培訓總結

溫嶺恒泰客戶運營中心201*年部門規(guī)劃

為更好的結合東風日產(chǎn)總部對專營店客戶運營中心規(guī)劃和發(fā)展要求，同時為了適應市場變化，正確定位客戶運營中心工作目標，實事求是地規(guī)劃客戶運營中心建設和發(fā)展前景，充分發(fā)揮部門現(xiàn)有資源優(yōu)勢和潛力，不斷激勵制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，增強部門員工凝聚力，鼓舞員工士氣，全面推進部門規(guī)模發(fā)展、快速發(fā)展。結合公司當前發(fā)展趨勢，特制定201*年工作規(guī)劃。一、基本情況

客戶運營中心各部門（包括：保險管家、會員俱樂部、DCC、客戶監(jiān)察中心）。客戶運營中心各部門目前現(xiàn)編制4人【其中保險管家1人（續(xù)保專員），客戶監(jiān)察中心2人（電訪專員），客戶運營中心中心總負責1人】，與東風日產(chǎn)總部和其他外聯(lián)合作單位建設立了長期的信息、管理等方面的合作與交流，但是在公司內(nèi)部流程建設上還存在諸多問題。初步預估客戶運營中心將在201*年6月底完成個部門的各項工作流程建設和規(guī)章制度的完善�，F(xiàn)人員缺少：【其中保險管家1人（保險文員），DCC1人（電銷+直銷），客戶監(jiān)察中心2人（保有客戶管理員1人、SSI電話專員1人），會員俱樂部2人（會員管理】二、指導思想

以提高公司客戶滿意度、忠誠度、拉升DCC業(yè)績、做大會員差異化管理為指導，以結合公司實際情況為重點，整合客戶運營中心人力資源、工作職能和流程等各方面資源，以“做實基礎、做精項目”為目標，全面提高部門綜合運營實力，努力把客戶運營中心建設成為東風日產(chǎn)4S店當中的一流的部門，建設成為恒泰店不可缺少的一流部門。三、總體目標

根據(jù)公司“加大新車銷售，拉動售后產(chǎn)值”及“提高客戶滿意度”和“提升全體員工服務意識”，帶動客戶轉新車介紹和續(xù)保的思路，客戶運營中心201*年的總體目標是：1、201*年，我們計劃招募會員500人并進行高端維護，使會員購車轉介紹、會員回廠臺次和續(xù)保有高比例提升。維系忠誠度高的會員，提高公司口碑為業(yè)務部門創(chuàng)造業(yè)績。2、以俱樂部會員為依托，對會員和保有客戶進行全方位的服務，實現(xiàn)俱樂部對業(yè)務部門產(chǎn)值拉動效應的作用。

3、以保險管家為主導加強與保險公司、按揭公司開展信息和業(yè)務合作，完善公司新車保險、續(xù)保、事故車理賠業(yè)務和汽車金融業(yè)務。4、以DCC為平臺開發(fā)潛在保有客戶，將DCC建設成為新車銷售量占公司總銷售量約8%的支援部門。

5、將客服監(jiān)察中心建設成為集客戶回訪、信息反饋、對SA/CA滿意度監(jiān)督和檔案管理為一體的后援和監(jiān)督職能的部門。

6、學習先進的管理理念、方法和專業(yè)培訓，全面提升部門全員素質，招賢納士，提高部門的核心競爭力

綜上所述，我們部門計劃在201*年1年內(nèi)，會員總人數(shù)達到500人，開展保有客戶推薦購車項目整體業(yè)務量占展廳銷售6%的目標，會員回廠月目標達到會員保有量的20%，保險公司事故車回廠3000臺次、事故產(chǎn)值850萬、新車承保率80%、續(xù)保150萬。客服監(jiān)察中心也將根據(jù)總部SSI和CSI考核的要求對公司各業(yè)務部門數(shù)據(jù)進行100%回訪和滿意度的監(jiān)督及時處理各類客戶抱怨，將搜集的信息進行分析后為各部門提供可參考的數(shù)據(jù)。四、工作措施

