淘寶售后問題之如何處理客戶的不滿？

對于寶售后問題的處理，尤其重要的是對于客戶對產品和服務上的不滿處理方法，對于寶上的賣家，我相信都是會遇到過這樣的問題的，就是客戶因某些原因對我們特別的不滿。那我們面對于客戶對我們的不滿的時候、我們應該如何去解決這個問題呢。下面大家來看看、相信對你們會有很大的幫助的。，傾聽客戶的抱怨，

要知道，客戶的憤怒就像充氣的氣球一樣，當客戶發(fā)泄后，就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。，

當客戶發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的效流，認真聽取客戶的話，把客戶遇到的問題判斷清楚。充分地道歉，

讓客戶知道你已經了解了他的問題。道歉并不意味著你做錯了什么。客戶的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓它蔓延。沒有必須花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對已對人都沒有好處。，

向客戶說，你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要想善于把客戶的抱怨歸納起來。，了解當時的實際情況

客戶有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或者恰恰忘了告訴你。當然，也有的客戶知道自己也有錯而刻意隱瞞的，你的任務是：了解當時的實際情況。，

你還在搞清楚客戶到底要的是什么？如果客戶對你說：“你們的產品不好，我要換貨。”你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解客戶對品質的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產品。

你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。，

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？你要做到：知道問什么樣的問題。多問問題。傾聽回答。，提出解決辦法，

對客戶的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或得一杯免費的酒，對嗎？作為

公司可以采用這樣的做法，比如：打折。免費贈品，包括禮物、商品或其他。名雀。對客戶的意見表示感謝私交。以個人的名義給予客戶關懷。，詢問客戶的意見，

客戶的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問客戶的意見。如果客戶的要求可以接受，就迅速、愉快地解決問題。，

我們都要記�。洪_發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！“當所有的投資發(fā)生時，解決問題的關鍵是干凈徹底地、令客戶滿意地解決問題。”，對客戶進行跟蹤服務

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是這樣的，做到了以上的幾點還是遠遠不夠的，我們要對于老客戶進行跟蹤服務，多增加回頭客的機率，相信對誰都是好的。不要心疼錢，給客戶一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好�？纯蛻魧υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

擴展閱讀：關于淘寶天貓售后投訴處理方法

關于投訴

當你身為客戶，對商品或者所受到的服務不滿時，你是會向服務人員提出抱怨投訴，還是轉而向其它朋友訴苦，叫他們千萬別上當受騙？如果你決定提出抱怨投訴時，你會希望服務人員怎么處理？而在什么樣的情況下，你才可能再度成為這個服務對象的客戶？

這幾個問題，牽引出的是客服對于客戶投訴抱怨處理的服務能力。

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。

此時，客服要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。

如何處理投訴

快速反應、認真傾聽

客戶一出現問題，都會特別焦急，怕自己的問題不能解決，此時的心情也不是很高興，作為客服接到信息后，要立馬對客戶做出反映，讓客戶覺得我們還是有人管他的事情，他是受重視的。接下來，需要認真傾聽客戶反饋的所有信息，記錄下相關的信息，客戶闡述結束后，需要復述一遍征求客戶是否正確，以確保信息的準確性1認同客戶感受、誠懇給客戶道歉

客戶認為出現了問題，才會出現抱怨或者投訴，客服接受到信息后，站在客戶的立場上認真考慮下客戶反饋的問題，客戶此時的情緒與要求是真實的，客服只有與客戶的世界同步，才能了解客戶的問題，找到恰到的溝通方式。先不考證過錯方于誰，客戶是因為這次購物而出現不愉快，客服都應該誠懇的道歉。

安撫客戶、表示愿意提供幫助

客戶在闡述完自己的抱怨投訴信息后，往往心情還是非常激動的，這時候客服給出適當的安撫，緩和客戶的激動情緒，客戶找到客服抱怨投訴，不僅僅是發(fā)泄一番就可以結束的，客戶都希望店家能有所行動，此時，客服應該表示出非常愿意提供幫助來解決問題，非常愿意通過某種方式讓客戶滿意的信息�？蛻粜睦锏牟挥淇鞎�大大減少，起碼看到店家的真誠態(tài)度。

提出處理方案征求客戶同意

在安撫客戶后，根據客戶提供的信息，結合店鋪的政策等實際情況，給出合理的處理方案，轉述給客戶，“您看這樣處理可以嗎？”“您對這樣的處理是否可以接受？”類似這種的方式詢問客戶，客戶會覺得店家是尊重他的，考慮他的感受。在取得客戶的同意后，別忘記承諾客戶處理時間，給客戶吃顆定心丸，最后，給客戶真誠的說聲謝謝。

跟蹤處理方案的實施、與客戶保持聯(lián)系

后續(xù)方案的實施，客服需要密切的跟蹤，以防出現意外情況，如果出現特殊情況，需要及時與客戶聯(lián)系，說明情況原因，征求客戶同意更改處理方案或者是延長時間，讓客戶感覺自己的抱怨或投訴，在店家看來是件大事，店家的態(tài)度是積極的。

回訪客戶、針對處理結果詢問滿意度

事情處理完畢后，聯(lián)系客戶，首先對于整個問題做個自我批評，詢問客戶對整個網購過程的滿意度，適當的時候，客戶會提出自己的意見或者建議，客服需要記錄，以便后期提高店鋪整體服務水平。一次不愉快

的網購，經過中間的處理環(huán)節(jié)，往往客戶都會比較印象深刻，客戶滿意度高，這個客戶成為忠誠客戶的機會越大。

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