房務(wù)部201*年工作總結(jié)及1

房務(wù)部201*年工作總結(jié)及

201*年工作計(jì)劃

來到***大酒店有**月了。伴隨著***的成長我也有許多感想感悟感受。剛到時(shí)酒店正處于試營業(yè)階段，工程在收尾，配套設(shè)施沒有完善，多數(shù)新員工沒有做過酒店，但我們挺過來了，不僅圓滿完成了省運(yùn)會(huì)的接待工作而且為***大酒店贏得了盛譽(yù)！

房務(wù)部有二個(gè)重要的部門：前廳部和客房部。前廳在銷售客房、提高營業(yè)收入、加強(qiáng)客房控制以及提高賓客滿意度等方面的能力常常作為評價(jià)前廳部工作的依據(jù)。而客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所�？头坎考纫�確�？头啃l(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。從試營業(yè)開始我們首先是完善客房內(nèi)設(shè)施，對員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)：對房間的物品擺放進(jìn)行調(diào)整；統(tǒng)一開夜床程序，尤其是對VIP客人開夜床，以方便客人使用。落實(shí)三輕三讓、四防五聲。同時(shí)制定客房周計(jì)劃衛(wèi)生，切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。制定客房部房間衛(wèi)生檢查程序及標(biāo)準(zhǔn)，房間衛(wèi)生檢查包括由部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的日常例行檢查，總監(jiān)和大堂副理抽查的五級(jí)查房制度。制定房務(wù)中心銷售日報(bào)表，可以對客房銷售的商品有個(gè)清晰的了解，隨時(shí)更新商品。每月客房消耗品對照表，與上月消耗和出租率對比，計(jì)算每間房消耗品成本。制定客房樓層消耗品月度用量匯總分析表，可以計(jì)算出每樣消耗品各區(qū)域的總耗量和平均量。制定布草房（布草、客衣、工服）洗滌統(tǒng)計(jì)報(bào)表，每天的洗滌費(fèi)用一目了然，每月統(tǒng)計(jì)數(shù)量和金額。制定客房易耗品（***等）回收制度，節(jié)能降耗，綠色環(huán)保。制定客房消毒制度，建立消毒間、配備消毒物品和每日消毒記錄在案。制定火警處理程序和安全管理制度，做到防火、防盜、防破壞、防人身自然傷害。前臺(tái)是酒店的門面，也是酒店的重要部門之一，是客人來到酒店的第一印象，所以前臺(tái)員工服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對酒店的評價(jià)和印象。因此前期制定了前臺(tái)禮貌服務(wù)規(guī)范用語和處理投訴時(shí)的常用語；如何帶客看房等一些基本的服務(wù)技能，隨后制定酒店前廳部操作程序與標(biāo)準(zhǔn)。明確各崗位的工作職責(zé)、工作流程、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。

部門還利用員工轉(zhuǎn)正的契機(jī)對前臺(tái)員工進(jìn)行了散客接待程序的考核、行李員進(jìn)行了理論知識(shí)考核、客房服務(wù)員進(jìn)行中式鋪床技能考核、PA服務(wù)員進(jìn)行擦玻璃和檢查各區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量考核。即鍛煉了隊(duì)伍又擇優(yōu)進(jìn)行轉(zhuǎn)正，達(dá)到了預(yù)期的效果。同時(shí)前廳部制定了每周培訓(xùn)計(jì)劃，客房利用班后會(huì)的時(shí)間也進(jìn)行了相應(yīng)的培訓(xùn)。

根據(jù)房務(wù)部的經(jīng)營情況和市場的反饋，我們及時(shí)調(diào)整完善了客房產(chǎn)品，增加了凌晨房、日租房、特價(jià)房、麻將房、電腦房等，同時(shí)制定部門促銷方案，提高客房出租率。酒店從***號(hào)試營業(yè)以來，房務(wù)部營業(yè)收入有***元，其中房費(fèi)收入***元，出租房數(shù)***間（不含免費(fèi)券贈(zèng)送和自用房），平均出租率***%，平均房價(jià)***元。沒有完成酒店制定的經(jīng)營任務(wù)，但是經(jīng)過及時(shí)的調(diào)整，12月制定出臺(tái)了圣誕節(jié)促銷月活動(dòng)，取得了明顯的效果。并在本次促銷活動(dòng)后緊接著進(jìn)行迎新春特價(jià)房活動(dòng)。

