整的數(shù)字記錄,經(jīng)過在部門例會上與其他同志的討論,確定了統(tǒng)計(jì)的范疇及各項(xiàng)科目,采取每月累計(jì)歸檔的辦法,使各類經(jīng)營數(shù)字的統(tǒng)計(jì)工作比08年更為詳細(xì)。201*年前十個月,客房累計(jì)出租率26727間;樓層低值易耗品消耗金額為129243.52元;棉織品洗滌費(fèi)用為104412.70元;平均每間天客房消耗金額(水、電、氣除外)為8.74元,比08年的每間天消耗15.12元下降了6.38元,下降的幅度為42.2%,超額完成了年初制定的下降1/3的計(jì)定目標(biāo)。樓層領(lǐng)用物品(低值易耗品、酒水)費(fèi)用為131154.29元,上半年P(guān)A領(lǐng)用消耗清潔品費(fèi)用為13148.07元,共計(jì)144302.36元。讓數(shù)字說話,為調(diào)整客房管理思路提供了有效的保障。2.全年始終堅(jiān)持貫徹了節(jié)約降耗的工作,為了減少庫存與跑冒滴漏現(xiàn)象發(fā)生,我們采取了每周領(lǐng)貨的辦法,減少了以往樓層存在庫存積壓的現(xiàn)象,取得了不錯的實(shí)踐成績。為了提高服務(wù)員節(jié)約工作的興趣,向店領(lǐng)導(dǎo)申請了關(guān)于客用品節(jié)約的獎勵措施并得到了允許,使服務(wù)員在做房時本著一客一換的
配發(fā)原則,減少了許多過去不必要的浪費(fèi),為降低經(jīng)營成本做出了自己的努力。
3.通過對PA各項(xiàng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確核算,為店領(lǐng)導(dǎo)下決心將這塊工作整體外包提供了有效的測算依據(jù),并最終于6月下旬將這塊工作統(tǒng)一劃給外包保潔公司打理,F(xiàn)在看的效果還是不錯的。4.根據(jù)對每月經(jīng)營數(shù)字的對比,找出出現(xiàn)差異的具體原因,為接下來的工作找到了可進(jìn)一步提升的空間。例如:每間天客房消耗的金額,上半年是9.82元,下半年前4各月通過及時調(diào)控,在此基礎(chǔ)上又下降了1.08元,下降幅度為10.99%,達(dá)到了我在半年總結(jié)會上提出的下半年還要下降5到10個百分點(diǎn)的整體目標(biāo)。二、管理:
201*年全年采取每月月初制定工作計(jì)劃,月底核查的辦法,集中開展了以提高服務(wù)水平為中心,以培訓(xùn)、保養(yǎng)檢修客房設(shè)備設(shè)施、控制各項(xiàng)消耗及清理房間衛(wèi)生死角為重點(diǎn)的一系列工作,收到了不錯的效果。
1.親自制定了內(nèi)部重要客人來店客房工作預(yù)案,使這項(xiàng)重要的接待工作形成了從準(zhǔn)備到實(shí)施一條龍的流程,多次受到領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。
2.設(shè)計(jì)完善了部門安全管理規(guī)定,每天對所轄工作區(qū)域進(jìn)行安檢記錄,并將安全責(zé)任落實(shí)到每個人;制定完善了樓層服務(wù)員的工作程序、崗位職責(zé)及棉織品、玻璃器皿的管理辦法等相應(yīng)的規(guī)章制度。明確了服務(wù)員的做房責(zé)任,主管、領(lǐng)班的
查房責(zé)任。本著誰主管誰負(fù)責(zé),誰在崗誰負(fù)責(zé)的原則將工作質(zhì)量進(jìn)行了進(jìn)一步的強(qiáng)化。通過平時對服務(wù)員的嚴(yán)格要求與檢查,客用品、棉織品、杯具等主要監(jiān)測指標(biāo)均未發(fā)生缺少現(xiàn)象。財(cái)產(chǎn)的管理步入了良性循環(huán)的軌道。
