客戶關(guān)系管理報(bào)告

客戶關(guān)系管理報(bào)告

班級(jí)：應(yīng)用營銷姓名：呂學(xué)號(hào)：

09-1向峰3090824120

班

基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略

近年來，全球一體化的進(jìn)一步發(fā)展，導(dǎo)致市場競爭日趨激烈，僅僅追求產(chǎn)品差異化的戰(zhàn)略已無法為企業(yè)帶來持續(xù)的核心競爭優(yōu)勢，越來越多的企業(yè)把提升企業(yè)的核心競爭力的目光著眼于客戶關(guān)系管理上面�？蛻粢呀�(jīng)成為企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場，誰就能立于不敗之地。雖然很多企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要性，但是目前大多數(shù)還處于靜態(tài)客戶關(guān)系的管理，沒有時(shí)間對(duì)客戶關(guān)系的影響，不能反映客戶關(guān)系發(fā)展的動(dòng)態(tài)特征。世界上沒有永遠(yuǎn)的敵人，也沒有永遠(yuǎn)的朋友，自然也不可能會(huì)有永遠(yuǎn)的客戶。

本文針對(duì)目前客戶關(guān)系管理著眼于眼前，靜態(tài)的管理，提出從客戶關(guān)系生命周期的角度，用長遠(yuǎn)的眼光提出客戶關(guān)系管理的策略，用文獻(xiàn)研究法獲得全面的資料，并結(jié)合案例來分析說明。

一、客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種。它采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其它信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識(shí)，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系．培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之問的平衡。

隨著技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，我們有理由相信客戶關(guān)系管理的定義也會(huì)隨之改變。我們應(yīng)該力求探索客戶關(guān)系管理的本質(zhì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵不外乎三個(gè)方面的內(nèi)容，即顧客價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)。

二、客戶關(guān)系生命周期

客戶關(guān)系生命周期指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它描述了客戶關(guān)系從一種狀態(tài)(一個(gè)階段)向另一種狀態(tài)(另一階段)運(yùn)動(dòng)的總體特征。強(qiáng)調(diào)買賣關(guān)系的發(fā)展是一個(gè)具有明顯階段特征的過程，是一個(gè)具有生命周期的過程。有四階段模型，將客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個(gè)階段。

客戶生命周期管理是從客戶關(guān)系管理的一個(gè)方面出發(fā)，通過對(duì)客戶所處生命周期階段的科學(xué)分類，有重點(diǎn)地對(duì)客戶進(jìn)行分析和研究，利用企業(yè)的資源，滿足不同生命周期階段客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度。通過有效管理，使企業(yè)在客戶管理的競爭中處于領(lǐng)先地位。同時(shí)動(dòng)態(tài)的觀察客戶的變化，及時(shí)應(yīng)變，提高企業(yè)的適應(yīng)能力和快速反應(yīng)能力，使企業(yè)處于主動(dòng)地位，更好的為客戶服務(wù)，形成與客戶的緊密聯(lián)系，最經(jīng)使企業(yè)的發(fā)展獲得客戶的支持和配合。

客戶生命周期理論是從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系的一個(gè)十分有用的工具，在生命周期框架下研究客戶關(guān)系問題，可以清晰地洞察客戶關(guān)系的動(dòng)態(tài)特征:客戶關(guān)系的發(fā)展是分階段的，不同的階段客戶的行為特征和為企業(yè)創(chuàng)造的利潤不同;不同階段驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系的客戶主觀感知價(jià)值不同;企業(yè)在客戶生命周期的不同階段應(yīng)有不同的關(guān)系投入及管理策略。通過對(duì)客戶生命周期的研究，可以更加清楚地了解客戶關(guān)系的價(jià)值及其發(fā)展特征，為企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供有效的指導(dǎo)。

三、客戶生命周期階段的劃分及舉例說明應(yīng)對(duì)策略客戶生命周期上客戶關(guān)系的發(fā)展是分階段的，客戶關(guān)系的階段劃分是研究客戶生命周期的基礎(chǔ)。按照客戶交易的頻率，交易量的大小，可以把客戶關(guān)系的生命周期劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個(gè)階段。

客戶在不同的生命周期階段有其各自的特點(diǎn)，企業(yè)欲培養(yǎng)、發(fā)展和鞏固客戶關(guān)系，以尋求新的差別化競爭優(yōu)勢，必須了解客戶關(guān)系所處生命周期階段，并對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行動(dòng)態(tài)的投入及維系，才能更為有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。以網(wǎng)易公司

旗下的主打3D網(wǎng)游《天下貳》為案例，來具體分析。

因?yàn)榫W(wǎng)游是一種虛擬產(chǎn)品，與一般的實(shí)體產(chǎn)品有所區(qū)別，依據(jù)過去的歷史經(jīng)驗(yàn)提出虛擬世界游戲玩家的生命周期，有效攻擊玩家在各階段的弱點(diǎn)，方能延長其游戲的壽命。

1、考察期：

（1）考察期的客戶群分析

考察期的客戶指剛接觸這款游戲的新玩家，對(duì)游戲還不太了解，對(duì)于提升人物技能、武器技能、金錢等等所要執(zhí)行的動(dòng)作會(huì)感到困惑。這類客戶從開始玩游戲到現(xiàn)在還沒有任何消費(fèi)，或只有一兩次很小額度的消費(fèi)。造成這種情況的原因有以下幾點(diǎn)：1.客戶對(duì)游戲還不太了解，還沒有確定是否會(huì)長期玩下去，目前還處于觀望狀態(tài)。2.客戶由于缺乏了解，不知道該買什么才是最適合目前的自身情況的。3.客戶沒有這種玩游戲花錢買道具的習(xí)慣，因?yàn)椤短煜沦E》是免費(fèi)網(wǎng)游，不花錢也能玩。（2）針對(duì)策略

針對(duì)這個(gè)階段的客戶，公司要做的是盡量避免客戶的大量流失，為此，這個(gè)階段最重要的就是使客戶盡快熟悉產(chǎn)品。網(wǎng)易在游戲中設(shè)置了一系列簡單的任務(wù)，幫助客戶熟悉操作，了解游戲，并通過完善的師徒系統(tǒng)，以“老”帶“新”的形式，解決新客戶的迷茫。

但是免費(fèi)網(wǎng)游不同于其他的一般產(chǎn)品，客戶光留在游戲中并不能給公司帶來利潤，如何使客戶自愿花錢才是關(guān)鍵。網(wǎng)易的策略是這樣的：

首先，網(wǎng)易在你新進(jìn)游戲時(shí)，送你時(shí)裝、光環(huán)、坐騎等，并且在你10級(jí)、15級(jí)、20級(jí)的時(shí)候免費(fèi)送你武器裝備，但是等你30級(jí)的時(shí)候，你收到的不再是裝備了，而是優(yōu)惠券，并且系統(tǒng)會(huì)提示你到哪里可以用這個(gè)優(yōu)惠券購買到30級(jí)的裝備。并且這些裝備遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于同一時(shí)期你下副本所獲得的，穿上它們?nèi)��?zhàn)場可謂無往而不利。這一條措施，網(wǎng)易利用了人類的兩個(gè)人性特點(diǎn)，第一，人是有慣性的，以前用慣了一下子就能拿到手的一套裝備，騎慣了快馬，穿慣了漂亮衣服，一下子沒了，會(huì)很不習(xí)慣，于是出于慣性使然，客戶就不得不掏錢繼續(xù)以前的生活；第二，人都愛貪小便宜，手里握著優(yōu)惠卷不用實(shí)在是太可惜了，于是就充錢買了

