201*年車險續(xù)保業(yè)務(wù)考核管理辦法

民安財產(chǎn)保險股份有限公司嘉興中心支公司

工作通知書

嘉中支通知〔201*〕001號簽發(fā)人：方建華

關(guān)于下發(fā)《201*年車險續(xù)保業(yè)務(wù)考核管理辦法》的通知

司屬各部門：

為進(jìn)一步規(guī)范公司車險續(xù)保業(yè)務(wù)管理工作，穩(wěn)固車險續(xù)保業(yè)務(wù)平臺，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，公司特制定《201*年車險續(xù)保業(yè)務(wù)考核管理辦法》�，F(xiàn)予以下發(fā)，請遵照執(zhí)行。特此通知

二○一二年三月二十日

抄送：司屬各部

經(jīng)辦：葉邵文聯(lián)系電話：83991086

201*年車險續(xù)保業(yè)務(wù)考核管理辦法

第一章總則

第一條為進(jìn)一步規(guī)范公司續(xù)保業(yè)務(wù)管理工作，穩(wěn)固車?yán)m(xù)保業(yè)務(wù)平臺，促進(jìn)車險業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。

第二條續(xù)保業(yè)務(wù)指同一保險標(biāo)的在保險到期后繼續(xù)由上一年度保險人承擔(dān)保險責(zé)任的業(yè)務(wù)。

續(xù)保率指保單續(xù)保率，具體指統(tǒng)計期內(nèi)已續(xù)保保單件數(shù)與應(yīng)續(xù)保保單件數(shù)之比。計算公式為：

續(xù)保率＝當(dāng)月累計已續(xù)保保費/上年同期已到期的可續(xù)保保費×100%第三條續(xù)保率統(tǒng)計規(guī)則

（一）保險期限不足一年的保單不參與計算續(xù)保率；

（二）保險到期后180天內(nèi)續(xù)回的保單，其續(xù)保率統(tǒng)計在保險起期所屬月份；

（三）保單續(xù)保確認(rèn)條件均為上年保單號；

（四）續(xù)保年度出單機構(gòu)、渠道、業(yè)務(wù)員與上年度不一致的，不參與續(xù)保率計算，但進(jìn)行承接人調(diào)整操作的保單除外；

（五）月度統(tǒng)計時，按最新保單原則統(tǒng)計，即由于注退涉及以前保單件數(shù)變化的，按批改后保單件數(shù)重新計算續(xù)保率，歷史月續(xù)保率數(shù)據(jù)不變；

（六）續(xù)保率統(tǒng)計采用時間累計概念，即統(tǒng)計任何月度續(xù)保率均從當(dāng)年1月1日起。

第二章崗位職責(zé)

第四條公司運營支持部為續(xù)保管理責(zé)任部門，公司渠道業(yè)務(wù)部、直銷業(yè)務(wù)部經(jīng)理為續(xù)保管理具體責(zé)任人。

第五條公司運營支持部工作職責(zé)：

（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司續(xù)保管理相關(guān)制度和政策；（二）結(jié)合實際情況，制定續(xù)保業(yè)務(wù)管理辦法；（三）建立和完善客戶信息管理制度；

（四）進(jìn)行脫保原因分析，并制訂階段性的解決方案；

（五）提前60天在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中提取月度續(xù)保業(yè)務(wù)清單，發(fā)放至相關(guān)銷售人員，并督促銷售人員進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn)；

（六）每季度出具《續(xù)保分析報告》；

第六條公司渠道業(yè)務(wù)部、直銷業(yè)務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé)銷售人員（一）本部門有銷售人員離司的，應(yīng)于離司之日在續(xù)保管理系統(tǒng)中調(diào)整承接人。如不能在本部門內(nèi)部進(jìn)行承接的，應(yīng)立即將未承接業(yè)務(wù)交公司運營支持部進(jìn)行續(xù)保承接人處理；

