查勘員服務(wù)規(guī)范

查勘服務(wù)規(guī)范

一、車險(xiǎn)查勘服務(wù)的概念

服務(wù)是滿足客戶需要的一系列特征的特性的總和。作為我們公司車險(xiǎn)查勘服務(wù)

來(lái)講，它不同于其他行業(yè)的服務(wù)，車險(xiǎn)查勘受保險(xiǎn)當(dāng)事人（保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)公司的客戶）委托而提供的車險(xiǎn)理賠服務(wù)，是一種市場(chǎng)的公證行為。我們的服務(wù)是指以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，以科學(xué)技術(shù)為手段，以客觀事實(shí)為依據(jù)，對(duì)委托業(yè)務(wù)進(jìn)行公正、公開、合理的評(píng)估。服務(wù)的重要性

服務(wù)英文為service，其含義是：

Ssmile給每位客人提供微笑服務(wù)。

Eexcellent將查勘工作的每項(xiàng)細(xì)節(jié)做得都很出色。Rready隨時(shí)準(zhǔn)備好前往現(xiàn)場(chǎng)查勘，

Vviewing員工要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。Initiative查勘服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都要主動(dòng)聯(lián)系客戶、征求客戶意見CCriterion讓客戶感覺(jué)到現(xiàn)場(chǎng)查勘很規(guī)范

Eeye預(yù)測(cè)客人的需求，然客戶感覺(jué)到你的真誠(chéng)

二、服務(wù)在查勘作業(yè)中的重要性；

服務(wù)在查勘作業(yè)中的重要性；1)、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

服務(wù)的作用越來(lái)越重要，而且對(duì)于越大的品牌、越大的公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)就越重要，除了產(chǎn)品是永遠(yuǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力以外，服務(wù)最終也會(huì)是企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力之一，服務(wù)本身就是構(gòu)成品牌非常重要的內(nèi)涵之一。

2）、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高

保險(xiǎn)理賠投訴案件卻越來(lái)越多，在某種程度上也反映了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)。對(duì)我們的查勘服務(wù)要求也越來(lái)越高。3）、競(jìng)爭(zhēng)使然

在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。

4）車險(xiǎn)查勘員與保險(xiǎn)當(dāng)事人經(jīng)常接觸，他們會(huì)通過(guò)查勘服務(wù)人員來(lái)更深入地了解企業(yè)，通過(guò)服務(wù)可以讓客戶感受到企業(yè)的文化，了解企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，為企業(yè)今后公司品牌推廣宣傳；

現(xiàn)場(chǎng)查勘是把好公司信譽(yù)的重要環(huán)節(jié)，其技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響我司服

務(wù)品牌的創(chuàng)建。為此要求查勘員應(yīng)本著主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的理賠工作原則，以良好的專業(yè)形象為客戶提供令其滿意的服務(wù)。

三、怎樣提高我們的車險(xiǎn)查勘服務(wù)質(zhì)量(一）、車險(xiǎn)查勘的服務(wù)前提：查勘員要有服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體

現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的，服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。只有先具備查勘服務(wù)意識(shí)，才可能去服務(wù)。

(二）、要有車險(xiǎn)服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1.職業(yè)道德規(guī)范

1、牢固樹立為客戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，想客戶所想、急客戶所急。

2、熱愛(ài)查勘工作，忠于職守，維護(hù)分公司信譽(yù)和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。3、重合同、守信用，依法辦事。

4、堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，貫徹主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的保險(xiǎn)理賠基本原則。5、熱情服務(wù)，禮貌待人，尊重客戶，誠(chéng)實(shí)守信，講事實(shí)、重證據(jù)，滿足客戶正當(dāng)需要。

6、培養(yǎng)主動(dòng)、耐心、熱情、周到的工作作風(fēng)。7、遵紀(jì)守法、秉公辦事、廉潔奉公。2.儀容儀表規(guī)范

儀容儀表規(guī)范指查勘人員在崗時(shí)的容顏、態(tài)度、服飾、裝扮及姿態(tài)、言談舉止方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，要求查勘人員在工作中精神飽滿、衣著整潔、給客戶留下樸素自然、健康向上、精神煥發(fā)的印象。3.工作職責(zé)規(guī)范

按照公司標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程完成查勘工作

4.服務(wù)時(shí)效規(guī)范

到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限，市區(qū)30分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，郊區(qū)90內(nèi)分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)5.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

