前廳部經(jīng)理工作說明書

前廳部經(jīng)理工作說明書

部門崗位名稱工作性質(zhì)工作地點(diǎn)直接上級直接下級平行關(guān)系班次工作時(shí)間您應(yīng)具備的條件前廳部前廳部經(jīng)理酒店中層管理者一樓前廳辦公室酒店副總經(jīng)理前廳部主管及班組領(lǐng)班酒店各部門經(jīng)理行政班08：0012：0013：3017：30健康要求：必須經(jīng)西安市防疫站體檢合格；學(xué)歷要求：大�；蛞陨衔幕�程度經(jīng)驗(yàn)要求：有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)薪酬：XXXX元/月福利：提供1正1副2個(gè)工作餐、提供制服并幫助洗滌，XXX元/月通信費(fèi)用。休息：每日工作8小時(shí)，每周工作40小時(shí)房務(wù)總監(jiān)職前培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、發(fā)展培訓(xùn)電腦一部、鋼筆一支、文件夾五個(gè)、文件架一個(gè)、計(jì)算器一部、筆記本一本、墨水一瓶監(jiān)督管理前廳部的推銷客房，為客人提供各種綜合服務(wù)，收集、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息，接待客人，控制客房狀況等工作的正常進(jìn)行。思維敏捷，工作嚴(yán)謹(jǐn)，知識(shí)豐富，處事靈活，掌握政策、具有較強(qiáng)的組織決策能力，各方面業(yè)務(wù)熟練，堅(jiān)持體現(xiàn)合情、合理的原則，保證部門工作順利進(jìn)行與完成。直接對副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行酒店下達(dá)的營業(yè)及管理指令；根據(jù)酒店計(jì)劃，制定前廳部各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃；負(fù)責(zé)組織前廳的酒店產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)工作；協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，保證各項(xiàng)工作的銜接；組織主持每周部門管理人員工作例會(huì)，傳達(dá)酒店酒店為您提供晉升方向您應(yīng)接受的培訓(xùn)您應(yīng)配發(fā)的工具主要任務(wù)工作原則工作職責(zé)：工作內(nèi)容：例會(huì)工作要點(diǎn)，聽取匯報(bào)，布置工作、解決問題；確保員工做好前廳部各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，掌握和預(yù)測房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況，密切注意客情，保證前廳各部位提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客房銷售到最佳狀態(tài)；負(fù)責(zé)將客房營業(yè)日報(bào)表報(bào)送客房部、主管副總和總經(jīng)理；檢查、指導(dǎo)前廳部員工及其工作表現(xiàn)，保證酒店及部門規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳部各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)；每月審閱各班組提供的員工出勤情況；對前廳部員工進(jìn)行定期評估，并按照獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)懲；做好本部門與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作：與銷售部的協(xié)調(diào)。每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)會(huì)議協(xié)調(diào)配合，在團(tuán)隊(duì)會(huì)議到達(dá)前四天及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)會(huì)議的具體要求，并通過銷售部做好團(tuán)隊(duì)會(huì)議的善后工作；與客房部及工程部協(xié)調(diào)。確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。與電腦房協(xié)調(diào)。確保電腦的安全使用。密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)向客人征求意見，了解情況，及時(shí)反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見，供酒店參考決策。檢查VIP接待工作，包括親自迎送。做好前廳員工的思想工作，關(guān)心員工。如酒店或其他部門要求，應(yīng)履行其它義務(wù)。1、制定本部門工作計(jì)劃A、制定本部門年度工作、每月工作計(jì)劃和總結(jié)、審核各班組工作計(jì)劃；B、根據(jù)酒店安排，制定本部門全年和階段培訓(xùn)計(jì)劃；C、根據(jù)酒店安排，分析部門人員配備及各班組工作狀況，作出全年人員配置計(jì)劃。2、組織于實(shí)施A、崗位特點(diǎn)、業(yè)務(wù)需要、人員素質(zhì)及所需達(dá)到的目標(biāo)，對各班組領(lǐng)班及員工進(jìn)行分工；B、給領(lǐng)班傳達(dá)上級指示，布置工作任務(wù)；C、完成酒店分派的各種事務(wù)；D、明確各班組崗位職責(zé)、職責(zé)范圍、工作程序、管2

