淘寶網(wǎng)雙十一活動(dòng)策劃(201*)

博洋家紡雙十一活動(dòng)

剛剛過去的淘寶雙十一網(wǎng)購狂歡節(jié)創(chuàng)下了驚人的銷售紀(jì)錄，GXG、博洋家紡、駱駝服飾3家品牌店銷售額破4000萬元。現(xiàn)在，作為這次活動(dòng)的組織和參與者之一博洋家紡電子商務(wù)公司營(yíng)銷總監(jiān)勵(lì)輝特為財(cái)富中文網(wǎng)撰文，詳細(xì)闡述了這次網(wǎng)購狂歡節(jié)從目標(biāo)設(shè)定，商品、物流、客服系統(tǒng)準(zhǔn)備，到創(chuàng)造銷售紀(jì)錄背后的經(jīng)驗(yàn)和決策過程

親，你買了嗎?201*年11月11日零點(diǎn)，人們開始瘋狂了。剛開始一小時(shí)，淘寶商城交易額已達(dá)4.39億元，截至12日零點(diǎn)結(jié)束，淘寶商城支付寶交易額突破33.6億元，為去年同日交易額的近4倍，淘寶網(wǎng)和淘寶商城總支付寶交易額則突破52億元。這一天是網(wǎng)民的購物狂歡日，據(jù)統(tǒng)計(jì)，GXG、博洋家紡、駱駝服飾3家品牌店銷售額破4000萬元，杰克瓊斯超3000萬元，B2C網(wǎng)站名鞋庫、富安娜、真維斯、水星家紡4家超過201*萬元，另有38家過1000萬元、75家過500萬元。我作為博洋家紡雙十一活動(dòng)的組織與參與者之一將親身經(jīng)歷與感受與大家分享，希望大家有所借鑒。

(1)目標(biāo)設(shè)定

可能有人會(huì)問，這種大活動(dòng)如何來設(shè)定目標(biāo)?這的確是一個(gè)比較難以估算的問題。我們是從幾個(gè)因素來考慮的：去年雙十一的業(yè)績(jī)、淘寶商城今年的增長(zhǎng)比率、進(jìn)入商城的一二線品牌的增長(zhǎng)量、以及淘寶今天對(duì)雙十一的期望和市場(chǎng)投入力度;最終我們通過多次的討論，估算了一個(gè)區(qū)間值，3500萬至5000萬，前者作為我們的保底目標(biāo)，后者作為我們的沖刺目標(biāo)，所有的推廣費(fèi)用和活動(dòng)投入按3500萬來計(jì)算，商品規(guī)劃、物流配貨發(fā)貨能力、客服人員配備按5000萬來準(zhǔn)備。由于當(dāng)天是全場(chǎng)5折的活動(dòng)，各項(xiàng)基礎(chǔ)準(zhǔn)備資源再以*2要求來計(jì)算。

(2)商品準(zhǔn)備

“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，對(duì)于雙十一這場(chǎng)戰(zhàn)役，商品的重要性不言而喻，因?yàn)榧壹彽纳�產(chǎn)周期基本上在2個(gè)月，所以我們的商品準(zhǔn)備工作在8月中旬就開始，在8月下旬完成商品規(guī)劃及下單，同時(shí)敦促供應(yīng)廠商務(wù)必在10月中旬完成發(fā)貨入倉。此次新下單的秋冬季的商品總金額為1個(gè)億，加上原有庫存的8000萬，線下商品可臨時(shí)調(diào)撥的4000萬，總計(jì)商品規(guī)劃為2.2億，按5折價(jià)售賣可支撐1個(gè)億以上的銷售。我們將此2.2億的商品做了詳細(xì)的分類，按熱銷、主推、引流三個(gè)維度進(jìn)行了劃分，選擇有深度的商品(3000件以上)進(jìn)行單獨(dú)的策劃包裝，做成明星商品，同時(shí)還定義了在明星商品、引流商品同頁面呈現(xiàn)的關(guān)聯(lián)銷售商品，定義活動(dòng)當(dāng)天的首頁陳列商品及替換商品，以保證當(dāng)流量進(jìn)來時(shí)，最大化的拉動(dòng)銷量。

(3)物流/客服/系統(tǒng)準(zhǔn)備

此次雙十一活動(dòng)淘寶商城非常強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，明確規(guī)定參與雙十一的商家必需保證在二天內(nèi)發(fā)完京、滬、廣、深、杭五地的貨，七天內(nèi)發(fā)完全部的貨。去年雙十一我們一共是7萬單，4條流水線，4500平米的倉庫面積，7天發(fā)完。今年根據(jù)1億的發(fā)貨要求，預(yù)計(jì)將產(chǎn)生25-30萬單，我們?cè)?.2萬平米的倉庫里安排了10條流水線，按每天可發(fā)5萬單來設(shè)計(jì)流程和配備人員。物流的改造確定在10月中旬完成，在10月下旬完成一次盤點(diǎn)，以再次確定實(shí)際的倉庫庫存。我們現(xiàn)有客服35名，分為售前售后二個(gè)部門，考慮到雙十一當(dāng)天的咨詢的壓力，我們決定在活動(dòng)當(dāng)天將所有售前轉(zhuǎn)為售后，售前服務(wù)通過自動(dòng)回復(fù)和自助購物來實(shí)現(xiàn)，售后客服再分為幾個(gè)小組，下單、查件、電話接聽、投訴處理、催款，并統(tǒng)一對(duì)他們進(jìn)行活動(dòng)商品的培訓(xùn)，同時(shí)在9月份聯(lián)系服務(wù)公司，另行招募了15名人員作為臨時(shí)備用的客服人力。9月底我們的系統(tǒng)開發(fā)人員與淘寶開放平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，對(duì)信息系統(tǒng)的處理容量、穩(wěn)定性、提單能力進(jìn)行了復(fù)核，并根據(jù)淘寶商城的發(fā)貨要求對(duì)發(fā)貨模塊進(jìn)行了改造，使之能完全匹配。