轉(zhuǎn)眼新的一年就要到了，針對目前部門的經(jīng)營和管理現(xiàn)狀，有以下幾方面的工作要做：

一、服務(wù)質(zhì)量管理工作：

加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神、職業(yè)道德、酒店意識(shí)方面的指導(dǎo)和管理。團(tuán)隊(duì)是把擁有不同技能的人，致力于共同的目標(biāo)，相互信任，相互包容，溝通順暢的組織。當(dāng)員工只關(guān)心自己的工作，并不對他人負(fù)責(zé)時(shí)，那就不能算做團(tuán)隊(duì)。首先我們要成為一個(gè)接力工作團(tuán)隊(duì)，顧名思義，就如同體育比賽中的接力賽，往下傳接力棒，客人如同接力棒，由各崗位的員工往下傳。如果前一棒出了問題，有機(jī)會(huì)在后一棒得到解決，仍然能使客人成為滿意的客人。這樣一來，每位團(tuán)隊(duì)成員工作的好壞都對同事和客人起著相同的重要作用。每位員工工作的重要性也得到了充分體現(xiàn)。目前我們部門團(tuán)隊(duì)還處于形成和磨合期，相互間缺少信任，矛盾沖突不斷，目標(biāo)不統(tǒng)一；出了問題相互指責(zé)，缺少凝聚力，工作效率低。這些問題都亟待解決。而管理人員的工作就是協(xié)調(diào)、組織、溝通。所以要先從規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理抓起，明確目標(biāo)，形成凝聚力，工作中出現(xiàn)的問題矛盾就會(huì)很快得到解決，同時(shí)讓員工參與進(jìn)來集思廣益，可以激發(fā)員工的積極性，增加彼此之間的信任，大家為共同的目標(biāo)攜手并肩努力。

俗話說做事先做人。由于酒店行業(yè)自身的特點(diǎn)；一是有大量的現(xiàn)金交易，二是一線服務(wù)人員對客服務(wù)時(shí)接觸和使用大量高價(jià)值物品和日常生活消耗品。所以我們在完善工作流程和管理制度的同時(shí)，要加大監(jiān)管和審核力度。因?yàn)榱己玫穆殬I(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素，所以要培養(yǎng)員工敬業(yè)愛崗的精神，逐步加深對酒店的感情，形成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。

服務(wù)意識(shí)，包括服務(wù)儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀以及真誠待客，微笑服務(wù)。這都是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的基本準(zhǔn)則。不是高效的服務(wù)，對客人來說就是貶值的服務(wù)；不是規(guī)范的服務(wù)，對客人來說就是失去價(jià)值的服務(wù)；不是準(zhǔn)確的服務(wù)，對客人來說就是失敗的服務(wù)。所以各級(jí)管理人員，只有置身服務(wù)現(xiàn)場，才能發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，解決好顧客的問題，讓客人滿意。同時(shí)要監(jiān)管員工是否按酒店和部門制定的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，提供服務(wù)。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在，它就永遠(yuǎn)存在。發(fā)現(xiàn)問題解決問題，及時(shí)的進(jìn)行引領(lǐng)、指導(dǎo)、推動(dòng)，讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。而不是指責(zé)或一罰了之，督而不導(dǎo)。當(dāng)然這不是說不要懲罰，必要的時(shí)候，也要敢于當(dāng)法官，以維護(hù)紀(jì)律的嚴(yán)肅性。