1、創(chuàng)新思路，提高效率。

客戶運營中心要想加快發(fā)展，出路在哪里，只有依靠創(chuàng)新，提升綜合競爭力，改進的自身問題，才能提升綜合競爭力，領導要全方面支持，將部門做強做大。

2、做好人才引進工作，提高客戶運營中心的核心競爭力。

只有堅持引進人才、培養(yǎng)人才、多策并舉,才能為部門發(fā)展留足后勁，所以我們進一步招賢納士，聘請專業(yè)的各類人才，同時做好育人、留人、用人三篇文章，以人文關懷增強部門的向心力和凝聚力。客戶運營中心要主動出擊，進行市場調研，采取“走出去，請進來”的辦法，尋求各方面管理上的新突破，努力提升部門口碑，爭取更大的成績。

3、創(chuàng)建學習型部門。

首先努力將企業(yè)理念、公司精神等系列思想熔鑄到員工的日常工作行為中。其次，進一步改變思想，轉變觀念，把“要我學習”變成“我要學習”，對員工進行專業(yè)技能及管理制度等多方面的學習與培訓，同時進行系統(tǒng)的學習培訓，再次強化執(zhí)行力，努力使全員的思想覺悟與公司的戰(zhàn)略目標保持一致。4、樹立品牌意識，啟動網(wǎng)站建設和宣傳工程

客戶運營中心在一定規(guī)模后必須宣傳自己、推銷自己，恰如其分的宣傳造勢，會給企業(yè)發(fā)展帶來更多的市場、機遇和信息。擴大在本行業(yè)的知名度和影響力，擴大市場占領份額。因此，建議公司加大客戶運營中心格部門的包裝和宣傳力度的同時也應積極主動地利用各種合適的媒介和載體宣傳客戶運營中心，特別是加強俱樂部網(wǎng)站的建設并與別的網(wǎng)站加強溝通，相與鏈接，從而達到宣傳俱樂部的目的。

客戶運營中心201*年發(fā)展規(guī)劃及工作目標，任務艱巨，責任重大，前景光明，但是在總經(jīng)辦的正確領導下，全體員工盡職盡責、扎實工作，我們一定能夠再上臺階，再創(chuàng)佳績，再創(chuàng)新的輝煌！

客戶運營中心

楊丹

201*年12月16日

擴展閱讀：201*年人力資源部培訓工作總結

人力資源部201*年度培訓工作總結

201*年，公司進一步加大人才培養(yǎng)力度和培訓覆蓋面，分類分層次開展適應工作需要的知識、心態(tài)、行為和技能培訓，不斷完善員工知識結構，提高員工業(yè)務素質，使更多員工為公司發(fā)展“添磚加瓦”，并成為公司發(fā)展的強大動力，從而實現(xiàn)人才強企的目標。一、培訓工作基本情況

201*年共舉辦培訓77場，培訓員工794人（次）。其中，內(nèi)部培訓共50場，占培訓總數(shù)的64.9%，培訓員工697人（次）；外派培訓27場，占培訓總數(shù)的35.1%，培訓員工97人（次）。二、培訓工作分析（一）培訓工作重點：

1、中層以上干部、管理人員、業(yè)務人員、專業(yè)技術人員的能力和素質培訓，占培訓總數(shù)的26.8%；

2、一線操作人員安全技術操作規(guī)程，占培訓總數(shù)的10.1%；3、新技能、新工藝、新知識的培訓，占培訓總數(shù)的9.3%4、會計、統(tǒng)計、檢驗、計量等各類人員繼續(xù)教育和特殊工種年（復）審取證培訓，占培訓總數(shù)的18.6%；

5、班組長培訓和技術工人技能比賽等，占培訓總數(shù)的8.5%；6、新入職員工培訓，占培訓總數(shù)的23.3%。(二)取得的成績：

1、201*年度的培訓工作，在保證一定數(shù)量的基礎上，加強了對培訓質量的控制和管理。每一次內(nèi)部培訓，除培訓前需要簽《員工培訓簽到表》外，還需要進行考核或者考試，并且每次培訓結束之后，需要填寫《培訓效果評價報告》；每次外派培訓，都要求參加培訓人員認真填寫《員工外出培訓學習報告》，作為外派培訓的考核和評價依據(jù)，同時，建議參加外派培訓的員工返回后進行內(nèi)部培訓，分享培訓成果。

