為總經(jīng)理寫的年終工作報告——學府中天商務(wù)酒店201*年年終工作報告

學府中天商務(wù)大酒店總經(jīng)理201*年年終工作報告

學府中天商務(wù)大酒店總經(jīng)理201*年年終工作報告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、全體員工同志們：

大家好！201*年的日歷即將翻去最后一頁，在這辭舊迎新的重要時刻，我作為學府中天的總經(jīng)理，又再次站在這里為大家做工作報告，真的十分榮幸！但同時又感到身上的壓力比以往任何時刻都要重！因為在這一年里我們經(jīng)歷了很多，也收獲了很多，但同時我們學府的明天將會迎接更大的挑戰(zhàn)！201*年這一年里，在董事會領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下，我們都能感受到，學府的每一天都是在進步的，學府每一天的進步和發(fā)展都有在座的每一位員工同志們的辛勤汗水!你們每一天恪盡職守、盡職盡責、勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)才有今天學府中天的發(fā)展！你們?yōu)閷W府的付出，學府中天會永遠銘記于心！在此，我代表學府中天領(lǐng)導(dǎo)層，謝謝你們了（移出講臺，鞠躬）

任務(wù)完成情況及未來酒店業(yè)發(fā)展分析

回首201*，我們雖談進步和發(fā)展，但我們明白，學府中天成立僅僅三年有余，在當今酒店業(yè)競爭激烈的環(huán)境下，我們還是剛剛起步的小幼兒，百廢待興！我們距真正理想的進步和發(fā)展還是十分遙遠的！也許大家也很清楚，今年突如其來的一場“寒潮”使得餐飲行業(yè)不得不集體“冬眠”，國家對公款吃喝管制來了個“急剎車”，“公款吃喝禁令”一棒槌，幾乎打到了我們餐飲業(yè)這一所謂國家支柱產(chǎn)業(yè)！據(jù)悉，今年1、2月份餐飲業(yè)近10年來第一次出現(xiàn)個位數(shù)增幅，更把我們這樣一個剛剛起步的小幼兒推進了前所未有的困境之中！201*年，我們的計劃經(jīng)營目標是萬元，實際完成萬元，預(yù)計完成總目標的%！這個“冬眠”成績讓我們十分痛心，但是同志們，無論逆境順境，我們比誰都強的是一顆雄心，創(chuàng)造特色品牌，打進星級大酒店的行列，是我們每一位學府人始終不渝的奮斗目標！同志們，嚴峻的國家形勢是整個餐飲行業(yè)共同的挑戰(zhàn)，而我們要在整個餐飲行業(yè)的低谷中挽起袖子向前進，還必須認真分析和面對今后酒店業(yè)發(fā)展的形勢！目前，我國有星級酒店1.35萬家，各地還有一大批“超星級酒店”的“國賓館”，不僅今年，在今后的幾年里，酒店業(yè)供大于求的現(xiàn)狀還將持續(xù)！多少年來內(nèi)地星級酒店的客房出租率一直在60%的“生存線”上徘徊！而一旦客房出租率低于60%，那么只能是只虧不盈！近20年來，我國酒店增加了4.3倍。未來酒店業(yè)將呈現(xiàn)以下趨勢：

一、數(shù)量上繼續(xù)擴張，經(jīng)濟型酒店通過連鎖仍是擴張主流；

二、伴隨我國對酒店業(yè)管理的加強，其衛(wèi)生條件和服務(wù)質(zhì)量提高；三、專業(yè)化、個性化酒店不斷面試；

四、市場兩極化。高端酒店通過服務(wù)質(zhì)量爭奪客戶，低端酒店通過服務(wù)呈現(xiàn)價格優(yōu)勢；五、品牌為王的時代到來；六、酒店業(yè)“人才荒”的到來。

看到酒店業(yè)未來的發(fā)展趨勢，我們就能明顯感受到，我們的發(fā)展既有機遇又有挑戰(zhàn)！而我們的挑戰(zhàn)相對來說是巨大的，甚至說是一種考驗！在外部壓力巨大的同時，我們的內(nèi)部阻力也是十分巨大的！軟硬件設(shè)施落后、制度體制有待完善、員工整體專業(yè)素質(zhì)有待提高等等一系列的自身問題難以讓我們以真正的信心和實力對抗外部競爭！因此，我們要發(fā)展，就必須不遺余力地消除內(nèi)部阻力，我們才能競爭，我們才有希望！

201*年工作匯報

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，作為總經(jīng)理，我們面臨的嚴峻形勢和挑戰(zhàn)，我又何嘗不時時關(guān)注！學府中天商務(wù)大酒店總經(jīng)理201*年年終工作報告

