醫(yī)院201*年度創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作實(shí)施方案

醫(yī)院201*年度創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作實(shí)施

方案

201*年是全面貫徹落實(shí)黨的十八大精神的開局之年，也是我市創(chuàng)建全國(guó)文明城市的攻堅(jiān)之年，為發(fā)動(dòng)和組織全院干部職工積極參與創(chuàng)建全國(guó)文明城市活動(dòng)，圓滿完成文明城市創(chuàng)建工作目標(biāo)任務(wù)，根據(jù)市創(chuàng)文辦《XXX市201*年創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作實(shí)施方案》文件要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本活動(dòng)方案。

一、指導(dǎo)思想

在市委、市政府和市衛(wèi)生局黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹黨的十八大會(huì)議精神，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊扣XXX市創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作規(guī)劃確定的衛(wèi)生行業(yè)工作目標(biāo)任務(wù)，堅(jiān)持以人為本，以強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量為措施，充分發(fā)揮職能作用，開展扎實(shí)有效的創(chuàng)建活動(dòng)，為我院創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作打下堅(jiān)實(shí)牢固的基礎(chǔ)。

二、創(chuàng)建目標(biāo)

通過豐富多彩的創(chuàng)建活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)我院文明爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)開展有序，思想教育深入細(xì)致，道德建設(shè)扎實(shí)有效；創(chuàng)建活動(dòng)蓬勃開展，全體職工廣泛參與；行業(yè)風(fēng)氣健康向上；職工文化素質(zhì)、道德水平穩(wěn)步提升，全員參與創(chuàng)建的濃厚氛圍，為全市創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作打下良好基礎(chǔ)。

三、工作任務(wù)及責(zé)任分工

針對(duì)醫(yī)院創(chuàng)建目標(biāo)任務(wù)，將創(chuàng)建任務(wù)細(xì)化分解到醫(yī)院各科室。目標(biāo)任務(wù)分解后各科室要結(jié)合工作實(shí)際，分析研究具體的工作措施，逐條進(jìn)行自查自評(píng)，逐項(xiàng)提出整改意見，逐件抓好落實(shí)。具體目標(biāo)任務(wù)如下：

牽頭部門院辦后勤科保健科信息科團(tuán)委辦公室醫(yī)教科黨辦黨辦黨辦責(zé)任部門院辦后勤科保健科信息科團(tuán)委辦公室醫(yī)教科黨辦黨辦黨辦重點(diǎn)任務(wù)加強(qiáng)禁煙工作宣傳，制訂有效措施，督促落實(shí)室內(nèi)公共場(chǎng)所和工作場(chǎng)所全面禁煙規(guī)定。加強(qiáng)院內(nèi)水質(zhì)監(jiān)管，做到管理規(guī)范，確保水質(zhì)達(dá)標(biāo)。做好醫(yī)療危險(xiǎn)廢棄物收集、處置和行業(yè)監(jiān)管，確保處置率達(dá)到100%。加強(qiáng)醫(yī)院網(wǎng)站監(jiān)管，清理不良醫(yī)療信息。健全志愿服務(wù)組織，大力開展普及環(huán)保知識(shí)等志愿服務(wù)，把志愿服務(wù)納入職業(yè)規(guī)范。把“衛(wèi)生下鄉(xiāng)”活動(dòng)列入經(jīng)常性工作，組織衛(wèi)生進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，確保覆蓋率達(dá)到80%以上。開展“我們的節(jié)日”活動(dòng)，大力弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。開辦道德講堂，規(guī)范活動(dòng)流程，舉辦專題宣講活動(dòng)。做好道德模范和身邊好人推薦工作，每月推薦身邊好人不少于1人。后勤科黨辦黨辦深入推進(jìn)文明餐桌行動(dòng)，加強(qiáng)節(jié)儉惜福教育后勤科和食堂管理。黨辦、醫(yī)保辦、組織開展道德領(lǐng)域突出問題教育治理，提高財(cái)務(wù)科、藥劑科醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量（三部門提供資料）。開展“講文明、樹新風(fēng)”公益廣告宣傳，設(shè)黨辦、院辦置公益廣告宣傳版面。四、組織機(jī)構(gòu)

成立XXX市中心醫(yī)院醫(yī)院創(chuàng)建文明城市工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)我院創(chuàng)文工作的落實(shí)，成員組成如下：

組長(zhǎng)：XXX副組長(zhǎng)：XXX……成員：……

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在黨辦，辦公室主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)制定和完善醫(yī)院創(chuàng)文工作方案，協(xié)調(diào)醫(yī)院有關(guān)創(chuàng)文

