戶外用品C店淘寶客服實習報告

實習報告

關于在三禾戶外用品店從事淘寶客

服的實習報告

一、實習名稱、性質(zhì)、時間、低點

1.實習名稱：關于在三禾戶外用品店從事淘寶客服的實習報告2.實習性質(zhì)：畢業(yè)實習

3.實習時間：201*年3月201*年4月4.實習地點：武昌區(qū)臨江大道56號三禾戶外二、實習目的

通過在三和戶外用品的實地實習，鍛煉自己的實際運用能力，將自己在大學所學的理論知識很好的運用到實踐當中，有利于融會貫通。對電子商務中B2C的模式和整個交易流程有了而很深刻的認識和了解。同時，也開拓了視野，完善了自己的知識結構，達到了鍛煉能力的目的，通過實體提升了自己在服務意識、與人溝通、銷售技巧等方面的能力。讓我對專業(yè)知識形成一個客觀、理性的認識，增強了理論聯(lián)系實際的觀念，強化了就業(yè)導向，提升了個人素質(zhì)，為畢業(yè)的后的就業(yè)打下堅實的基礎。

三、實習內(nèi)容

1、三禾戶外是一家小規(guī)模的私人企業(yè)，成立于201*年，并于201*年初開通了淘寶網(wǎng)店。實體店面加網(wǎng)店的銷售模式，主要銷售登山帳篷、露營背包、睡袋、野營炊具等戶外運動的一些服飾和用品。企業(yè)宗旨：為戶外運動者提供最專業(yè)的服務。

2、實習中的主要工作有：

1通過培訓初步了解一些戶外運動，詳細了解銷售產(chǎn)品各方面的信息，為○

后面的實習工作打下基礎。

2通過阿里旺旺及時聊天功能回答客戶咨詢，解決卡戶疑難，并協(xié)助客戶○

下單；

3通過物流公司的網(wǎng)站對發(fā)貨情況查詢和追蹤；○

4處理售后問題，為用戶提供產(chǎn)品的使用和維護方法，解決客戶戶外運動○

方面的疑問，對剛開始戶外運動的客戶提供專業(yè)的建議；

5通過阿里旺旺的網(wǎng)店裝修功能，發(fā)布新產(chǎn)品，修改、完善產(chǎn)品信息，對○網(wǎng)店網(wǎng)頁進行簡單的維護。

四、實習總結

1、實習收獲

1對戶外運動有了初步了解，戶外運動就是走出家門的運動，像登山、露○

營、穿越、攀巖、漂流、遠足等等。戶外是人類回歸自然、探索自然的運動，提升人們的綠色環(huán)保意識，增強團隊合作精神。戶外運動越來越吸引人們的目光，日益成為關注的焦點，深受廣大青年的喜愛。另外，由于我國地理條件的得天獨厚，山丘、湖泊、叢林資源豐富，為戶外運動提供了一個廣闊的空間。戶外運動的發(fā)展給相關的戶外產(chǎn)業(yè)帶來了無限商機。比如最直接的戶外裝備銷售、組織戶外運動的一些俱樂部和旅行社等等。

熟悉了戶外運動使用的帳篷、背包、睡袋、專用服飾、炊具、指北針等基本裝備的使用和保養(yǎng)方法。比如在野外營地的選擇、帳篷的搭建和拆卸、如何在有限的背包空間里裝下更多東西、專用服飾和鞋子的清洗等。

理解了戶外運動的一些安全常識，因為有些顧客是第一次參加戶外運動，為了現(xiàn)實企業(yè)“為戶外運動者提供最專業(yè)的服務”的宗旨，要求客服在推銷產(chǎn)品的同時也能為顧客提供戶外用的一些建議。比如戶外運動的必備裝備刀、急救箱、口哨、指北針、充足飲用水；營地的選擇要近水、背風、避開滾石、防獸（驅(qū)蚊藥、夜晚燃燒篝火）；火的引燃和實際應用；提醒顧客夠沒一份戶外保險。

