201*年三好一滿(mǎn)意、夏季百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(bào)

201*年“三好一滿(mǎn)意”及“夏季百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)匯報(bào)

我院按照衛(wèi)計(jì)委、省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局的統(tǒng)一安排部署，在鞏固前兩年“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，全面開(kāi)展了201*年“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)。本次將“三好一滿(mǎn)意”與三級(jí)醫(yī)院復(fù)核評(píng)審相結(jié)合，將“三好一滿(mǎn)意”與“夏季百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”相結(jié)合，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)上級(jí)文件精神，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際制定了工作方案，從工作目標(biāo)、活動(dòng)范圍、工作內(nèi)容、活動(dòng)安排步驟、工作要求等各方面作了具體要求，實(shí)施一段時(shí)間以來(lái)，取得了明顯成效�，F(xiàn)將工作情況作如下匯報(bào)：

一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，加強(qiáng)宣傳教育，營(yíng)造良好氛圍

一是成立以楊慶松院長(zhǎng)、何青云書(shū)記為組長(zhǎng)，其他院領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，各職能處室負(fù)責(zé)人、臨床醫(yī)技科室主任護(hù)士長(zhǎng)為成員的“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。二是組織召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，帶領(lǐng)全院人員積極學(xué)習(xí)，營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍，尤其是“義德杯”夏季百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，提前部署，在市局部署工作前一個(gè)月將活動(dòng)安排做好；三是通過(guò)醫(yī)院簡(jiǎn)報(bào)、院報(bào)等各種宣傳陣地對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展情況進(jìn)行宣傳，并部署下一步工作要求。通過(guò)大力宣傳,讓全院職工對(duì)醫(yī)院開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)有一個(gè)共同認(rèn)識(shí),同時(shí)加深醫(yī)務(wù)人員對(duì)此項(xiàng)工作的理解，營(yíng)造了良好的宣傳輿論氛圍，全院職工知曉率100%。

二、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提升醫(yī)療服務(wù)水平，做到“服務(wù)好”。牢固樹(shù)立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。

一是改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程。要求醫(yī)院職工在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)待每一位患者都要“三心”精神----細(xì)心、耐心和真心。積極創(chuàng)建“患者滿(mǎn)意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。二是優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。醫(yī)院繼續(xù)將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，我院大力推廣預(yù)約門(mén)診，開(kāi)放普通門(mén)診、專(zhuān)科門(mén)診、專(zhuān)家門(mén)診及特需門(mén)診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)服務(wù)；加強(qiáng)預(yù)約門(mén)診的宣傳，提高預(yù)約門(mén)診率，采取分時(shí)段預(yù)約，以減少等候時(shí)間；合并掛號(hào)、收費(fèi)窗口，在各診區(qū)及超聲科、放射科采取呼叫服務(wù)，努力做到安排合理、服務(wù)熱情、流程通暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高；進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。三是實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù)，規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室布局、科室特色、專(zhuān)家信息和出診時(shí)間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會(huì)公開(kāi)醫(yī)藥費(fèi)用信息，逐步開(kāi)展單病種費(fèi)用管理，努力提高收費(fèi)公開(kāi)透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。努力倡導(dǎo)無(wú)煙醫(yī)院，禁止醫(yī)務(wù)人員吸煙，對(duì)于患者吸煙現(xiàn)象及時(shí)勸阻。病房實(shí)行一日清單制度，做到明明白白消費(fèi)。認(rèn)真執(zhí)行“三合理”診療，杜絕濫用抗生素現(xiàn)象。

三、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好”

醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心，我院始終以“持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”的“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)為主線，以確保醫(yī)療質(zhì)量安全、醫(yī)患關(guān)系和諧。