工作；

2、全面掌握醫(yī)院創(chuàng)文工作進(jìn)度，綜合上報(bào)創(chuàng)文相關(guān)信息等日常事務(wù)；

3、負(fù)責(zé)督導(dǎo)各職能部門完善醫(yī)院創(chuàng)文工作資料的收集建檔工作；

4、做好與衛(wèi)生局創(chuàng)文領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的聯(lián)絡(luò)工作；5、醫(yī)院創(chuàng)文領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他事項(xiàng)。

五、創(chuàng)建文明城市步驟

根據(jù)市委、市政府創(chuàng)建文明城市工作方案，結(jié)合我院工作實(shí)際，創(chuàng)建文明城市工作總體分為四個(gè)階段：

第一階段：規(guī)劃部署、宣傳發(fā)動(dòng)（201*年5月）主要任務(wù)：全面動(dòng)員，安排部署創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作，明確分工，明確責(zé)任，要將責(zé)任落實(shí)到人，扎實(shí)有效開展工作。

第二階段：整體推進(jìn)、重點(diǎn)整治（201*年5月--201*年6月）

主要任務(wù)：結(jié)合我院實(shí)際，加強(qiáng)創(chuàng)建文明城市工作效能監(jiān)察，狠抓任務(wù)落實(shí)。各牽頭部門對(duì)自己負(fù)責(zé)的工作要逐項(xiàng)核對(duì)檢查，已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的工作項(xiàng)目進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)、保持成績(jī)，對(duì)尚未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目實(shí)施專項(xiàng)整治。

第三階段：鞏固提高、自檢自查（201*年7月--201*年11月）

主要任務(wù)：在保持成績(jī)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升工作質(zhì)量。對(duì)照目標(biāo)任務(wù)分工，對(duì)我院的創(chuàng)建工作進(jìn)行自查和測(cè)評(píng)，做好各項(xiàng)迎接檢查評(píng)審工作。創(chuàng)建文明城市工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織各科室進(jìn)行互檢互評(píng)，推進(jìn)工作深入開展。精心組織迎檢匯報(bào)材料，制定并落實(shí)迎檢方案，積極配合市創(chuàng)文辦開展測(cè)評(píng)工作。

第四階段：保持成績(jī)、準(zhǔn)備迎檢（201*年12月）做好迎檢準(zhǔn)備，確保順利通過檢查。六、措施及要求

（一）高度重視，統(tǒng)一思想

創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作，是市委、市政府作出的一項(xiàng)重大決策。全院上下要統(tǒng)一思想，高度重視，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳發(fā)動(dòng)。各科室要把創(chuàng)建文明城市工作作為當(dāng)前的重點(diǎn)來(lái)抓，要讓全院職工深刻理解創(chuàng)建文明城市工作的重要性，使之入腦入心。（二）精心組織，狠抓落實(shí)。各牽頭部門要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，認(rèn)真開會(huì)落實(shí)，對(duì)照目標(biāo)任務(wù)，拿出具體工作方案，按照職責(zé)深入臨床一線，進(jìn)行指導(dǎo)和督查，把工作落實(shí)到科室、落實(shí)到人、落實(shí)到工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

（三）加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，完善考評(píng)機(jī)制。各科室要對(duì)自己負(fù)責(zé)的工作認(rèn)真檢查，對(duì)沒有達(dá)到創(chuàng)建文明城市標(biāo)準(zhǔn)的地方，要立即整改，務(wù)必使創(chuàng)建文明城市工作一次通過。創(chuàng)建文明城市辦公室進(jìn)行督導(dǎo)考評(píng)，確保我院創(chuàng)建活動(dòng)取得圓滿成功。

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廣安東方婦科醫(yī)院

關(guān)于創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作實(shí)施方案

為全面貫徹落實(shí)市委、衛(wèi)生局關(guān)于創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作會(huì)議精神，根據(jù)市委、市衛(wèi)生局關(guān)于創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作具體要求和市衛(wèi)生局相關(guān)文件精神，經(jīng)研究決定，在我院全面開展創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作，為使此項(xiàng)工作得到更好的貫徹落實(shí)，特制定如下實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)市委及市衛(wèi)生局創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作指示精神，廣泛開展精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，深入開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升全體員工文明素質(zhì)和文明程度，努力加強(qiáng)“優(yōu)質(zhì)行醫(yī)，誠(chéng)信服務(wù)”的良好氛圍和體制建設(shè)，打造特色和亮點(diǎn)，為加快醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力。

二、任務(wù)目標(biāo)

根據(jù)市衛(wèi)生局《關(guān)于創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作的實(shí)施意見》以及《創(chuàng)建全國(guó)文明城市衛(wèi)生工作責(zé)任分解一覽表》，明確了我院創(chuàng)建文明城市工作任務(wù)目標(biāo)：在全國(guó)文明城市檢查中確保不丟分。

1.窗口行業(yè)的規(guī)范化服務(wù)，群眾對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意度高于85%。2.所有室內(nèi)公共場(chǎng)所和工作場(chǎng)所全面禁煙，并有明顯的禁煙標(biāo)識(shí)。

