總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)

總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗位名稱：總機(jī)領(lǐng)班（OPERATORSCAPTAIN）直屬上司：商務(wù)主管管理對(duì)象：話務(wù)員

崗位提要：全面負(fù)責(zé)總機(jī)工作，向前臺(tái)主管負(fù)責(zé)，率領(lǐng)全體話務(wù)員為完成總機(jī)的營(yíng)業(yè)

指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)而努力工作。

具體職責(zé)：

1.制定和完善總機(jī)的規(guī)章制度及工作程序。

2.督導(dǎo)并檢查總機(jī)的各項(xiàng)服務(wù)工作，并確保其以優(yōu)良的質(zhì)量得以完成。3.制定并實(shí)施總機(jī)員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并建立培訓(xùn)檔案。4.負(fù)責(zé)總機(jī)員工的工作安排、考勤、考核與評(píng)估。

5.建立設(shè)備檔案、制定有關(guān)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)制度，確保其運(yùn)轉(zhuǎn)正常。6.隨時(shí)收集、更新并整理各種有關(guān)信息，以確保問(wèn)訊資料準(zhǔn)確無(wú)誤。7.檢查員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作狀態(tài)。

8.建立并發(fā)展同電話局等業(yè)務(wù)單位的良好關(guān)系，以確�？倷C(jī)工作得以順利完成。

9.負(fù)責(zé)工作指令的及時(shí)下達(dá)，及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。10.負(fù)責(zé)總機(jī)的日常事務(wù)性工作，如：物品配備、衛(wèi)生檢查。11.適時(shí)頂替接線生工作。

12.鉆研業(yè)務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問(wèn)題。

13.以身作則，關(guān)心員工，并帶領(lǐng)全體員工樹(shù)立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德，為創(chuàng)總良好聲譽(yù)而盡職盡責(zé)。

14.對(duì)新員工的轉(zhuǎn)正、定級(jí)、錄用、調(diào)離有建議權(quán)。15.對(duì)本崗點(diǎn)員工的獎(jiǎng)勵(lì)、處罰有建議權(quán)。16.自覺(jué)履行職責(zé)，并接受前臺(tái)主管的監(jiān)督。17.對(duì)工作失職負(fù)責(zé)。

素質(zhì)要求：

基本素質(zhì)：通曉酒店概況及總機(jī)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚、音質(zhì)優(yōu)美。工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。語(yǔ)言水平：國(guó)、英語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、流利，略懂日語(yǔ)。

特殊要求：有一定的管理能力、應(yīng)變能力及培訓(xùn)實(shí)施能力。具有高度的責(zé)

任心和良好的職業(yè)道德。

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總機(jī)主管崗位職責(zé)

●必須具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛(ài)本職工作，忠于職守、嚴(yán)格管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益。

●負(fù)責(zé)電話機(jī)房的全面管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，努力完成每月計(jì)劃任務(wù)，負(fù)責(zé)計(jì)劃、監(jiān)督和指導(dǎo)總機(jī)的營(yíng)運(yùn)管理。

●合理調(diào)配下屬人員，負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工值班表。

●負(fù)責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項(xiàng)目。●時(shí)刻留意每個(gè)接線生是否在電話鈴一響便接聽(tīng)，留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，視情況需要，親自處理重要客人、酒店負(fù)責(zé)人的電話，提供最好的服務(wù)。

●負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高電話房員工的專業(yè)技能，樹(shù)立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

●負(fù)責(zé)評(píng)估、考核和監(jiān)督下屬員工的工作：(1)嚴(yán)格檢查接線生遵守外事紀(jì)律和保密制度及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度情況。發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。(2)督導(dǎo)接線生在工作中嚴(yán)格、認(rèn)真使用禮貌用語(yǔ)，并始終保持良好的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)�！窠逃�督導(dǎo)接線生愛(ài)護(hù)機(jī)器設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備的工作情況，及時(shí)保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。

●嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實(shí)施，維護(hù)顧客利益。

●對(duì)酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。

●保證在客人完成長(zhǎng)話后，及時(shí)制單并送前臺(tái)收銀處，以免造成走單�！褙�(fù)責(zé)每月末向財(cái)務(wù)部報(bào)“長(zhǎng)話費(fèi)用月總額表”和“內(nèi)部長(zhǎng)話轉(zhuǎn)賬單”。負(fù)責(zé)總機(jī)所需表格及其他用品的供給，確保工作正常進(jìn)行。

●檢查督導(dǎo)接線生，嚴(yán)格遵守電子計(jì)算機(jī)操作程序及注意事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。●定期召開(kāi)會(huì)議，溝通思想，交流情況，互相促進(jìn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力。嚴(yán)于律己，勤奮工作，以身作則，帶領(lǐng)總機(jī)房全體員工，努力把工作做好。

●努力鉆研業(yè)務(wù)，掌握電訊專業(yè)知識(shí)，了解總機(jī)的結(jié)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序。了解國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途電話操作方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際時(shí)差、國(guó)內(nèi)常用的電話號(hào)碼。了解電話機(jī)線路布局及有關(guān)電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)管理應(yīng)用知識(shí)。

●全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。

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