客戶服務(wù)工程師實習總結(jié)

實習總結(jié)

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在實習期間，由XXX老師帶領(lǐng)去進行維護維修和裝機。進行了大量得維護，維修和裝機。在這些過程中積累了很多的實際工作經(jīng)驗�；�本所有問題都是在XXX老師的指導下完成。在XXX老師細心和耐心得指導下，在理論技術(shù)知識和實際動手操作能力方面?zhèn)�人感覺有了比較大的提高，在一些細節(jié)和客戶溝通方面的處理也有相應(yīng)的改善。在各個方面都跟XXX老師學到了很多東西。首先在技術(shù)方面，個人已經(jīng)能獨立完成一般的報修，對故障得判斷和維修都一定得經(jīng)驗積累。在新裝機包括物理定位和電子安裝都可獨立完成。以下為個人對維修流程得一個簡單總結(jié)：

1.根據(jù)客戶提供的故障現(xiàn)象，判斷故障的部位。

2.對故障部位進行確認。可以通過現(xiàn)場查看，也可以同過查看錯誤代碼。對故障得判斷務(wù)必要做到準確無誤。這樣才能從根本上解決問題。

3.根據(jù)故障部位給出相應(yīng)的維修方法。切不可粗枝大葉，敷衍了事。以免造成故障得反復(fù)，給客戶留下不好印象。

4.在新裝機時得培訓工作也相當?shù)弥匾�。良好得培訓可以給以后得工作帶來很大的便利。也可以減少很多不必要的麻煩。

5.每個月定期對機器進行維護，可以有效的減少故障率。6.良好的技術(shù)永遠是良好服務(wù)的基礎(chǔ)。

對于一些機器比較常見的問題，XXX老師更是給我們進行了總結(jié)歸類，并逐個給出常用的比較簡便的方法。如取款項經(jīng)常沒有得各種原因及解決方法，還有一些常見的錯誤代碼，總結(jié)得十分詳細，從中我也學到很多東西。更重要的是讓我了解到，要把一份工作做好，就要不斷的學習和總結(jié)。在服務(wù)態(tài)度以及魚客戶的溝通和交流方面：

1.客服工作主要與客戶打交道，禮貌與形象尤其重要，在外的個人畢竟代表著公司的形象。

2.作為準員工，首先要有過硬的技術(shù)，技術(shù)是服務(wù)的基礎(chǔ)。牢記“技術(shù)是在客戶服務(wù)的生存手段”

3.其次要注意自己與客戶交流的能力，良好的交際能力能使我們的工作更加得心應(yīng)手。

4.機器鎖出現(xiàn)的問題，要做到清楚明白，解決思路要清晰。并且對客戶要解釋清楚，盡量做到有問必答，自己也不太清楚時要及時跟客戶道歉。

雖說客服的工作是以技術(shù)為基礎(chǔ)，但是與客戶得溝通也是相當重要的一個環(huán)節(jié)。也能為我們得工作帶來更多得便利。

在這三個月得實習過程中，增長了理論知識和實踐能力，當然也碰到了很多問題，犯過錯誤。使自己了解到了自己還有很多不足之處。明白自己還有很多東西要學習和探索。在以后，本人一定更加努力的學習和工作，讓自己早日成為一名優(yōu)秀的客服工程師。能獨立，快速，更加讓客戶滿意的處理好機器的問題和故障�？蛻艉凸�司的需要就是我的努力方向。

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ATM維護工程師客戶服務(wù)總結(jié)

山東-李明林

※ATM維護工程師日常維護工作經(jīng)驗交流

※在與設(shè)備管理員的溝通配合下，準確、快速判斷故障原因，高效解決、排除故障，保證設(shè)備開機率，以提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度。

一、故障分類

在日常維護中，通過觀察故障現(xiàn)象，參考錯誤代碼判斷設(shè)備故障點，將導致設(shè)備不能正常服務(wù)的故障進行分類，針對不同的故障類型采取不同的工作思路。

