查勘定損員管理辦法1

查勘定損員管理辦法

總則為了更好的完善對(duì)查勘、定損員的綜合管理，提高我司案件處理時(shí)效，加快未決案件清理速度，提高工作效率，充分調(diào)動(dòng)查勘定損員的工作積極性，在內(nèi)部形成獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)懲分明的工作競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，特制定本管理辦法。第一條查勘定損員案件處理時(shí)效考核1、查勘、定損系統(tǒng)的操作時(shí)效管控1）車(chē)險(xiǎn)查勘、定損處理時(shí)效考核規(guī)定

1、查勘定損員接到派工后5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，市區(qū)內(nèi)案件在30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng),市外案件60分鐘趕赴現(xiàn)場(chǎng),如不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)必須與客戶說(shuō)明原因得到客戶的諒解,同時(shí)告知客戶所處的地址及預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。

2、非人傷案件查勘系統(tǒng)必須24小時(shí)內(nèi)處理。非人傷案件定損,損失金額50O0元以下的無(wú)換件簡(jiǎn)易處理單1個(gè)工作日內(nèi)完成;現(xiàn)場(chǎng)能夠核定損失配件的,查勘定損員應(yīng)第一時(shí)間填寫(xiě)簡(jiǎn)易案件處理單證并并確定配件價(jià)格,現(xiàn)場(chǎng)報(bào)價(jià)給客戶,對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)有爭(zhēng)議的配件,查勘定損員需第一時(shí)間與核價(jià)核損崗溝通,溝通之后再與客戶協(xié)商損失金額；1萬(wàn)元以下的報(bào)價(jià)原因延遲的須在3個(gè)工作日內(nèi)完成;5萬(wàn)以下的,非報(bào)價(jià)造成的原因須在4個(gè)工作日內(nèi)完成;10萬(wàn)以下的非報(bào)價(jià)造成的須在5個(gè)工作日內(nèi)完成,10萬(wàn)以上非報(bào)價(jià)造成的須在10個(gè)工作日內(nèi)完成。

2、人傷查勘、定損系統(tǒng)處理時(shí)效考核規(guī)定

①、車(chē)險(xiǎn)人傷查勘、定損系統(tǒng)處理時(shí)效人傷查勘系統(tǒng)24小時(shí)內(nèi)處理。到醫(yī)院探視時(shí)必須收集好傷者的信息，如：傷者姓名、性別、年齡、入院時(shí)間、受傷部位、已花費(fèi)用、預(yù)計(jì)手術(shù)項(xiàng)目及費(fèi)用、工作單位、相關(guān)收入、戶口性質(zhì)、身份證信息以及護(hù)理人員相關(guān)信息的收集與整理。

②人傷跟蹤，估損金額在500O元以下的,2日內(nèi)完成;1萬(wàn)以下的非報(bào)價(jià)造成的3個(gè)工作日內(nèi)完成;5萬(wàn)元以下的非報(bào)價(jià)造成的5個(gè)工作日內(nèi)完成;5萬(wàn)以上的非報(bào)價(jià)造成的7個(gè)工作日內(nèi)完成。非人員死亡案件應(yīng)每三個(gè)工作日至少主動(dòng)跟蹤調(diào)查并對(duì)跟蹤情況錄入系統(tǒng)。

3、立案系統(tǒng)處理時(shí)效考核規(guī)定

所有案件必須在48小時(shí)內(nèi)完成案件的立案處理，并對(duì)案件的估損金額，按實(shí)際賠付金額進(jìn)行準(zhǔn)確的錄入。

4、重案及復(fù)勘的時(shí)效

1）所有案件雙方損失超過(guò)10000元，在查勘后及時(shí)上報(bào)重案，及時(shí)與重案組相關(guān)工作人員聯(lián)系了解指導(dǎo)意見(jiàn)；并按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行貼標(biāo)、定損、舊件回收、復(fù)勘管控；

