酒店前臺領班崗位職責

酒店領班的工作職責

、職責與職權(quán)：

1、協(xié)助經(jīng)理制定服務標準和工作程序，并確保這些服務程序和標準的實施。

2、根據(jù)客情，負責本部門員工的工作安排和配調(diào)，作好交接班的工作，編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。

3、在營業(yè)期間，負責對整個餐廳的督促、巡查以及對客溝通工作。

4、負責實施前廳員工的業(yè)務培訓計劃，負責下屬員工的考核和評估工作。

5、妥善處理對客服務中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經(jīng)理反饋相關信息。6、檢查結(jié)賬過程，指導員工正確為客人結(jié)賬。

7、督促服務員正確使用前廳的各項設施設備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時報送設備維修單，控制餐具耗損，并及時補充所缺物品。

8、督促員工遵守飯店各項規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。

二、任職條件：

1、熱愛服務工作，工作踏實、認真，有較強的事業(yè)心和責任感。2、熟悉餐廳管理和服務方面的知識，具有熟練的服務技能。

3、有較高的外語會話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應變能力及對客溝通能力。

4、熟悉宴會、酒會、自助餐的服務程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設計布置及安排。

5、熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格；熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點和銷售價格，并有較強的銷售技能。

6、組織能力較強，能帶領部屬一起做好接待服務工作，為客人提供滿意加驚喜的服務。三、工作內(nèi)容：2、餐前的準備工作:（1）、了解當天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習慣和要求。（2）、根據(jù)當天的工作任務和要求分配部屬工作。（3）、開餐前集合全體部屬，交代當天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。（4）、檢查工作人員的餐前準備工作是否完整：3、開餐期間的工作、（1）、客人進餐期間，領班要站在一定位置，細心觀察。指揮值臺員為客人服務。（2）、對重要的宴會和客人，領班要親自接待和服務。（3）、對客人之間，客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經(jīng)理處理。（4）、客人就餐完畢需要督促值臺員將賬單匯總交給客人結(jié)賬，防止漏單。（5）、開餐過程中，注意對部屬進行考核，對服務號的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進行獎勵或批評。4、收市后的工作：（1）、收餐具：收餐后，督促值臺員按收市工作程序及標準迅速收拾臺面餐具集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。（2）、布臺：收好餐具，換上干凈的臺布，按擺臺規(guī)格擺臺，恢復餐廳完好狀態(tài)。（3）、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。（4）、部屬做完上述工作后，要進行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。（5）、將當天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報告當天工作。

一、“管理”的含義

管理：是通過計劃、組織、領導和控制工作的過程，協(xié)調(diào)所有資源的配置與利用，達到組織目標。其中計劃、組織、領導的基本概述為：

計劃：決定管理目標，規(guī)定實現(xiàn)目標的途徑和方法的管理

組織：對生產(chǎn)經(jīng)營活動或工作進行合理的分工和協(xié)調(diào)合理配置和使用資源，正確處理人們相互關系的一種管理領導：是一個人向其他人施加影響力的過程叫領導，領導者：也就是施加影響力的人稱為領導者（為了達成目標，而指導他人得動影響他人行為）

領導的作用：在于誘導或勸說所有的下屬以其最大的努力，自覺地為實現(xiàn)組織的目標作出貢獻，領導是管理的一種職能，是管理工作的一個重要方面，有效地進行領導的本領，只是作為一名有效管理者必備的條件之一。二、做為一個基層管理人員，明確了解自己的工作范圍1、首先配合經(jīng)理對所管區(qū)域進行管理

2、良好的協(xié)作關系與其他部門主管、廚房、后勤等相互勾通協(xié)調(diào)

3、明白自己為什么要做，應該做什么，如何去做，做成什么樣，不符合時該怎樣去糾正三、領班的崗位職責

1、執(zhí)行經(jīng)理的指令，具體落實各項工。

2、負責帶領全班員工按照餐廳服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待服務工作、清潔衛(wèi)生和各種菜點、灑水的介紹和推銷工作