我們時時面臨的內(nèi)外部壓力和難題，我又何嘗不日日努力面對！這一年里，為了讓學府中天在艱難的夾縫中成長起來，我的努力，雖說不上成功，但也是問心無愧的！在此向領(lǐng)導(dǎo)和全體員工做簡單匯報：一、全面負責處理酒店的總體事務(wù)，與酒店全體員工共同努力，及時完成酒店所確定的

各項目標；二、制定酒店管理目標和經(jīng)營方針，包括制定各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級

管理人員和員工的職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行；三、落實、發(fā)展企業(yè)文化；四、做好人事工作，嚴把招聘關(guān)，重視員工培訓，提高員工整體素質(zhì)，同時對工作崗位

合理定編，追求精簡高效，降低成本；五、落實酒店采購管理制度，嚴格監(jiān)督采購流程，謹慎對待采購計劃的審核和簽批授權(quán)，

與財務(wù)部緊密配合，保障酒店資金的安全高效利用；六、高度重視酒店安全工作，從酒店財產(chǎn)安全和消防安全入手，及時維修，加強安全教

育，始終以維護酒店和全體員工的人身財產(chǎn)安全為自己的神圣使命；七、加大廣告宣傳力度，利用各種渠道擴大酒店知名度，在宣傳中塑造良好的酒店形象，

保障客源的開發(fā)與維護；八、作為總經(jīng)理，做好長傳下達，帶領(lǐng)各部門經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保障酒店日常工作的正常

運行；九、努力提高自身修養(yǎng)，為員工樹立良好的榜樣形象，事事以身作則，帶動全體員工增

強執(zhí)行力的自覺性。

總而言之，不管工作如何努力，不管工作做多少，做出效果和成績才是根本！工作做得好不好，成果才能證明一切！這一年來，我作為總經(jīng)理所做的工作，相信大家都有自己的評判！經(jīng)營好一個酒店是一件十分艱巨的工作，以一人之力是不可能做好的！我們一直強調(diào)，學府的發(fā)展靠的是我們?nèi)�體學府人的共同努力！我們?nèi)鄙俚牟皇侵腔�，而是一股強大的凝聚力和向心力，一種與公司榮辱與共的精神覺悟!我衷心希望，在新的一年里，打開一種思想開放、言無不盡的新局面，以自由、開放的酒店環(huán)境凝聚每一個員工的智慧，讓我們攜手共進、共鑄輝煌！只要我們努力，我相信這種局面一定能夠打開！

201*年工作計劃

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同志們，201*年不管成與敗都已成過去，酒店的未來發(fā)展，我們?nèi)沃囟�道遠！如果我們沒有改革創(chuàng)新的精神和魄力，不從戰(zhàn)略的角度立足于公司的長遠利益，那么我們就永遠只能停留在當前的狀態(tài)，難以進步！我們的宏偉目標也便只能是一個目標！同志們，在即將到來的201*年，我們能否抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，我相信我們的信心是十足的！對于201*年的工作計劃，我想就以下幾項重點做以匯報：一、首先建議加大投入，擴大資金支持，改進軟硬件設(shè)施

重點建議更新客房計算機設(shè)備；擴大會議室規(guī)模，改建大型婚宴、演出接待的大容量會議廳；成立裝修籌備小組，專項負責酒店裝修、改建的計劃籌備工作。此項建議請董事會領(lǐng)導(dǎo)研究、決策！

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同志們，我為什么不斷提出加大投入這一議題？不僅因為它是酒店各項工作得以正常開展的基礎(chǔ)和保障，更是因為它是公司吸引人才、留住人才的重要舉措！一個有足夠資金支持的企業(yè)，各項建設(shè)才能得以實現(xiàn)和開展，企業(yè)發(fā)展才有希望！而只有一個有發(fā)展希望的企業(yè)才能吸引人才、留住人才！因為公司有未來，員工個人才有前途！一個沒有發(fā)展希望的企業(yè)，他的員工也不會看到個人的未來，那么這樣的企業(yè)必定是一個沒有人才的企業(yè)，而一個沒有人才的企業(yè)，終將是一個不可能發(fā)展而被淘汰的企業(yè)！因此，資金支持企業(yè)希望人才吸引企業(yè)發(fā)展是相互影響、緊密相連的關(guān)系鏈！學府中天商務(wù)大酒店總經(jīng)理201*年年終工作報告

