快消品區(qū)域經(jīng)理基本工作規(guī)范

三鹿集團(tuán)（安徽）食品有限公司

區(qū)域經(jīng)理基本工作規(guī)范

一、新客戶拜訪工作規(guī)范

通過各種途徑、渠道和信息，了解確定目標(biāo)客戶后即開始客戶拜訪。1、電話預(yù)約

可通過電話預(yù)約拜訪時(shí)間，并初步了解其主做品項(xiàng)、人員、車輛等情況，要為23項(xiàng)留出時(shí)間。2、市場(chǎng)調(diào)查

到該區(qū)域?qū)ζ淇蛻舭菰L前要做基本市場(chǎng)調(diào)查，要求：

①、一般市（縣）城區(qū)不少于十五個(gè)終端店；A類以上店不低于2家；②、鄉(xiāng)鎮(zhèn)不少于二個(gè)，每鄉(xiāng)鎮(zhèn)不少于三個(gè)終端；

③、終端調(diào)查主要內(nèi)容：了解競(jìng)品的價(jià)格、政策、鋪市率、點(diǎn)存量、周銷量等，同時(shí)確定哪種競(jìng)

品為主競(jìng)品及主競(jìng)品經(jīng)銷商概況。同時(shí)需要關(guān)注與我公司產(chǎn)品渠道相同的鋪貨率較高的產(chǎn)品，了解經(jīng)營(yíng)此產(chǎn)品經(jīng)銷商概況；（如十五天內(nèi)第二次到本區(qū)域拜訪，則不必進(jìn)行此項(xiàng)。）④、本項(xiàng)工作必須填寫《三鹿食品市場(chǎng)巡檢調(diào)查表》。3、目標(biāo)客戶側(cè)面了解

通過調(diào)查終端等，對(duì)目標(biāo)客戶的商譽(yù)、現(xiàn)做產(chǎn)品銷售情況、服務(wù)等進(jìn)行初步了解，此項(xiàng)可和第2項(xiàng)同步進(jìn)行。4、拜訪1、寒暄○

2、互相介紹○

3、庫(kù)房參觀○

4、詳細(xì)了解對(duì)方情況（按公司招商標(biāo)準(zhǔn)要求內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)了解）○，尤其重點(diǎn)了解其主銷產(chǎn)品情況

及市場(chǎng)操作方法，并詳細(xì)介紹我公司概況、產(chǎn)品、市場(chǎng)前景分析等。5如意向強(qiáng)烈，則進(jìn)一步介紹價(jià)格、政策、相鄰區(qū)域銷售情況等�！�

※本項(xiàng)需要填寫《三鹿食品商情調(diào)查表》5、意向達(dá)成

雙方均有強(qiáng)烈合作意愿，則當(dāng)即按公司流程填寫合同、開戶申請(qǐng)、訂單、打款、商定市場(chǎng)操作方法、價(jià)格體系、促銷政策等。

如客戶需要考慮，則確定下一次拜訪時(shí)間。6、告辭

二、老客戶拜訪工作規(guī)范

對(duì)已有合作關(guān)系的客戶拜訪即為老客戶拜訪，每次出差均應(yīng)對(duì)老客戶進(jìn)行至少一次的拜訪，重點(diǎn)客戶兩次以上，拜訪規(guī)范如下：

1、電話預(yù)約

通過電話預(yù)約拜訪時(shí)間，留出第2項(xiàng)時(shí)間。

2、在市（縣）城區(qū)確定一條（或兩條）終端店較多的街道，其中的終端設(shè)為參照終端店（一般不少

于十個(gè)）。每一次老客戶拜訪前要對(duì)這些店走訪一遍，了解本品鋪市率、陳列位置、陳列面、點(diǎn)存量、動(dòng)銷情況、客戶服務(wù)以及本品與主要競(jìng)品相比在這幾個(gè)方面的差別等情況。說明：此項(xiàng)需要填寫《三鹿食品市場(chǎng)巡檢調(diào)查表》。3、盤庫(kù)

進(jìn)行庫(kù)房存貨盤點(diǎn)，了解各品種庫(kù)存數(shù)量、日期等情況。此項(xiàng)需要填寫《三鹿食品進(jìn)銷存報(bào)表》。4、初步溝通

