XX化妝品店店長(zhǎng)管理制度

欣依化妝品店店長(zhǎng)工作職責(zé)

店長(zhǎng)是連鎖店的靈魂，主要負(fù)責(zé)連鎖店面的日常管理（人、財(cái)、物）、組織、激勵(lì)、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：

（1）員工管理：對(duì)員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；

a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長(zhǎng)b、做好員工的激勵(lì)工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對(duì)員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，以鼓勵(lì)先進(jìn)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的工作氛圍；

c、經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。（2）店務(wù)管理：對(duì)店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為；

a、設(shè)備管理——對(duì)店內(nèi)各種電器、收銀機(jī)等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問(wèn)題及時(shí)解決；

b、賬目管理——做到帳目清晰，錢(qián)賬相符；

c、貨品管理——認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工作，保障合理庫(kù)存，對(duì)試用產(chǎn)品的領(lǐng)用嚴(yán)格把關(guān)，確保無(wú)破損、丟貨現(xiàn)象；

d、安全管理——對(duì)門(mén)窗、電器開(kāi)關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，消除安全隱患；e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。

（3）培訓(xùn)管理：對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：

a、根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃；

b、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、顧客反對(duì)意見(jiàn)及疑議等。

c、根據(jù)店內(nèi)銷(xiāo)售存在的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問(wèn)題，從而提高店面業(yè)績(jī)；

（4）會(huì)員管理：對(duì)店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對(duì)品牌的認(rèn)知度，具體為；

a、根據(jù)店內(nèi)會(huì)員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會(huì)員信息真實(shí)準(zhǔn)確；

b、經(jīng)常對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級(jí)區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作；

c、定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠(chéng)度、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品情況、到店情況等，針對(duì)不同顧客做針對(duì)性會(huì)員促銷(xiāo)活動(dòng)；

d、會(huì)員顧客的信息管理：給會(huì)員發(fā)生日、節(jié)日等各種問(wèn)候、回訪及促銷(xiāo)信息，維護(hù)會(huì)員對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，從而提高會(huì)員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)；

（5）銷(xiāo)售管理：根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績(jī)管理工作，具體工作為：

a、根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、周、日銷(xiāo)售計(jì)劃及制定銷(xiāo)售目標(biāo)；

b、根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵�費(fèi)情況的促銷(xiāo)方案，并報(bào)總公司及代理商批準(zhǔn)；

c、根據(jù)方案，實(shí)施銷(xiāo)售計(jì)劃及促銷(xiāo)方案，結(jié)束后對(duì)以上兩種方案進(jìn)行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

d、對(duì)員工銷(xiāo)售能力的管理，及時(shí)對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的銷(xiāo)售問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)及解決；

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化妝品店店鋪管理規(guī)章制度（轉(zhuǎn)）

(為了使每一個(gè)員工了解公司概況，明確公司的各項(xiàng)要求及規(guī)定，自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，發(fā)揮自我，完善自我，不斷進(jìn)步，建立一支具有團(tuán)隊(duì)合作精神的隊(duì)伍，營(yíng)造活潑奮進(jìn)的氛圍，弘揚(yáng)公司文化。一、服務(wù)守則

以客為先自動(dòng)放下當(dāng)前的工作（如補(bǔ)貨、陳列、搞衛(wèi)生或是疊衣服等），以最快的速度上前招呼顧客。

親切笑容對(duì)顧客/同事要保持親切的笑容、友善的目光接觸和恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。速率凡事講究效率，做到以一對(duì)四，但要掌握分寸，不要讓顧客感到不安，平時(shí)工作要有計(jì)劃性。

自發(fā)性主動(dòng)幫顧客解決問(wèn)題，主動(dòng)對(duì)店鋪提出意見(jiàn)。

自律性自覺(jué)做好顧客服務(wù)，無(wú)論何時(shí)都不可怠慢任何一位顧客。穩(wěn)定性任何時(shí)候都能為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、員工服務(wù)準(zhǔn)則