二、將人才培養(yǎng)，打造專業(yè)、高素質(zhì)的服務(wù)團隊作為工作重點

企業(yè)發(fā)展有三個必備要素：資金、人才、制度！在人才方面，是我們公司目前存在的一個大問題！人才缺乏，員工整體沒有專業(yè)素質(zhì)，執(zhí)行力、原則性、制度性不強，這也讓我們很頭痛！但我們絕不能沒有解決辦法，這個問題必須解決，因為這是公司發(fā)展的必須條件。解決人才問題，公司才有希望！針對目前公司狀況，外部招聘與內(nèi)部培訓已成為當務(wù)之急！

外部招聘與內(nèi)部培訓要雙管齊下，同時明確兩者各自的標準，以“嚴”為其特征！在外部招聘方面，我們必須明確一點，我們招聘的是人才，不是苦力工，我們必須明確我們要的是什么樣的人，必須有錄用與否的標準！建議我們目前以兩個條件為招聘錄用標準，即執(zhí)行力和價值取向！執(zhí)行力上就看應(yīng)聘者有沒有有令必行的作風，對制度是否敬畏，原則性、制度性強不強。價值取向決定著他對待制度的態(tài)度、對待服務(wù)的態(tài)度、對待同事關(guān)系的態(tài)度以及個人與公司利益的態(tài)度！對于執(zhí)行力不強，價值取向有問題的應(yīng)聘者堅決不留，否則只能是在給公司的發(fā)展招聘麻煩和阻礙！

對于內(nèi)部培訓，也有兩個方面，既思想培訓和業(yè)務(wù)培訓！在業(yè)務(wù)上，雖然我們還缺乏點專業(yè)水平，但也是很好的！我們的培訓重點在思想培訓！一個有思想覺悟的員工，他會認為遵守公司的每一個規(guī)定是作為一個員工的責任和使命，是一種高尚的職業(yè)道德！甚至有些小的規(guī)定不遵守也無關(guān)緊要，也不會影響工作，但他會從職業(yè)道德的角度去維護自己的人生價值！一個有思想高度和覺悟的員工，他會破除只為個人利益而工作、公司發(fā)展建設(shè)事不關(guān)己的世俗觀念，他會將公司的未來與個人前途緊密連接，他會認為公司的每一件事自己都有責任和義務(wù)，公司有未來，個人才有前途，他會與公司榮辱與共！只有在思想上達到這種高度，那么日常工作中點滴原則的遵守便成為了本能，員工的精神面貌就會是另外一番狀態(tài)！三、狠抓制度的真正落實執(zhí)行，增強制度執(zhí)行力

一個正常的問題處理和管理的環(huán)節(jié)有三個，即分析問題對象措施或制度制定執(zhí)行落實。其中問題對象是目的，制度制定是手段，執(zhí)行落實是關(guān)鍵！執(zhí)行落實是最重要的起決定作用的環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)做不好，那么一切努力都是沒有意義的！我們針對各種問題也制定了許多相應(yīng)措施，也有不少制度規(guī)范，但是為什么我們還是每天總為了一些重復(fù)問題煞費苦心？我們有沒有反思過在執(zhí)行力上我們做的怎么樣？各項制度真的落實了嗎？是怎樣落實的？執(zhí)行方案是否合理、可行、有效？如果我們不把執(zhí)行落實作為工作的重點，那么只會造成這樣一種現(xiàn)象：我們每天很忙很辛苦，但一切問題一如既往！那么不管我們工作多么辛苦，我們都不得不承認我們開展的是失敗的管理！

總之，有問題必有措施，有措施必執(zhí)行，才能使工作規(guī)范高效，才能使企業(yè)真正實現(xiàn)專業(yè)化、制度化、高效化！

四、組織各部門進一步制定、完善和規(guī)范工作規(guī)章，認真研究各項制度的執(zhí)行方案，力求做到細致周密、責任到人！力圖使酒店工作向?qū)�業(yè)化、制度化、高效化邁進！

五、打造學府中天特色品牌，突出商務(wù)型酒店特色，使“學府中天”四個字成為一個品牌，而不僅僅是一個酒店的名字！在激烈的行業(yè)競爭中，只有品牌才是競爭的資本，品牌就是實力，品牌就是效益，品牌才是一個企業(yè)的生命！然而，品牌的打造又是談何容易！它甚至是一個長遠的目標和使命，沒有大刀闊斧的改革創(chuàng)新的精神和魄力是不行的！六、更加科學合理的加強成本控制，使節(jié)能降耗成為酒店的文化和傳統(tǒng)

新的一年，全體員工必須強化節(jié)約意識，多方式、多途徑、全方位節(jié)約費用和酒店物資，對長明燈、長流水和有意浪費行為按照制度嚴厲處罰！工程部要做好節(jié)流堵漏工作，通過采取技術(shù)改造、選擇替代產(chǎn)品、合理調(diào)配使用時間，最大化降低運營成本！堵漏就是要做好維護計劃，防患于未然，按照時間、季節(jié)做好維護保養(yǎng)工作，同時分秒必爭的做好搶修維修工作，切實達到節(jié)支增效的目的！七、加大營銷力度，優(yōu)化營銷戰(zhàn)略學府中天商務(wù)大酒店總經(jīng)理201*年年終工作報告