服務(wù)用語(yǔ)是服務(wù)工作的基本工具，應(yīng)根據(jù)查勘崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)靈活掌握，合理運(yùn)用。在使用上述各種服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，一定要熟練使用“請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、再見”等最基本的文明禮貌用語(yǔ)，形成良好的語(yǔ)言環(huán)境，營(yíng)造溫馨、親切的服務(wù)環(huán)境。6.服務(wù)行為規(guī)范

1、接分公司調(diào)度后需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，若中途發(fā)生不能按規(guī)定時(shí)間赴約的情況，需電話與客戶聯(lián)系：對(duì)不起，因。。。我可能會(huì)在我們約定時(shí)間的。。。后到達(dá)，請(qǐng)您原諒。2、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即下車，微笑著走向客戶并遞送名片，同時(shí)進(jìn)行自我介紹：您好！我是查勘員XXX，您的案子由我負(fù)責(zé)處理，這是我的名片，您可隨時(shí)與我聯(lián)系。

3、事故處理中應(yīng)嚴(yán)格使用上述規(guī)范用語(yǔ)，服務(wù)中給客戶帶來(lái)諸多不便時(shí)應(yīng)使用致歉語(yǔ)言，不得態(tài)度粗暴、無(wú)禮。

4、現(xiàn)場(chǎng)處理完畢后，應(yīng)出示我司印制的客戶索賠須知，明確告知客戶需辦理的相關(guān)手續(xù)、需提供的相關(guān)資料，保證客戶做到心中有數(shù)。

5、在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意說(shuō)話音調(diào)溫和謙恭，面部表情要誠(chéng)懇，不說(shuō)有損公司形象的話。

6、服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶的配合表示感謝：多謝您的配合，若您對(duì)我的工作有意見，請(qǐng)?zhí)岢�，我�?huì)虛心接受并改正。同時(shí)與客戶告別：若有疑問(wèn)請(qǐng)隨時(shí)撥打名片上的電話與我聯(lián)系，我會(huì)幫助您，再見。

服務(wù)禁忌

查勘人員在服務(wù)過(guò)程中的每句話、每個(gè)行為都應(yīng)親切、和藹、體貼，體現(xiàn)對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，不得在服務(wù)時(shí)使用服務(wù)禁語(yǔ)，不得有任何對(duì)客戶不尊重的行為出現(xiàn)。1、不得對(duì)客戶的行為評(píng)頭論足，不得批評(píng)客戶的任何舉動(dòng)。

2、接待客戶和客戶有詢問(wèn)時(shí)不得不抬頭與客戶交流或回答問(wèn)題。3、在工作中不得推卸責(zé)任，使用“這是XX的事，你找XX好了�！薄拔椰F(xiàn)在太忙，過(guò)兩天再說(shuō)�！钡日Z(yǔ)言。

4、在不了解具體情況時(shí)，不得使用“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)任�！薄安皇潜ｋU(xiǎn)責(zé)任，我們不賠”等語(yǔ)言。

5、在處理工作時(shí)，不得對(duì)客戶使用如下語(yǔ)言：“不行”，“我不知道”，“這不是我的事”，“不清楚”，“沒(méi)法干”，“您找（問(wèn)）別人吧”，“您自己去問(wèn)吧”；“這是保險(xiǎn)公司的事，”“您打電話找某某吧”，或“這是您的問(wèn)題，不屬于我們的事”，“這屬于保險(xiǎn)公司的規(guī)定，你找他們吧”，“你不看我現(xiàn)在忙著嗎？”。第九章違規(guī)罰則

一、差錯(cuò)類型：A類差錯(cuò)：

A-1：無(wú)特殊原因且未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，對(duì)未調(diào)度的事故定損、調(diào)查的。

A-2：接查勘調(diào)度后，無(wú)特殊原因未按規(guī)定時(shí)限趕赴查勘地點(diǎn)被客戶投訴的。A-3：對(duì)復(fù)勘、待勘項(xiàng)目未按要求及時(shí)加“待檢封”封簽的。A-4：未按規(guī)定拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片或損失相片的。

A-5：無(wú)正當(dāng)理由，未按規(guī)定時(shí)限出具定損單或及時(shí)上傳查勘資料的。A-6：因?yàn)榉��?wù)態(tài)度不良而被投訴，并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的。B類差錯(cuò)：

B-1：核損項(xiàng)目超過(guò)實(shí)際損失，經(jīng)查屬實(shí)造成公司損失的。

B-2：未核對(duì)受損車輛車型代碼等資料，致使核價(jià)或賠償錯(cuò)誤，造成公司損失的。B-3：查勘時(shí)候，超本崗位權(quán)限，未及時(shí)匯報(bào)，而擅自核損，造成公司損失的。B-4：因保管不善，遺失賠案或賠案中重要單證，造成不良后果的。C類差錯(cuò)：