3、掌握了解餐廳當天宴席的預定桌數(shù)，要求和標準，做到心中有數(shù)。4、參與并督促所屬員人工做好餐前準備工作。

5、和廚房保持密切聯(lián)系，及時反映客人意見和要求。6、處理客人投訴與批評，及時向經(jīng)理匯報。7、負責班組物料的領用，發(fā)放和保管

8、在開餐前對本餐廳做通盤巡視，按規(guī)范標準檢查桌椅，餐具等各項準備情況，對服務員講解菜單。9、當客人進個餐廳時應主動迎接客人并按排就座。

10、負責交接工作，做好交接班記錄，并認真做好本區(qū)轄人員的考勤考核。11、認真完成經(jīng)理臨時交辦事項。

12、負責重要客人的引座及跟單送客致謝。

13、負責該區(qū)域水電，流動物資的節(jié)約與保管，保養(yǎng)。四、如何開學班前會

1、隊列隊形的排列整齊。

2、清點人數(shù)，檢查該區(qū)域應到人數(shù)。3、檢查員工的儀容儀表，。4、傳達上司的指示與通知。5、開餐的注意事項。

6、講解特色菜品和知識，以及潔清菜式和新菜。7、口頭考核上餐講評的知識。8、帶領員工做一些娛樂活動9、分工指派開餐工作，合理化。五、如何開班后會

1、隊列隊形的排列整齊

2、清點人數(shù)，檢查該區(qū)域應到人數(shù)。

3、對上班時所犯的錯誤進行批評并指出改正錯誤的方法4、表揚上班時所做的好的地方，并介紹給大家。六、領班如何看崗

1、了解崗位服務員的崗位及臺號，新老員工互相搭配

2、了解本區(qū)域崗位客人的情況，及所點菜單的情況。3、對客流情況，對服務人員適當調(diào)整4、對服務人員離崗情況進行補位

5、對服務標準化進行監(jiān)督，崗上培訓指導6、協(xié)助服務人員，做好相應服務工作。7、靈活性強，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并匯報七、如何指導報務員看崗

1、服務員是以服務客人為主，了解應該看哪個崗位，2、崗位搭配人員是誰

3、了解自己所看臺客人所點菜品和酒水4、做好本崗相互服務工作

5、服務員走開時，應招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。

對于一個新上任的領班來說，注意一下幾點

一、要妥善處理好和原來同事之間的關系，從現(xiàn)在開始原來的同事一下子成為了你的下屬，也許他們的心理一

下子恐怕會很難以接受，可能會找各種各樣理由給你的工作上找點問題什么的，所有，正確的處理好人際關系是你的成功前提：

1、多關心你的員工，哪怕是他的私人問題或者家庭問題。但是千萬不要借用請客或者什么來建立這種關系。2、加強專業(yè)學習，這樣才能使你的員工尊重你。3、合理的利用組織給你的權(quán)力，但是不要濫用。4、假如要員工做什么事情的時候應該和他們一起做。5、把你的榮譽讓給員工，把責任擔當起來。6、要尊重你的員工才可以獲得尊重。

7、不可以偏袒原來和你相處的很好的員工。

8、對以前有矛盾的同事不可以加以報復，要更為關心。

9、寬容和大度數(shù)一個領班應該具備的基本條件。所有，收起剛做領班的那點驕傲，更應該虛心。

二、剛剛上任的領班往往有一種沖動，想著怎么做，怎么做。他們總有一套自己的小打算就是“新官上任三把

火“，但是我的建議是先不要去燒這把火，因為：

1、假如你這個時候突然提出一系列的改革，你的上司未必會支持你。2、給員工更多的挑刺的機會。

3、要曉得現(xiàn)在自己的“根基”還沒有穩(wěn)。4、這樣的話會把自己暴露無遺。

5、這些計劃都是你身處員工立場的想法，所以未必適用。6、人總是喜歡老環(huán)境，不能一下適應太多新的事物。7、萬一失敗你將一無所有。

三、要注意自己的角色，是上司的左右手，而不會左右腦。目的是協(xié)助，而不是主理。

領班是溝通領導和下屬員工是橋梁，需要廣博的知識、良好的行為習慣、過硬的業(yè)務技能、優(yōu)秀的心理素質(zhì)。主要涉及兩個方面，即外樹形象，內(nèi)修內(nèi)功。

首先，外樹形象。所謂形象，即一個人的精神風貌。酒店的工作主要是為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。良好的精神風貌，會使客人和下屬員工有如沐春風的愉悅感，并以此來感染客人和下屬員工，使客人有賓至如歸的感覺，使員工有歸屬感。良好的精神風度，包括整潔的服飾、優(yōu)雅的舉止、不俗的談吐、良好的溝通能力、巨大的親和力、凝聚力和超前的思維力。良好的精神風貌，既能將上級領導的意圖上通下達，又善于把握下屬員工的思想動向，尊重、關心、體貼員工，善于聽取、集中、概括屬下員工改進酒店的工作意見，做好領導的助手、員工的代言人。