3.突發(fā)公共事件應(yīng)急處理，建立突發(fā)公共事件應(yīng)急指揮系統(tǒng)，嚴(yán)格執(zhí)行事件報(bào)告制度，為突發(fā)公共衛(wèi)生事件提供技術(shù)保障。

4.實(shí)施醫(yī)務(wù)人員下鄉(xiāng)經(jīng)常化。

5.加強(qiáng)我院誠(chéng)信道德培訓(xùn)，完善誠(chéng)信獎(jiǎng)懲體制，改善誠(chéng)信環(huán)境，建立健全誠(chéng)信體系的建設(shè)工作。，

三、創(chuàng)建內(nèi)容及責(zé)任科室

（一）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)（責(zé)任科室：財(cái)務(wù)科、藥劑科，全體門診、臨床科室）

1.落實(shí)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。落實(shí)醫(yī)院制定的《醫(yī)務(wù)人員文明禮儀服務(wù)規(guī)范》，著重落實(shí)“講文明、重禮儀、樹形象”活動(dòng)提出的十項(xiàng)措施。每個(gè)服務(wù)窗口、每個(gè)醫(yī)護(hù)人員對(duì)待患者都要做到熱情、耐心、周到，掛牌上崗，衣冠整潔，講話使用文明用語(yǔ)，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

2.落實(shí)首問負(fù)責(zé)、首診負(fù)責(zé)。醫(yī)院向社會(huì)做出的承諾必須落實(shí)到位，不能推諉扯皮�；颊邅�(lái)院就醫(yī)、咨詢、投訴，要做的首問負(fù)責(zé)、首診負(fù)責(zé)。首位接待人員要負(fù)責(zé)到底，屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)、能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)；不能立即解決的，要講明原委，并限時(shí)答復(fù)；非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室。路遇患者咨詢，要耐心解答，并將其正確引領(lǐng)到某科室或找到某人，為患者提供溫馨的全程服務(wù)。

3.落實(shí)無(wú)縫隙服務(wù)。門診各科室及輔助檢查科室，中午必須有值班人員連續(xù)為患者服務(wù)；掛號(hào)每日提前上班；門診及窗口科室每日提前10分鐘上班；檢驗(yàn)、B超等科室設(shè)備滿足工作要求，診斷結(jié)果準(zhǔn)確可靠，發(fā)送報(bào)告及時(shí)無(wú)誤。

（二）完善患者投訴處理機(jī)制。（責(zé)任科室：院辦室、醫(yī)務(wù)科）

1.對(duì)門診就醫(yī)的患者主動(dòng)爭(zhēng)求意見和建議，做好患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)工作，另設(shè)置意見箱、舉報(bào)投訴箱、意見簿、公布舉報(bào)投訴電話聽取患者群眾的意見和訴求，并接受社會(huì)和群眾監(jiān)督。

2.完善患者投訴和處理機(jī)制，及時(shí)解決醫(yī)患糾紛。院辦室、醫(yī)務(wù)科要及時(shí)接待和處理患者的投訴，并按照醫(yī)院制定的《處理患者投訴管理規(guī)定》要求解決患者投訴，做到患者投訴有地點(diǎn)、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。對(duì)患者評(píng)價(jià)系統(tǒng)和出院回訪中的投訴及問題，進(jìn)行及時(shí)整理，并交相關(guān)科室及時(shí)改進(jìn)。

（三）開展全面禁煙工作，保持優(yōu)美環(huán)境。（責(zé)任科室：后勤保障科）

1.院內(nèi)全面禁煙。嚴(yán)格落實(shí)《公共場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定》，在重點(diǎn)部位增設(shè)明顯禁煙標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)院內(nèi)職工禁煙、住院及門診就醫(yī)者吸煙人員勸解工作。2.為患者提供優(yōu)美的醫(yī)療環(huán)境。凈化、美化、綠化醫(yī)院環(huán)境，室內(nèi)室外保持衛(wèi)生清潔，院內(nèi)衛(wèi)生隨時(shí)清掃，無(wú)污物、無(wú)痰跡、無(wú)煙頭，門窗清潔明亮，廁所清潔無(wú)異味，為患者創(chuàng)造整潔、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

（四）突發(fā)公共事件應(yīng)急處理。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）建立突發(fā)公共事件應(yīng)急指揮系統(tǒng)，嚴(yán)格執(zhí)行事件報(bào)告制度，為突發(fā)公共衛(wèi)生事件提供醫(yī)療保障。

四、工作要求

（一）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，建立機(jī)構(gòu)。

開展的創(chuàng)建全國(guó)文明城市活動(dòng)由院部統(tǒng)一部署，由法人負(fù)總責(zé)。為加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院設(shè)立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。