一是嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心制度，強(qiáng)化醫(yī)療業(yè)務(wù)管理。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制等核心制度。充分發(fā)揮院、科兩級(jí)醫(yī)院質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)的作用，借助電子病歷系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)住院病歷環(huán)節(jié)質(zhì)量的質(zhì)控。實(shí)行行政、醫(yī)療、護(hù)理總值班制度，保證質(zhì)量管理的連續(xù)性。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系和臨床路徑管理體系，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理。定期組織質(zhì)控小組人員進(jìn)行病歷質(zhì)控，每月對(duì)不及時(shí)、未達(dá)到要求者給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰，使得我院病歷質(zhì)量有了很大的提高。二是認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)，我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，強(qiáng)化臨床專(zhuān)科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行“三基”訓(xùn)練及考試，以鞏固和提高醫(yī)務(wù)人員的理論知識(shí)。三是嚴(yán)格落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)及歸檔制度，不斷提高處方書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。根據(jù)《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》及《處方管理辦法》的要求，為加強(qiáng)病歷及處方管理，醫(yī)院對(duì)病歷書(shū)寫(xiě)、處方點(diǎn)評(píng)制定組織了業(yè)務(wù)培訓(xùn)。三是加大門(mén)急診處方和住院醫(yī)囑監(jiān)督力度，不斷提高處方質(zhì)量。具體做法有：1、每月對(duì)門(mén)急診處方和住院醫(yī)囑進(jìn)行抽樣點(diǎn)評(píng)；2、不斷推進(jìn)臨床藥師查房制度；3、加大圍手術(shù)期抗菌藥物的使用、監(jiān)管，對(duì)臨床不合理用藥進(jìn)行干預(yù)；4、抓好微生物檢驗(yàn)樣本送檢、細(xì)菌培養(yǎng)和藥敏試驗(yàn)工作，促進(jìn)合理用藥；5、堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)管理制度，實(shí)行抗菌藥物動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和監(jiān)管。四是積極推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度。根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像檢查互認(rèn)有關(guān)問(wèn)題的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔201*〕32號(hào)）、省衛(wèi)生廳《關(guān)于開(kāi)展醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)檢查互認(rèn)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（蘇衛(wèi)醫(yī)〔201*〕45號(hào)）、《關(guān)于公布我省臨床檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目名單（201*年）的通知》（蘇衛(wèi)辦醫(yī)〔201*〕23號(hào)）以及連云港市衛(wèi)生局關(guān)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)檢查互認(rèn)工作相關(guān)規(guī)定，制定了本院同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度。促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

總之，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本,也是病人選擇醫(yī)院最直接、最主要的標(biāo)準(zhǔn)。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，我們認(rèn)識(shí)到只有醫(yī)療質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)，才能使我們更好地把握新機(jī)遇、迎接新挑戰(zhàn)，保證醫(yī)院又好又快地發(fā)展。

四、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，加強(qiáng)廉政文化建設(shè)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

一是舉辦“廉政文化進(jìn)醫(yī)院”暨“廉潔行醫(yī)、誠(chéng)信守諾、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從我做起”簽名活動(dòng)。堅(jiān)持“以病人為中心”，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，杜絕“生、冷、硬、頂、推”；認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范診療行為；愛(ài)崗敬業(yè)，尊重患者權(quán)利，關(guān)愛(ài)患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)，弘揚(yáng)誠(chéng)義、厚德、精術(shù)、至善精神；以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，規(guī)范的診療，高尚的醫(yī)德使患者放心，讓患者滿(mǎn)意。二是樹(shù)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的引領(lǐng)、示范作用。通過(guò)對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人的表彰，樹(shù)標(biāo)桿，發(fā)揮先進(jìn)典型的引領(lǐng)、示范作用，弘揚(yáng)為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的正能量，號(hào)召全院職工積極行動(dòng)起來(lái)，高舉“誠(chéng)義、厚德、精術(shù)、至善”的醫(yī)院精神大旗，以飽滿(mǎn)的熱情投入本職工作，立足崗位。與“夏季百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”、“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動(dòng)，以及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái)，以實(shí)際行動(dòng)傳承雷鋒精神，傳播志愿服務(wù)理念，提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平。三是以新職工崗前教育為抓手，倡導(dǎo)廉潔行醫(yī)，文明行醫(yī)。讓新員工順利完成角色轉(zhuǎn)換，盡快熟悉并適應(yīng)新的工作環(huán)境，了解醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度及醫(yī)療規(guī)范，培養(yǎng)其愛(ài)崗敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，秉承“誠(chéng)義、厚德、精術(shù)、至善”的二院精神，在發(fā)展建設(shè)二院、服務(wù)百姓、推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中，激揚(yáng)青春，奉獻(xiàn)自己的力量。四是堅(jiān)持以實(shí)事求是、客觀公正的原則對(duì)全體職工進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核。建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，并與晉升晉級(jí)、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效工資、科主任考核等結(jié)合起來(lái)。