①、對(duì)前次拜訪確定事項(xiàng)進(jìn)行追蹤，落實(shí)完成情況；對(duì)未按期完成的了解分析。②、了解客戶近期銷售情況及市場(chǎng)變化等5、隨車鋪貨

如該市場(chǎng)問題較多，可隨車下鄉(xiāng)鎮(zhèn)鋪貨，這是最好的市調(diào)方法，同時(shí)可找出問題，找到解決方法。在鋪貨過程中要查看產(chǎn)品鋪貨率、陳列位置、點(diǎn)存量、動(dòng)銷狀況及服務(wù)狀況及競(jìng)品情況等�！�本項(xiàng)要求填寫《三鹿食品鋪貨記錄表》，此項(xiàng)工作在該區(qū)（縣）每?jī)蓚�(gè)月至少進(jìn)行一次。6、第二次溝通

①、對(duì)前幾項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)，指出客戶銷售活動(dòng)中的問題和不足。尤其是與競(jìng)品之間的差距；②、本次促銷政策宣達(dá)；③、研究對(duì)策及下一步工作方法；

與客戶進(jìn)行詳細(xì)溝通，針對(duì)現(xiàn)存問題，結(jié)合其他區(qū)域好的經(jīng)驗(yàn)、方法與本次促銷政策，制定出下一步市場(chǎng)操作方法。最好雙方可以確定一份書面的資料，提出明確的指標(biāo)，如鋪貨率提高多少？點(diǎn)存量提高到多少？等等。

7、經(jīng)銷商業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)

利用早晨或晚上時(shí)間對(duì)客戶業(yè)務(wù)員進(jìn)行有針對(duì)性的主題培訓(xùn)，如產(chǎn)品知識(shí)、鋪市話術(shù)、鋪市技巧、談判經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)規(guī)范等。

此項(xiàng)工作須填寫《業(yè)代培訓(xùn)記錄表》，并有參訓(xùn)業(yè)務(wù)簽字。此項(xiàng)工作每區(qū)（縣）每二個(gè)月至少進(jìn)行一次。

8、其他：?jiǎn)栴}產(chǎn)品盤點(diǎn)、訂單協(xié)商、本期問題處理等。三、集中鋪市活動(dòng)工作規(guī)范

調(diào)集區(qū)域經(jīng)理或業(yè)代、動(dòng)員客戶業(yè)務(wù)、車輛參加進(jìn)行的鋪貨活動(dòng)為集中鋪市活動(dòng)。（一）、準(zhǔn)備階段

1、市調(diào)：對(duì)城區(qū)不少于十個(gè)終端，兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)不少于三個(gè)終端進(jìn)行市調(diào)，了解本品及競(jìng)品

的當(dāng)前市場(chǎng)狀況。重點(diǎn)是：價(jià)格、政策、點(diǎn)存量等信息。

2、溝通：與客戶鋪市人員、車輛、政策、時(shí)間、路線等進(jìn)行充分溝通，并達(dá)成一致。

3、物料準(zhǔn)備：如信譽(yù)卡、價(jià)簽印制等（可通知客戶提前準(zhǔn)備）、廣宣品（POP、陳列箱等物品）

4、培訓(xùn)或動(dòng)員：對(duì)所有參加鋪市活動(dòng)的人員進(jìn)行培訓(xùn)或動(dòng)員；培訓(xùn)主要內(nèi)容：鋪貨政策、話術(shù)、線

路規(guī)劃等（二）、鋪市

1、早9點(diǎn)前出發(fā)，沿劃定路線進(jìn)行拜訪，沿線終端點(diǎn)拜訪率不低于70%（最好從路線終端往回鋪）。

要打破以前只是按經(jīng)銷商原有的店進(jìn)行拜訪的習(xí)慣，凡具備條件的店全部進(jìn)入進(jìn)行鋪貨拜訪。2、鋪市話術(shù)（略）3、陳列規(guī)范（略）4、日總結(jié)

每天鋪市結(jié)束后，把各組鋪市情況及問題進(jìn)行總結(jié)、分析，并針對(duì)共性問題定出解決辦法。（三）、總結(jié)

鋪市活動(dòng)結(jié)束后對(duì)本次鋪市活動(dòng)進(jìn)行全面總結(jié)，并與客戶進(jìn)行深入溝通，把鋪市過程中發(fā)現(xiàn)的問

