飯店質(zhì)量體系運(yùn)行總結(jié)報告

質(zhì)量體系運(yùn)行總結(jié)報告

經(jīng)過一年多質(zhì)量體系運(yùn)行，公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及按程序辦事的工作思想已深入人心，從管理上較原來有了脫胎換骨的改變。自從201*年6月的管理評審和外審以來，公司各部門根據(jù)管理評審中提出的問題、外審的不符合項以及糾正和改進(jìn)建議進(jìn)行了全面整改，并根據(jù)實際運(yùn)行情況堅持持續(xù)改進(jìn)，不斷提升和完善我們的管理體系�，F(xiàn)將半年來體系運(yùn)行的情況總結(jié)如下。

一、在質(zhì)量體系運(yùn)行方面做的主要工作

1.全體員工齊心協(xié)力于6月份通過了ISO9001：201*標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，并于8月15日取得證書。

2.組織相關(guān)部門學(xué)習(xí)有關(guān)程序文件和作業(yè)文件加深對ISO9000體系管理精神的理解，對現(xiàn)場審核中提出的六個不符合項于一個月內(nèi)整改到位，并通過賽寶認(rèn)證中心的認(rèn)可。

3.對于上次管理評審中提出的問題進(jìn)行了整改。加深了對體系文件的學(xué)習(xí)和理解，為今后工作的條理化、流程化奠定了基礎(chǔ)。

4.為使體系文件能夠更好的與實際相結(jié)合，真正起到指導(dǎo)實踐的作用，企管部征集了各部門對于ISO9000系統(tǒng)運(yùn)行的意見，對于不適合工作運(yùn)行的部分作業(yè)文件進(jìn)行修改，并理順工作流程。

5.為配合公司整體進(jìn)行股份制改制201*年12月初順利完成了ISO9000文件的換版工作，及時給賽寶認(rèn)證中心提供了換證資料，并于12月底完成證書更換工作。

6.為了集中驗證下半年質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，同時為明年的外部驗證審核做好準(zhǔn)備，公司質(zhì)量小組成功組織實施了本年度第四次內(nèi)審。其中8項不符合項，10項糾正觀察項，雖然與前三次內(nèi)審相比有進(jìn)步，但較外審時還是有所放松，分析原因主要是整體思想重視不足，今后應(yīng)定期加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高重視程度。

二、質(zhì)量體系運(yùn)行的成績和收獲

1.產(chǎn)品質(zhì)量有顯著提高。通過年底的質(zhì)量目標(biāo)檢查，各部門基本實現(xiàn)了本部門的質(zhì)量目標(biāo)，且各部門依照質(zhì)量體系文件的要求嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),使進(jìn)貨檢驗及驗證合格率達(dá)到100%、產(chǎn)品返修合格率達(dá)到100%、產(chǎn)品和項目一次交檢合格率達(dá)到100%、顧客投訴處理率100%，并且各銷售業(yè)務(wù)部門、技術(shù)服務(wù)部、計劃財供部等絕大多數(shù)部門實現(xiàn)了0投訴。

2.市場競爭力增強(qiáng)，銷售額比前年同期增長12%。由于質(zhì)量體系的建立，提高了公司在項目投標(biāo)方面的競爭力，促使下半年公司在西安大學(xué)生物醫(yī)藥園、長慶采油二廠、陜西省消防總隊等幾個項目相繼中標(biāo)。3.公司和各部門的管理水平有很大提高。例如，多媒體通信部以前員工缺乏工作積極性,專業(yè)技能較差,致使該部門業(yè)績一直停滯不前,通過ISO9000的運(yùn)行后避免了業(yè)務(wù)在工作當(dāng)中的盲目性,提高了辦事效率,是銷售額當(dāng)月實現(xiàn)近50萬的任務(wù),實現(xiàn)了0的突破。另外，公司以前在績效考核方面沒有一套系統(tǒng)的管理方法，致使效益工資不能真正與工作績效掛鉤，打擊了許多員工的積極性，公司業(yè)績也停滯不前。企管部為加強(qiáng)對工作過程方面的管理和考核，增加了《績效考核管理辦法》作業(yè)文件，增強(qiáng)了過程管理的可操作性，并進(jìn)一步完善了人力資源管理辦法體系文件。產(chǎn)品研發(fā)部根據(jù)工作需要建立了《軟件分系統(tǒng)研發(fā)規(guī)程》作業(yè)文件，同時優(yōu)化了《產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)流程圖》，為公司升級產(chǎn)品NA3000提供了技術(shù)管理基礎(chǔ)。4.員工的素質(zhì)有了進(jìn)一步提高。以前公司組織內(nèi)審時，被審核人員資料總是準(zhǔn)備不全，經(jīng)常是這個資料在銷售管理部、那個資料在企管部，總之不知道自己應(yīng)該有什么資料。而第四次內(nèi)審沒有出現(xiàn)這種現(xiàn)象，大家都知道自己應(yīng)該準(zhǔn)備什么資料，審核前應(yīng)該做些什么準(zhǔn)備。