五、深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力做到“群眾滿(mǎn)意”“群眾滿(mǎn)意”是醫(yī)院工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量醫(yī)院工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我院開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”、“夏季百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”等活動(dòng)的初衷和目的。

一是認(rèn)真做好患者滿(mǎn)意度調(diào)查，贏得患者滿(mǎn)意。監(jiān)察室加強(qiáng)出院患者回訪，是出院患者一周回訪率達(dá)到100%，幾年來(lái)出院患者滿(mǎn)意度始終大于95%。通過(guò)多種形式活動(dòng)進(jìn)行患者意見(jiàn)征詢(xún)。通過(guò)對(duì)出院病人電話回訪、對(duì)住院和門(mén)診病人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等形式，關(guān)注患者感受，聽(tīng)取患者意見(jiàn)；制定了患者意見(jiàn)簿，盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí)。二是全面開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)，讓社會(huì)滿(mǎn)意。民主評(píng)議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問(wèn)題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。通過(guò)扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿(mǎn)意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。三是建立醫(yī)患溝通制度，成立醫(yī)患溝通辦公室，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。實(shí)行首問(wèn)、首訴負(fù)責(zé)制，專(zhuān)人接待患者投訴，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，掌握溝通技巧，認(rèn)真履行告知義務(wù)，充分尊重患者知情權(quán)以及選擇權(quán)，及時(shí)處理各種投訴事件，處理及時(shí)率100%。努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，去年省級(jí)平安醫(yī)院創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。

六、活動(dòng)中查找出的主要問(wèn)題

“三好一滿(mǎn)意”及“夏季百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)改進(jìn)明顯，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿(mǎn)意率不斷上升，取得了一定的成績(jī)。同時(shí)，也存在以下問(wèn)題：一是“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的宣傳還不夠深入。極少數(shù)醫(yī)護(hù)人員思想上不重視，認(rèn)識(shí)上不夠充分，在病人面前服務(wù)態(tài)度生硬、仍需要加強(qiáng)教育。二是活動(dòng)開(kāi)展不夠深入，有些問(wèn)題需要加強(qiáng)管理。臨床用藥管控措施還需進(jìn)一步加強(qiáng)，仍然存在一些不合理用藥現(xiàn)象，如一類(lèi)切口預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)間不夠規(guī)范，抗菌藥物使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。三是部分醫(yī)生思想散漫，醫(yī)院等級(jí)創(chuàng)建情緒低落。看病人總是按照自己固定的思維抱著不求有功但求無(wú)過(guò)的工作態(tài)度敷衍了事，工作沒(méi)成績(jī)總是抱怨政策不到位，不從自身找原因。

七、今后工作打算

在今后的工作中，我們將堅(jiān)持以人為本，牢記“以病人為中心”的服務(wù)理念，深入開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”、“夏季百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)；在加強(qiáng)規(guī)范化管理的建設(shè)過(guò)程中，不斷完善長(zhǎng)效機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心制度，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)德行風(fēng)、廉政建建設(shè)，不斷提高醫(yī)院效能建設(shè)水平。在“三好一滿(mǎn)意”、“夏季百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)中，以三級(jí)醫(yī)院復(fù)評(píng)為契機(jī)，充分發(fā)揮特色優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷深入，逐步實(shí)現(xiàn)活動(dòng)目標(biāo)，真正惠及人民群眾，促使各項(xiàng)工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把我院各項(xiàng)工作推向新的臺(tái)階，真正讓群眾感到滿(mǎn)意。

