暑假家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)調(diào)研心得體會(huì)

暑假家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)調(diào)研

心得體會(huì)

wenotafraid201*年11月15日，為擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)，提高農(nóng)民生活質(zhì)量，更好的統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展及國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，國(guó)家財(cái)政部、商務(wù)部決定，從201*年12月1日至201*年5月31日(后推遲到12月31日)，在山東、河南、四川三省實(shí)施“家電下鄉(xiāng)”點(diǎn)工作。在總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，201*年10月13日，國(guó)家財(cái)政部、商務(wù)部決定對(duì)家電下鄉(xiāng)的推廣產(chǎn)品和推廣范圍進(jìn)行了適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充和調(diào)整。201*年11月28日，國(guó)務(wù)院根據(jù)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，財(cái)政部、商務(wù)部、工業(yè)和信息化部印發(fā)了《關(guān)于全國(guó)推廣家電下鄉(xiāng)工作的通知》（財(cái)建[201*]862號(hào)）。201*年3月29，財(cái)政部和商務(wù)部印發(fā)了《新增家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼品種實(shí)施方案》，進(jìn)一步擴(kuò)大家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品范圍。201*年5月，為了提升家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)家電下鄉(xiāng)部際聯(lián)席會(huì)議第四次會(huì)議的工作部署，工業(yè)和信息化部會(huì)同財(cái)政部、商務(wù)部、國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局制定了《家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)工作方案》。

為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)家電下鄉(xiāng)的指示精神，穩(wěn)妥推進(jìn)家電下鄉(xiāng)政策的實(shí)施，進(jìn)一步發(fā)揮財(cái)政補(bǔ)貼家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品在擴(kuò)大內(nèi)需、改善民生，促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)方面的政策效用。同時(shí)響應(yīng)國(guó)家和學(xué)校的號(hào)召，201*年6月初，我組成員自發(fā)組隊(duì)，成立山東省部分地市家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)調(diào)查小組，決定對(duì)山東省濰坊市諸城縣、青島市即墨縣、煙臺(tái)市萊陽(yáng)縣、威海市進(jìn)行家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)課題調(diào)研。

小組成立后不久，即制定了詳細(xì)的家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)調(diào)研策劃，并明確了小組人員在整個(gè)調(diào)研過(guò)程中的職責(zé)跟任務(wù)。此后，我們利用課余時(shí)間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、圖書(shū)館等途徑查閱國(guó)家及各地市關(guān)于家電下鄉(xiāng)的相關(guān)政策及規(guī)章制度，同時(shí)閱讀并抄錄歷年相關(guān)雜志期刊上的新聞。根據(jù)前期的學(xué)習(xí)與調(diào)查，我們對(duì)家電下鄉(xiāng)有了更深入的了解與認(rèn)識(shí)，繼而開(kāi)展了幾次小組研討，對(duì)于家電下鄉(xiāng)存在的

現(xiàn)狀及未來(lái)的發(fā)展提出自己初期的問(wèn)題和建議，并咨詢(xún)指導(dǎo)教師的意見(jiàn)。

201*年7月至8月期間，我們小組人員（方高巖張鵬林巨偉楊啼俠）利用暑假返鄉(xiāng)之際，通過(guò)學(xué)校提過(guò)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解到四市網(wǎng)點(diǎn)信息，先后分別走訪了山東省濰坊市諸城縣、青島市即墨縣、煙臺(tái)市萊陽(yáng)縣、威海市十幾家家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，與相關(guān)工作人員進(jìn)行了深度的訪談，并填寫(xiě)了家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研問(wèn)卷，采集了各網(wǎng)點(diǎn)的部分信息，其中包括:維修網(wǎng)點(diǎn)的概況、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的相關(guān)資料及網(wǎng)點(diǎn)維修消費(fèi)者的信息統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