（二）逐天追蹤保單續(xù)保情況（尤其是重點業(yè)務(wù)），保持與銷售人員的溝通；

（三）逐月分析脫保原因，形成書面報告，報公司運營支持備案；（四）召開周例會，通報上周續(xù)保進(jìn)展及下周續(xù)保計劃；（五）陪同銷售人員進(jìn)行客戶回訪及重點客戶的跟蹤續(xù)保；（六）指導(dǎo)和督促銷售人員建立客戶信息檔案和業(yè)務(wù)臺帳，積極配合公司完成相關(guān)的客戶信息管理工作；

第三章續(xù)保率的考核

第七條考核指標(biāo)及考核辦法

（一）考核數(shù)據(jù)：以公司運營支持部統(tǒng)計的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；（二）考核指標(biāo)；車險考核續(xù)保率，標(biāo)準(zhǔn)須大于55%；（三）考核辦法：

1、各銷售部員工考核年度內(nèi)續(xù)保率完成達(dá)標(biāo)以上，增加當(dāng)月車

險保費收入1%的銷售費用；

2、各銷售部員工考核年度內(nèi)續(xù)保率低于考核標(biāo)準(zhǔn)，年終獎勵部

分按90%計算；

第四章附則

第八條本辦法適用于公司正式簽訂勞動合同的銷售人員，由公司運營支持部和總經(jīng)理室解釋與修訂。

第九條本辦法自頒布之日實施，凡與本辦法相沖突者，遵照本辦法執(zhí)行。

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車險業(yè)務(wù)續(xù)保管理辦法

第一章總則

第一條為規(guī)范車險續(xù)保業(yè)務(wù)操作，有效提升公司優(yōu)質(zhì)車險業(yè)務(wù)的續(xù)保率，減少公司系統(tǒng)內(nèi)各業(yè)務(wù)單位間的業(yè)務(wù)交叉，確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展，特制定本辦法。

第二條本辦法中的車險業(yè)務(wù)僅指機動車輛保險業(yè)務(wù)，不含摩托車、農(nóng)用車（含拖拉機）業(yè)務(wù)。

續(xù)保業(yè)務(wù)指連續(xù)承保同一標(biāo)的的業(yè)務(wù)。

續(xù)保交叉業(yè)務(wù)，僅限于續(xù)保過程中同一客戶或同一保險標(biāo)的在不同業(yè)務(wù)單位之間存在銷售交叉沖突的業(yè)務(wù)。

第三條續(xù)保業(yè)務(wù)的統(tǒng)計規(guī)則

續(xù)保率是指統(tǒng)計期間內(nèi)已續(xù)保車輛臺數(shù)與可續(xù)保車輛臺數(shù)的比例。其中，可續(xù)保車輛剔除注銷、中途退保、短期險及虧損業(yè)務(wù)，虧損業(yè)務(wù)是指上一承保年度內(nèi)出險次數(shù)>5次或出險次數(shù)>3次且滿期賠付率≥65%的業(yè)務(wù)。

計算公式為：

續(xù)保率（％）＝已續(xù)保車輛臺數(shù)÷可續(xù)保車輛臺數(shù)×100％第四條考核指標(biāo)續(xù)保率考核指標(biāo)為40%。

分公司需將續(xù)保率納入分公司市場營銷部負(fù)責(zé)人及續(xù)保業(yè)務(wù)專職管理員考核指標(biāo)。

第二章管理原則

第五條續(xù)保優(yōu)先原則

公司對各業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)設(shè)立續(xù)保保護(hù)期，保護(hù)原業(yè)務(wù)單位續(xù)保業(yè)務(wù)，各業(yè)務(wù)單位應(yīng)主動規(guī)避非本業(yè)務(wù)單位續(xù)保業(yè)務(wù)。

