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酒店前廳部電話總機(jī)工作流程

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-28 12:40:18 | 移動(dòng)端:酒店前廳部電話總機(jī)工作流程

酒店前廳部電話總機(jī)工作流程

酒店前廳部電話總機(jī)工作流程

1、話務(wù)員工作流程班次早班工作流程(1)閱讀交班本,并簽名,交接衛(wèi)生檢查表。(2)向夜班人員了解叫醒服務(wù)落實(shí)情況,特別是VIP客人人工叫醒,了解DND(請(qǐng)勿打擾)情況。(3)繼續(xù)辦理VIP客人人工電話叫醒服務(wù)。(4)對(duì)電腦打印出來(lái)的未叫醒服務(wù)的房間進(jìn)行補(bǔ)叫。(5)了解當(dāng)天VIP客人,熟悉VIP的姓名、身份和房號(hào),了解當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)。(6)處理正常話務(wù)工作。(7)安排輪流用午餐。(8)將需交班的內(nèi)容記錄在交班本上。(9)交接班。中班(1)閱讀交班本,并簽名,交接衛(wèi)生檢查表。(2)向早班人員了解電話轉(zhuǎn)移和DND(請(qǐng)勿打擾)情況。(3)了解當(dāng)天VIP客人,熟悉VIP姓名、身份及房號(hào),了解當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)。(1)掌握客人外出留言情況。(2)處理早班尚未完成的工作。(3)處理日常話務(wù)工作。(4)安排輪流用晚餐。(5)接受次日叫醒服務(wù)要求,并登記在《叫醒記錄本》上,然后根據(jù)不同的叫醒時(shí)間輸入到定時(shí)喚醒機(jī)上。(10)將需交班的內(nèi)容記錄在交班本上。(11)交接班。晚班(1)閱讀交班本,并簽名,交接衛(wèi)生檢查表。(2)向中班人員了解電話轉(zhuǎn)移和DND(請(qǐng)勿打擾)情況。(3)了解當(dāng)天VIP客人,熟悉VIP姓名、身份及房號(hào)。(4)處理中班尚未完成的工作。(5)處理日常的話務(wù)工作。(6)在需要次日叫醒的客人中,如有VIP客人,作好第二天人工叫醒服務(wù)的準(zhǔn)備工作。(7)收聽(tīng)隔日的天氣預(yù)報(bào)并寫在黑板上,以便向客人提供服務(wù)。(8)搞好清潔衛(wèi)生。(9)將需交班事項(xiàng)記錄在交班本上。(10)交接班。

2、市內(nèi)進(jìn)線處理流程遇到無(wú)人接話時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,電話沒(méi)人接,請(qǐng)問(wèn),要留言嗎?”回復(fù)客人的時(shí)間應(yīng)掌握在30秒左右。如客人要留言,轉(zhuǎn)接總臺(tái)。當(dāng)市內(nèi)電話進(jìn)線燈亮?xí)r,先答“早上好/下午好/晚上好,金海灣酒店,請(qǐng)講”,若是外賓則英語(yǔ)補(bǔ)報(bào)。遇到市內(nèi)外線查詢電話號(hào)碼時(shí),凡是酒店規(guī)定的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號(hào)碼范圍之內(nèi)的,應(yīng)及時(shí)告知,超出范圍的,可請(qǐng)其打市話局114查詢臺(tái),如電話不忙時(shí),盡可能幫助客人查詢。遇到電話忙音時(shí),應(yīng)及時(shí)說(shuō):“對(duì)不起,電話占線!比艨腿艘蟮群,按保持鍵,30秒后預(yù)占信號(hào)反饋時(shí)仍是忙音,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,電話還在占線,請(qǐng)問(wèn)您還等嗎?”遇到客人打錯(cuò)電話時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起這是XX酒店!贬尫湃∠I。根據(jù)客人的要求,準(zhǔn)確無(wú)誤的接通電話。如客人要求呼叫酒店BP機(jī),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍等,別掛”。3、酒店內(nèi)線電話處理流程