1、善用“歡迎光臨”、“請(qǐng)稍候”、“好的，請(qǐng)等一下”、“抱歉”、“讓你久等了”、“對(duì)不起”“謝謝光臨”等基本的禮貌用語(yǔ)。使用普通話，嚴(yán)禁粗言穢語(yǔ)。

2、安排門(mén)迎，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員各站半小時(shí)。

3、接待入店顧客時(shí)必須以“歡迎光臨”起頭，顧客離開(kāi)時(shí)以“謝謝光臨”收尾，有顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，不可做無(wú)視狀或做其他事情，不可用眼睛瞪著顧客或打量顧客。4、當(dāng)顧客與你第一眼接觸時(shí)，一定要以微笑表示之，對(duì)所有進(jìn)店的客人，男性尊稱先生，女性尊稱小姐（特殊情況除外）。

5、要注意客人的生理狀況，如近視、殘疾，不可談?wù)撈淙毕�，或用眼光瞄視�?、當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，不可馬上走到其親密距離，但須隨時(shí)把握近顧客的時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客意要服務(wù)時(shí)，須步至其眼前，并說(shuō)：您好！并做15度的行視角度，顧客詢問(wèn)賣(mài)場(chǎng)物品方位時(shí)，應(yīng)從旁引道，并主動(dòng)介紹。

7、當(dāng)顧客雙雙對(duì)對(duì)來(lái)店里時(shí)，應(yīng)各雙方交替交談，顧客如有帶小孩時(shí)，應(yīng)與小孩顯出親切狀。

8、接待顧客時(shí)，絕對(duì)禁止個(gè)人情緒化表現(xiàn)，面對(duì)顧客時(shí)絕對(duì)不可打哈欠。9、不可任意批評(píng)顧客的言行、服裝及打扮，不可冷淡對(duì)待光看不買(mǎi)的顧客。10、被問(wèn)及有關(guān)商品的問(wèn)題時(shí)，要以專業(yè)知識(shí)來(lái)說(shuō)明，接待顧客時(shí)，不可以比手劃腳，與顧客對(duì)話時(shí)，語(yǔ)音不可太大或太小，語(yǔ)速也不可太快。11、顧客在觀看特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)將商品特價(jià)的原因說(shuō)清楚。

12、顧客詢問(wèn)任何問(wèn)題時(shí)，一定要熱情親切的回答，絕不可回答：不知道。做到察言觀色，了解顧客的要求，不強(qiáng)迫推銷(xiāo)。注意傾聽(tīng)顧客的談話，并加以判斷，適當(dāng)迎逢顧客的喜好。

13、詢問(wèn)顧客任何問(wèn)題時(shí)，一定要用：“請(qǐng)問(wèn)”為開(kāi)頭語(yǔ)。

14、在顧客面前比較其他品牌時(shí)，不可任意或惡意批評(píng)該品牌產(chǎn)品，顧客對(duì)商品難取舍時(shí)，應(yīng)主動(dòng)大膽的建議或成為其商量的對(duì)象，顧客單獨(dú)前來(lái)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)靈巧的提供意見(jiàn)。

15、顧客要求拿另一種商品時(shí)，不可表示不耐煩或小聲出輕視的語(yǔ)言。16、顧客要求降價(jià)時(shí)，不可表示輕視意，并做耐心解釋。

17、遇到挑剔，卻什么都不買(mǎi)就離開(kāi)的顧客時(shí)，應(yīng)保持禮貌的態(tài)度送走顧客。找不到想買(mǎi)的物品，請(qǐng)示幫忙介紹其他店時(shí)，應(yīng)親切指引。

18、不可指指點(diǎn)點(diǎn)或談?wù)撘央x去的顧客，要慎重處理、保留顧客的遺留物。19、顧客因粗心大意損壞商品或賣(mài)場(chǎng)任何物品，絕不可惡言相向。20、正在接待顧客時(shí)，絕不可中途停頓去接電話，或做其他任何事情。

