201*年導(dǎo)游年審總結(jié)

201*年導(dǎo)游年審總結(jié)

又到了一年一度的導(dǎo)游證年審時間。我從201*年通過導(dǎo)游人員的考試，201*年拿了導(dǎo)游證，到今年也算是第五次年審了。以前年審要到長沙去參加各位專家面對面的授課，而從前兩年開始都可以在網(wǎng)上完成年審。自從開始網(wǎng)上上課以后，每次都能讓我們受益匪淺。因為網(wǎng)上授課可以根據(jù)自己的興趣學(xué)習(xí)，而且還可以隨時溫習(xí)學(xué)過的東西，隨時停下來視頻記錄筆記，我非常喜歡這種方式。年審不僅是對我們大同從事導(dǎo)游行業(yè)者的上一年總結(jié)和對下一年的展望了，更是一次發(fā)現(xiàn)自身不足和學(xué)習(xí)的機會。

算起來從拿證到現(xiàn)在已經(jīng)四五年了,但是我的出團率很一般。我是業(yè)余從事導(dǎo)游，而我的正職是一名老師，經(jīng)驗自然是不能和老導(dǎo)游比，但在不斷的實踐當(dāng)中我也收獲頗多，而且越來越發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游和老師在職業(yè)領(lǐng)域上其實有一些共同的特性，也逐漸形成了自己的帶團風(fēng)格，每次出完團，我都會前后對比，把做到不好的地方改正過來，避免在下次出團再次發(fā)生，在這期間，每一次的出團都增加了自己的經(jīng)驗，同時也發(fā)現(xiàn)了不少問題。

當(dāng)老師的經(jīng)驗告訴我：一名老師最終要的任務(wù)就是讓學(xué)生學(xué)習(xí)到知識，而讓學(xué)生學(xué)習(xí)到知識最重要的就是課堂講解，而要圓滿的完成一次課堂任務(wù)就需要老師對課堂的內(nèi)容非常熟悉，對專業(yè)知識的豐富將學(xué)生引入學(xué)習(xí)殿堂。而帶團幾次的我發(fā)現(xiàn)了導(dǎo)游最重要的也就是導(dǎo)游講解和文化知識的豐富！與教師是異曲同工的。而導(dǎo)游講解就好像

是課堂講解，并不是單靠動口就可以圓滿完成的,必須用態(tài)勢語言來輔助講解,如果把站姿、眼神、手勢、表情等處理得恰到好處,就會增加講解的效果和魅力。其次作為一名好導(dǎo)游好老師必須擁有五心：真心、誠心、熱心、耐心、細心！因此我從如下幾個方面進行了總結(jié)。一．知識文化：

研究生畢業(yè)以后我就去了一所大學(xué)教授課程，我所面臨的最大問題知識面不夠廣。一個知識點不僅自己了解，更要能夠讓學(xué)生理解，要讓學(xué)生理解就必須擁有廣闊的知識面從各個方面去給同學(xué)們解釋，而這也是大部分導(dǎo)游經(jīng)常遇到的問題，導(dǎo)游的知識好比是文化大超市，要上知天文地理，下知雞毛蒜皮。讓游客能夠真正的身臨其境。想要達到這個效果，我就必須不斷努力，博覽群書，學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，這樣的話，我知識桶里的水就會越來越滿。在帶團當(dāng)中我也總結(jié)了一些經(jīng)驗：1.接團前要了解一些客人當(dāng)?shù)氐馁Y料（如：有名的旅游點、人物、特產(chǎn)等等）。以便和客人有共同語言，使他們對我有一種親切感。2：和全陪要提前溝通，多發(fā)幾個表示友好的信息，為以后的合作做好鋪墊。3：游客到站后，要表現(xiàn)出非常熱情的樣子。因為游客看到地接導(dǎo)游后，心里首先會產(chǎn)生安全感，緊跟著是好奇和猜想。所以我們要趁熱打鐵，給客人留下良好的印象，對于導(dǎo)游來說第一印象非常重要，因為良好的開端是成功的一半。4：客人入住賓館后去每個房間走一走或打電話詢問有沒有什么問題。如有便可及時解決，如等到客人來找，那么小問題就變成大問題了。5：團隊到來的第一餐一定要用好，用餐前我會給客人介紹清楚團隊餐所含的內(nèi)

容。用餐當(dāng)中去問候一至二次，有問題及時調(diào)整。6：團隊離開后要及時處理好遺留問題。二．導(dǎo)游講解：

當(dāng)了老師以后才知道，原來要注意的事情非常多，當(dāng)一名老師在講課過程要注意儀表，站姿，目光，手勢和表情，而當(dāng)導(dǎo)游也是一樣。