其次，《天下貳》的充值是以50的倍數(shù)充的，而在消費(fèi)的時(shí)候所需的費(fèi)用往往不可能剛剛好花完你所有的元寶。那剩下的錢怎么辦呢？就這樣浪費(fèi)了實(shí)在是開可惜了，還差一點(diǎn)就又夠買某個(gè)東西了，于是你再次充錢，如此不停的循環(huán)。

2、發(fā)展階段:

（1）發(fā)展階段客戶分析

發(fā)展階段的客戶知道要做什么，該怎樣升級(jí)，熟悉商城里的各種道具有什么作用，知道自己需要什么東西，交易頻率逐漸提升，交易額越來越大。該類客戶已經(jīng)和企業(yè)有了良好的接觸并且初步建立了信任。但是波動(dòng)仍然很大，如果處理不好也許將直接跳過穩(wěn)定期，走向退化期。（2）針對(duì)策略

這個(gè)階段的客戶已經(jīng)嘗到了購買商城道具的甜頭，并且愿意花更多的投入，來取得更大的成就，為此企業(yè)的任務(wù)就是要引導(dǎo)客戶的這股熱情，并使之穩(wěn)定下來，這個(gè)階段的工作是最大限度的挖掘和滿足客戶的需要。網(wǎng)易在打怪升級(jí)之外，還設(shè)置了釣魚，尋寶等多種活動(dòng)，供客戶進(jìn)行個(gè)性化的消遣。

3、穩(wěn)定階段:

（1）穩(wěn)定階段客戶分析

這個(gè)階段的客戶其價(jià)值潛力得到了比較充分的挖掘和提升，處于個(gè)人價(jià)值的最高點(diǎn)，同時(shí)也是企業(yè)利潤的穩(wěn)定、持久和主要的提供來源。位于這個(gè)階段的客戶包括企業(yè)的優(yōu)質(zhì)高價(jià)值客戶群和穩(wěn)定的普通客戶群。其中高價(jià)值客戶能為企業(yè)來來很高的財(cái)務(wù)回報(bào)率，創(chuàng)造更大的利潤。他們構(gòu)成了企業(yè)業(yè)務(wù)收入的主要來源。而穩(wěn)定的普通客戶群則具有龐大的客戶數(shù)量，也為企業(yè)貢獻(xiàn)了穩(wěn)定的基本收入。（2）針對(duì)策略

這個(gè)階段的客戶的購買行為已經(jīng)成為一種比較穩(wěn)定的習(xí)慣，也就是說，只要這個(gè)人還在玩這個(gè)游戲，他或她就會(huì)以一個(gè)穩(wěn)定的頻率持續(xù)不斷的進(jìn)行消費(fèi)。因此，這個(gè)階段企業(yè)要考慮的已經(jīng)不是怎么讓客戶主動(dòng)去花錢，而是要去考慮怎么使這個(gè)客戶長久的留在游戲中就可以了。

首先，網(wǎng)易對(duì)客戶的消費(fèi)實(shí)習(xí)積分制，當(dāng)客戶的積分到達(dá)一定值得時(shí)候，該賬號(hào)就自動(dòng)升級(jí)為vip賬號(hào)，可以享受上線不用排隊(duì)等特權(quán)，在別人上線先要排201*多位，一排就是兩三個(gè)小時(shí)的情況下，vip賬號(hào)的特權(quán)還是很實(shí)用的�？蛻魮Q一款游戲就意味著這一切都沒有了，要重頭再來，不得不考慮這高昂的轉(zhuǎn)移成本。

其次，每晚八點(diǎn)的“大荒之聲”欄目，是一個(gè)很好的溝通客戶間情感的紐帶，通過同處一個(gè)游戲的客戶之間的情感，彼此間的牽掛，來拴住客戶的心。

4、退化階段:

（1）退化期的客戶分析

在某個(gè)時(shí)機(jī)，客戶會(huì)對(duì)游戲產(chǎn)生厭倦。造成這個(gè)的原因很多，可能是一場pk輸了，可能是感情破裂了，可能是學(xué)習(xí)、工作繁忙，也可能是游戲長久沒有新內(nèi)容玩膩了，又或者是被別的游戲吸引了。（2）針對(duì)措施

對(duì)于這個(gè)階段的客戶，所采取的措施有2種，一是加大投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，對(duì)客戶進(jìn)行二次開發(fā)，二是不在做過多的投入，漸漸放棄這部分客戶。這里主要講講網(wǎng)易如何做第一種策略

對(duì)于退化期客戶的二次開發(fā)，網(wǎng)易有很多策略：

第一，不停的開新服。有些人不想玩了或許只是在老區(qū)里發(fā)生了一些不愉快的事情，或是開始玩的時(shí)間遲了，怎么趕都趕不上別人而郁悶了，或是與朋友吵架了，不想再見到對(duì)方了，又或者是別的什么原因，總之不想在那個(gè)區(qū)玩了，但有沒有徹底厭倦游戲。那么好，沒關(guān)系，明天就開新服了，在新的服務(wù)器里重頭再來吧，把上個(gè)區(qū)的遺憾和不滿補(bǔ)回來，你會(huì)認(rèn)識(shí)新的朋友，開始新的生活。

第二，尋找老戰(zhàn)友。每找回一個(gè)老玩家，該玩家就會(huì)得到一定的獎(jiǎng)勵(lì)，而重回游戲的那個(gè)老玩家，也會(huì)受到網(wǎng)易的特別照顧，享受一些別人沒有的特權(quán)，并且有專門為老玩家回流準(zhǔn)備的任務(wù)，助他們飛速升級(jí)。

第三，不斷提升游戲。網(wǎng)易很重視游戲的跟新，幾乎沒周三都會(huì)進(jìn)行一些小的給更新，每半年進(jìn)行一次大的更新，發(fā)布新的資料片。在吸引新玩家的同時(shí)，不少老玩家也會(huì)在游戲更新之后重新看看。

四、提出的建議

1、提高游戲本身的產(chǎn)品價(jià)值。游戲的好壞是影響客戶忠誠度得最根本因素，雖然《天下貳》已經(jīng)是一款很不錯(cuò)的游戲了，但是跟《魔獸世界》等比起來還是有一定的差距的，網(wǎng)易要再接再厲，提升游戲品質(zhì)。

2、提高服務(wù)質(zhì)量，通過改善游戲服務(wù)器的聯(lián)機(jī)質(zhì)量，維護(hù)客戶的隱私權(quán)，

提高玩家可靠性的感知。

3、加強(qiáng)宣傳力度。在游戲的營銷上，網(wǎng)易主要依靠的是人際傳播，采取口碑營銷。無論是建立與網(wǎng)吧合作的方式，還是網(wǎng)易游戲推廣員的方式，網(wǎng)易采取的都是傳播速度較慢、范圍較小的營銷方式。我認(rèn)為網(wǎng)易應(yīng)該改進(jìn)游戲的營銷策略，拓寬營銷渠道，可以利用大型SNS社區(qū)這樣新興的大型平臺(tái)，以及網(wǎng)易自己的電子郵箱系統(tǒng)和有道搜索來進(jìn)行一些行之有效的營銷，以吸引更多的新可以進(jìn)入考察期。

五、總結(jié)

通過以上論述，闡明了客戶關(guān)系生命周期的劃分，各個(gè)階段的客戶所表現(xiàn)的特征以及客戶在不同生命周期階段所擁有的不同價(jià)值，以一案例，論述了如何針對(duì)客戶在不同生命周期階段的特征，采取相對(duì)應(yīng)的措施來最大尺度的保留客戶，挖掘客戶價(jià)值潛力。

學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理后的收獲和體會(huì)