此外鑒于維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的限制、內(nèi)部信息的片面性等因素的考慮，我們又不定期的到四地市各大家電下鄉(xiāng)銷(xiāo)售商場(chǎng)進(jìn)行消費(fèi)者抽樣調(diào)查。在交流與溝通的過(guò)程中，進(jìn)一步了解消費(fèi)者對(duì)于家電下鄉(xiāng)政策的認(rèn)識(shí)程度以及下鄉(xiāng)家電、售后服務(wù)的態(tài)度、建議，充分收集消費(fèi)者對(duì)于家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)反饋的信息，切實(shí)保證調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性、可靠性與時(shí)效性。

201*年9月開(kāi)學(xué)調(diào)研結(jié)束后，我們小組將收集的數(shù)據(jù)匯總，進(jìn)行了集中統(tǒng)一的審核，篩選，排序等處理，利用定量分析法、定性分析法，從各個(gè)角度對(duì)整理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納總結(jié)，最后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。通過(guò)對(duì)原始資料進(jìn)行認(rèn)真審核和復(fù)查后將收到的有效問(wèn)卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)，通過(guò)計(jì)算機(jī)Word、Excel、Access等數(shù)字處理軟件，以圖表、數(shù)字等圖文并茂的方式把信息表現(xiàn)出來(lái)，最終得出相關(guān)結(jié)論。經(jīng)審核和復(fù)查，本次調(diào)查資料的收集工作質(zhì)量較高，基本保證了有效問(wèn)卷的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。最后我們撰寫(xiě)了《“家電下鄉(xiāng)”售后維修服務(wù)暑假調(diào)研報(bào)告》，提請(qǐng)指導(dǎo)教師斧正。

整個(gè)調(diào)研活動(dòng)從前期策劃、實(shí)地調(diào)查到最后的結(jié)稿經(jīng)歷了將近4個(gè)月的時(shí)間，現(xiàn)今掩冥思，雖然著四個(gè)月對(duì)他人來(lái)說(shuō)看似短暫，然而對(duì)于我們這段時(shí)間卻過(guò)得相當(dāng)漫長(zhǎng)。我們傷心過(guò)、惆悵過(guò)、糾結(jié)過(guò)、爭(zhēng)吵過(guò)、失望過(guò)、興奮過(guò)、喜悅過(guò)所有的快樂(lè)與哀傷都在這一段時(shí)間上演。這次調(diào)研活動(dòng)讓我們深切體會(huì)到從事研究工作的老師及工作人員的艱辛，也進(jìn)一步感受到了國(guó)家在制定并實(shí)施政策是的壓力與慎重。反過(guò)來(lái)想，與其說(shuō)參加調(diào)研是一種痛苦與煎

熬，不如說(shuō)這是一種快樂(lè)與享受。因?yàn)殡m然整個(gè)過(guò)程難免出現(xiàn)了各種意想不到的困難與挫折，但最終還是大家的一直努力之下將困難一一征服。要知道，只有不畏艱辛的攀登者才能登上成功的巔峰。只要付出就會(huì)有收獲，那怕付出與收獲不成正比，哪怕結(jié)果不盡如人意，哪怕一無(wú)所獲，但我們依然堅(jiān)信“曾經(jīng)擁有”。

不敢妄言參加調(diào)研能有多大的艱難同時(shí)又會(huì)有多大的收獲，但是可以確切地說(shuō)其實(shí)調(diào)研不過(guò)如此。只要你真心實(shí)意的勤勤懇懇的為之付出為之努力，腳踏實(shí)地的走過(guò)，相信每個(gè)人都會(huì)收獲屬于自己的那一片成功。

Successisjustinyourhand,Wenotafraid！

楊啼俠

201*0913174/28/201*

擴(kuò)展閱讀：暑期“家電下鄉(xiāng)”售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告

哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院“家電下鄉(xiāng)”社會(huì)實(shí)踐調(diào)研報(bào)告

哈爾濱市“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后維修服

務(wù)情況調(diào)查報(bào)告

201*年關(guān)于山東省濰坊市諸城縣、青島市即墨縣、煙臺(tái)市萊陽(yáng)縣、威海市家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)調(diào)查研究

調(diào)查人員：方高巖張鵬林巨偉楊啼俠指導(dǎo)教師：韓薇劉井建

哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院“家電下鄉(xiāng)”社會(huì)實(shí)踐調(diào)研報(bào)告