(4)主題策劃

優(yōu)秀的營(yíng)銷活動(dòng)必需具有從商品功能到情感互動(dòng)到價(jià)值傳遞的升華過程，我們每次大型的活動(dòng)都會(huì)采用一個(gè)富有創(chuàng)意的主題，以增強(qiáng)用戶的情感認(rèn)知和價(jià)值認(rèn)知。本次雙十一是百年一遇的六個(gè)一，在10.1國度假期，我們圍繞著這個(gè)思路進(jìn)行了策劃主題的頭腦風(fēng)暴。第一稿是38女人節(jié)+83男人節(jié)=11.11單身節(jié)，創(chuàng)意很好，但與我們的家紡的概念無法匹配。第二稿是用一雙男拖鞋，一雙女拖鞋，一雙小拖鞋，共6個(gè)拖鞋來代表六個(gè)一，蘊(yùn)含家庭的概念，但溫馨有余沖擊不夠。最終確定的第三稿是“擁抱”，即在全國11個(gè)城市征集當(dāng)?shù)?1位會(huì)員去參加擁抱單身的活動(dòng)，傳遞溫暖，同時(shí)配合淘寶的五折活動(dòng)提出廣告口號(hào)“一半的價(jià)格，雙倍的溫暖”，運(yùn)用事件營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)線下活動(dòng)與線上促銷的互動(dòng)傳播。最后我們?cè)趽肀У闹黝}上，加上我們一直在做的“一單一元，捐助盈江”的公益元素。

(5)淘寶溝通

主題確定后，我們?cè)?0月10日左右去杭州，將策劃方案和活動(dòng)的準(zhǔn)備情況與淘寶家紡類目小二進(jìn)行溝通。沒想到我們的方案得到了他們的高度認(rèn)同，他們希望我們將這個(gè)方案再提升一下，成為雙十一家紡類目的整體預(yù)熱活動(dòng)，使“擁抱溫暖”和一單一元”的活動(dòng)讓更多的家紡品牌參與進(jìn)來。于是我們將“擁抱單身”的概念進(jìn)行擴(kuò)展，從擁抱單身，延伸到擁抱家人、擁抱朋友、擁抱同學(xué)、擁抱同事，將此次雙十一打造成“溫暖擁抱日”。在類目小二的組織協(xié)調(diào)下，共有12個(gè)家紡品牌參與這個(gè)活動(dòng)，由第三方服務(wù)公司茶馬古道來具體的地面執(zhí)行實(shí)施，同時(shí)，我們聯(lián)系了天涯社區(qū)，負(fù)責(zé)擁抱活動(dòng)的參與者招募和互動(dòng)宣傳，聯(lián)系了龍拓互動(dòng)和紫博藍(lán)，負(fù)責(zé)軟文的編寫和發(fā)布。最終，我們通過出色的主題方案和完備的各項(xiàng)準(zhǔn)備，爭(zhēng)取到在預(yù)熱期和活動(dòng)期較好的品牌陳列位和商品展示資源。

(6)運(yùn)營(yíng)組織和安排

在9月初我們成立了雙十一活動(dòng)運(yùn)營(yíng)指揮中心，由運(yùn)營(yíng)部各負(fù)責(zé)人和店鋪銷售部主要執(zhí)行人組成，包括：商品選擇陳列拍照、文案策劃、美工設(shè)計(jì)和前端設(shè)計(jì)、會(huì)員管理和數(shù)據(jù)分析、廣告投放和推廣、地面活動(dòng)跟進(jìn)執(zhí)行、外部宣傳和互動(dòng)7個(gè)小組，將根據(jù)活動(dòng)的周期分為活動(dòng)前期(9.15-10.31)、活動(dòng)預(yù)熱(11.1-11.10)、活動(dòng)執(zhí)行(11.11當(dāng)天)活動(dòng)后續(xù)(11.12-11.20)四個(gè)階段。在活動(dòng)前期階段：重點(diǎn)工作在于商品的包裝、預(yù)熱活動(dòng)和當(dāng)天活動(dòng)的策劃和設(shè)計(jì)(需要有沖擊力和創(chuàng)意)、淘寶內(nèi)部廣告和外部宣傳的方案和設(shè)計(jì)、地面擁抱活動(dòng)的各項(xiàng)安排。在活動(dòng)預(yù)熱階段：重點(diǎn)工作在于增加店鋪和商品的收藏、贈(zèng)送優(yōu)惠券(為了造成緊張的氣氛我們采用每日限量的方式)、創(chuàng)建會(huì)員群(最終100多個(gè)會(huì)員群在沖擊當(dāng)天銷售時(shí)起了巨大的作用)、1201*名VIP會(huì)員的電話提前通知。在活動(dòng)執(zhí)行階段：重點(diǎn)工作在于活動(dòng)當(dāng)天與會(huì)員的互動(dòng)，我們按每小時(shí)維度、接觸方式維度(店鋪頁面、微博、會(huì)員群、幫派、短信、電話)、內(nèi)容維度(商品知識(shí)和導(dǎo)購、活躍度管理、中獎(jiǎng)和曬單激勵(lì))設(shè)計(jì)了互動(dòng)內(nèi)容表、文案、圖片素材等，提前做好相關(guān)的準(zhǔn)備。在活動(dòng)后續(xù)的階段：重點(diǎn)工作在于感謝顧客、物流發(fā)貨進(jìn)度展示、公益活動(dòng)宣傳。我們制作了一張具有180多項(xiàng)工作的巨大的工作列表，每隔二天由運(yùn)營(yíng)指揮中心進(jìn)行開會(huì)跟進(jìn)，協(xié)調(diào)和變更，確保執(zhí)行的效果。