我從對(duì)CRM的一無所知，到對(duì)CRM漸漸有了一個(gè)朦朧的認(rèn)識(shí)，再到對(duì)其有了一個(gè)清醒而理性的了解，這一步步的提升與進(jìn)步，都是和老師的指導(dǎo)和自己的努力密不可分的。通過10周的學(xué)習(xí)，下面談一下我對(duì)CRM的一些淺薄看法和認(rèn)識(shí)：

CRM就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理的實(shí)現(xiàn)。

CRM是一種技術(shù)手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，CRM的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶，讓客戶滿意。

在市場營銷和企業(yè)管理中，CRM將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售組織和服務(wù)組織，為您帶來長久增值和競爭力。

同時(shí)，我也深深地感受到：21世紀(jì)，對(duì)于任何企業(yè)而言，有兩個(gè)方面最為重要，第一是企業(yè)品牌，第二就是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價(jià)可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時(shí)的經(jīng)濟(jì)利益可以買來的，要靠顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動(dòng)中更好地了解顧客需求來實(shí)現(xiàn)。忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源。

中國加入WTO以后，企業(yè)將面臨更加嚴(yán)峻的形勢，但是只要中國得企業(yè)能夠全方位的提升企業(yè)的競爭力特別是企業(yè)的客戶信息能力，作為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中非常重要的營銷體制也必須吸收西方先進(jìn)的營銷理念和手段，革除傳統(tǒng)營銷模式的弊端，打好基礎(chǔ)，革新觀念，我相信，中國的企業(yè)一定會(huì)最終走向CRM，走向光輝燦爛的明天！

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客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)告

目錄

第一部分系統(tǒng)分析和需求分析

一、基本需求分析二、CRM一般系統(tǒng)三、系統(tǒng)設(shè)計(jì)定位

第二部分系統(tǒng)設(shè)計(jì)

一、一般技術(shù)需求

二、流程設(shè)計(jì)及功能菜單設(shè)計(jì)三、數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)四、界面設(shè)計(jì)

五、功能模塊設(shè)計(jì)六、系統(tǒng)策略

第三部分可行性預(yù)測

一、使用描述二、效益分析第一部分系統(tǒng)分析和需求分析

基本需求分析

1、滿足企業(yè)新的需求

目前市場營銷的核心任務(wù)是對(duì)客戶關(guān)系的管理，不僅需要直接市場上的接觸，期刊和互聯(lián)網(wǎng)上的廣告產(chǎn)品銷售，還需要尋找同客戶交流的新的方式。CRM是企業(yè)從“以服務(wù)為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果�！�1．尋找準(zhǔn)客戶；2．約見拜訪；3．建立信任關(guān)系；4．挖掘客戶需求；5．研究解決方案；6．提出客戶方案；7．簽約承諾；8．客戶滿意”是企業(yè)業(yè)務(wù)部門、CRM系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)部門應(yīng)用CRM系統(tǒng)都應(yīng)遵循的銷售管理步驟。

基于企業(yè)CRM的整體應(yīng)用，可以體現(xiàn)以下價(jià)值：CRM使用功能強(qiáng)大的①數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)各種客戶信息，便于企業(yè)員工快速查詢客戶資料，使企業(yè)對(duì)客戶不再陌生，在交往過程中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注；

提供了②客戶關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和問題客戶，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)：

感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值客戶（或價(jià)值變動(dòng)客戶），與問題客戶充分③溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失；

④特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持與客戶及其核心聯(lián)系人的情感交流。

CRM實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化和企業(yè)內(nèi)部各職能部門的協(xié)同工作,幫助企業(yè)提升與客戶的關(guān)系,提升了整體管理水平。

2、企業(yè)業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理需求

我公司實(shí)際已處于特定行業(yè)的管理咨詢提供者地位。公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系管理流程有如下特點(diǎn)。

2.1．企業(yè)客戶覆蓋整個(gè)糖酒行業(yè)供應(yīng)鏈。包括不同產(chǎn)品的原料、成品、周邊產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè)、流通型企業(yè)及相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)；

2.2．企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)形成松散體系。需要管理網(wǎng)站設(shè)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)廣告，供求信息，期刊與專輯，糖酒會(huì)參展代理，戶外廣告等多種產(chǎn)品與服務(wù)；

2.3．以營銷中心、糖酒會(huì)辦公室、新聞中心為代表的多業(yè)務(wù)部門圍繞共同的目標(biāo)客戶開展工作。期刊征訂、廣告發(fā)布、新聞采訪、展會(huì)，以及各部門根據(jù)職能對(duì)目標(biāo)客戶所作的事務(wù)日志；

2.4．客戶、產(chǎn)品與服務(wù)、事務(wù)處理的非對(duì)稱性。如同一客戶的多本期刊訂閱、多個(gè)聯(lián)系人，以及對(duì)同一公司下不同分公司/辦事處的資源整合。

在業(yè)務(wù)流程中，發(fā)行部電話征訂、發(fā)刊管理和市場部業(yè)務(wù)人員日志、重點(diǎn)客戶辨別是目前的需求核心。

二、CRM一般系統(tǒng)

作為解決方案的CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的CRM，更多是凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。

1、CRM的關(guān)鍵任務(wù)如下：

1.1.識(shí)別那些與特定行業(yè)有關(guān)的消費(fèi)者價(jià)值觀。對(duì)本系統(tǒng)來說，即識(shí)別食品行業(yè)中相關(guān)企業(yè)在商情信息勾通、廣告發(fā)布以及行業(yè)信息化需求方面的投資取向；

1.2.理解對(duì)每一個(gè)消費(fèi)群體來說都相當(dāng)重要的價(jià)值觀。通過對(duì)營運(yùn)數(shù)據(jù)分析，挖掘價(jià)值信息，確定哪類產(chǎn)品、如何服務(wù)對(duì)客戶具有確定的商業(yè)價(jià)值；

1.3.明確價(jià)值觀是否以肯定的方式影響客戶經(jīng)營業(yè)績。分析不同的行業(yè)客戶、客戶與競爭對(duì)手合作、我公司是否能夠用自身產(chǎn)品與服務(wù)將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶、老客戶，以決定是否對(duì)自身策略作出變動(dòng)；

1.4.與每一個(gè)客戶群體交流，灌輸合適的價(jià)值觀，并通過客戶想要的接收信息的方式。將合理的自身策略應(yīng)用于客戶；

1.5.評(píng)估結(jié)果，證實(shí)投資回報(bào)。既包括應(yīng)用系統(tǒng)后業(yè)務(wù)回報(bào)，也包括系統(tǒng)本身的回報(bào)。

2、CRM系統(tǒng)的IT定位：

目前的CRM應(yīng)用，因管理策略和技術(shù)應(yīng)用不同，細(xì)分出兩種明顯的類型。

2.1.運(yùn)營型CRM

運(yùn)營型CRM建立在這樣一種概念上：客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括多個(gè)客戶接觸點(diǎn)的整合前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營之間的平滑連接。

運(yùn)營型CRM是最為原始、最為根本的系統(tǒng)應(yīng)用。企業(yè)可以應(yīng)用CRM系統(tǒng)計(jì)劃、管理、控制、總結(jié)和簡單統(tǒng)計(jì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程及結(jié)果數(shù)據(jù)。通過分析運(yùn)營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的、量化的依據(jù)。

2.2.分析型CRM

分析型CRM系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)倉庫、在線/實(shí)時(shí)事務(wù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等方法分析企業(yè)業(yè)務(wù)積累和當(dāng)前應(yīng)用所產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預(yù)測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、市場分類分析、市場競爭分析、客戶服務(wù)優(yōu)化等，這些分析可納入四個(gè)階段：