1.站姿：站姿能顯示一個人的風(fēng)度，老師也好，導(dǎo)游員也是一樣。一般說來,導(dǎo)游人員講解時,身體要挺胸立腰,端正莊重。所謂“站如松,坐如鐘”就是這個姿態(tài)。導(dǎo)游人員在車內(nèi)講解,必須站立,面對客人,肩膀可適當(dāng)倚靠車廂壁,也可用一只手扶著椅背或扶手欄桿。要注意的是,不可搖搖擺擺,焦躁不安,直立不動,或把手插在褲兜里,更不要有怪異的動作。2.目光：導(dǎo)游講解是導(dǎo)游員與游客之間的一種面對面的互動。這種面對面的互動,雙方可以進行“視覺交往”。游客往往可以通過調(diào)動視覺器官一一眼睛,從導(dǎo)游員的一個微笑,一種眼神,一個手勢中加強對講解內(nèi)容的理解。講解時,運用目光的方法很多,如：目光的聯(lián)結(jié)、目光的移動、目光的分配、眼球的轉(zhuǎn)動、講解與視線的統(tǒng)一。

3.表情：如果上課時教師“鐵面元情”或麻木不仁,沒有必要的感情流露,那么他只能是一部“會說話的機器”。導(dǎo)游也是一樣，如果導(dǎo)游員的面部沒有表情,就難以使游客感到你的

真情實感,就激發(fā)不起游客的感情波瀾。但是，面部表情過于做作,與所要表達的思想情感不一致,不協(xié)調(diào),同樣不能收到良好的效果。比如,有的導(dǎo)游員在講解時,努力做出過于夸張的各種“表情”,就像給小學(xué)生講課或話劇演員的表情一樣,就顯得矯揉造作,不自然。因為導(dǎo)游講解既不同于給小學(xué)生講課,也不同于藝術(shù)表演,面部表情要準(zhǔn)確,又要適度。

4.手勢：講解時的手勢,不僅能強調(diào)或解釋講解的內(nèi)容,而且能生動地表達講解語言所無法表達的內(nèi)容,使講解生動形象,為游客看得見悟得著。使之形象化,具體化,在哪種情況下用哪種手勢,都應(yīng)視講解的內(nèi)容而定。

三、做一名好導(dǎo)游必須擁有五心：真心、誠心、熱心、耐心、細心！

無論是在帶團還是在講課的過程中，我發(fā)現(xiàn)要做到這五心真的比較難，但是世上無難事只怕有心人，理想與現(xiàn)實總會有些差距，但這不失為我們導(dǎo)游要達到的崇高目標(biāo)，我雖然沒有同時做到五心，但我可以大膽的說我正在為此努力奮斗，我希望在未來的旅游界，導(dǎo)游們都能做到五心，這需要全社會特別是旅行社的的總總們?yōu)樽畹讓雍椭苯用鎸τ慰偷膶?dǎo)游們著想。

帶團的經(jīng)驗是慢慢總結(jié)出來的，在帶團的過程中隨時隨地都有可能發(fā)生突發(fā)事件，作為導(dǎo)游的我們得用一百分的誠心去解決，相信自己，任何事情都會有解決的辦法。

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201*年導(dǎo)游工作總結(jié)

又到了201*年年審時間啦，意味著一年又過完啦，從08年學(xué)校畢業(yè)，07年開始導(dǎo)游

實習(xí)到現(xiàn)在的201*導(dǎo)游已7年有余年對旅游行業(yè)有著愛與恨。幾次試圖放棄，卻有千般理由選擇繼續(xù)，為了繼續(xù)而毅然一直在公司，希望自己理想的翅膀再次飛翔。

接下來201*年五月的時候帶了一次青島大連六天的團，由于這次粗心，得意再加自以為是的原因使自己對這次帶團真的很有挫折感，不過，也讓我學(xué)習(xí)到了應(yīng)該用什么心態(tài)去處理問題，面臨問題，以下是我?guī)�團來的大致小結(jié)：

1：熟悉線路：團前準(zhǔn)備一定要充分，線路熟記于心，多請教老導(dǎo)游，但也并不能輕信別人的提議，要做到有把握，有依據(jù)，才能萬無一失。

2：服務(wù)工作要熱心，細心：特別是旺季，一定要提醒旅游注意事項，方可做到防患于未然，有時一句話就能帶來意想不到的效果，如旅游安全問題，游覽注意要守時等等，主要防止問題出現(xiàn)的時候游客產(chǎn)生情緒上的不滿。導(dǎo)游若在事先有個鋪墊，效果就會好很多。