C-1：故意刁難客戶，不按實(shí)際情況核損的。

C-2：與不良客戶或者修理廠串通，弄虛作假損害公司利益，圖謀私利的。

一個(gè)不滿的顧客

l一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l24人不滿但并不投訴

l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲

l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系

l投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)滿意的顧客

l一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人

l100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客

l維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)

l對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感

l給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意

3.注意查勘服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。

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關(guān)鍵因素14151617181920212223242526

站在顧客的角度看問(wèn)題傾聽

全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題效率和安全的兼顧放心

受到重視

有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道不想等待太久專業(yè)的人員

前后一致的待客態(tài)度

優(yōu)雅的禮貌

可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物讓顧客得到滿足方便

認(rèn)識(shí)并熟悉顧客

擴(kuò)展閱讀：現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)規(guī)范(修訂版)

現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)規(guī)范一、接報(bào)案處理

〃必須無(wú)條件接受95512派工，不屬于本區(qū)域的，可在告知95512的同時(shí)，將此案轉(zhuǎn)交給其他區(qū)域查勘員。

〃必須全天24小時(shí)保持電話暢通,除詢問(wèn)基本出險(xiǎn)信息外,還必須詢問(wèn)坐席出險(xiǎn)次數(shù)、保費(fèi)金額、已賠付金額、之前是否有拒賠案例、保險(xiǎn)起期、保險(xiǎn)止期、是否續(xù)保客戶、是否團(tuán)車VIP客戶或個(gè)人VIP客戶,保證了解客戶信息準(zhǔn)確。二、接報(bào)案后5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶

〃表明身份,使用禮貌規(guī)范用語(yǔ):開場(chǎng)語(yǔ)：“張（先生，小姐）您好，我是平安保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)查勘員，請(qǐng)問(wèn)您具體的出險(xiǎn)地點(diǎn)在哪里？

〃同時(shí)詢問(wèn)查勘所需情況。結(jié)束語(yǔ)：“我們現(xiàn)在盡快趕過(guò)去，您不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),(同時(shí)注意自己的安全),如無(wú)意外情況我們將在30分鐘內(nèi)到達(dá)，您稍等！麻煩您留下我的電話號(hào)碼，有什么需要隨時(shí)與我聯(lián)系，謝謝！”"三、途中與客戶保持電話聯(lián)絡(luò)，

〃每隔10-15分鐘主動(dòng)與客戶聯(lián)系，開場(chǎng)語(yǔ)：“張（先生，小姐）您好，不好意思，讓您久等了，我們正在趕往您那里的途中（如有原因耽擱，說(shuō)明一下原因）！〃結(jié)束語(yǔ)：“很抱歉，我們將在（）分鐘內(nèi)到達(dá)，謝謝！”

四、如感覺(jué)在30分鐘內(nèi)無(wú)法到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)給客戶電話并道歉、解釋，〃開場(chǎng)語(yǔ)：“張（先生，小姐），很對(duì)不起，因**原因我們可能在幾點(diǎn)幾十分鐘之前無(wú)法到達(dá)，給您造成了不便！

〃“結(jié)束語(yǔ)：“我們將在幾點(diǎn)之前到達(dá),耽誤了您的時(shí)間,對(duì)不起!五、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后第一時(shí)間與客戶的溝通〃第一時(shí)間確認(rèn)標(biāo)的車主或司機(jī),并規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)表明身份,"您好,不好意思,讓您久等了,我是平安保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)查勘員**,負(fù)責(zé)為您處理此次事故,希望您能滿意,這是我的名片"!同時(shí),面帶微笑,雙手遞上自己的名片.六、在溝通過(guò)程中對(duì)客戶的指引

〃必須使用禮貌用語(yǔ),不得讓客戶感覺(jué)到有"要求或命令的意味",如"張(先生)小姐,您好,為了保證您順利理賠,麻煩您提供一下標(biāo)的車行駛證,您的駕駛證,身份證〃看完現(xiàn)場(chǎng)后的索賠指引,"為了盡快修復(fù)好您的車輛,保證維修質(zhì)量麻煩您準(zhǔn)備好理賠所需資料,盡快開到我公司合作廠,并報(bào)95512定損維修,我公司將有專人為您的車輛定損"七、結(jié)束語(yǔ)

