售后人員管理細(xì)則

售后人員管理細(xì)則

簽發(fā)人

為了使售后服務(wù)管理工作規(guī)范化，制度化，不斷地改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足用戶的要求，增強(qiáng)我公司的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力，依據(jù)國(guó)家《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》以下（簡(jiǎn)稱“農(nóng)機(jī)三包法”）的有關(guān)規(guī)定，制定本公司售后服務(wù)人員的管理細(xì)則，以便督促、監(jiān)督做好售后服務(wù)工作，便于進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，有章可循。

一、遵守公司制定的各項(xiàng)制度、具備良好的思想道德素質(zhì)、遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗、積極宣傳和維

護(hù)公司形象。

二、熟悉公司的產(chǎn)品型號(hào)性能、結(jié)構(gòu)、原理，不懂的必須向公司申請(qǐng)技術(shù)培訓(xùn)。

三、因服務(wù)需要外出的員工一律到售后服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，記錄好出差時(shí)間，服務(wù)區(qū)域。到

達(dá)出差目的地后，12小時(shí)內(nèi)到當(dāng)?shù)囟鄤?dòng)公司辦理電話卡，并向三包服務(wù)中心及所在的片區(qū)經(jīng)理報(bào)告卡號(hào)售后服務(wù)部和信息中心予以備案。

四、為了保證服務(wù)的及時(shí)性、外派三包員要24小時(shí)開機(jī)，《維修記錄手冊(cè)》要隨身攜帶、要求如

實(shí)填寫各項(xiàng)內(nèi)容，經(jīng)用戶親自簽名，經(jīng)銷單位蓋章，不得弄虛作假。否則不予報(bào)銷本次服務(wù)費(fèi)用。發(fā)現(xiàn)弄虛作假的予以經(jīng)濟(jì)處罰。發(fā)現(xiàn)關(guān)機(jī)的（不管什么原因）每次按10元處罰。五、需要區(qū)域外調(diào)派時(shí)，三包員必?zé)o條件服從售后服務(wù)部和該片區(qū)銷售經(jīng)理的指揮。三包員接待

用戶要熱情、不得無理拒絕、刁難用戶，或伸手向用戶吃、拿、卡、要；一經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)或用戶舉報(bào)，將給予懲罰。

六、三包服務(wù)。堅(jiān)持“以修為主”的原則，修理后要達(dá)到使用可靠性，如需更換配件，要認(rèn)真辦

領(lǐng)用手續(xù)，寫清名稱、數(shù)量、由配件主管簽字，舊件及時(shí)回收。領(lǐng)用三包配件的規(guī)定為：第一聯(lián)存根由三包員留存帶回報(bào)銷使用，第二聯(lián)由供應(yīng)單位留存以便配件結(jié)算；第三聯(lián)由促銷員或片經(jīng)理在每月底30日至下月1日寄回公司備查（注，無促銷員地方由三包員負(fù)責(zé)）。配件領(lǐng)用后須填寫更換配件，要和維修記錄手冊(cè)相吻合，整機(jī)編號(hào)要與三包單編號(hào)一致，不能張冠李戴。禁止拿公司的配件送人情，搞假三包，以中飽私囊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)由責(zé)任人全額賠償配件款并處三倍罰款。

七、三包員在接到用戶報(bào)修電話半小時(shí)內(nèi)出發(fā)（在外維修除外）及時(shí)把用戶的姓名、聯(lián)系電話、

地址以短信的方式第一次反饋回公司。維修結(jié)束后把用戶的收割時(shí)地址、購(gòu)機(jī)日期、出廠編號(hào)、故障原因、排除方法，更換配件的數(shù)量等發(fā)第二次短信到公司。維修手冊(cè)記錄和短信內(nèi)容要相符。否則不予報(bào)銷。

八、三包人員下鄉(xiāng)服務(wù)時(shí)，維修手冊(cè)必須隨身攜帶，做到準(zhǔn)確無誤的填寫好維修記錄并讓用戶本

人簽字方可有效；若需更換配件的，必須憑用戶產(chǎn)品保修卡方可更換，每更換一次配件必須填寫一張保修卡，并把第二聯(lián)撒下三包人員留存以便公司核對(duì)，（保修卡不可亂撒，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)后果自負(fù)）。更換后的舊件須即日帶回經(jīng)銷點(diǎn)辦理（填寫好三包舊件卡用扎帶系在舊件上）。九、經(jīng)查實(shí)因三包服務(wù)人員引起的服務(wù)不及時(shí)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)質(zhì)量低，服務(wù)不徹底而引起糾

紛，造成投訴、索賠等不良后果，由直接責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任，并全額賠償經(jīng)濟(jì)損失的50%如因上述原因造成退機(jī)的，每臺(tái)按201*元賠償。