題向客戶提出，并就今后工作修正意見與客戶統(tǒng)一思想，同時(shí)把鋪市資料交給客戶一份。此項(xiàng)需填寫《鋪市記錄表》。

說明：總結(jié)一定要以書面文字資料，上報(bào)公司備存。在總結(jié)當(dāng)中除對(duì)整個(gè)鋪市過程進(jìn)行總結(jié)外，需

要對(duì)一些值得推廣的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)并深挖。

四、區(qū)域經(jīng)理對(duì)業(yè)代管理工作規(guī)范

1、區(qū)域經(jīng)理要求駐地銷售主管或業(yè)代必須將每日工作狀況，填寫《分銷日?qǐng)?bào)表》。

2、區(qū)域經(jīng)理要求主管或業(yè)代當(dāng)日工作結(jié)束后，將《分銷日?qǐng)?bào)表》上的匯總數(shù)據(jù)，21：00前必須以短

信形式進(jìn)行匯報(bào)，主要內(nèi)容：鋪貨線路總店數(shù)、拜訪店數(shù)、成交店數(shù)、新開發(fā)店數(shù)及鋪貨箱數(shù)。3、區(qū)域經(jīng)理接到主管或業(yè)代的短信后，對(duì)異常數(shù)據(jù)需要以電話形式與主管或業(yè)代進(jìn)行單獨(dú)溝通。4、每周區(qū)域經(jīng)理必須以電話形式與每名主管或業(yè)代進(jìn)行溝通一次。溝通內(nèi)容：本周工作主要指標(biāo)（可

分配到日）、上周工作總結(jié)、其它工作事項(xiàng)安排等。

5、區(qū)域經(jīng)理如到有主管或業(yè)代的區(qū)域出差，則必須在主管或業(yè)代的《分銷日?qǐng)?bào)表》與《簽到表》進(jìn)

行檢查，如填寫不規(guī)范則給予指導(dǎo)，并在報(bào)表上簽字，簽字必須注明簽字日期。6、區(qū)域經(jīng)理每月應(yīng)與主管或業(yè)代召開一次例會(huì)。

7、區(qū)域經(jīng)理在省區(qū)經(jīng)理指導(dǎo)下，每月至少一次組織統(tǒng)一的集中鋪貨。

以上動(dòng)作規(guī)范說明：

1、以上動(dòng)作規(guī)范要求每個(gè)省區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理全部背誦；

2、于六月份營(yíng)銷月會(huì)上進(jìn)行考試，凡考試不合格者，全部調(diào)回公司進(jìn)行培訓(xùn)；

3、自六月開始從銷售部、到省區(qū)經(jīng)理、到區(qū)域經(jīng)理，全面推廣上述動(dòng)作規(guī)范；凡達(dá)不到動(dòng)作規(guī)范要求的，

一律調(diào)回公司進(jìn)行培訓(xùn)。

4、以上動(dòng)作規(guī)范中所涉及到的報(bào)表，另行發(fā)文《報(bào)表填寫說明》，詳細(xì)說明每張報(bào)表的作用及填報(bào)方式。

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經(jīng)理的規(guī)范工作

營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作要充分

早晨出門之前請(qǐng)檢查是否遺忘了“更衣柜的鑰匙”和自己的身份證“胸卡”。

當(dāng)藥店經(jīng)理跨出家門時(shí)，就意味著新的一天開始了，在保持心情愉快的同時(shí)，應(yīng)提前20分鐘到店。從職工進(jìn)出口入店并向值勤人員出示“工作證或入店許可證”，然后親自打出勤卡，同事們見面應(yīng)互相問候“你好”。

換上工作服的同時(shí)，別忘了將胸卡配帶在左胸部，然后再一次檢查自身的儀容儀表。要知道“人是永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次印象的”，給顧客良好的接觸印象也就意味著銷售成功了一半�！耙蝗罩�計(jì)在于晨”,營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作好與否,是做好一天接待服務(wù)工作的基礎(chǔ)。如果準(zhǔn)備工作做得充分,就能保證營(yíng)業(yè)期間忙而不亂,精力集中,提高工作效率。同時(shí)也能減少顧客等待的時(shí)間,避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。所以藥店經(jīng)理們?cè)谏蠉徢皯?yīng)做好以下準(zhǔn)備工作:

參加工作例會(huì)

例會(huì)的基本內(nèi)容：

（1）早例會(huì)

①匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋；

②確定工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)；

③清點(diǎn)、準(zhǔn)備當(dāng)日宣傳助銷用品；

④朗讀常用禮貌用語(yǔ)（根據(jù)各藥店的不同規(guī)定）。

（2）晚例會(huì)

①提交當(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息，并對(duì)非易耗助銷品的損耗作出解釋；

②店員表現(xiàn)的評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議；

③接受企業(yè)上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)；

④朗讀常用禮貌用語(yǔ)（根據(jù)各藥店的不同規(guī)定）。

（3）周、月例會(huì))

①提交各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息，并對(duì)非易耗助銷品的損耗作出解釋；

②清點(diǎn)、申領(lǐng)下周（月）宣傳助銷用品；

③導(dǎo)購(gòu)表現(xiàn)的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議；

④接受企業(yè)上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)；

⑤聯(lián)誼活動(dòng)。

注：①每日例會(huì)在藥店當(dāng)日值班的藥店經(jīng)理必須參加；每周、每月例會(huì)所有地區(qū)的藥店經(jīng)理必須參加。

②上述每日早、晚和每周、月例會(huì)的內(nèi)容均屬獨(dú)立執(zhí)行。

2,檢查、準(zhǔn)備好藥品

（1）復(fù)點(diǎn)過夜藥品。參加完工作例會(huì)后，藥店經(jīng)理上崗的第一件事，就是要根據(jù)藥品平時(shí)的擺放規(guī)律對(duì)照藥品帳目，將過夜藥品進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行正常出勤還是兩班倒制，藥店經(jīng)理對(duì)隔夜后的藥品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確責(zé)任；對(duì)實(shí)施“貨款合一”由藥店經(jīng)理經(jīng)手貨款的，要復(fù)點(diǎn)隔夜帳及備用金，做到心中有數(shù)。在復(fù)點(diǎn)藥品和貨款時(shí)，如發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時(shí)處理。

（2）補(bǔ)充藥品。在復(fù)點(diǎn)藥品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場(chǎng)變化，對(duì)款式品種缺少的或是貨架出現(xiàn)數(shù)量不足的藥品，要盡快補(bǔ)充，做到庫(kù)有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架藥品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。對(duì)于百貨商場(chǎng)和超市的藥店經(jīng)理來說，還要盡可能地將同一品種、不同價(jià)格、不同產(chǎn)地的藥品同時(shí)上柜，以利于顧客選購(gòu)。

3,檢查藥品標(biāo)簽。在復(fù)點(diǎn)的同時(shí)，藥店經(jīng)理要對(duì)藥品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)檢查。對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)簽的藥品，應(yīng)檢查價(jià)簽有無脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。對(duì)有脫落現(xiàn)象的要重新制作、有模糊不清的要及時(shí)更換、有錯(cuò)位現(xiàn)象的要及時(shí)糾正。要重點(diǎn)檢查剛剛陳列于貨架上的藥品，確保標(biāo)簽與藥品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)完全相符。對(duì)于無附帶價(jià)格標(biāo)簽的藥品，要及時(shí)制作。藥品價(jià)簽應(yīng)采用國(guó)家許可的正規(guī)價(jià)簽，價(jià)簽上應(yīng)標(biāo)明藥品的名稱、價(jià)格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項(xiàng)。對(duì)于需要做樣品的藥品，都要做到有貨有價(jià)、貨簽到位、標(biāo)簽齊全、貨價(jià)相符。

4,銷售輔助工具與助銷用品的檢查與準(zhǔn)備。營(yíng)業(yè)時(shí)銷售工具和助銷用品的準(zhǔn)備，是營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營(yíng)業(yè)工作，提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。由于藥店經(jīng)營(yíng)藥品種類的不同，所需要的工具和助銷用品也不能一概而論，現(xiàn)只將共性的部分列出。銷售工具有電視、錄相機(jī)、錄相帶、信號(hào)源和接線設(shè)備、產(chǎn)品手冊(cè)、樣品、計(jì)算機(jī)、計(jì)算器、備用金、發(fā)票、復(fù)寫紙、銷貨卡、筆、包裝紙、剪子、裁紙刀、繩子以及其它必備的輔助工具。助銷用品有燈箱、POP、宣傳品、促銷品等等。藥店經(jīng)理要事先預(yù)備好必需物、必需量，放置在必要的場(chǎng)所；將必需物品名稱和庫(kù)存量制成容易了解的一覽表；將工具與助銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸原位的習(xí)慣；隨時(shí)留意工具與助銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時(shí)更換。