〃"張(先生,小姐)您好,謝謝您對(duì)我們工作的配合,請(qǐng)問(wèn)您還有哪里不是很明白?如沒(méi)有,因還有其他客戶需要服務(wù),我們就先走了!請(qǐng)您保留好相關(guān)單證和我的名片,屆時(shí),如您有什么疑問(wèn),可以隨時(shí)打電話給我,謝謝!“如果您對(duì)我的服務(wù)滿意，我們保險(xiǎn)公司回訪時(shí)麻煩評(píng)滿分！謝謝！”

八、錄音規(guī)范

〃案件錄音前要說(shuō)明,報(bào)案號(hào),日期,車牌,地點(diǎn),事故類型,查勘員姓名(日期,地點(diǎn)可以不要)

九、針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的溝通、服務(wù)，后臺(tái)將定期檢查，并抽查錄音，項(xiàng)目如下：

錄音規(guī)范查勘員姓名區(qū)域案件性質(zhì)報(bào)查表遞理案勘明送賠溝通過(guò)程號(hào)員身名指姓份片引名十、單一的現(xiàn)場(chǎng)痕跡不吻合,需拒賠

〃前期做了相關(guān)工作和解釋以后,"先生(小姐),您好,從現(xiàn)有情形來(lái)看,您的車輛我公司無(wú)法核實(shí)具體的碰撞地點(diǎn)及時(shí)間,保險(xiǎn)公司無(wú)法對(duì)此案做出賠償",如你對(duì)我的解釋無(wú)法認(rèn)可,您可以在工作時(shí)間撥打名片上的熱線電話,我公司會(huì)有專人為您解釋,謝謝!"

十一、有舊痕,且事故性質(zhì)可準(zhǔn)確判斷為,"故意"二次碰撞"的

〃前期做了相關(guān)工作和解釋以后,"先生(小姐),您好,您此次事故一是存在舊痕,根據(jù)保險(xiǎn)原則,保險(xiǎn)公司對(duì)于之前造成的損失無(wú)法賠償,二是***原因,導(dǎo)致保險(xiǎn)公司對(duì)您此次事故的具體碰撞情況無(wú)法核實(shí)",之后,同第十條。

十二、有舊痕,且此次碰撞部位與舊痕在同一部位,無(wú)法判斷是否為"故意"需拒

賠的

〃前期做了相關(guān)工作和解釋以后,"先生(小姐),您好,您此次事故造成的損失與原有損失重復(fù),而原有損失的維修費(fèi)用已客觀存在,保險(xiǎn)的補(bǔ)償原則及近因原則,保險(xiǎn)公司對(duì)此次事故造成的損失無(wú)法賠償"后同第十條十三、有舊痕,需扣免賠的

〃前期做了相關(guān)工作和解釋以后,"先生(小姐),您好,因您的車輛在之前已有損壞,而您未向保險(xiǎn)公司報(bào)案,也就意味著您放棄了對(duì)該事故索賠的權(quán)利,而保險(xiǎn)公司對(duì)之前的事故無(wú)法核實(shí)具體情況一、因而對(duì)之前的損失是無(wú)法賠償?shù)?但您此次碰撞事故屬實(shí),保險(xiǎn)公司為了保證客戶的權(quán)益,可以賠償您此次的損失,但因?yàn)橹�前的損失您要自己負(fù)責(zé),所以您要自己負(fù)責(zé)一部分,希望您能理解十四、雙方事故需報(bào)交警的

〃"先生(小姐),您好,為了保證您的權(quán)益,麻煩您需要打122報(bào)一下交警,因此事故是需要交警來(lái)判定責(zé)任的,而保險(xiǎn)公司是按照責(zé)任比例來(lái)賠償?shù)?也就是說(shuō)只有交警判定了責(zé)任,保險(xiǎn)公司才有賠償?shù)囊罁?jù),(交警作為國(guó)家權(quán)利機(jī)關(guān)有權(quán)利來(lái)判定事故責(zé)任,而保險(xiǎn)公司作為一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu),對(duì)責(zé)任不明顯的事故是沒(méi)有權(quán)利來(lái)定責(zé)的)索賠的時(shí)候需要您提供交警的事故責(zé)任認(rèn)定書,否則,保險(xiǎn)公司是無(wú)法賠償?shù)?為了您的理賠順利,還請(qǐng)您理解。

十五、停放被撞(劃痕)需派處出所證明(回執(zhí))的

〃首先了解情況,對(duì)車主車輛無(wú)辜受損表示同情,如"現(xiàn)在開車的人太不象話,不遵守規(guī)則"等等,"先生（小姐），您好,您的車被不明車輛碰撞（劃痕）是屬于他人原因造成，因保險(xiǎn)是按責(zé)賠付的，所以本次事故本不屬于保險(xiǎn)范圍,應(yīng)該向肇事方索賠，可以通過(guò)交警（或派出所）協(xié)助您找肇事方!但您既然買了我公司的保險(xiǎn),我公司站在客戶的角度上,為了保證客戶不受太的損失,在警方通過(guò)調(diào)查也無(wú)法找到肇事方并出具了證明(回執(zhí))的情況下，保險(xiǎn)公司可以補(bǔ)償性的賠付70%的,(但這是一種代位賠償,保險(xiǎn)公司自賠償之日起享有在賠付金額范圍內(nèi)代您向第三方行賠償?shù)臋?quán)利"必要時(shí),可以拿出出保險(xiǎn)條款指明哪一條哪一款!