①進(jìn)行客戶的分析；

②將市場分段信息運(yùn)用于客戶分析；③進(jìn)行日常市場活動(dòng)的分析；

④預(yù)報(bào)客戶行為的各種方法的模型。

3、三個(gè)級(jí)別滿足企業(yè)需求

根據(jù)企業(yè)對(duì)CRM的不同需求，將CRM劃分為三個(gè)級(jí)別。第一是部門級(jí)別，第二是協(xié)同級(jí)別，第三是企業(yè)級(jí)別。

部門級(jí)別是CRM最基本功能，滿足市場、銷售和服務(wù)部門的需求。

協(xié)同級(jí)別將市場、銷售和服務(wù)部門結(jié)合起來，提高了市場、銷售和服務(wù)部門的工作效率，使企業(yè)及時(shí)地把握市場機(jī)會(huì)。

企業(yè)級(jí)別將CRM系統(tǒng)與公司服務(wù)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等結(jié)合在一起，促進(jìn)整個(gè)企業(yè)的工作效率，使企業(yè)生產(chǎn)/服務(wù)更加面向用戶需求。

在部門級(jí)別應(yīng)用中，一般將業(yè)務(wù)流程按功能分為市場、銷售和服務(wù)等三個(gè)不同的部門，CRM分別為相應(yīng)的部門提供解決方案；協(xié)同級(jí)別主要解決了企業(yè)在運(yùn)作過程中的一些問題如及時(shí)傳遞信息,渠道優(yōu)化；最后，CRM和企業(yè)其他IT系統(tǒng)的結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)對(duì)CRM需求。

3.1.市場部門主要關(guān)心以下問題：

活動(dòng)管理對(duì)企業(yè)的所有市場活動(dòng)進(jìn)行管理；活動(dòng)跟蹤跟蹤市場活動(dòng)的情況；

反饋管理利用市場人員的回訪與信息維護(hù)，及時(shí)得到市場活動(dòng)的反饋信息；活動(dòng)評(píng)價(jià)對(duì)市場活動(dòng)的效果進(jìn)行度量；

客戶分析對(duì)客戶的構(gòu)成、客戶的地理信息和客戶行為進(jìn)行分析；

客戶狀態(tài)將客戶分類，從而管理客戶風(fēng)險(xiǎn)、客戶利潤等，同時(shí)確定針對(duì)不同類別客戶策劃不同的市場活動(dòng)方案等。

3.2.銷售部門關(guān)心以下方面的問題：

銷售信息及時(shí)地掌握銷售人員的銷售情況；

銷售任務(wù)將不同的銷售任務(wù)，按銷售經(jīng)理制定的流程分配下去；

銷售評(píng)價(jià)對(duì)各個(gè)地區(qū)、各個(gè)時(shí)期以及各個(gè)銷售人員的業(yè)績進(jìn)行度量。

3.2.綜合服務(wù)部門關(guān)心的主要問題有：

準(zhǔn)確信息根據(jù)系統(tǒng)提供的準(zhǔn)確信息為客戶服務(wù)；一致性企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對(duì)待客戶，使客戶感覺是同一個(gè)人在為他服務(wù)；

問題跟蹤能夠跟蹤客戶所有的投訴、咨詢，并給出答案。

4、CRM的生命周期分析

第一階段，集成，是CRM的應(yīng)用基礎(chǔ)。

CRM的生命周期從企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成和客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的集中開始，這一階段使所有與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)來源得以集中。形成的報(bào)告只是典型的基于原始業(yè)務(wù)信息的摘要，僅表明發(fā)生了哪些活動(dòng)，但未解釋其成因和影響。這個(gè)階段帶來了有限的商業(yè)價(jià)值，但并不會(huì)改進(jìn)企業(yè)對(duì)于客戶的理解，也不會(huì)加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系。

第二階段，分析，是CRM成功的關(guān)鍵。

通過CRM分析可以使有效地管理客戶關(guān)系成為可能。只有對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析才能使企業(yè)了解客戶行為、區(qū)別購買模式和趨勢以及發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系。將上述這些集中在一起有助于更精確地模擬和預(yù)測未來的客戶滿意度和客戶行為，發(fā)現(xiàn)更多商業(yè)機(jī)會(huì)，擴(kuò)大商業(yè)市場，為制定戰(zhàn)略決策提供量化的基礎(chǔ)。

第三階段，行動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的階段。

通過分析提高了對(duì)客戶的理解水平，以此為基礎(chǔ)使業(yè)務(wù)過程和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)得以優(yōu)化。通過包括銷售、市場營銷和客戶服務(wù)在內(nèi)的所有面向客戶的活動(dòng)，使得業(yè)務(wù)和財(cái)政計(jì)劃得以修正和整合。最后這一階段完成了整個(gè)CRM環(huán)路，使企業(yè)可以利用所得到的有價(jià)值的數(shù)據(jù)及深入分析來獲利。

5、CRM系統(tǒng)模塊

經(jīng)典CRM系統(tǒng)主要由營銷管理-市場、銷售管理、服務(wù)與技術(shù)支持管理三部分組成；結(jié)合新的市場與營銷管理趨勢，也將營銷管理模塊與銷售管理模塊合并起來，并進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)企業(yè)決策信息系統(tǒng)的應(yīng)用。

5.1.營銷管理

營銷管理使?fàn)I銷人員徹底地分析客戶和市場信息，獲取潛在客戶；策劃營銷活動(dòng)和行動(dòng)步驟，制定靈活、準(zhǔn)確的市場發(fā)展計(jì)劃，更加有效地拓展市場。

系統(tǒng)功能：

實(shí)現(xiàn)全面的營銷管理自動(dòng)化；

通過預(yù)建的相關(guān)行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)，提高決策的成功率；

通過對(duì)自己和競爭對(duì)手的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，策劃有效的營銷戰(zhàn)役；支持整個(gè)企業(yè)范圍的通信和資料共享；評(píng)估和跟蹤多種營銷策略。

5.2.銷售管理

銷售管理模塊管理商業(yè)機(jī)會(huì)，帳戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保銷售隊(duì)伍總能把握最新的銷售信息，實(shí)現(xiàn)銷售力量自動(dòng)化。

系統(tǒng)功能：

廣告銷售機(jī)會(huì)、企業(yè)客戶帳戶、及合同管理；動(dòng)態(tài)的銷售隊(duì)伍及目標(biāo)市場區(qū)域管理；可以進(jìn)行廣告產(chǎn)品的配置、報(bào)價(jià)；最新的信息刷新；商務(wù)分析功能；

現(xiàn)場推銷，電話征訂,渠道銷售和網(wǎng)上廣告銷售；企業(yè)集成功能可以實(shí)現(xiàn)與其他信息系統(tǒng)的整合。

5.3.服務(wù)管理

服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表如綜合部門電話征訂人員、客戶投訴受理人等有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)中的問題，延長客戶的生命周期。服務(wù)人員通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議更多、更適合的產(chǎn)品和服務(wù)，來增強(qiáng)和完善對(duì)每一個(gè)客戶的解決方案，全面提高客戶滿意度和忠誠度。

系統(tǒng)功能：

通過訪問知識(shí)庫實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶問題的快速判斷和解決；廣泛支持合同和資產(chǎn)管理；

依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源；客戶服務(wù)歷史。

其他如:

5.4.現(xiàn)場服務(wù)管理模塊；5.5.呼叫中心模塊；5.6.電子商務(wù)模塊。

6、CRM數(shù)據(jù)庫

數(shù)據(jù)庫是現(xiàn)代企業(yè)信息化系統(tǒng)的核心。建立CRM數(shù)據(jù)庫，首先要保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。經(jīng)確認(rèn)的數(shù)據(jù)對(duì)建立CRM數(shù)據(jù)庫而言相當(dāng)重要。相反則可能會(huì)為一個(gè)相同的客戶建立很多條記錄，也完全有可能為兩個(gè)不同的人只建了一個(gè)記錄。這樣，可能會(huì)出現(xiàn)給一個(gè)顧客發(fā)很多份相同的郵件。企業(yè)很可能會(huì)因此而疏遠(yuǎn)甚至失去顧客。