5,做好賣場(chǎng)與藥品的清潔整理工作。在營(yíng)業(yè)之前，藥店經(jīng)理首先要把營(yíng)業(yè)場(chǎng)地清理干凈，做到通道、貨架、櫥窗無雜物、無灰塵；其次在藥品陳列時(shí)要做到“清潔整齊、陳列有序、美觀大方、便于選購(gòu)”，將新產(chǎn)品或當(dāng)日熱銷藥品放在明顯的位置，發(fā)現(xiàn)有問題的藥品要及時(shí)剔除，按規(guī)定處理；再次要將顧客使用的試意見簿等擦拭干凈，并放在合適的位置；最后要將助銷用品擺放整齊，如有破損和污損，需及時(shí)更換。此外，還要檢查營(yíng)業(yè)照明燈有無故障，如遇當(dāng)日停電，要準(zhǔn)備好其他照明光源。

6,充實(shí)藥品知識(shí)。完成了上述工作之后，如果還未到營(yíng)業(yè)時(shí)間，藥店經(jīng)理們則可以利用這段空余時(shí)間，將自己的藥品知識(shí)進(jìn)行再補(bǔ)充、學(xué)習(xí)。

營(yíng)業(yè)中的輔助工作藥店經(jīng)理除了要做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作以外，在營(yíng)業(yè)的這段時(shí)間里，還有著許多輔助工作要去做。例如：缺貨時(shí)的及時(shí)要貨、調(diào)貨；到貨時(shí)的收貨、拆包、驗(yàn)收；加貨時(shí)的記帳；將藥品整理并及時(shí)陳列到貨架上；變價(jià)時(shí)制作藥品價(jià)簽；賣貨時(shí)及時(shí)銷帳；交接班時(shí)貨帳清點(diǎn)以及準(zhǔn)備盤點(diǎn)等等。尤其是實(shí)行“貨款合一”的藥店，還有清點(diǎn)貨款、辦理解款等更為復(fù)雜的事宜。這些輔助工作都是由藥店經(jīng)理來承擔(dān)的，倘若能及時(shí)地做好這些輔助工作，便可以加快銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止差錯(cuò)事故、加強(qiáng)藥店的經(jīng)營(yíng)管理。

1,要掌握忙閑規(guī)律，積極主動(dòng)。在一天的營(yíng)業(yè)時(shí)間里，各藥店、各柜臺(tái)，都有著各自的營(yíng)業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有著間隔的空隙時(shí)間。藥店店長(zhǎng)應(yīng)能視其營(yíng)業(yè)忙閑，不放過短促的間隔時(shí)間，高效率地做好上述營(yíng)業(yè)中的各種輔助工作；相反，若是藥店經(jīng)理缺乏這個(gè)觀點(diǎn)，即使有很長(zhǎng)的空隙時(shí)間，也寧可談天說地，不去盡其職責(zé)，這將嚴(yán)重影響到藥店的服務(wù)質(zhì)量。

2,要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)準(zhǔn)確。營(yíng)業(yè)中的輔助工作，難免有些亂中作戰(zhàn)的感覺，但藥店店長(zhǎng)們必須要做到及時(shí)而準(zhǔn)確。如：要貨、調(diào)貨要及時(shí)；對(duì)營(yíng)業(yè)前到店直接上貨架而不入店內(nèi)庫(kù)房的藥品，要及時(shí)驗(yàn)收，保證單貨相符、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事；驗(yàn)收后的藥品要快速擺上貨架，細(xì)心入帳。在銷售過程中如發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題，應(yīng)暫停出售；若是數(shù)量或串號(hào)的問題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。藥店經(jīng)理的輔助工作能做到及時(shí)，就可保證不會(huì)造成人為的脫銷；能做到準(zhǔn)確，就可避免差錯(cuò)，便于藥店的經(jīng)營(yíng)管理。

