淺析納稅服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策1

淺析納稅服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策

摘要：納稅服務(wù)是稅務(wù)部門(mén)在稅收征管過(guò)程中向納稅人提供的旨在方便納稅人履行義務(wù)和享受納稅權(quán)利的各種服務(wù)的統(tǒng)稱(chēng)。隨著征管改革的不斷深入，納稅服務(wù)要求越來(lái)越高，納稅人要求稅務(wù)機(jī)關(guān)提供良好的納稅服務(wù)的呼聲日益高漲，對(duì)納稅服務(wù)水平的要求也日益增強(qiáng)。如何進(jìn)一步改進(jìn)和完善納稅服務(wù)，滿(mǎn)足納稅人服務(wù)要求，是當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)亟待解決的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)；管理服務(wù)；納稅評(píng)估；信息化；權(quán)益保護(hù)

一、優(yōu)化納稅服務(wù)的重要性

為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，是稅務(wù)部門(mén)的重要職責(zé)，也是時(shí)代發(fā)展的要求。在新的經(jīng)濟(jì)社會(huì)形勢(shì)下，稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)化納稅服務(wù)工作具有重要意義。

首先，納稅服務(wù)是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的應(yīng)有之義。稅務(wù)部門(mén)的執(zhí)法狀況和服務(wù)水平，關(guān)系到黨和政府的形象，改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，是稅務(wù)部門(mén)踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨的具體體現(xiàn)，也是推動(dòng)建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措。

其次，納稅服務(wù)與稅收征管是稅務(wù)部門(mén)的核心業(yè)務(wù)。稅務(wù)部門(mén)為納稅人提供服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量直接關(guān)系到稅法遵從，只有為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，才能更好地引導(dǎo)和促進(jìn)納稅人自愿遵從稅法、依法誠(chéng)信納稅，納稅服務(wù)和稅收征管相輔相成，服務(wù)工作貫穿于稅收征管的全過(guò)程。

再次，納稅服務(wù)是服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的重要內(nèi)容。只有不斷改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，才能更好地發(fā)揮稅收籌集財(cái)政收入和調(diào)控經(jīng)濟(jì)、調(diào)節(jié)分配、服務(wù)科學(xué)發(fā)展的職能作用，促進(jìn)稅收征納關(guān)系更加和諧。

二、當(dāng)前納稅服務(wù)存在的問(wèn)題

㈠服務(wù)觀念上：重服務(wù)、輕管理，缺乏納稅服務(wù)意識(shí)

一些稅務(wù)干部單純強(qiáng)調(diào)優(yōu)化服務(wù)而淡化了對(duì)納稅人的管理；或者，在思想上沒(méi)有樹(shù)立起“為納稅人服務(wù)”的理念，以管理者自居，沒(méi)有將服務(wù)當(dāng)做是執(zhí)法的有機(jī)組成部分。

⒈在工作實(shí)踐中，納稅服務(wù)與稅收管理是相輔相成，相互促進(jìn)的。加強(qiáng)管理可以有效地維護(hù)和保障市場(chǎng)主體的合法權(quán)益，促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的形成；強(qiáng)化納稅服務(wù)不僅不會(huì)弱化管理，相反，還會(huì)對(duì)管理產(chǎn)生非常積極的促進(jìn)作用。稅務(wù)部門(mén)在服務(wù)中實(shí)施管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，是提高稅收征管的質(zhì)量和效率的必然要求。一味地追求讓納稅人滿(mǎn)意而忽視了對(duì)納稅人的稅收征管質(zhì)量，只能使優(yōu)化納稅服務(wù)停留在形式上而非實(shí)質(zhì)上。

⒉在日常稅收工作中，一些干部解答咨詢(xún)問(wèn)題不耐心，辦理涉稅事宜不快捷，給納稅人造成諸多不便，更不會(huì)主動(dòng)替納稅人著想，了解納稅人的需求，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有將服務(wù)當(dāng)做是執(zhí)法的有機(jī)組成部分。究其原因，都是由于服務(wù)觀念未能入腦入心，沒(méi)有堅(jiān)持一以貫之，納稅服務(wù)理念有待改進(jìn)。

㈡服務(wù)制度上：納稅評(píng)估制度不完善，缺乏考評(píng)體系的后續(xù)分析這里的考評(píng)體系包含兩方面內(nèi)容，不僅包括稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的納稅遵從度評(píng)價(jià)，也包括納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)評(píng)價(jià)。