（二）分工明確，強(qiáng)化責(zé)任。

1.按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)、一崗雙責(zé)”的原則，班子成員按照領(lǐng)導(dǎo)分工，管好分管科室的創(chuàng)建工作，并做好督導(dǎo)檢查，對(duì)問題及時(shí)整改。

2.各科室要對(duì)醫(yī)院下發(fā)的文件逐項(xiàng)逐條落實(shí)，做到分工明確，責(zé)任落實(shí)，將任務(wù)細(xì)化、量化，分解到各科室的每個(gè)崗位，使崗位責(zé)任制落到實(shí)處。各科室負(fù)責(zé)人要各負(fù)其責(zé)，做好本科室的檢查整改工作。

（三）認(rèn)真督導(dǎo)，嚴(yán)格管理。

1.活動(dòng)辦將按照相關(guān)規(guī)定對(duì)各窗口科室、臨床科室進(jìn)行檢查，對(duì)檢查出問題的相關(guān)科室要立即進(jìn)行整改。對(duì)問題較多的窗口科室，下發(fā)“整改通知”，由主管院領(lǐng)導(dǎo)親自下科室督導(dǎo)整改。

2.實(shí)行“零缺陷”管理，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用，開展“服務(wù)明星”和“服務(wù)滿意度問卷調(diào)查”評(píng)選活動(dòng)，讓病人幫助查找問題，評(píng)議醫(yī)院各科室的服務(wù)和創(chuàng)建工作。

3.各科室在創(chuàng)建活動(dòng)中患者滿意度調(diào)查不得低于85%，否則追究相關(guān)個(gè)人、責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、主管院領(lǐng)導(dǎo)的相應(yīng)責(zé)任。

五、結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，扎實(shí)開展創(chuàng)建

為使本次活動(dòng)扎實(shí)有效地開展，要做到“三個(gè)結(jié)合”。一是與行風(fēng)建設(shè)工作相結(jié)合，深入開展“窗口亮起來(lái)”活動(dòng)、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量。二是與衛(wèi)生局開展的“重醫(yī)德、守紀(jì)律、正行風(fēng)”活動(dòng)結(jié)合起來(lái)。三是與醫(yī)院開展的“重禮儀，講文明，樹形象”活動(dòng)相結(jié)合，樹立醫(yī)院良好的社會(huì)形象。

二0一三年十一月七日

附件1：

廣安東方婦科醫(yī)院創(chuàng)建文明城市工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

一、領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：林海（醫(yī)院法人）副組長(zhǎng)：方發(fā)東（院長(zhǎng)）成員：謝誠(chéng)（業(yè)務(wù)院長(zhǎng)）

康肇紅（總經(jīng)理）何朝清（總經(jīng)理助理）李玉霞（市場(chǎng)部主任）二、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)創(chuàng)建工作辦公室主任：唐智祥成員：各科室負(fù)責(zé)人

臨床科室主任、護(hù)士長(zhǎng)

附件2：

廣安東方婦科醫(yī)院

創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作工作責(zé)任分解一覽表

測(cè)評(píng)項(xiàng)目指標(biāo)名稱窗口市場(chǎng)環(huán)境科室規(guī)范化服務(wù)窗口科室規(guī)范化服務(wù)有高效的投訴機(jī)制：在門診或病區(qū)進(jìn)行患者滿意度問卷調(diào)查，滿意度＞85%成績(jī)?yōu)锳級(jí)；＞80%成績(jī)?yōu)锽級(jí)；≤80%成績(jī)?yōu)镃級(jí)。實(shí)地查看文明服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況門診及臨床各科室、財(cái)務(wù)科、藥劑科各責(zé)任科室主任東發(fā)方測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)方法責(zé)任科室責(zé)任責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)院內(nèi)公市人文環(huán)境民文明行為共場(chǎng)所道德教育、誠(chéng)信體系建設(shè)、職業(yè)規(guī)范化建設(shè)建立突發(fā)公共事件社會(huì)環(huán)境公共安全城創(chuàng)建活動(dòng)鄉(xiāng)基層創(chuàng)建李衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”實(shí)施醫(yī)務(wù)人員下鄉(xiāng)經(jīng)�；�，。材料審核市場(chǎng)部袁麗玉霞突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)應(yīng)急指揮系統(tǒng)，嚴(yán)格執(zhí)行事件報(bào)告制度，為突發(fā)公共衛(wèi)障。材料審核院部問卷調(diào)查唐智祥海林所有室內(nèi)公共場(chǎng)所和工作場(chǎng)所全面禁煙，并有明顯的禁煙標(biāo)識(shí)。實(shí)地查看標(biāo)識(shí)、吸煙者、煙頭后勤保障科各科室負(fù)責(zé)人謝誠(chéng)急處理生事件提供醫(yī)療保

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