某天貓旗艦店運(yùn)營(yíng)規(guī)劃參考

前言

“未來(lái)十年，中國(guó)電子商務(wù)將增長(zhǎng)250倍�！崩铋_(kāi)復(fù)隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，現(xiàn)今中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，預(yù)計(jì)在201*年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的數(shù)量將從201*年的1.1億人增長(zhǎng)至2.4億人以上，在這種增長(zhǎng)勢(shì)頭背景下，電子商務(wù)這種商務(wù)模式已經(jīng)變成營(yíng)銷方式的一次重要革命。

市場(chǎng)分析市場(chǎng)背景介紹

據(jù)CNNIC在其發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)調(diào)查報(bào)告》中顯示：在我國(guó)有17.9%的網(wǎng)民在半年內(nèi)有過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷，在瀏覽過(guò)購(gòu)物網(wǎng)站的網(wǎng)民中，有29.6%的人在半年內(nèi)有過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷，有過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷的被訪者中有超過(guò)90%的人今后會(huì)繼續(xù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，有63.7%沒(méi)有購(gòu)物經(jīng)歷的網(wǎng)民表示今后會(huì)嘗試網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。這些數(shù)據(jù)都表明了我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)是龐大的而且潛力巨大的。

市場(chǎng)調(diào)查

網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品種類調(diào)查：數(shù)據(jù)顯示，目前網(wǎng)購(gòu)物已經(jīng)滲透到人們生活的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)領(lǐng)域均有涵蓋。從這個(gè)角度來(lái)看，在各細(xì)分產(chǎn)品種類領(lǐng)域都可以展開(kāi)電子商務(wù)活勱。

淘寶市場(chǎng)展望

淘寶網(wǎng)是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，截止201*年注冊(cè)用戶超過(guò)1.7億。自201*年起淘寶交易額每年以翻番的速度快速遞增，201*年淘寶完成交易額433億元，201*年完成交易額999億元，201*年完成2083億元，201*年交易額達(dá)到4000億，這在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中占有80%的比重。其中成立3年的淘寶商城在201*年完成交易額300億元，超過(guò)國(guó)內(nèi)其余B2C網(wǎng)址交易額的總和。300億的交易額尚且還占不到整個(gè)淘寶交易額的10%，但是B2C模式是整個(gè)電子商務(wù)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向，所以天貓商城將在淘寶今后的發(fā)展中占有舉足輕重的作用。作為電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展的方向，自原淘寶商城成立以來(lái)，其重心就開(kāi)始逐步向商城平臺(tái)轉(zhuǎn)移，從之前的淘寶商城啟動(dòng)獨(dú)立域名，淘寶網(wǎng)的拆分，到這次淘寶商城的更名都向我們清晰的傳遞了這個(gè)信息。因此我們完全可以對(duì)此模式做出樂(lè)觀的判斷。

品牌定位

百利恒是國(guó)內(nèi)一個(gè)知名的珠寶品牌，倡導(dǎo)愛(ài)浪漫、愛(ài)生活的時(shí)尚文化，主張個(gè)性化、差異化、自信自我、浪漫情懷的生活態(tài)度。以時(shí)尚前衛(wèi)、簡(jiǎn)約潮流、優(yōu)雅浪漫的風(fēng)格，迎合18-30歲之間的年輕男女對(duì)愛(ài)的向往，追求夢(mèng)想與幸福時(shí)光，追求生活品味的繽紛世界。

項(xiàng)目規(guī)劃1、進(jìn)駐篇1.1、入駐流程

1.申請(qǐng)商家支付寶賬號(hào)：申請(qǐng)企業(yè)支付寶賬號(hào)，并完成支付寶賬號(hào)的商家認(rèn)證支付寶申請(qǐng)請(qǐng)查看：

申請(qǐng)方式及步驟咨詢，可撥打支付寶客服電話0571-881566882.登錄在線申請(qǐng)頁(yè)面：登陸淘寶商城招商頁(yè)面,點(diǎn)擊"立即加入"3.提交信息：在線輸入提交公司及品牌資料信息4.簽約：在線簽訂淘寶商城服務(wù)條款、服務(wù)協(xié)議及支付寶代扣協(xié)議5.等待審核：提交您的資質(zhì)及品牌資料等待淘寶小二審核6.凍結(jié)保證金：7.開(kāi)業(yè)大吉

2、開(kāi)業(yè)篇2.1、店鋪組織架構(gòu)

店長(zhǎng)財(cái)務(wù)部人事部運(yùn)營(yíng)部設(shè)計(jì)部客服部分銷部售后部物流部

總體人員分配可根據(jù)以下比例分配斗力而定）

備注：1、人力資源成本在此不做預(yù)算，根據(jù)以往分析約為營(yíng)業(yè)額8-10個(gè)點(diǎn)左右2、店鋪成立前期，很多部門可以合并，可以減少人力成本，又能讓員工掌握更多的相關(guān)知識(shí)和技能，部門首批員工都將作為骨干培養(yǎng)，為日后的發(fā)展做好準(zhǔn)備。需要掌握多個(gè)部門的工作。3、財(cái)務(wù)部，人事部等考慮到公司另有線下銷售，無(wú)需單獨(dú)設(shè)立。2.2、工作內(nèi)容