3,要做到員工之間團(tuán)結(jié)互助。不論藥店大小都是一個(gè)集體，賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)的輔助工作，大家都應(yīng)該做。不能出現(xiàn)A柜臺(tái)忙得不可開交，B柜臺(tái)卻閑得無聊這種情況。藥店經(jīng)理既要做顧客的“貼心人”又要做同事的“貼心人”。一個(gè)藥店能夠互相愛護(hù)、融洽無間、和諧相處，就可以讓整個(gè)集體顯得更富有生氣，更加溫暖，因?yàn)檫@使得藥店的每一位員工都愿意融入到這個(gè)集體中去，愿意為這個(gè)集體工作。

4,要堅(jiān)持先對(duì)外、后對(duì)內(nèi)的工作方法。為顧客服務(wù)是藥店經(jīng)理的唯一宗旨，接待好每一位顧客是藥店經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)，不論在任何情況下，藥店經(jīng)理都要把接待好顧客始終放在各項(xiàng)工作的首位。當(dāng)顧客來到藥店時(shí)，不管藥店店長(zhǎng)是在做輔助工作還是互相商量事情，甚至有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在藥店布置工作，都不要去管它，應(yīng)暫停下來，先去招呼顧客，不使顧客久等。

要記�。航^不能因手頭上有輔助工作或有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。

接待顧客

無聲的語(yǔ)言。無聲的語(yǔ)言又稱為體態(tài)語(yǔ)言，就是通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情、姿態(tài)所傳遞的信息。主要通過眼神、手勢(shì)、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達(dá)。體態(tài)語(yǔ)言雖然是示意性的、無聲的，但它卻是輔助藥店經(jīng)理體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式。

體態(tài)語(yǔ)言中人們經(jīng)常使用的一種語(yǔ)言形式就是眼神和手勢(shì)。藥店經(jīng)理說話時(shí)配合適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言，以加強(qiáng)或補(bǔ)充銷售語(yǔ)言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說得更加有聲有色，而且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過視覺的幫助來獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。

（1）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神，傳遞和表達(dá)著不同的信息。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有：

“凝視”，即注視對(duì)方。凝視的部位和時(shí)間長(zhǎng)度的不同，給對(duì)方造成的影響也不同。在銷售過程中常見的凝視，應(yīng)該是保持合適的距離，藥店經(jīng)理注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域?yàn)橐�，這樣會(huì)給顧客以誠(chéng)懇的感覺。但千萬要注意不要純粹為了完成這個(gè)動(dòng)作而面無表情、目光呆滯。

在為老顧客服務(wù)時(shí)，藥店經(jīng)理也可運(yùn)用常在聚會(huì)、酒會(huì)等場(chǎng)合運(yùn)用的凝視對(duì)方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因?yàn)檫@樣能給雙方制造輕松的氣氛。

“掃視與側(cè)視”。掃視常用來表示好奇，側(cè)視俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常使用掃視（藥店經(jīng)理們往往會(huì)不經(jīng)意的在凝視中伴有過多的掃視），會(huì)使顧客覺得你心不在焉，對(duì)他不感興趣；而過多的側(cè)視只會(huì)帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對(duì)這個(gè)藥店經(jīng)理產(chǎn)生敵意。

“閉眼”。正常情況下，人的眼睛每分鐘眨6－8次，這種無意識(shí)的動(dòng)作不會(huì)給顧客造成不良的感覺。值得一提的是，當(dāng)顧客對(duì)某種藥品的評(píng)價(jià)不正確甚至有些羅嗦時(shí)，有的藥店經(jīng)理會(huì)有意延長(zhǎng)閉眼或2/3閉眼的時(shí)間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作，這種表示“你提的低級(jí)問題我不屑回答”的膚淺動(dòng)作只會(huì)帶給顧客“你目中無人”的感覺，從而使銷售中斷。因此，藥店經(jīng)理應(yīng)注意避免，并嚴(yán)禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作來表示反對(duì)或不同意。因?yàn)橛幸庾R(shí)地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動(dòng)作，同藥店經(jīng)理語(yǔ)言表達(dá)的服務(wù)性和參謀性相違背。

