淘寶售后客服工作職責(zé)

《淘寶售后客服工作職責(zé)》

通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案

（2）對前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤（查件/延長快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記,對前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對未查詢到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時(shí)間；對前一天的評價(jià)進(jìn)行跟蹤，對每條評價(jià)進(jìn)行評價(jià)解釋,對較差評價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì)），負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（6）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進(jìn)行分門別類（7）配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折

（8）財(cái)務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通（9）配合售前進(jìn)行掌柜說、微博等的運(yùn)營推廣

（10）對刷交易/實(shí)際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)核對產(chǎn)品信息每日工作基本概要1、

每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理

搜索診斷助手對昨天的運(yùn)營狀況進(jìn)行診斷，確保全店的運(yùn)營正常，對即時(shí)出現(xiàn)的問題（降權(quán)產(chǎn)品等）進(jìn)行處理與匯總，對投訴、退款客戶進(jìn)行電話溝通；對不好的評價(jià)進(jìn)行解釋

2、3、

對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進(jìn)行評價(jià)與解釋，對出現(xiàn)的差評即時(shí)溝通與匯總

下午收貨時(shí)間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時(shí)跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時(shí)發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當(dāng)天等待買家付款訂單；每周對下出貨單

4、

5、

擴(kuò)展閱讀：淘寶售后客服崗位說明

職位說明書一、職位標(biāo)識職位名稱職位等級直屬上級售后客服客服客服主管職位編號工作地點(diǎn)部門總?cè)藬?shù)南通4任職者姓名所屬部門管轄人數(shù)客服部0二、職位目的通過有效地運(yùn)用淘寶內(nèi)各類營銷工具，來提高用戶對品牌及產(chǎn)品的感知與認(rèn)可，從而提高品牌知名度及產(chǎn)品銷量。三、職位規(guī)模及匯報(bào)關(guān)系淘寶銷售客服淘寶客服主管淘寶售后客服運(yùn)營經(jīng)理四、主要工作內(nèi)容及職責(zé)本職工作：負(fù)責(zé)淘寶廣告費(fèi)用預(yù)算協(xié)助制定、硬廣投放計(jì)劃協(xié)助制定與實(shí)施、廣告推廣效果的評估與分析、淘寶免費(fèi)資源的爭取、淘寶各類營銷工具的使用、淘寶推廣聯(lián)盟的建立五、具體工作任務(wù)職責(zé)一客戶咨詢售后問題工作負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)，給予客戶產(chǎn)品使用說明、產(chǎn)品特點(diǎn)說明等服務(wù)任務(wù)負(fù)責(zé)處理客戶投訴、客戶意見、尋找最佳解決方案，及時(shí)反饋市場部負(fù)責(zé)與退款客戶溝通，尋求最佳解決方案，將損失降到最低負(fù)責(zé)客戶反饋包裹疑難件的整理收集與跟蹤處理職責(zé)二物流售后問題工作負(fù)責(zé)產(chǎn)品物流跟蹤狀態(tài)查詢，貨物滯留、超區(qū)、派送等問題處理，跟蹤解決過程任務(wù)負(fù)責(zé)快遞系統(tǒng)中問題件疑難件的及時(shí)跟蹤處理負(fù)責(zé)丟件包裹相關(guān)信息的整理收集及賠償單的制作職責(zé)三維護(hù)評價(jià)公司形象工作負(fù)責(zé)客戶評價(jià)管理，聯(lián)系客戶修改評價(jià)，尋求最佳解決方案，保持公司良好信譽(yù)任務(wù)記錄負(fù)責(zé)每日定時(shí)查看中差評記錄，并聯(lián)系相關(guān)客戶解釋道歉，刪除相關(guān)負(fù)面評價(jià)

負(fù)責(zé)每日定時(shí)查看評價(jià)記錄，核查負(fù)面評價(jià)，聯(lián)系相關(guān)客戶解釋道歉，并對評價(jià)做出解釋職責(zé)四軟件操作工作負(fù)責(zé)快遞吧系統(tǒng)，主動處理疑難件，并對快件的處理狀態(tài)做及時(shí)的更新工作任務(wù)負(fù)責(zé)管理公司售后系統(tǒng)、客戶問題登記、售后問題收集與整理職責(zé)五退款及維權(quán)投訴工作定期對店鋪及產(chǎn)品訪問量、轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤、評估、分析，并據(jù)此改進(jìn)推廣任務(wù)計(jì)劃對淘寶競品店鋪進(jìn)行定期的信息收集與分析六、權(quán)力：店鋪廣告投放計(jì)劃的參與權(quán)七、任職資格教育水平專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)知識技能技巧個人素質(zhì)�？萍耙陨蠌V告、市場營銷、新聞、公關(guān)等相關(guān)專業(yè)1年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)Office軟件積極開朗、充滿激情、思維活躍、喜歡創(chuàng)新、有較好的溝通能力及執(zhí)行能力八、崗位關(guān)系及職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)路徑可直接晉升的崗位可相互輪換的崗位可以降級的崗位編制者編制日期淘寶客服主管公司內(nèi)相關(guān)崗位審核者審核日期

批準(zhǔn)者生效日期

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