數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)：在一個(gè)決策支持系統(tǒng)中，不具有特定數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的文本信息是很難查詢和分析的。哪些數(shù)據(jù)是CRM數(shù)據(jù)庫使用者所關(guān)心的，又怎樣才能使這些數(shù)據(jù)對(duì)他們變得更為有用，成為設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)首要考慮的問題。如市場業(yè)務(wù)人員應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該能夠查詢到自己接觸的客戶是否已在客戶數(shù)據(jù)庫中，是否已有部門同事對(duì)該客戶開展了市場活動(dòng)。

發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大價(jià)值在于應(yīng)用。在這方面，最重要的是把數(shù)據(jù)放到使用者的手邊，使得他們能方便、快捷地得到相關(guān)數(shù)據(jù)。每個(gè)進(jìn)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的顧客資料，客戶服務(wù)、電話銷售等部門都應(yīng)很容易得到他們的數(shù)據(jù)。因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)對(duì)客戶服務(wù)等部門來說非常重要，他們可據(jù)此來判斷一個(gè)用戶是否能為企業(yè)帶來效益，如是否有訂刊意向，是否有參加糖酒會(huì)意向，以及最新的廣告媒體投入等。對(duì)于能帶來效益的用戶，可為他們提供多一些的服務(wù)，也可提供一些相關(guān)的東西來吸引他們繼續(xù)作為自己的客戶。對(duì)于那些不能帶來效益的甚至是來竊取商業(yè)秘密的用戶，則不提供服務(wù)或作其他策略性處理。這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個(gè)良好的關(guān)系。

三、系統(tǒng)定位

基于部門級(jí)應(yīng)用、運(yùn)營和分析策略并重。

第二部分系統(tǒng)設(shè)計(jì)

一、一般技術(shù)需求

根據(jù)第一部份的系統(tǒng)需求與企業(yè)應(yīng)用需求分析，提出基本的技術(shù)需求報(bào)告：

要滿足部門級(jí)的需求，CRM系統(tǒng)至少應(yīng)該包含數(shù)據(jù)倉庫、在線事務(wù)處理、銷售管理、活動(dòng)管理、反饋管理和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)。

要滿足協(xié)同級(jí)需求，主要是要建立各部門之間的信息交流機(jī)制，并能夠通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重建，進(jìn)而優(yōu)化渠道。

要滿足企業(yè)級(jí)需求，表現(xiàn)在需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密結(jié)合，這種結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)以及生產(chǎn)系統(tǒng)對(duì)CRM的需求。

要滿足企業(yè)三個(gè)層次的不同需求，CRM系統(tǒng)就必須有良好的可擴(kuò)展性。從而使企業(yè)在不同的時(shí)期根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模和IT系統(tǒng)狀況，能夠靈活地?cái)U(kuò)展CRM系統(tǒng)的功能。在策略上，則由客戶關(guān)系優(yōu)化、數(shù)據(jù)倉庫和應(yīng)用集成/轉(zhuǎn)換的三大技術(shù)模塊來實(shí)現(xiàn)。

1、整體技術(shù)架構(gòu)：

采用B-S架構(gòu)，整個(gè)系統(tǒng)可以分為四層的結(jié)構(gòu)：客戶端--表現(xiàn)層--應(yīng)用服務(wù)層--數(shù)據(jù)服務(wù)層，這四層分別由終端瀏覽器Web服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器構(gòu)成。具有相對(duì)安全性、可擴(kuò)展性和提供遠(yuǎn)程訪問。

2、關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過程。對(duì)于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的趨勢，揭示已知的事實(shí)、預(yù)測未知的結(jié)果。如利用數(shù)據(jù)挖掘，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，求證客戶資信，讓企業(yè)"比客戶自身更了解客戶"，從而有的放矢的進(jìn)行銷售與服務(wù)，提高客戶的滿意度。數(shù)據(jù)挖掘按照其功能以及應(yīng)用來劃分，主要有：分類、關(guān)聯(lián)、時(shí)間模式和聚類。它們可以應(yīng)用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個(gè)不同領(lǐng)域和階段。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘需要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，挖掘的方法與模型，以及結(jié)合數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)、管理策略及市場營銷實(shí)踐等共同來實(shí)現(xiàn)，在本系統(tǒng)設(shè)計(jì)中、現(xiàn)階段不具備設(shè)計(jì)與實(shí)施的可行性。二、流程設(shè)計(jì)及功能菜單設(shè)計(jì)用戶通過程序運(yùn)行的常規(guī)流程，運(yùn)行功能菜單和快捷面板開始工作。1．點(diǎn)擊圖標(biāo)；2．出現(xiàn)登錄界面：標(biāo)題||用戶名||密碼||登錄&取消按鈕；XXCRM我的系統(tǒng)系統(tǒng)設(shè)置文件管理客戶檔案客戶管理事務(wù)管理幫助系統(tǒng)退出系統(tǒng)CRM:登錄系統(tǒng)(圖2-1CRM登錄界面)當(dāng)前時(shí)間:201*-04-1816:00:163．信息管理器：接收/發(fā)布/管理新的工作、任務(wù)、系統(tǒng)信息；XXCRM文件管理系統(tǒng)設(shè)置客戶檔案客戶管理事務(wù)管理幫助系統(tǒng)我的信息任務(wù)管理信息管理事務(wù)日志退出系統(tǒng)CRM:我的信息(圖2-2個(gè)人信息管理器)當(dāng)前時(shí)間:201*-04-1816:00:164．主界面菜單：文件管理||系統(tǒng)設(shè)置||客戶檔案||客戶管理||事務(wù)管理||幫助系統(tǒng)CRM文件管理系統(tǒng)設(shè)置客戶檔案客戶管理事務(wù)管理幫助系統(tǒng)文件管理新建客戶新建事務(wù)新建信息修改密碼重新登錄退出系統(tǒng)CRM:客戶檔案|新建客戶(圖2-3主工作界面)當(dāng)前時(shí)間:201*-04-1816:00:165．個(gè)性化快捷面板：任務(wù)管理器||信息管理器||事務(wù)日志1、主界面中五個(gè)主要的功能菜單：文件管理：新建:客戶檔案；事務(wù)日志；記錄業(yè)務(wù)日志任務(wù)信息；綜合日程提示、留言系統(tǒng)及信息交換等臨時(shí)性工具。修改用戶密碼；重新登錄系統(tǒng)；關(guān)閉系統(tǒng)。系統(tǒng)設(shè)置：

快捷方式：增加用戶個(gè)性化設(shè)置；使用工具：

安全工具：添加/編輯用戶，添加/編輯權(quán)限，修改核心數(shù)據(jù)庫遠(yuǎn)程訪問，

修改核心數(shù)據(jù)庫路徑，日志監(jiān)察

信息工具：添加/編輯本公司信息，編輯/添加本部門信息，編輯/添加廣告

服務(wù)，編輯國家/地區(qū)信息/城市信息/部門/職務(wù)/稱謂/行業(yè)設(shè)置

角色管理：數(shù)據(jù)權(quán)限，功能權(quán)限（二者可結(jié)合，統(tǒng)一為權(quán)限管理）打印設(shè)置：列表選項(xiàng)，模板設(shè)計(jì)（信封，標(biāo)簽，列表）其他設(shè)置：顯示/隱藏任務(wù)面板