3.切實(shí)抓對客服務(wù)水平,調(diào)理各層的工作間,做好棉織品換洗及杯具消毒的檔案記錄;每季度調(diào)整一次房間的床墊位置。通過觀察,增加了客房服務(wù)項(xiàng)目;為每間房配備了牙簽,申購了嬰兒床及殘疾人客房的洗澡椅;新添了折疊麻將桌、麻將牌等服務(wù)工具。為了保證客人對客衣加急服務(wù)的需要,更換了客衣洗滌商,受到了客人的好評。通過努力完善基礎(chǔ)設(shè)施與提高工作質(zhì)量的工作,使客務(wù)部在全市星級酒店量化分級評比中,取得了客房及公共區(qū)域A級資質(zhì),為賓館贏得了榮譽(yù)!另外,全體員工參加了全店優(yōu)質(zhì)服務(wù)月及迎國慶服務(wù)評比活動,通過認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)措施,使服務(wù)員在服務(wù)水平與態(tài)度上上了一個臺階,并評出了“微笑大使”與“服務(wù)標(biāo)兵”。
4.在合理做好清房工作的同時,逐層檢查了房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。建立了房間設(shè)備的檔案,要求服務(wù)員及時向工程部報(bào)修;及時向前廳部通報(bào)房間設(shè)施運(yùn)行狀況,方便他們以準(zhǔn)確的房態(tài)為客人提供服務(wù)與幫助。
5.全年認(rèn)真落實(shí)了培訓(xùn)計(jì)劃。只要有時間,我都會親自參加。通過每周按時的培訓(xùn)課,落實(shí)了對服務(wù)員技能、技巧的訓(xùn)練內(nèi)容,并且對他們進(jìn)行了相應(yīng)的考核。通過培訓(xùn),使服務(wù)員
在基本素質(zhì)、相關(guān)業(yè)務(wù)知識及服務(wù)水平上得到了不同程度的提高。
6.節(jié)能降耗工作是我們的一項(xiàng)長期主要的工作。通過每天對白班服務(wù)員做房的檢查以及對中、夜班服務(wù)員開關(guān)樓道、電梯廳燈光的檢查,使服務(wù)員加深了對節(jié)約工作重要性的理解。我們要求服務(wù)員將客人用過的香皂收集起來調(diào)給員工衛(wèi)生間使用;將客人用過的牙刷用于刷洗房間地角板及地毯上的污漬。這些細(xì)微之處體現(xiàn)了我們節(jié)約工作的實(shí)效性。7.房間衛(wèi)生質(zhì)量是客房衛(wèi)生工作的基石。我們利用出租率轉(zhuǎn)換的間隙時間,集中組織人員安排了對所有房間的清房工作,要求做到走客房一塵不染。另外對所有房間的玻璃也進(jìn)行了不定期的清潔工作。
8.根據(jù)經(jīng)營任務(wù)的需要,全年分兩次將25間商務(wù)大床間改為商務(wù)雙床間,在一定程度上緩解了標(biāo)間使用不足的問題。另外,重新整合了房間mini吧的酒水品種,印制了新的酒吧單,對房間電視與機(jī)頂盒遙控器進(jìn)行了改造更換。三、存在的問題:
1.人力不足影響服務(wù)質(zhì)量。人員編制數(shù)量和實(shí)際用工數(shù)量的差額在相當(dāng)長的時間內(nèi)沒有補(bǔ)上,到了十月份以后進(jìn)入自然淡季時才有所好轉(zhuǎn)。長期的缺編給管理工作帶來很大困難!我始終認(rèn)為單憑出租率核定員工人數(shù)的做法欠妥,因?yàn)橛袥]有客人入住,我們的房間衛(wèi)生都應(yīng)該符合100%星級賓館的要求!沒有人干,塵土不會自己跑掉!09年在人力不足而出租率較