3：注意協(xié)調(diào)工作，安排好游客的同時，也要妥善處理好客人，司機，地陪旅行社和景區(qū)的關(guān)系。

4：導(dǎo)游要以不變應(yīng)萬變，出現(xiàn)問題也不能自己先亂了陣腳。導(dǎo)游雖不是萬能的，但你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨危不亂，及時果斷的處理問題，如發(fā)生意外情況也要學(xué)會隨機應(yīng)變來妥善處理。

5：書到用時方恨少，導(dǎo)游所知道的知識必須廣泛，因此要不斷的學(xué)習(xí)，給自己充電。每次帶團回來也要及時的總結(jié)教訓(xùn)，積累經(jīng)驗。

6：維護旅行社的信譽同時也要保護好游客的權(quán)益，當(dāng)你為客人利益著想時，當(dāng)客人意見不統(tǒng)一或遇到意外問題時，客人也會尊重和理解你和旅行社的安排。

7：要及時解決客人遺留的問題，導(dǎo)游本身是一個服務(wù)行業(yè)，不僅僅是滿足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的決定不一定合大眾，但一定做到合情合理，客人自然也會給你滿意的答復(fù)。所以要學(xué)會解決不同的問題，不要把問題留到最后。

細心：旅游景點環(huán)境雜，作為導(dǎo)游比平常要更多一份細心眼觀六路，耳聽八方，盡量將客人控制在自己的視力范圍內(nèi)，隨時提醒客人歸隊。

耐心：在游覽之前必須將團隊的游覽之前必須將團隊的游覽路線，集合時間地點再三強調(diào)，以防客人一旦走失可以迅速歸隊。初到一地大家充滿新鮮感會不�！皢瘟铩�，這時導(dǎo)游要耐心而迅速的勸客人歸隊。誠心：帶團隨時隨地會發(fā)生突發(fā)事件，導(dǎo)游要用一百分的誠心去解決，事情終會得以化解。

8接團前要了解一些客人當(dāng)?shù)氐馁Y料（如：有名的旅游點、人物、特產(chǎn)等等）。以便和客人有共同語言，使他們對我有一種親切感。

9：客人入住賓館后去每個房間走一走或打電話問一下有沒有什么問題。如有便可及時解決，如等到客人來找，那么小問題就變成大問題了。

10：團隊到來的第一餐一定要用好，用餐前我會給客人介紹清楚團隊餐所含的內(nèi)容。用餐當(dāng)中去問候一至二次，有問題及時調(diào)整。

11：公司的禮品充分發(fā)揮他的作用，用的恰到好處，對自己和公司都有好處。

12：講解內(nèi)容要根據(jù)客人的層次、興趣、繁簡適度，有計劃性的算時間。比如走什么路，多長時間、應(yīng)講什么；怎樣的客人適合搞什么娛樂活動等等。

13：開場白非常重要。上車后我不會急著自我介紹，因客人初來乍到對陌生的地方會很好奇，我就等個幾分鐘，讓他們看看窗外的景色。等他們回過神來肯定會有人說：“導(dǎo)游，你姓什么？給我們介紹一下吧！”這時全車人的注意力就集中在我的身上了，這樣介紹的東西他們也就會印象深刻了。乘機還可以跟剛才說話的人開句玩笑，來達到活躍氣氛的目的。剛才說話的那個人肯定很愛出風(fēng)頭，那么行程中很多地方都可以利用他了。不過一定要恰到好處，反之就會是個定時炸彈。

14：跟客人拉近距離有個小技巧，就是迅速、準(zhǔn)確的記住客人的名字或稱呼，在不經(jīng)意時叫他一聲，他會覺得我總是在注意他。就會有一種優(yōu)越感，各個方面他就會配合我了！最起碼他不會是第一個反對我的人。

15：我認為送團總結(jié)不可忽視，行程即將結(jié)束時，我一定會總結(jié)一下整個旅游行程，里面所有的景點都要說到，幫客人回憶一下，以免回去以后他們忘記了，反到會說有的景點沒去，這樣就會帶來不必要的麻煩。另外再介紹一下他們沒去過的地方，希望他們或親朋好友以后再來。虛心的征求他們的意見和建議，設(shè)法讓他們說出心中的不滿，就算有一點小問題，他們回去也不會再提了。最后懷著感激之情。謝謝他們的支持與配合才使這次行程圓滿結(jié)束，表現(xiàn)出依依惜別期待重逢的愿望。

我堅信，付出與回報是成正比的。只要你真誠付出就會名利雙收

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