客戶檔案：

使用人權(quán)限：決策者，部門主管，各部門員工客戶庫：新建企業(yè)客戶||新建聯(lián)系人

信息庫：客戶信息管理，銷售跟蹤管理，相關(guān)任務(wù)，反饋信息，訂單信息，工作進(jìn)程，伙伴信息(先建立客戶企業(yè)庫，再根據(jù)企業(yè)庫建立聯(lián)系人庫),客戶聯(lián)系歷史記錄

客戶類型：老客戶，目標(biāo)客戶，潛在客戶，合作伙伴，黑名單，競爭對(duì)手

客戶管理：

智能查詢：

基于客戶的簡單分析：競爭對(duì)手分析，客戶對(duì)競爭對(duì)手投入分析。統(tǒng)計(jì)功能：聯(lián)系人統(tǒng)計(jì)，廣告統(tǒng)計(jì)，期刊訂閱統(tǒng)計(jì)，參展統(tǒng)計(jì)任務(wù)功能：編輯工作日志，維護(hù)客戶信息，預(yù)定工作策略

事務(wù)管理：

廣告訂單管理：

客戶挖掘：客戶信息，客戶類型

訂單管理：廣告訂單，執(zhí)行計(jì)劃，訂單執(zhí)行，收款記錄，廣告管理：廣告產(chǎn)品庫，銷售目標(biāo)，報(bào)價(jià)系統(tǒng)

決策分析：

角色分配：決策者，部門主管

分析目標(biāo)：同“員工管理”中“業(yè)務(wù)信息”

決策管理：市場分析，客戶分析，費(fèi)用分析，員工分析，伙伴分析

任務(wù)管理：

員工構(gòu)成：決策人，部門主管，企業(yè)員工

業(yè)務(wù)信息：工作進(jìn)程，相關(guān)任務(wù)，銷售機(jī)會(huì)，反饋處理，報(bào)價(jià)信息，訂單

信息，業(yè)務(wù)日志

任務(wù)來源：直接新增任務(wù)，由市場活動(dòng)分配生成，由反饋信息生成。管理任務(wù)：新建任務(wù)，接收任務(wù)，任務(wù)執(zhí)行

信息管理：

接收/發(fā)布/管理任務(wù)，接收/發(fā)布/管理信息，接收外部郵件，對(duì)目標(biāo)客戶

電子郵件群發(fā)。

2、個(gè)性化快捷面板：

任務(wù)管理器||信息管理器||事務(wù)日志：根據(jù)登錄人設(shè)置出現(xiàn)。

三、數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)庫是CRM產(chǎn)生分析能力的基礎(chǔ)，主要記錄與“客戶”相關(guān)的客戶活動(dòng)、客戶數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)。本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)包括：

(1)體現(xiàn)與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)表：客戶基本表、客戶擴(kuò)展表、客戶聯(lián)系人基本表、客戶聯(lián)系人擴(kuò)展表；

(2)在系統(tǒng)工作流程中的流程記錄表：客戶媒體廣告記錄表、廣告定單管理表、客戶參加糖酒會(huì)記錄、電話征訂/發(fā)刊記錄表、企業(yè)市場活動(dòng)表；

(3)因有必要保留客戶信息修改的歷史記錄，可在關(guān)鍵表如“聯(lián)系人基本表”設(shè)置子表；或者單獨(dú)形成修改數(shù)據(jù)表，記錄修改內(nèi)容，根據(jù)“信息表-信息ID-信息時(shí)間”標(biāo)注對(duì)應(yīng)用的源數(shù)據(jù)；

(4)各表均設(shè)置“初審標(biāo)記”、“”復(fù)審標(biāo)記、“資料登記日期”、“最后修改日期”、“備注”和“審核人”字段。

基本數(shù)據(jù)表列表：

1、客戶基本表2、客戶擴(kuò)展表

3、客戶聯(lián)系人基本表4、客戶聯(lián)系人擴(kuò)展表5、客戶供求信息表

6、客戶媒體廣告記錄表7、廣告定單管理表

8、客戶參加糖酒會(huì)記錄9、電話征訂/發(fā)刊記錄表10、廣告服11、務(wù)12、企業(yè)員工表

13、企業(yè)市場活動(dòng)表14、業(yè)務(wù)員客戶日志15、任務(wù)信息表16、地區(qū)設(shè)置表17、行業(yè)設(shè)置表18、客戶投訴

可擴(kuò)展數(shù)據(jù)表：

1、用戶產(chǎn)品與服務(wù)2、歷史數(shù)據(jù)表

以下是基本資料數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)：1、客戶基本表：

企業(yè)名稱[pk]，企業(yè)ID，法人代表，電子郵件，聯(lián)系人，所在國家:（國家列表）

所在省份:(國內(nèi)省市區(qū)及其他）詳細(xì)地址，郵編，電話，傳真，

企業(yè)性質(zhì):（外資，合資，國有，集體，個(gè)體，其他）企業(yè)類型:（生產(chǎn)型，貿(mào)易型，服務(wù)型，其他）經(jīng)營產(chǎn)品服務(wù)類別經(jīng)營產(chǎn)品服務(wù)子類別銷售渠道：（市內(nèi)，郊縣，終端，商場，餐飲，夜店，集團(tuán)）

經(jīng)營（代理）品牌，信息發(fā)布需求/歷史記錄，媒體廣告需求/歷史記錄，糖酒交易會(huì)需求/歷史記錄，半月刊需求/歷史記錄（四個(gè)需求記錄在時(shí)效期內(nèi)顯示提醒標(biāo)志，歷史記錄作標(biāo)記）企業(yè)規(guī)模：（大，中，小）企業(yè)資信：（）客戶考核：（潛在客戶，客戶，重點(diǎn)客戶，流失客戶，競爭對(duì)手，合作伙伴）信息登記日期，信息采集人，信息錄入人，信息審核標(biāo)記，信息審核人

說明1：其中的一些分類已在其他后臺(tái)管理和動(dòng)態(tài)信息表項(xiàng)下列出管理辦法，這樣可以根據(jù)需要方便設(shè)置這些分類，不用從低層技術(shù)上更改系統(tǒng)。2、客戶擴(kuò)展表：

企業(yè)ID[pk],網(wǎng)址，總經(jīng)理(廠長)，銷售負(fù)責(zé)人，宣傳負(fù)責(zé)人，企業(yè)簡介，產(chǎn)品行銷代理，經(jīng)營項(xiàng)目，企業(yè)效益，企業(yè)榮譽(yù)，資產(chǎn)，資產(chǎn)負(fù)債，行業(yè)地位：（領(lǐng)導(dǎo)者，模仿者，新興企業(yè)）注冊資金：（10萬~50萬，50萬~100萬，100萬~500萬，500萬~1000萬，1000萬以上）公司規(guī)模：（50人以下，50人~100人，100人~500人，500人~1000人，1000人以上）目標(biāo)經(jīng)營區(qū)域：（西北，西南，東北，華北，華東，華中，華南，大中華，東南亞，拉美，歐洲，澳洲，非洲等，全球）

信息登記日期，信息采集人，信息錄入人，信息來源，信息修改標(biāo)記，信息審核標(biāo)記

3、客戶聯(lián)系人基本表：

聯(lián)系人ID,企業(yè)ID，聯(lián)系人姓名[pk]，性別，年齡，聯(lián)系人職位：（董事長，總經(jīng)理，營銷主管，市場主管，宣傳主管，總工程師，外聯(lián)主管，人力資源主管，職員）