(一)店長(zhǎng)1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營(yíng)銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作；3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名；4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷活動(dòng)方案；5、負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案；6、制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)；7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問(wèn)題；8、協(xié)調(diào)好與工廠方面及各部門的關(guān)系，確保電子商務(wù)部的有序運(yùn)營(yíng)。

(二)客服部（售后部暫時(shí)與客服部合并）1、通過(guò)在線聊天工具，負(fù)責(zé)在淘寶上和顧客溝通，解答顧客對(duì)產(chǎn)品和購(gòu)買服務(wù)的疑問(wèn)；2、客戶關(guān)系維護(hù)工作，在線溝通解答顧客咨詢，引導(dǎo)用戶在商城上順利的購(gòu)買，促成交易；3、負(fù)責(zé)客戶疑難訂單的追蹤和查件，處理評(píng)價(jià)、投訴等；4、定期進(jìn)行客戶回訪，做好售后服務(wù)工作，重中之重，深刻的理解“售后才是銷售真正的開(kāi)始”的理念。

(三)物流部1、負(fù)責(zé)店鋪備貨和物資的驗(yàn)收、入庫(kù)、碼放、保管、盤點(diǎn)、對(duì)賬等工作；2、負(fù)責(zé)保持倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨品和環(huán)境的清潔、整齊和衛(wèi)生工作；3、按發(fā)貨單正確執(zhí)行商品包裝工作，準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確完成包裝任務(wù)；4、準(zhǔn)確在網(wǎng)店后臺(tái)輸入發(fā)貨單號(hào)，更改發(fā)貨狀態(tài)，對(duì)問(wèn)題件能及時(shí)處理；5、協(xié)調(diào)好與工廠方面的貨源問(wèn)題，確保貨源充足，及時(shí)安全地完成發(fā)貨。(四)設(shè)計(jì)部1、負(fù)責(zé)淘寶網(wǎng)店整體的美工設(shè)計(jì)，海報(bào)制作，寶貝圖片的制作與修改以及寶貝上傳；2、負(fù)責(zé)圖片的后期處理店面整體形象設(shè)計(jì)更新、商品描述美化、店鋪產(chǎn)品圖片處理、促銷活動(dòng)頁(yè)面支持等；3、協(xié)調(diào)好與運(yùn)營(yíng)部門的工作內(nèi)容，確保頁(yè)面的及時(shí)更新等。(五)運(yùn)營(yíng)部1、負(fù)責(zé)不定期策劃淘寶商城營(yíng)銷活動(dòng)；2、負(fù)責(zé)公司淘寶交易平臺(tái)推廣工作；3、策劃并制定網(wǎng)絡(luò)店鋪及產(chǎn)品推廣方案（包括淘寶推廣、SEO、論壇推廣、博客營(yíng)銷、旺旺推廣等）等營(yíng)銷工作；4、研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推廣方案，向店長(zhǎng)提出推廣建議；5、對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，向店長(zhǎng)匯報(bào)推廣效果；6、負(fù)責(zé)對(duì)店鋪與標(biāo)題關(guān)鍵字策略優(yōu)化、櫥窗推薦、搜索引擎營(yíng)銷、淘寶直通車、淘寶客等推廣工作。

3、運(yùn)營(yíng)篇3.1開(kāi)店后的準(zhǔn)備

1、前期員工的培訓(xùn)（附：各部門培訓(xùn)要點(diǎn)）2、了解網(wǎng)店基本概況，掌握淘寶相關(guān)規(guī)則（附文本）3、完成店鋪裝修，產(chǎn)品上架等硬性工作

3.2前期相關(guān)管理系統(tǒng)及投入

管理系統(tǒng)，第三方服務(wù)和設(shè)備投入：

1、ERP系統(tǒng)單日訂單達(dá)到100單以上需要使用，該ERP系統(tǒng)選擇性較多，價(jià)位在大概4000-10000元不等

2、淘寶數(shù)據(jù)魔方（專業(yè)版）：3600元/年3、訂購(gòu)其他第三方服務(wù)預(yù)算100元/月

4、打印機(jī)兩臺(tái)：201*元左右

5、顧客發(fā)貨售后服務(wù)單（三合一），每個(gè)顧客一份，初步按10000元/年累計(jì)投入預(yù)計(jì)25000元/年，場(chǎng)地成本等暫且不計(jì)入