從保險起期起至保險止期到期日前5天（不含）為續(xù)保保護(hù)期，保單到期日前5天（含）為開放期。

第六條公平競爭原則

對于續(xù)保保護(hù)期以外的業(yè)務(wù)及新保業(yè)務(wù)，各業(yè)務(wù)單位公平競爭。第七條尊重客戶意愿原則

尊重客戶的投保意愿。各業(yè)務(wù)單位對客戶的主動投保均有受理義務(wù)，涉及業(yè)務(wù)交叉時應(yīng)據(jù)前述原則確定業(yè)務(wù)歸屬。

第三章管理分工及職責(zé)

第八條總公司部門職責(zé)（一）市場營銷部

1、負(fù)責(zé)續(xù)保業(yè)務(wù)的整體規(guī)劃，日常監(jiān)控及溝通協(xié)調(diào)；2、負(fù)責(zé)制定公司續(xù)保業(yè)務(wù)管理辦法；3、負(fù)責(zé)督促及指導(dǎo)分公司續(xù)保工作的推進(jìn)；

4、負(fù)責(zé)對公司續(xù)保業(yè)務(wù)的統(tǒng)計分析及目標(biāo)客戶的定位。（二）承保管理部

協(xié)助市場營銷部確定車險虧損業(yè)務(wù)范圍，并針對續(xù)保業(yè)務(wù)提出合理化建議。

（三）客戶服務(wù)部

分析、總結(jié)客服工作中反映出來的續(xù)保方面的相關(guān)問題，向市場營銷部反饋并提供合理化建議；督促分公司客戶服務(wù)部記錄和分析理賠工作中所反映出來的續(xù)保方面的相關(guān)問題，定期向市場營銷部反饋并提出合理化建議。

（四）電話中心

1、協(xié)助分公司進(jìn)行續(xù)保工作。對客戶主動呼入要求續(xù)保的，記錄相關(guān)信息，并在工單流系統(tǒng)中下發(fā)分公司跟進(jìn)；對分公司提交的未達(dá)成續(xù)保意向的客戶進(jìn)行外呼，如與客戶達(dá)成續(xù)保意向，記錄相關(guān)信息，并在工單流系統(tǒng)中下發(fā)分公司跟進(jìn)；

2、了解分公司續(xù)保不成功的客戶對我司的意見，并將意見反饋給分公司市場營銷部；

3、制定續(xù)保外呼坐席人員的考核激勵機制及違規(guī)進(jìn)行業(yè)務(wù)外呼的處罰機制；

4、履行電話中心已有的客戶回訪、投訴等職能。（五）信息技術(shù)部

1、負(fù)責(zé)MIS系統(tǒng)續(xù)保業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表的開發(fā)、改造、維護(hù)；2、負(fù)責(zé)對分公司續(xù)保業(yè)務(wù)專職管理員授權(quán)客戶信息提取的權(quán)限，并責(zé)任到人。

第九條分公司部門職責(zé)（一）市場營銷部

1、為分公司續(xù)保業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌管理部門，負(fù)責(zé)續(xù)保業(yè)務(wù)的日常監(jiān)控及溝通協(xié)調(diào)；

2、負(fù)責(zé)對續(xù)保業(yè)務(wù)清單的提取及分發(fā)，并按時將非回訪清單導(dǎo)入電話中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)；

3、負(fù)責(zé)對可續(xù)保業(yè)務(wù)的跟蹤、統(tǒng)計分析以及考核；4、負(fù)責(zé)保障客戶信息的安全性，保證客戶信息不外泄。（二）承保管理部

協(xié)助市場營銷部對續(xù)保業(yè)務(wù)清單進(jìn)行審查，并提出合理化建議。（三）客戶服務(wù)部

1、記錄和分析理賠工作中所反映出來的續(xù)保方面的相關(guān)問題，定期向分公司市場營銷部反饋并提出合理化意見；

2、及時向分公司市場營銷部反饋分公司不良業(yè)務(wù)。第十條交叉業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)小組

