IT運(yùn)維服務(wù)報告

一份專業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)報告能夠向領(lǐng)導(dǎo)報告及時、準(zhǔn)確、可靠的反應(yīng)IT信息系統(tǒng)運(yùn)行狀況，對IT基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行走勢進(jìn)行分析，針對系統(tǒng)中存在的問題給出有建設(shè)性的指導(dǎo)意見，引起公司領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)IT建設(shè)的關(guān)注，經(jīng)過升級和改進(jìn)，幫助運(yùn)維部門更好的開展工作。

1傳統(tǒng)運(yùn)維報告內(nèi)容

傳統(tǒng)的IT運(yùn)維報告主要從基礎(chǔ)設(shè)施狀況、性能狀況、信息安全狀況、容量狀況和業(yè)務(wù)連續(xù)性狀況這5個方面進(jìn)行分析。IT基礎(chǔ)設(shè)施包括系統(tǒng)軟件平臺和硬件基礎(chǔ)設(shè)平臺。系統(tǒng)軟件平臺主要包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件；硬件基礎(chǔ)設(shè)平臺主要包括網(wǎng)絡(luò)通訊平臺和服務(wù)器系統(tǒng)平臺以及存儲系統(tǒng)平臺。

性能狀況主要是針對的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過選取具有代表性的功能模塊，進(jìn)行性能評測，得出當(dāng)前系統(tǒng)的性能狀況。在模塊選取時一般選擇系統(tǒng)日常運(yùn)行中使用頻率高的功能模塊、容易產(chǎn)生相對大并發(fā)量的功能模塊、涉及到的大數(shù)據(jù)量表操作的功能模塊等。

信息安全狀況涉及的技術(shù)與業(yè)務(wù)層面很廣，一般包括物理安全，網(wǎng)絡(luò)安全、操作系統(tǒng)安令、數(shù)據(jù)庫安全、應(yīng)用系統(tǒng)安全和安全策略等。

容量狀況是通過定期地測景容量，防止信息系統(tǒng)出現(xiàn)遇到帶寬和存儲能力不足的問題。一般包括網(wǎng)絡(luò)帶寬負(fù)載狀況，存儲的容量狀況、主機(jī)系統(tǒng)負(fù)載情況和業(yè)務(wù)系統(tǒng)所能承載的吞吐量等。

業(yè)務(wù)連續(xù)性狀況是指一個數(shù)據(jù)中心類應(yīng)用為r維持其生存。一旦發(fā)生突發(fā)事件或災(zāi)難后，在其所規(guī)定的時間內(nèi)必須恢復(fù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能的強(qiáng)制性要求，這就需要預(yù)先發(fā)現(xiàn)可能會影響企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力和過程的所有事件，采取相應(yīng)的預(yù)防和處理策略，以保證企業(yè)在事件發(fā)生時業(yè)務(wù)不被中斷。這郎分主要考慮容災(zāi)恢復(fù)技術(shù)，具體包括數(shù)據(jù)容災(zāi)和應(yīng)用容災(zāi)。傳統(tǒng)較為常見的運(yùn)維報告內(nèi)容有：(1)固定資產(chǎn)報告。

這包括了企業(yè)的IT設(shè)施的報告。例如企業(yè)服務(wù)器的數(shù)量，新增和淘汰的資產(chǎn)，發(fā)生變化的資產(chǎn)等。

(2)軟件運(yùn)作報告。

這包括了企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，IT通用系統(tǒng)的運(yùn)作情況。例如本月操作系統(tǒng)、防病毒軟件補(bǔ)丁更新情況，具體涉及的服務(wù)器、PC數(shù)量；應(yīng)用系統(tǒng)的使用情況，是否發(fā)生錯誤，錯誤處理時間、處理結(jié)果等。(3)網(wǎng)絡(luò)行為報告。

這包括了網(wǎng)絡(luò)行為的一些監(jiān)控，例如某個網(wǎng)站的訪問率最高，某個部門最喜歡運(yùn)行某些軟件，網(wǎng)絡(luò)流量占用高的員工等。(4)故障維修報告。

這包括運(yùn)維人員工作內(nèi)容，例如每月處理了多少故障事件，具體處理時間，處理結(jié)果等。

圖1

2圍繞著ITIL的服務(wù)報告

ITIL中服務(wù)報告是IT部門與客戶之間交流的書面工具，可以分為定期和不定期兩種形式。除r俐E服務(wù)報告中提到的，定期的服務(wù)報告還包括如每月的服務(wù)級別分析報告，反映r服務(wù)質(zhì)量的客觀指標(biāo)，比如服務(wù)可用率、網(wǎng)絡(luò)流量，突發(fā)事件數(shù)量、響應(yīng)時間，可作為服務(wù)費用分配的基礎(chǔ)。不定期的服務(wù)報告往往由違反服務(wù)級別突發(fā)事件引起，可以是對突發(fā)事件的分析，也可以是對可能發(fā)生的服務(wù)級別違規(guī)事件的預(yù)警。