3.3考核期內(nèi)的推廣

3個(gè)月的考核期是對(duì)新賣家來(lái)說(shuō)最為艱難的一段時(shí)期，大部分免費(fèi)推廣資源在考核期內(nèi)都是無(wú)法申請(qǐng)的�？己似趯徍送ㄟ^(guò)不了，將被強(qiáng)制性從商城清退。考核期內(nèi)的推廣安排具體如下：1、申請(qǐng)?jiān)囉弥行幕顒?dòng)，預(yù)算：4000件單品*6元（虧損）=24000元在做試用中心活動(dòng)的同時(shí)，自己店鋪內(nèi)做好相關(guān)的促銷活動(dòng)，如滿就送，VIP，搭配減價(jià)等活動(dòng)，以點(diǎn)帶面帶動(dòng)其他相關(guān)產(chǎn)品的銷量，預(yù)計(jì)試用中心活動(dòng)虧損在201*0元左右。2、其他相關(guān)免費(fèi)資源活動(dòng)，如手機(jī)淘寶等，預(yù)算201*件單品*6元=1201*元，加上關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的盈利，約在10000元左右。3、直通車投入：200元/天*75天=15000元在試用中心等活動(dòng)結(jié)束后，依靠直通車吸引流量，單日發(fā)貨量預(yù)計(jì)在10-20單左右。行業(yè)不同，難以估計(jì)�？己似诳偣餐度耄杭s5萬(wàn)元左右，產(chǎn)出：?jiǎn)纹繁�款和人氣的聚集，相關(guān)產(chǎn)品的交易記錄。

3.4考核期后的推廣

1、硬廣（僅作參考，不在預(yù)算范圍內(nèi)）公司如果希望在淘寶上走品牌話路線，個(gè)人認(rèn)為淘寶硬廣是必不可少的投入（雖然縱向比較ROI相對(duì)較低），但是店鋪開(kāi)始前期，在團(tuán)隊(duì)為組建好之前，不適合做淘寶硬廣，因此硬廣這塊可以暫時(shí)擱置。原因有以下幾點(diǎn)：a.硬廣一次性投入較大，且需要預(yù)定廣告位b.客單價(jià)偏低，做硬廣ROI偏低，不能實(shí)現(xiàn)效益最大化c.目前處于新店磨合期，團(tuán)隊(duì)無(wú)法承受如此劇增的訂單壓力首頁(yè)焦點(diǎn)圖硬廣一天投入約10萬(wàn)左右（根據(jù)位置和輪次不同，價(jià)格不同），單日訪客量可達(dá)10萬(wàn)以上，訪問(wèn)量20萬(wàn)以上。投入產(chǎn)出比當(dāng)日一般可以達(dá)到1比2.5（樂(lè)觀的預(yù)計(jì)）

2、直通車推廣直通車推廣按照點(diǎn)擊收費(fèi)，每點(diǎn)擊一次產(chǎn)生費(fèi)用，適合前期推廣。該項(xiàng)推廣詳細(xì)預(yù)算目前難以估計(jì)，每個(gè)行業(yè)關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)有差異，需要一段時(shí)間研究行業(yè)關(guān)鍵詞單價(jià)和轉(zhuǎn)化率，總體來(lái)說(shuō)大概是維持在0.3-0.4元/PV初步計(jì)劃：考核期后首月預(yù)計(jì)產(chǎn)出：10萬(wàn)元以上以后每月視銷售情況和ROI而定，依靠直通車但年預(yù)計(jì)銷售額達(dá)到100萬(wàn)以上。當(dāng)然直通車的預(yù)算需要實(shí)際試探一段時(shí)間才能給出更為精確的報(bào)表。3、免費(fèi)資源推廣淘寶的免費(fèi)資源活動(dòng)可以做的很多，每月大大小小的活動(dòng)每月1-2次，初步預(yù)算銷售額每月10萬(wàn)，全年銷售額預(yù)計(jì)在100萬(wàn)以上。根據(jù)貴司產(chǎn)品單價(jià)預(yù)算聚劃算平臺(tái)正常情況下單次的銷售額可以達(dá)到30萬(wàn)左右。附：淘寶免費(fèi)推廣資源列表4、淘寶客推廣淘客推廣前期無(wú)需支付任何費(fèi)用，只有商品成交才能按自己設(shè)置的傭金比例500元/天累計(jì)15000元/月給淘客提取傭金，因此該項(xiàng)推廣是最為實(shí)惠的，前提是店鋪需要有一定的銷售記錄，那樣更能吸引淘客的青睞，否則效果微乎甚微。

5、超級(jí)賣霸每周根據(jù)淘寶后臺(tái)可以報(bào)名，活動(dòng)經(jīng)常變動(dòng)，價(jià)格201*-10000元不等，暫時(shí)不做預(yù)算，不打算投放

6、站外推廣a.信息發(fā)布推廣：論壇、博客、黃頁(yè)和分類信息b.聊天工具推廣：QQ群、MSN、微博等c.水印推廣：圖片水印、視頻水印、資料水印d.群發(fā)軟件推廣：郵件群發(fā)、論壇群發(fā)、博客群發(fā)、留言本群發(fā)等，需要借助群發(fā)軟件e.軟文推廣：1、編寫需要不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，2、產(chǎn)品的功能，設(shè)計(jì)，店鋪的服務(wù)，從一點(diǎn)深挖，其他點(diǎn)到為止

