201*年度總結(jié)-前廳部

野生世界兩江假日酒店

前廳部201*年工作總結(jié)暨201*年工作計(jì)劃

回顧201*年，我部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，按照酒店的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。現(xiàn)將201*年度工作總結(jié)暨201*年工作計(jì)劃作如下匯報(bào)：

一、201*年工作總結(jié)（一）全年接待分析1.經(jīng)營(yíng)情況

201*

年酒店房費(fèi)營(yíng)業(yè)額收入為萬(wàn)元；出租率%，其中散客

出租率%，協(xié)議客戶出租率%；團(tuán)隊(duì)出租率%；平均房?jī)r(jià)元，其中散客房?jī)r(jià)元（共計(jì)間，占總體售房數(shù)的%），協(xié)議客戶房?jī)r(jià)元，團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)元（共接待團(tuán)隊(duì)起）。

2.201*年整體客源分布〃重慶市：人次〃永川本地：人次〃周邊省份：人次〃境外旅客達(dá)到：人次

〃僅以上數(shù)據(jù)可見(jiàn)提高重慶周邊省份入住率，加強(qiáng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)絕對(duì)是刻不容緩的首要工作。

（二）完成的主要工作1.創(chuàng)星工作。

學(xué)習(xí)新版星評(píng)要求結(jié)合酒店實(shí)際情況對(duì)前廳部進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，如商務(wù)中心、行李房等。部門(mén)各崗位服務(wù)流程的規(guī)范，重新整理部門(mén)的POP內(nèi)容，增設(shè)了游船、垂釣等服務(wù)流程的制定。

2.制定激勵(lì)方案，激發(fā)員工熱情。

完成前廳部客房激勵(lì)方案、實(shí)效服務(wù)制、特色服務(wù)方案、新人融入計(jì)劃等等各類(lèi)方案，提高員工工作熱情，提升服務(wù)品質(zhì)，形成良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

3.加強(qiáng)思想建設(shè)，做好服務(wù)工作。

我部始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議*個(gè)；VIP*次，共接待*人次。4.加強(qiáng)安全工作,提高防范意識(shí)。

部門(mén)在安全管理上，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類(lèi)報(bào)表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開(kāi)通，信息的錄入及掃描，對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對(duì)未攜帶身份證的客人，我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作，同時(shí)將信息反饋銷(xiāo)售部，協(xié)議單位擔(dān)保，快速辦理登記入住，嚴(yán)把入住登記關(guān)。同時(shí)，我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對(duì)遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn);對(duì)住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失;對(duì)所有的訂單、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，分類(lèi)存檔、統(tǒng)計(jì)保存。

二、工作中的亮點(diǎn)

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，與多家網(wǎng)絡(luò)訂房中心（如攜程、藝龍、號(hào)碼百事通等）簽訂了銷(xiāo)售協(xié)議，并根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)開(kāi)通、關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)，有效的擴(kuò)大了酒店的知名度，創(chuàng)建了較好的經(jīng)營(yíng)效益。從*起，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售累計(jì)完成了*元。三、201*年工作計(jì)劃

（一）加強(qiáng)細(xì)節(jié)觀注度，提升服務(wù)水平。

一是關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。二是注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)。三是完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)。

（二）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高隊(duì)伍整體素質(zhì)。

一是繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。二是調(diào)動(dòng)員工積極性，確定客房銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)方案，提高前臺(tái)員工的售房技巧，提高散客的入住率，此方案將從201*年1月份開(kāi)始執(zhí)行實(shí)施。同時(shí)制定前廳部特色服務(wù)方案，以特色、個(gè)性化的服務(wù)留住每一位進(jìn)入酒店的賓客。三是切實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性。

（三）完善競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，形成良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

一是強(qiáng)化積極管理培訓(xùn)與公平開(kāi)放式的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門(mén)全體員工的主觀能動(dòng)性，讓部門(mén)團(tuán)隊(duì)由被動(dòng)管理思維轉(zhuǎn)化積極主動(dòng)思維。二是根據(jù)分管領(lǐng)導(dǎo)最終制定的sop進(jìn)行全方位的統(tǒng)一管理。

（四）繼續(xù)拓寬網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道，挖掘潛力，提高營(yíng)業(yè)額。繼續(xù)與攜程、藝龍等知名網(wǎng)絡(luò)公司合作，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，拓寬渠道，擴(kuò)大對(duì)外影響力，提高酒店知名度，努力挖潛增收，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