理細(xì)則及各項(xiàng)規(guī)章制度；E、直接參與和指導(dǎo)各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)和完成。3、檢查各項(xiàng)工作A、每日直接參與部分日常接待工作，檢查、督導(dǎo)員工的服務(wù)態(tài)度、操作程序和標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范；B、每日檢查各班組人員到崗狀況、儀容儀表是否符合規(guī)定要求；C、檢查各班組和各班次工作記錄；D、檢查領(lǐng)班在崗情況、考核狀況及完成任務(wù)情況；E、制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃；F、加強(qiáng)部門內(nèi)部費(fèi)用開支的管理和控制，減少費(fèi)用支出，降低成本；G、督促檢查安全防火工作，根據(jù)設(shè)備設(shè)施管理制度和前廳安全防火制度內(nèi)容，確�？腿思案鲘徫辉O(shè)施、設(shè)備的安全；H、每月定期對部門領(lǐng)班進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和管理知識(shí)的培訓(xùn)與考核；I、每周定期與部門員工進(jìn)行溝通兩次，了解員工的思想狀況；J、參加部門值班。4、組織并參加各項(xiàng)會(huì)議A、參加酒店每日辦公晨會(huì)；B、參加每月酒店月總結(jié)會(huì)議，匯報(bào)工作，聽取酒店決策層指示；C、組織部門每周一領(lǐng)班例會(huì)，研討上周工作問題，布置本周工作；D、組織部門每周二員工例會(huì)，總結(jié)上周工作，布置本周工作；E、組織必要時(shí)的部門人員專題研討會(huì)。5、指導(dǎo)或直接參與對客人意見的處理A、完全滿足客人合理的要求；B、引導(dǎo)違紀(jì)員工，并適當(dāng)處罰，以此告誡其他員工6、總結(jié)、評估與調(diào)整A、每月、每季、年度總結(jié)本部門的工作和營業(yè)收入情況，向酒店作出書面匯報(bào)；B、每日聽取前臺(tái)接待、問詢、行李、商務(wù)中心、總機(jī)的工作匯報(bào)，掌握部門工作情況和客房銷售情況，并布置當(dāng)日工作；C、根據(jù)收到的客人反饋，及時(shí)調(diào)整、改善服務(wù)；

D、負(fù)責(zé)與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通；E、簽署、審核部門文件、報(bào)表；F、根據(jù)工作需要和人員狀況，調(diào)整部分崗位人員；G、盡可能掌握客戶信息，完善內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量；H、部門人員進(jìn)行日、周、月的工作業(yè)績評估。