7、分銷平臺(tái)淘寶分銷平臺(tái)主要以代銷為主，淘寶分銷平臺(tái)讓許多沒(méi)貨源又想在淘寶上開(kāi)店的朋友能輕松找到代銷貨源開(kāi)網(wǎng)店。分銷平臺(tái)詳細(xì)方案需要待定8、其他B2C網(wǎng)站和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站等電子商務(wù)平臺(tái)的營(yíng)銷京東商城、QQ商城、拉手網(wǎng)、58團(tuán)、美團(tuán)等等，在此不詳細(xì)規(guī)劃了，這些需要在天貓商城完成的前提下搭建。

3.5實(shí)施步驟

STEP1:店鋪設(shè)計(jì)時(shí)間：1個(gè)星期內(nèi)人員：美工，文案工作：設(shè)計(jì)網(wǎng)店頁(yè)面，根據(jù)主營(yíng)產(chǎn)品的特性，設(shè)計(jì)符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。要求：1、顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個(gè)色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過(guò)3種，穿插的小插件可以用對(duì)比色強(qiáng)的顏色強(qiáng)調(diào)突出。2．模塊位置合理。位置上下對(duì)齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)。

STEP2:商品頁(yè)面時(shí)間：2個(gè)星期內(nèi)人員：美工，文案工作：設(shè)計(jì)美觀，簡(jiǎn)潔的商品介紹模板。要注重頁(yè)面打開(kāi)速度和視覺(jué)效果的平衡。

要求：1．商品標(biāo)題關(guān)鍵詞要精準(zhǔn)，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格。（可參考排名靠前的同類商品使用的關(guān)鍵詞）2．風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當(dāng)配合漸變等手段。3．商家促銷放在靠上位置。4．放置收藏商品，收藏店鋪，參考其他店鋪5．商品介紹，先放大圖片，再放產(chǎn)品基本文字介紹，然后放商品詳細(xì)描述，然后放品牌描述。再放品牌導(dǎo)航圖，顧客常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答。6．熱銷商品，須挑選以往的顧客好評(píng)內(nèi)容放置在商品詳細(xì)描述后的位置。7．有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評(píng)內(nèi)容后。8．放置熱銷商品TOP129．放置鏈接到“六大服務(wù)承諾”。10．寶貝上架時(shí)間設(shè)置為7天。11．櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。STEP3:分銷商拓展時(shí)間：長(zhǎng)期人員：分銷部門工作：除了分銷商平臺(tái)以外，主動(dòng)尋找與我店商品有相關(guān)性的店鋪洽談分銷業(yè)務(wù)。對(duì)策：信譽(yù)未達(dá)到皇冠前，可以先和其他賣家進(jìn)行分銷商意向的溝通，通過(guò)淘寶助理數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)發(fā)展。要求：1.選擇產(chǎn)品相關(guān)店鋪賣家，從高信譽(yù)到低信譽(yù)，逐個(gè)洽談。2.按照統(tǒng)一的對(duì)話流程進(jìn)行復(fù)制黏貼。之后根據(jù)顧客的答復(fù)，具體處理。3.旺旺要進(jìn)行分組設(shè)置，設(shè)置為:a.洽談中分理商，b.已傳輸數(shù)據(jù)庫(kù)分理商，c.已上傳數(shù)據(jù)庫(kù)分理商。方便管理和歸類。當(dāng)一個(gè)分理商從意向過(guò)程，到已經(jīng)同意合作，并收下數(shù)據(jù)庫(kù)后，就要及時(shí)把他從前一個(gè)分組中轉(zhuǎn)移到下一個(gè)分組，不能歸類錯(cuò)誤。4.初步聯(lián)系有合作意向的分銷商，和還在洽談中的分銷商，都要及時(shí)加為好友，并歸類到相應(yīng)的旺旺分類，每天對(duì)每個(gè)分銷商都要進(jìn)行詢問(wèn)和溝通正在進(jìn)行的工作的進(jìn)展，催促合作的進(jìn)度和商品上架，店鋪廣告的放置等工作。5.傳輸完數(shù)據(jù)庫(kù)后，第2天要跟進(jìn)詢問(wèn)產(chǎn)品上架的情況，碰到問(wèn)題要及時(shí)處理。6.分銷商產(chǎn)品上架完畢后，把他的用戶名和店鋪連接登記在TXT里，進(jìn)行有效匯總。7.．如果不是分銷商平臺(tái)的顧客拍下的商品，要及時(shí)改價(jià)格方便分銷商付款，并及時(shí)處理好快遞單號(hào)，填寫在發(fā)貨信息中。8．要求分銷商的店鋪首頁(yè)，要至少出現(xiàn)8個(gè)我公司的商品9.對(duì)于違反價(jià)格體系，惡意競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)銷商，立即取消合作關(guān)系。

STEP4:客服問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)化管理時(shí)間：長(zhǎng)期人員：客服工作：規(guī)范化客服對(duì)顧客的問(wèn)題的回答。內(nèi)容：1.用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問(wèn)的所有問(wèn)題和回答，進(jìn)行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。2.對(duì)整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語(yǔ)氣，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。3.對(duì)所有的回答前，都加上“親，，最后都加上語(yǔ)助詞”