2）所有案件定損金額在10000元以上的案件，必須在車(chē)輛出廠前及時(shí)通知稽進(jìn)行復(fù)勘

5、獎(jiǎng)懲方案

1）未經(jīng)請(qǐng)假遲到、早退，遲到按20元/次罰款，早退按50元/次罰款；2）現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間查勘率,標(biāo)準(zhǔn)值為100%，不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或是無(wú)法到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的必須與客戶說(shuō)明原因；到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后要積極協(xié)助客戶處理案件，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)未與客戶進(jìn)行好有效溝通導(dǎo)致客戶投訴，形成有效投訴的查勘定損員將處以100元/筆。

3）案件查勘系統(tǒng)處理時(shí)效含（人傷案件）,標(biāo)準(zhǔn)值24小時(shí),對(duì)超時(shí)效的查勘定損員將處以50元/筆。

4）案件回退，包括核損回退、核賠回退、理算回退等未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢的按20元/個(gè)罰款；

5）客戶交單后，查勘員未交單者，經(jīng)催促后須在一個(gè)工作日之內(nèi)完成，如未在指定的工作日內(nèi)完成按20元/單處罰。

第二條查勘定損員崗位職責(zé)考核

1、定損時(shí)必須按規(guī)定拍攝整車(chē)照片、散體受損照片、舊件貼標(biāo)回收照片等，照片不能反映事故真實(shí)性質(zhì)和損失程度的，定損時(shí)未拍照（或因個(gè)人疏忽導(dǎo)致照片丟失）的，按10元/次進(jìn)行罰款。

2、定損案件實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，由于工作不落實(shí)，造成未定損先修車(chē)或其它無(wú)法核業(yè)損失等情況，導(dǎo)致工作被動(dòng)或增加了賠付金額的，按50元/次進(jìn)行罰款。。

3、不經(jīng)*****調(diào)度私自外出定損，違反定損工作流程規(guī)定的，每發(fā)現(xiàn)一起罰款50元；

4、因定損員操作問(wèn)題，導(dǎo)致案件注銷(xiāo)或需上報(bào)重開(kāi)賠案的，每案罰款50元；

5、必須嚴(yán)格執(zhí)行定損有關(guān)權(quán)限規(guī)定，損失在5000元以?xún)?nèi)案件，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)自行完成定損、報(bào)價(jià)；超10000元損失，必須及時(shí)報(bào)告理賠部負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)；

6、移交的資料必須完備和規(guī)范；如未按要求填寫(xiě)定損單或信息不全，造成報(bào)價(jià)，維修方面錯(cuò)誤或引發(fā)糾紛，增加了賠付金額的，處罰20元/案。

7、50OO元以下小額案件平均結(jié)案結(jié)案周期,標(biāo)準(zhǔn)值3工作日，如未達(dá)標(biāo)的查勘定損員將處以50元/筆。

8、案、復(fù)勘及時(shí)上報(bào)率,標(biāo)準(zhǔn)值10O%，如未及時(shí)上報(bào)的查勘定損員將處以50元/筆。

9、勘定損員當(dāng)班時(shí)間無(wú)故不接報(bào)案中心電話經(jīng)核實(shí)一次罰款100元。10、查勘定損人員各項(xiàng)考核指標(biāo)均已達(dá)標(biāo)的查勘定損員將進(jìn)行200元/月的獎(jiǎng)勵(lì)。

11、每月考評(píng),考評(píng)成績(jī)?nèi)�轄第一名的查勘定損員獎(jiǎng)勵(lì)500元12、加、值班費(fèi)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：晚班10元/天；周末班20元/天。

13、按查勘、定損實(shí)務(wù)操作規(guī)程，現(xiàn)場(chǎng)收集被保險(xiǎn)人資料的要求如下。（1）現(xiàn)場(chǎng)案件損失在5000元（含5000元）以下案件，由查勘員完成定損并收集被保險(xiǎn)人資料：（被保險(xiǎn)人身份證復(fù)印件、有效駕駛證、行駛證的復(fù)印件、維修發(fā)票、賠款收據(jù)、銀行賬號(hào)）在查勘后1個(gè)工作日內(nèi)必須將上述資料整理齊全后交到內(nèi)勤崗。對(duì)被保險(xiǎn)人是公司名稱(chēng)、證件無(wú)法第一時(shí)間收集的查勘定損員需在一個(gè)工作日之內(nèi)約定以傳真、電子郵件或約定上門(mén)收取等方式處理完（2）單車(chē)損失在5000以上案件定損員在定損后3天內(nèi)將被保險(xiǎn)人資料收集齊全上交內(nèi)勤崗。（被保險(xiǎn)人身份證復(fù)印件、有效駕駛證、行駛證的復(fù)印件、維修發(fā)票、賠款收據(jù)、銀行賬號(hào)）（雙方事故責(zé)任未認(rèn)定前不計(jì)）