(7)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

我們一直認(rèn)為“要想讓顧客HIGH起來，我們自己得先HIGH起來”。在這次雙十一活動(dòng)運(yùn)營(yíng)期間，我們一共開了三次動(dòng)員會(huì)。第一次是在10.1國慶長(zhǎng)假過完后，我們把180多項(xiàng)工作任務(wù)都羅列出來，召集大家開了第一次動(dòng)員會(huì)，向雙十一活動(dòng)的參與工作人員(包括客服)詳細(xì)講解工作任務(wù)和要求，向大家表明雙十一活動(dòng)的重要性。由于我們?nèi)ツ觌p十一達(dá)成了日銷售2156萬的業(yè)績(jī)，位居商城第二，所以這次集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和淘寶商城都對(duì)我們非常關(guān)注，要求我們?cè)诮衲隂_刺商城第一。我們也覺得責(zé)任重大，務(wù)必要求大家竭盡全力。第二次是10月底，各項(xiàng)基本工作都已經(jīng)準(zhǔn)備差不多，但每天臨時(shí)變更的工作任務(wù)還有很多，大家也稍有疲態(tài)，此時(shí)我們以鼓勵(lì)為主，表揚(yáng)了在前期準(zhǔn)備工作的表現(xiàn)突出的同志，同時(shí)提出要求，接下去的二周是戰(zhàn)斗的開始，工作任務(wù)比前期更為緊張和繁重，希望大家全身心的投入，取消周六日，待活動(dòng)完成后，后續(xù)再補(bǔ)休。第三次是11月8日，為了最終給大家大氣，我們制作了紅色橫幅，列上我們的活動(dòng)主題和目標(biāo)，舉行盛大的動(dòng)員儀式，請(qǐng)所有人員上來簽名，同時(shí)也給我們第二天入駐杭州的運(yùn)營(yíng)小組送行(為了及時(shí)快速的反應(yīng)，并應(yīng)對(duì)緊密突發(fā)情況，在每次大活動(dòng)的時(shí)候，我們都有核心的運(yùn)營(yíng)人員入駐平臺(tái)方進(jìn)行緊密配合)，由于準(zhǔn)備非常充分，大家都充滿信心，現(xiàn)場(chǎng)氣氛非常熱烈。為配合這樣的氣氛，我們?cè)?日店鋪首頁BANNER位打出了“我們準(zhǔn)備好了”的主題，展示我們積極、樂觀、自信的態(tài)度，得到了廣大顧客和淘寶商城的高度評(píng)價(jià)。

(8)血拼之戰(zhàn)

還有2小時(shí)，還有1小時(shí)，開始了!但命運(yùn)似乎在跟我們開玩笑，當(dāng)天的活動(dòng)并沒有想像的順利。活動(dòng)一開始。由于淘寶商城系統(tǒng)的問題，我們的商品無法拍下，偶有可以拍下的，也是原價(jià)，系統(tǒng)無法自動(dòng)進(jìn)行折扣。而羅萊、水星等我們關(guān)注的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖然打開速度較慢，但還是可以正常拍下。當(dāng)時(shí)大家都緊張的說不出話，我們的店長(zhǎng)臉色煞白。我們馬上打電話通知淘寶小二，要求他們立即解決。幾個(gè)設(shè)計(jì)的女孩子一想到自己的努力可能白廢已經(jīng)開始淚奔了。這個(gè)過程持續(xù)了15分鐘，在這15分鐘內(nèi)，空氣都被大家緊張的心情壓迫的靜止，15分鐘后，系統(tǒng)恢復(fù)，卻發(fā)現(xiàn)先前發(fā)放的優(yōu)惠券無法使用，會(huì)員咨詢量狂增，所有客服的旺旺全都曝掉。我們立馬決定打出公告，先讓顧客拍下付款，優(yōu)惠金額在第二天由我們手工退款還給顧客，至凌晨3點(diǎn)顧客們才被慢慢安撫。最后優(yōu)惠券的使用功能在凌晨5點(diǎn)才被恢復(fù)。后來我們才知道當(dāng)天的系統(tǒng)故障也導(dǎo)致服飾類目的不少品牌也無法拍下，一直到凌晨6點(diǎn)才恢復(fù)。

活動(dòng)開始的二個(gè)小時(shí)(0點(diǎn)至2點(diǎn))我們已經(jīng)達(dá)到1000萬的銷售(為確保領(lǐng)先，我們準(zhǔn)備了10000件贈(zèng)品，凡在二小時(shí)內(nèi)前10000名下單的顧客人人有送，送完為止)，至凌晨5點(diǎn)達(dá)到1300萬的銷售，這時(shí)我們領(lǐng)先所有類目。上午8點(diǎn)，第二波高峰到來，大家開始緊張的忙碌，更換商品、調(diào)整圖片、更新版面、發(fā)布內(nèi)容、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)……至10點(diǎn)鐘，我們已經(jīng)把羅萊、水星拉下很大的差距，至中午12點(diǎn)半，我們打破了去年2156萬的記錄。我們馬上在微博上發(fā)布公告，得到顧客朋友們和同行的熱烈稱道。由于主會(huì)場(chǎng)位置輪換，下午3點(diǎn)，我們從主會(huì)場(chǎng)撤下，這時(shí)大家才剛剛喘了口氣，馬上復(fù)核商品，將賣完的商品換上，換上第二波上場(chǎng)的商品。晚上19點(diǎn)，我們?cè)俅螞_上主會(huì)場(chǎng)，開始迎接第三波高峰。

到晚上20點(diǎn)，我們沖到3000多萬，已經(jīng)穩(wěn)居家紡類目第一，羅萊、水星、富安娜不可能追上。21點(diǎn)從家紡類目小二傳來的消息，我們與駱駝、GXG非常接近，我們與他們極有可能沖刺到商城第一。這時(shí)候我們?cè)趯幉ǖ霓k公室里放起了“相信自己”，駐杭州的運(yùn)營(yíng)小組也在辦公室里放起了“光輝歲月”，大家為了第一榮譽(yù)，拼了!所有的同事自發(fā)的上自己微博、QQ、MSN發(fā)動(dòng)所有認(rèn)識(shí)和不認(rèn)識(shí)的朋友來買，有的同事拿起電話一個(gè)個(gè)撥過去，第一句話就是：“你買博洋了嗎?趕快來買!”大家都瘋狂了。到了23點(diǎn)，類目發(fā)出消息，我們排名第三，與第一第二僅差幾十萬，但誰是第一還不能確認(rèn)。這時(shí)，在我們一起參加擁抱活動(dòng)的家紡商家的主動(dòng)帶領(lǐng)下，27家紡品牌自發(fā)的在自己店鋪打上我們博洋家紡的BANNER，為我們引入流量，集團(tuán)的唐獅、涉趣、ITF4，與我們有緊密合作關(guān)系的麥包包、太平鳥、納紋等知名店鋪也在第一時(shí)間為我們打上了BANNER廣告，一時(shí)間我們無比的感動(dòng)，巨大的幸福感充盈在我們的心間，那一刻，我們已經(jīng)是第一。