5.公司在持續(xù)改進(jìn)工作方面取得了長足的發(fā)展。經(jīng)過長達(dá)數(shù)月的股份制改造，11月28日文華信通科技股份有限公司正式成立，同時為了保證質(zhì)量工作能夠更加深入持久的開展下去，公司將質(zhì)量管理工作從原來的企管部分離出來，成立了質(zhì)量管理部。201*年下半年公司本著持續(xù)改進(jìn)不斷創(chuàng)新的管理宗旨，從七月份開始針對銷售業(yè)績滑坡、市場需求變化等問題進(jìn)行了深入思考和討論，最終決定重組銷售業(yè)務(wù)部門。通過部門重組形成了產(chǎn)品專業(yè)、行業(yè)應(yīng)用專業(yè)和專業(yè)銷售的局面，配合相應(yīng)的管理措施實現(xiàn)了銷售業(yè)績的穩(wěn)步增長。在軟件認(rèn)證申請方面，公司在獲得軟件企業(yè)認(rèn)證的同時供獲4項軟件產(chǎn)品著作權(quán)登記，3項軟件產(chǎn)品登記，分別為《文華辦公自動化系統(tǒng)》、《文華電信計費(fèi)系統(tǒng)》、《文華顧客關(guān)系管理系統(tǒng)》、《文華醫(yī)藥經(jīng)銷系統(tǒng)》。

三、工作中存在的問題

然而通過內(nèi)審和總結(jié)也反映出一些問題：

1.各級領(lǐng)導(dǎo)和員工的質(zhì)量意識有待進(jìn)一步提高，"一切按程序辦"的觀念還需進(jìn)一步加強(qiáng)和鞏固。2.根據(jù)有些部門的工作特性，需加強(qiáng)計劃管理和工作總結(jié)工作。3.需擴(kuò)大信息溝通的渠道，進(jìn)一步提高網(wǎng)上溝通的有效性。4.需加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進(jìn)工作。

總之，持續(xù)改進(jìn)是一個永恒不變的話題，公司通過這半年的質(zhì)量管理體系運(yùn)行，在取得了一定成績的同時也存在一些問題。只要我們能夠正確的認(rèn)識和評價自己的工作，正視所存在的問題并采取認(rèn)真的態(tài)度加以糾正，同時更加深入的貫徹ISO9000思想和精神，整個公司的管理就會更上一層樓，公司業(yè)績也會得到大幅度提升。

擴(kuò)展閱讀：職工食堂201*年度質(zhì)量體系運(yùn)行報告 (1)

職工食堂201*年度質(zhì)量體系運(yùn)行報告

職工食堂今年的質(zhì)量管理體系，根據(jù)公司的質(zhì)量方針及“政策牽引、強(qiáng)化執(zhí)行”的管理主題，通過近一年的運(yùn)行，不斷地持續(xù)改進(jìn)，依據(jù)政策和標(biāo)準(zhǔn)，健全各種機(jī)制，實現(xiàn)了持續(xù)改善的有效性，總體符合公司的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)將職工食堂今年的質(zhì)量體系運(yùn)行情況簡單的做一下匯報：一、內(nèi)部管理1、標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)