（一）、根據(jù)故障現(xiàn)象和導致設(shè)備不能正常服務(wù)的原因，可大致分為硬件故障和軟件故障。1.硬件故障主要有以下原因：

①硬件損壞、變形：如傳動皮帶脫落或斷裂、齒輪磨損、結(jié)構(gòu)件磨損變形無法存取鈔或廢鈔量多、工控機硬件故障導致系統(tǒng)無法啟動或頻繁重啟等。此類故障在接到報修電話時，應(yīng)盡可能多的了解設(shè)備故障特征，指導管理員協(xié)助查看設(shè)備硬件狀態(tài)和故障代碼，盡量準確的判斷獲知硬件故障點，據(jù)此攜帶相應(yīng)配件和工具，以便到達現(xiàn)場后盡快解決故障。

②異物介質(zhì)導致設(shè)備故障：如設(shè)備卡鈔、灰塵遮擋傳感器、通道內(nèi)有捆鈔紙或皮筋異物；讀卡器通道有異物不能正常進卡退卡和讀寫信息；打印機內(nèi)碎紙屑導致打印頭異�；蚩�紙等。此類故障多數(shù)情況下，可以通過電話遠程指導設(shè)備管理員操作排除故障。

③控制板、電路、線路信號故障：如控制板導致的設(shè)備動作異常，供電、信號線接觸不良，供電、信號線卡斷，網(wǎng)絡(luò)不通等故障。出現(xiàn)這樣的情況，應(yīng)先檢查供電或信號線接口是否接觸不良，重新插拔相關(guān)接口后進行設(shè)備重啟復(fù)位。2.軟件故障主要有以下原因：

①系統(tǒng)損壞、驅(qū)動文件損壞或丟失、客戶端程序異常等。②網(wǎng)絡(luò)異常、控制參數(shù)丟失。

（二）、根據(jù)設(shè)備故障程度，可分為設(shè)備功能異常和設(shè)備絕對故障。

1.設(shè)備功能異常：如工控機頻繁重啟；讀卡器進退卡和讀卡不流暢；憑條、流水日志打印空白或不清晰；出鈔、存鈔超時，鈔票識別異常，廢鈔量大。此類故障雖然可以繼續(xù)服務(wù)但影響服務(wù)質(zhì)量。

2.設(shè)備絕對故障：設(shè)備無法啟動；如打卡器吞卡或不進卡，無法讀寫信息；憑條、流水打印機反復(fù)卡紙，不進紙；存取模塊無法存鈔、出鈔。出現(xiàn)此類故障，設(shè)備已經(jīng)無法正常服務(wù)。

二、故障處理

根據(jù)設(shè)備故障類型和實際情況，可進行電話遠程指導、現(xiàn)場調(diào)試復(fù)位或更換配件等方式排除故障。（一）、電話遠程指導:

接到報修電話時，通過了解設(shè)備管理員的故障現(xiàn)象描述，指導管理員查看相關(guān)設(shè)備狀態(tài)、流水日志打印的故障代碼，初步判斷故障類型和故障點，并指導管理員嘗試通過清除異物介質(zhì)、清潔傳感器、硬件復(fù)位、設(shè)備重啟等方式嘗試恢復(fù)設(shè)備正常運行。特別是有些設(shè)備在管理員進行換紙、清機加鈔后出現(xiàn)了異常，多數(shù)為管理員操作不當導致。出現(xiàn)這樣的情況時應(yīng)首先詢問管理員的操作流程，排除管理員操作不當導致的設(shè)備異常。

電話遠程指導恢復(fù)設(shè)備正常運行后，要進行必要的回訪跟蹤，確保設(shè)備故障有效排除，根據(jù)故障特點跟進安排設(shè)備清潔、更換易損件。

（二）、現(xiàn)場調(diào)試復(fù)位、更換配件:

如果電話遠程指導不能排除故障，根據(jù)故障代碼判斷設(shè)備故障點，有針對性的攜帶相應(yīng)配件和工具到達現(xiàn)場解決故障。工程師現(xiàn)場維修工作主要遵循問、看、析、斷、修、講這六步。

【問】

問：是指工程師到達現(xiàn)場后，首先要仔細詢問管理員設(shè)備故障前后的工作狀態(tài)和異常現(xiàn)象。這一步可以了解設(shè)備在故障前后有什么異常情況，有利于快速發(fā)現(xiàn)故障原因。