第三條、理賠人員的分工及未決案件的管理1、理賠部工作人員分工如下：

劉峰非車(chē)、訴訟案件的管理，萬(wàn)元以上案件的管理及理賠數(shù)據(jù)的管控。陳擁軍中小額快賠案件的時(shí)效管理，對(duì)查勘定損員每天案件的的統(tǒng)計(jì)及對(duì)每天快賠案件的督促，未決案件的綜合管理及清理。正常的查勘定損工作。

蔣俊軍疑難案件的定損及溝通，未決案件的清理，正常案件的查勘定損。

吳鵬所有沅江未決案件的清理，正常案件的查勘定損。

夏靜正常的理算、相關(guān)文件及數(shù)據(jù)的報(bào)送及內(nèi)務(wù)的處理、協(xié)助未決案件的處理。

王俊正常的查勘定損、對(duì)未決案件的處理。2、未決案件的清理方案及獎(jiǎng)罰措施

1）未決案件的清理按每月月底最后一天的未決案件數(shù)量進(jìn)行清理，未決案件責(zé)任人根據(jù)首接制的辦法，案件第一處理人員為案件未決清理的責(zé)任人

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查勘員管理辦法

第一章總則

第一條為強(qiáng)化公司查勘定損員的管理與監(jiān)督，增強(qiáng)查勘定損人員的履職能力和責(zé)任意識(shí)，提高查勘員的執(zhí)行力和控制力，提高工作效率和質(zhì)量，有效控制理賠風(fēng)險(xiǎn)，改善客服理賠時(shí)效管理，特制定本辦法。

第二條本辦法所稱(chēng)查勘員包括公司內(nèi)部及外部合作的公估機(jī)構(gòu)車(chē)險(xiǎn)、非車(chē)險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘、定損、核損人員、醫(yī)療查勘員等。

第三條查勘定損員應(yīng)當(dāng)具備與所從事的現(xiàn)場(chǎng)查勘及核損工作相適應(yīng)的業(yè)務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作能力和職業(yè)道德。

第四條查勘定損人員在處理事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)客觀公正、實(shí)事求是、廉潔奉公、求精求細(xì)，不懼危難，堅(jiān)持真理。

第二章查勘人員管理與錄用

第五條分公司查勘定損員及定損中心人員的日常工作管理、考核由客服部負(fù)責(zé)。

第六條查勘定損人員必須通過(guò)公司的兩核資格考試。第七條查勘定損員及定損中心駐點(diǎn)人員崗位每季度實(shí)行輪換、調(diào)崗位一次。

第八條分公司查勘人員的招聘錄用、聘任、考核等方案由分公司客服部及人事行政部確定。

第九條查勘人員錄用條件

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（一）有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心和進(jìn)取精神，認(rèn)同公司企業(yè)文化SINOSAFEGENERALINSURANCECO.,LTD

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及理念。

（二）有良好的執(zhí)業(yè)操守及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)能力。

（三）具備大專(zhuān)以上學(xué)歷年齡22-35周歲，身體健康、誠(chéng)實(shí)正直，具親和力。

（四）具有一定的保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)公估資格考試。

（五）無(wú)不良記錄或受到行政、刑事處分。（六）通過(guò)公司組織的錄用考試。

第十條新錄用的查勘員，應(yīng)經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)分公司的相關(guān)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)1周后方可上崗。

第十一條新錄用的查勘人員約定試用期為三個(gè)月。試用期三個(gè)月結(jié)束時(shí)，經(jīng)考核合格的，轉(zhuǎn)為正式員工；經(jīng)考核不合格或因其他特殊情況需要繼續(xù)考察的，可根據(jù)實(shí)際情況繼續(xù)試用，員工不同意繼續(xù)試用的、或六個(gè)月的試用期結(jié)束時(shí)考核仍不合格的，公司依法解除勞動(dòng)合同。