擴(kuò)展閱讀：201*年度“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)總結(jié)

襄陽(yáng)市職業(yè)病防治院

201*年“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)工作總結(jié)

201*年，我院下發(fā)了《“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)201*年工作方案》，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動(dòng)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、衛(wèi)生文明單位創(chuàng)建、“平安醫(yī)院”創(chuàng)建和行風(fēng)評(píng)議、假如我是患者等活動(dòng)具體要求，全院上下統(tǒng)一部署，統(tǒng)一安排，統(tǒng)一組織，統(tǒng)一實(shí)施，現(xiàn)將我院“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)開(kāi)展情況匯報(bào)如下：

一、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

（一）普遍開(kāi)展預(yù)約體檢服務(wù)。

我們開(kāi)展了預(yù)約體檢服務(wù)，制定了職業(yè)健康檢查工作流程，修訂體檢工作人員職責(zé)和工作制度，并設(shè)立專(zhuān)科專(zhuān)人接電話約談和預(yù)約職業(yè)健康體檢等預(yù)約服務(wù)。（二）優(yōu)化醫(yī)院體檢環(huán)境和流程。1、設(shè)立體檢服務(wù)總臺(tái)

為方便零散職業(yè)體檢、司機(jī)體檢和執(zhí)業(yè)醫(yī)師（護(hù)士）體檢，設(shè)立體檢服務(wù)總臺(tái)。每天安排2人值守，負(fù)責(zé)咨詢(xún)和幫助受檢者完成登記、填表、繳費(fèi)等工作，負(fù)責(zé)發(fā)放體檢結(jié)果。受檢者隨時(shí)可以體檢，當(dāng)天出結(jié)果。批量體檢時(shí)安排專(zhuān)人在大廳發(fā)放早點(diǎn)，配備了開(kāi)水，并備有紙杯、紙巾，保證受檢者有水喝。2、開(kāi)辟了工傷患者急診綠色通道

對(duì)急危重工傷患者開(kāi)辟了急診綠色通道，實(shí)行先檢查，先住院，后辦理入院相關(guān)手續(xù)。急危重患者優(yōu)先檢查、手術(shù)、化驗(yàn)等，同時(shí)為急診科單獨(dú)設(shè)立了彩超和收款處；3、科室陪檢

為了方便住院患者，醫(yī)院相關(guān)科室對(duì)預(yù)約入院患者事先安排病房，整理房間，備齊相關(guān)物品，等候患者入院；入院當(dāng)日，各科室責(zé)任護(hù)士陪同入院，完成健康宣教同事并陪同患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，以便入院后能順利完成相關(guān)檢查和治療。（三）廣泛開(kāi)展便民服務(wù)。

為了不影響企業(yè)正常工作，我們實(shí)行了雙休日全年體檢服務(wù)。（四）推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

按照衛(wèi)生部《201*年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)實(shí)施方案》的通知精神及省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局的安排部署，我院于今年5月份開(kāi)始籌措和部署開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房工作，經(jīng)護(hù)理部調(diào)研評(píng)估，以科室自愿原則，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)班子研究，決定了第一批開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的病區(qū)--康復(fù)科第一、第二病室共2個(gè)病室。切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)。具體做法如下。1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)

1.1把開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病室建設(shè)工作作為我院近幾年護(hù)理工作的重點(diǎn)內(nèi)容。1.2醫(yī)院成立了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，賈榮杰副院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)主持全面協(xié)調(diào)工作，分管主管院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)指揮調(diào)配工作，護(hù)理部人員任組員，負(fù)責(zé)展開(kāi)具體工作。

1.3制定“開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病室”實(shí)施方案，使工作有計(jì)劃、按步驟落實(shí)。