【看】

看：是指在了解設(shè)備故障前后的狀態(tài)后查看日志流水和硬件狀態(tài)，日志流水記錄了設(shè)備的所有運行信息，并且記錄相關(guān)的故障代碼，而查看硬件狀態(tài)能直接查看到異常狀態(tài)。

【析】

析：是指通過查看故障代碼后分析設(shè)備故障原因。這時候應(yīng)該根據(jù)故障代碼提示，進行相關(guān)的軟硬件測試復(fù)位。

【斷】

斷：通過前面的詢問、查看、分析工作，判斷出設(shè)備的故障點和故障原因�！拘蕖�

修：找到了設(shè)備故障點和故障原因，就可以采取對應(yīng)的維修工作，調(diào)試復(fù)位或更換配件，排除故障。

【講】

講：工程師應(yīng)結(jié)合維修過程中看、析、斷、修的過程，向管理員講解設(shè)備的基本工作原理、簡易故障處理方法等。發(fā)現(xiàn)管理員日常操作中有不當容易導致設(shè)備損壞的地方，要及時予以糾正。如果設(shè)備新更換了管理員，則需進行詳細的培訓指導工作。這一步是對維護工作的有益補充。

在現(xiàn)場維修后，要盡量多的進行功能測試，確保故障有效解決。

現(xiàn)場維修故障應(yīng)結(jié)合進行預(yù)防性檢測、清潔保養(yǎng)工作。一個故障點的出現(xiàn)往往伴隨著相關(guān)聯(lián)的故障隱患，進行預(yù)防性的檢測、清潔保養(yǎng)工作，可以提前消除故障隱患，減少設(shè)備出現(xiàn)故障的頻率。

三、與設(shè)備管理員建立良好的工作合作關(guān)系

ATM維護工作不僅是與設(shè)備打交道，與設(shè)備管理員建立良好的工作關(guān)系也很重要。管理員作為設(shè)備的日常操作管理者，具有不同的人格、性格特點，把握利用好管理員的特點可以減少維護工作的阻力，提高設(shè)備運行質(zhì)量，減少設(shè)備故障。與設(shè)備管理員建立良好的工作合作關(guān)系，是工程師服務(wù)工作中很重要的一環(huán)。

銀行對自助設(shè)備的監(jiān)控考核趨于嚴格，但很多管理員除了管理自助設(shè)備還有其他的工作任務(wù)，在接手自助設(shè)備的時候?qū)υO(shè)備了解很少，只是死記硬背了一些加款操作流程。因為對設(shè)備陌生，在電話遠程指導時往往比較排斥，不會主動協(xié)助進行設(shè)備清理、復(fù)位、故障代碼的查看。

對此，首先要在現(xiàn)場維修過程中與管理員進行良好的溝通和互動，要鼓勵、引導管理員對設(shè)備進行深入了解，向管理員講解設(shè)備運行的基本原理，指導管理員熟練的進行設(shè)備操作，培訓簡易故障的處理方法，提高管理員的操作能力，發(fā)現(xiàn)和減少管理員操作不當導致設(shè)備異常的情況。這些做法也便于在日后的維護工作中可以更多的通過遠程指導解決簡易故障。

電話遠程指導解決故障后，恰當?shù)墓膭钯潛P管理員的動手能力會得到更好的效果。多數(shù)管理員對設(shè)備越了解，越能理解和支持工程師的維護工作，越有動力協(xié)助工程師查看、排除故障！

通過與管理員的溝通和互動，可以樹立工程師良好的技術(shù)服務(wù)形象，與管理員建立良好的工作合作關(guān)系，有時候能取得事半功倍的效果。

四、注重維修技術(shù)總結(jié)和經(jīng)驗積累

設(shè)備在長期使用中，因為硬件磨損或其他原因，會出現(xiàn)各種新情況和新問題，在日常維護工作中，就要深入了解設(shè)備工作原理，熟悉各模塊配件的功能作用，結(jié)合現(xiàn)場測試使用情況，認真總結(jié)分析，就能發(fā)現(xiàn)故障原因解決故障。

只有經(jīng)過技術(shù)總結(jié)和經(jīng)驗積累，才能快速判斷故障原因，易于通過遠程指導解決簡易故障，易于高效完成現(xiàn)場維修工作，將維護工作變的輕松，從而不斷提高服務(wù)水平。

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