對農(nóng)行江蘇無錫分行改進后臺中心建設提升運營效率的調(diào)查

對農(nóng)行江蘇無錫分行改進后臺中心建設提升運營效率的調(diào)查

農(nóng)行無錫分行課題組201*年12月05日

近年來，農(nóng)行江蘇無錫分行堅持“高起點、高標準、高效率”加快推進以“六大中心”為主要內(nèi)容的運營管理體系建設，初步形成了后臺中心框架體系，較好地發(fā)揮了“支撐、控險、提效、省人、服務、節(jié)約”的設計功能。

建設監(jiān)管、授權、現(xiàn)金、作業(yè)、運營響應和檔案管理“六大中心”，夯實運營管理體系。

今年9月，無錫分行建成監(jiān)管、授權、現(xiàn)金、作業(yè)、運營響應和檔案管理“六大中心”，全面實現(xiàn)集中監(jiān)控、集中授權和集中作業(yè)。

該行監(jiān)管中心包括事后監(jiān)督、監(jiān)督監(jiān)管、集中對賬三個單元。事后監(jiān)督單元即OCR負責全轄153個網(wǎng)點的業(yè)務憑證掃描，日均處理量約14萬張。該單元集“憑證掃描、檔案保管、客戶查詢、事后監(jiān)督”等功能。集中監(jiān)督監(jiān)管中心共配備26名專職監(jiān)管員。監(jiān)管員以預警信息、綜合信息分析、聯(lián)網(wǎng)視頻系統(tǒng)等為監(jiān)控工具，結合憑證影像等資料，開展現(xiàn)場和非現(xiàn)場監(jiān)管。

從集中授權中心看，今年5月末該行全轄實現(xiàn)了遠程集中授權。該中心具備五大特點：動態(tài)量化管理，實時顯示每名授權主管的工作狀態(tài)、在線時間；任務隨機分配，網(wǎng)點上傳的授權業(yè)務隨機分配給有空閑的授權主管，實現(xiàn)了“背對背”授權監(jiān)督；異地語音交流，授權主管可選擇語音、文字和QQ與柜員進行交流；交易畫面回放，授權主管授權時可通過回放，對業(yè)務的完整性、合規(guī)性作出準確判斷；影像視頻結合，授權主管可抓拍現(xiàn)場或打開視頻，實時了解柜員情況。

從該行現(xiàn)金中心看，主要承擔152個網(wǎng)點本外幣現(xiàn)金集中清分、調(diào)撥及重要空白憑證的集中配送、全行實物黃金集中調(diào)撥、轄內(nèi)中石化公司加油站以及2個大型超市集中上門收款、53個離行式自助銀行119臺存取款機的集中維護等工作。

從該行作業(yè)中心看，主要辦理城區(qū)行個貸抵質(zhì)押權證的集中管理、重要及一般憑證、辦公用品的集中配送，同時辦理個貸集中放款、個人網(wǎng)銀落地、全國影像支票等業(yè)務的集中處理。通過金庫管理系統(tǒng)，對城區(qū)75個網(wǎng)點重空憑證集中配送；依托物流配送系統(tǒng)，對400多個品種的一般憑證和辦公用品集中配送；依托權證管理系統(tǒng)，權證臺賬登記、移交、出入庫、查詢、賬務處理等實行電子化管理，目前庫存量22056份。

從該行響應中心看，主要是為營業(yè)網(wǎng)點提供專業(yè)化的業(yè)務指導。今年1-9月，網(wǎng)點通過響應平臺申報業(yè)務問題3184個，提出優(yōu)化建議29條,受理司法查詢逾2.5萬筆。同時，利用運營響應平臺，提供制度庫、方案庫等信息資源，開辟“網(wǎng)點每日必讀”專欄，將容易出錯、風險較大的業(yè)務要點歸納發(fā)布，解答疑難并規(guī)范臨柜操作行為。

從檔案中心情況看，該行建立了市分行檔案中心、江陰、宜興檔案分中心，OCR檔案入庫、調(diào)閱、銷毀實行電子化管理。入庫檔案已達130萬冊，入庫集中保管率超過85%。

建設“六大中心”，需要提供強有力的組織、資源、機制、技術、制度和控險保證。

在“六大中心”的建設上，無錫分行主要采取了以下舉措：

高度重視，提供強有力的組織保證。由運營管理、信息技術管理等牽頭，厘清各部門職責邊界，形成了管理歸口、分工明確、溝通順暢的工作格局。在各中心建設過程中，指定專人進行現(xiàn)場檢查、督導和驗收，做到進度有監(jiān)測、結果有反饋、責任有落實。