其次，內(nèi)修內(nèi)功。內(nèi)功的修煉，包括心態(tài)的調(diào)整、業(yè)務知識的鉆研、目標的制定。先說心態(tài)的調(diào)整，心之官則思。雖然工作要靠大量的行動來完成任務，但行動受思想的支配，故心態(tài)的調(diào)整為修煉的第一要務。任何工作能否順利完成，很大程度上取決于一個人心態(tài)如何。那么，作為一個優(yōu)秀領班，需要具備哪些心態(tài)呢?第一，要有空杯的心態(tài)。因為現(xiàn)代社會知識更新周期正在縮短，憑借一張文憑為終生依靠的時代已一去不復返，所有要不斷更新知識，淘汰一些過時知識和經(jīng)驗，積極進取，永不滿足。第二，學習心態(tài)�！傲粜奶幪幗詫W問”、“三人行必有我?guī)煛�，向上級領導學習、向有經(jīng)驗的師傅學習，向下屬學習，向書本學習。總之，向一切有真知的人學習，為己所用。第三，要有不怕挫折的心態(tài)。碰到困難，要樹立起這樣的信念，辦法總比困難多。要堅信，沒有跨不過的砍。第四，要有積極心態(tài)。消極的心態(tài)會毒害一個人的心靈，會影響一根人行動力，甚至會使一個人的行動力徹底消失。所謂積極心態(tài)，說白了，不抱怨工作、不抱怨生活、不怨天尤人，積極進取，永不言敗。第五，要有感恩的心態(tài)。

內(nèi)功的修煉，也包括對業(yè)務的鉆研。酒店，作為一個盈利性的企業(yè)，其最終以講究經(jīng)濟效益，總是最求效益最大化為終極目標。要在員工中起模范帶頭作用。

要成為一個優(yōu)秀的領班，在外樹形象、內(nèi)修內(nèi)功的同時，尚須每天反思自己工作過失，并不斷改進自己的工作方法。

餐廳領班介于餐廳經(jīng)理和服務員之間，是餐廳服務隊伍基層建設的骨干。做好領班，不僅需要管理經(jīng)驗，還需要有豐富的業(yè)務知識。下面淺談幾點關于如何當好領班的看法。

一、領班在工作中的主要作用

1、“橋梁和紐帶”作用

溝通餐廳與員工間的情感，加強餐廳管理者與員工間的聯(lián)系，消除等級之間的隔閡。2、“鬧鐘”的作用

為了確保班內(nèi)各項工作的落實，領班要心中有計劃，多在關鍵時刻提醒大家，誰負責的工作，誰落實，沒完成的工作抓緊做。

3、“顯微鏡”的作用

注意發(fā)現(xiàn)班內(nèi)員工的長處、閃光點，發(fā)揮班集體的優(yōu)勢和特點，同時也要注意發(fā)現(xiàn)班內(nèi)的問題和隱患，未雨綢繆，防患于未然。

4、“扳手”的作用

扳手是調(diào)整螺絲的工具，當好一個領班要經(jīng)常觀察分析班內(nèi)的情況，處理好員工之間的關系，調(diào)整好員工的工作情緒，安排好班內(nèi)輕重緩急的日常事務。

二、怎樣才能當好一名領班

1、以身作則，是當好領班的基礎

身教重于言教，行動就是無聲的命令。作為一名領班首先要正確認識自己，把自己放在一名基層工作帶頭人的位置，嚴于律己、寬以待人，做到五個“不分”。即：不分親疏、不分厚薄、不分貧富、不分地域、不分先后，堅持“一碗水端平”，不徇私情，時時處處要起到模范帶頭作用。

2、做好思想工作

感情深，萬事通。做好一名領班，首先要以理育兵，要注意及時了解隊員的思想動態(tài)，經(jīng)常找隊員談心，多與隊員進行接觸、溝通，幫助他們解決工作和生活中的實際困難，關心他們的思想、行為，給予他們自己最大的幫助，調(diào)動他們的工作積極性，使其不斷發(fā)揮潛能為公司做貢獻。

三、當好領班應處理好幾個問題

1、學會正確對待抱怨

日常工作中會經(jīng)常遇到隊員抱怨的現(xiàn)象，抱怨并不都是消極的，有的抱怨帶來質(zhì)疑、刺激，能成為工作的動力。掌握好處理抱怨的技巧，可能把抱怨引向積極的方面。一是樂于聽取隊員的意見，減輕其壓迫感。二是要多站在隊員的立場著想，理解并幫助隊員找出解決問題的方法，同時讓隊員明白，讓隊員感到交談后有收獲。

2、學會處理“態(tài)度”問題

態(tài)度管理是基層管理工作的著眼點�！肮ぷ鲬B(tài)度是否端正”是我們基層評價一名隊員的標準之一。在給一個隊員做評語時也經(jīng)常有“工作態(tài)度端正，積極主動”等話語，從而其重要性是不言而喻的。在管理實踐中領班骨干必須要使各項管理制度和措施得到公平、公正的實施，使制度得到執(zhí)行與遵守，從而真正實現(xiàn)公平公正的管理，這樣隊員才能對單位充滿信心、希望，充滿感激，從而也才能用積極的態(tài)度去工作。

四、當好領班應當具有的心態(tài)

1、要有空杯的心態(tài)