⒈納稅評(píng)估的理論意義在于提高納稅人的稅收遵從水平。納稅評(píng)估為納稅信譽(yù)等級(jí)管理制度提供全面的信息來(lái)源，根據(jù)評(píng)估結(jié)果，為高等級(jí)的納稅人提供最佳納稅服務(wù)，同時(shí)對(duì)信譽(yù)等級(jí)低的納稅人加強(qiáng)培訓(xùn)和輔導(dǎo)，營(yíng)造依法納稅、誠(chéng)信納稅的稅收環(huán)境。納稅評(píng)估作為一項(xiàng)國(guó)際通行的稅收征管制度，在我國(guó)尚處于起步和探索階段。納稅評(píng)估制度不完善，必將阻礙優(yōu)化納稅服務(wù)的進(jìn)程。

⒉稅務(wù)機(jī)關(guān)開(kāi)展的納稅人滿(mǎn)意度調(diào)查，是要通過(guò)調(diào)查看到納稅服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，從中找到更好的為納稅人服務(wù)的方法。“文明服務(wù)之星”評(píng)選、問(wèn)卷調(diào)查等工作從不同角度顯現(xiàn)出社會(huì)公眾和廣大納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作的滿(mǎn)意率、關(guān)注度、聚焦點(diǎn)和期望值，不僅反映了來(lái)自最基層的稅情，而且為稅務(wù)部門(mén)做好納稅服務(wù)工作指明了方向。但實(shí)際情況卻是，我們并未對(duì)結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，如滿(mǎn)意度高的為什么高，滿(mǎn)意度低的為什么低，如何改善和糾正等。由此可見(jiàn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)沒(méi)有形成一套從制度、實(shí)施到績(jī)效評(píng)價(jià)、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績(jī)考評(píng)和責(zé)任追究的優(yōu)化納稅服務(wù)工作機(jī)制。

㈢服務(wù)手段上：服務(wù)信息整合度低，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源不足隨著納稅人服務(wù)需求的不斷增強(qiáng)，稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)正朝著科學(xué)化、信息化和精細(xì)化的方向發(fā)展。但由于技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)理念以及管理流程等因素限制，一些地區(qū)稅務(wù)機(jī)關(guān)在開(kāi)展信息化納稅服務(wù)的過(guò)程中，仍然存在一些不足之處。

⒈服務(wù)信息整合能力不足。一些地區(qū)稅務(wù)機(jī)關(guān)研發(fā)應(yīng)用了多種稅收管理軟件和服務(wù)平臺(tái)，由于這些軟件平臺(tái)各自為政，信息共享能力不足，因此影響了稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)信息的整合供給能力。在與外部機(jī)構(gòu)的信息合作方面，國(guó)稅機(jī)關(guān)、地稅機(jī)關(guān)以及稅務(wù)機(jī)關(guān)與海關(guān)、銀行、國(guó)庫(kù)、工商等部門(mén)的信息交換與共享工作仍需加強(qiáng)。

⒉數(shù)據(jù)來(lái)源不足，分析方法簡(jiǎn)單。稅收分析作為綜合性分析，要掌握大量的、真實(shí)的、完整的涉稅信息。目前稅收分析數(shù)據(jù)主要來(lái)源于綜合征管軟件及納稅人報(bào)關(guān)的稅收資料報(bào)表，而這些數(shù)據(jù)中仍有大量的信息缺項(xiàng)、不真、不準(zhǔn)，造成分析結(jié)果與實(shí)際差異較大，而基于這樣的數(shù)據(jù)作出的分析，很難得出正確的結(jié)論。由于還沒(méi)有較完善的功能齊全的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺(tái)，使稅收分析資源不能共享，表現(xiàn)為獲取信息的渠道單一，查詢(xún)方式單一，分析指標(biāo)不完善，缺乏篩選比對(duì)功能，信息數(shù)據(jù)應(yīng)用水平低，無(wú)法指導(dǎo)稅源管理工作。

㈣服務(wù)深度上：稅務(wù)干部業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，為納稅人維權(quán)機(jī)制不健全納稅服務(wù)深度不僅體現(xiàn)在稅務(wù)工作者自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，也體現(xiàn)在維護(hù)納稅人合法權(quán)益上。