第三章查勘員的職責(zé)與工作要求

第十二條查勘員崗位職責(zé)

（一）執(zhí)行調(diào)度人員分派的查勘和定損任務(wù)；及時(shí)處理查勘、定損、委托、被委托工作，保證賠案處理的時(shí)效。

（二）負(fù)責(zé)完成查勘定損工作，正確分辨案情，查明出險(xiǎn)時(shí)間、原因、出險(xiǎn)地點(diǎn)，查實(shí)車(chē)輛使用性質(zhì)，查明出險(xiǎn)駕駛員及車(chē)輛證件，確定事故的保險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)事故的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

（三）負(fù)責(zé)確定保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故損失，繕制查勘、定損報(bào)

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告。

（四）負(fù)責(zé)一般性的案件調(diào)查和取證工作，為賠案的處理提供證據(jù)和依據(jù)。

（五）負(fù)責(zé)向客戶告知理賠程序，解釋保險(xiǎn)責(zé)任和事故損失確定；（六）負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)別在定損上有分歧的客戶做到耐心解釋工作；（七）及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第十三條現(xiàn)場(chǎng)查勘工作要求

（一）查勘員接受調(diào)度派工后，及時(shí)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真分析案情，仔細(xì)勘查車(chē)輛的損壞情況，為防止事故后對(duì)損失進(jìn)一部擴(kuò)大，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)受損部位貼上回收標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)容要填寫(xiě)完整。

（二）核對(duì)事故中形成的碰撞痕跡；通過(guò)核對(duì)高度、顏色、玻璃碎片、渣土掉落、金屬銹跡、碰撞力度、碰撞類(lèi)型和碰撞方向等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘工作，詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)證人，確認(rèn)事故真實(shí)性。

（三）仔細(xì)查驗(yàn)出險(xiǎn)車(chē)輛的行駛證、車(chē)牌號(hào)、車(chē)架號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼，確認(rèn)出險(xiǎn)車(chē)輛是否為承保標(biāo)的。

（四）仔細(xì)查驗(yàn)出險(xiǎn)司機(jī)的駕駛證、身體狀態(tài)和精神狀態(tài)，必要時(shí)通過(guò)碰撞部位、指紋、血液、皮膚和毛發(fā)等確定出險(xiǎn)司機(jī)的真實(shí)身份。

（五）做好現(xiàn)場(chǎng)圖繪制工作，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘程序，在出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)繪制、標(biāo)注，出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)示意圖；現(xiàn)場(chǎng)圖的繪圖比例要求，要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)記錄圖所標(biāo)明的尺寸、位，選用一定比例，工整準(zhǔn)確地繪制成正式現(xiàn)場(chǎng)比例圖，它是理賠或訴訟的依據(jù)。

（六）現(xiàn)場(chǎng)仔細(xì)收集物證，收集物證是查勘第一現(xiàn)場(chǎng)最核心的工

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作，是證明保險(xiǎn)事故發(fā)生的最客觀及確定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任的依據(jù)，收集的物證要寫(xiě)明物證名稱(chēng)，并進(jìn)行拍照。

（七）為保證工作質(zhì)量及防止引起客戶投訴，配備有錄音筆的查勘定損人員，在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理事故時(shí)開(kāi)始進(jìn)行錄音至現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)完成時(shí)止。

（八）查勘人員在接受調(diào)度到第一現(xiàn)場(chǎng)查勘，因遇特殊原因無(wú)法完成第一現(xiàn)場(chǎng)查勘的，應(yīng)在當(dāng)天補(bǔ)錄理賠日志，在系統(tǒng)中注明不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的原因（特殊情況指遇堵車(chē)、客戶銷(xiāo)案、損失較小客戶提前撤離了現(xiàn)場(chǎng)）。

第十四條單證填寫(xiě)工作要求

（一）客戶填寫(xiě)的出險(xiǎn)通知書(shū)及現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告要完整，對(duì)損失情況及不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的損失，要客戶親筆簽名確認(rèn)，留下聯(lián)系方式及電話。