作為酒店行業(yè)，營銷始終是一切工作的核心和根本，我們的一切努力歸根結(jié)底是為了打好一場又一場的營銷戰(zhàn)！我們的工作做得再好，如果我們的主力軍前廳部、客房部、餐飲部不加大營銷力度，從戰(zhàn)略的角度優(yōu)化營銷策略，那么我們完成新任務(wù)、取得新勝利的目標就很難實現(xiàn)！在此我提出兩點建議，一是銷售部門進一步研究如何開發(fā)新客戶，如何維護老客戶，今后將擴大散客及散客回頭率作為重點！這是一件需要頭腦和精力的事情，但只要真正做到努力研究，智慧總會發(fā)光！我對你們充滿了信心！希望兩周之內(nèi)我能收到你們的一份客戶開發(fā)與維護方案報告！二是在公司內(nèi)將服務(wù)和營銷思想普及，樹立服務(wù)和營銷是每一個員工的責任和義務(wù)的意識，做到人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員，服務(wù)當中有營銷，營銷當中有服務(wù)！

八、更加重視和加強員工人身財產(chǎn)安全、消防安全知識教育，認真領(lǐng)會和落實上級領(lǐng)導(dǎo)對消防安全的各項指示！檢查、更新老化、陳舊的安全設(shè)施，配備先進的預(yù)防、報警、逃生專業(yè)器材！說實話，很多員工以及我們領(lǐng)導(dǎo)層，對消防方面的重視還不夠，我們的消防安全教育還有待加強！無數(shù)案例警示我們，消防不容忽視，災(zāi)情一旦發(fā)生，后悔莫及！安全是酒店日常工作正常運轉(zhuǎn)的環(huán)境保障，它和所有重點工作一樣重要！員工的生命安全大于一切，這才是“以人為本”的企業(yè)精神！

九、繼續(xù)發(fā)展和落實企業(yè)文化，豐富員工文化生活，組織豐富多彩的文化活動，努力開創(chuàng)以文化為核心動力的強大凝聚力和向心力局面！

十、要經(jīng)常走出去學習。固步自封、閉門造車，永遠都會落后于人，只有走出去與同行多交流、多觀摩、多學習，才能不斷提高自己，很多管理人員外出學習后，回來后都有緊迫感、危機感，真正感受到與別人家的差距，員工則感受不到這些，對新觀點、新理念、新方法接受緩慢，甚至存在抵觸情緒。所以今年條件允許的話，可以多派一些一線骨干服務(wù)人員外出學習，改變部分員工，特別是老員工的思維方式和工作態(tài)度。

淺談服務(wù)行業(yè)之服務(wù)的內(nèi)涵

同志們！在201*年工作計劃匯報之后，我想再著重講一個話題服務(wù)！我想將服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)作一次新的闡釋，并提議將它納入我們企業(yè)文化的組成部分！

服務(wù)行業(yè)以服務(wù)為存在形式和使命！那么，服務(wù)就是這個行業(yè)的價值所在。作為服務(wù)行業(yè)，必須對服務(wù)2字進行科學的、真正的認識！誰能真正認識并能真正領(lǐng)略到服務(wù)的內(nèi)涵，誰就能在這個行業(yè)中脫穎而出、出奇制勝！

那么什么才是服務(wù)呢？像我們酒店、賓館工作中，賓客到了，介紹了房型，收了錢辦了手續(xù)，讓客人進了房間就萬事大吉，這就是服務(wù)嗎？不，這種按部就班的程序運作只能叫做交易！也許有人會說，我們?yōu)槭乘扌枨笳咛峁┦乘迼l件，滿足他們當前所需，因此這個行業(yè)就稱為服務(wù)行業(yè)！當然，不能不承認我們確實提供了這種服務(wù)，但同時，需求者在獲得所需條件的同時也支付了相應(yīng)的價款，而且他們支付的與所受到的給予幾乎是等價的！這便實質(zhì)上是一種交易，并不是服務(wù)！服務(wù)行業(yè)之服務(wù)的真諦應(yīng)當是：少的索取，百倍回報！必須在等價提供之外存在回報行為，才能稱之為服務(wù)！因此我們可以得出這樣一個結(jié)論：服務(wù)行業(yè)存在兩個行為即交易行為和服務(wù)行為（回報行為）！服務(wù)行為是等價提供之外的回報行為，它是不等價的，因此會讓很多人認為它是多余的投入和沒必要的資源浪費以及行為付出！但恰恰相反，服務(wù)行為才是激烈的行業(yè)競爭的關(guān)鍵，它是交易行為成功的保障和支配因素，服務(wù)行為才是行業(yè)的長遠效益！