高的時段,我們采取停休倒休的辦法,渡過了最困難的那段時間,而且店領(lǐng)導(dǎo)也給出了超額做房提成的獎勵辦法,這一點(diǎn)我深表感謝!在不忙的時間內(nèi),我們主要的工作一是清房二就是還休。截至目前,客務(wù)部全年已不欠員工休息,且員工的有薪年假也全部安排完畢。
2.衛(wèi)生質(zhì)量不穩(wěn)定。要想讓客人對客房工作滿意,衛(wèi)生是最重要的。目前服務(wù)員的做房水平參差不齊,現(xiàn)有服務(wù)員中有個別人是準(zhǔn)備調(diào)整的目標(biāo),因?yàn)槠涔ぷ魉竭_(dá)不到工作的要求。9月份的客人投訴就是因?yàn)榉⻊?wù)不到位造成的。可是真不敢輕易放棄,因?yàn)橐呀咏甑祝肆φ衅敢堰M(jìn)入枯水期,只能采取加強(qiáng)檢查與督導(dǎo)的辦法來避免不穩(wěn)定的狀態(tài)出現(xiàn)。等到人員充足時再進(jìn)行優(yōu)勝劣汰的工作。
3.培訓(xùn)工作單一。日常培訓(xùn)重視了業(yè)務(wù)水平與靈活技巧的培訓(xùn)內(nèi)容。對于服務(wù)中突出的案例,剖析解讀的不夠,對員工的考核也太少。另外,外語培訓(xùn)的效果一直不佳,服務(wù)員在對外賓服務(wù)時顯得能力不足,溝通不利。因員工素質(zhì)有差異,理解能力有高低,在今后的培訓(xùn)工作中應(yīng)著重抓好基礎(chǔ)工作與能力的培養(yǎng)。
4.協(xié)調(diào)工作滯后。主要體現(xiàn)在與前臺等部門溝通時,出現(xiàn)的一些工作上的差異。像差異房的房態(tài)核實(shí)、對講機(jī)的呼叫等等。雖然經(jīng)過部門經(jīng)理之間的溝通,兩次領(lǐng)班主管協(xié)調(diào)會上的討論,原先的狀況得到了緩解,但從提高整體服務(wù)水平的角度看,相互間的補(bǔ)臺還應(yīng)加強(qiáng),客房應(yīng)全力支持前臺的工作。
5.管理水平有待提高。領(lǐng)班查房應(yīng)統(tǒng)籌兼顧,不能總盯著一個服務(wù)員去查。另外應(yīng)采取科學(xué)的方法檢查,減少服務(wù)員由于偷懶而造成的反工機(jī)率,提高房間的出成率。
09年的所有工作里凝結(jié)著客務(wù)部全體員工的智慧和汗水,沒有他們的努力,計(jì)定目標(biāo)不可能實(shí)現(xiàn)!展望201*年客務(wù)部工作,我們會根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn),準(zhǔn)備從經(jīng)營、管理、培訓(xùn)、員工隊(duì)伍建設(shè)等幾方面采取如下措施搞好工作:一、經(jīng)營方面:
1.嚴(yán)格履行,健全各項(xiàng)規(guī)章制度。控制在用物品的領(lǐng)貨數(shù)量,常年保持低庫存的狀況。
2.做到每項(xiàng)物耗領(lǐng)用、在用、庫存數(shù)量的科學(xué)性與實(shí)效性,降低每月月底盤點(diǎn)各項(xiàng)在用物品的數(shù)值,堵塞管理漏洞。3.在做好月結(jié)、季結(jié)工作的基礎(chǔ)上向管理要效益,力爭節(jié)約在用物品的使用達(dá)到最佳效果。比如根據(jù)出租率高、低與銷售、前廳提前聯(lián)系使用樓層,將封存樓層的物耗包括各種能源費(fèi)用降到最低。
4.及時核查房態(tài),嚴(yán)格控制在用物品的補(bǔ)充,降低物耗費(fèi)用。5.減少物損率,力爭將每間夜客房的物耗比09年降低5到10個百分點(diǎn)。二、管理方面
1.規(guī)范完善各種文字規(guī)章制度與服務(wù)流程,并嚴(yán)格執(zhí)行。加強(qiáng)對PA、綠植、客衣洗滌等廠家的分類管理與協(xié)調(diào)工作。2.加強(qiáng)巡視檢查工作,健全領(lǐng)班、主管查房流程,減少由于巡