分公司成立交叉業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)小組，由分公司總經(jīng)理室成員擔(dān)任組長，組員主要由各業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人組成。協(xié)調(diào)小組負(fù)責(zé)制定本機構(gòu)交叉業(yè)務(wù)管理細(xì)則，負(fù)責(zé)對本機構(gòu)的交叉業(yè)務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理、裁決處罰等。

第四章信息管理

第十一條分公司市場營銷部負(fù)責(zé)人為可續(xù)保業(yè)務(wù)客戶信息管理的第一責(zé)任人，續(xù)保業(yè)務(wù)專職管理員為第二責(zé)任人。

（一）總公司對分公司續(xù)保業(yè)務(wù)專職管理員授權(quán)提取MIS系統(tǒng)續(xù)�？蛻粜畔⒌臋�(quán)限后，續(xù)保專職管理員不得將此賬號借給他人使用。

（二）專職管理員要對可續(xù)保業(yè)務(wù)的客戶信息保密，不得私自泄露。一旦發(fā)現(xiàn)泄露客戶信息，將追究責(zé)任人相關(guān)責(zé)任。

第五章續(xù)保工作流程

第十二條操作流程

（一）各分公司必須指定一名續(xù)保業(yè)務(wù)專職管理員負(fù)責(zé)續(xù)保日常管理工作，并將名單上報總公司市場營銷部及電話中心備案。專職管理員負(fù)責(zé)每月六號前從MIS系統(tǒng)中提取在第二個月即將到期的可續(xù)保清單。

（二）可續(xù)保清單提取后，分公司市場營銷部需會同承保管理部共同對續(xù)保業(yè)務(wù)進(jìn)行審查，并由續(xù)保專職管理員于當(dāng)月八號前向各業(yè)務(wù)單位分發(fā)可續(xù)保業(yè)務(wù)清單，開始追蹤續(xù)保項目。

（三）各業(yè)務(wù)單位續(xù)保工作內(nèi)勤負(fù)責(zé)接收和分發(fā)續(xù)保業(yè)務(wù)清單。內(nèi)勤應(yīng)留存本機構(gòu)重點續(xù)保項目資料(包括客戶名稱、業(yè)務(wù)經(jīng)辦人、可續(xù)保件數(shù)、可續(xù)保保費、保單起止日期等)，便于后期進(jìn)行續(xù)保需求反饋及未續(xù)保原因統(tǒng)計分析。

續(xù)保工作內(nèi)勤應(yīng)在每月十號前將續(xù)保業(yè)務(wù)清單分發(fā)至業(yè)務(wù)經(jīng)辦人，并做好續(xù)�？蛻糍Y料的保密工作。分發(fā)業(yè)務(wù)清單時要遵循以下原則：

1、如可續(xù)保業(yè)務(wù)的原經(jīng)辦人員在司，則清單應(yīng)直接分發(fā)給此經(jīng)辦人，不得在未征得其同意的情況下，將業(yè)務(wù)分發(fā)給其他人員進(jìn)行跟蹤；

2、如可續(xù)保業(yè)務(wù)的原經(jīng)辦人員已經(jīng)離司，則由業(yè)務(wù)單位本著公平、公正的原則決定其業(yè)務(wù)經(jīng)辦人。

（四）業(yè)務(wù)經(jīng)辦人接到可續(xù)保清單后，應(yīng)參照總公司下發(fā)的核保指引及機構(gòu)核保細(xì)則及時落實續(xù)保工作。

業(yè)務(wù)經(jīng)辦人在續(xù)保過程中如遇到疑難問題或需分公司資源支持的，應(yīng)主動向團(tuán)隊經(jīng)理或相關(guān)部門提出需求，以獲取必要的支援。

（五）各分公司應(yīng)將續(xù)保工作作為每月經(jīng)營分析的一部分內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計分析并上報總公司市場營銷部備案。