十、三包服務(wù)人員在過程中遇到“三包”期內(nèi)需要收取費(fèi)用的或者收取三包期外費(fèi)用不交公司的

經(jīng)查實(shí)后，按挪用金額的三倍進(jìn)行處罰。

十一、三包人員要如實(shí)填寫途中來往車費(fèi)。大忙季節(jié)下鄉(xiāng)臨時(shí)租車和夜間維修租車，需向服務(wù)

中心主要領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。晚上21時(shí)后不準(zhǔn)租車返回銷售點(diǎn)，可在鄉(xiāng)鎮(zhèn)住宿。憑當(dāng)晚住宿示票公司可予以補(bǔ)助10元，待回訪用戶核實(shí)后發(fā)放。用戶接送車的不得再填寫報(bào)銷費(fèi)用。否則，按維修手冊(cè)記錄的3倍扣罰。

十二、為了掌握三包員的服務(wù)情況，信息中心將每臺(tái)回訪用戶，片區(qū)銷售經(jīng)理要不定期的利用

電話或書面形式向主要銷售商及用戶考核三包員，促銷人員的服務(wù)情況，有監(jiān)督三包修理，三包配件的管理、使用等情況。

十三、三包服務(wù)結(jié)束后，三包員要辦好三包配件結(jié)算手續(xù)報(bào)告片區(qū)經(jīng)理或簽字，立即返回公司

報(bào)銷，不得無故延期�；毓�司第二天參加生產(chǎn)，并在3天內(nèi)填寫好報(bào)銷單，將維修記錄手冊(cè)交信息中心存放，等核實(shí)后報(bào)銷。無故延期，作自動(dòng)放棄論處。如不聽從生產(chǎn)處安排則取消本細(xì)則所有獎(jiǎng)金，報(bào)銷費(fèi)用減半處理。

十四、服務(wù)中心將不定期地利用電話對(duì)駐點(diǎn)三包、促銷人員進(jìn)行查崗，對(duì)不堅(jiān)守崗位或私自回

家的按曠工處理，并按日工資2倍罰款，連續(xù)曠工超過5天的取消工資津貼。累計(jì)不在崗超過30天的。報(bào)公司予以除名。

十五、收割期間三包維修人員必須優(yōu)先服務(wù)三包期內(nèi)的收割機(jī)，如有違反公司規(guī)定的經(jīng)查實(shí)將

維修人員給予100-500元的處罰。維修三包期處的機(jī)子，三包人員每次修理按每臺(tái)60元的基準(zhǔn)價(jià)收取勞務(wù)費(fèi)外，另加修理費(fèi)20元/小時(shí)，及時(shí)報(bào)款打回公司財(cái)務(wù)處。如需要換配件由用戶自買，來往路費(fèi)由用戶自負(fù)。

十六、履帶的三包期為壹年，用戶自購(gòu)買之日起在六個(gè)月之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定后，將免

費(fèi)更換同型號(hào)履帶。六個(gè)月之外的，從購(gòu)買之日起，每月收取100元折舊費(fèi)。三包人員在服務(wù)過程中需要填寫“履帶更換申請(qǐng)表”，寫清楚用戶地址、姓名、購(gòu)機(jī)日期、整機(jī)編號(hào)、原履帶號(hào)、新履帶編號(hào)等相關(guān)內(nèi)容。收取折舊費(fèi)要在兩天之內(nèi)匯入公司帳戶。不得私自截留挪

用，如有弄虛作假，將按履帶原價(jià)扣除并處3倍罰款。

十七、在三包服務(wù)期內(nèi)的收割機(jī)。需要更換大部件三包責(zé)任界定不清的，照顧性處理的和非正

常服務(wù)費(fèi)用等必須事先請(qǐng)示服務(wù)中心主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可辦理。不能自行損害公司利益。三包員借用銷售商的配件必須手續(xù)齊全，在當(dāng)季收割結(jié)束時(shí)及時(shí)還清。

十八、個(gè)別經(jīng)銷商，為了自己的利益，用外購(gòu)配件用于本公司產(chǎn)品售后服務(wù)，同一型號(hào)的配件

出現(xiàn)同樣故障，配件款由經(jīng)銷商自己負(fù)責(zé)，三包員不能開領(lǐng)用單，否則，責(zé)任自負(fù)。如果經(jīng)銷商強(qiáng)行用外購(gòu)配件作三包服務(wù)用，造成我公司整機(jī)毀壞，經(jīng)銷商負(fù)全責(zé)。