樓不到位而造成的服務(wù)員偷懶現(xiàn)象,真正做到獎勤罰懶。3.棉織品、一次性消耗品、消毒間、工作間、酒水庫房由專人負(fù)責(zé),嚴(yán)格檢查各項(xiàng)工作的管理措施,采取每天、每周抽查的方式不定期地對這些重點(diǎn)區(qū)域?qū)嵤z查并做好相應(yīng)記錄。4.每周提前做好工作計(jì)劃,對常規(guī)保養(yǎng)部位應(yīng)按期落實(shí)。如玻璃清潔、地毯清洗等工作。
5.節(jié)約費(fèi)用支出,將客人用過的牙刷統(tǒng)一收存,集中用于小塊地毯污跡的清理工作,減少大規(guī)模洗滌所帶來的能耗問題。6.提高工作質(zhì)量及服務(wù)水平,降低責(zé)任性投訴,每天清理房間衛(wèi)生要求達(dá)標(biāo)。OK房必須嚴(yán)格查房,豪華房派專人進(jìn)行清掃及維護(hù)。
7.嚴(yán)格消毒程序,杯具的清洗消毒應(yīng)做好登記,管理人員要如實(shí)檢查督導(dǎo)。
8.做好各班次工作交接記錄。客人租借物品、酒水及保健品消費(fèi)、洗衣單據(jù)應(yīng)及時填寫并提供相應(yīng)服務(wù)。
9.愛護(hù)公物及設(shè)施。清理保養(yǎng)房間物品及各種擺、掛件等家具應(yīng)正確使用不同的抹布與各類清潔劑,杜絕人為損害公共財(cái)產(chǎn)的現(xiàn)象。10.
做好各種安全及突發(fā)事件的預(yù)案工作并認(rèn)真履行。遇有客
人要求開門應(yīng)及時核對身份;發(fā)現(xiàn)可疑人物與物品應(yīng)及時上報(bào);酒店用品禁止員工帶出工作范圍。三、培訓(xùn)方面
1.嚴(yán)格制定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃,專時專用。
2.對工作中出現(xiàn)的問題及時利用班前班后會進(jìn)行點(diǎn)評,充實(shí)工作會內(nèi)容,舉一反三,避免同樣錯誤屢犯。
3.新員工、實(shí)習(xí)生到崗后由專人負(fù)責(zé)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),熟知工作流程后方可上崗獨(dú)立操作。
4.管理人員本著對賓館負(fù)責(zé)、對員工負(fù)責(zé)的態(tài)度加強(qiáng)管理與監(jiān)督工作。
5.充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容,將節(jié)能降耗理念貫徹給員工。
6.具體培訓(xùn)內(nèi)容要與實(shí)際工作息息相關(guān)。如棉織品管理辦法、玻璃器皿管理辦法、一次性客用品管理辦法、小酒吧酒水領(lǐng)用管理辦法、客衣收發(fā)程序、布草收發(fā)程序、店紀(jì)店規(guī)、部門管理規(guī)定等等。
7.健全員工參加培訓(xùn)的筆試與實(shí)操的考核檔案。8.加強(qiáng)服務(wù)英語的培訓(xùn)。四、員工隊(duì)伍建設(shè)方面:
1.管理人員嚴(yán)格要求自己,在行為舉止上為員工做好表率。2.管理人員在日常檢查督導(dǎo)中做到一視同仁,提高員工的凝聚力與向心力。
3.關(guān)心員工思想狀況,經(jīng)常找員工談話、交心,時刻了解員工疾苦。
4.廣泛聽取群眾意見,分析解決員工提出的各類問題。5.營造團(tuán)結(jié)氛圍,弘揚(yáng)正氣,培養(yǎng)業(yè)務(wù)能手,以點(diǎn)帶面,帶出一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)。