第十三條為保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性，避免因標(biāo)的脫保需驗標(biāo)而加大客戶辦理投保手續(xù)的復(fù)雜性，可續(xù)保業(yè)務(wù)若原業(yè)務(wù)單位在獲得公司相關(guān)資源支持下仍無法續(xù)保的，應(yīng)交由電話中心進(jìn)行外呼。

（一）分公司需在保單到期前5日將無需電話中心外呼的非回訪清單導(dǎo)入電話中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。如因分公司導(dǎo)入的非回訪清單至電話中心回訪系統(tǒng)不及時或不準(zhǔn)確，造成電話中心外呼成功的，分公司不得拒保，且此筆業(yè)務(wù)歸為電話中心續(xù)保成功。

（二）電話中心通過外呼僅了解客戶的續(xù)保意向，涉及到承保條件、費率等問題，均由分公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)解答。

遇法定節(jié)假日，電話中心在征得總公司市場營銷部同意的前提下可提取保險止期早于5天到期的保單數(shù)據(jù)進(jìn)行外呼，具體規(guī)則由市場營銷部根據(jù)實際情況與電話中心溝通確定。第十四條客戶主動續(xù)保

（一）在續(xù)保保護(hù)期內(nèi)，客戶主動聯(lián)系機構(gòu)業(yè)務(wù)人員要求續(xù)保的業(yè)務(wù)，若受理人為非原業(yè)務(wù)承保單位，則受理人應(yīng)遵循本辦法要求，及時通知原承保單位相關(guān)人員，或上報至團(tuán)隊經(jīng)理/相關(guān)部門，主動規(guī)避非本業(yè)務(wù)單位的續(xù)保業(yè)務(wù)。

（二）對于客戶主動呼入95556的，電話中心坐席需主動了解客戶上年投保情況，并請客戶提供車輛信息在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行查詢，經(jīng)查實確在我司投保的，留存客戶聯(lián)系方式，并將相關(guān)信息在工單流系統(tǒng)中下發(fā)分公司續(xù)保業(yè)務(wù)專職管理員，由專職管理員安排下一步續(xù)保工作。

第六章交叉業(yè)務(wù)的處理

第十五條車輛標(biāo)的歸屬原則

（一）上年單獨承保商業(yè)險或交強險的，在本年承保時，新承保險種服從于上年已承保險種的續(xù)保優(yōu)先原則。

（二）上年商業(yè)險和交強險在同一業(yè)務(wù)單位但未同期承保的，在本年承保時，分別執(zhí)行續(xù)保優(yōu)先原則。

（三）上年商業(yè)險和交強險未在公司同一業(yè)務(wù)單位承保的，在本年承保時，不受續(xù)保保護(hù)期限制，以尊重客戶意愿為原則確定該業(yè)務(wù)的歸屬單位。

第十六條交叉業(yè)務(wù)的歸屬管理

（一）業(yè)務(wù)拓展人員在展業(yè)過程中，應(yīng)主動了解客戶上年投保渠道，對已知的非本單位業(yè)務(wù)應(yīng)主動退出并引導(dǎo)至原業(yè)務(wù)承保單位進(jìn)行續(xù)保，不得繼續(xù)銷售（包括約訪、報價、簽單等行為）。對于各業(yè)務(wù)單位未按規(guī)定操作而導(dǎo)致的交叉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)保費收入將直接劃轉(zhuǎn)至原業(yè)務(wù)經(jīng)辦單位。

（二）在續(xù)保保護(hù)期內(nèi)，客戶有強烈意愿選擇非原承保單位投保，受理單位應(yīng)在通知原承保單位后予以受理出單。對于不通知原承保單位或經(jīng)查實有明顯誤導(dǎo)或存在抬高手續(xù)費等惡意競搶行為的，一律視為沖突業(yè)務(wù)，無條件劃回原承保單位，手續(xù)費由惡意爭搶單位支付。