還有10分鐘、5分鐘、1分鐘，零點(diǎn)到了!活動(dòng)結(jié)束!我們一起高呼：“總數(shù)!總數(shù)!總數(shù)!”聲震四野，附近的淘寶小二們和其它的商家們紛紛跑進(jìn)來圍觀。最終出來的銷售金額是4036萬，我們突破了4000萬的大關(guān)!雖然我們沒有拿到第一，但我們每一個(gè)人都被巨大的喜悅包圍，因?yàn)槲覀冎�道最終的成功并不在于誰勝誰敗，而在于是否能挑戰(zhàn)和突破自己。當(dāng)30多家店鋪為我們打上BANNER的那一刻，我相信是我們的公益愛心，是我們的一直以來的分享的精神讓他們無條件支持我們。互聯(lián)網(wǎng)的開放、共享的精神在我們這次活動(dòng)中完美的體現(xiàn)，請(qǐng)?jiān)试S我向他們表示深切的感謝!12日凌晨1點(diǎn)，我們換上感恩的BANNER，終于可以回去睡覺了……在杭州如家的門口，我意外的碰到了麥包包的方天宇方總，我們緊緊的擁抱在一起。

(9)插曲和花絮

10.1國慶長(zhǎng)假期間，我們核心的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成員放假五天，提前二天開會(huì)討論雙十一活動(dòng)的主題策劃。我和我們助理總監(jiān)、淘寶店長(zhǎng)、策劃經(jīng)理一起去游覽了無錫靈山大佛，在梵宮門口的九龍灌浴正好開始，當(dāng)九龍噴水射向蓮花寶座，釋迦牟尼像露出身影，其左手指天，右手指地，我正想給他們解釋這是代表天下地下唯我獨(dú)尊的意思時(shí)，我們策劃經(jīng)理大呼，這是佛祖在跟我們說，1個(gè)億，要落地，瞬間笑翻全場(chǎng)。10月下旬，由于工作壓力過大，我連續(xù)好幾個(gè)晚上做夢(mèng)不斷，其中有一天，居然做夢(mèng)到我們雙十一前二小時(shí)做了1000萬的銷售，保底銷售完成3500萬，沒想到居然一夢(mèng)成真。在活動(dòng)結(jié)束后，我們總經(jīng)理馬上給我打了電話，說我做夢(mèng)太準(zhǔn)，可以號(hào)稱中國電商界神棍。我以中大心為然，想想要不明年去擺攤算命，估計(jì)生意不錯(cuò)。哈

雙十一活動(dòng)終于順利收?qǐng)�，我們都突然覺得長(zhǎng)期積聚的疲憊瞬間涌上，但我們馬上意識(shí)到戰(zhàn)斗還沒有結(jié)束，我們馬上要奔赴發(fā)貨戰(zhàn)場(chǎng)，爭(zhēng)取提前完成龐大的發(fā)貨任務(wù)，保證最好的用戶體驗(yàn)，將整個(gè)活動(dòng)過程做到最好。也許我們生命的意義就在于我們要不斷的直面越來越大的挑戰(zhàn)，最終實(shí)現(xiàn)真正的自我。是的，我們?cè)诼飞?

前言：11月11是一年一度的淘寶商城購物狂歡節(jié)，去年狂歡節(jié)的主角博洋家紡今年依然占據(jù)著霸主地位。當(dāng)日拍下突破6000萬，完成支付突破4000萬元，刷新了由去年自己創(chuàng)造的紀(jì)錄，蟬聯(lián)網(wǎng)購全品類第一。博洋集團(tuán)整體銷售額則突破8000萬元，全網(wǎng)銷售破億元，這也是迄今為止中國家紡行業(yè)在電子商務(wù)史上的最高紀(jì)錄。

每年１１月１１日淘寶商城的促銷活動(dòng)，博洋家紡都是個(gè)繞不開的品牌。今年促銷活動(dòng)前針對(duì)促銷品牌的一份網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，博洋家紡再次以８１萬人次的投票成為“雙１１”最期待的品牌。

在博洋的成功里包含了太多的汗水和努力，還有更多外人不知道的故事！

一、貨品

在201*年4月份的淘寶商城三周年大促時(shí)，博洋家紡以1595萬的業(yè)績(jī)保持了家紡第一的地位，在大促之后博洋家紡很多貨品都是根據(jù)11月11日的光棍節(jié)大促來規(guī)劃的，研發(fā)生產(chǎn)了大批磨毛、短毛絨、拉舍爾等秋冬套件，這類產(chǎn)品在11月的時(shí)候需求量是最大的，按去年經(jīng)驗(yàn)基本上能帶來25%35%的銷售額，這些產(chǎn)品在今年雙十一期間占了很大的銷售比例。

二、營(yíng)銷節(jié)奏

博洋家紡的營(yíng)銷節(jié)奏把握的非常好，全年共把握了三個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，第一點(diǎn)借勢(shì)淘寶商城三周年慶發(fā)力，在這個(gè)時(shí)候是家紡行業(yè)春節(jié)過后的一個(gè)旺季，銷售1595萬，家紡第一。隨后進(jìn)入了銷售淡季，在銷售淡季的時(shí)候博洋家紡一直在做感覺和品牌維護(hù)，打造家紡專家的概念，在活動(dòng)設(shè)計(jì)上也推出了一系列諸如宅家樂、每周推薦等比較有意思的活動(dòng)，讓客戶在淡季也對(duì)博洋家紡保持新鮮感。

而在8月末9月初的時(shí)候，家紡的銷售逐漸開始攀升，博洋家紡抓住機(jī)會(huì)做了一次大促，在旺季剛剛到來之時(shí)率先釋放了一波需求，一舉銷售3000萬，此后雖然有家紡品牌跟上做大促，但是也沒有出現(xiàn)太好的成績(jī)。最后一次就是雙十一，自不必細(xì)說了，博洋家紡在雙十一大促后基本也不會(huì)有太大力度的活動(dòng)了。