〃另"證明"與"回執(zhí)"的區(qū)別","證明",只是陳述了報(bào)案人所說(shuō)的情況,未經(jīng)過(guò)調(diào)查取證,更未立案追查,保險(xiǎn)公司無(wú)法事后追嘗",而"回執(zhí)"證明公安機(jī)關(guān)對(duì)此案已立案調(diào)查,有找到肇事者的可能性。

十六、駕駛類型不符或過(guò)期,無(wú)駕駛證情況

〃先生（小姐、女士），您好,交通法規(guī)定,駕駛機(jī)動(dòng)車，應(yīng)當(dāng)依法取得機(jī)動(dòng)車駕駛證，方可駕駛車輛，根據(jù)車輛保險(xiǎn)條款規(guī)定：未依法取得駕駛證、駕駛證審驗(yàn)未合格，依法應(yīng)當(dāng)進(jìn)行體檢的未按期體檢或體檢不合格，駕駛與駕駛證載明的準(zhǔn)駕車型不符的機(jī)動(dòng)，屬責(zé)任免除范圍。故此次事故保險(xiǎn)公司無(wú)法予以賠償.十七、酒后駕駛拒賠

〃先生（小姐）,您好,按照《道路交通安全法》第二章第22條規(guī)定：飲酒、服用國(guó)家管制的精神藥品或者麻醉藥品，或者患有妨礙安全駕駛機(jī)動(dòng)車的疾病，或者過(guò)度疲勞影響安全駕駛的，不得駕駛機(jī)動(dòng)車。機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款第二章第五條（5）款也規(guī)定：飲酒或服用國(guó)家管制的精神藥品或麻醉藥品的，屬責(zé)任免除范圍。故此次事故保險(xiǎn)公司無(wú)法予以賠償十八、被盜未遂拒賠的

〃*先生（小姐、女士），先生/女士，根據(jù)車輛保險(xiǎn)條款第二章第六條（四）款：保險(xiǎn)車輛全車被盜竊、搶劫、搶奪，以及在全車被盜竊、搶劫、搶奪期間或由于被盜竊、搶劫、搶奪未遂受到損壞或車上零部件、附屬設(shè)備丟失，屬責(zé)任免除范圍。故此次事故保險(xiǎn)公司無(wú)法予以賠償十九、案件需要客戶配合做筆錄的情況，

〃"先生（小姐），您好,為了您的理賠順利,保險(xiǎn)公司需要對(duì)事故發(fā)生的具體情況同您做一個(gè)詳細(xì)的了解,需要您配合我們把事故的相關(guān)情況敘述一下,請(qǐng)您配合,謝謝！!對(duì)于客戶不配合的:"您買了保險(xiǎn),有向保險(xiǎn)公司索賠的權(quán)利,但同時(shí),您也有配合保險(xiǎn)公司提供該事故真實(shí)材料的義務(wù),保險(xiǎn)公司這樣做,也是為了保證您的權(quán)益,只有您配合保險(xiǎn)公司事故的具體情況搞清楚了,保險(xiǎn)公司才能對(duì)該案作出結(jié)論啊!

二十、恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)情況〃"先生（小姐），您好,為了不耽誤您的時(shí)間,麻煩您將車開到事故點(diǎn)位,便于核對(duì)痕跡,盡快給您處理!二十一、"互碰自賠"情況

〃對(duì)于符合"互碰自賠"條件的,一定要現(xiàn)場(chǎng)向客戶說(shuō)明/!!!"先生（小姐），您好,此次事故雙方都有責(zé)任,根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的規(guī)定,此次事故符合"互碰自賠"條件,"同時(shí)解釋"互碰自賠"的含義及注意事項(xiàng),,"如果您雙方同意,可以不需交警處理,在協(xié)議書上簽字確認(rèn)既可,也為您省卻了不少時(shí)間二十二、現(xiàn)場(chǎng)必須帶齊所需單證