成功的服務(wù)報告有明確的目標(biāo)客戶，由干不同客戶關(guān)心的內(nèi)容是不同的，所要求的服務(wù)報告周期也不同，所以應(yīng)根據(jù)客戶的需要定制報告。比如：業(yè)務(wù)操作人員關(guān)心運(yùn)營中的問題、業(yè)務(wù)的進(jìn)展，而管理層更關(guān)心業(yè)務(wù)所面臨的威脅、業(yè)務(wù)趨勢的變化等。

有效的報告體系可確保服務(wù)管理人員信心十足地做好計劃，以可控的方式向客戶提供滿意的服務(wù)，并以可持續(xù)發(fā)展的方式充分利用各種資源。如果沒有“服務(wù)報告”來記錄并衡量績效與目標(biāo)，以及相關(guān)工作量之間的差距，那么服務(wù)級別協(xié)議(SLA)對客戶來說就是一紙空談。同時，服務(wù)報告也是運(yùn)維人員績效考核的重要依據(jù)，IT服務(wù)報告可以詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄IT運(yùn)維人員的工作量、工作效率，以及工作評價。大大增加了管理的有效性，提高了管理人員對運(yùn)維人員評估的準(zhǔn)確性。3IT運(yùn)維報告注意事項有效的運(yùn)維服務(wù)報告應(yīng)該具備以下特點：及時、清晰、可靠、簡潔；同時，滿足報告接受者的需求。這類報告都具有很高的精確度，因此可作為決策支持的有效工具。報告的表現(xiàn)形式應(yīng)使接受者容易理解和吸收。在設(shè)計并產(chǎn)生報告之前，需要考慮：(1)報告內(nèi)容的完整性，包括時間、事件，數(shù)量、相關(guān)人員、環(huán)境和總結(jié)等；(2)報告的時效性，即生成報告的頻率和有效期；(3)報告的接受者所關(guān)心的信息，是否完整、準(zhǔn)確；(4)報告中所使用的詞語或算法是否易于接受者的理解。

此外，各種網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用等生成的原始的日志信息本身沒有太大幫助，而業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息也可能淹沒在大量原始數(shù)據(jù)中，不被人發(fā)現(xiàn)。若想使生成的報告有效，必須進(jìn)行相應(yīng)的關(guān)聯(lián)分析，生成報告的工具應(yīng)該盡可能準(zhǔn)確、智能；同時，為了產(chǎn)生一個立即見效的視覺效果，生成的報告用圖表的形式表示和總結(jié)是很重要的，如下圖針對服務(wù)器的運(yùn)維服務(wù)報告。

圖2

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XXXIT運(yùn)維服務(wù)報告

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一、概述...................................................................................................................4

二、維護(hù)服務(wù)總結(jié).....................................................................................................4

2-1咨詢類服務(wù)匯總。..............................................................................................52-2遠(yuǎn)程技術(shù)支持工作匯總。....................................................................................52-3上門工作匯總。..................................................................................................52-4解決潛在故障隱患匯總。....................................................................................5三、故障統(tǒng)計與分析.................................................................................................6

3-1設(shè)備故障類型分類統(tǒng)計.......................................................................................6

3-2硬件設(shè)備故障分析..............................................................................................73-3軟件故障分析.....................................................................................................9四、

補(bǔ)丁管理總結(jié)。...............................................................................................11

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公司部門

姓名審核人審批日期文檔編號3/11

一、概述

本文檔中內(nèi)容為XXXXXX公司委托XXXIT管家進(jìn)行IT運(yùn)維管理XX年XX月的階段性服務(wù)報告。通過本報告能夠反映該段時間的整體維護(hù)工作、系統(tǒng)運(yùn)行狀況統(tǒng)計、故障統(tǒng)計與分析、技術(shù)協(xié)助及部署工作匯總、補(bǔ)丁管理總結(jié)等幾個方面的內(nèi)容。

此報告為階段性總結(jié)報告，旨在對本階段的運(yùn)維工作及故障情況進(jìn)行總結(jié)與趨勢分析，對于具體問題和故障處理的詳細(xì)信息，可查詢月度維護(hù)記錄匯總。本報告主要包括以下幾個方面：1、本階段維護(hù)服務(wù)工作總結(jié)

2、本階段故障統(tǒng)計與分析3、本階段技術(shù)支持工作總結(jié)匯總4、補(bǔ)丁管理總結(jié)

二、維護(hù)服務(wù)總結(jié)

本階段（XX年XX月XX年XX月）總共受理咨詢類服務(wù)XX次，提供XX次遠(yuǎn)程技術(shù)支持工作，XX人次上門技術(shù)支持工作。

遠(yuǎn)程技術(shù)支持工作主要處理解決軟件類問題。

XX次上門工作中，處理設(shè)備硬件故障XX次，軟件故障XX次，技術(shù)協(xié)助及部署XX人次，設(shè)備及軟件預(yù)防性健康檢查XX次。發(fā)現(xiàn)并解決潛在故障隱患XX起。