⒈就稅務(wù)機(jī)關(guān)本身來(lái)說(shuō)，基層稅務(wù)干部業(yè)務(wù)素質(zhì)不高。不少干部稅收政策水平較低，

對(duì)征管程序掌握得不全面，不能總結(jié)和提高工作經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新意識(shí)，缺乏扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，甚至不能獨(dú)立工作。這些問(wèn)題不同程度制約著干部隊(duì)伍的建設(shè)，制約著稅收事業(yè)的深入發(fā)展。因此，提高基層稅務(wù)干部的素質(zhì)是當(dāng)前和今后干部隊(duì)伍建設(shè)中的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。

⒉就納稅人角度來(lái)講，保護(hù)納稅人合法權(quán)益的機(jī)制不健全

稅務(wù)機(jī)關(guān)在政務(wù)公開(kāi)、稅收征管過(guò)程中，一定程度上注意到了納稅人權(quán)利保護(hù)問(wèn)題，但稅務(wù)人員濫用權(quán)力、侵害納稅人權(quán)利的事件還在一定程度上存在，如得不到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和正確處置，就可能迅速擴(kuò)大，使簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化、局部問(wèn)題全局化，從而嚴(yán)重影響稅務(wù)部門(mén)和納稅人之間的融洽關(guān)系，有損稅務(wù)機(jī)關(guān)的良好形象。

三、優(yōu)化和改進(jìn)納稅服務(wù)的對(duì)策

㈠從服務(wù)觀念入手，更新納稅服務(wù)意識(shí)，向“管理服務(wù)”型轉(zhuǎn)變

⒈樹(shù)立廣義納稅服務(wù)觀念。進(jìn)一步拓寬視野，提升層次，從根本上改變以往的以納稅服務(wù)窗口為前臺(tái)的塔型組織機(jī)構(gòu)，逐步建立每一個(gè)稅務(wù)機(jī)關(guān)部門(mén)都是納稅服務(wù)窗口的機(jī)構(gòu)設(shè)置，使得稅務(wù)機(jī)關(guān)的每個(gè)部門(mén)、每名干部都能按照“一窗式”的標(biāo)準(zhǔn)接待納稅人，無(wú)須在區(qū)分具體職責(zé)，形成“一人承辦、轉(zhuǎn)告相關(guān)、協(xié)調(diào)共管、限時(shí)完成”的工作機(jī)制。從納稅人的角度看，稅務(wù)機(jī)關(guān)不再是一個(gè)以辦稅服務(wù)廳為窗口的立體機(jī)構(gòu)，而是平面化的多功能的服務(wù)平臺(tái)體系。

⒉樹(shù)立需求導(dǎo)向理念。每個(gè)稅務(wù)干部必須順應(yīng)時(shí)代潮流，盡快實(shí)現(xiàn)稅收工作理念從“監(jiān)督打擊”型向“管理服務(wù)”型轉(zhuǎn)變，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。我們要站在與納稅人平等的角度，從納稅人需求出發(fā)，科學(xué)規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)活動(dòng)，嚴(yán)格公正執(zhí)法，規(guī)范服務(wù)行為，簡(jiǎn)化辦稅程序，提高工作效率，積極為他們排憂(yōu)解難，扶持和促進(jìn)其不斷發(fā)展。

㈡從服務(wù)制度入手，完善納稅評(píng)估制度，加強(qiáng)考評(píng)體系的后續(xù)分析⒈在總結(jié)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，完善納稅評(píng)估制度。一是研究確定納稅評(píng)估工作的核心任務(wù)，把握好納稅評(píng)估與稅務(wù)稽查的關(guān)系，真正發(fā)揮納稅評(píng)估的作用；二是研究確定納稅評(píng)估的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和排序、案頭審核、稅務(wù)函調(diào)、實(shí)施約談、實(shí)地核查、后續(xù)處理等環(huán)節(jié)的工作職責(zé)和有效銜接方式，清晰賦予各環(huán)節(jié)有限責(zé)任，有效防范執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)；三是研究確立納稅評(píng)估工作使用的文書(shū)和規(guī)范，統(tǒng)一報(bào)告模板。在現(xiàn)有法律法規(guī)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)納稅評(píng)估工作的流暢、有序和高效。充分發(fā)揮納稅評(píng)估在促進(jìn)征納關(guān)系和諧，優(yōu)化納稅服務(wù)方面的有利作用。