STEP5:客戶互動(dòng)時(shí)間：長(zhǎng)期人員：運(yùn)營(yíng)工作：與客戶保持良好的交流和互動(dòng)。內(nèi)容：1.經(jīng)常舉辦客戶體驗(yàn)文章有獎(jiǎng)評(píng)選，寫超過(guò)200字，就有獎(jiǎng)品。2.提建議有獎(jiǎng)品。寫超過(guò)200字，就有獎(jiǎng)品。3.超級(jí)買家秀的評(píng)選。每月一次。

STEP6:售后維護(hù)時(shí)間：長(zhǎng)期人員：售后工作：主要產(chǎn)品售后問(wèn)題的處理，以及再對(duì)客戶的回訪內(nèi)容：1.售后必須深刻記住“售后是營(yíng)銷的開(kāi)始”的服務(wù)理念2.努力處理好每一個(gè)售后問(wèn)題，力爭(zhēng)讓顧客滿意率達(dá)到99%以上3.在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時(shí)間后延一天，客服需要電話詢問(wèn)顧客是否收到貨，并對(duì)貨物的評(píng)價(jià)，隨后根據(jù)回訪時(shí)間表進(jìn)行電話回訪，每個(gè)顧客總回訪次數(shù)不低于4次4.隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客給予好評(píng)和打5分。STEP7:會(huì)員管理時(shí)間：長(zhǎng)期人員：售后工作：已購(gòu)買產(chǎn)品的顧客的針對(duì)性營(yíng)銷。內(nèi)容：1.制定會(huì)員制度，普通會(huì)員，高級(jí)會(huì)員，VIP會(huì)員不同的優(yōu)惠比例。2.聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對(duì)老顧客的優(yōu)惠活動(dòng)，此活動(dòng)在會(huì)員特惠區(qū)出現(xiàn)。

STEP8:商品排序管理時(shí)間：長(zhǎng)期人員：運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)：針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。內(nèi)容：1.每天搜索對(duì)比我店鋪的主打商品是否在價(jià)格，銷量，信譽(yù)三個(gè)排序方法中居于優(yōu)勢(shì)位置，如果不是，則針對(duì)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。2.利用APPSTORE里的插件，檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權(quán)，如有發(fā)現(xiàn)，則及時(shí)刪除，并修改后重新登陸。

擴(kuò)展閱讀：一份某服裝品牌天貓專賣店運(yùn)營(yíng)計(jì)劃推廣企劃書

一份某品牌天貓專賣店運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書

天貓專賣店如何運(yùn)營(yíng)?i黑馬分享的這篇文章，作者拿出了自己去年年中做的一份計(jì)劃，來(lái)自他自己的親身實(shí)踐。

某某專賣店運(yùn)營(yíng)計(jì)劃

第一階段：申請(qǐng)公司和專賣店時(shí)間：7月1日-8月31日需要支持：11W天貓開(kāi)店費(fèi)用主要工作內(nèi)容及步驟：1.申請(qǐng)公司

2.簽合同的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題3.了解代理的具體扶持政策4.申請(qǐng)?zhí)熵垖Ｙu店具體工作細(xì)則：

3.了解代理的具體扶持政策

1)經(jīng)銷款的最低訂貨量，貨量不同是否進(jìn)貨價(jià)格也不同2)是否有返點(diǎn)類的政策

3)是否有營(yíng)業(yè)額級(jí)別的區(qū)分，達(dá)到不同營(yíng)業(yè)額拿貨價(jià)有無(wú)區(qū)分4)是否可以提供崗位的培訓(xùn)資料，產(chǎn)品以及專業(yè)技能5)經(jīng)銷款的出貨期

6)是否可以提供進(jìn)貨發(fā)票，如何開(kāi)具

7)定制款的概念，有無(wú)售價(jià)要求，以及一般的拿貨價(jià)區(qū)間8)殘次品退換貨政策

9)聚劃算及其他大型活動(dòng)的具體扶持政策10)公司對(duì)分銷店內(nèi)策劃活動(dòng)的政策11)是否可以提供所有的產(chǎn)品拍攝圖片12)是否可以提供鉆展，直通車推廣素材13)專賣店是否同步旗艦店上新

有無(wú)一對(duì)一，或者專門針對(duì)天貓加盟商的客服。第二階段：正式投入運(yùn)營(yíng)時(shí)間：9月1日-10月30日

需要支持：3000元初期外包裝修費(fèi)用，30000元試水廣告投放資金(包含前期刷單)，租用場(chǎng)地，招聘2名客服(月?tīng)I(yíng)業(yè)額達(dá)到50000)，三臺(tái)電腦，辦公桌椅，1000元軟件費(fèi)用，100000元貨款，共計(jì)155000元

達(dá)成目標(biāo)：100000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額主要工作內(nèi)容及步驟：

1.策劃店鋪開(kāi)業(yè)活動(dòng)，確定主推單品及單品活動(dòng)2.與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁(yè)面，并制作出第一版頁(yè)面3.調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主4.列出客服部的KPI以及培訓(xùn)，工作流程5.冬季主推貨品規(guī)劃6.經(jīng)銷款補(bǔ)貨7.策劃雙11活動(dòng)具體工作細(xì)則：

1.策劃店鋪開(kāi)業(yè)活動(dòng)，確定主推單品及單品活動(dòng)