這種服務(wù)行為又是怎樣的一種行為呢？形象的講，它是一種有溫度的行為，是一種由內(nèi)而外的情感表現(xiàn)！內(nèi)即為真誠的情感，外則為真誠情感所支配的行為！真誠的服務(wù)才有溫度，真誠也往往會讓我們產(chǎn)生很多一般想不到的服務(wù)行為，才能使服務(wù)達到無微不至的標準，才能使客戶產(chǎn)生由衷的好感與贊揚，這才是潛在的效益，才是真正的成功！因此我們要求，做服務(wù)行業(yè)的人應(yīng)當有一顆善良、真誠、博愛的心！我們剛才談到使服務(wù)達到無微不至的標準，學府中天商務(wù)大酒店總經(jīng)理201*年年終工作報告

不錯，“無微不至”這四個字正是服務(wù)的至高標準，是所有服務(wù)行業(yè)所追求的價值目標和行業(yè)美德！我們的每一員工都以真誠的情感力求無微不至的至高標準，我們才是從事的服務(wù)行業(yè)，才是從事的服務(wù)工作！

至此總結(jié)，服務(wù)的內(nèi)涵是少的索取，百倍回報！服務(wù)行為是由內(nèi)而外的情感表現(xiàn)！真誠是服務(wù)的靈魂！服務(wù)的至高標準是無微不至！服務(wù)行業(yè)存在兩個行為，及交易行為和服務(wù)行為，只有明確兩個行為，做好真正的服務(wù)，我們才能在激烈的行業(yè)競爭中立于不敗之地！

同志們，年終工作報告至此完畢！最后把一句話送給大家，在新一年工作中一定要“能邁大步的邁大步，能邁小步的邁小步，但決不允許原地踏步！”預(yù)祝大家新年快樂、萬事如意、身體健康、開心快樂！

謝謝大家

201*

學府中天商務(wù)賓館總經(jīng)理

呂迎冬年1月2日

擴展閱讀：酒店執(zhí)行副總經(jīng)理工作總結(jié)及述職報告

酒店執(zhí)行副總經(jīng)理工作總結(jié)及述職報告

酒店執(zhí)行副總經(jīng)理工作總結(jié)及述職報告

201*年，做為酒店執(zhí)行副總經(jīng)理，在主持全面工作的同時，分管前廳、客房、康樂、協(xié)調(diào)餐飲等工作，由于新開業(yè)酒店的全新設(shè)施，銷售收入和凈利潤指標同比雷同縣城屬于業(yè)績良好的水平，但是全年的質(zhì)量管理上不去，需要硬件的完善去彌補，這是本年度工作失策的一方面�，F(xiàn)將一年來工作情況報告如下：一、所做的主要工作(一)、在主業(yè)經(jīng)營方面：

1、主營銷售收入方面，按權(quán)責制計算實現(xiàn)9個月經(jīng)營收入近500萬元，因?qū)傩碌杲?jīng)營，無法與上年同期對比，但是能夠看出來的是全年因包裝推廣，加之對不穩(wěn)定因素及組合、磨合的有效控制，保證了銷售額的穩(wěn)步經(jīng)營。

2、由于不直管財務(wù)，對于實現(xiàn)稅前利潤暫時無法做出對比，該具體工作由財務(wù)部具體向總經(jīng)理做專項回報。(二)、在內(nèi)部管理方面的好與壞：

1、推行績效管理，按月兌現(xiàn)績效工資。對各部門及班組推行。

績效考核，每月進行匯總并兌現(xiàn)績效工資，雖然由于經(jīng)營當中存在溝通上的問題，但是績效的真正功效還是充分的發(fā)揮了一部分，由于團隊的戰(zhàn)斗力相對還是比較薄弱，所以績效考核未能發(fā)揮的淋漓盡致，通過第四季度的強化思想管理，基層管理人員對考核能夠量化及評價部門工作質(zhì)量方面得到了改善，促使管理層關(guān)注業(yè)績。