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前廳部經(jīng)理工作說明書

部門崗位名稱工作性質(zhì)工作地點(diǎn)直接上級直接下級平行關(guān)系班次工作時(shí)間您應(yīng)具備的條件前廳部前廳部經(jīng)理酒店中層管理者一樓前廳辦公室酒店副總經(jīng)理前廳部主管及班組領(lǐng)班酒店各部門經(jīng)理行政班08：0012：0013：3017：30健康要求：必須經(jīng)西安市防疫站體檢合格；學(xué)歷要求：大專或以上文化程度經(jīng)驗(yàn)要求：有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)薪酬：XXXX元/月福利：提供1正1副2個(gè)工作餐、提供制服并幫助洗滌，XXX元/月通信費(fèi)用。休息：每日工作8小時(shí)，每周工作40小時(shí)房務(wù)總監(jiān)職前培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、發(fā)展培訓(xùn)電腦一部、鋼筆一支、文件夾五個(gè)、文件架一個(gè)、計(jì)算器一部、筆記本一本、墨水一瓶監(jiān)督管理前廳部的推銷客房，為客人提供各種綜合服務(wù)，收集、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息，接待客人，控制客房狀況等工作的正常進(jìn)行。思維敏捷，工作嚴(yán)謹(jǐn)，知識(shí)豐富，處事靈活，掌握政策、具有較強(qiáng)的組織決策能力，各方面業(yè)務(wù)熟練，堅(jiān)持體現(xiàn)合情、合理的原則，保證部門工作順利進(jìn)行與完成。直接對副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行酒店下達(dá)的營業(yè)及管理指令；根據(jù)酒店計(jì)劃，制定前廳部各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃；負(fù)責(zé)組織前廳的酒店產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)工作；協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，保證各項(xiàng)工作的銜接；組織主持每周部門管理人員工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽取匯報(bào)，布置工作、解決問題；確保員工做好前廳部各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，掌握和預(yù)測房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況，密切注意客情，保證前廳各部位提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客房銷售到最佳狀態(tài)；負(fù)責(zé)將客房營業(yè)日報(bào)表報(bào)送客房部、主管副總和總經(jīng)理；檢查、指導(dǎo)前廳部員工及其工作表現(xiàn)，保證酒店及部門規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳部各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)；每月審閱各班組提供的員工出勤情況；對前廳部員工進(jìn)行定期評估，并按照獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)懲；做好本部門與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作：與銷售部的協(xié)調(diào)。每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)會(huì)議協(xié)調(diào)配合，在團(tuán)隊(duì)會(huì)議到達(dá)前四天及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)會(huì)議的具體要求，并通過銷售部做好團(tuán)隊(duì)會(huì)議的善后工作；與客房部及工程部協(xié)調(diào)。確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。與電腦房協(xié)調(diào)。確保電腦的安全使用。密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)向客人征求意見，了解情況，及時(shí)反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見，供酒店參考決策。酒店為您提供晉升方向您應(yīng)接受的培訓(xùn)您應(yīng)配發(fā)的工具主要任務(wù)工作原則工作職責(zé)：檢查VIP接待工作，包括親自迎送。做好前廳員工的思想工作，關(guān)心員工。如酒店或其他部門要求，應(yīng)履行其它義務(wù)。工作內(nèi)容：1、制定本部門工作計(jì)劃A、制定本部門年度工作、每月工作計(jì)劃和總結(jié)、審核各班組工作計(jì)劃；B、根據(jù)酒店安排，制定本部門全年和階段培訓(xùn)計(jì)劃；C、根據(jù)酒店安排，分析部門人員配備及各班組工作狀況，作出全年人員配置計(jì)劃。2、組織于實(shí)施A、崗位特點(diǎn)、業(yè)務(wù)需要、人員素質(zhì)及所需達(dá)到的目標(biāo)，對各班組領(lǐng)班及員工進(jìn)行分工；B、給領(lǐng)班傳達(dá)上級指示，布置工作任務(wù)；C、完成酒店分派的各種事務(wù)；D、明確各班組崗位職責(zé)、職責(zé)范圍、工作程序、管理細(xì)則及各項(xiàng)規(guī)章制度；E、直接參與和指導(dǎo)各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)和完成。3、檢查各項(xiàng)工作A、每日直接參與部分日常接待工作，檢查、督導(dǎo)員工的服務(wù)態(tài)度、操作程序和標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范；B、每日檢查各班組人員到崗狀況、儀容儀表是否符合規(guī)定要求；C、檢查各班組和各班次工作記錄；D、檢查領(lǐng)班在崗情況、考核狀況及完成任務(wù)情況；E、制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃；F、加強(qiáng)部門內(nèi)部費(fèi)用開支的管理和控制，減少費(fèi)用支出，降低成本；G、督促檢查安全防火工作，根據(jù)設(shè)備設(shè)施管理制度和前廳安全防火制度內(nèi)容，確�？腿思案鲘徫辉O(shè)施、設(shè)備的安全；H、每月定期對部門領(lǐng)班進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和管理知識(shí)的培訓(xùn)與考核；I、每周定期與部門員工進(jìn)行溝通兩次，了解員工的思想狀況；J、參加部門值班。4、組織并參加各項(xiàng)會(huì)議A、參加酒店每日辦公晨會(huì)；B、參加每月酒店月總結(jié)會(huì)議，匯報(bào)工作，聽取酒店決策層指示；C、組織部門每周一領(lǐng)班例會(huì)，研討上周工作問題，布置本周工作；D、組織部門每周二員工例會(huì)，總結(jié)上周工作，布置本周工作；E、組織必要時(shí)的部門人員專題研討會(huì)。5、指導(dǎo)或直接參與對客人意見的處理A、完全滿足客人合理的要求；B、引導(dǎo)違紀(jì)員工，并適當(dāng)處罰，以此告誡其他員工6、總結(jié)、評估與調(diào)整A、每月、每季、年度總結(jié)本部門的工作和營業(yè)收入情況，向酒店作出書面匯報(bào)；B、每日聽取前臺(tái)接待、問詢、行李、商務(wù)中心、總機(jī)的工作匯報(bào)，掌握部門工作情況和客房銷售情況，并布置當(dāng)日工作；C、根據(jù)收到的客人反饋，及時(shí)調(diào)整、改善服務(wù)；D、負(fù)責(zé)與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通；E、簽署、審核部門文件、報(bào)表；F、根據(jù)工作需要和人員狀況，調(diào)整部分崗位人員；G、盡可能掌握客戶信息，完善內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量；H、部門人員進(jìn)行日、周、月的工作業(yè)績評估。