⒉完善納稅服務(wù)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)機(jī)制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對(duì)納稅服務(wù)工作評(píng)定獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒，量化考核指標(biāo)，并將納稅人的評(píng)價(jià)列入考核指標(biāo)，讓全體干部都要溶入服務(wù)意識(shí)，把是否對(duì)納稅人合法權(quán)益造成侵犯作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持以納稅人滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，擺正征納角色的位置，確保納稅服務(wù)工作不走過(guò)場(chǎng)，不流于形式。嚴(yán)格執(zhí)行“過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

㈢從服務(wù)手段入手，完善信息化服務(wù)，加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集

⒈整合資源，完善信息化服務(wù)平臺(tái)，豐富信息化納稅服務(wù)手段。應(yīng)整合國(guó)稅機(jī)關(guān)、地稅機(jī)關(guān)內(nèi)部信息系統(tǒng)和信息資源，提高稅收征管系統(tǒng)、出口退稅管理系統(tǒng)、增值稅專(zhuān)用發(fā)票管理系統(tǒng)等軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享和利用能力。最終實(shí)現(xiàn)納稅人辦理涉稅事務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理業(yè)務(wù)“一次提交，內(nèi)部流轉(zhuǎn)”，為納稅人提供“一條龍”式服務(wù)。同時(shí)，在財(cái)稅銀庫(kù)橫向聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)與工商、質(zhì)檢、社保、公安、銀行等部門(mén)的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)涉稅信息資源的共享和實(shí)時(shí)傳遞，并以此為基礎(chǔ)拓寬申報(bào)繳稅渠道，提升納稅信息服務(wù)能力。

⒉加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集，逐步建立數(shù)據(jù)應(yīng)用體系。建立相應(yīng)的規(guī)范制度，確保各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)口徑和標(biāo)準(zhǔn)一致，便于進(jìn)一步整合利用。保證數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量，加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的邏輯性審核和合理性審核，減少人為差錯(cuò)，確�；�礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確、真實(shí)、完整。稅務(wù)系統(tǒng)應(yīng)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析等信息技術(shù)，逐步建立起數(shù)據(jù)應(yīng)用體系，為稅收業(yè)務(wù)決策和戰(zhàn)略發(fā)展提供可靠的數(shù)據(jù)支持，對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、企業(yè)未來(lái)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警。

㈣從服務(wù)深度上，注重自身素質(zhì)提高，加強(qiáng)納稅人維權(quán)建設(shè)⒈提高稅務(wù)干部綜合素質(zhì)。

⑴加強(qiáng)教育。一是要努力學(xué)習(xí)掌握稅收業(yè)務(wù)和政策法規(guī)知識(shí)，同時(shí)還要加強(qiáng)財(cái)會(huì)、法律、計(jì)算機(jī)、寫(xiě)作、經(jīng)濟(jì)、管理等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，注重觀察、分析和解決問(wèn)題能力的培養(yǎng)，努力提高自己的素質(zhì)和能力；二是要加強(qiáng)思想道德教育，認(rèn)真學(xué)習(xí)《稅務(wù)職業(yè)道德》和《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》等，進(jìn)行稅務(wù)職業(yè)道德、社會(huì)公德、家庭美德教育和健康心理、自信心的培養(yǎng)，激發(fā)稅務(wù)干部的斗志，增強(qiáng)稅務(wù)干部的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

⑵強(qiáng)化培訓(xùn)。一是要結(jié)合稅收工作實(shí)際，認(rèn)真抓好稅務(wù)干部的培訓(xùn)工作；二是要加強(qiáng)與稅收工作相關(guān)的會(huì)計(jì)、金融、法律、計(jì)算機(jī)和寫(xiě)作等內(nèi)容的培訓(xùn)，提高稅務(wù)干部的知識(shí)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷層次和專(zhuān)業(yè)水平；三是開(kāi)展任職培訓(xùn)和領(lǐng)導(dǎo)干部輪訓(xùn)，提高各級(jí)干部的專(zhuān)業(yè)水平和管理水平。

⒉加強(qiáng)納稅人權(quán)益保護(hù)的制度建設(shè)。稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)稅收實(shí)體法和程序法有關(guān)納稅人權(quán)益保護(hù)規(guī)定，積極推動(dòng)保護(hù)納稅人權(quán)益的法律制度建設(shè)。一是建立納稅人權(quán)益保護(hù)溝通制度，充分利用納稅服務(wù)窗口、定點(diǎn)聯(lián)系制度和第三方調(diào)查等渠道收集納稅人對(duì)稅收管理與服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議，不斷完善納稅服務(wù)措施；二是建立健全對(duì)納稅人意見(jiàn)和投訴的快速處理機(jī)制，努力做到向納稅人及時(shí)反饋。加大納稅人民主聽(tīng)證、監(jiān)督評(píng)議等工作力度，充分體現(xiàn)納稅人的權(quán)益。