主推單品初步定為XXX為代表的旗艦店12年，13年的主推款，配合單品活動(dòng)：收藏店鋪減5元，贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等單品活動(dòng);店鋪整體活動(dòng)以秋上新主題為主，配合會(huì)員招募為輔，設(shè)立旺旺群，從一開(kāi)始就留下老顧客,進(jìn)群可領(lǐng)取優(yōu)惠券。

2.與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁(yè)面，并制作出第一版頁(yè)面

需要出一份具體的貨品陳列以及頁(yè)面結(jié)構(gòu)計(jì)劃以供外包商制作頁(yè)面，本頁(yè)面主要包含店鋪首頁(yè)，店招，店招按鈕(來(lái)源微信:ceo0574)，描述頁(yè)關(guān)聯(lián)部分，描述頁(yè)左側(cè)設(shè)計(jì)，分類頁(yè)標(biāo)簽設(shè)計(jì)，風(fēng)格以旗艦店為參照，結(jié)合店鋪?zhàn)陨淼幕顒?dòng)相結(jié)合。

3.調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主

刷單主要以直通車流量平衡轉(zhuǎn)化率，刷單平臺(tái)選為群內(nèi)，每天配合1-3單;直通車圖片需要找人脈，以張為單位付款，初期測(cè)試好圖片，才開(kāi)始進(jìn)行推廣;

直通車前期投放詞語(yǔ)主要以相關(guān)品牌詞，周邊相似品牌詞以及類目長(zhǎng)尾詞為主，投放依據(jù)主要有兩個(gè)：店鋪營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率，直通車roi，不設(shè)上限。

4.列出客服部的KPI以及培訓(xùn)，工作流程

前期客服的主要工作為售前和售后，入職之前需要從品牌方獲取客服培訓(xùn)，產(chǎn)品知識(shí)資料，入職一周到半個(gè)月為試用期(試培訓(xùn)資料難易程度為主)，考核通過(guò)則轉(zhuǎn)正;客服的KPI前期主要以響應(yīng)時(shí)間/平均回復(fù)字?jǐn)?shù)等一些非業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)指標(biāo)為主的數(shù)據(jù)考核點(diǎn);工作流程主要是：接待流程/快捷回復(fù)語(yǔ)句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。

6.經(jīng)銷款補(bǔ)貨

補(bǔ)貨標(biāo)準(zhǔn)：日銷量穩(wěn)定在20件以上;距離過(guò)季還有最少1個(gè)月時(shí)間;近期銷量呈上升趨勢(shì);按照補(bǔ)貨后的毛利和轉(zhuǎn)化率，計(jì)算roi，原則上不虧本即可補(bǔ)貨。第三階段：全店經(jīng)銷過(guò)渡階段時(shí)間：11月1日-1月20日

需要支持：招聘一名客服，一名推廣，二名庫(kù)管，一名美工，201*00貨款支持，員工電腦，桌椅，倉(cāng)庫(kù)貨架，包裝盒，各種辦公用品，共計(jì)230000元

達(dá)成目標(biāo)：300000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額主要工作及步驟：

1.列出各崗位KPI，工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)2.銷售目標(biāo)：打造出一個(gè)定制千款，兩個(gè)旗艦店主推的500款3.第一個(gè)冬款定制款計(jì)劃4.清倉(cāng)計(jì)劃

5.完善客服部的工作流程，提升一個(gè)客服主管

6.搭建店鋪內(nèi)老顧客框架，提升客戶體驗(yàn)，增加店鋪SNS元素7.制定201*年全年任務(wù)計(jì)劃

8.春款第一季度任務(wù)分解，產(chǎn)品，流量，銷售目標(biāo)計(jì)劃具體工作細(xì)則：

1.列出各崗位KPI，工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)

新員工較多，美工/推廣/庫(kù)管，在員工入職之前，準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)資料，主要包含：產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，所屬崗位的崗位職責(zé)培訓(xùn)，工作流程培訓(xùn)，這些資料的來(lái)源主要有：旗艦店，外援，以及公司員工總結(jié)。美工的KPI數(shù)據(jù)化難度較大，因此考慮從任務(wù)完成度入手，薪資水平參照海報(bào)制作能力，及鄭州平均水平來(lái)指定。推廣的KPI主要以推廣工具的點(diǎn)擊率/流量成本/ROI三方面權(quán)衡入手，薪資水平為3000左右。兩名庫(kù)管職責(zé)前期不宜分的太細(xì)致，考核數(shù)據(jù)主要有：店鋪dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯(cuò)率，質(zhì)量問(wèn)題退貨占比三方面入手。