21、顧客請(qǐng)求賠償或退貨時(shí)，應(yīng)很有禮貌地先道歉，并鼓勵(lì)其理?yè)Q更合適商品。22、須至倉(cāng)庫(kù)拿貨時(shí)，要說(shuō)：請(qǐng)您稍等一會(huì)，回來(lái)時(shí)要說(shuō)：抱歉，讓您久等了。23、顧客付帳時(shí)，不可直視其錢(qián)包，收取顧客的金錢(qián)時(shí)，需當(dāng)面復(fù)誦一次：收您XX元；找給顧客的錢(qián)當(dāng)面復(fù)誦一次；謝謝您找您XX元。24、在包裝商品給顧客時(shí)，一定要做最后確認(rèn)，收錢(qián)、找錢(qián)或?qū)⑸唐方唤o顧客時(shí)，一定要用雙手轉(zhuǎn)交。

25、將商品與找錢(qián)交與顧客時(shí)，須說(shuō)：謝謝、歡迎下次光臨，門(mén)口的同事也需誠(chéng)心的說(shuō)：歡迎下次光臨。

26、任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

27、不可因下班、休息或吃飯時(shí)間而干擾上班的同事。28、不可留過(guò)長(zhǎng)的指甲，以免在接待的過(guò)程中刺傷顧客。

29、在等待時(shí)間，雙手合于前方，放于腹部下方，雙腳稍開(kāi)、自然不感到累的姿勢(shì)，不可雙手合抱于胸前或插袋或叉腰。

30、充分利用等待時(shí)機(jī)，整理樣品，清潔賣(mài)場(chǎng)，票據(jù)，記錄顧客的意見(jiàn)、反應(yīng)、抱怨，謹(jǐn)慎處理，并交由辦事處有關(guān)人員參考。31、接電話第一名開(kāi)頭語(yǔ)：您好！黑騎專賣(mài)店

32、每天9：00準(zhǔn)時(shí)開(kāi)店（根據(jù)各店上班時(shí)間），員工應(yīng)于開(kāi)店前30分鐘到店，由店長(zhǎng)主持早會(huì)，營(yíng)業(yè)結(jié)束，由店長(zhǎng)主持收B。

33、每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)之前，應(yīng)將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開(kāi)，至營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，店內(nèi)層板、展示架、櫥窗需每天用抹布擦拭。

34、安排定輪職表將店內(nèi)地板，把設(shè)備清冼干凈，隨時(shí)保持清潔，由值日每日倒垃圾，如有惡臭味，應(yīng)立即清除。

35、注重賣(mài)場(chǎng)訊息，將斷銷(xiāo)、滯銷(xiāo)商品隨時(shí)反映給上級(jí)（店長(zhǎng)）。

36、執(zhí)行指示、命令時(shí)，以最上級(jí)者為準(zhǔn)，絕不可在賣(mài)場(chǎng)頂撞店長(zhǎng)或上司。37、接聽(tīng)上級(jí)指示電話應(yīng)立即記錄、傳達(dá)，如在工作范圍內(nèi)則立即執(zhí)行。38、應(yīng)服從各配合上級(jí)主管部門(mén)和督導(dǎo)人員的巡店督核，不得抗拒。39、上級(jí)主管、督導(dǎo)人員、店長(zhǎng)有權(quán)檢查員工的攜帶之物品，店長(zhǎng)有權(quán)隨檢查員工儲(chǔ)柜及手袋，不得抗拒。40、不得在店內(nèi)私取貨品和未經(jīng)允許打折讓利給顧客。

41、接受任何帳單不可私自支付，須交由經(jīng)理簽字同意后再交由出納支付。42、發(fā)現(xiàn)偷竊行為時(shí)，應(yīng)立即知會(huì)店長(zhǎng)或經(jīng)理，與同事作低調(diào)處理，以取回商品或讓其付帳為原則。