1.4召開(kāi)不同層面護(hù)理人員動(dòng)員會(huì)，傳達(dá)衛(wèi)生行政部門(mén)關(guān)于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程的精神，知曉率達(dá)100%，護(hù)理部人員到試點(diǎn)病房開(kāi)座談會(huì)，提高護(hù)理人員的認(rèn)識(shí)，做好動(dòng)員工作。同時(shí)下發(fā)衛(wèi)生部配套文件，每個(gè)科室一冊(cè)，要求護(hù)士長(zhǎng)組織科室人員學(xué)習(xí)，護(hù)理部督導(dǎo)檢查。2、人力資源配備與支持系統(tǒng)建設(shè)。按照衛(wèi)生部實(shí)施方案的要求，我們對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行了調(diào)整，使臨床一線護(hù)士占全院護(hù)士總數(shù)的比例達(dá)到95%，達(dá)到了衛(wèi)生部要求。床護(hù)比未達(dá)到1:0.4。進(jìn)一步完善了病房的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)配套設(shè)施，如基礎(chǔ)護(hù)理車(chē)等。支持保障系統(tǒng)逐步完善，供應(yīng)科、器材科及維修科做到下收下送，及時(shí)方便。早班護(hù)士取送檢驗(yàn)標(biāo)本，大大方便了患者和家屬。以上這些措施都為開(kāi)展示范病房提供了有力的后勤保障。

3、監(jiān)督指導(dǎo)，完善程序根據(jù)《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求，完善臨床護(hù)理規(guī)范，我們重新制定了各級(jí)護(hù)理人員的崗位職責(zé)和工作流程，修訂了基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及制度，規(guī)范了臨床護(hù)士執(zhí)業(yè)行為。4、貫徹衛(wèi)生部精神，確定工作模式4.1實(shí)行整體護(hù)理責(zé)任包干制，建立責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制，每個(gè)科室分成2-3個(gè)護(hù)理小組，設(shè)一名責(zé)任組長(zhǎng)，每組護(hù)理20名左右患者，責(zé)任小組負(fù)責(zé)患者的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等全程護(hù)理。護(hù)士按能級(jí)使用，根據(jù)護(hù)士的能力和資質(zhì)護(hù)理不同級(jí)別的患者。

4.2改變排班方式，改變以前固定的白連夜式排版模式，實(shí)行彈性排班，根據(jù)患者的數(shù)量、病情輕重及護(hù)士工作能力，進(jìn)行臨時(shí)分配護(hù)士管理患者的數(shù)量和班次，為了加強(qiáng)晨晚間護(hù)理，增設(shè)了早晚班，保證了護(hù)理質(zhì)量。

5、簡(jiǎn)化護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)，把時(shí)間還給病人

實(shí)現(xiàn)了電子病歷書(shū)寫(xiě)，制定了表格式護(hù)理記錄單，取消了一般護(hù)理記錄和二、三級(jí)護(hù)理記錄，護(hù)士每班書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄的時(shí)間不超過(guò)半小時(shí)，做到了把時(shí)間還給護(hù)士，使護(hù)士為病人直接護(hù)理時(shí)數(shù)每班增加了23小時(shí)。

6、加強(qiáng)試點(diǎn)病房的質(zhì)量監(jiān)管，績(jī)效考核

6.1、績(jī)效分配，多勞多得。獎(jiǎng)金實(shí)行二次分配。同試點(diǎn)病房護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)護(hù)理崗位、護(hù)理病人數(shù)量、質(zhì)量，難易程度和患者的滿(mǎn)意度分配護(hù)士績(jī)效工資，實(shí)行多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得。

6.2、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程領(lǐng)導(dǎo)小組成員定期查看試點(diǎn)病房的進(jìn)展情況，保證各項(xiàng)護(hù)理措施及輔助工作的落實(shí)，及時(shí)糾正試點(diǎn)過(guò)程中存在的偏差，解決實(shí)施中存在的困難。

6.3、護(hù)理部不定期對(duì)試點(diǎn)病房進(jìn)行督查，及時(shí)聽(tīng)取病人的意見(jiàn)和建議，不斷完善本職工作，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。7、階段總結(jié)，查找不足