另外,我對全店經(jīng)營管理工作的建議有如下幾條,純屬從工作
角度出發(fā),絕無任何所指。1.開源與節(jié)流工作還需加強(qiáng)。
09年我店雖然開展了全員銷售的活動,但我認(rèn)為此塊工作上升的空間仍然存在。首先應(yīng)該廣開客源市場。在守好政府采購客源的前提下,銷售部做為龍頭應(yīng)發(fā)揮更大的作用,我們不僅要在周邊市場的競爭中出類拔萃,還應(yīng)將眼光放遠(yuǎn)一些。像新建的寫字樓,各種市場以及區(qū)屬各委辦局,銷售員都應(yīng)該掃到。畢竟是區(qū)里單位,只要宣傳真誠到位,人家有了活動理應(yīng)選擇咱們,俗話說有棗沒棗打幾桿子。一些老的客戶我們?nèi)匀灰B?lián)系與走訪,也就是腿要勤,像紅橋市場,我記得裝修前還在我店辦過活動,裝修后沒再見人家來過。當(dāng)然銷售部把客人拉進(jìn)店后,所有余下的具體工作還得靠我們所有部門的工作質(zhì)量來保證,任何一環(huán)不應(yīng)掉鏈子,否則人家很難做。銷售員應(yīng)將業(yè)績公開,采取末位淘汰的辦法給他們壓力,能者生存,弱者淘汰。培新賓館不是培訓(xùn)基地,沒有義務(wù)給別人提供練兵的崗位!節(jié)約意識應(yīng)在全員推廣,應(yīng)體現(xiàn)在行動上,而不是空喊口號。是不是所有的員工都在關(guān)不必要開的燈與空調(diào)?是不是所有的員工都在節(jié)約每一滴水?長明燈長流水的現(xiàn)象還有沒有?客房工作區(qū)隔層關(guān)燈是我們檢查工作的一項(xiàng),服務(wù)員反映有些時候明明關(guān)了燈,再巡到此時發(fā)現(xiàn)又開了,有可能是客人開的,也有可能是其他部門路過的人開的,所以我呼吁,起碼我們各部門的員工應(yīng)執(zhí)行店里的相關(guān)節(jié)能規(guī)定。再比如最后一個離開洗澡間的員工應(yīng)關(guān)閉所有的開關(guān)等等,這在我們平時的員工培訓(xùn)與教育中應(yīng)常提。
2.推出拳頭產(chǎn)品
要想在激烈競爭中站住腳,必須得有過硬的產(chǎn)品。質(zhì)量是企業(yè)的生命。我們有很好的條件,餐飲與客房都是A級資質(zhì),我們完全有理由運(yùn)用這么好的條件為經(jīng)營工作服務(wù),打出我們有力的競爭拳頭。衛(wèi)生質(zhì)量是客房的拳頭產(chǎn)品,這也是我們客房一直堅(jiān)持的重點(diǎn)。我認(rèn)為特色菜肴是餐飲的拳頭產(chǎn)品,廚師班子換了近半年的時間,也許我去餐廳廚房的次數(shù)不夠,但就從每次店值觀察零點(diǎn)客人的數(shù)量來看,我認(rèn)為我們應(yīng)在這項(xiàng)工作上給予足夠的重視。零點(diǎn)上座率不高,一直是客觀事實(shí),也是歷任餐飲負(fù)責(zé)人面臨的課題。我覺得餐飲的同志應(yīng)多出去學(xué)習(xí)、試餐,也感覺一下為什么小菜館的招牌菜那么招人,我們星級賓館能不能做,或者我們上什么菜能把客人招來?請領(lǐng)導(dǎo)多開綠燈。3.加強(qiáng)宣傳力度
企業(yè)要做大做強(qiáng)離不開宣傳,我覺得我們的宣傳力度應(yīng)該加大,不只光停留在嘴上,應(yīng)加大投入,有些工作不是低頭狠抓質(zhì)量就能干好的,必要時得吹。我把房間擦的一塵不染,我把菜做的再好,沒人吃住,不也白搭嗎?!看看我們的宣傳工作,有一個網(wǎng)站還一沒人專管,二沒有素材。房間電視的版面早就有了,店內(nèi)的活動住店的客人全不知道。比如餐飲推出了特色菜象豆腐宴席,什么時間在中餐推出,住店客人就餐有無優(yōu)惠等等,我認(rèn)為都可以上。宣傳工作應(yīng)有具體人負(fù)責(zé)。4.制定員工考核晉級制度