（二）發(fā)放《索賠須知》等相關(guān)單證給客戶；指引客戶到定損中心進(jìn)行定損維修車(chē)輛。

（三）對(duì)小額案件按照當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的授權(quán)填寫(xiě)《小額案件快速理賠報(bào)告》，確定損失項(xiàng)目和損失金額，讓客戶簽字確認(rèn)，并將第二聯(lián)交給客戶；

（四）貫徹華保發(fā)[201*]244號(hào)文《華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司復(fù)勘工作管理辦法》相關(guān)規(guī)定流程，對(duì)達(dá)到復(fù)勘要求的，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)《復(fù)勘通知書(shū)》，經(jīng)三方簽字后，將一、二聯(lián)交給客戶，三聯(lián)交稽核調(diào)查部復(fù)勘員。

第十五條照片拍攝工作要求

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（一）現(xiàn)場(chǎng)照片能反映事故現(xiàn)場(chǎng)的前后整體情況和局部損失情況。

（二）拍攝出險(xiǎn)司機(jī)駕駛證、行駛證；以及出險(xiǎn)司機(jī)（被保險(xiǎn)人）的人車(chē)合影照。

（三）拍攝出險(xiǎn)車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)、車(chē)架號(hào)（按照華保車(chē)函[201*]034號(hào)“關(guān)于規(guī)范車(chē)險(xiǎn)賠案照片要求的通知”嚴(yán)格執(zhí)行）。

（四）上傳理賠系統(tǒng)內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)照片及相關(guān)單證要注明受損配件、單證名稱(chēng)。

第十六條定損工作要求

（一）在接到定損調(diào)度派工的定損任務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與被保險(xiǎn)人、修理單位取得聯(lián)系。

（二）定損時(shí)要仔細(xì)核對(duì)受損部位碰撞痕跡，對(duì)事故車(chē)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拆解監(jiān)督，核對(duì)受損配件是否屬于事故車(chē)的原件，有無(wú)擴(kuò)大損失。

（三）定損事故車(chē)要在拆解時(shí)對(duì)受損配件貼回收標(biāo)簽照相后，方可進(jìn)行拆解，對(duì)受損配件修復(fù)與更換要核定準(zhǔn)確。

（四）核定事故車(chē)輛損失配件項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)價(jià)格，要嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行核價(jià)。

（五）、每周工作例會(huì)查勘定損員以報(bào)表形式上報(bào)定損任務(wù)完成情況。

第十七條理賠時(shí)效要求（一）接派工時(shí)效

1、查勘定損人員接到派工，在2分鐘內(nèi)與出險(xiǎn)客戶取得聯(lián)系，并告知客戶預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，市內(nèi)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)外在45分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，如遇到特殊情況（堵車(chē)或在1小時(shí)內(nèi)接3個(gè)以上派工任務(wù)

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無(wú)法轉(zhuǎn)派情形），不能按時(shí)到達(dá)，必須拍攝堵車(chē)現(xiàn)場(chǎng)照片，說(shuō)明原因并真誠(chéng)致歉。

2、查勘定員在接到調(diào)度派工時(shí)，不能有任何形式的推諉現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)在規(guī)定的服務(wù)時(shí)效內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)查勘定損工作，現(xiàn)場(chǎng)查勘完畢后在24小時(shí)內(nèi)將現(xiàn)場(chǎng)照片及拍攝堵車(chē)現(xiàn)場(chǎng)照片同時(shí)上傳理賠系統(tǒng)。

（二）定損時(shí)效

1、定損員對(duì)調(diào)度派工的定損任務(wù)，5000元以下（含5000元）不涉及人傷的小額賠案在1天內(nèi)完成定損任務(wù)上傳理賠系統(tǒng)。

2、損失在5000-10000元（含1萬(wàn)）不涉及人傷的賠案，1.5天內(nèi)完成定損任務(wù)，并上傳理賠系統(tǒng)，提交核損任務(wù)。