目錄

一、調(diào)研背景1二、調(diào)研目的3三、調(diào)研時(shí)間和地點(diǎn)4四、調(diào)研方法6五、調(diào)研問(wèn)題分析8

1、家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)現(xiàn)狀82、家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)問(wèn)題的結(jié)論和建議：12六、總結(jié)15附錄一:家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查表16附錄二：家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表21

哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院“家電下鄉(xiāng)”社會(huì)實(shí)踐調(diào)研報(bào)告

摘要：為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)家電下鄉(xiāng)的指示精神，穩(wěn)妥推進(jìn)家電下鄉(xiāng)政策的實(shí)施，進(jìn)一步發(fā)揮財(cái)政補(bǔ)貼家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品在擴(kuò)大內(nèi)需、改善民生，促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)方面的政策效用。同時(shí)貫徹落實(shí)《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育的意見(jiàn)》和《關(guān)于組織開(kāi)展201*年學(xué)生暑期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的意見(jiàn)》的精神，了解民情、體察民意、鍛煉意志、增長(zhǎng)才干，在實(shí)踐中汲取豐富營(yíng)養(yǎng)、提高綜合素質(zhì)，深入開(kāi)展社會(huì)實(shí)踐是加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育的有效途徑。樹(shù)立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，引導(dǎo)大學(xué)生在實(shí)踐中熏陶思想感情、充實(shí)精神生活、提高精神境界、增長(zhǎng)知識(shí)才干，具有重要意義。

關(guān)鍵詞：家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)刺激內(nèi)需科學(xué)發(fā)展觀

"Appliancecountryside"After-salesService

SummerInvestigationReport

(HarbinEngineeringUniversity,China)

Abstract:Inordertofurtherimplementthestatecouncilonpromotingthespiritofcountryside,householdappliancessafetyinstructionstopromotetheimplementationofthepolicyofcountrysidefinancialsubsidies,andfurtherexpansionofdomesticappliancesproductsinthecountryside,improvethelivelihoodofthepeople,promotingtheconstructionofnewsocialistcountrysidepolicyutility.WhileimplementingtheCCPCandthestatecouncilonfurtherstrengtheningandimprovingthecollegestudents"ideologicalandpoliticaleducationofopinionsabouttheorganizationandthe201*studentsummerintheopinionofsocialpracticeandunderstanding,thespiritofnaturepoll,exercisewillincreaseinpracticeability,richinnutrition,improveabsorbinglaunchingcomprehensivequality,socialpracticeistostrengthenandimprovecollegestudents"ideologicalandpoliticaleducationinaneffectiveway.Setupandcarryoutthescientificdevelopmentview,constructingthesocialistharmonioussociety,andguidestudentsinpracticeedificationthoughtsandfeelings,enrichthespirituallife,improvethespiritualrealm,increaseknowledgeability,isofgreatsignificance.

Keywords:appliancecountryside；after-salesservice；boostdomesticdemand；thescientificconceptofdevelopment

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一、調(diào)研背景

“家電下鄉(xiāng)”政策是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、積極擴(kuò)大內(nèi)需的重要舉措，是財(cái)政和貿(mào)易政策的創(chuàng)新突破。主要內(nèi)容是，順應(yīng)農(nóng)民消費(fèi)升級(jí)的新趨勢(shì)，運(yùn)用財(cái)政、貿(mào)易政策，引導(dǎo)和組織工商聯(lián)手，開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)適合農(nóng)村消費(fèi)特點(diǎn)、性能可靠、質(zhì)量保證、物美價(jià)廉的家電產(chǎn)品，并提供滿(mǎn)足農(nóng)民需求的流通和售后服務(wù)；對(duì)農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)納入補(bǔ)貼范圍的家電產(chǎn)品給予一定比例(13%)的財(cái)政補(bǔ)貼，以激活農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)能力，擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)，促進(jìn)內(nèi)需和外需協(xié)調(diào)發(fā)展。