前廳管理制度

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度

1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包、外套）2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1.嚴(yán)禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的工作態(tài)度。前臺(tái)收銀

散客的賬務(wù)處理

1、如何查找一賓客的賬號(hào)

2、有關(guān)賓客的賬務(wù)信息：A區(qū)：賓客的信息B區(qū)：賓客的明細(xì)賬目的信息C區(qū)：功能區(qū)

功能區(qū)的用法

D鍵：收款包括押金的輸入及調(diào)整，退房時(shí)的收款。C鍵：費(fèi)用的輸入及調(diào)整

A鍵：賬務(wù)調(diào)整（注：沖賬只能沖本日本班次本工號(hào)的賬務(wù)）T鍵：轉(zhuǎn)賬包括部分轉(zhuǎn)賬、按行轉(zhuǎn)賬、全部轉(zhuǎn)賬。（善用“條件”）P鍵：結(jié)賬包括部分結(jié)賬、提前結(jié)賬、全部轉(zhuǎn)賬。（部分結(jié)賬分為定額式、費(fèi)用分類式）R鍵：補(bǔ)救內(nèi)有撤消操作及打印賬單

S鍵：掛臨時(shí)賬（在一個(gè)班次結(jié)束時(shí)一般情況盡量減少掛“S”賬）退房結(jié)賬時(shí)的幾種情況及如何處理1、押現(xiàn)金后改為卡結(jié)賬2、押卡改為現(xiàn)金結(jié)賬

3、聯(lián)房的結(jié)賬及聯(lián)房分開結(jié)賬4、部分結(jié)賬及轉(zhuǎn)賬

延遲退房的幾種操作1、12:00以后2、12:30以后3、16:00以后4、18:00以后5、特殊情況的延遲

扣減的幾種情況

1、正�？蹨p（如抵價(jià)券）

2、不正�？蹨p（如操作失誤造成）

如何操作信用卡提取現(xiàn)金

1、此項(xiàng)服務(wù)只提供給在住客人2、收取7%的服務(wù)費(fèi)

3、在賓館賬“商務(wù)中心”做賬

兌換外幣

1、此項(xiàng)服務(wù)只提供給在住客人

2、幣種目前只兌換美元、港幣、日元、歐元

3、小面額的外幣盡量婉言謝絕兌換（因真假難辨）

4、根據(jù)當(dāng)天外匯價(jià)目表準(zhǔn)確兌換并填寫外幣兌換水單（需記錄外幣上的號(hào)碼以備查）

當(dāng)電話退房后的操作

1、在電話退房本上準(zhǔn)確登記

2、賬單及電話退房一同交相關(guān)人員簽字3、將金額做入當(dāng)天的營業(yè)報(bào)表及上交電話退房的操作

1、收銀員必須與大堂副理一起操作簽字確認(rèn)2、填寫領(lǐng)款憑證時(shí)必須注明TELC/O的日期、房號(hào)、姓名相應(yīng)

信用卡培訓(xùn)

一、信用卡的識(shí)別二、借記卡的識(shí)別

三、信用卡的借記卡的區(qū)別四、雙幣種卡的識(shí)別

五、驗(yàn)卡流程中的檢查要點(diǎn)六、嚴(yán)格核對簽名的重要性七、為什么部分銀行不授理八、預(yù)授權(quán)的定義

九、為什么提倡在“POS”上操作十、國際卡的識(shí)別

十一、可疑情況如何求助

信用卡知識(shí)培訓(xùn)

一、信用卡使用的注意事項(xiàng)

1、信用卡必須是持卡人本人使用。2、信用卡的有效期月/年。

3、卡上的姓名拼音及性別是否與身份證相符。二、信用卡填寫的注意事項(xiàng)：

1、壓卡單上卡號(hào)刷的不清楚可以手工抄寫上。2、身份證號(hào)碼，金額不得有任何涂改。

3、商戶編號(hào)、授權(quán)號(hào)、客人簽名有誤可重寫，但不能去描。4、外卡的手工答購單只需填寫金額、授權(quán)號(hào)及賓客簽名。三、補(bǔ)充說明

1、所有信用卡必須筆筆授權(quán)

2、人工授權(quán)的號(hào)碼不可在POS機(jī)上做預(yù)授權(quán)完成（離線交易），在POS機(jī)上取的預(yù)授權(quán)則可使用在手工壓單上。