3、損失在1-5萬(wàn)元以上不涉及重大人傷案件的賠案，5天內(nèi)完成定損任務(wù)，并上傳理賠系統(tǒng)，提交核損任務(wù)。

4、5萬(wàn)以上含有隱損的重大賠案，7個(gè)工作日內(nèi)完成，并上傳理賠系統(tǒng)，提交核損任務(wù)。

5、其他屬于小額賠案的處理流程及時(shí)效依據(jù)華保發(fā)[201*]179號(hào)文《車(chē)險(xiǎn)小額賠案管理辦法》執(zhí)行。

6、定損人員對(duì)車(chē)、物損審核后或定損有爭(zhēng)議退案處理的，應(yīng)在0.5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)定損任務(wù)進(jìn)行核實(shí)修改提交系統(tǒng)。

7、接到定損派工，如遇到特殊情況，導(dǎo)致任務(wù)無(wú)法完成的，需向分公司（或緊急聯(lián)系人）調(diào)度人員說(shuō)明情況，申請(qǐng)改派。

第四章考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)

第十八條查勘定員的考核辦法依據(jù)總公司客服部最新下發(fā)的考核方案執(zhí)行。

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第十九條查勘定損考核標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)分公司客服部新修訂下發(fā)的崗位考核辦法執(zhí)行。

第五章工作差錯(cuò)責(zé)任處罰與追究

第二十條查勘定損員工作差錯(cuò)責(zé)任，是指查勘、定損人員推諉盡職不履行或不正確履行崗位職責(zé)及工作要求，存在的失職、瀆職，導(dǎo)致其受理的案件業(yè)務(wù)考核指標(biāo)或工作目標(biāo)完成較差不達(dá)標(biāo)的或發(fā)生違法違紀(jì)違規(guī)案件，造成公司資金損失或者惡劣影響。

第二十一條根據(jù)存在問(wèn)題的性質(zhì)和程度，有下列行為行為之一時(shí)，并視具體情節(jié)輕重分別給予查勘、定損員不同程度的處罰與責(zé)任追究；

（一）查勘定損員及定損中心人員不執(zhí)行公司相關(guān)考勤制度，第一次給予通報(bào)批評(píng)；第二次給予警告處分，第三次起除警告處分外，每次并處以50元的經(jīng)濟(jì)處罰。

（二）服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)態(tài)度惡劣、不服從派工推諉及影響公

司形象的情況和事件的，給予批評(píng)教育，包括：責(zé)令改正、責(zé)令書(shū)面檢查、通報(bào)批評(píng)。

（三）定損中心駐點(diǎn)人員擅自離開(kāi)定損中心，接受外邀到其他修理廠進(jìn)行定損，擅離崗位或接受外邀到其他修理廠定損的給予警告處分。屢教不改的給予扣發(fā)半個(gè)月的績(jī)效工資。

(四)兩年內(nèi)未取得兩核資格的，實(shí)行降薪一級(jí)，在第三年仍然未取得兩核資格的調(diào)離客服工作崗位。

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（五）現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)完成后，未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提交理賠系統(tǒng)，每案處罰20元。

（六）定損任務(wù)未按規(guī)定時(shí)效內(nèi)提交系統(tǒng)的，給予通報(bào)批評(píng)，并每案處罰20元。

（七）在處理事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，對(duì)事故中形成的碰撞痕跡未加以辨認(rèn)；或人為將不屬于本次事故造成的損失開(kāi)具現(xiàn)場(chǎng)查勘單（報(bào)告）的導(dǎo)致公司多賠、錯(cuò)賠的，給予通報(bào)批評(píng)，并以個(gè)案所造成的損失進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

（八）定損時(shí)未仔細(xì)核對(duì)受損部位碰撞痕跡，未對(duì)事故車(chē)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拆解監(jiān)督，核對(duì)受損配件是否屬于事故車(chē)的原件，造成擴(kuò)大損失或多賠、惜賠的，給予警告處分，并以個(gè)案所造成的損失進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

（九）事故車(chē)定損時(shí)未對(duì)拆解受損配件貼回收標(biāo)簽照相后，進(jìn)行拆解的，造成無(wú)法判斷受損配件是否在本次事故中受損，還是在拆檢中受損的，或?qū)ε浼�修�?fù)與更換核定不準(zhǔn)確的，給予通報(bào)批評(píng)、警告處分，并以個(gè)案所造成的損失進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