三、會(huì)員

博洋家紡在會(huì)員的積累上一直是不遺余力的，有專門的會(huì)員營(yíng)銷維護(hù)部門，而且人數(shù)不在少數(shù)，強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)，每天都會(huì)關(guān)注店鋪評(píng)價(jià)，出現(xiàn)問題評(píng)價(jià)專門派人咨詢并協(xié)調(diào)解決，在幫派、會(huì)員群、嘰歪等會(huì)員平臺(tái)上，經(jīng)常展開有獎(jiǎng)互動(dòng)活動(dòng)，內(nèi)容也很豐富，做家紡的都知道，客戶的重復(fù)購買率是比較低的，但是博洋家紡以這種形式的會(huì)員把會(huì)員緊緊的凝聚在周圍。尤其是在雙十一大促開始前10天，博洋家紡發(fā)放3000條毛巾建了100多個(gè)會(huì)員群，每個(gè)群200人，合計(jì)2萬余名會(huì)員，并且進(jìn)行了非常好的維護(hù)，有問必答，會(huì)員群始終保持活躍，這是一股相當(dāng)強(qiáng)大的力量！在雙十一當(dāng)天發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，至少有1000萬左右的銷售來自會(huì)員群，為博洋家紡蟬聯(lián)第一奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！博洋家紡的會(huì)員維護(hù)體現(xiàn)在了他們的店鋪評(píng)分上，超越同行很多。

四、公益

博洋控股集團(tuán)一直熱心公益，早在汶川地震時(shí)期就捐款1150萬，而博洋家紡淘寶商城旗艦店自今年4月開始加入了公益元素，當(dāng)時(shí)云南盈江剛剛發(fā)生地震不久，災(zāi)后重建工作困難，博洋家紡率先發(fā)起一單一元活動(dòng)，承諾每成交一筆訂單就向云南盈江捐助1元錢，資助當(dāng)?shù)卣鹬斜粴�小學(xué)建設(shè)簡(jiǎn)單的活動(dòng)板房回復(fù)上課，并承諾長(zhǎng)期資助9名特困學(xué)生。在此之后每月18日博洋家紡都會(huì)舉辦義賣和1單1元活動(dòng)，每次遇到大活動(dòng)，博洋家紡也必定會(huì)吧1單1元活動(dòng)加入到其規(guī)則中，目前已經(jīng)累計(jì)捐款22萬余元。而此次大促也毫不例外，并且?guī)��?dòng)更多家紡品牌一起合作舉辦了“親，我可以抱你嗎？”愛心擁抱活動(dòng)，線上線下一起預(yù)熱，取得了非常不錯(cuò)的效果，博洋家紡的公益活動(dòng)貴在堅(jiān)持，獲得了客戶的認(rèn)可。

五、團(tuán)隊(duì)

在活動(dòng)期間，博洋家紡把所有事情進(jìn)行了歸類，把運(yùn)營(yíng)人員劃分為若干個(gè)戰(zhàn)斗單元，這些戰(zhàn)斗單元之間相對(duì)獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)，每個(gè)戰(zhàn)斗單元內(nèi)部扁平化溝通，戰(zhàn)斗單元之間則統(tǒng)一出口，在經(jīng)歷了201*雙十一、商城三周年、博洋9月三次大促后，整個(gè)團(tuán)隊(duì)配合默契，具備了一定的大促經(jīng)驗(yàn)和操盤能力，這是最難能可貴的，在整個(gè)活動(dòng)中快速反應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)，在雙十一24小時(shí)頻繁變化中發(fā)揮出色！更難能可貴的是大家的必勝信念和集體榮譽(yù)感，到了最后關(guān)鍵的一小時(shí)，博洋的員工都紅了眼，客服拼命聯(lián)系未付款客戶，其他員工則自發(fā)的打電話給自己的親戚朋友，懇請(qǐng)大家趕緊購買博洋家紡，還有員工買一些羊毛被等貨品，提前存起來過年送長(zhǎng)輩，讓人深受感動(dòng)，博洋家紡有這樣強(qiáng)烈的求勝欲望和集體榮譽(yù)感的員工，何愁不成功！

本文來自“中華家紡網(wǎng)”：原文地址：-11-16/212965.html

擴(kuò)展閱讀：雙十一活動(dòng)策劃書

201*淘寶雙十一策劃方案

目錄

一、前言..........................................................................................................................................2二、活動(dòng)背景..................................................................................................................................3三、活動(dòng)時(shí)間與活動(dòng)商品...............................................................................................................3四、活動(dòng)目的..................................................................................................................................3五、店鋪活動(dòng)..................................................................................................................................3六、活動(dòng)規(guī)則..................................................................................................................................3七、活動(dòng)推廣..................................................................................................................................3八、活動(dòng)跟進(jìn)（團(tuán)隊(duì)配合）...........................................................................................................4九、庫存準(zhǔn)備..................................................................................................................................4十、人員準(zhǔn)備..................................................................................................................................4十一、物料準(zhǔn)備..............................................................................................................................4十二、淘寶客服策劃方案...............................................................................................................5

A處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：................................................................5B、客戶投訴處理技巧............................................................................................................6C處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句................................................................................6D、如何處理反對(duì)意見，客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法..............................................................................................................................................7E、開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范................................................................................................7F淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語歡迎語...........................................................................................8

一、前言

1、單身禮品

過節(jié)送禮!這樣的炒作方式很符合民意，尤其在這百年一遇的神棍節(jié)呢，是不是幸運(yùn)的神棍，都想送自己一樣特殊的禮品來紀(jì)念或者祭奠一下這個(gè)很特別的時(shí)刻。自己送自己禮物，當(dāng)然也要有好友送自己禮物的刺激嘍，光棍節(jié)本來就是個(gè)寂寞的節(jié)日，好友借此機(jī)會(huì)送禮，是不是會(huì)讓人感受到一點(diǎn)點(diǎn)溫暖呢?2、11元搶購

11元搶購?這可是京東商城最近正熱搞的光棍節(jié)促銷活動(dòng)方案吶。是不是很有創(chuàng)意?當(dāng)然了，想搞好棍棍促銷，首先要算好成本，要做到薄利多銷，還要借此良機(jī)打好名氣，為以后的生意做鋪墊!11元，真的不是很貴嘍，每一個(gè)人都會(huì)舍得在這樣的日子里話費(fèi)不大的價(jià)錢，買到一件心儀已久的東東，所以你的產(chǎn)品還要有吸引人又實(shí)惠的優(yōu)點(diǎn)哦!3、降價(jià)促銷