十九、三包服務(wù)人員出差在外缺錢，首先借款人應(yīng)提前36小時(shí)用短信發(fā)回公司，信息中心將在

每日上午十點(diǎn)辦理打印借款條，由負(fù)責(zé)辦理匯款人核對(duì)已借款金額，交公司領(lǐng)導(dǎo)審批，經(jīng)予打款。每人月累計(jì)借款不得超過1500元，特殊情況除外，公司匯款時(shí)間定為雙日辦理。二十、任何人不得向經(jīng)銷單位借款、不允許向經(jīng)銷商報(bào)銷費(fèi)用，如遇不可預(yù)測(cè)因素，確需費(fèi)用

往來，要報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，當(dāng)事人要簽名，注明原因并傳真回公司財(cái)務(wù)備案，由本人帶回公司報(bào)銷。凡未經(jīng)公司同意私自向經(jīng)銷商借款。一經(jīng)查實(shí)，經(jīng)予3倍借款總額的扣罰，情節(jié)嚴(yán)重的取消補(bǔ)助和獎(jiǎng)金。

二十一、促銷員、三包員不得私自調(diào)撥整機(jī)和三包配件，辦妥交接手續(xù)。私自調(diào)撥整機(jī)和三包

配件，隱瞞不報(bào)的按貪污論處，嚴(yán)重的將追究法律責(zé)任。

二十二、三包維修人員按照公司規(guī)定收取的三包期外維修費(fèi)和履帶原則上要及時(shí)匯入公司，公

司將以30%的提成額度，獎(jiǎng)勵(lì)給當(dāng)事人。沒有按時(shí)匯款的取消獎(jiǎng)勵(lì)。

二十三、無促銷員的地方，三包人員異地調(diào)動(dòng)或回公司，必須將三包配件領(lǐng)用全部整理好帶回

或用掛號(hào)信寄回公司。為避免扯皮和造成遺留問題，與片經(jīng)理辦好三包配件等相關(guān)交接手續(xù)后方可離開。

二十四、三包人員要自覺遵守三包服務(wù)勞動(dòng)紀(jì)律，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)曠工按日?qǐng)?bào)酬加倍處罰。

二十五、公司外派三包服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)收入直接掛鉤。每天的膳住補(bǔ)助為40元。確

屬特殊地區(qū)，補(bǔ)助確實(shí)超出的，三包員先報(bào)告片經(jīng)理或三包科，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，符批準(zhǔn)單報(bào)銷。二十六、公司派出三包員，其路上津貼，住宿，吃飯由三包承包人安排，公司取消津貼，在服

務(wù)短信中提高獎(jiǎng)金，在201*年的基礎(chǔ)上每臺(tái)次再提高15元（45元）。初次出門，不能獨(dú)立完成三包任務(wù)的三包人員不能享受短信獎(jiǎng)金，沒有津貼，服務(wù)10天以上的每人獎(jiǎng)200元，其住宿、吃飯費(fèi)用由承包人負(fù)責(zé)。工資、服務(wù)費(fèi)用下鄉(xiāng)車費(fèi)等由承包人簽字后公司和承包人各半承擔(dān)。用公司三包人員5人必須帶公司新三包人員一人。（含維修手冊(cè)記錄同發(fā)短信相符）

二十七、三包服務(wù)人員不愿意承包人安排的住宿吃飯，一切費(fèi)用自理的，其報(bào)銷規(guī)定（包括津

貼、短信獎(jiǎng)金、工資、下鄉(xiāng)車費(fèi)不含其它條款）均參照201*年執(zhí)行。必須由促銷員簽字車費(fèi)及費(fèi)用。（含維修手冊(cè)記錄同發(fā)短信相符）

附：三包科電話：0576-82664165

信息中心：137776623850576-82669213短信發(fā)送方式：移動(dòng)用戶發(fā)送10657525763130電信、聯(lián)通發(fā)送106592050086330201*傳真：0576-82661574

浙江柳林機(jī)械有限公司售后服務(wù)201*年3月11

編寫：審核：審批：

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售后服務(wù)部人員管理制度

售后服務(wù)部技術(shù)支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo)，完善售后網(wǎng)絡(luò)，積極向上，

團(tuán)結(jié)進(jìn)取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。1.總則

（1）制定目的

為加強(qiáng)公司的售后管理，更好的配合公司市場(chǎng)人員達(dá)成銷售目標(biāo)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。（2）適用范圍

凡本公司技術(shù)支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進(jìn)行管理。（3）權(quán)責(zé)單位

A、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。B、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2.一般規(guī)定（1）考勤管理

技術(shù)支持人員應(yīng)依照公司規(guī)定，辦理各項(xiàng)考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：

A、在公司的技術(shù)支持部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。

B、在公司以外的技術(shù)支持部人員的出勤時(shí)間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。

（2）工作職責(zé)