2.銷售目標(biāo)：打造出一個(gè)定制千款，兩個(gè)旗艦店主推的500款

定制款：目前其他專賣店的定制款多為低于旗艦店平均價(jià)格出售，這種做法雖然可以短期內(nèi)提升轉(zhuǎn)化率，但是毛利會(huì)降低很多，因此考慮定制款以略低于旗艦店的價(jià)格，毛利控制在50%以上，大規(guī)模推廣，我們的優(yōu)勢(shì)在于毛利高，轉(zhuǎn)化會(huì)和其他款持平，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看大幅低于旗艦店售價(jià)，慢慢會(huì)被供貨商取締這種方式�？钍降纳霞軙r(shí)間初步定為11月初，產(chǎn)品選擇主要參照在售爆款，高毛利，轉(zhuǎn)化高，市場(chǎng)容量大，SKU數(shù)量，面料穩(wěn)定性等方面，上架后通過(guò)回饋老顧客，爆款關(guān)聯(lián)累計(jì)初始銷量，后期初步加大推廣力度，螺旋上升，單款日流量達(dá)到1500左右即可完成目標(biāo)。

旗艦店主推款：這部分款式不需要過(guò)于優(yōu)化內(nèi)頁(yè)，以收藏減價(jià)，送禮物等手段即可獲得不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化率，流量來(lái)源主要以直通車小幅推廣為主。

4.清倉(cāng)計(jì)劃

冬款遺留的庫(kù)存，在1月份可以進(jìn)行清倉(cāng)活動(dòng)，這時(shí)候買家的需求點(diǎn)往往在于送親人和時(shí)效性，價(jià)格方面無(wú)需過(guò)于放開(kāi)，抓住這兩點(diǎn)需求，向供貨商申請(qǐng)活動(dòng)，成功率會(huì)比較大。

5.完善客服部的工作流程，提升一個(gè)客服主管

客服部理論上是電商工資最龐大的隊(duì)伍，牽扯到很多問(wèn)題，因此考慮在前期即提拔一個(gè)主管工作進(jìn)行會(huì)順利一些(來(lái)源微信:ceo0574)，提拔原則是：客服本職工作優(yōu)秀，具有一定號(hào)召力，踏實(shí)肯學(xué)�？头�主管除了要參與銷售之外，還需要協(xié)調(diào)美工/推廣/物流部門開(kāi)展工作，KPI初步定為個(gè)人銷售績(jī)效，和團(tuán)隊(duì)銷售績(jī)效兩方面。

6.搭建店鋪內(nèi)老顧客維護(hù)框架，提升客戶體驗(yàn)，增加店鋪SNS元素這部分工作主要為了提升二次購(gòu)買率，老顧客維護(hù)框架主要包含：等級(jí)制度，老顧客落地點(diǎn)及維護(hù)，固定營(yíng)銷活動(dòng)，節(jié)日營(yíng)銷活動(dòng)，反饋建議制度，crm客戶營(yíng)銷系統(tǒng)，包裹驚喜等。

提升客戶體驗(yàn)：初期主要從兩方面入手，即客服服務(wù)，包裹驚喜。第四階段：成熟階段時(shí)間：2月15日-4月31日

需要支持：400000元聚劃算資金支持，包含貨款，押金，共計(jì)400000元達(dá)成目標(biāo)：500000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額(不含聚劃算)主要工作內(nèi)容：

1.完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作2.周會(huì)/月會(huì)制度3.第一次聚劃算活動(dòng)策劃4.團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)具體工作細(xì)則：

1.完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作

例：推廣部，工作可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/SNS平臺(tái)，4人設(shè)置主管，該部門職責(zé)主要為以更低價(jià)格獲取更多流量，同時(shí)保證roi，因此主管的KPI為流量達(dá)成，以及廣告費(fèi)用支出比例。鉆展專員工作流程：提出圖片需求-美工制作-測(cè)試-監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)-返回修改-持續(xù)投放，其他崗位以此類推。

2.周會(huì)/月會(huì)/季度會(huì)議制度

該制度主要是為了更好分配工作及跟進(jìn)工作進(jìn)行，及時(shí)調(diào)整工作方向。例周會(huì)：匯報(bào)上周工作，提出工作碰到問(wèn)題并共同解決，與其他部門存在問(wèn)題，下周業(yè)績(jī)目標(biāo)，工作方向等。

3.第一次聚劃算活動(dòng)策劃

營(yíng)業(yè)額想在春季實(shí)現(xiàn)一個(gè)飛躍，必須依靠一個(gè)201*以上的爆款持續(xù)銷售才有可能，因此考慮用聚劃算速度會(huì)快些實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)聚劃算款計(jì)劃中是在冬季就測(cè)試出來(lái)，買版改版報(bào)價(jià)，初期選擇2-4個(gè)款篩選，均為基礎(chǔ)款且其他品牌熱銷爆款，年后開(kāi)始報(bào)名，通過(guò)后補(bǔ)貨并跟進(jìn)。

活動(dòng)的大致策劃：提前準(zhǔn)備打印機(jī)，快遞單并且和快遞談妥當(dāng)日取件人數(shù)可多一些，預(yù)熱通過(guò)累計(jì)的老顧客，鉆展定向品牌方其他店鋪預(yù)告活動(dòng)，監(jiān)控收藏?cái)?shù)據(jù)，并提前打包1/3的貨品，活動(dòng)中以鉆展定向逸陽(yáng)旗艦店為主要引流渠道，開(kāi)始后客服部全程接待，其他部門留下必要人員，以部門為單位分別分配到掃描/打單/配貨/打包等崗位�；顒�(dòng)后3天為售后高峰開(kāi)始，安排售后人員上夜班解決各種問(wèn)題。

