三好一滿意匯報材料

正定縣人民醫(yī)院

落實“三好一滿意”開展“優(yōu)質(zhì)服務年”匯報材料

我院根據(jù)衛(wèi)生部、省、市文件精神及縣衛(wèi)生局下發(fā)的《落

實“三好一滿意”開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動實施意見》文件的要求，認真制定了《關于開展“三好一滿意”、“優(yōu)質(zhì)服務年”活動實施方案》。按照八項活動內(nèi)容，認真組織全院干部職工認真學習、深刻領會了活動精神，并按照方案精神扎實開展了活動，對醫(yī)院進行了全方位的整頓，并且開展了多

項活動，使醫(yī)院服務水平得到了提升，社會效益和經(jīng)濟效益明顯提高。

一、開展醫(yī)德醫(yī)風教育，樹立模范典型

醫(yī)院大力開展了醫(yī)德醫(yī)風教育，醫(yī)院法制科印發(fā)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法等條例進行了下發(fā)，并組織醫(yī)務人員進行學習。醫(yī)院將文明服務用語、衛(wèi)生部八不準等下發(fā)到各科室，要求醫(yī)務人員認真對照，查找自身不足，嚴格按照文明服務標準要求自己。醫(yī)院近期先后樹立了三名模范人物：急診科主任賈海霞被省會文明委命名為“敬業(yè)奉獻文明標兵”，事跡被《石家莊日報》刊登；醫(yī)院職工孔越、王華玲因為在正定縣恒府廣場挺身而出救治一名心臟猝死患者，其見義勇為和救死扶傷精神受到家屬和社會的廣泛贊譽。這幾位模范人物的樹立，讓廣大職工學習身邊的人，打造學模范做模范、立足崗位做貢獻的積極心態(tài)。

二、大力開展了院內(nèi)環(huán)境整治。堅持以治理“臟、亂、差”和禁煙工作為重點。

我院先后投入資金，對門診、病房群眾反映環(huán)境較差的廁所進行了重新裝修，對較臟的墻壁進行了粉刷，對個別科

室環(huán)境進行了改造。針對院內(nèi)車輛亂停亂放現(xiàn)象，加大了治理力度，設立專門的非機動車存放點。對進出醫(yī)院的車輛進行有效疏導，加強了夜晚的亮化工程。醫(yī)院還以禁煙工作為重點，創(chuàng)建“無煙醫(yī)院”。醫(yī)院還實行了“無假日醫(yī)院”，有效緩解了患者就診密集度。新增了收費窗口，解決了患者排長

隊現(xiàn)象。通過整治，使醫(yī)院衛(wèi)生、秩序等有了很大改善。

三、以人為本，不斷充實溫馨服務內(nèi)涵

醫(yī)院規(guī)范了醫(yī)療流程，各科室嚴格按照規(guī)定標準出具檢查結果、縮短患者就醫(yī)等候時間等。此外，為不斷充實溫馨服務內(nèi)涵，醫(yī)院做了以下兩點：一是成立“患者之家”導醫(yī)隊，溫馨服務，打造優(yōu)質(zhì)服務的一面鏡子。6月上旬，醫(yī)院經(jīng)過請省市專家培訓，成立了“患者之家”導醫(yī)隊，她們隨時關注患者的需求，在患者還沒有發(fā)出求救信號的時候，已經(jīng)主動走到患者身邊進行迅速指引；有關患者提出的就診流程問題、檢查單的內(nèi)容問題、費用問題、手術問題等等，她們用親切的話語，專業(yè)的解答，極大地為患者提供了方便。同時，通過親切的目光，微笑的表情，輕柔的手勢，優(yōu)雅的行為，真心與患者進行情感交流，讓眾多患者感受到了“看病有人引、手續(xù)有人辦、檢查有人幫”的貼心服務。二是完善了孕產(chǎn)婦綠色通道，配備了專職的急救車輛、搶救小組、急救設備、設施、藥品，時刻處于緊急待命狀態(tài)，一旦有急危重癥的患者，馬上能開啟綠色通道，給患者創(chuàng)造寶貴的搶救時機。7月20日，省衛(wèi)生廳及有關專家對該院婦產(chǎn)急救工作進行了工作檢查及督導，對我院工作開展情況給與肯定。

四、恢復行政查房和業(yè)務查房，切實解決實際問題。我院力戒形式主義，每周三形成了固定的行政查房，領導班子和職能科室負責人深入到基層科室，及時發(fā)現(xiàn)各種問題，聽取科室和患者的建議，針對具體問題該解決的馬上解決，每周四形