2、逐步建立起了穩(wěn)定的培訓質量保證和效果評價體系。以往，由于公司培訓工作缺乏系統(tǒng)性的制度，培訓的管理幅度和力度比較薄弱，培訓的質量打一定的折扣，201*年，人力資源部在總結以往培訓經(jīng)驗和教訓的基礎上，優(yōu)化培訓流程，完善培訓制度，逐步建立起了穩(wěn)定的培訓體系，即首先進行培訓需求調查，然后根據(jù)員工的培訓需求合理制定培訓計劃，之后再按部就班地根據(jù)公司實際情況組織培訓；在培訓時，嚴格培訓簽到制度和培訓效果評價報告（外派培訓為培訓學習報告），從而保證了培訓質量。(三)存在的問題和不足

1、培訓工作力度還不夠大，培訓范圍還不夠廣泛，需要進一步加強。

2、培訓形式相對缺乏創(chuàng)新，導致部分培訓枯燥、不夠生動，在一定程度上影響了培訓效果。

3、個別培訓組織不夠嚴格，出現(xiàn)紀律松懈的現(xiàn)象。

4、培訓層面不夠均衡，普通員工參訓的力度需進一步加大。5、部分內(nèi)部培訓的講師課件制作和授課技巧不足，自主研發(fā)課程能力有所欠缺，有待提高。

三、下一步的培訓目標

目前，公司對培訓工作比較重視，員工對培訓的熱情比較大，加之培訓體系的逐步建立和完善，為下一步的培訓工作提供了良好的基礎。企業(yè)員工的綜合素質和工作技能的提高、銷售業(yè)務的提升和產(chǎn)品質量管理的提高等培訓將是下一步培訓工作的重點。

針對201*年培訓工作存在的問題和不足，下一步培訓工作的具體措施如下：

1、繼續(xù)堅定不移地加大培訓力度，實現(xiàn)“人才強企”的戰(zhàn)略目標。人才始終是一個企業(yè)生存和發(fā)展的重要保證，因此，員工的職業(yè)技能和專業(yè)技術的提高就尤為重要。

2、加強對培訓工作的研究，探尋培訓新形式，狠抓培訓管理，進一步提高培訓質量。

3、優(yōu)化培訓資源，合理規(guī)劃培訓頻率和范圍。解決有些員工感覺培訓過于頻繁，而另外一些員工卻得不到相應培訓的問題，從而做到培訓資源的合理優(yōu)化。

4、積極尋求培訓資源，拓寬培訓網(wǎng)絡。通過各種方式，加強與培訓機構的聯(lián)系和合作，進一步豐富培訓資源，滿足公司各部門、員工的不同培訓需求。

5、加大外派培訓力度。內(nèi)部培訓雖然可以節(jié)約成本，并且組織方便，但是培訓的知識結構和范圍相對有限，所以，下一步必須加大外派培訓力度，多汲取外部的優(yōu)秀資源，規(guī)避“閉門造車”的種種弊端。

6、進一步加強內(nèi)部培訓師管理，提升內(nèi)部培訓師的授課水平，打造一支合格稱職的、高水平的內(nèi)部培訓師隊伍。

公司業(yè)務的廣泛性決定了各部門培訓需求的廣泛性，隨著培訓需求的多元化，建立一支富有實踐經(jīng)驗，熟悉公司內(nèi)部情況的內(nèi)部培訓師隊伍就顯得越來越重要。建立和培養(yǎng)公司的內(nèi)部培訓師隊伍，不僅可以節(jié)約公司的培訓經(jīng)費，也為公司培養(yǎng)了一批各個領域的專業(yè)人才，從而為實現(xiàn)“人才強企”的戰(zhàn)略目標打下更堅實的基礎。

四、結語

回顧201*年的培訓工作，有成績也有不足；展望201*年的培訓目標，我們有動力有信心。相信在公司領導的大力支持和關懷下，公司的培訓工作會更上一層樓。

人力資源部

201*年12月31日

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