今年的管理主題是“政策牽引、強(qiáng)化執(zhí)行”，就是依據(jù)現(xiàn)有政策，制定及更新標(biāo)準(zhǔn)，并且強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的“執(zhí)行力”。職工食堂從食品原料、食品加工過程、食品儲存及防護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生消殺、餐具及盛具衛(wèi)生消毒、服務(wù)過程衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2、內(nèi)部溝通

職工食堂堅持每月一次的部門例會，傳達(dá)公司例會精神，總結(jié)上月本部門的工作情況，安排本月相關(guān)工作，協(xié)調(diào)班組之間的相互協(xié)作，解決工作中出現(xiàn)的各種問題及矛盾。另外，組織員工的各種活動，比如：春游、秋游、公司舉辦的紅歌會、食品安全知識搶答及相關(guān)部門之間的技術(shù)交流等，加強(qiáng)了我部門員工間及與其他部門員工之間的溝通與交流，增強(qiáng)了員工的團(tuán)隊意識與凝聚力，為職工食堂工作的順利進(jìn)行奠定了良好的基礎(chǔ)。3、內(nèi)部培訓(xùn)

按照年初制定的培訓(xùn)計劃，職工食堂完成了每月相關(guān)的內(nèi)部培訓(xùn)，如：公司的規(guī)章制度、安全保密規(guī)定、紅（白）案專業(yè)技能等，培訓(xùn)合格率100%，員工持證上崗率100%。培訓(xùn)采用了講授、討論及現(xiàn)場演示等的多種形式，加強(qiáng)了員工之間的互動，提高了員工的學(xué)習(xí)能力。通過培訓(xùn)，使員工的各種意識及專業(yè)技能得到大幅提升，起到了良好的培訓(xùn)效果。4、文件管理

通過每年的質(zhì)量體系內(nèi)審與外審，職工食堂逐步完善了質(zhì)量體系的相關(guān)文件。各類質(zhì)量記錄按相關(guān)要求填寫，保證了對餐飲服務(wù)過程的追溯；對各類文件及記錄進(jìn)行整理并及時歸檔，標(biāo)識明確，充分保證了文件和記錄的規(guī)范性及完整性。二、顧客溝通1、與顧客溝通的形式

職工食堂與顧客溝通的形式主要有：問卷調(diào)查、與職工代表座談及面對面的交流與溝通等。通過交流與溝通，了解顧客的需求，滿足顧客的合理化建議，對顧客提出的問題及疑問進(jìn)行逐一解答，對顧客不滿意的工作情況及狀態(tài)進(jìn)行及時的整改，體現(xiàn)了職工食堂“精細(xì)化服務(wù)”的理念，得到了廣大客戶的好評。2、意見及反饋

今年10月18日，職工食堂進(jìn)行了顧客滿意率調(diào)查，按要求發(fā)放了所內(nèi)8個部門共計80份問卷，涵蓋了機(jī)關(guān)、科研、生產(chǎn)等幾大片區(qū)，樣本采集合理、完整，保證了調(diào)查的隨機(jī)性、公開性和真實性。據(jù)統(tǒng)計，本次調(diào)查顧客總滿意率為88.25%，分項統(tǒng)計：菜品質(zhì)量為87.50%、餐廳衛(wèi)生為93.75%、餐具衛(wèi)生為83.75%、服務(wù)態(tài)度為90%、顧客溝通為86.25%。通過調(diào)查，收集了顧客提出的意見及合理化建議，針對意見和建議，職工食堂及時的進(jìn)行了整改和改進(jìn)，并于月底在食堂的信息公示欄內(nèi)進(jìn)行了意見反饋，得到了廣大職工的理解與支持。三、服務(wù)過程控制

1、職工食堂服務(wù)提供的情況

職工食堂的服務(wù)提供有兩種，一種是有形的產(chǎn)品提供，另一種是無形的服務(wù)提供。產(chǎn)品提供方面，依據(jù)國家食品衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、職工食堂食品衛(wèi)生相關(guān)操作規(guī)范及安全操作規(guī)范，對食品的整個加工流程進(jìn)行分級控制，提供合格的產(chǎn)成品。服務(wù)提供方面，制定各種衛(wèi)生及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督檢查，并加大執(zhí)行力度，使職工食堂在提供高品質(zhì)菜品的同時，也為廣大職工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、設(shè)施設(shè)備的使用及養(yǎng)護(hù)