在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病室工作取得了一定進(jìn)展的同時(shí)，分主管副院長(zhǎng)主持召開(kāi)了試點(diǎn)病房護(hù)士座談會(huì)，會(huì)上大家暢所欲言，查找不足，紛紛談出自己的體會(huì)和感受，為下一步工作打好基礎(chǔ)。（五）、推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。

根據(jù)《關(guān)于在部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)間開(kāi)展醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像檢查互認(rèn)工作的通知》（襄衛(wèi)辦[201*]69號(hào)）的要求，我院對(duì)全市二級(jí)以上單位檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)。杜絕了不合理檢查、不合理收費(fèi)，大大降低了患者就診費(fèi)用。

（六）深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。

逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合我市及我院的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

（七）建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度

認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制；醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度正在商談中。醫(yī)務(wù)科專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛并實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，患者投訴的按時(shí)處理反饋率>95%。

二、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

（一）落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、危重患者搶救制度、（術(shù)前討論制度）、會(huì)診制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范與管理制度、醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理制度、交接班制度、臨床用血申請(qǐng)和審批制度等十三項(xiàng)核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》，規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。我院已達(dá)到：1.法定傳染病報(bào)告率100％。2.醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率≥90％。

3.特殊檢查、特殊治療履行患者告知率100％。4.完成政府指令性任務(wù)比例100％。5.院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間≤10分鐘。6.急診留觀時(shí)間≤48小時(shí)。7.急救物品完好率100％。8.合格病歷率≥90％。

9.（專(zhuān)科醫(yī)院未要求平均住院日）。

10.（無(wú)此項(xiàng)：擇期手術(shù)患者術(shù)前平均住院日）11.病床使用率95%。

12.（無(wú)此項(xiàng)：病床周轉(zhuǎn)次數(shù)）13.基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90％。14.危重患者護(hù)理合格率≥90％。15.醫(yī)療器械消毒滅菌合格率100％。16.（無(wú)此項(xiàng)：手術(shù)安全核查率）17.（無(wú)此項(xiàng)：術(shù)前討論）死亡病例討論、疑難病例討論率100%。18.普通門(mén)診具有副主任醫(yī)師以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例≥80％。

（二）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療1、臨床路徑與單病種實(shí)施

國(guó)家對(duì)專(zhuān)科醫(yī)院職業(yè)病和工傷其他病種康復(fù)未有可操作的臨床路徑。故未落實(shí)臨床路徑。201*年欲大力職業(yè)病塵肺一期（單純）單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)，和諧了醫(yī)患關(guān)系。2、落實(shí)規(guī)章、規(guī)范，開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治

《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》等規(guī)章、規(guī)范，開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，多次組織院內(nèi)臨床醫(yī)師抗菌藥物應(yīng)用培訓(xùn)，落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。（1）入出院診斷符合率≥95％。（2）（無(wú)此項(xiàng)：手術(shù)前后診斷符合率）

（3）（無(wú)此項(xiàng)：臨床主要診斷、病理診斷符合率）（4）CT檢查陽(yáng)性率≥70％。（5）MRI檢查陽(yáng)性率≥70％。（6）大型X光機(jī)檢查陽(yáng)性率≥70％。（7）急危重癥搶救成功率≥80％。（8）治愈好轉(zhuǎn)率≥90％。

（9）（無(wú)此項(xiàng)：清潔手術(shù)切口甲級(jí)愈合率）（10）（無(wú)此項(xiàng)：清潔手術(shù)切口感染率≤1.5％）（11）（無(wú)此項(xiàng)：麻醉死亡率）（12）處方合格率≥95％。（13）醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10％。（14）醫(yī)院感染現(xiàn)患調(diào)查實(shí)查率≥96％。

（15）（無(wú)此項(xiàng)：臨床化學(xué)室間質(zhì)評(píng)全年平均及格）。（16）（無(wú)此項(xiàng)：血液學(xué)室間質(zhì)評(píng)全年平均及格）

（17）（無(wú)此項(xiàng):免疫室間質(zhì)評(píng)全年平均成績(jī)?cè)谌珖?guó)平均水平以上）（18）(無(wú)此項(xiàng)：細(xì)菌室間質(zhì)評(píng)全年鑒定正確率≥80％)（19）藥品收入占醫(yī)療總收入比例≤45％。（20）抗菌藥物品種未超過(guò)35種。