成固定的業(yè)務查房，查房內(nèi)容包括各科室對十三項核心制度的實施，護士質(zhì)控工作，檢查疑難病例、死亡病例并進行討論、檢查病案書寫質(zhì)量、危重癥患者搶救程序、合理用藥、手術質(zhì)量、院內(nèi)感染控制、醫(yī)療安全等情況；通過查房，不斷發(fā)現(xiàn)新情況，督促各科室進行工作改進，提高醫(yī)療質(zhì)量，加強了醫(yī)護人員的責任意識。

五、改變醫(yī)院經(jīng)濟分配，體現(xiàn)多勞多得

醫(yī)院施行了新的經(jīng)濟管理辦法，獎勤罰懶，充分調(diào)動每個職工的工作積極性，現(xiàn)在，醫(yī)院職工上班遲到的少了，認真鉆研業(yè)務的多了，經(jīng)�？梢钥吹綗o論從職能科室還是基層科室，很多人加班加點、熱情高漲地干工作，在多項制度的制約和經(jīng)濟分配制度的激勵下，我院的各項工作也取得了突破性進展：以7月份為例：門診人次，住院人次較去年同月份都有大幅度提高提高，轉(zhuǎn)診病人較今年16月每月平均下降45人次，業(yè)務收入較去年同月份均有大幅度提高，并且突破建院以來單月份收入最高紀錄。

這一系列的有利舉措，也是我院貫徹“三好一滿意”、優(yōu)質(zhì)服務年活動的具體體現(xiàn)，使醫(yī)院形象大為改觀，通過問卷調(diào)查，無論從環(huán)境、醫(yī)療護理、還是文明服務都得到了群眾廣泛認可，社會效益顯著提升。

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江陰市城東社區(qū)衛(wèi)生服務中心

“三好一滿意”活動暨醫(yī)德醫(yī)風巡查工作匯報材料

為進一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，切實加強行業(yè)作風建設，進一步提高醫(yī)療衛(wèi)生服務水平，大力弘揚高尚醫(yī)德，構建和諧醫(yī)患關系，提升中心文明形象，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，根據(jù)[201*]68號《江陰市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動實施意見》和澄衛(wèi)紀[201*]1號《江陰市衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)德醫(yī)風巡查工作制度實施意見》的要求，我中心認真貫徹落實，在全院積極開展爭創(chuàng)醫(yī)德醫(yī)風先進科室，爭當醫(yī)德醫(yī)風先進個人的“雙爭活動”，開展“三好一滿意”窗口服務單位活動，建立了醫(yī)德醫(yī)風考評體系�，F(xiàn)將我中心具體的工作情況匯報如下：

一、抓好責任落實，確�；顒幼コ龀尚А＃�1）高度重視，明確責任，狠抓落實。

中心統(tǒng)一思想，切實加強領導，精心組織，周密部署，統(tǒng)籌安排，強化監(jiān)督，健全領導責任制，做到領導班子帶頭、科主任帶頭、黨員帶頭；把“三好一滿意”和“雙爭活動”納入年度工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中。圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以“三好一滿意”活動為平臺，與公立醫(yī)院改革、平安醫(yī)院建設、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建和行風評議等活

動緊密結合，著力維護群眾利益，著力弘揚良好風尚，著力解決實際問題，著力建立長效機制，著力促進醫(yī)院改革發(fā)展，不斷提升醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量和水平，構建和諧醫(yī)患關系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生單位，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務，努力實現(xiàn)“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標，將“三好一滿意”活動打造成為“品牌工程”。

（2）選樹典型，總結經(jīng)驗，營造良好氛圍。

中心堅持將典型示范作為活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型，形成比學趕超的良好氛圍。辦公室、工會、共青團等部門密切配合，發(fā)揮優(yōu)勢，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、電視、簡報、宣傳欄等多種形式，廣泛宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的、意義和取得的成效，及時宣傳中心好的做法、經(jīng)驗和先進典型，為活動開展營造良好的社會氛圍。

（3）強化監(jiān)督，貼近實際，務求實效。

中心加強對活動的督導檢查，工作中與創(chuàng)先爭優(yōu)和行風建設結合起來，與中心的具體工作結合起來。堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，強化監(jiān)督檢查機制，促進醫(yī)療服務水平和服務質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風氣有新的變化，中心文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