降價(jià)促銷，永遠(yuǎn)都是節(jié)日促銷不變的主題!降價(jià)，要巧妙地降價(jià)，要讓消費(fèi)者感受到真真正正的實(shí)惠，你才有銷路，才能大賺一筆的哦!降價(jià)若不當(dāng)?shù)脑�，很容易給消費(fèi)者造成負(fù)面的影響，這可是事關(guān)你以后生意能不能成功的關(guān)鍵呢!4、送光棍節(jié)吉祥物，祝福光棍們?cè)缛彰摴?/p>

每一個(gè)光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物會(huì)被奉為上品哦，光棍節(jié)促銷活動(dòng)方案中也可以專門買光棍節(jié)吉祥物，當(dāng)然也可以“進(jìn)店有禮”，送個(gè)性的光棍節(jié)吉祥物，這樣能吸引大批的消費(fèi)者進(jìn)店的，進(jìn)得人多了，生意自然就旺旺了。當(dāng)然，您也可以在消費(fèi)者購物滿多少元的時(shí)候送什么級(jí)別的光棍節(jié)吉祥物的。這絕對(duì)不是一個(gè)壞的光棍節(jié)促銷活動(dòng)方案。

二、活動(dòng)背景

在雙十一活動(dòng)前夕，商家可以參加淘金幣、聚劃算、等活動(dòng)以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而在雙十一活動(dòng)中的銷售做鋪墊�！半p十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。淘寶商城利用這一天來進(jìn)行一些大規(guī)模的打折促銷活動(dòng)，以提高銷售額度。201*年11月11日前后，在淘寶上，眾多商家推出5折優(yōu)惠促銷活動(dòng)，許多人的集體瘋搶，以及多家知名品牌參與。單日成交額達(dá)上好幾億。

三、活動(dòng)時(shí)間與活動(dòng)商品

活動(dòng)時(shí)間：11月7日到11月13日活動(dòng)方式：

1.淘金幣：挑選10款產(chǎn)品(顧家支持)上淘金幣活動(dòng)聚劃算：挑選3款產(chǎn)品(顧家支持)上聚劃算活動(dòng)

顧家商品A，原價(jià)XXX，淘金幣價(jià)XXX+100淘金幣，數(shù)量500份，折扣5-7折，附送一些小禮品等，例如禮品杯，環(huán)保袋，鼠標(biāo)墊2.活動(dòng)時(shí)間：201*.11.11凌晨一點(diǎn)至24點(diǎn)。宣傳語：全場(chǎng)五折還包郵哦！

四、活動(dòng)目的

由于“雙十一”活動(dòng)主會(huì)場(chǎng)分會(huì)場(chǎng)的展示位有限，我們旗艦店開業(yè)才1個(gè)多月，還無法

得到淘寶商城展示位支持。但是我們可以利用這次高流量高成交的機(jī)會(huì)，在店鋪內(nèi)推出相應(yīng)活動(dòng)，在這次瘋狂網(wǎng)購中分一杯羹

五、店鋪活動(dòng)

1.好評(píng)送消費(fèi)券

2.收藏拿雙十一紅包或者是淘金幣3.關(guān)注有好禮

六、活動(dòng)規(guī)則

（1）消費(fèi)券只限購買原價(jià)商品；（2）聚劃算商品不參加雙十一活動(dòng)。

七、活動(dòng)推廣

1.直通車引流2.店鋪活動(dòng)通告3.寶貝描述通告4.幫派社區(qū)宣傳5.旺旺簽名活動(dòng)預(yù)告6.淘客聯(lián)盟

八、活動(dòng)跟進(jìn)（團(tuán)隊(duì)配合）

美工：做好退款辦理時(shí)間、訂單信息修改、發(fā)貨快遞和時(shí)間等聲明放置在首頁及商品詳情頁，設(shè)計(jì)以“雙十一”為主題的首頁，以及活動(dòng)廣告圖片。

客服：售前X名+售后X名+客審X名（負(fù)責(zé)訂單審核和打�。┐_保電腦配置；做好活動(dòng)內(nèi)容細(xì)節(jié)解釋的快捷回復(fù)語。修改部分商品價(jià)格，

網(wǎng)絡(luò)：檢查促銷軟件設(shè)置�？旖荻陶Z和自動(dòng)回復(fù)（提前準(zhǔn)備、包含促銷、盡量少用）倉庫：發(fā)貨員備貨以及快遞公司提前聯(lián)系準(zhǔn)備！確保庫存準(zhǔn)確，避免缺貨。準(zhǔn)備好打印機(jī)及相關(guān)材料和打包用的材料。準(zhǔn)備適當(dāng)比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動(dòng)中，保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通，以保證售中過程中修改訂單信息等情況的順利解決。文案：提煉活動(dòng)廣告宣傳語。推廣：刪除搭配減價(jià)以及刪除第三方打折軟件設(shè)置的折扣，互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于泰豐家紡的網(wǎng)頁做好回帖和店鋪雙十一活動(dòng)宣傳。

九、庫存準(zhǔn)備

（1）確定雙十一活動(dòng)上線產(chǎn)品，所有主推產(chǎn)品要占整體備貨的50%-60%所有產(chǎn)品在11.11之前一周內(nèi)必須全部入庫完成，店鋪庫存按實(shí)際的90%-95%去完成，如果需要贈(zèng)送環(huán)保袋、鼠標(biāo)墊等禮品也需進(jìn)行備貨

（2）根據(jù)預(yù)期銷售規(guī)模，做好雙11大促活動(dòng)主要銷售商品庫存的提前備貨。務(wù)必于活動(dòng)前和相應(yīng)的供貨渠道確定應(yīng)急補(bǔ)貨機(jī)制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補(bǔ)充或及時(shí)下架。

（3）檢查貨品條碼管理體系，確保所有發(fā)貨貨品都有條碼，便于出庫檢查配貨準(zhǔn)確時(shí)使用掃描槍掃條碼的方式做校驗(yàn)，提高速度和效率。（4）務(wù)必于雙11活動(dòng)前的2~3天做一次全倉盤點(diǎn)或相關(guān)大促活動(dòng)商品的盤點(diǎn)，清晰庫存規(guī)模，并將真實(shí)庫存數(shù)據(jù)100%錄入到ops中。

十、人員準(zhǔn)備

（1）對(duì)可能出現(xiàn)的雙11訂單暴漲而需要招聘臨時(shí)兼職員工的，提前做好兼職員工工作安排計(jì)劃，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，做好打包環(huán)節(jié)，提前培訓(xùn)好相關(guān)的打包貼面單工作細(xì)節(jié)，提前做好員工培訓(xùn)工作