（21）同一通用名稱(chēng)藥物注射劑型和口服劑型各未超過(guò)2種，處方組成類(lèi)同的復(fù)方制劑未超過(guò)2種。

（22）抗菌藥物供應(yīng)目錄中三代及四代頭孢菌素（含復(fù)方制劑）類(lèi)抗菌藥物口服劑型不超過(guò)2個(gè)品規(guī)，注射劑型不超過(guò)4個(gè)品規(guī)，碳青霉烯類(lèi)抗菌藥物注射劑型不超過(guò)1個(gè)品規(guī)，氟喹諾酮類(lèi)抗菌藥物口服劑型和注射劑型各不超過(guò)2個(gè)品規(guī)，深部抗真菌類(lèi)抗菌藥物不超過(guò)3個(gè)品種（“一品兩規(guī)”）。

（23）抗菌藥物供應(yīng)目錄調(diào)整周期不短于1年。醫(yī)院抗菌藥物目錄每次調(diào)整后在全院公示（公示內(nèi)容至少包括抗菌藥物品種、劑型和規(guī)格），并已向市級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)備案。

（24）住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%。（25）（無(wú)此項(xiàng)：門(mén)診患者抗菌藥物處方比例）（26）抗菌藥物使用強(qiáng)度力爭(zhēng)控制在40DDD以下。

（27）（無(wú)此項(xiàng)：I類(lèi)切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物比例）（28）（無(wú)此項(xiàng)：住院患者外科手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)間控制）（29）（無(wú)此項(xiàng)：I類(lèi)切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)間）（30）接受抗菌藥物治療住院患者微生物檢驗(yàn)樣本送檢率低（31）（無(wú)此項(xiàng)：開(kāi)展成分輸血比例）（32）（無(wú)此項(xiàng)：輸血適應(yīng)證合格率≥90％）3、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理

建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

4、對(duì)口支援任務(wù)完成率100%

根據(jù)市衛(wèi)生局的總體部署，我院圓滿(mǎn)完成了201*年對(duì)鶴峰縣疾病控制中心的對(duì)口支援工作。

三、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

（一）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。

1、繼續(xù)培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度。開(kāi)展了向萬(wàn)斌同志學(xué)習(xí)的活動(dòng)。結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開(kāi)展職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育。2、在醫(yī)學(xué)教育中加強(qiáng)職業(yè)道德、紀(jì)律法制和醫(yī)學(xué)倫理教育，打牢醫(yī)生思想道德底線。

3、深入組織學(xué)習(xí)《刑法修正案（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問(wèn)題的意見(jiàn)》，貫徹安全生產(chǎn)理念，普及“拒腐防賄”意識(shí)，教育覆蓋面達(dá)到100%。（二）制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。

1、組織《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》學(xué)習(xí)、貫徹和落實(shí)，醫(yī)務(wù)人員知曉率達(dá)到100%。

2、制定《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》。加強(qiáng)廉政建設(shè)。

3、研究制訂落實(shí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實(shí)施辦法，切實(shí)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。

4、繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

（三）堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律

嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。四、深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿(mǎn)意”認(rèn)真開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，繼續(xù)以開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓社會(huì)滿(mǎn)意。積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，客觀公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，100%實(shí)行院務(wù)公開(kāi)。增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

1、職工對(duì)醫(yī)院管理組織機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)工作滿(mǎn)意度≥80％。2、患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)檢驗(yàn)科服務(wù)滿(mǎn)意度≥90％。3、患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)醫(yī)學(xué)影像部門(mén)服務(wù)滿(mǎn)意度≥90％。4、患者與醫(yī)師、護(hù)理人員對(duì)藥學(xué)部門(mén)服務(wù)滿(mǎn)意度≥90％。5、患者、醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)滿(mǎn)意度≥90％。6、已出院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度≥90％。

二一三年十二月三十日

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