二、節(jié)能降耗和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)：

房務(wù)部在保障對客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，要努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立節(jié)約意識(shí)�？头恐饕�成本是客用易耗品、水、電以及清潔用品，節(jié)約的就是利潤。要在今年的基礎(chǔ)上堅(jiān)持回收利用，歡迎卡、晚安卡也在回收中，如果能聯(lián)系到廠家購回包裝袋，梳子也可以回收利用。同時(shí)要求員工查完退房后，如有房卡在取電孔內(nèi)，一定要拿出來，節(jié)約每一度電。對公共區(qū)域的燈光按部門制定的開關(guān)時(shí)間操作；隨時(shí)關(guān)閉通道門、人走燈滅，養(yǎng)成節(jié)約能源意識(shí)。設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的目的就是為了保證其完整和美觀并延長其使用周期；所以設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的好壞直接影響酒店經(jīng)營業(yè)績和成本控制；而***大酒店是運(yùn)營不久的新酒店，更需要我們從開始就要規(guī)范管理。制定每周、月、季、半年等保養(yǎng)項(xiàng)目，并有計(jì)劃的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，而且有些工作可以利用住房率較低時(shí)有計(jì)劃進(jìn)行，以保證給客人營造一個(gè)干凈、衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。例如翻轉(zhuǎn)床墊、鍍鉻件保養(yǎng)、家俱打蠟、PA機(jī)器保養(yǎng)等等。

三、培訓(xùn)工作

部門在現(xiàn)有的理論培訓(xùn)基礎(chǔ)上，將采用多樣化的培訓(xùn)方式。對酒店和部門已制定的各項(xiàng)管理和服務(wù)制度要制定學(xué)習(xí)和再學(xué)習(xí)的計(jì)劃，在每年的不同階段，組織管理人員和員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，督促檢查實(shí)施的情況，維持部門工作的規(guī)范化、程序化和制度化。同時(shí)結(jié)合本崗工作，對部門工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行案例分析，和大家分享并做好總結(jié)工作。

將設(shè)立前廳月度售房獎(jiǎng)和客房月度效率獎(jiǎng)。通過這些獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立激勵(lì)員工的工作熱情，培養(yǎng)技術(shù)能手，儲(chǔ)備酒店人才。同時(shí)進(jìn)行交叉培訓(xùn)，讓員工成為多面手，一崗多能。在人員缺編和旺季時(shí)，緩解部門和酒店的壓力。為***大酒店打造一支技能過硬的隊(duì)伍。讓客人把表揚(yáng)留下，把滿意帶走！

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在對客服務(wù)工作中，將受到極大的影響。本部門與餐飲、工程、保安等都有著緊密的工作聯(lián)系。如出現(xiàn)問題我們都應(yīng)主動(dòng)地和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情惡化。因?yàn)榇蠹业墓餐�目的都是為�?**大酒店的發(fā)展，不解決和處理不好都將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。而且隨著市場競爭的加劇，部門之間更應(yīng)注重整體能力的提高，只有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)上去了，酒店才會(huì)獲得持續(xù)發(fā)展力。

五、關(guān)注市場樹立品牌

目前房務(wù)部的主要客源市場以本地客人為主。那么我們就要有針對性的提供適銷對路的產(chǎn)品，準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。建立好客史檔案做好營銷，讓客人認(rèn)知相互傳播，樹立***大酒店的品牌。

以上是本部門201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃概述，只要我們不斷努力、改進(jìn)、發(fā)現(xiàn)。相信本部門201*年在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和全體員工的共同努力下，一定會(huì)取得豐碩成果！

201*.12.

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長沙旺府酒店策劃管理有限公司益陽商務(wù)酒店房務(wù)部

房務(wù)部201*年度工作總結(jié)（201*.1-201*.11）

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，201*年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)�，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

201*年（1-11月份）客房完成的營業(yè)總額為6053384萬，月均完成550307.63萬，客房出租率為56.23%，平均房價(jià)元。會(huì)議室共出租208場，出租率為19%。

一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。

1、加強(qiáng)各崗工作管理。酒店做為新開張的頭一年，部門各項(xiàng)工作從生疏到熟悉，再到逐步完善。部門在一年在，在加強(qiáng)工作上面做出如下成績：