2、組織開展員工技能比賽，提高員工素質(zhì)。為了提高員工綜合素質(zhì)與服務(wù)水平，年中著手制定服務(wù)技能比賽方案與標準，并由各部門基層管理人員對員工進行技能輔導(dǎo)培訓，人事部參與指導(dǎo)教學，初試效果良好，力求在201*年能組隊參加隴南市旅游星級飯店服務(wù)技能大賽中獲得名次，真正做到縣級賓館參賽成績最好的代表隊。3、通過自主管理，并通過隴南市旅游局星評組成員對我店缺項及不足之處的指出，我們調(diào)整了管理方向，既然不能成為商務(wù)星級酒店，那么就改型走綠色旅游飯店的路線，打造自身品牌。由于我們自身管理團隊的“戰(zhàn)斗力”有限，未能在201*年里一舉拿下“綠色旅游飯店”的殊榮，在新的一年里，我將為此殊榮而奮斗，并竭力為建徽拿下“綠色旅游飯店”。

4、繼續(xù)完善服務(wù)功能與項目：在失敗中總結(jié)教訓，前后2次引進足浴健康理療項目，但是現(xiàn)在始終存在著經(jīng)營與管理上的不足，在201*年我將對其進行徹底整治，使足浴與酒店同步。

5、根據(jù)星級飯店管理規(guī)定，計劃對各方面硬件進行了維護及保養(yǎng)，防止硬件加速折舊，確因管理中的監(jiān)督跟進不及時，導(dǎo)致了康樂部的部分硬件折舊加速，并影響美觀，為做好此項工作，杜絕類似問題再次發(fā)生，我會與酒店經(jīng)營與管理班子的其他同志認真研究，制定方案，并組織檢查整改，對有關(guān)硬件老化拿出具體實施方案，通過我們的努力，讓公司負責人充分給予認可。

6、做好政務(wù)接待，樹立行業(yè)品牌形象，爭創(chuàng)我縣優(yōu)秀飯店。

201*年酒店先后配合徽縣接待辦接待了省政府領(lǐng)導(dǎo)及蘭州軍區(qū)中將，創(chuàng)建徽以來最高規(guī)格，全年接待省部級領(lǐng)導(dǎo)2次，地廳級以上領(lǐng)導(dǎo)近20次，同時承接集團內(nèi)部多次重大會務(wù)活動住宿與用餐，由于精心準備和做好現(xiàn)場跟蹤，未出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量事故，尤其在接待國家領(lǐng)導(dǎo)人工作中受到了省、市接待辦領(lǐng)導(dǎo)的表揚和認可。全年員工拾撿歸還客人現(xiàn)金數(shù)萬元、手機20余部及其它大小物品近100件，均聯(lián)系歸還客人。由于酒店務(wù)實經(jīng)營管理，注重品牌形象建設(shè)。在行業(yè)組織的相關(guān)檢查評比中受到了主管部門的認可，對尚不完善的工作，我會努力與決策層領(lǐng)導(dǎo)及管理班子的同志一同研究，在新的一年里做出新的成績。二、工作中存在的主要問題與不足：(一)酒店經(jīng)營管理方面：1、由于酒店在201*年進入社會，投向市場，初期經(jīng)營成本大，對酒店凈利潤指標而言就出現(xiàn)虧損，餐飲因承包經(jīng)營管理不善導(dǎo)致酒店品牌形象受到影響，做為經(jīng)營班子的負責人，我負有不可推卸的責任。

2、自己對內(nèi)部管理的放松，導(dǎo)致日常服務(wù)細節(jié)問題經(jīng)常出現(xiàn)，除餐飲外尤其體現(xiàn)在康樂，出現(xiàn)了客源波動、在投訴增加問題上沒有去很好的治理。

3、因餐飲承包經(jīng)營，本人疏于餐飲工作管理上的溝通，無度的管理加速酒店投資硬件設(shè)施的老化，影響了接待服務(wù)和酒店品牌形象建設(shè)。

4、由于酒店管理層處于“年輕化”，實際管理工作經(jīng)驗尚不豐富，酒店各部門一線員工的流動性相比較大，優(yōu)秀員工及外地人才引進難，受酒店體制所限，減員增效和提高薪酬壓力較大。三、201*年任職想法：

1、餐飲自主經(jīng)營：由于餐飲引進承包經(jīng)營，通過近一年的運行，雖然發(fā)現(xiàn)了管理中的問題，但并沒有得到良好的溝通，使之無法承上啟下，在201*年出現(xiàn)了經(jīng)營管理上的問題，嚴重影響了酒店品牌形象，為此201*年應(yīng)該加強雙方的溝通，將餐廳經(jīng)營管理真正納入酒店管理范疇內(nèi)，根據(jù)徽縣市場量身制定配套銷售方案。我們將重點圍繞餐飲硬件維護、菜肴質(zhì)量提高、菜品推陳出新、價格調(diào)整適當、員工隊伍建設(shè)、薪酬激勵、企業(yè)文化建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量提升來著手，打造大眾餐飲徽縣第一品牌，保障餐廳的利潤增長點，以此來維護與酒店雙方的良性合作。2、關(guān)注硬件改造升級：酒店主要設(shè)施自投資建設(shè)，目前已經(jīng)運行近一年以上，已經(jīng)穩(wěn)步度過磨合期，在磨合期內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的各個硬件上的問題，提出理性的改造升級方案，讓新酒店對比和競爭起來，體現(xiàn)明顯的優(yōu)勢，另外對能源成本控制要多加關(guān)注。對客房餐飲設(shè)施進行裝修改造，具體計劃：