第十七條交叉業(yè)務(wù)的劃轉(zhuǎn)管理（一）交叉業(yè)務(wù)的劃轉(zhuǎn)操作說明

當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)交叉時，被沖突方有權(quán)提出申訴，并按規(guī)定流程履行交叉業(yè)務(wù)申報手續(xù)：

1、申訴方需提供交叉業(yè)務(wù)申訴情況說明，經(jīng)由所屬機構(gòu)/業(yè)務(wù)單位經(jīng)理簽字認(rèn)可后方可提交。

2、申訴方可直接向被申訴方直管銷售管理部門提起申訴，受理部門在收到申訴后應(yīng)迅速響應(yīng)，負(fù)責(zé)交叉業(yè)務(wù)的常規(guī)核查并予協(xié)調(diào)處理。一般申訴件需在收到申訴后2個工作日內(nèi)處理完畢。

3、對于重大或疑難沖突事件，分公司應(yīng)召開交叉業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)小組審議會進(jìn)行審議，并及時做出處理決定。此類案件最遲在收到申訴次日起5個工作日內(nèi)處理完畢。

（二）交叉業(yè)務(wù)劃轉(zhuǎn)處理方式

執(zhí)行手工劃轉(zhuǎn)操作。即各分公司及下屬單位，在統(tǒng)計其業(yè)績時，通過手工劃轉(zhuǎn)的方式，將交叉業(yè)務(wù)記在原承保單位或者原經(jīng)辦人名下。

（三）交叉業(yè)務(wù)手工劃轉(zhuǎn)操作辦法

1、機構(gòu)每月5日前自行制作上月《交叉業(yè)務(wù)手工劃轉(zhuǎn)清單》和《交叉業(yè)務(wù)劃轉(zhuǎn)統(tǒng)計表》，市場營銷部予以核定并簽字確認(rèn)。

2、關(guān)于手工劃轉(zhuǎn)業(yè)績

公司各銷售管理部門的相關(guān)人員根據(jù)經(jīng)分公司市場營銷部負(fù)責(zé)人確認(rèn)的《交叉業(yè)務(wù)手工劃轉(zhuǎn)清單》及《交叉業(yè)務(wù)劃轉(zhuǎn)統(tǒng)計表》，落實本機構(gòu)各業(yè)務(wù)單位交叉業(yè)務(wù)業(yè)績的手工劃轉(zhuǎn)工作。

第七章續(xù)保費用支付要求

第十八條續(xù)保費用

分公司續(xù)保不成功且未與客戶達(dá)成續(xù)保意向的業(yè)務(wù)，經(jīng)總公司電話中心外呼與客戶達(dá)成續(xù)保意向且分公司續(xù)保成功的，電話中心可按照實收保費逐單提取1%的銷售費用，此費用從分公司的銷售推動費

用中列支。

第十九條費用支付流程

電話中心每月5日前（節(jié)假日順延）應(yīng)將上月電話中心外呼與客戶達(dá)成續(xù)保意向且分公司續(xù)保成功的客戶清單提供分公司續(xù)保專職管理員，分公司續(xù)保專職管理員在5個工作日內(nèi)，對電話中心提供的清單、實收保費、應(yīng)付銷售費用等逐單確認(rèn)。雙方核實無誤后，由分公司續(xù)保業(yè)務(wù)專職管理員、市場營銷部負(fù)責(zé)人、分公司一把手在清單上簽字確認(rèn)，并將確認(rèn)文件掃描后通過郵件反饋至電話中心。電話中心收到確認(rèn)文件后將其反饋至總公司計劃財務(wù)部及市場營銷部，由計劃財務(wù)部根據(jù)分公司確認(rèn)文件直接從分公司銷售推動費用中扣除此部分費用，扣除的費用計入分公司成本。

第八章附則

第二十條本辦法由總公司市場營銷部負(fù)責(zé)解釋。

第二十一條本辦法自201*年3月1日起執(zhí)行。原《201*年常規(guī)業(yè)務(wù)續(xù)保管控暫行方案》同時廢止。

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