（十）核定事故車(chē)輛損失配件項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)價(jià)格，偏離公司相關(guān)規(guī)定的價(jià)格，給予通報(bào)批評(píng)、責(zé)令整改，如造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，按個(gè)案的損失進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

（十一）由于缺乏專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)敏感性未能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，造成多

賠、錯(cuò)賠、惜賠的，給予經(jīng)濟(jì)處罰；經(jīng)濟(jì)處罰以個(gè)案造成的損失計(jì)算；在一年內(nèi)3次差錯(cuò)的給予降薪、調(diào)離客服崗位；

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（十二）在處理賠案中對(duì)于玩忽職守、隱瞞事實(shí)真相、知情不報(bào)，造成案件多賠、錯(cuò)賠的，第一次給予紀(jì)律處分，包括：警告、記過(guò)、記大過(guò)；第二次給予降級(jí)、降薪、解聘專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)；第三次給予留用察看、調(diào)離客服崗位，并對(duì)案件造成的實(shí)際損失進(jìn)行處罰；

（十三）超越公司授權(quán)進(jìn)行理賠管理和操作的行為，解聘專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)；調(diào)離客服崗位。

（十四）濫用職權(quán)、以權(quán)謀私、通過(guò)內(nèi)外勾結(jié)制造虛假賠案、擴(kuò)大定損金額等手段牟取個(gè)人或小團(tuán)體利益等違背職業(yè)道德行為的；給予經(jīng)濟(jì)處罰，退回非法所得資金；并解除勞動(dòng)合同關(guān)系。

（十五）其它違法、違紀(jì)行為。第二十二條責(zé)任追究程序和權(quán)限

對(duì)查勘、定損人員的工作差錯(cuò)責(zé)任追究，由客服部門(mén)提出建議，經(jīng)業(yè)審會(huì)討論的處理結(jié)果，提交公司人事行政部核定后，報(bào)公司總經(jīng)室審核審批。

第二十三條責(zé)任追究依據(jù)

（一）按華保發(fā)[201*]193號(hào)文《201*年度客戶服務(wù)系列考核激勵(lì)辦法》和MIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)確定的相關(guān)考核結(jié)果；

（二）依據(jù)華保發(fā)[201*]179號(hào)文《車(chē)險(xiǎn)小額賠案管理辦法》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

（三）華保發(fā)[201*]269號(hào)《網(wǎng)上理賠系統(tǒng)未處理任務(wù)管理細(xì)則》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（四）如發(fā)生多賠、錯(cuò)賠、惜賠及濫用職權(quán)、以權(quán)謀私、通過(guò)內(nèi)外勾結(jié)制造虛假賠案、擴(kuò)大定損金額等手段牟取個(gè)人或小團(tuán)體利益的

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違法違紀(jì)違規(guī)案件行為；以稽核調(diào)查結(jié)論或案件責(zé)任認(rèn)定結(jié)果為依據(jù)。

第六章獎(jiǎng)勵(lì)

第二十四條查勘定損員在工作過(guò)程中表現(xiàn)突出，且未出現(xiàn)工作差錯(cuò)的，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)；

（一）查勘定損員在工作中發(fā)現(xiàn)案件有擴(kuò)大損失、騙保騙賠的，且為公司

挽回經(jīng)濟(jì)損失的，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)、并以案件的損失大小給予100-201*元的獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）查勘、定損人員在工作中未出現(xiàn)差錯(cuò)的，且表現(xiàn)突出，并在年終考核優(yōu)秀的，由客服部門(mén)提出建議，經(jīng)客服班子討論提名，提交公司人事行政部核定后，報(bào)公司總經(jīng)室審核審批，進(jìn)行加薪或晉級(jí)。

第七章附則

第二十五條本辦法由華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司深圳分公司客服部負(fù)責(zé)解釋、修訂。

第二十六條本辦法同時(shí)適用外部合作公估機(jī)構(gòu)查勘員。第二十七條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

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