(1)對餐廳室內(nèi)環(huán)境氛圍提出酒店合理化建議供承包人考慮及選擇，以改變餐廳陳舊老化現(xiàn)狀，打造成零點宴會消費亮點，扭轉(zhuǎn)目前外界對餐飲的意見，以期成為新的盈利點。(2)八樓客房投資7萬元，對2間豪華標準間內(nèi)增設(shè)商用電腦20臺，由原來的豪華標準間房改裝為商務(wù)數(shù)碼間，改造后收入將由原來的月均10.08萬元提高到11.28萬元，投資成本預(yù)計良性運營半年、或保守預(yù)計一年即可收回。(3)通過近一年的經(jīng)營，康樂部屬酒店的三大經(jīng)濟收入之一，應(yīng)將康樂部茶藝向西式化風格改造，主要為了打破五樓裝修客房化的格局，凸顯康樂生機。走出經(jīng)營中的“瓶頸”，對木地板進行仿古磚改造，鋪設(shè)地插，改造茶幾為燈光式玻璃疊加風格，并將風格畫進行墻面裝點，真正將多元化經(jīng)營體現(xiàn)的凌厲盡致，吸引消費者眼球，體現(xiàn)又一賣場，保障康樂部的利潤增長點。

3、多種經(jīng)營項目：重點是抓兩個方面：一是依托建徽集團人脈資源，開發(fā)代銷商品項目，對大堂吧進行小商場格局的改造，占地平方不需過大；二是狠抓足療項目。通過事實證明，此兩項計劃全年營業(yè)額可達80至100萬元，可增收35至45萬元。

4、人才隊伍建設(shè)：由于徽縣務(wù)農(nóng)人口多、勞務(wù)輸出大、新酒店開業(yè)外部環(huán)境及賓館體制、待遇等內(nèi)部問題，酒店一線員工流動性較高，形象素質(zhì)好的服務(wù)員及管理人員引進招聘難，嚴重制約了酒店的服務(wù)質(zhì)量提升和品牌形象建設(shè)，我們一方面想辦法盡快促成酒店徹底改制，讓企業(yè)有用人的自主權(quán)，另一方面利用合理的薪酬和培養(yǎng)機制來吸引外來人才，目前已經(jīng)對員工待遇進行調(diào)整提高以穩(wěn)定和吸引人員，繼續(xù)開展以服務(wù)技能比賽為主線的員工技能培訓，并擬設(shè)員工素質(zhì)提升培訓課題，培訓有潛質(zhì)的員工為后備管理梯隊。

5、強化執(zhí)行能力：過去為了保持酒店內(nèi)部穩(wěn)定，不給政府和公司增添麻煩，在對部分員工的問題上，經(jīng)營管理班子在處理有關(guān)問題和事務(wù)方面有些軟讓，以致滋生了部分人員的不良行為，影響酒店正常經(jīng)營管理和外來人員心理平衡。新的一年，將通過經(jīng)營班子每周生活會、基層管理每天晨會兩會為重點，強化中基層以上管理人員的執(zhí)行力，以勞動紀律、日常質(zhì)檢為切入點，把新一年酒店的管理質(zhì)量提升上去。6、品牌形象提升：品牌形象建設(shè)一直是酒店的核心工作，盡管201*年下半年由于餐飲、康樂與足浴經(jīng)營，加上人員流失等問題酒店的聲譽受到影響，但在行業(yè)內(nèi)和領(lǐng)導(dǎo)的心目中對賓館的印象總體還是較好的。新的一年，我們將從“一軟一硬”兩頭抓：一是軟件建設(shè)方面，增設(shè)銷售客戶經(jīng)理、大堂副理、康樂主管，并想辦法引進形象素質(zhì)好的服務(wù)員充實到康樂、餐廳和客房，以做好貴賓接待和日�？蛻舴�務(wù)，把縣政務(wù)接待和公司內(nèi)部接待重點做好的同時，側(cè)重團隊；二是在硬件方面進行必要的裝修改造，剛才已經(jīng)提到，這里就不加細說。一句話，除了硬件上的缺項之外，保持四星級水準和滿足接待需要，穩(wěn)定酒店政務(wù)接待和努力締造宴會接待第一品牌。