因為現(xiàn)代社會知識更新周期正在縮短，憑借一張文憑為終生依靠的時代已一去不復返，所以要不斷更新知識，淘汰一些過時知識和經(jīng)驗，積極進取，永不滿足。

2、學習的心態(tài)

"留心處處皆學問"、"三人行必有我?guī)?，向上級領導學習、向有經(jīng)驗的師傅學習，向下屬學習，向書本學習�？傊�，向一切有真知的人學習，如海綿吸水，又不斷融會貫通，為己所用。

3、要有不怕挫折的心態(tài)

碰到困難，要樹立起這樣信念，辦法總比困難多。要堅信，沒有跨不過的坎。4、要有積極心態(tài)

消極的心態(tài)會毒害一個人的心靈，會影響一個人行動力，甚至會使一個人的行動力徹底消失。所謂積極心態(tài)，說白了，不抱怨工作、不抱怨生活、不怨天尤人，積極進取，永不言敗。

5、要有感恩的心態(tài)。

最后，要成為一個優(yōu)秀領班，在外樹形象、內(nèi)修內(nèi)功的同時，尚須每天反思自己工作過失，并不斷改進自己的工作方法。

擴展閱讀：酒店前臺領班崗位職責要求

酒店前臺領班崗位職責要求

前廳部（崗位職責要求）職務：前臺領班直接匯報對象：大堂副理/前廳部經(jīng)理/副經(jīng)理管理對象：前臺收銀職責概述、目標負責前臺收銀的一切事務，監(jiān)督前臺收銀的工作，確保賬目的準確，按照酒店制定的程序及標準負責為客人安排結(jié)帳，記錄、維護、總計房間帳目等.職責分類：1.人事1)參加必要的會議及培訓；2)負責本組人員排班和考勤，向下屬布置工作任務；3)確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神；4)執(zhí)行部門會議及大堂副理決定的活動計劃；5)直接監(jiān)督和協(xié)調(diào)前臺收銀的培訓效率和管理；6)堅持在所有的前臺員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標準和獎懲制度。2.產(chǎn)品及服務質(zhì)量目錄號頁數(shù)級別批準：共2頁領班1)負責前臺區(qū)域所有的活動順利進行；2)監(jiān)督前臺收銀按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù)，收取押金，確定客人付賬方式，為客人兌換外幣，提供貴重物品寄存保險箱，處理退款，付款及帳戶轉(zhuǎn)移等服務項目；3)催收已退未結(jié)的賬目，將未結(jié)帳目報告給大堂副理；4)在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班跟進；5)了解所有酒店發(fā)生的事件；6)保持記錄所有房間的最新帳目，確�？腿嗽陔x店之前辦好所有帳目的手續(xù)；7)與前臺其他員工做好協(xié)調(diào)工作，確保在客人退房前所有的電話帳單都列好并結(jié)帳；8)無論客人什么時候有什么困難都要幫助客人解決；9)利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務質(zhì)量；10)將所有的建議或者投訴上報給主管，以盡快解決、實施；11)總結(jié)經(jīng)理提出的以后要注意的問題和情況上的要求；12)督促員工在工作和午餐及晚餐之間的協(xié)調(diào)；13)對電腦的程序十分了解，維持電腦的操作程序的正常運做，確保按照前臺操作程序定時打印報表；14)在前廳的設備操作上，確保在員工使用時所有的設備都正常工作；15)確定前廳經(jīng)理或管理層下達的任務，按照前廳部經(jīng)理的指示工作；16)每月安排本組的備用品使用；17)做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項工作

任務；3.財務1)確保前臺的所有程序都按照公司的帳目標準；2)對酒店的財政目標有了解并協(xié)助其發(fā)展計劃和實施；3)通過有效的控制協(xié)助酒店完成財政計劃目標；4)密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎上的帳戶差異。4.銷售1)抓住贏得客人滿意的機會以為酒店贏得回頭客的生意；2)確保有效的推銷酒店的設施、服務及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤；3)確保高效的酒店優(yōu)惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客。5.綜合1)確保酒店的火警，衛(wèi)生及安全程序的實施；2)鼓勵環(huán)境管理的最高標準；3)完成管理層指派的任何其他的職責和任務；4)按要求執(zhí)行三班倒制度。相關關系內(nèi)部：為管理層的報告提供部門主管討論酒店操作的有效性和利益，討論系統(tǒng)程序的提高，解決前臺/收銀/禮賓部/商務中心的不足的信息。外部：酒店顧客/訪客確保顧客/訪客的滿意素質(zhì)要求教育背景：酒店管理學校（高中以上學歷）工作經(jīng)驗：前臺收銀(至少2-3年)其他：具有管理才能、領導才能、自主決斷能力、解決問題能力等簽名：部門經(jīng)理日期執(zhí)行總經(jīng)理日期執(zhí)行人日期

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