郵編，辦公電話，電子郵件，手機(jī)，傳真，個(gè)人簡介，信息登記日期，變更信息，變更信息日期，變更信息登錄人，失效標(biāo)志

信息登記日期，信息采集人，信息錄入人，信息審核標(biāo)記

4、客戶聯(lián)系人擴(kuò)展表：企業(yè)ID，聯(lián)系人ID[pk]，民族：（民族選項(xiàng)）出生日期：（日期選項(xiàng)）學(xué)歷：（學(xué)歷選項(xiàng)）專業(yè)：（專業(yè)選項(xiàng)）

家庭地址，私人電話，個(gè)人習(xí)慣，興趣愛好，收入狀況，社會(huì)關(guān)系，履歷家庭構(gòu)成：（獨(dú)身，丁克，三口，三代大家）性格分析：（商人型，企業(yè)家型，官僚型，專家型，學(xué)者型，會(huì)計(jì)型，其他）素質(zhì)評(píng)價(jià)：（誠實(shí)度，信用度，事業(yè)心，見識(shí)，領(lǐng)導(dǎo)魅力，業(yè)務(wù)能力，健康狀況）信息登記日期，信息采集人，信息錄入人，信息審核標(biāo)記

5、客戶供求信息：企業(yè)ID,供求ID[pk]，供求意向：（招商，合作，供應(yīng)，求購）

供求主題，供求內(nèi)容，相關(guān)圖片，信息行業(yè)類別，有效期限，關(guān)鍵字，信息登記日期，費(fèi)用金額，信息采集人，信息錄入人，信息審核標(biāo)記，信息發(fā)布處理記錄，到款情況（全款到，到XXX，未到）財(cái)務(wù)擔(dān)保記錄，合同審核，財(cái)務(wù)審核

6、客戶媒體報(bào)道/廣告記錄：企業(yè)ID,報(bào)道/廣告主題[pk]，配合產(chǎn)品或者服務(wù)，廣告區(qū)域，廣告代理，媒介形式，主廣告語，廣告投入額度，廣告投放時(shí)段，信息登記日期，信息采集人，信息錄入人，信息審核標(biāo)記，

7、廣告訂單表

廣告服務(wù)項(xiàng)目（表10、糖酒廣告服務(wù)表）廣告客戶，廣告內(nèi)容，內(nèi)容處所廣告類型：（文字信息，圖片，）廣告發(fā)布時(shí)間：（時(shí)間選項(xiàng)）發(fā)布媒體選擇：（半月刊，網(wǎng)絡(luò)，展會(huì)，指南，資訊）廣告業(yè)務(wù)員，合同標(biāo)的，合同執(zhí)行情況，備注信息合同到款情況（全款到，到XXX，未到）財(cái)務(wù)擔(dān)保記錄，合同審核，財(cái)務(wù)審核

8、企業(yè)參加糖酒會(huì)記錄：企業(yè)ID[pk]，參會(huì)目的，布展規(guī)模，廣告宣傳計(jì)劃，廣告宣傳投入，糖酒會(huì)參會(huì)記錄，廣告宣傳記錄，參加下次糖酒會(huì)意向

9、電話征訂/發(fā)刊記錄表

客戶名稱，客戶地區(qū)，聯(lián)系人(可能有多個(gè))，發(fā)刊地址，郵編，電話，刊別：（半月刊，參展指南，派力資訊）

(以及刊別對(duì)應(yīng)的)份數(shù)，開始日期，終止日期，發(fā)刊備注，訂刊款額，受訂途徑：（業(yè)務(wù)員，電話征訂）發(fā)刊性質(zhì)（贈(zèng)閱，訂閱）

到款情況（全款到，到XXX，未到）

財(cái)務(wù)擔(dān)保記錄，合同審核，財(cái)務(wù)審核，電話征訂記錄

10、廣告服務(wù)表：廣告服務(wù)ID[pk],服務(wù)類型：（半月刊||刊物協(xié)辦/版面協(xié)辦/欄目協(xié)辦/內(nèi)頁廣告/扉插廣告/內(nèi)插廣告，彩招，參展指南，戶外，網(wǎng)站）

（以下針對(duì)半月刊）版次：(白酒版，機(jī)械包裝版，副食版，葡萄酒版，內(nèi)頁，市場與銷售，)欄目：尺寸：（題花，整版，1/2版，1/4版，1/8版，）色彩：

（以下針對(duì)彩招，參展指南，戶外，網(wǎng)站）詳細(xì)情況，（所選擇服務(wù)的）報(bào)價(jià)，

11、業(yè)務(wù)人員表：

業(yè)務(wù)人員ID，姓名，性別，年齡，負(fù)責(zé)區(qū)域，業(yè)務(wù)主管，聯(lián)系電話，地址，職務(wù)，考核級(jí)別，用戶組別，自我備注，主管備注。

12、企業(yè)市場活動(dòng)表

企業(yè)名稱，活動(dòng)時(shí)間，計(jì)劃投入數(shù)，計(jì)劃投入方式，已經(jīng)投入數(shù)，已經(jīng)投入方式，活動(dòng)類型：（新產(chǎn)品，新服務(wù)，市場營銷）

13、產(chǎn)品與服務(wù)

企業(yè)名稱，產(chǎn)品/服務(wù)名稱，產(chǎn)品/服務(wù)簡介，產(chǎn)品/服務(wù)商業(yè)機(jī)會(huì)，產(chǎn)品/服務(wù)簡要報(bào)價(jià)，

產(chǎn)品/服務(wù)分類：（根據(jù)3-1：企業(yè)行業(yè)分類表中“行業(yè)細(xì)分”和“經(jīng)營產(chǎn)品”確定）

=========================其他后臺(tái)管理和動(dòng)態(tài)信息表=========================1、業(yè)務(wù)員客戶日志客戶名稱，掛牌業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)主管，回訪客戶日志，事務(wù)處理日志，最近訪問時(shí)間，2、任務(wù)信息表信息接收方，信息標(biāo)題，信息內(nèi)容，信息處理筆記，信息反饋，信息另存，信息優(yōu)先級(jí)，信息閱讀標(biāo)記，信息發(fā)送方：（具體用戶、系統(tǒng)某模塊）3、地區(qū)設(shè)置表ID，國家或地區(qū)，電話區(qū)號(hào)4、城市設(shè)置表ID,（國內(nèi)）省，市，區(qū)，郵編，電話區(qū)號(hào)5、行業(yè)設(shè)置表ID，行業(yè)分類，行業(yè)細(xì)分類6、客戶投訴企業(yè)名稱，投訴人，投訴電話，投訴時(shí)間，投訴主題，投訴內(nèi)容，現(xiàn)場解決記錄，報(bào)請解決部門/人，后期解決記錄，效果評(píng)定，記錄人，7、職務(wù)設(shè)置總經(jīng)理，副總經(jīng)理，部門經(jīng)理，總工程師，董事長，業(yè)務(wù)主管，辦公文員，財(cái)務(wù)總監(jiān)，市場總監(jiān)8、部門設(shè)置辦公室，財(cái)務(wù)部，市場部，技術(shù)部，開發(fā)部，企管部9、稱謂設(shè)置稱謂ID，稱謂設(shè)置四、界面設(shè)計(jì)標(biāo)題欄、狀態(tài)欄應(yīng)該說明的信息：完整時(shí)間代碼，當(dāng)前用戶信息（當(dāng)前用戶名，權(quán)限etc），當(dāng)前模塊；每一個(gè)面板中有新加，保存，刪除，查詢與報(bào)告，信息，幫助等功能按鈕。系統(tǒng)工作主界面：CRM文件管理系統(tǒng)設(shè)置客戶檔案客戶管理事務(wù)管理幫助系統(tǒng)文件管理新建客戶新建事務(wù)新建任務(wù)修改密碼重新登錄退出系統(tǒng)CRM:客戶檔案|新建客戶（圖2-4工作窗口）當(dāng)前時(shí)間:201*-04-1816:00:16五、功能模塊設(shè)計(jì)各模塊及工作進(jìn)程界面具有安全策略下的打印功能。打印模塊：根據(jù)查詢界面的數(shù)據(jù)表字段，顯示打印設(shè)置，用勾選確定打印時(shí)需要的字段；再選擇經(jīng)過設(shè)置的模板如信封、列表、標(biāo)簽。綜合查詢模塊：支持精確查詢、聯(lián)合查詢和模糊查詢。主要建立業(yè)務(wù)查詢和發(fā)行數(shù)據(jù)查詢，根據(jù)需要復(fù)制各數(shù)據(jù)表字段，并結(jié)合模糊查詢、聯(lián)合查詢得出結(jié)果。可分列出單位名稱查詢，聯(lián)系地址查詢，聯(lián)系人查詢，客戶分類查詢，企業(yè)產(chǎn)品查詢等。錄入模塊：企業(yè)名稱，聯(lián)系地址，聯(lián)系人等字手在光標(biāo)失去焦點(diǎn)后字段自動(dòng)檢索數(shù)據(jù)庫，提示重復(fù)信息，在錄入人員核查許可的情況下允許重復(fù)記錄。六、系統(tǒng)策略根據(jù)用戶對(duì)數(shù)據(jù)資源的訪問權(quán)限，一般描述為查詢、讀、寫和刪除；在系統(tǒng)功能上，應(yīng)用一定的安全策略可防止非法使用郵件和打印列表數(shù)據(jù)。本系統(tǒng)借用簡化的Windows用戶安全策略模型，分為管理用戶組和操作用戶組，賦予各組基本的權(quán)限，新開通的帳戶繼承組的權(quán)限，并允許更改為具有個(gè)體化權(quán)限的策略�；�本的組和用戶權(quán)限描述：