重點傾斜，提供強有力的資源保證。一是場地建設到位。在2個月時間內(nèi)完成了集中授權與監(jiān)管兩大中心的重新裝修、網(wǎng)絡布線、設施配備等，建成了現(xiàn)代化、功能化、開放式、流水線式標準作業(yè)場所。二是資源配置到位。做好財務資源的統(tǒng)籌安排，優(yōu)先保障后臺中心建設的需要。三是人員配備到位。運管部配備3名負責人，分工負責，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各中心建設；六大中心配備人員108人。

統(tǒng)籌推進，提供強有力的機制保證。一方面，強化激勵考核。對六大中心建立了質(zhì)量考核辦法，由市分行實行穿透考核、按季通報。對后臺中心人員，與其業(yè)務量、工作質(zhì)量、基層滿意度掛鉤。對外包人員，則建立淘汰機制。另一方面，優(yōu)化業(yè)務流程。按照“能集中做的不分散做、能后臺做的不讓前臺做、能一步做的不分兩步做、能自動做的不手工做、能上面做的不讓基層做”的總體要求，全面開展了柜臺業(yè)務細分，區(qū)分簡單業(yè)務6大類、復雜業(yè)務42大類。

優(yōu)化系統(tǒng)，提供強有力的技術保證。奮戰(zhàn)三個月完成了全轄網(wǎng)點通信線路提速，提高了網(wǎng)點主管授權效率；開發(fā)了掃描憑證質(zhì)量考核系統(tǒng)，提高了網(wǎng)點的憑證掃描質(zhì)量，減少人工統(tǒng)計的工作量；推廣應用了金庫管理系統(tǒng)，對網(wǎng)點重要空白憑證的調(diào)撥流程通過系統(tǒng)進行控制，實現(xiàn)了網(wǎng)點重空憑證在ABIS系統(tǒng)中的聯(lián)動記賬。

合規(guī)先行，提供強有力的制度保證。去年以來，該行先后制定了《運營集中監(jiān)控管理辦法》、《遠程集中授權中心管理辦法》、《現(xiàn)金中心管理手冊》等14項規(guī)章制度，強化業(yè)務管理，細化操作流程，突出質(zhì)量控制，提高運營效率。

加強監(jiān)管，提供強有力的控險保證。一是加強教育培訓。按照不同的崗位性質(zhì)，建立后臺人員“每天一測”、“每周一學”、“每月一考”機制。二是加強風險提示。開辟“網(wǎng)點每日必讀”在線專欄，發(fā)布423期問題解答及操作提示，整理形成10期業(yè)務提示，明確涉及授權的臨柜業(yè)務問題252個。三是加強監(jiān)督檢查。運營管理部將后臺中心業(yè)務納入日常監(jiān)管范圍，分別按季、按月落實監(jiān)管，進行不定期突擊檢查，不斷規(guī)范業(yè)務操作。

“六大中心”建設不僅有利于加強風險防控，而且有利于促進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、節(jié)約成本。

從無錫分行后臺中心建設的實踐中，至少可以得到以下啟示：

后臺中心建設有利于提升風險防控能力�！叭�大集中”的實施，統(tǒng)一了各類臨柜業(yè)務的操作方式，事中與事后的雙重監(jiān)督，有效降低了柜員操作的隨意性。集中作業(yè)彌補了過去手工審核憑證易疏漏或不及時的缺陷。

后臺中心建設有利于提升作業(yè)運營效率。集中作業(yè)使原本分散在多個網(wǎng)點處理的業(yè)務，現(xiàn)由作業(yè)中心幾個人就能處理；自助設備集中維護后，明顯增加了加鈔次數(shù)、提高了故障排除速度；實行重空憑證、辦公用品和一般憑證集中配送后，支行和網(wǎng)點壓力大為減輕；現(xiàn)金集中清分摒棄了繁冗的柜面清點流程，減輕了柜員負擔。

后臺中心建設有利于促進網(wǎng)點減人減負。通過集中管理、批量處理，解放了柜面人力資源，有效緩解了柜面業(yè)務增長和人力資源緊張的矛盾。目前，無錫分行95%的網(wǎng)點取消了專職復核員和運營副主管崗位，節(jié)約了約152個柜員的工作量，有89個柜員充實到了客戶經(jīng)理和售后服務隊伍，64個網(wǎng)點推行了高低柜分設，運營主管從繁雜的事務性工作中解脫了出來。

后臺中心建設有利于提升優(yōu)質(zhì)服務水平。后臺中心建設，打破了柜員“一手清”、“全流程”的傳統(tǒng)作業(yè)模式，業(yè)務流程繁瑣、復雜現(xiàn)象得到有效改觀。同時，還有利于節(jié)約運營成本。通過實行集中作業(yè)，金庫對現(xiàn)金和重要憑證統(tǒng)一配送，壓縮了網(wǎng)點庫存現(xiàn)金和憑證。

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