〃如（查勘報(bào)告、物損協(xié)議、索賠申請(qǐng)書（簡(jiǎn)易案件索賠審批表，索賠需知、名片、調(diào)查筆錄、印泥、卷尺、電筒，簡(jiǎn)單的救援工具），這是周到細(xì)致的服務(wù)客戶的必須條件。

二十三、親身指導(dǎo)客戶填寫索賠申請(qǐng)書及相關(guān)單證

〃在書寫完查勘報(bào)告要客戶簽字確認(rèn)前，必須對(duì)書寫的案件處理意見加以解釋并確認(rèn)，“張先生（小姐），麻煩您仔細(xì)看一下，如無(wú)問(wèn)題，請(qǐng)您簽字確認(rèn)一下。二十四、現(xiàn)場(chǎng)查勘流程，

〃1，派工受理，不得拒絕；2、全天24小時(shí)查勘；3、保持良好的態(tài)度及語(yǔ)氣；4、核實(shí)被保險(xiǎn)人、司機(jī)、乘客；5、現(xiàn)場(chǎng)拍照取證；6、驗(yàn)證三證及事故成因；7、核實(shí)雙方車輛性質(zhì)、承保情況；8、對(duì)案件進(jìn)行調(diào)查取證；9、指導(dǎo)客戶填寫單證、10、準(zhǔn)確細(xì)致填寫查勘報(bào)告，在準(zhǔn)確客觀反映事實(shí)的基礎(chǔ)上表明自己的判斷。11、確認(rèn)案件性質(zhì)及處理程序并告知客戶；12、告知客戶索賠須知并協(xié)助客戶處理現(xiàn)場(chǎng)。13、當(dāng)天將查勘資料上傳至系統(tǒng)，不允許過(guò)夜。14、對(duì)疑問(wèn)案件、重大案件以及可能涉及到重大影響的案件，及時(shí)上報(bào)給自己的主管，對(duì)特殊案件，要有一定的敏感性。

二十五、現(xiàn)場(chǎng)查勘各流程處理要點(diǎn)

〃1、核實(shí)被保險(xiǎn)人與當(dāng)事司機(jī)關(guān)系，要求客戶提供被保險(xiǎn)人電話并現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證之（驗(yàn)證的時(shí)候需要有一定技巧，例如，改一下姓名之類）2、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證三證（駕駛證、行駛證、身份證），注意駕證是否與所駕車型相符、是否過(guò)期、駕照真假、是否在實(shí)習(xí)期，行駛證所載車輛使用性質(zhì)、是否過(guò)期、真假、觀察車架號(hào)碼是否與實(shí)際車架號(hào)碼相符。驗(yàn)證司機(jī)和被保險(xiǎn)人的身份證，尤其是客戶未帶駕駛證的情況下。3、驗(yàn)證雙方車輛的承保情況，有問(wèn)題的可直接咨詢95512。4、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)車輛的使用狀況，包括使用性質(zhì)、是否超載（客車以人數(shù)為準(zhǔn)、貨車以載重為準(zhǔn)）超高。5、驗(yàn)證標(biāo)的，必須拍攝標(biāo)的及三者的車牌、車架號(hào)。對(duì)損失5萬(wàn)以上，需驗(yàn)證標(biāo)的車架號(hào)及發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)。6、對(duì)案件進(jìn)行取證，詳細(xì)記錄客戶所述事故經(jīng)過(guò)，是否報(bào)警，何時(shí)報(bào)警，是否通知哪個(gè)車行或哪個(gè)朋友，凡是與案情有關(guān)的重要情節(jié)都要盡量收集、記載，以反映事故的全貌。7、由客戶親自填寫索賠申請(qǐng)書，描繪出事故成因并簽字確認(rèn)。8、現(xiàn)場(chǎng)拍照；第一張照片以后，再對(duì)局部損失進(jìn)行拍照，拍攝的過(guò)程中注意選擇參照物，要讓別人能看的出來(lái)你拍攝的是車身上的什么部位，是左側(cè)車身還是右側(cè)車身，具體損壞的表現(xiàn)。對(duì)有多處損傷的，一定要拍攝全面，不得遺漏。對(duì)有內(nèi)部損失的，能看拍到的盡量拍到，（例如，現(xiàn)場(chǎng)打開頭蓋拍攝燈角。龍門架水箱等基本損失情況）；基本的拍攝完成后，特別要注意拍攝車架號(hào)碼和名牌，車架號(hào)碼是車輛唯一的身份證，而銘牌則標(biāo)明了該車的具體車型，便于公司后援核價(jià)；在拍攝的過(guò)程中，尤其要注意細(xì)節(jié)，“細(xì)節(jié)決定成敗”嗎！例如，地面的剎車痕，碎片的散落形態(tài)，運(yùn)動(dòng)軌跡！要知道，現(xiàn)場(chǎng)照片不單單是給你自己看的，更重要的也是給后臺(tái)看的。要做到：不要讓別人看照片猜測(cè)你要表達(dá)的意思，要讓看你照片的人“一目了然”二十六、現(xiàn)場(chǎng)照片的拍攝、