201*年11月15日，為擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)，提高農(nóng)民生活質(zhì)量，更好的統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展及國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，國(guó)家財(cái)政部、商務(wù)部決定，從201*年12月1日至201*年5月31日(后推遲到12月31日)，在山東、河南、四川三省實(shí)施“家電下鄉(xiāng)”點(diǎn)工作。在總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，201*年10月13日，國(guó)家財(cái)政部、商務(wù)部決定對(duì)家電下鄉(xiāng)的推廣產(chǎn)品和推廣范圍進(jìn)行了適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充和調(diào)整。以進(jìn)一步發(fā)揮財(cái)政補(bǔ)貼家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品在擴(kuò)大內(nèi)需、改善民生，促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)方面的政策效用。經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，在試點(diǎn)的三省一市繼續(xù)實(shí)施的同時(shí)，將家電銷(xiāo)售及售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)相對(duì)完善、地方積極性較高的內(nèi)蒙古、遼寧、大連、黑龍江、安徽、湖北、湖南、廣西、重慶、陜西納入推廣地區(qū)范圍，共計(jì)14個(gè)省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市。201*年11月28日，國(guó)務(wù)院根據(jù)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，財(cái)政部、商務(wù)部、工業(yè)和信息化部印發(fā)了《關(guān)于全國(guó)推廣家電下鄉(xiāng)工作的通知》（財(cái)建[201*]862號(hào)）：決定從201*年2月1日起在全國(guó)推廣"家電下鄉(xiāng)"，產(chǎn)品也從過(guò)去的四個(gè)增到八個(gè)，除了之前推出的“彩電、冰箱、手機(jī)、洗衣機(jī)”之外，又新增了“摩托車(chē)、電腦、熱水器和空調(diào)”。它們和上一批產(chǎn)品同樣享受?chē)?guó)家13%的補(bǔ)貼。各個(gè)省市可以根據(jù)各地區(qū)不同的需求在這四個(gè)產(chǎn)品中選擇兩個(gè)進(jìn)行推廣。201*年3月29，財(cái)政部和商務(wù)部印發(fā)了《新增家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼品種實(shí)施方案》，進(jìn)一步擴(kuò)大家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品范圍。

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201*年5月，為了提升家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)家電下鄉(xiāng)部際聯(lián)席會(huì)議第四次會(huì)議的工作部署，工業(yè)和信息化部會(huì)同財(cái)政部、商務(wù)部、國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局制定了《家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)工作方案》。

“家電下鄉(xiāng)”是我國(guó)積極應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)，利用財(cái)政手段對(duì)農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)家電實(shí)行財(cái)政補(bǔ)貼，挖掘農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)潛力擴(kuò)大內(nèi)需，加快社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)、緩解家電行業(yè)困境、確保經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的一項(xiàng)重要措施，也是貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院加強(qiáng)和改善宏觀調(diào)控決策部署、實(shí)施積極財(cái)政政策的重要舉措，有利于拉動(dòng)農(nóng)村消費(fèi)、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展、改善民生、落實(shí)節(jié)能減排，以及完善農(nóng)村生產(chǎn)和流通服務(wù)體系。

然而，下鄉(xiāng)家電仍存在許多問(wèn)題，這主要表現(xiàn)在產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等方面。并且，許多矛盾還在進(jìn)一步加劇。因此，及時(shí)、有效地發(fā)現(xiàn)下鄉(xiāng)家電的問(wèn)題，尤其是下鄉(xiāng)家電的售后維修對(duì)于促進(jìn)家電下鄉(xiāng)的順利實(shí)施尤為重要。

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二、調(diào)研目的

實(shí)施家電下鄉(xiāng)政策，對(duì)激發(fā)農(nóng)村居民消費(fèi)潛力，改善農(nóng)村居民生活條件，拉動(dòng)消費(fèi)需求增長(zhǎng)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展與應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)發(fā)揮了重要作用。隨著家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷(xiāo)售的品種、數(shù)量和銷(xiāo)售范圍的不斷擴(kuò)大，對(duì)農(nóng)村家電售后維修服務(wù)工作也提出了更高的要求。為更好地貫徹落實(shí)家電下鄉(xiāng)政策，鞏固、加強(qiáng)政策的實(shí)施效果，推進(jìn)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)體系建設(shè)十分必要。