參考文獻(xiàn)：[1]謝旭人：中國(guó)稅收管理[M]北京：中國(guó)稅務(wù)出版社，201*[2]周開(kāi)君：納稅評(píng)估方法與技術(shù)[M]合肥：安徽人民出版社，201*[3]張迎新黃偉：中國(guó)稅務(wù)報(bào)[N]，201*（9）

[4]欒迪王昕：稅務(wù)信息化如何從銀行信息化中借鑒經(jīng)驗(yàn)[N]，201*（9）

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淺談納稅服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策

濰坊新成達(dá)機(jī)械有限公司納稅服務(wù)金點(diǎn)子

依法辦稅是稅務(wù)機(jī)關(guān)的職責(zé)，依法服務(wù)于納稅人是做好稅收工作基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)尊重保護(hù)納稅人合法權(quán)益的重要體現(xiàn),更是督促輔導(dǎo)納稅人正確履行納稅義務(wù)的重要。稅務(wù)機(jī)關(guān)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)管理前沿的職能部門(mén)，也是“建立公共服務(wù)型政府”的重要組成部分，更是各級(jí)政府執(zhí)法部門(mén)對(duì)外的形象“窗口”現(xiàn)就如何做好納稅服務(wù)工作，結(jié)合辦稅服務(wù)廳工作實(shí)際談幾點(diǎn)看法。一、目前納稅服務(wù)存在的問(wèn)題

總的來(lái)說(shuō)，幾年來(lái)納稅服務(wù)建設(shè)已取得了令人矚目的成績(jī)，一是服務(wù)形式正由隨意逐步走向規(guī)范；二是申報(bào)方式正由單一逐步走向多樣；三是繳稅方式正由復(fù)雜逐步走向簡(jiǎn)便；四是咨詢(xún)方式正由包辦式逐步走向市場(chǎng)化。但是與整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)步伐，與社會(huì)的民主化進(jìn)程，與對(duì)整個(gè)稅務(wù)管理事業(yè)的要求來(lái)對(duì)照，納稅服務(wù)的改進(jìn)還任重道遠(yuǎn)。目前納稅服務(wù)主要還存在以下幾方面的問(wèn)題。

（一）工作效率的問(wèn)題。電子辦稅平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)報(bào)稅、網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證、一機(jī)多票系統(tǒng)等相繼推廣，方便了納稅人辦稅，一定程度上推動(dòng)了國(guó)稅系統(tǒng)的納稅服務(wù)工作。但實(shí)際應(yīng)用效果卻并不佳。如納稅人網(wǎng)上申報(bào)成功后數(shù)據(jù)不能進(jìn)行實(shí)時(shí)比對(duì)的問(wèn)題，一定程度上違背了“一窗式”的原則；而納稅人采用電子辦稅平臺(tái)進(jìn)行電子報(bào)稅后，稅款并未立即進(jìn)國(guó)庫(kù)，還需納稅人到辦稅廳拿紙質(zhì)稅票辦理繳稅業(yè)務(wù)，納稅人繳稅的過(guò)程更復(fù)雜、時(shí)間更長(zhǎng)，并未從根本上方便納稅人。

（二）納稅服務(wù)制度問(wèn)題。目前納稅服務(wù)的項(xiàng)目還不全面，還沒(méi)建立專(zhuān)門(mén)的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，也沒(méi)有建立相應(yīng)的崗位職責(zé)體系。具體的納稅服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。另外也沒(méi)有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機(jī)制，沒(méi)有建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，沒(méi)有健全的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，整個(gè)納稅服務(wù)的考核還只在主觀性評(píng)價(jià)階。

二、優(yōu)化和改進(jìn)納稅服務(wù)的對(duì)策

現(xiàn)代社會(huì)的納稅服務(wù)內(nèi)容必須包括稅收立法環(huán)節(jié)、稅收?qǐng)?zhí)法環(huán)節(jié)的服務(wù)，綜合起來(lái)，深化納稅服務(wù)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：

(一)完善納稅服務(wù)的法律體系

將納稅服務(wù)的內(nèi)容以法律的形式明確規(guī)定下來(lái)，使之成為稅務(wù)機(jī)關(guān)的強(qiáng)制義務(wù)和納稅人的法定權(quán)益。