201*年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌。

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201*年度房務(wù)前廳部工作總結(jié)

201*年是忙碌的一年，也是收獲頗豐的一年，我們見(jiàn)證了虹溪谷溫泉假日酒店的每一步成長(zhǎng)，在這一年里有我們的豐功偉績(jī)，但也有做的不足的地方，現(xiàn)對(duì)本年度前廳部工作進(jìn)行總結(jié)，具體如下：

一、日常管理：

1、完成員工招聘及崗位培訓(xùn)工作。從8月5日第一批員工入職至10月24日酒店開(kāi)業(yè)，短短兩個(gè)半月時(shí)間內(nèi)完成了員工招聘、培訓(xùn)工作，并快速進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)。

2、規(guī)范各部門(mén)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。由于前廳部為門(mén)面部門(mén)，給客人的第一印象直接影響客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，部門(mén)一直以來(lái)重視對(duì)員工禮儀禮貌及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)的培訓(xùn)，在過(guò)去的半年中，未因服務(wù)引起過(guò)任何客人投訴，凡事貴在堅(jiān)持，前廳部將繼續(xù)加大培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查方面的力度。3、加大技能培訓(xùn)力度，提高對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從9月下旬西軟系統(tǒng)培訓(xùn)至11月23日短短兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)，完成了西軟系統(tǒng)操作培訓(xùn)及華盛系統(tǒng)培訓(xùn)，并于11月23日配合工程部順利完成華盛軟件與西軟軟件的切換工作，在此期間未因系統(tǒng)原因引起過(guò)客人投訴，前廳部將繼續(xù)加大對(duì)員工崗位技能的培訓(xùn)力度，以保證工作效率，提高對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、完成部門(mén)營(yíng)業(yè)物品采購(gòu)工作。在酒店開(kāi)業(yè)之前，完成所有營(yíng)業(yè)使用印刷品、營(yíng)業(yè)單據(jù)、辦公設(shè)備、營(yíng)業(yè)設(shè)備的采購(gòu)工作。

5、完成工程問(wèn)題自檢及上報(bào)。在營(yíng)業(yè)初期，對(duì)部門(mén)各營(yíng)業(yè)區(qū)域存在的工程問(wèn)題進(jìn)行匯總、上報(bào)，并跟進(jìn)解決進(jìn)度，以保證達(dá)到營(yíng)業(yè)狀態(tài)。同時(shí)多次配合集團(tuán)工程部對(duì)一區(qū)大堂前廳部功能區(qū)域的規(guī)劃提出可行性建議。

6、完成固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)，做好資產(chǎn)管理。前廳部堅(jiān)持每月進(jìn)行固定資產(chǎn)部門(mén)自盤(pán)，并配合財(cái)務(wù)部完成年度固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)工作，無(wú)任何差異。

7、完成節(jié)日裝飾，增加節(jié)日氣氛。在圣誕節(jié)前，根據(jù)營(yíng)業(yè)區(qū)域特點(diǎn)，采購(gòu)圣誕物品，并對(duì)2#及3#樓及接待臺(tái)進(jìn)行裝飾布置，并對(duì)總機(jī)及前臺(tái)接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更改，增加了酒店整體的節(jié)日氣氛，在圣誕節(jié)結(jié)束后又將所有圣誕裝飾物品回收，返還酒店一級(jí)庫(kù)。

8、管理酒店各部門(mén)電話權(quán)限，進(jìn)一步控制成本。在酒店開(kāi)業(yè)初期完成了酒店各部門(mén)電話分機(jī)數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，分配各部門(mén)內(nèi)部號(hào)段，并完成權(quán)限設(shè)置。為了做好成本控制力度，除銷(xiāo)售部及部分營(yíng)業(yè)區(qū)域有外線權(quán)限外其他部門(mén)均為內(nèi)部權(quán)限，如需開(kāi)通權(quán)限必須由總經(jīng)理同意并簽批后方可開(kāi)通。

9、做好本職工作同時(shí)，積極參加酒店活動(dòng)。在酒店開(kāi)業(yè)初期，多次組織部門(mén)形象較好的員工配合酒店錄制宣傳片工作，員工穿著泳裝在秋末氣溫較低的情況下，成功的拍攝了酒店的宣傳片。同時(shí)前臺(tái)兩名員工還做為員工標(biāo)準(zhǔn)著裝的榜樣配合人力資源部拍照，并張貼在員工食堂供所有員工學(xué)習(xí)。10、