當(dāng)內(nèi)線燈亮?xí)r,應(yīng)說(shuō):“早上好/下午好/晚上好,總機(jī),請(qǐng)講”,若是外賓則用英語(yǔ)補(bǔ)報(bào)。遇到電話忙音時(shí),應(yīng)及時(shí)說(shuō):“對(duì)不起,電話占線”;貜(fù)時(shí)間應(yīng)掌握在30秒左右。根據(jù)客人的要求,準(zhǔn)確無(wú)誤地接通電話。遇到內(nèi)線查詢電話號(hào)碼時(shí),凡是酒店規(guī)定的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號(hào)碼范圍之內(nèi)的,要立即給予答復(fù),超出范圍的,也應(yīng)熱情地幫助查找,盡量滿足客人的要求。遇到無(wú)人接話時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,電話沒(méi)人接!被貜(fù)時(shí)間應(yīng)掌握在30秒左右。

4、長(zhǎng)途來(lái)電或外線緊急電話強(qiáng)插處理流程

先按“強(qiáng)插”鍵,然后說(shuō):“對(duì)不起,總機(jī)打擾一下,有長(zhǎng)途電話或緊急電話找您,請(qǐng)問(wèn):您現(xiàn)在要接嗎?”如客人表示馬上要接,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您先掛上,我馬上接過(guò)來(lái)!5、叫醒電話處理流程

接到叫醒電話,應(yīng)把客人房號(hào)、要求叫醒時(shí)間記錄在叫醒記錄本上。

再?gòu)?fù)述一遍客人要求的時(shí)間,以免發(fā)生差錯(cuò)。

總機(jī)夜班話務(wù)員把所有叫醒電話集中在一張表上,然

后根據(jù)不同時(shí)間和要求,輸入到定時(shí)喚醒機(jī)上,并進(jìn)行核

對(duì)。

叫醒客人時(shí)可說(shuō):“早上/下午/晚上VIP客人應(yīng)人工叫醒,以示親切,可以說(shuō):好,××先生,這是您的叫醒電話!薄艾F(xiàn)“早上好,××先生,這是叫醒服務(wù),現(xiàn)在是×在是××(時(shí)間),謝謝!保ㄟ@些叫醒禮×(時(shí)間),今天天氣是××,氣溫××攝氏度(冬貌用語(yǔ),須事先錄好音并輸入電腦。)季和春季報(bào)最低氣溫,夏季和秋季報(bào)最高氣溫),請(qǐng)問(wèn)您還需要什么服務(wù)嗎?”每次叫醒完畢時(shí),應(yīng)作一次檢查,核對(duì)

電腦打印記錄。如發(fā)現(xiàn)叫醒電話無(wú)人接信號(hào)

時(shí),馬上通知客房服務(wù)中心處理,并記下接

話人姓名,要求告知處理結(jié)果,然后在留言

板上作好記錄。并記下話務(wù)員的工號(hào)。

6、客人外出留言處理流程

收到外出留言后,應(yīng)問(wèn)清房號(hào)、客人姓名、外出返回時(shí)間,并在電腦中將房號(hào)標(biāo)明為DND房。簡(jiǎn)短信息直接輸入該房locate中,不便輸入的在留言簿上注明客人留言的內(nèi)容并在locate中輸入提示。向客人復(fù)述一遍留言內(nèi)容,以免差錯(cuò)。并提醒客人回店后及時(shí)取消留言。告知查詢者留言內(nèi)容。收到客人取消留言的通知后,話務(wù)員應(yīng)在總機(jī)上解除DND,并消去留言內(nèi)容。當(dāng)班話務(wù)員應(yīng)每天查閱客人外出留言情況超出客人返回時(shí)間尚未接到客人取消通知的,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客人,以免該房一直處于DND狀態(tài),一般留言內(nèi)容保存一周。

7、處理非常事件流程

(1)總機(jī)接到有關(guān)突發(fā)事件(各類刑案、治安事件、各種事故等)的信息后,必須立即向酒店領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部報(bào)告,并根據(jù)批示及時(shí)通知有關(guān)部門。電話通知原則上應(yīng)按如下順序。

A、總經(jīng)理(夜間則通知夜間值班經(jīng)理)B、保衛(wèi)部(由保衛(wèi)部轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)主管部門)C、前廳部及大堂副理D、工程部

E、客房部F、門衛(wèi)

(2)總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)間內(nèi),必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用,冷靜準(zhǔn)確,快速傳達(dá)指令,保證信息暢通。

公安主管部門酒店領(lǐng)導(dǎo)酒店保衛(wèi)部店內(nèi)有關(guān)部門總機(jī)事發(fā)點(diǎn)

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