7、自身修為方面：將致力改變自身穩(wěn)健思想為自信創(chuàng)新，重點在餐飲和多種經(jīng)營兩個方面入手，相信有公司的支持，大膽進行節(jié)能、接待服務(wù)、多種經(jīng)營方面的創(chuàng)新提升，尋求利潤的增長點。多與同事交流溝通，給有潛質(zhì)的員工制定職業(yè)規(guī)劃并進行指導(dǎo)幫助，為建徽打造一支過硬的管理團隊。四、對酒店未來發(fā)展的建議：

自從201*年到建徽酒店工作至今已近1年，在看到建徽酒店伴隨隴南旅游經(jīng)濟發(fā)展的同時，一年來也感覺到一絲擔憂和壓力：隴南旅游在經(jīng)過保先教育的高峰期后一直徘徊不前，縣城消費人口不多加之商務(wù)客源有限，有限的客源與越來越多的酒店建設(shè)，將會形成店多客少、相互惡性競爭的局面，新興酒店的開業(yè)，將會瓜分現(xiàn)有的市場蛋糕，營業(yè)中酒店的客源會受到影響，導(dǎo)致經(jīng)營虧損和降低競爭，酒店業(yè)的利潤難以保障，目前已經(jīng)看到了現(xiàn)狀，金源賓館、政府新建的賓館開業(yè)后，東方馨、金地、榮生等老賓館的客源大幅下降，這是客人求新和客源不飽和的主因，當然還有賓館自身經(jīng)營管理的內(nèi)因。做為“高投入、低回報、以地產(chǎn)增值為主”的星級酒店業(yè)，我們的投資和定位一定要考慮現(xiàn)實環(huán)境因素。個人建議有兩點：1、就目前建徽酒店來講，雖然地理位置好，但隨著軍徽公司等高層建筑物的崛起，我們的自身優(yōu)勢已體現(xiàn)的不再明顯，如果想改變“捧著金碗要飯吃”的現(xiàn)狀，最佳的方案是：拿出比較合理的安置方案，爭取酒店早日徹底改制，真正實現(xiàn)“商業(yè)地產(chǎn)+商務(wù)酒店”的最佳酒店投資模式——酒店地處徽縣最繁華的商業(yè)中心區(qū)，乃“地王”之地，現(xiàn)有108間客房、600人餐位、40人小型會議、10間棋牌、8間茶藝、9間足浴的標準飯店，經(jīng)營管理者擁有用人自主權(quán)，占據(jù)優(yōu)越的地理位置以吸引現(xiàn)金消費類的商務(wù)旅游客源，可以達到年收入650萬，凈利潤280至350萬，使經(jīng)營真正步入市場化，成為真正意義的商務(wù)型綠色飯店。

2、對于酒店升級在縣城申報四星方案，個人認為投資風險不大，但是收入比例卻不樂觀，如果改造，可分期進行，一期規(guī)模不宜過大，先從年后的大項改造問題上著手，以避免高峰期時影響酒店正常收入，導(dǎo)致高檔客源及政府接待不駐足消費，會出現(xiàn)重大虧損以致維護運營受影響的問題；另一方面可以從根本上解決酒店能耗大，裝修缺項等問題。

回顧201*年，身為執(zhí)行副總經(jīng)理的我自感慚愧，經(jīng)營無法突破一個瓶頸，無法達到利潤的最大化，這種起落，也是個人能力的表現(xiàn)，工作時間久了熟悉了就有了點被同化的感覺，管理的力度和創(chuàng)新的動力明顯不足，盡管自己也在學習和反省，但結(jié)局是讓董事長和員工不能滿意的。雖然董事長沒有對自己責罰，并賦予重任在201*年實行真正意義上的總經(jīng)理負責制，并給予各方面的強力支持，在感動的同時，也有一份更重的責任和壓力：做為職業(yè)經(jīng)理人，如果不把酒店經(jīng)營管理好，讓總經(jīng)理、員工和客人滿意，將是職業(yè)的恥辱；但酒店目前體制和設(shè)施現(xiàn)狀，又讓人面臨巨大困惑和壓力。面對更強的競爭對手金源大酒店即將開業(yè)，我們也在做相應(yīng)的準備，也有信心帶領(lǐng)新一屆經(jīng)營班子成員，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和酒店全體員工的共同努力下，改造硬件、提升軟件，認真做好政務(wù)和商務(wù)接待，力爭酒店再創(chuàng)新高，并推動酒店早日徹底改制，致力“打造品牌新店”的美好愿景，維護好公司品牌形象，盡好自己的職責為投資人謀求最大的利潤。

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