（2）手勢(shì)。手勢(shì)是藥店經(jīng)理在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語(yǔ)言。它要求手勢(shì)和動(dòng)作一定要彬彬有禮；它強(qiáng)調(diào)禮節(jié)性，特別適用于開架售貨的藥店。在銷售過程中常見的手勢(shì)及其含義有：

①伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠(chéng)懇的感覺；②掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從，指路的意思；

③食指伸出，其余手指緊握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭；

④雙手相握或不斷玩弄手指，會(huì)使顧客感到這個(gè)藥店經(jīng)理非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心；

⑤用拇指指向另一個(gè)顧客，表示藐視和嘲弄；

⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心情的外露，有時(shí)還表示敵對(duì)和緊張情緒。

店內(nèi)的引導(dǎo)。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨時(shí)工，顧客都會(huì)把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員，會(huì)提出各種各樣的問題。在這個(gè)時(shí)候，藥店經(jīng)理應(yīng)該作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問題，隨著對(duì)工作的逐漸熟悉，就要學(xué)會(huì)主動(dòng)去觀察有哪些顧客需要幫助。

（1）做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的重點(diǎn)

①正確性：不能對(duì)顧客作不負(fù)責(zé)任的回答，必須經(jīng)過仔細(xì)的確認(rèn)后再回答。

②簡(jiǎn)潔、易懂：不能用藥店的特別用語(yǔ)或藥品的專業(yè)代碼來介紹藥品或回答顧客的詢問，應(yīng)選擇簡(jiǎn)潔、易懂的大眾語(yǔ)言來解釋問題。還有象“這個(gè)么”、“好象在那邊”等含糊的回答要避免使用。

（2）做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)

①掌心向上，手指要伸直。

②在條件許可的情況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。

③引導(dǎo)時(shí)，要具體地向顧客指明方向和方位。

④要洞察顧客是否真的明白。

干凈利索的服務(wù)動(dòng)作

只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動(dòng)作，也會(huì)讓顧客在等得不耐煩時(shí)產(chǎn)生抱怨。

在顧客的招呼詢問后，藥店經(jīng)理應(yīng)立即停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎？”。另外有一種情況，有些顧客已經(jīng)花費(fèi)了很多時(shí)間進(jìn)行藥品的謹(jǐn)慎挑選，甚至讓店員覺得很討厭，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促藥店經(jīng)理。遇到這種情況，藥店經(jīng)理絕對(duì)不要不高興，應(yīng)該這么想：“他花了那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著想把藥品帶回去給家里人，所以才會(huì)催我”。假如藥店經(jīng)理在接待顧客時(shí)的交涉、藥品提示、推薦，以至于結(jié)束的各個(gè)購(gòu)買階段都讓顧客很滿意，就是在最后關(guān)頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。

到底要如何提高速度呢？這個(gè)問題必須根據(jù)顧客和購(gòu)買的藥品來進(jìn)行區(qū)別。對(duì)于年輕的顧客動(dòng)作一定要迅速，因?yàn)槟贻p人容易急躁；而對(duì)于年紀(jì)較大的顧客則應(yīng)該從容不迫。對(duì)于低價(jià)位的藥品動(dòng)作要快，對(duì)于高價(jià)位的藥品，應(yīng)該是從從容容的，如果是慌慌張張地進(jìn)行藥品處理，可能會(huì)讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑。真正動(dòng)作敏捷的接待顧客方法，應(yīng)該是看起來心情很愉快的迅速做事。為了達(dá)到這個(gè)目的，藥店經(jīng)理必須注意下列事項(xiàng)：

①動(dòng)作要利落，注意尺度的拿捏。

②姿勢(shì)端正，不拖泥帶水。

③在店里行走時(shí)注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿。

④說話要段落分明，口齒清楚，絕對(duì)不可以拖泥帶水、喋喋不休。

⑤雖然動(dòng)作上十分敏捷，可有時(shí)候藥品包裝需要花費(fèi)很多時(shí)間，一時(shí)沒零錢找不得已讓顧客等候，藥店經(jīng)理或者此時(shí)不妨中途告訴顧客：“很抱歉，請(qǐng)稍等一下”。)

6,在工作中絕對(duì)不允許的行為

(1)在門口并列站著，不把通道讓開。

(2)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，把手插在口袋里走路。

(3)在藥店擦口紅，剪指甲。

(4)強(qiáng)調(diào)公司的特別規(guī)定。

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