酒店前廳部電話(huà)總機(jī)工作流程

酒店前廳部電話(huà)總機(jī)工作流程

1、話(huà)務(wù)員工作流程班次早班工作流程（1）閱讀交班本，并簽名，交接衛(wèi)生檢查表。（2）向夜班人員了解叫醒服務(wù)落實(shí)情況，特別是VIP客人人工叫醒，了解DND（請(qǐng)勿打擾）情況。（3）繼續(xù)辦理VIP客人人工電話(huà)叫醒服務(wù)。（4）對(duì)電腦打印出來(lái)的未叫醒服務(wù)的房間進(jìn)行補(bǔ)叫。（5）了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP的姓名、身份和房號(hào)，了解當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)。（6）處理正常話(huà)務(wù)工作。（7）安排輪流用午餐。（8）將需交班的內(nèi)容記錄在交班本上。（9）交接班。中班（1）閱讀交班本，并簽名，交接衛(wèi)生檢查表。（2）向早班人員了解電話(huà)轉(zhuǎn)移和DND（請(qǐng)勿打擾）情況。（3）了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房號(hào)，了解當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)。（1）掌握客人外出留言情況。（2）處理早班尚未完成的工作。（3）處理日常話(huà)務(wù)工作。（4）安排輪流用晚餐。（5）接受次日叫醒服務(wù)要求，并登記在《叫醒記錄本》上，然后根據(jù)不同的叫醒時(shí)間輸入到定時(shí)喚醒機(jī)上。（10）將需交班的內(nèi)容記錄在交班本上。（11）交接班。晚班（1）閱讀交班本，并簽名，交接衛(wèi)生檢查表。（2）向中班人員了解電話(huà)轉(zhuǎn)移和DND（請(qǐng)勿打擾）情況。（3）了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房號(hào)。（4）處理中班尚未完成的工作。（5）處理日常的話(huà)務(wù)工作。（6）在需要次日叫醒的客人中，如有VIP客人，作好第二天人工叫醒服務(wù)的準(zhǔn)備工作。（7）收聽(tīng)隔日的天氣預(yù)報(bào)并寫(xiě)在黑板上，以便向客人提供服務(wù)。（8）搞好清潔衛(wèi)生。（9）將需交班事項(xiàng)記錄在交班本上。（10）交接班。

2、市內(nèi)進(jìn)線(xiàn)處理流程遇到無(wú)人接話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，電話(huà)沒(méi)人接，請(qǐng)問(wèn)，要留言嗎？”回復(fù)客人的時(shí)間應(yīng)掌握在30秒左右。如客人要留言，轉(zhuǎn)接總臺(tái)。當(dāng)市內(nèi)電話(huà)進(jìn)線(xiàn)燈亮?xí)r，先答“早上好/下午好/晚上好，金海灣酒店，請(qǐng)講”，若是外賓則英語(yǔ)補(bǔ)報(bào)。遇到市內(nèi)外線(xiàn)查詢(xún)電話(huà)號(hào)碼時(shí)，凡是酒店規(guī)定的市內(nèi)常用電話(huà)和急修、急救電話(huà)號(hào)碼范圍之內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)告知，超出范圍的，可請(qǐng)其打市話(huà)局114查詢(xún)臺(tái)，如電話(huà)不忙時(shí)，盡可能幫助客人查詢(xún)。遇到電話(huà)忙音時(shí)，應(yīng)及時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，電話(huà)占線(xiàn)�！比艨腿艘�求等候，按保持鍵，30秒后預(yù)占信號(hào)反饋時(shí)仍是忙音，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，電話(huà)還在占線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)您還等嗎？”遇到客人打錯(cuò)電話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起這是XX酒店�！贬尫湃∠�鍵。根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)確無(wú)誤的接通電話(huà)。如客人要求呼叫酒店BP機(jī)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，別掛”。3、酒店內(nèi)線(xiàn)電話(huà)處理流程