基于此這次對(duì)于家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)的調(diào)查將更好的反映售后服務(wù)的現(xiàn)狀及遏待解決的問(wèn)題，透析廣大農(nóng)民消費(fèi)者對(duì)家電下鄉(xiāng)的了解與反應(yīng)，分析問(wèn)題存在的原因并給出相關(guān)切實(shí)可行的意見(jiàn)和建議，以增強(qiáng)消費(fèi)者的自我權(quán)益的維護(hù)意識(shí)，加深消費(fèi)者對(duì)國(guó)家出臺(tái)的政策的重要意義的理解，為國(guó)家政府機(jī)關(guān)及企業(yè)在將來(lái)相關(guān)工作中提供有效的依據(jù)，促進(jìn)家電下鄉(xiāng)政策又好又快的實(shí)施。

在此次調(diào)研活動(dòng)中將對(duì)企業(yè)的售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展調(diào)研，梳理家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題。在調(diào)研的基礎(chǔ)上，形成售后維修服務(wù)體系建設(shè)調(diào)研報(bào)告，針對(duì)存在問(wèn)題提出可行性建議和意見(jiàn)。核對(duì)“家電下鄉(xiāng)”中標(biāo)企業(yè)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息，建立中標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)。匯總過(guò)程中售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題，從而督促企業(yè)提升其售后維修服務(wù)能力，引導(dǎo)企業(yè)提供多種途徑的維修服務(wù)。

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三、調(diào)研時(shí)間和地點(diǎn)

201*年7月23日至8月23日期間，我組的同學(xué)利用暑假期間先后多次對(duì)山東省各地開(kāi)展家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查和訪談。我們第一階段焦點(diǎn)主要集中于消費(fèi)者方面，包括消費(fèi)者對(duì)家電下鄉(xiāng)政策的了解程度和對(duì)售后維修服務(wù)的相關(guān)評(píng)價(jià)等，第二階段是對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主要針對(duì)維修服務(wù)人員在售后服務(wù)方面的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查范圍涉及濰坊市、煙臺(tái)市、青島市、威海市。調(diào)查組共發(fā)放家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查問(wèn)卷20份，消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷85份�；厥沼行Ъ译娤锣l(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查問(wèn)卷15份，消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷83份。1、調(diào)研時(shí)間：201*年7月23日－25日調(diào)研地點(diǎn)：山東省威海市調(diào)查員：方

調(diào)研內(nèi)容：在家電下鄉(xiāng)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查2、調(diào)研時(shí)間：201*年7月25日－29日調(diào)研地點(diǎn)：青島市即墨縣調(diào)研員：張鵬

調(diào)研內(nèi)容：（1）青島市即墨縣環(huán)秀水暖和華僑水暖兩家售后服

務(wù)網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)卷調(diào)查；

（2）青島市即墨縣消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查3、調(diào)研時(shí)間：201*年7月29日－31日調(diào)研地點(diǎn)：山東省濰坊市調(diào)研員：高巖

調(diào)研內(nèi)容：（1）山東省濰坊市諸城明星家電和星源家電售后網(wǎng)

點(diǎn)調(diào)查；

（2）濰坊市諸城消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查4、調(diào)研時(shí)間：201*年7月29日－8月3日調(diào)研地點(diǎn)：山東省萊陽(yáng)縣調(diào)研員：林巨偉

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調(diào)研內(nèi)容：對(duì)山東省萊陽(yáng)縣方正、三星、聯(lián)想三家售后維修服務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息采集

5、調(diào)研時(shí)間：201*年8月2日－9日調(diào)研地點(diǎn)：山東省威海市調(diào)研員：方

調(diào)研內(nèi)容：對(duì)曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研6、調(diào)研時(shí)間：201*年8月9日－11日調(diào)研地點(diǎn)：山東省濰坊市調(diào)研員：高巖

調(diào)研內(nèi)容：在山東省濰坊市中百、三聯(lián)超市對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)