（2）對(duì)所有員工，尤其是訂單處理相關(guān)部門的員工，做完善的網(wǎng)店管家系統(tǒng)操作的培訓(xùn)及其他培訓(xùn)

（3）制定好部門間員工臨時(shí)調(diào)度、培訓(xùn)和工作的應(yīng)急方案，以及大促活動(dòng)持續(xù)期間的員工值班、休假等相關(guān)安排

按照流量的高低去計(jì)算各個(gè)崗位的人員數(shù)量

（5）物料要針對(duì)可能出現(xiàn)的最大流量和包裹數(shù)去計(jì)算

十一、物料準(zhǔn)備

（1）包裝材料準(zhǔn)備，對(duì)大促活動(dòng)銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫存保障，并可提前對(duì)一些特定包裝進(jìn)行初步整理，到時(shí)候只要放入商品就可以。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨；（2）快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機(jī)調(diào)試、打印耗材（色帶、墨盒）準(zhǔn)備，為提升打單環(huán)節(jié)的速度，不建議雙11大促活動(dòng)期間使用普通針式打印機(jī)打印發(fā)貨單，而是建議采用激光打印機(jī)或熱敏標(biāo)簽打印機(jī)打印發(fā)貨單。對(duì)需要打印配貨匯總單或分單匯總單配貨的商家，務(wù)必準(zhǔn)備高速噴墨或激光打印機(jī)及其耗材。（3）本次雙十一活動(dòng)提出的要求更多的是對(duì)商家的服務(wù)方面的要求，特別是發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在2天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶優(yōu)先發(fā)貨。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標(biāo)示或顏色標(biāo)示等方式。以便快速分揀。

十二、淘寶客服策劃方案

按工作性質(zhì)客服也一般分三種：

售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對(duì)商品的，以及對(duì)購物流程的.以銷售為主要目的）

售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法

1、應(yīng)對(duì)方法客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法

每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。A處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

讓客讓客讓客讓客戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄通常客戶會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。

一、這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是而”句型，還可以使用“除非”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻�，任何推諉都�?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；2、服務(wù)人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞�，表明客戶已�?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。B、客戶投訴處理技巧

一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；6、要充滿信心；7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；8、多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。

C處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句

1、耐心聆聽，令顧客、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓�方便事件之處理，常用語句：（1）對(duì)不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；

3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。

4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議您看我們可不可以這樣安排。

6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在情況下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)?/p>

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)?/p>

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級(jí)別高的人員來處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)�，好嗎�?/p>

D、如何處理反對(duì)意見，客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法1、第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。

（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對(duì)意見�？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)�建議無好感。

（1）以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答；（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆��?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對(duì)意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。

（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答；

（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)

E、開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范開頭語時(shí)間界定：

√為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時(shí)在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實(shí)施客戶服務(wù)。常規(guī)開頭語：

√客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來到本店，請(qǐng)問有什么可以幫您？√客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！”

×不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！”重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

√元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動(dòng)節(jié)快樂！XX客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無聲電話問候語：

√客戶服務(wù)員：“您好，XX客服，歡迎您的來到本店。請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說：“你有什么需要可以來咨詢我！”×不可以說：“喂，說話呀！”

√在我們已報(bào)出開頭語“您好，XX客服為您服務(wù)，歡迎您的來到本店，請(qǐng)問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“早上好/

F淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語歡迎語

1.當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在十秒內(nèi)必須先有問候的反饋如

您好我是***號(hào)客服很高興為您服務(wù)有什么可以為您效勞的

您好您咨詢的商品有貨�，F(xiàn)在滿XXX元包郵滿XXX元有XXX優(yōu)惠活動(dòng)。2.淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語對(duì)話用語在對(duì)話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答

親您的要求我的確無法辦到希望我下次能幫到您。親如果您相信我個(gè)人的意見我推薦幾款希望您喜歡您的眼光真不錯(cuò)我個(gè)人也喜歡您選的這款。

您好我們家寶貝價(jià)格的差異主要是由于材料和做工的不同貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的同時(shí)高檔商品的包裝盒低檔的包裝有很大的區(qū)別。

3.淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語議價(jià)的對(duì)話議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本。

您好我最大的折扣權(quán)利就是XXX元以上打XX折扣要不我給您打個(gè)XX折扣吧謝謝您的理解呵呵

您真的讓我很為難我請(qǐng)示下組長(zhǎng)看能不能給您更多折扣不過估計(jì)有點(diǎn)難您稍等您說的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了您稍等下。

非常抱歉您想要的折扣真的很難申請(qǐng)到要不您看XXX元可以嗎我可以再問下否則我真的不好辦。

呵呵O(∩_∩)O~這是我進(jìn)公司來見到最低的折扣感謝您購買我們的商品

好的領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了適用于語氣較為幽默的買家。

4.淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語支付的對(duì)話客戶付款以后的迅速回答能夠給客戶專業(yè)的信賴感

您好已經(jīng)為您修改好了價(jià)格一共是XXX元

您方便時(shí)付款就可以付款后我們就會(huì)第一時(shí)間給您發(fā)貨感謝您購買我們的商品

您好現(xiàn)在全場(chǎng)滿XXX元包快遞不滿XXX元還是需要支付快遞費(fèi)的哦。

親愛的買家很高興您購買我們的商品郵費(fèi)已為您修改完畢您可以在方便時(shí)支付若您有其他需要隨時(shí)可以呼叫我們感謝您的惠顧

您好已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)即時(shí)為您發(fā)貨的感謝您購買我們的商品有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我

我是XXX號(hào)客服。期待能再次為您服務(wù)祝您晚安好心情5.新客戶接待

您好~歡迎光臨本小店請(qǐng)問您觀看中哪些寶貝我可以幫你介紹一下~我是客服“ABC”~親~店鋪?zhàn)筮呌芯唧w的分類指示你喜歡哪個(gè)分類都可以點(diǎn)擊進(jìn)去查找如果沒有你的心愛寶貝也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如“手包”你想要的寶貝就會(huì)一一呈現(xiàn)

親~您有需要請(qǐng)隨時(shí)通知我我會(huì)樂意為你服務(wù)。請(qǐng)收藏一下本小店我們會(huì)不定期上新款。祝你網(wǎng)購愉快現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動(dòng)哦~~不錯(cuò)嘀有時(shí)間可以了解一下哦。