職工食堂的設(shè)施設(shè)備較多，有大型的炒灶、各類機(jī)器、抽油煙系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、制冷設(shè)備、升降電梯等，職工食堂的抽油煙系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)是外包給清潔公司，一年兩次；升降電梯的養(yǎng)護(hù)是廠家定期進(jìn)行，其余的設(shè)施設(shè)備等，都是定人，按職工食堂設(shè)施設(shè)備的維護(hù)程序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)去操作，避免由于設(shè)施設(shè)備操作不當(dāng)或不潔而污染食品，造成安全事故的發(fā)生。由于對設(shè)施設(shè)備的良好養(yǎng)護(hù)，因此，今年職工食堂的主要公共配套設(shè)施設(shè)備完好率為100%，安全事故及時處理率為100%。3、供貨商評審職工食堂配合公司相關(guān)部門對供應(yīng)商進(jìn)行每年一次的資質(zhì)評審。供貨商取得相應(yīng)資質(zhì)成為合格供方后，才能為我方供貨。我們的豬肉類食品原料是金忠肉業(yè)；無抗肉是微牧食品有限公司；面粉是大西南面粉廠；米、油及部分干雜等是由麥德龍?zhí)峁�；其余菜品原料是由滿地春配送公司配送。各供貨商所供食品原料都有標(biāo)準(zhǔn)，比如：豬肉類的后腿肉，我們要求是凈后腿肉，沒有一點肥肉；下五花的要求是把上邊的一塊肥肉去掉；制做大排的排骨要求帶完整的里脊肉等等。通過對供應(yīng)商的評審，充分保證了食品原料的品質(zhì)，有效降低了食品安全風(fēng)險。4、新菜品設(shè)計和開發(fā)

今年，職工食堂規(guī)范了新菜品設(shè)計和開發(fā)的流程，根據(jù)相關(guān)流程，成功開發(fā)了新產(chǎn)品蔬菜饅頭及雜糧饅頭等，但由于設(shè)備的原因，暫時未進(jìn)行推廣。四、現(xiàn)場管理1、監(jiān)督檢查

職工食堂管理團(tuán)隊對加工現(xiàn)場進(jìn)行嚴(yán)格管理，規(guī)范食品原料的加工程序與標(biāo)準(zhǔn)，制定食品原料或加工半成品的存儲標(biāo)準(zhǔn)、加工現(xiàn)場各區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、加工設(shè)施設(shè)備及工、器具等的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)立安全監(jiān)督員，對加工現(xiàn)場的各項流程及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督檢查，管理團(tuán)隊的成員也每日不定期地對員工的工作情況及工作質(zhì)量進(jìn)行抽查，充分保證了整個過程的順利實施。2、不合格服務(wù)的處置

對于服務(wù)提供過程中的不合格項，我們的要求是立即整改，現(xiàn)場處理，并作相應(yīng)的記錄，與當(dāng)月績效考核掛鉤。對于顧客的有效投訴，我們一經(jīng)查實，立即對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并將處理信息及時進(jìn)行反饋，建立糾正預(yù)防措施，及時溝通，尋求諒解。由于今年員工們的共同努力及有效溝通，到目前為止，職工食堂尚未接到一起有效投訴，有效投訴處理率為100%。五、統(tǒng)計分析

1、質(zhì)量目標(biāo)實施及統(tǒng)計

職工食堂今年的質(zhì)量目標(biāo)順利實施，據(jù)統(tǒng)計：顧客滿意率為88.25%（去年為87.5%），有效投訴處理率為100%，主要公共配套設(shè)施設(shè)備完好率為100%，安全事故及時處理率為100%，培訓(xùn)合格率為100%，前三季度的費(fèi)用收繳率為100%。2、其他信息的統(tǒng)計和分析今年，職工食堂加強(qiáng)了對數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計及分析，如：《職工食堂每日三餐就餐人數(shù)統(tǒng)計表》、《無抗豬肉每日用量情況登記表》等，通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，有效地指導(dǎo)了職工食堂的日常工作，降低運(yùn)行成本，提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。六、工作亮點1、今年度的工作亮點