〃基本的要求，反映事故現(xiàn)場(chǎng)全貌，從而基本判斷事故發(fā)生時(shí)的大致情形，遵循”由遠(yuǎn)到近、由整體到局部，由局部到細(xì)節(jié)“的原則。

〃要求能從技術(shù)角度上反映事故成因、確定損失的關(guān)鍵場(chǎng)面和損失部位。照片應(yīng)包括事故現(xiàn)場(chǎng)全貌（標(biāo)志性建筑物）、可能導(dǎo)致出險(xiǎn)結(jié)果的路況、車輛整體及局部損失照片、與外界物體相撞后留下的痕跡、油漆或者碎片等等、對(duì)照片確實(shí)難以反映實(shí)際情況的，必要時(shí)可用手示意或者在照片中標(biāo)注

〃現(xiàn)場(chǎng)拍攝車損照片�；�本上也是”整體到局部、局部到細(xì)節(jié)”的原則。順序：從前到后，從上到下，從左到右”。第一張，在車身前（損壞的一面）45度角處，拍一整體能反映車損概貌的照片，最后一張，車身后45度角照片

〃第一張照片以后，再對(duì)局部損失進(jìn)行拍照，拍攝的過(guò)程中注意選擇參照物，要讓別人能看的出來(lái)你拍攝的是車身上的什么部位，是左側(cè)車身還是右側(cè)車身，具體損壞的表現(xiàn)。對(duì)有多處損傷的，一定要拍攝全面，不得遺漏。對(duì)有內(nèi)部損失的，能看拍到的盡量拍到，（例如，現(xiàn)場(chǎng)打開頭蓋拍攝燈角。龍門架水箱等基本損失情況）

二十七、現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告的填寫（要點(diǎn)）

〃現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告是查勘員對(duì)事故性質(zhì)及注意事項(xiàng)的詳細(xì)說(shuō)明,是后續(xù)定損人和核賠人員對(duì)賠案處理的依據(jù).同時(shí),也可以反映出現(xiàn)場(chǎng)查勘人員的專業(yè)水平。1、2、

字跡清晰，表意準(zhǔn)確。

首先，準(zhǔn)確填寫標(biāo)的及三者的保險(xiǎn)狀況，聯(lián)系方式，必不可少的，可以為后續(xù)處理帶來(lái)很多的便利。3、

對(duì)受損部位的描寫要做到“言簡(jiǎn)意賅”，不能以“前部或后部”等一筆代過(guò)，要求寫清楚受損部位的配件名稱，例如“左后葉子板，左后門”等等。4、

現(xiàn)場(chǎng)查勘結(jié)論，表意清楚，要有屬于自己的判斷意見。對(duì)事故發(fā)生時(shí)車輛的狀態(tài)描述細(xì)致，原因清楚，對(duì)事故發(fā)生后的車輛狀態(tài)、碰撞痕跡、遺留物等進(jìn)行分析判斷。（行駛、停放、行駛的方向。例如：“標(biāo)的車自西向東行駛時(shí)，在左傳路口拐彎的過(guò)程中，因車速過(guò)快，導(dǎo)致方向失控，撞到路邊隔離帶”）對(duì)于屬實(shí)的案件，可直表達(dá)“事故屬實(shí)，建議立案”，而對(duì)于疑問(wèn)需回公司審核案件，在分析判斷后，無(wú)論“車損”還是“事故性質(zhì)”絕不可出現(xiàn)“屬實(shí)”字樣，以免“誤導(dǎo)”客戶。5、

查勘報(bào)告上必須留下查勘員姓名，以及聯(lián)系方式，聯(lián)系方式字跡不可連筆，查勘報(bào)告完成后，必須要客戶簽名確認(rèn)。6、

現(xiàn)場(chǎng)繪制草圖，繪制出現(xiàn)場(chǎng)的基本路況（走向、彎道、標(biāo)志物），必須體現(xiàn)出碰撞瞬間標(biāo)的所處位和相對(duì)于碰撞物的具體位，箭頭標(biāo)注！

二十八、現(xiàn)場(chǎng)案件情況分析、要點(diǎn)