1.管理員組：分為系統(tǒng)管理和業(yè)務(wù)決策兩類用戶。

系統(tǒng)管理員權(quán)限原則和技術(shù)上允許對(duì)系統(tǒng)的任何操作。

業(yè)務(wù)決策則需要限制對(duì)系統(tǒng)設(shè)置的更改，擁有對(duì)庫內(nèi)數(shù)據(jù)的修改、刪除權(quán)限；并能夠?qū)⒔Y(jié)果直接審核，輸出打印，郵件發(fā)出。

2.操作用戶組：分為主管用戶和一般用戶。

主管用戶可以添加和修改業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；根據(jù)所有條件查詢各數(shù)據(jù)表，并自定義打印模板輸出打印。

一般用戶適合業(yè)務(wù)人員，可編輯自己客戶的信息，并簡要地查詢到公司所有客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)展概況，打印功能一般受限制。

第三部分可行性預(yù)測

僅針對(duì)設(shè)計(jì)的目標(biāo)系統(tǒng)，模擬應(yīng)用過程；以及使用本系統(tǒng)，可能達(dá)到的企業(yè)信息化效果。

一、使用描述

1、市場業(yè)務(wù)人員“我的信息”：

由市場業(yè)務(wù)人員主管或者綜合部門分配用戶帳號(hào)和工作權(quán)限，登錄后出現(xiàn)信息管理器，提示公司管理高層、直接述職管理層、同事所發(fā)出的分配任務(wù)、交流信息，以及由系統(tǒng)自動(dòng)生成的任務(wù)信息，如該員工的客戶訂閱了一年的期刊，在訂閱期將到時(shí)由系統(tǒng)自動(dòng)給該員工發(fā)出到期信息提示，直到對(duì)此信息作出處理：續(xù)訂或者退訂。

“我的權(quán)限”：

通過標(biāo)題和任務(wù)欄，可以知道當(dāng)前所在的系統(tǒng)位置，系統(tǒng)時(shí)間，用戶權(quán)限。并通過五個(gè)主要的菜單列表，進(jìn)入到具有相應(yīng)權(quán)限的重新登錄、退出系統(tǒng)、添加/修改企業(yè)客戶資料、添加/修改聯(lián)系人、添加/修改客戶日志、編輯/發(fā)送工作信息、制定工作策略如設(shè)置在3周后提示重新回訪A企業(yè)。

“我的客戶”：

員工可以查詢和統(tǒng)計(jì)自己的客戶資料、新客戶是否已經(jīng)被公司其他業(yè)務(wù)人員掛牌、以及整個(gè)公司業(yè)務(wù)部門與業(yè)務(wù)人員對(duì)各客戶處理的動(dòng)態(tài)概況。

2、發(fā)行征訂人員查詢打�。�

登錄后處理信息管理器提供的任務(wù)信息，并結(jié)合企業(yè)資料，登記和修改期刊訂閱聯(lián)系人信息，標(biāo)記雜志訂閱情況，具備相對(duì)完善的企業(yè)、訂刊聯(lián)系人等查詢功能；全面自定義打印模板、字段選擇，便捷地實(shí)施打印任務(wù)。

電話征訂工作面板：在根據(jù)“電話征訂/發(fā)刊記錄表”設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)處理平臺(tái)中，完成贈(zèng)刊用戶回訪記錄，客戶訂刊記錄及發(fā)刊記錄。

3、系統(tǒng)管理人員

登錄后處理信息管理器提供的任務(wù)信息，主要在“系統(tǒng)管理”菜單中管理安全設(shè)置、信息設(shè)置和配合高層管理人員分配用戶策略。

4、中高管理層

登錄后處理信息管理器提供的任務(wù)信息，并具有特色地能夠?qū)λ�有用戶或者選擇用戶策略性投放工作安排信息，能夠識(shí)別全局重點(diǎn)客戶、客戶資信情況記錄、運(yùn)用決策分析管理工具挖掘客戶價(jià)值。

5、信息審核

由信息情報(bào)部門主管或者委派人對(duì)全局信息統(tǒng)一管理、審核，具有審核標(biāo)記的信息記錄才進(jìn)入管理系統(tǒng)索引，從而保證數(shù)據(jù)庫的真實(shí)可用價(jià)值；對(duì)具有修改意見或者刪除意見的信息給出返回作者的標(biāo)記處理。

二、效益分析1、安全高效

用基于Windows安全系統(tǒng)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)思路，用組和用戶實(shí)施多種人員管理策略，可隨時(shí)分配全局用戶權(quán)限，并能夠適時(shí)調(diào)整策略。充分調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)創(chuàng)造性，并保證數(shù)據(jù)庫真實(shí)、安全。

2、部門協(xié)作

本系統(tǒng)設(shè)計(jì)基于部門級(jí)應(yīng)用，但在部門協(xié)作上具有先瞻優(yōu)勢。各部門可根據(jù)自己的任務(wù)分配共同維護(hù)同一客戶資源，提供的客戶信息也能夠?yàn)槠渌�部門查詢應(yīng)用；突出內(nèi)部信息交流功能，促使各部門及崗位針對(duì)客戶工作的目標(biāo)趨同；并通過系統(tǒng)整合，提供決策分析。

3、可擴(kuò)展性良好

系統(tǒng)應(yīng)用模塊化設(shè)計(jì)，便于在系統(tǒng)內(nèi)部擴(kuò)展出多個(gè)應(yīng)用功能，如客戶產(chǎn)品管理；并與其他企業(yè)信息化系統(tǒng)保持一致，如可整合部份公司網(wǎng)站內(nèi)容。

應(yīng)用擴(kuò)展：如結(jié)合公司OA、HRM：

OA：資產(chǎn)管理，作業(yè)管理，項(xiàng)目管理；

HRM：考勤管理，獎(jiǎng)勵(lì)管理，雇員管理，員工考核，員工培訓(xùn)，度假管理；Web：客戶信息管理和新聞發(fā)掘。

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