對戶外裝備的一些品牌有了詳細的了解。始祖鳥，沖鋒衣公認頂級，做工、技術盡顯奢華，但價格較貴；樂斯菲斯，中國影響面最廣的國際高端品牌；哥倫比亞，是世界上最大的戶外休閑用品品牌之一，品質(zhì)一般；TrekSta，韓國市場占有率第一的登山鞋品牌，專業(yè)的制鞋理念，卓越的品質(zhì)等等。

2掌握了淘寶網(wǎng)店發(fā)布商品的過程，首先準備商品的一些信息，最主要的是○

照片，可以在官方網(wǎng)站上下，也可以自己拍攝，要對照片做一些簡單的處理，關鍵要加上自己網(wǎng)店的logo，還有商品的一些基本屬性，比如產(chǎn)地、材質(zhì)、重量、放風防水性能等；接著發(fā)布商品，該步驟很簡單，按要求填寫商品的信息，大部分信息是直接選擇的，其中商品詳細信息的欄目的填寫很重要，可以填寫商品的詳細使用方法、保養(yǎng)方法、特殊性能、高清圖片，還可以加上商品品牌的簡單介紹等等，精心制作此欄目不僅可以吸引網(wǎng)購者的眼球，還能體現(xiàn)網(wǎng)店的專業(yè)，提升網(wǎng)店的可信度，同時增加的在類似網(wǎng)店中的競爭力。預覽效果，點擊發(fā)布；最后發(fā)布成功后，再次檢查修改錯誤信息。

對網(wǎng)頁的色彩搭配有一定的了解，網(wǎng)店得在線支付、物流提供等功能都是由淘寶管理，所以對網(wǎng)店的日常維護很簡單，只是修改一些與背影色調(diào)不搭配的商品圖片，和修改過期的優(yōu)惠活動信息等。

通過這些工作熟練了Photoshop、美圖秀秀、Dreamweaver等圖片處理、網(wǎng)頁制作工具的使用。

3提升了自己在服務意識、與人溝通、銷售技巧等方面的能力，實習期間○

的主要工作是負責網(wǎng)店在線客服系統(tǒng)回答客戶咨詢，解決客戶疑難，并協(xié)助客戶下單。服務意識方面，要禮貌、耐心的回答客戶的咨詢，尤其是對那些刁鉆的客戶。在線回答客服咨詢是一種非面對面的溝通，通過實習學會了一些基本的溝通技巧，既能好的理解顧客所要傳達的信息，也能讓顧客很好的理解我所要要傳達的信息，最終實現(xiàn)銷售商品的目的。同時也學會了一些銷售技巧，通過溝通了解顧客的需要，再針對性的介紹我們銷售的產(chǎn)品的優(yōu)點，當顧客不滿意時根據(jù)需要推薦類似的產(chǎn)品。

2、企業(yè)的問題

由于實習期間只要是做網(wǎng)店方面的工作，所以發(fā)現(xiàn)的問題也主要是針對網(wǎng)店。

1沒有進行任何網(wǎng)絡推廣。雖然企業(yè)沒有自己的網(wǎng)站，只是一個淘寶網(wǎng)店，○

但是網(wǎng)絡營銷并不是非要針對有網(wǎng)站的企業(yè)，很推廣方法也適用沒有網(wǎng)站的企業(yè)。沒有推廣，致使網(wǎng)店的瀏覽量偏低，包括實體店面的客流量也偏低。

網(wǎng)絡營銷是對網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的營造，為企業(yè)提供了潛在客戶，以及向客戶傳遞營銷信息、建立顧客關系、進行網(wǎng)上市場調(diào)研等各種營銷活動營造渠道。企業(yè)的網(wǎng)絡營銷活動也是整個網(wǎng)絡環(huán)境的組成部分，開展網(wǎng)絡營銷的過程，就是與這些環(huán)境因素建立關系的過程，這些關系建立好了，網(wǎng)絡營銷才能取得成效，才能提升網(wǎng)站訪問量，實現(xiàn)網(wǎng)上銷售。