研

7、調(diào)研時(shí)間：201*年8月14日－15日調(diào)研地點(diǎn)：山東省萊陽(yáng)縣

調(diào)研員：林巨偉

調(diào)研內(nèi)容：（1）上網(wǎng)搜集家電下鄉(xiāng)的相關(guān)政策公告等信息；（2）對(duì)家電下鄉(xiāng)消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研8、調(diào)研時(shí)間：201*年8月8日－21日調(diào)研地點(diǎn)：山東省即墨縣調(diào)研員：張鵬

調(diào)研內(nèi)容：調(diào)查了勝利家電制冷、新華美家電、新鑫安家電、正

大家電、通濟(jì)益民家電5家售貨服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

9、調(diào)研時(shí)間：201*年8月20－23日調(diào)研地點(diǎn)：山東省萊陽(yáng)縣調(diào)研員：林巨偉

調(diào)研內(nèi)容：蘇寧海爾、光遠(yuǎn)售后服務(wù)、凌鷹售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)

查5

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四、調(diào)研方法

1、問(wèn)卷調(diào)查法：以書(shū)面形式提出問(wèn)題的方式搜集資料的方法。即根據(jù)國(guó)家家電下鄉(xiāng)相關(guān)政策和文件規(guī)定，以及今年新下發(fā)的家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)相關(guān)文件，制定統(tǒng)一的消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷和售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查問(wèn)卷。

2、文獻(xiàn)研究法：根據(jù)一定的研究目的或課題，通過(guò)調(diào)查聞香來(lái)獲得資料，從而全面地、正確的了解掌握所要研究問(wèn)題的方法。即閱讀大量國(guó)家家電下鄉(xiāng)相關(guān)文件了解此項(xiàng)政策的正確含義，以及實(shí)施過(guò)程。閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，獲得對(duì)此次政策全面的了解，同時(shí)可以避免片面的分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。

3、定量分析法：在科學(xué)研究中，通過(guò)定量分析使人們對(duì)于研究對(duì)象的認(rèn)識(shí)進(jìn)一步精確化，以便更加科學(xué)地揭示規(guī)律，把握本質(zhì)，理清關(guān)系，預(yù)測(cè)事物的發(fā)展趨勢(shì)。本次調(diào)研報(bào)告通過(guò)對(duì)獲得數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，分析，使數(shù)據(jù)真是可靠，從而可以正確預(yù)測(cè)事物發(fā)展，揭示其發(fā)展規(guī)律。

4、定性分析法：運(yùn)用歸納和演繹、分析與綜合以及抽象與概括的方法，對(duì)獲得的各種資料進(jìn)行加工，從而去粗取精，去偽存真，由表及里，達(dá)到認(rèn)識(shí)事物本質(zhì)，揭示內(nèi)在規(guī)律的目的。

本次調(diào)查還采用代填式問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法、電話(huà)電腦輔助式調(diào)查法，并對(duì)特殊消費(fèi)者進(jìn)行深度訪問(wèn)以及查閱相關(guān)出版物。其目的在于訪問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查中有一定控制和選擇的進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)而保證問(wèn)卷的質(zhì)量和回復(fù)率。通過(guò)走訪四個(gè)市區(qū)相關(guān)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，與當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者面對(duì)面交流，查閱相關(guān)資料獲取科學(xué)、有效、真實(shí)的數(shù)據(jù)。在調(diào)查過(guò)程中，我們小組實(shí)地對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行訪談，通過(guò)訪談?wù)莆障�費(fèi)者對(duì)目前的家電下鄉(xiāng)政策的了解情況以及提出的切實(shí)可行的意見(jiàn)和建議。

調(diào)研結(jié)束后我們對(duì)收集到的信息進(jìn)行了集中統(tǒng)一的審核，篩選，排序等處理，最后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。本次調(diào)查在濰坊市、青島市、煙臺(tái)市、威海市四市家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行，通過(guò)對(duì)原始資料進(jìn)行認(rèn)真審核和復(fù)查后將收到的有效問(wèn)卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)，

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通過(guò)計(jì)算機(jī)Word、Excel、Access等數(shù)字處理軟件，以圖表、數(shù)字等圖文并茂的方式把信息表現(xiàn)出來(lái)，最終得出本文的相關(guān)結(jié)論。經(jīng)審核和復(fù)查，本次調(diào)查資料的收集工作質(zhì)量較高，基本保證了有效問(wèn)卷的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