43、不得發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司或其他員工聲譽(yù)。

44、同事間須培養(yǎng)出良好的工作默契，不可互相嫉妒，絕不可在顧客面前斗嘴或爭(zhēng)生意、傷和氣，有新進(jìn)人員時(shí)，不可將分配之日常工作推由新進(jìn)人員承擔(dān)，須負(fù)責(zé)、親切、耐心地教導(dǎo)新進(jìn)員工。

45、工作前不能飲酒，不能吃帶異味的食品（如：蔥，姜，蒜等）。工作時(shí)間禁止發(fā)生以下情況：吸煙，嚼口香糖，吃東西，聚在一起聊天，講閑話，哼歌曲，會(huì)客，打私人電話等與工作不相關(guān)的事。46、不可在店內(nèi)私藏危險(xiǎn)物品。

47、營(yíng)業(yè)人員午、晚餐時(shí)間為30分鐘，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排用餐時(shí)間，須輪流進(jìn)餐，并不得在店堂內(nèi)用餐，用餐后要補(bǔ)妝。

48、上班時(shí)間不可在聲喧嘩，不可與同事做無(wú)謂的聊天，上班時(shí)間一律穿著制服，并注重整潔，不可以披頭散發(fā)。自身臉部打扮不可濃妝艷抹，注意自我形象。

49、上班時(shí)間內(nèi)不可倚靠柱子，展示臺(tái)、玻璃門(mén)、貨架，不可集于空調(diào)處或靜坐發(fā)呆、胡思亂想，上班時(shí)間內(nèi)不可看新聞刊物或書(shū)報(bào)，不可遠(yuǎn)離自己的賣(mài)場(chǎng)到別處游蕩。

50、工作時(shí)間內(nèi)不得接受私人會(huì)客，或代存私人物品，展示臺(tái)、柜臺(tái)上方及收銀臺(tái)不得放置個(gè)人物品、衣物、皮包。

51、不可遲到、早退，安照排班表班次上班，請(qǐng)假或換班（每月不得超過(guò)三次）必須經(jīng)由店長(zhǎng)同意。

52、上班必須簽到，下班必須簽退，不得叫人代簽到、退。

53、未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁擅自開(kāi)啟使用電腦、收銀機(jī)。收銀員上班時(shí)間不得攜帶現(xiàn)金出入收銀臺(tái)，收銀臺(tái)內(nèi)不得存放私人物品。收銀臺(tái)范圍除店長(zhǎng)及收銀員外，其他同事不得入內(nèi)。

54、交接班時(shí)，應(yīng)將日?qǐng)?bào)表、收銀、交辦事項(xiàng)交待清楚，交由晚班收銀員負(fù)責(zé)填寫(xiě)收銀與日?qǐng)?bào)表，每日下班前需將當(dāng)日帳目整理清楚后，營(yíng)業(yè)員及收銀員才可離開(kāi)。

55、營(yíng)業(yè)員除每日上班前要清楚貨數(shù)外，以每月的最后一天或隔月第一天做為總盤(pán)點(diǎn)日。

56、穿公司的制服或工卡不能在公眾場(chǎng)合吸煙，言語(yǔ)粗俗及有親熱行為，以免影響公司形象。（制服只限工作時(shí)間穿著）。

57、公司及本店?duì)I業(yè)額，操作等營(yíng)銷(xiāo)情況，絕不可向外界透露。

58、不可有任何偷竊或損害公司利益的行為，包括在單據(jù)、收銀、結(jié)算及貨物上作弊；顧客退換貨及特殊情況需折扣的需經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)或代班簽字，并保留票據(jù)。否則依法究辦追求賠償，并給予開(kāi)除，絕不寬容。

59、掛通及試衣間不可有空衣架，試衣間不得有遺留貨品。60、掛通上面的吊牌必須放到衣服里面。

61、努力完成銷(xiāo)售計(jì)劃，連續(xù)三個(gè)月銷(xiāo)售到最后一名的將以除名。

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