你好在嗎你剛拍了我們的寶貝你要哪個(gè)碼數(shù)尺寸顏色想再確認(rèn)清楚收貨地址等資料

請(qǐng)有空時(shí)與我聯(lián)系旺旺或QQ都可以滴我會(huì)樂意為你服務(wù)謝謝6.寶貝介紹

我們的質(zhì)量與手工很好的是實(shí)拍圖請(qǐng)放心購買

包包都是專柜正品質(zhì)量沒有問題而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù)所以親盡可放心購買7.客人砍價(jià)

親~~我們的產(chǎn)品價(jià)格非常實(shí)惠直接按批發(fā)價(jià)發(fā)售為的是節(jié)省雙方購買的時(shí)間與口舌本小店業(yè)務(wù)繁忙沒議價(jià)的時(shí)間與精力謝謝口下留情

親~您在我們店上買到的絕對(duì)是超值好寶貝本小店超級(jí)實(shí)在的沒有華麗的語言只有勤勞的工作好品質(zhì)的寶貝謝謝支持支付方式

親~價(jià)格已調(diào)整好請(qǐng)進(jìn)入我的淘寶已買到的寶貝進(jìn)行支付支付完請(qǐng)跟我說一下我要再次跟你核對(duì)資料謝謝

親~你要匯款的請(qǐng)先留下你的詳細(xì)地址電話與收貨人名偶要先做好發(fā)貨記錄以便匯款到帳后查帳并及時(shí)做好記錄謝謝合作

親~購買兩件或以上使用購物車比較方便及交易清晰必須點(diǎn)擊立即購買和輸入校驗(yàn)碼才算拍下來的哦轉(zhuǎn)到支付頁面要馬上關(guān)閉哦然后通知我?guī)湍�修改好運(yùn)費(fèi)后再支付的呢,謝謝啦.

親~建議使用購物車裝起來拍下不懂如何操作也可以一件一件拍下拍下后請(qǐng)叫我修改多付的郵費(fèi)我改好后你再進(jìn)行支付

親~貨到付款要用淘寶規(guī)定的物流公司快遞費(fèi)20淘寶另加服務(wù)費(fèi)10元的如果直接支付成功不選擇貨到付款即需付衣服款快遞款就OK了。兩種支付方式你對(duì)比一下自己決定要哪種

親~我們是使用EMS/宅急送兩個(gè)快遞公司如果需要圓通申通順豐請(qǐng)?jiān)谂南聦氊惖耐瑫r(shí)在留言上寫一下同時(shí)不拍相應(yīng)的郵費(fèi)都是按實(shí)收取哦~

親~付款后我們盡量當(dāng)天填寫快遞單然后按照先后順序發(fā)貨所以承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨發(fā)貨后外省3-5天左右收到山東省內(nèi)是次日到達(dá)~

親~淘寶發(fā)貨流程規(guī)定付款當(dāng)天起三天內(nèi)是正常發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨天算起三天不到貨可以到淘寶發(fā)貨物流信息中自行查詢?nèi)绻�親您非常有空也不需要天天查詢的因?yàn)橛袝r(shí)候貨收到了網(wǎng)上也沒有跟蹤記錄跟蹤記錄是快遞公司更新的不是我們說要查就能查到的謝謝

親~~由于業(yè)務(wù)比較忙不好意思三天后收不到請(qǐng)?jiān)俨榧��?qǐng)不要在晚上七點(diǎn)至十點(diǎn)查貨謝謝您對(duì)本小店的工作支持與配合小二會(huì)感激萬分8.溫馨提醒收貨時(shí)

請(qǐng)當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨后確認(rèn)無誤在簽收簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問題我們無法處理

溫馨提醒郵局包裹因?yàn)橐�先簽收才能給包裹的所以提醒各位買家拿到包裹后一定當(dāng)場(chǎng)打開驗(yàn)貨有疑問及時(shí)聯(lián)系郵局開具證明。如果不驗(yàn)貨拿回家后有任何疑問均不負(fù)責(zé)收到貨后沒什么問題的話希望可以盡快完成交易并互給好評(píng)謝謝各位親愛的好朋友希望購物愉快溫馨提醒由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨不是我們自己送貨當(dāng)?shù)乜爝f公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴我們也會(huì)盡量配合查詢工作的謝謝繁忙時(shí)回復(fù)

親~掌柜外出發(fā)貨非常抱歉不能及時(shí)回復(fù)您的信息您可以在小店先慢慢挑選一定要等掌柜哦掌柜回來馬上回復(fù)

親~不好意思店主去忙了可能沒及時(shí)的回復(fù)你親~看到喜歡的寶貝請(qǐng)直接先拍下來吧回來聯(lián)系親。謝謝祝生活愉快親有空多來坐坐哦

親~不好意思現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中有事請(qǐng)留言晚點(diǎn)給你回復(fù)謝謝親~客人比較多哦不要著急呢我會(huì)一個(gè)個(gè)回復(fù)哦我已經(jīng)變成三頭六臂了9.缺貨退換貨

你好~在嗎不好意思你訂的衣服沒貨了能否換其他新款的您好~衣服收到若有質(zhì)量問題請(qǐng)于24小時(shí)內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。如果是買家要退貨換貨來回郵費(fèi)是由買家你自己承擔(dān)的哦。

您好~退回的寶貝請(qǐng)寄XX收133XXXXXXX山東省XXXXXXXXXXXX1108276630附上字條備注說明更換衣服情況及回郵詳細(xì)地址

您好~你的申請(qǐng)退款已觀看到等財(cái)務(wù)回來就可以確認(rèn)請(qǐng)不要著急我們客服是沒有財(cái)務(wù)的密碼的請(qǐng)?bào)w諒

您好~不好意思當(dāng)時(shí)倉庫同事把有貨的先給你發(fā)出欠發(fā)的沒貨了你換另一款式我們?cè)俳o你免費(fèi)補(bǔ)寄上你不想要也可以申請(qǐng)退款謝謝

友情提示：本文中關(guān)于《淘寶網(wǎng)雙十一活動(dòng)策劃(201*)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，淘寶網(wǎng)雙十一活動(dòng)策劃(201*)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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