部門架構(gòu)

以營(yíng)業(yè)額規(guī)模為導(dǎo)向劃分部門架構(gòu)，營(yíng)業(yè)額達(dá)到某個(gè)規(guī)模點(diǎn)提升至相應(yīng)的架構(gòu)，同時(shí)考慮每種人才招到的難易程度，決定每個(gè)階段的人員數(shù)量，每個(gè)階段人員支出成本為營(yíng)業(yè)額的6%-7%。營(yíng)業(yè)額：100000元可用人員成本：6000元部門組建及人數(shù)

客服部：?jiǎn)T工2人，共計(jì)5000元

注釋：前期人員成本有限，基礎(chǔ)工作例如售前，售后大家一起做，績(jī)效也不必太過(guò)于嚴(yán)格，美工和其他人員成本過(guò)于高，因此只招兩個(gè)客服，分早晚班，每個(gè)班次一個(gè)人。

營(yíng)業(yè)額：201*00元可用人員成本：14000元部門組建及人數(shù)

客服部：主管1人，員工2人，共計(jì)8000元美工部：?jiǎn)T工1人，共計(jì)3000元推廣部：?jiǎn)T工1人，共計(jì)3000元物流部：?jiǎn)T工1人，共計(jì)2500元總成本：16500元

注釋：客服部主管來(lái)源是第一批員工，這樣做的原因有兩個(gè)，第一讓員工看到晉升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指導(dǎo)運(yùn)營(yíng);美工部3000元的員工，水平不會(huì)太高，主要工作是模仿制作各種推廣素材，店鋪的裝修依然依靠外包商;推廣部員工日常的主要工作為調(diào)整各種推廣工具，以及數(shù)據(jù)報(bào)表的總結(jié)和整理，物流部組建的原因是目前已經(jīng)有部分款式是從自有倉(cāng)庫(kù)直接發(fā)貨，因此必須有一個(gè)人進(jìn)行日常的質(zhì)檢/發(fā)貨/收退件/整理貨架等工作。

營(yíng)業(yè)額：300000元可用人員成本：201*00元部門組建及人數(shù)

客服部：主管1人，員工2人，共計(jì)8000元美工部：?jiǎn)T工1人，共計(jì)3000元推廣部：?jiǎn)T工1人，共計(jì)3000元物流部：?jiǎn)T工2人，共計(jì)5000元總成本：19000元

注釋：這個(gè)時(shí)期增加一名物流部的員工，原因第一是發(fā)貨量增多，第二倉(cāng)庫(kù)需要有一名和客服對(duì)接的人員，方便處理售后問(wèn)題。其他人員暫時(shí)無(wú)調(diào)整。

營(yíng)業(yè)額：500000元可用人員成本：35000元部門組建及人數(shù)

客服部：主管1人，員工3人，共計(jì)11000元美工部：?jiǎn)T工2人，共計(jì)8000元推廣部：?jiǎn)T工1人，共計(jì)3000元商品部：?jiǎn)T工1人，共計(jì)3000元

物流部：主管1人，員工2人，共計(jì)8000元策劃部：?jiǎn)T工1人，共計(jì)3000元總成本：36000元

注釋：此階段主要增加1客服，1美工，1商品專員，1物流主管，1策劃文案。原因：客服組劃分為售前和售后兩個(gè)組，分別用不同的績(jī)效考核和一個(gè)主管來(lái)管理，這樣做主要是為了精細(xì)化管理和個(gè)人專注于某一領(lǐng)域能力的提升;物流主管設(shè)置的原因是物流部人員已經(jīng)達(dá)到3個(gè)人，方便規(guī)劃日常工作及責(zé)任到人;商品專員日常的工作主要有產(chǎn)品轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)分析，貨品跟單，店鋪貨品擺放，從數(shù)據(jù)指導(dǎo)主推產(chǎn)品等工作;策劃文案的工作主要有兩項(xiàng)：店內(nèi)活動(dòng)的策劃以及店內(nèi)海報(bào)，推廣素材的文案。

全店經(jīng)銷后毛利率為40%，大成本分為推廣成本10%，人員成本6%，天貓扣點(diǎn)5%，運(yùn)費(fèi)+包裝成本5%，稅收4.5%，場(chǎng)地/聚會(huì)/天貓軟件/員工福利成本2%，最終利潤(rùn)率約為7.5%左右。

本計(jì)劃總投入金額：900000元時(shí)間節(jié)點(diǎn)分別為：201*.8投入110000元天貓保證金。201*.9投入155000元貨款及硬件設(shè)施，前期人員工資。201*.11投入230000元貨款及硬件設(shè)施，前期人員工資。201*.2投入400000元聚劃算經(jīng)費(fèi)。

其中，天貓押金110000元，貨款600000元，聚劃算押金100000元，其余為硬件設(shè)施及前期人員投入

貨款及聚劃算押金后期可作為公司流動(dòng)資金，支撐營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)。

作者：大飛要起飛

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