(二)落實活動舉措，確保人民群眾滿意。

1、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

（1）以窗口服務為重點，廣泛開展便民惠民服務。我中心加強了便民舉措，為群眾提供“醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后”三個環(huán)節(jié)的“一條龍”服務。建立了以人為本，以人民滿意為最終目標的社會滿意度評價體系。始終堅持“以病人為中心”的服務理念，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施。下大力氣改善窗口服務，重點抓好掛號、收費、藥房、門急診等窗口，縮短病人候診時間；設立全新的服務臺，配備2名專職導醫(yī)，充分發(fā)揮文明督導崗和導醫(yī)咨詢服務站作用，開通服務熱線，開展免費健康咨詢、病人回訪、測體溫、量血壓等服務。倡導服務文明用語，規(guī)范服務行為，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務。

（2）實行公開透明服務，保障群眾就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。在門診大廳安裝了電子顯示屏，滾動顯示醫(yī)療服務項目及價格，以及藥品價格公示。在輸液室配有1名護士，隨時為患者提供周到的人性化服務，住院實

行一日清單查詢。努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

（3）加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權；全面建立醫(yī)德檔案，暢通投訴渠道，發(fā)放“醫(yī)患聯(lián)系卡”，虛心聽取和接受群眾的意見。加強患者回訪工作，暢通投訴渠道；認真落實患者糾紛投訴處理辦法，嚴格實行首訴負責制；加強對中心消防安全、用電安全、防偷防盜，酒后駕駛等方面的管理和教育，積極創(chuàng)建平安醫(yī)院。加強了中心的禁控煙工作，積極創(chuàng)建無煙醫(yī)療衛(wèi)生機構，為病人營造良好的就醫(yī)環(huán)境，進一步促進醫(yī)患關系和諧。

（4）深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。注重加強對青年志愿者服務隊的指導，深入開展青年志愿者“一對一”服務活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，成立義診服務小組，為群眾免費檢測血糖、血壓，同時實行社區(qū)責任醫(yī)生24小時全天候隨叫隨到服務，及時進行指導和診療。拓寬和延伸醫(yī)院健康管理基地、社區(qū)服務站內(nèi)容，開展健康體檢、健康教育等形式多樣的志愿服務，滿足人民群眾對健康管理方面的需求。

2、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)

量安全責任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，確立了“遵守法律法規(guī)、落實核心制度，強化三基三嚴，嚴守診療指南，明確崗位職責，加強組織領導，健全質(zhì)控體系，改造業(yè)務流程”八大重點工作目標。切實加強中心內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

（2）為深化國家基本藥物實施制度，嚴格執(zhí)行農(nóng)保、醫(yī)保管理制度，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。大力開展處方檢查，運用基本藥物臨床應用指南和處方集，規(guī)范醫(yī)生用藥和醫(yī)療行為，控制門診輸液和抗生素、激素使用，確保臨床用藥規(guī)范、安全，嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》、處方點評、處方公示制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥，建立了基本藥物使用監(jiān)管體系。

（3）大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學管理。積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進一步向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。

（4）加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權益。要切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術

準入和管理制度，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權益。3、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度。以先進典型為榜樣，加強對所有員工進行醫(yī)德醫(yī)風教育，積極營造一個創(chuàng)先爭優(yōu)的氛圍。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。（2）加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。完善醫(yī)德醫(yī)風管理制度，制定醫(yī)療機構從業(yè)人員行為準則和醫(yī)德醫(yī)風考評體系，加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。（3）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。中心同每一位醫(yī)務人員簽訂了“醫(yī)務人員拒絕紅包、藥品回扣”承諾書，進一步深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作；要繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設。

4、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（1）充分利用院務公開的載體，針對群眾在看病就醫(yī)

中反映的一些突出問題，公開醫(yī)院改善服務、實施便民利民惠民的措施，贏得群眾理解和信任。

（2）設立行風監(jiān)督信箱5個，開通投訴電話，暢通來信來訪渠道，開展患者及家屬滿意度問卷調(diào)查，聘請10名村書記、村主任及人大代表為衛(wèi)生行風監(jiān)督員，多方位的對醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風進行監(jiān)督。為深化中心的行風建設，認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動。要積極征求患者的意見和建議，有針對性地改進服務，贏得患者滿意。

（3）全面推行醫(yī)院院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強院務公開意識，推動優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策，贏得職工滿意。

（4）全面開展民主評議行風，讓社會滿意。積極組織、主動參與民主評議行風活動。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，堅持開門評議，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題。

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