今年六月，公司舉辦了食品安全衛(wèi)生月的活動，通過本次活動，職工食堂在食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等方面做了全面的更新工作：

清理了食堂所有的衛(wèi)生死角、消防通道等。建立了員工晨檢制度。

規(guī)范了食品儲存，添置了食品留樣柜。對食品來源及餐廚垃圾進(jìn)行信息公示。

其間建立起來的各種規(guī)范、制度及標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充了職工食堂現(xiàn)行管理體系的

不足，對今后的工作起到積極的推動作用。

本次食品安全衛(wèi)生月活動，職工食堂所取得的成績，得到了所內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)的好評。

2、內(nèi)審不合格項的糾正

九月份，公司組織質(zhì)量體系內(nèi)審，通過內(nèi)審，經(jīng)現(xiàn)場查驗，開具了三份不合格報告，不合格事實表述及糾正/預(yù)防措施如下：

（1）第一份不合格報告：①門市生日蛋糕展柜積灰較多。②就餐大廳的消防通道路燈全部損壞。③就餐大廳二樓樓梯轉(zhuǎn)角處有廢紙及老鼠屎。以上不合格事實不符合GB/T19001-201*第6.4條款的規(guī)定，屬一般不合格。

糾正/預(yù)防措施：上述不合格事實已于201*年10月11日整改完畢。定人、定區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清理，專人負(fù)責(zé)巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。

（2）第二份不合格報告：①就餐大廳進(jìn)門展臺處的消火栓放有玻璃瓶、廢紙等。②就餐大廳一樓展臺處的煤氣罐無專人管理和使用。以上不合格事實不符合GB/T19001-201*第8.5.3條款的規(guī)定，屬一般不合格。

糾正/預(yù)防措施：上述不合格事實已于201*年10月11日整改完畢。加強(qiáng)員工素質(zhì)教育及消防安全意識，專人負(fù)責(zé)使用煤氣罐，加強(qiáng)消防設(shè)施的衛(wèi)生檢查，定人、定責(zé)對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行衛(wèi)生清理。（3）第三份不合格報告：①熟包子直接存放于生食凍庫內(nèi)。②饅頭未加防護(hù)措施放置在空調(diào)間。③空調(diào)間內(nèi)，切配好的蔬菜上放有一碗發(fā)霉的生雞蛋。

糾正/預(yù)防措施：上述不合格事實第1項，由于條件限制，暫時無法實施，職工食堂計劃在明年的設(shè)備綜合計劃中申報一個小型凍庫，專門用于熟食品存放。上述不合格事實2、3項已于201*年10月10日整改完畢。定人專項管理食品原料及半成品或產(chǎn)成品的防護(hù)，定人管理空調(diào)間的衛(wèi)生，專人負(fù)責(zé)巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

通過內(nèi)審不合格項的整改，彌補(bǔ)了食堂管理過程中的不足，并增強(qiáng)了員工的質(zhì)量管理意識。

七、存在的不足及改進(jìn)1、存在的不足

員工創(chuàng)新能力有待提升。

部分設(shè)施設(shè)備陳舊老化，有待更新。

員工對突發(fā)安全事故的應(yīng)變能力不足，如，去年年底食堂配電柜短路起火，

部分員工不知所措。

2、改進(jìn)

增加員工的技能培訓(xùn)和外出學(xué)習(xí)交流的次數(shù)，提升創(chuàng)新能力，推出新菜品，

以增強(qiáng)顧客滿意。

已申請明年的設(shè)施設(shè)備綜合計劃，新添設(shè)備，滿足使用需求。每年進(jìn)行兩次應(yīng)急預(yù)案演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。八、明年的工作重點

繼續(xù)強(qiáng)化食品衛(wèi)生與安全工作。

加強(qiáng)人才培養(yǎng)及部門之間的交流，強(qiáng)調(diào)員工的一專多能。加強(qiáng)成本控制，應(yīng)對食品原料的漲價。加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，規(guī)范員工行為。

加強(qiáng)員工安全操作的培訓(xùn)力度，保證職工食堂零安全事故的發(fā)生。加大員工考核力度，加強(qiáng)工作量化，合理分配，強(qiáng)化執(zhí)行。新產(chǎn)品研究與開發(fā)。

職工食堂201*.10.

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