A、規(guī)范各崗工作流程、制定并實(shí)施各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。在201*年中，客房部《各崗位說明書》已運(yùn)行實(shí)行并走入正軌；且逐步完善了樓層、PA、房務(wù)中心各項(xiàng)崗位流程。

B、打造學(xué)習(xí)氛圍，形成學(xué)習(xí)習(xí)慣。從開張起，房務(wù)部就對部門員工的學(xué)習(xí)做了計(jì)劃安排，每周一為全員學(xué)習(xí)日，并制定了主題學(xué)習(xí)月。由部門長或各分部主管對當(dāng)月須加強(qiáng)的主題內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。在一年當(dāng)中，員工已經(jīng)自覺形成學(xué)習(xí)習(xí)慣，知道培訓(xùn)的知識(shí)須掌握，不用通知也知道周一須學(xué)習(xí)。相對而言，培訓(xùn)的方式、課程安排還很欠缺，員工積極性并不高，對學(xué)習(xí)的興趣也不是很濃厚。這方面，將是來年的工作重點(diǎn)。

C、6常管理的推行與堅(jiān)持。本部從4月份起在六常小組總的推行下開始實(shí)施6常，在房務(wù)部全體員工的努力下，本部在六常評比中取得了較好成績。但六常做為一個(gè)管理工具真正運(yùn)用在日常工作中，為此，部門規(guī)定每周三為六常檢查日，對六常不到位的方面，按所擬定的制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰。從今年執(zhí)行的情況來看，部門物資管理較好，常清潔、常規(guī)范方面做得較為到位，基本達(dá)到物品都有家、有人管，衛(wèi)生無死角等。

2、跟進(jìn)改善工程問題。

A、本年度，部門重點(diǎn)跟進(jìn)客房衛(wèi)生間防水、墻體防水工作。在工程部努力下，以及外請人員施工。至本月以上二個(gè)工程均已全部掃尾，但墻體防水做為老大難問題還未根治，部分重?fù)Q的墻紙又已起霉，墻體防水工程還需盡快啟動(dòng)。

3、VIP接待任務(wù)的順利完成。開張初期，本部門在各方面技能還不熟練的情況下，順利接待了市人大會(huì)議。

4、積極采取措施，節(jié)能降耗，控制成本。201*年度（1-11月），本部共計(jì)回收拖鞋雙，原價(jià)成成本1.8元/雙，回收成本0.3元/雙。共計(jì)節(jié)約整。

5、全員合伙制的實(shí)施。

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二、來年工作安排及計(jì)劃

1、帶領(lǐng)部門員工，努力完成公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。力爭平均每月做到65萬的營業(yè)額。

2、加強(qiáng)日常管理，調(diào)整培訓(xùn)方法與課程安排，加強(qiáng)員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及表達(dá)能力，需要提高。

3、PA機(jī)械技能的提升。開張一年有余，酒店的石材護(hù)理還不太理由，還需學(xué)習(xí)，提升。

4、持續(xù)落實(shí)6常的工作，將工作常態(tài)化，堅(jiān)持每項(xiàng)工作。

5、自我能力的提升，除日常所需的專業(yè)知識(shí)外，還須多學(xué)習(xí)管理書籍，參考學(xué)習(xí)方案掌握運(yùn)用，帶領(lǐng)本部員工打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

6、加強(qiáng)對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。

三、建議

1、公司開張已一年有余，也留有較多的老員工，是否給員工設(shè)定職業(yè)生涯規(guī)劃，從管理層甚至到PA，讓每一位員工明確自己目標(biāo)而為之努力。

2、建議公司完善激勵(lì)機(jī)制，對于學(xué)習(xí)深造方面，應(yīng)鋪好道路，讓真正努力的學(xué)習(xí)參加深造與學(xué)習(xí)。并安排針對性的課程進(jìn)行培養(yǎng)，更進(jìn)一步提升員工積極性，增加歸屬感。

以上是我部門201*年的工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。我部門相信，在公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！

房務(wù)部：陳名麗

201*-12-22

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