上門工作分類2210設(shè)備硬件故障軟件故障1530技術(shù)協(xié)助及部署設(shè)備及軟件預(yù)防性健康檢查4/11

2-1咨詢類服務(wù)匯總。

本階段總共受理咨詢類服務(wù)XX次，主要集中表現(xiàn)在XXX問題上。比較有針對性的問題例如：舉例一、舉例二、

針對此問題頻繁出現(xiàn)，建議公司做有關(guān)XX的小型培訓(xùn)。

2-2遠(yuǎn)程技術(shù)支持工作匯總。

本階段總共受理咨詢類服務(wù)XX次，主要集中表現(xiàn)在XXX問題上。比較有針對性的問題例如：舉例一、舉例二、

針對此問題頻繁出現(xiàn)，建議公司做有關(guān)XX的小型培訓(xùn)。

2-3上門工作匯總。

本階段總共受理咨詢類服務(wù)XX次，主要集中表現(xiàn)在XXX問題上。比較有針對性的問題例如：舉例一、舉例二、

針對此問題頻繁出現(xiàn)，建議公司做有關(guān)XX的小型培訓(xùn)。

2-4解決潛在故障隱患匯總。

序號12345日期故障隱患描述解決方案最終狀態(tài)5/11

三、故障統(tǒng)計與分析

本節(jié)對故障所涉及的硬件與操作系統(tǒng)進(jìn)行了分析。并對運(yùn)行中出現(xiàn)的故障及重要問題進(jìn)行匯總與分析。

3-1設(shè)備故障類型分類統(tǒng)計

設(shè)備類型主板CPU硬盤內(nèi)存電源顯示器外設(shè)打印機(jī)電話設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備總計

操作系統(tǒng)XPWin7部門1部門2部門3部門4部門5總計部門1部門2部門3部門4部門5總計Winserver總計軟件辦公軟件部門1部門2部門3部門4部門5總計6/11

網(wǎng)頁瀏覽郵件接收總計

3-2硬件設(shè)備故障分析

目前XXX總共受理XX臺硬件設(shè)備,XX套操作系統(tǒng)的維護(hù)工作。本階段總共發(fā)生硬件維護(hù)XX次，操作系統(tǒng)維護(hù)XX次。1、硬件故障時間分布。

54.543.53電腦設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備電話設(shè)備電腦外設(shè)2.521.510.50xx月份xx月份xx月份由圖中可以看出，故障設(shè)備整體呈XXX趨勢。（下行趨勢可不分析原因，如故障次數(shù)出現(xiàn)上行趨勢，須給出專門的分析）2、故障情況部門分布

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54.543.53電腦硬件網(wǎng)絡(luò)硬件電話設(shè)備電腦外設(shè)2.521.510.50部門1部門2部門3部門4部門5部門6

由圖可以看出，XX部門在電腦使用過程中，故障較為頻發(fā)，估計產(chǎn)生原因為：XXXXXXX。建議可通過以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）

Xx部門網(wǎng)絡(luò)硬件故障較為頻繁，估計產(chǎn)生原因為：XXXXXXX。建議可通過以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）

Xx部門電話設(shè)備故障較為頻繁，估計產(chǎn)生原因為：XXXXXXX。建議可通過以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）

Xx部門電腦外設(shè)故障較為頻繁，估計產(chǎn)生原因為：XXXXXXX。建議可通過以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）

3、硬件故障類型分析

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故障類型分類142主板9CPU硬盤內(nèi)存3232電源電腦外設(shè)電話設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由上圖可以看出，硬件故障主要集中在XX與XX。出現(xiàn)此類硬件故障的原因，初步分析為XXX�？赏ㄟ^XXX方式加以避免。

（出現(xiàn)硬件設(shè)備集中故障時：鑒于XX設(shè)備出現(xiàn)故障頻次過高，可考慮予以批量更換。）4、本階段頻次較高故障。

本階段出現(xiàn)頻次超過1次的故障中，占前三位的故障依次為：序號123故障現(xiàn)象出現(xiàn)次數(shù)解決方案估計出現(xiàn)此類故障較為頻繁的原因是：可通過如下方式予以解決和避免。

3-3軟件故障分析

1、軟件故障部門分布。

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54.543.53操作系統(tǒng)辦公軟件網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用其他2.521.510.50部門1部門2部門3部門4部門5部門6由圖可以看出，XX部門在電腦使用過程中，操作系統(tǒng)故障較為頻發(fā)，估計產(chǎn)生原因為：XXXXXXX。建議可通過以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）

Xx部門辦公軟件故障較為頻繁，估計產(chǎn)生原因為：XXXXXXX。建議可通過以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）

Xx部門網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用故障較為頻繁，估計產(chǎn)生原因為：XXXXXXX。建議可通過以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）2、軟件故障類型分布。

軟件故障類型分類22操作系統(tǒng)9辦公軟件網(wǎng)絡(luò)軟件其他軟件3由圖中數(shù)據(jù)可以看出，XX故障較為集中。原因：

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解決方案:

四、補(bǔ)丁管理總結(jié)。

本階段（XX年XX月XX年XX月）總共受理補(bǔ)丁管理清單如下。操作系統(tǒng)辦公軟件網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用其他補(bǔ)丁數(shù)量補(bǔ)丁情況總結(jié)：

補(bǔ)丁功能簡述11/11

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