一是制定一個(gè)獨(dú)立的納稅人權(quán)益保護(hù)行政規(guī)章，規(guī)定納稅人的法律地位和基本權(quán)利，建立起納稅人權(quán)益的保障和救濟(jì)機(jī)制。

二是健全稅收法規(guī)的宣傳輔導(dǎo)制度，讓納稅人充分知曉掌握自己的權(quán)利義務(wù)，以及當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)申請(qǐng)救濟(jì)的途徑渠道。

三是建立健全執(zhí)法責(zé)任制，創(chuàng)造公平的稅收環(huán)境，減少對(duì)納稅人權(quán)益的侵害。

四是建立健全納稅評(píng)估制度，為納稅人提供糾錯(cuò)服務(wù)。五是建立健全納稅人信譽(yù)等級(jí)評(píng)估制度，為分類(lèi)納稅服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

(二)運(yùn)用信息化手段，推進(jìn)納稅服務(wù)的現(xiàn)代化

一是全面推廣電話(huà)咨詢(xún)系統(tǒng)。建立人工座席與語(yǔ)音服務(wù)相結(jié)合，涵蓋法規(guī)咨詢(xún)、申報(bào)納稅、檢舉投訴、稅務(wù)公告、案件曝光、意見(jiàn)征詢(xún)等內(nèi)容的功能強(qiáng)大的開(kāi)放式服務(wù)平臺(tái)。二是建立完善的電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立融網(wǎng)上申報(bào)與審批、政策咨詢(xún)、法規(guī)公告、辦稅指南、投訴舉報(bào)、稅收論壇等為一體的信息平臺(tái)，確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)在服務(wù)承諾時(shí)效內(nèi)依法公開(kāi)、高效地完成，有效地方便納稅人。三是推行多元化的申報(bào)繳庫(kù)方式。為納稅人提供郵寄申報(bào)、電話(huà)申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)等便捷、高效的申報(bào)方式，推廣使用支票、銀行卡、電子結(jié)算等方式繳納稅款，最大限度地利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)提供的社會(huì)資源為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，節(jié)省納稅成本。

(三)重組優(yōu)化稅收業(yè)務(wù)流程，推進(jìn)納稅服務(wù)的高效化一是強(qiáng)化辦稅服務(wù)廳的服務(wù)功能，推廣“一站式”和“一窗式”的全程服務(wù)。二是優(yōu)化崗責(zé)體系，重組業(yè)務(wù)流程。要借鑒現(xiàn)代企業(yè)管理中的流程再造與重組原理，建立科學(xué)分工和快速銜接的崗責(zé)體系，正確處理好稅務(wù)管理的內(nèi)部目標(biāo)與對(duì)外服務(wù)的關(guān)系；同時(shí)要簡(jiǎn)化辦稅程序，提高稅收管理信息的共享度，以免納稅人來(lái)回奔波和重復(fù)提供資料，在實(shí)現(xiàn)稅收?qǐng)?zhí)法目標(biāo)的前提下，盡可能提高稅務(wù)行政效率，方便納稅人辦稅。

(四)完善納稅服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)。

一是加強(qiáng)納稅服務(wù)的制度建設(shè)。應(yīng)盡快建立一套完善的服務(wù)制度體系，形成一個(gè)統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。同時(shí)各地也應(yīng)在基本準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上結(jié)合地方實(shí)際制定相應(yīng)符合地方特色的實(shí)施細(xì)則。這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時(shí)還有利于考核監(jiān)督，形成自覺(jué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時(shí)，還應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進(jìn)行調(diào)整。征管方面，該精簡(jiǎn)的辦稅環(huán)節(jié)一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負(fù)擔(dān)，在優(yōu)惠政策方面，應(yīng)在兼顧稅負(fù)公平的基礎(chǔ)上讓納稅人充分享受應(yīng)有的待遇。

二是完善納稅服務(wù)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)機(jī)制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對(duì)納稅服務(wù)工作評(píng)定獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒，量化考核指標(biāo)，并將納稅人的評(píng)價(jià)列入考核指標(biāo)，要溶入服務(wù)意識(shí)，把是否對(duì)納稅人合法權(quán)益造成侵犯作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持以納稅人滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，擺正征納角色的位置，確保納稅服務(wù)工作不走過(guò)場(chǎng)，不流于形式。形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

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