3、一筆金額對應(yīng)只能是一個(gè)授權(quán)號(hào)碼。四、POS機(jī)操作

1、預(yù)授權(quán)（英文：PKEAUTH或AUTH）2、預(yù)授權(quán)取消（英文：PREAUIHVOID）3、預(yù)授權(quán)完成（離線交易）4、撤消交易5、查詢交易6、重印簽賬單

預(yù)授權(quán)的定義

預(yù)授權(quán)是指賓館、酒店類窗戶在預(yù)先估計(jì)了持卡人的消費(fèi)金額后，通過POS聯(lián)機(jī)取得預(yù)授權(quán)號(hào)碼，保證持卡人賬戶中在足夠支付金額的交易，可理解為暫是凍結(jié)持卡人賬戶中預(yù)授權(quán)數(shù)目的金額以做押金，但該金額還在持卡人賬戶中，在預(yù)授權(quán)完成后才按實(shí)際消費(fèi)金額劃歸窗戶。

為什么提倡在“POS”上操作

1、使用POS機(jī)刷卡，可檢查POS上顯示的磁條信息中的卡號(hào)是否與卡面凸印的卡號(hào)一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。2、使用POS機(jī)刷卡，可檢查信用卡日期是否已過期，是否有足夠的余額。3、使用POS機(jī)刷卡，可避免人為上的錯(cuò)誤（填寫、信息不全）。4、使用POS機(jī)刷卡，金額可直接劃入我們酒店的賬戶。可疑情況如何求助

當(dāng)收銀員在驗(yàn)卡過程中已發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，或發(fā)現(xiàn)持卡人出現(xiàn)以上異常行為，但尚不確定，在不想驚動(dòng)持卡人的前進(jìn)下，可致電其收單銀行的24小時(shí)授權(quán)中心，向授權(quán)人員報(bào)稱“代號(hào)10”，授權(quán)人員將向收銀員提出一系列問題，收銀員只需要以“是”或“不是”進(jìn)行回答即可。授權(quán)人員將根據(jù)收銀員的答復(fù)進(jìn)行判斷并聯(lián)絡(luò)發(fā)卡行進(jìn)行授權(quán)，并將發(fā)卡行的回復(fù)反饋給收銀員。

前廳工作特點(diǎn)的培訓(xùn)方法

酒店是服務(wù)行業(yè)的排頭兵，而前廳部則更是其窗口。作為給客人留下最初及最后印象的服務(wù)部門，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。作為前廳部的管理者，在工作中除了要科學(xué)、有效地對前廳各崗位工作實(shí)施管理外，還要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)。這對增強(qiáng)員工對酒店的認(rèn)識(shí)、提高工作技能，增強(qiáng)凝聚力起著至關(guān)重要的作用。因此，我們結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一套較符合前廳工作特點(diǎn)的培訓(xùn)方法。

一、完善對新員工的培訓(xùn)

新進(jìn)酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學(xué)生，在人力資源部也會(huì)對其進(jìn)行酒店基本知識(shí)及服務(wù)意識(shí)等理論的培訓(xùn)，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個(gè)理論的框架，離我們崗位實(shí)際工作還相去甚遠(yuǎn)。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續(xù)對其進(jìn)行系統(tǒng)完善的培訓(xùn).（一）建立系統(tǒng)的員工培訓(xùn)檔案

對每位新員工都建立培訓(xùn)檔案，詳細(xì)注明其上崗時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、訓(xùn)導(dǎo)員、培訓(xùn)情況、學(xué)習(xí)進(jìn)度、考核情況、優(yōu)缺點(diǎn)、評語等內(nèi)容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學(xué)習(xí)情況、性格進(jìn)行再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標(biāo)準(zhǔn)。（二）進(jìn)行上崗前理論培訓(xùn)

這是培訓(xùn)工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，要向員工詳細(xì)介紹飯店各部門基本情況、經(jīng)營狀況以及本部門結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等，讓員工對飯店有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，了解本部門工作的性質(zhì)，各崗位工作的內(nèi)容。接下來，便是要詳細(xì)全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容，先拉出一根主線。

2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié)，從大方面入手，逐步細(xì)化，由淺入深。

3、對每一項(xiàng)操作程序進(jìn)行詳細(xì)的闡述。結(jié)合實(shí)際工作案例，不僅要教會(huì)其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來在工作中主觀能動(dòng)地去做而不是象一部“車床”，生硬“運(yùn)轉(zhuǎn)”。