關(guān)心員工，體恤冷暖。前廳部一直以來(lái)都是講究制度與人性相結(jié)合的管

理方法，在員工住宿環(huán)境較差時(shí)，經(jīng)常關(guān)心員工生活情況，在12月23日順利完成員工宿舍搬遷工作，對(duì)員工反饋的宿舍及食堂問(wèn)題及時(shí)反饋給人力資源部，并得到及時(shí)解決。同時(shí)由于3#樓一層接待區(qū)域氣溫太低，員工經(jīng)常感冒，而且工作時(shí)經(jīng)常手凍的麻木，為了增加溫度為前臺(tái)采購(gòu)電暖氣，在酒店采購(gòu)員工大衣未到貨的情況下同意員工穿著個(gè)人棉衣御寒，將繼續(xù)加大員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)力度，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。11、

規(guī)范程序，加強(qiáng)管理。為了進(jìn)一步規(guī)范財(cái)務(wù)管理制度，前臺(tái)重新規(guī)定了

‘入住客房押金收取程序’及‘前臺(tái)帳目擔(dān)保掛帳程序’，已抄送市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及財(cái)務(wù)等相關(guān)部門(mén)，并已對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，將繼續(xù)做好監(jiān)督管理工作。12、

收集意見(jiàn)，按時(shí)反饋。每周前臺(tái)主管根據(jù)在接待客人過(guò)程中收到的客人

意見(jiàn)反饋進(jìn)行整理、匯總，每周上報(bào)至總經(jīng)理辦公室，使客人意見(jiàn)有效及時(shí)的反饋至酒店管理層，將繼續(xù)做好客人意見(jiàn)收集及反饋工作。

二、培訓(xùn)工作：

1、201*年8月5日前廳部共部門(mén)大部分員工到崗，由人力資源部組織所有新入職員工進(jìn)行了維期一個(gè)月的酒店產(chǎn)品知識(shí)及酒店行業(yè)基本禮儀培訓(xùn)，為我們?nèi)蘸筮M(jìn)行崗位培訓(xùn)打下了良好的基礎(chǔ)。9月初所有員工回歸部門(mén)，由部門(mén)組織領(lǐng)員工進(jìn)行崗位知識(shí)培訓(xùn)，并對(duì)前臺(tái)、總機(jī)員工進(jìn)行電腦系統(tǒng)操作培訓(xùn)，在10月初酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)狀態(tài)時(shí)對(duì)前臺(tái)、禮賓部、總機(jī)員工進(jìn)行考核，員工平均考核成績(jī)均在80分以上，所有員工均可達(dá)到上崗狀態(tài)。

2、在日常工作中，前廳部也非常重視員工的培訓(xùn)工作，對(duì)員工進(jìn)行崗位操作技能、禮儀禮貌、酒店產(chǎn)品知識(shí)及酒店下發(fā)各種文件的培訓(xùn)，提高員工工作效率及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，還通過(guò)工作中發(fā)生的特殊案例對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工處理問(wèn)題的能力。

3、部門(mén)還組織員工參加酒店組織的消防知識(shí)培訓(xùn)，提高了員工安全防范意識(shí)；組織員工參加人力資源部組織的“酒店產(chǎn)品知識(shí)100問(wèn)”的考核。

三、經(jīng)營(yíng)方面：

1、截止201*年12月31日共接待客房總數(shù)為2019間/晚，接待人數(shù)為3756人次，自用房101間，免費(fèi)房138間，總收入：1,261,046元。（以上數(shù)據(jù)均為從201*年11月23日起華盛系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）

2、從12月24日起思拉堡11間客房對(duì)外銷(xiāo)售，客人入住時(shí)在3#樓辦理入住，已對(duì)所有員工進(jìn)行思拉堡客人銷(xiāo)售程序的培訓(xùn)，將加大銷(xiāo)售力度，增加酒店收入。

在201*年走過(guò)的每一步都留下了我們的汗水，成績(jī)雖不可磨滅，但我們也深知自身的不足之處。在201*年度的工作中，前廳部會(huì)加大對(duì)員工的崗位知識(shí)、禮儀禮貌、服務(wù)技巧的等技能的培訓(xùn)力度，完善前廳部各崗位操作程序及管理制度，加大酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售力度，為201*年虹溪谷溫泉假日酒店的壯美鴻圖增加最絢麗的色彩�。�

前廳部經(jīng)理：

201*年2月8日

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