技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)盡下列之工作職責(zé)：

應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。不得有挪用所收貨款之行為。

執(zhí)行公司所交付的各種事項(xiàng)，處理客戶抱怨。

按時(shí)呈報(bào)下列表單：派工單、維修服務(wù)單、客戶意見反饋單。

定期拜訪保修內(nèi)的客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并定期拜訪老客戶并匯集下列資料：

產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、客戶使用中遇到的問題及其它需求、有關(guān)同業(yè)動(dòng)態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。

（3）.工作移交規(guī)定

1

技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時(shí)，依下列規(guī)定辦理。A、負(fù)責(zé)的客戶名單。B、應(yīng)收帳款單據(jù)。

C、領(lǐng)用之公物與公司相關(guān)信息系統(tǒng)的帳戶和密碼。D、其他。3、工作規(guī)定（1）、工作計(jì)劃

根據(jù)各地區(qū)客戶的反應(yīng)及公司要求，制定《下周工作計(jì)劃》，報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后認(rèn)真實(shí)施。

（2）、工作報(bào)表及工作總結(jié)

技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容，填制《維修記錄》并每周將

產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司。

（3）、客戶管理

技術(shù)支持人員應(yīng)填制《客戶資料卡》，以利以后開展維護(hù)工作和定期回訪及加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。

4、遲到、早退及礦工規(guī)定

（1）遲到：上班時(shí)間已到未打卡到崗者，且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。（2）早退：未到下班時(shí)間而提前離崗者，且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。

（3）擅離職守：工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。（4）礦工：遲到、早退或擅離職守超過1小時(shí)，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者。

考勤處罰：

（1）員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。

（2）一個(gè)月遲到、早退5次以上（包括5次）者行政記大過一次；第一次被行政記大過者罰款200元；第二次被行政記大過者罰款人民幣500元。

（3）曠工半天（遲到半小時(shí)以上，或者早退半小時(shí)以上按曠工半天計(jì)），扣1天半的工資。（4）曠工1天扣3天工資。

（5）在一個(gè)月內(nèi)曠工2天以上（包括2天），或者全年累計(jì)曠工5天以上（包括5天）者，予以辭退。

（6）發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動(dòng)離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)力：

a、未每天向部門經(jīng)理匯報(bào)工作

2

b、無故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過12小時(shí)而不主動(dòng)和部門經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò)c、客戶或公司無法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員5、考核管理（1）考核辦法A、考核時(shí)間每月八日前提出。B、考核方式

分為部門考核和個(gè)人考核。C、考核權(quán)責(zé)

考核

考核部門考核個(gè)人考核D、考核辦法

考核項(xiàng)目工作量工作態(tài)度職務(wù)能力合計(jì)分?jǐn)?shù)說明：

D1、工作態(tài)度40分

a.積極性15分（凡事主動(dòng)、做事積極，盡最大努力把工作做好。）b.協(xié)調(diào)性10分（為部門的績(jī)效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。）c.忠誠(chéng)度15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）D2、職務(wù)能力20分

a.計(jì)劃能力5分（有效合理的安排工作的能力。）b.執(zhí)行能力5分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）c.工作品質(zhì)10分（獨(dú)立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。）

3

初核部門經(jīng)理部門經(jīng)理審核核定營(yíng)銷部經(jīng)理部門經(jīng)理營(yíng)銷部經(jīng)理分?jǐn)?shù)4040201*0計(jì)算方法區(qū)域機(jī)器數(shù)量×故障率見說明見說明E、評(píng)分和獎(jiǎng)懲：

等級(jí)得分A86分以上B70-85分C70分以下E1、分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)工資發(fā)放比例？？？（待核定）

E2、經(jīng)核實(shí)的客戶投訴扣15分。

E3、年度內(nèi)有7次A等則升等調(diào)薪。E4、年度內(nèi)有6次C等則降級(jí)或解除合同。

E5、月度考核作為年度升降調(diào)薪及年終獎(jiǎng)金發(fā)放之依據(jù)。

年月技術(shù)支持人員考核表

姓名考核項(xiàng)目工作量完成工作態(tài)度積極性協(xié)調(diào)性忠誠(chéng)度分?jǐn)?shù)401510155510初核一次得分復(fù)核二次得分核定三次得分備注職計(jì)劃能力務(wù)執(zhí)行能力能力工作品質(zhì)合計(jì)得分

（2）考核激勵(lì)

A、培訓(xùn)：參照公司相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。

B、提升：很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市場(chǎng)工作（其中部分人員卻不適合），根據(jù)公司的考核和個(gè)人愿望，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和提升。

C、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可：通過物質(zhì)的手段獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的技術(shù)支持人員，如發(fā)放紀(jì)念品，會(huì)上表?yè)P(yáng)，

發(fā)放獎(jiǎng)金等。

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