（一）

現(xiàn)場(chǎng)溝通，態(tài)度端正，嚴(yán)格按照“話術(shù)細(xì)則”操作，語(yǔ)氣平和，要善于傾聽客戶的聲音，要懂得尊重客戶。

（二）現(xiàn)場(chǎng)查勘看判斷案件性質(zhì)至少有三個(gè)方面：1、造成事故的原因、

條件吻合。2、碰撞造成的痕跡吻合。3、兩個(gè)條件都吻合以后，還要看駕駛?cè)�、被保險(xiǎn)人的疑點(diǎn)。

（三）

造成事故的原因，單方事故：1、路況、天氣狀況、行駛狀態(tài)，時(shí)間（車輛高峰期還是低峰，符合不符合正�；顒�(dòng)規(guī)律），地點(diǎn)（例如，事故發(fā)生地點(diǎn)空曠）2、路面狹窄路段、停車位狹窄、3、相關(guān)人有無(wú)異常情況。4、單方低速刮擦事故，其損失痕跡橫向長(zhǎng)度超過(guò)一米左右的案件；5、出險(xiǎn)地空曠或偏僻的單方事故。6、有倒車?yán)走_(dá)但倒車碰撞的事故。7、現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)目擊證人。

（四）

事故造成的痕跡分析判定：1、單方事故，痕跡過(guò)長(zhǎng)。2、刮擦痕跡出現(xiàn)斷層的事故。3、路面留下復(fù)雜輪胎痕跡或有輪胎反復(fù)打方向留下的“胎團(tuán)印”。4、受損處碎片不齊或配件丟失但客戶理由明顯牽強(qiáng)的案件。5、碰撞部位附著物顏色、雜質(zhì)與碰撞物情況不合。6、標(biāo)的及三者碰撞高度或損壞程度有較大差異的事故。7、損傷部位形狀與碰撞物相對(duì)位形狀不吻合。8、刮擦處重疊，雜亂，有銹蝕跡象。（多數(shù)為重疊情況）9、地面碎片灑落的面積及均勻程度。10、碰撞雙方是否移動(dòng)（雙方事故，兩車很少有緊貼狀況；單方事故，如現(xiàn)場(chǎng)非故意移動(dòng)，兩車分開的情況不多）。11、發(fā)動(dòng)機(jī)及剎車盤、鋼鈴溫度是否與案件情況相符。12、液體滲漏物是否符合案件情況。13、有壓力液體的部件損壞，看周圍液體的數(shù)落狀態(tài)如何。14、損壞部件是否有拆動(dòng)過(guò)的痕跡、15、觀察各損壞部件與車身其他部位是否有色差。16、對(duì)底盤損壞案件，切不可疏忽大意，輕易放過(guò)，要注意查勘現(xiàn)場(chǎng)情況及具體情形，注意損壞部件的新舊（底盤要真的做假，是很容易的）。

（五）

雙方車輛狀態(tài)；非正常狀態(tài)：三者老舊稀缺車型、只買強(qiáng)制險(xiǎn)、標(biāo)的損壞嚴(yán)重（三者貨車，損失很�。┣覙�(biāo)的為老舊或投保不久、正常狀態(tài)相反

（六）

當(dāng)事人的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)

正常表現(xiàn)：有人傷、配合查勘、事故現(xiàn)場(chǎng)有其他家庭成員（尤其是老人與孩子）、當(dāng)事人為女性、對(duì)保險(xiǎn)一無(wú)所知、焦躁不安、不停的打電話與外界溝通、雙方怒氣沖沖，互相指責(zé)、三者要求現(xiàn)場(chǎng)賠償，有群人圍觀等等。

非正常表現(xiàn)：無(wú)人傷、不配合查勘、對(duì)保險(xiǎn)處理程序熟知、雙方對(duì)車損不關(guān)心、有修理廠人員在、有社會(huì)閑雜人員參與其中、現(xiàn)場(chǎng)處理出奇順利，雙方無(wú)任何異議等等。

綜合來(lái)講，現(xiàn)場(chǎng)查勘，現(xiàn)時(shí)不同過(guò)往，首先要擺正心態(tài)，擺正自己的位，清楚現(xiàn)場(chǎng)查勘的首要目的是“服務(wù)“，其次才是”避免道德風(fēng)險(xiǎn)“！我們進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘的目的是為了更好的主動(dòng)服務(wù)客戶，一切以客戶的需求為最終出發(fā)點(diǎn)！

友情提示：本文中關(guān)于《查勘員服務(wù)規(guī)范》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，查勘員服務(wù)規(guī)范：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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