通過一年的日常核查監(jiān)督工作,我發(fā)現(xiàn)員工在轉(zhuǎn)正定級完了之
后,就沒有盼頭了。象客房服務(wù)員,干好干壞只要不出大錯,一個月就是1300元工資,吃上了大鍋飯,雖然平時對于服務(wù)員的過錯,我也開過罰單也扣過獎金(還不是月月有),但真正調(diào)動每個員工的工作積極性,光靠這些辦法我覺得不行。我們應(yīng)建立一整套完整的服務(wù)員考核晉級的辦法,從正面引導(dǎo)服務(wù)員。把那些干的好的服務(wù)員通過考核,讓他們適當(dāng)提高薪金待遇,我認(rèn)為更能激發(fā)他們的工作積極性。哪怕在級差上有三五十元的差異,也能平衡他們的不滿情緒;蛘邚目偨(jīng)理獎勵基金里提出一部分錢,每個月給每個部門點(diǎn)兒浮動基金也好?头坑袔讉是裝修前留下來的老員工,讓他們拿和剛轉(zhuǎn)正的新人一樣的工資,確實(shí)有不平衡的因素。再或者每年年底給每個部門幾個名額,通過考評讓幾個人漲點(diǎn)兒工資。這樣也許讓服務(wù)員們覺得有盼頭,能減少一部分流動率。當(dāng)然這只是設(shè)想,關(guān)鍵還得看店里領(lǐng)導(dǎo)如何統(tǒng)籌考慮。
5.讓獎勵分配制度應(yīng)更趨合理
眾所周知,培新賓館有一、二線之分。店領(lǐng)導(dǎo)為了鼓勵一線部門多創(chuàng)收、創(chuàng)好收花費(fèi)了不少心思,也給一線部門創(chuàng)造了豐厚的獎勵條件:象銷售部業(yè)績提成;客房的客用品節(jié)約提成與超額做房獎;餐飲部的菜品、酒水推銷獎;前臺的散客銷售獎等等。雖然是一線部門,雖然是獲利一方,但我知道二線部門的員工是有情緒的,只不過沒有人正式提出來罷了。我想在201*年,我們一線部門都算上,大家踏踏實(shí)實(shí)地再屢一遍我們的獎勵措施,有沒有不合理的地方?畢竟這些獎勵都是在取得固有工資以后得到
的,有多少成分是領(lǐng)取工資必須要干好的事?我知道這樣講可能得罪人,但我不怕!我的意思是大家都平心靜氣的想想,找好測算的基本點(diǎn),讓獎勵分配制度更趨向合理,讓員工別有太大的情緒?傊岊I(lǐng)導(dǎo)的獎勵發(fā)揮應(yīng)有的能效。6.狠抓服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命。要想讓真正花錢消費(fèi)的客人進(jìn)店消費(fèi),切實(shí)要花力氣狠抓服務(wù)質(zhì)量。我們不應(yīng)沉醉于領(lǐng)導(dǎo)及VIP客人的幾句贊美之詞。真正對創(chuàng)收作出貢獻(xiàn)的花錢的客人應(yīng)該得到物有所值的服務(wù)。為什么藥典會這么大的客戶從上次開完會后再也沒有來過?說白了還不是服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到人家的要求嗎!記得在7月份半年總結(jié)會上我建議設(shè)置《賓客意見調(diào)查表》,現(xiàn)在半年過去了還是杳無音信。我們真應(yīng)該聽聽在店消費(fèi)的客人是怎么評說我們的服務(wù)工作的,因?yàn)閺乃麄兊囊庖娭形覀兡軌虬l(fā)現(xiàn)問題,找出差距,還能夠有機(jī)會采取相應(yīng)措施來彌補(bǔ)過失,否則象藥檢局那種情況再出現(xiàn),我們賓館得受多大的損失?!我的建議就這些,說的不對的地方請領(lǐng)導(dǎo)和同志們給予批評、幫助!
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