當(dāng)內(nèi)線(xiàn)燈亮?xí)r，應(yīng)說(shuō)：“早上好/下午好/晚上好，總機(jī)，請(qǐng)講”，若是外賓則用英語(yǔ)補(bǔ)報(bào)。遇到電話(huà)忙音時(shí)，應(yīng)及時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，電話(huà)占線(xiàn)”。回復(fù)時(shí)間應(yīng)掌握在30秒左右。根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)確無(wú)誤地接通電話(huà)。遇到內(nèi)線(xiàn)查詢(xún)電話(huà)號(hào)碼時(shí)，凡是酒店規(guī)定的市內(nèi)常用電話(huà)和急修、急救電話(huà)號(hào)碼范圍之內(nèi)的，要立即給予答復(fù)，超出范圍的，也應(yīng)熱情地幫助查找，盡量滿(mǎn)足客人的要求。遇到無(wú)人接話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，電話(huà)沒(méi)人接�！被貜�(fù)時(shí)間應(yīng)掌握在30秒左右。

4、長(zhǎng)途來(lái)電或外線(xiàn)緊急電話(huà)強(qiáng)插處理流程

先按“強(qiáng)插”鍵，然后說(shuō)：“對(duì)不起，總機(jī)打擾一下，有長(zhǎng)途電話(huà)或緊急電話(huà)找您，請(qǐng)問(wèn)：您現(xiàn)在要接嗎？”如客人表示馬上要接，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您先掛上，我馬上接過(guò)來(lái)�！�5、叫醒電話(huà)處理流程

接到叫醒電話(huà)，應(yīng)把客人房號(hào)、要求叫醒時(shí)間記錄在叫醒記錄本上。

再?gòu)?fù)述一遍客人要求的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)。

總機(jī)夜班話(huà)務(wù)員把所有叫醒電話(huà)集中在一張表上，然

后根據(jù)不同時(shí)間和要求，輸入到定時(shí)喚醒機(jī)上，并進(jìn)行核

對(duì)。

叫醒客人時(shí)可說(shuō)：“早上/下午/晚上VIP客人應(yīng)人工叫醒，以示親切，可以說(shuō)：好，××先生，這是您的叫醒電話(huà)�！薄艾F(xiàn)“早上好，××先生，這是叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是×在是××（時(shí)間），謝謝。”（這些叫醒禮×（時(shí)間），今天天氣是××，氣溫××攝氏度（冬貌用語(yǔ)，須事先錄好音并輸入電腦。）季和春季報(bào)最低氣溫，夏季和秋季報(bào)最高氣溫），請(qǐng)問(wèn)您還需要什么服務(wù)嗎？”每次叫醒完畢時(shí)，應(yīng)作一次檢查，核對(duì)

電腦打印記錄。如發(fā)現(xiàn)叫醒電話(huà)無(wú)人接信號(hào)

時(shí)，馬上通知客房服務(wù)中心處理，并記下接

話(huà)人姓名，要求告知處理結(jié)果，然后在留言

板上作好記錄。并記下話(huà)務(wù)員的工號(hào)。

6、客人外出留言處理流程

收到外出留言后，應(yīng)問(wèn)清房號(hào)、客人姓名、外出返回時(shí)間，并在電腦中將房號(hào)標(biāo)明為DND房。簡(jiǎn)短信息直接輸入該房locate中，不便輸入的在留言簿上注明客人留言的內(nèi)容并在locate中輸入提示。向客人復(fù)述一遍留言?xún)?nèi)容，以免差錯(cuò)。并提醒客人回店后及時(shí)取消留言。告知查詢(xún)者留言?xún)?nèi)容。收到客人取消留言的通知后，話(huà)務(wù)員應(yīng)在總機(jī)上解除DND，并消去留言?xún)?nèi)容。當(dāng)班話(huà)務(wù)員應(yīng)每天查閱客人外出留言情況超出客人返回時(shí)間尚未接到客人取消通知的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客人，以免該房一直處于DND狀態(tài)，一般留言?xún)?nèi)容保存一周。

7、處理非常事件流程

（1）總機(jī)接到有關(guān)突發(fā)事件（各類(lèi)刑案、治安事件、各種事故等）的信息后，必須立即向酒店領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部報(bào)告，并根據(jù)批示及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。電話(huà)通知原則上應(yīng)按如下順序。

A、總經(jīng)理（夜間則通知夜間值班經(jīng)理）B、保衛(wèi)部（由保衛(wèi)部轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)主管部門(mén)）C、前廳部及大堂副理D、工程部

E、客房部F、門(mén)衛(wèi)

（2）總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜準(zhǔn)確，快速傳達(dá)指令，保證信息暢通。

公安主管部門(mén)酒店領(lǐng)導(dǎo)酒店保衛(wèi)部店內(nèi)有關(guān)部門(mén)總機(jī)事發(fā)點(diǎn)

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