4、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性。

5、對整個(gè)流程進(jìn)行再次總結(jié)性的復(fù)述，加深員工印象。

6、采取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細(xì)歸檔

（三）安排崗位操作培訓(xùn)，指定骨干員工以一帶一

專門指定骨干員工或主管對新員工進(jìn)行“一對一”的培訓(xùn)，其優(yōu)點(diǎn)在于；

1、有針對性。全面跟班培訓(xùn)讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學(xué)中去。

2、可避免多個(gè)老師帶一個(gè)學(xué)生造成方式不同、重點(diǎn)不同、精力分散，對某些問題重復(fù)講解或遺漏的弊端。

3、老師能全面掌握學(xué)生學(xué)習(xí)情況，管理者可將培訓(xùn)責(zé)任落實(shí)到人頭。在演練過程中應(yīng)做到；

1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個(gè)人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流程，無所適從2、實(shí)際演練要全面細(xì)致，不能遺漏，讓員工對工作有直觀的認(rèn)識(shí)，也可以和先前的理論培訓(xùn)相結(jié)合，會(huì)使其有更深更廣的認(rèn)識(shí)。

3、適當(dāng)時(shí)候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時(shí)給予糾正，防止錯(cuò)誤發(fā)生。4、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨(dú)立工作，但每項(xiàng)工作都必須全面檢查。

這樣，細(xì)致的理論培訓(xùn)結(jié)合崗位操作的實(shí)習(xí)，可以讓新員工基本能夠獨(dú)立操作，完成第一步工作。

（四）新員工上崗后一個(gè)月進(jìn)行考核。

每個(gè)人的理解能力一樣，主動(dòng)性也有好有差，同樣的培二、不斷完善細(xì)化崗位操作流程

操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范，也是對新員工培訓(xùn)的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容，更新舊程序，所以，作為部門各層管理者必須準(zhǔn)確把握工作時(shí)局動(dòng)態(tài)，及時(shí)對我們工作流程不斷進(jìn)行完善更新，為員工工作規(guī)范和員工培訓(xùn)打下良好的基礎(chǔ)。三、做好對老員工的再培訓(xùn)

社會(huì)要進(jìn)步，酒店要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進(jìn)步。作為老員工，日復(fù)一日，年復(fù)一年地在一個(gè)崗位上重復(fù)著相同的工作，必然會(huì)造成工作缺乏動(dòng)力和創(chuàng)新精神。因此，作為部門管理者，要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高，必須重視對老員工的培訓(xùn)，讓他們在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，我們采取在日常工作中加強(qiáng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并作詳細(xì)記錄，同時(shí)，利用每周周會(huì)進(jìn)行案例分析講座培訓(xùn)。此外，還對老員工進(jìn)行不定期考核，檢查其對操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎(jiǎng)懲掛鉤，激勵(lì)鞭策大家不斷努力，從而保證服務(wù)質(zhì)量四、教會(huì)員工學(xué)習(xí)方法

酒店員工不分新老，要想自己進(jìn)步快，一定要多學(xué)多問多思考。在培訓(xùn)員工時(shí)，我們不僅要教會(huì)他們知識(shí)，更重要的是教會(huì)他們良好的學(xué)習(xí)方法。勤動(dòng)腦筋便是學(xué)習(xí)的良策之一。例如：當(dāng)發(fā)生員工無法解決的突發(fā)事件或客人投訴時(shí)，往往會(huì)由當(dāng)班主管或大堂副理去處理。這時(shí)，我們便要求員工在別人處理問題的時(shí)候自己也開動(dòng)腦筋，拿出自己的處理方案，再同實(shí)際的處理方法相比較，找出其中自己的不足及遺漏之處并仔細(xì)考慮管理者為什么這樣處理。這樣，才能真正提高自己，快速進(jìn)步。另外，作為管理者，對員工是否主動(dòng)開動(dòng)腦筋思考問題要隨時(shí)進(jìn)行檢查，隨時(shí)抽問。在培訓(xùn)會(huì)上對表現(xiàn)好的員工進(jìn)行表揚(yáng)，適當(dāng)時(shí)給予經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，樹立榜樣，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情。

總之，對員工的培訓(xùn)是一項(xiàng)長期而艱巨的工作，關(guān)鍵是培訓(xùn)之后一定要檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，并且與日常的質(zhì)量管理工作緊密結(jié)合起來，才能起到良好的作用。作為部門的管理者，還應(yīng)在日常培訓(xùn)及管理工作中不斷提高自身修養(yǎng)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。只有優(yōu)秀的訓(xùn)導(dǎo)師才能帶出優(yōu)秀的學(xué)員。

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