2缺乏一套完整的庫存管理體系。由于實體店面加網(wǎng)店銷售，庫存管理比較○

麻煩，但是更加重要。經(jīng)常出現(xiàn)顧客在網(wǎng)上拍下商品，準備發(fā)貨的時候才發(fā)現(xiàn)沒有庫存。不僅遺失了本次交易，長期以往，還會降低網(wǎng)店的信譽，流失一些忠實顧客。

庫存管理是指在物流過程中商品數(shù)量的管理。過去認為倉庫里的商品多，表明企業(yè)發(fā)達、興隆，現(xiàn)在則認為零庫存是最好的庫存管理。庫存多，占用資金多，利息負擔加重。但是如果過份降低庫存，則會出現(xiàn)斷檔。在保證企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營需求的前提下，使庫存量經(jīng)常保持在合理的水平上；掌握庫存量動態(tài)，適時，適量提出訂貨，避免超儲或缺貨；減少庫存空間占用，降低庫存總費用；控制庫存資金占用，加速資金周轉。

3沒有客戶關系關系體系，連基本的客戶回訪都沒有。當發(fā)貨完成，這筆交○

易也完成了，除非顧客主動咨詢。致使網(wǎng)店上信用評價和信息交流區(qū)的信息偏少，網(wǎng)店的收藏人氣偏低，忠實顧客數(shù)量有限。

客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。是企業(yè)利用信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)�？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。成功的客戶關系管理將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度，最終提高公司的利潤率。

3、解決建議

近年，參加戶外運動的人數(shù)呈爆炸式增長，給相關的戶外產(chǎn)業(yè)帶來了無限商機。另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展和企業(yè)、個人網(wǎng)上活動的增加，電子商務迅速地發(fā)展起來，成為商品交易的最新商務模式，電子商務進入飛速發(fā)展階段。企業(yè)應該加大在網(wǎng)上銷售方面的資金投入，牢牢把握這雙重機遇。

1使用必要的網(wǎng)絡推廣手段，○提升企業(yè)的知名度，從而提高實體店面的客流

量和網(wǎng)店的瀏覽量，最終提升企業(yè)的營業(yè)額�？紤]到企業(yè)規(guī)模一般，建立自己的網(wǎng)站和找專門的網(wǎng)絡推廣公司的成本較高。但是可以使用一些簡單的推廣方法。比如去一些戶外運動的論壇、社區(qū)、QQ群發(fā)布企業(yè)消息和網(wǎng)店鏈接，也可以使用現(xiàn)在非常流行的微博進行發(fā)布推廣等。

2建立一個簡單的庫存管理體系，可以直接使用Excel工具，或是用數(shù)據(jù)庫○

做一個簡單的記錄軟件，只需要記錄每天的銷售量和庫存等簡單的數(shù)據(jù)。不要等到網(wǎng)上顧客拍下商品發(fā)貨的時候才能確定有沒有庫存，而是能直接查看庫存。提升網(wǎng)店的服務質(zhì)量，另一方面有助于提升網(wǎng)店的信譽和客戶的滿意度。

3采用一些簡單的客戶關系管理方法，發(fā)貨完畢不代表交易完成，開發(fā)一個○

新客戶的成本是維護一個老客戶的四倍，所以應該加大對售后服務的重視和投入。發(fā)貨后，定期向顧客通告物流消息；在顧客收貨后，主動詢問對產(chǎn)品和服務是否滿意，建議顧客去網(wǎng)店的交流區(qū)分享經(jīng)驗；后期可以把產(chǎn)品的使用、保養(yǎng)方法以及網(wǎng)店最新產(chǎn)品的信息等通過電子郵件發(fā)送給消費者。

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