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五、調(diào)研問(wèn)題分析

1、家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)現(xiàn)狀

（一）高于九成消費(fèi)者對(duì)家電下鄉(xiāng)政策不甚了解

當(dāng)被問(wèn)及對(duì)家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)相關(guān)政策時(shí)，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前家電下鄉(xiāng)服務(wù)政策不太了解，直接原因在于有關(guān)部門(mén)缺乏宣傳力度，加上在農(nóng)民進(jìn)行商品購(gòu)買(mǎi)時(shí)沒(méi)有相關(guān)人員進(jìn)行售后方面的引導(dǎo)，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)此知之甚少。下面是山東省相關(guān)市區(qū)消費(fèi)者對(duì)家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)了解程度的調(diào)查情況：

(二)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者難以及時(shí)解決

在被問(wèn)及對(duì)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，是否知道售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系方式時(shí)，有17%的消費(fèi)者表示了解，66%的消費(fèi)者表示大概知道售后服務(wù)點(diǎn)的聯(lián)系方式，另外17%的消費(fèi)者表示根本不知道售后服務(wù)點(diǎn)的聯(lián)系方式。在接受調(diào)查的消費(fèi)者中，九成以上消費(fèi)者表示會(huì)直接根據(jù)三包規(guī)定與廠家聯(lián)系。而根據(jù)我們對(duì)山東省各地市的售后服務(wù)點(diǎn)的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，廠家會(huì)將相關(guān)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向這些售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行維修，這樣在調(diào)和過(guò)程中就會(huì)耽誤問(wèn)題的解決，給消費(fèi)者帶來(lái)不必要的麻煩.

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消費(fèi)者對(duì)售后維修聯(lián)系方法的了解情況0.70.60.50.40.30.20.1012345A、熟悉B、大概知道C、不知道

(三)家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)，消費(fèi)者本身是根源

在我們的調(diào)查過(guò)程中，我們特地著重調(diào)查了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的原因，因?yàn)橄�費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的重視程度才是家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)能否做好的關(guān)鍵因素。經(jīng)過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，由于家電下鄉(xiāng)面向群體的特殊性,消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格要求較高，二者的比重達(dá)到近八成。而最令我們驚訝的是，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，幾乎不考慮售后服務(wù)問(wèn)題，從而家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)一直沒(méi)引起廠家重視,以致家電下鄉(xiāng)政策難以順利實(shí)施。消費(fèi)者自身觀念的改變才是家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)機(jī)制成功建立完善的關(guān)鍵。

(四)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的便利性問(wèn)題仍然突出

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盡管山東省各地市的經(jīng)濟(jì)相對(duì)比較發(fā)達(dá)，但售后服務(wù)點(diǎn)的便利性問(wèn)題仍然比較突出。只有45.5%的消費(fèi)者表示維修家電比較方便，剩余50％以上的消費(fèi)者認(rèn)為不方便進(jìn)行維修服務(wù)。售后服務(wù)點(diǎn)的建立問(wèn)題依然突出。

(五)服務(wù)體系的不完全性，是導(dǎo)致售后服務(wù)點(diǎn)難以發(fā)揮作用的主要原因

在我們對(duì)售后服務(wù)點(diǎn)服務(wù)形式的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)有56%的服務(wù)形式是服務(wù)人員上門(mén)進(jìn)行服務(wù)，這個(gè)主要是因?yàn)榧译娤锣l(xiāng)的產(chǎn)品一般是大宗物品，消費(fèi)者難以自行搬運(yùn)，加上廠家直接將責(zé)任攤給了服務(wù)點(diǎn)，最終導(dǎo)致了這種現(xiàn)象的產(chǎn)生。而在調(diào)查走訪中我們發(fā)現(xiàn)，廠家根本不會(huì)對(duì)售后服務(wù)點(diǎn)工作人員的路費(fèi)進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)，這筆費(fèi)用對(duì)服務(wù)點(diǎn)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是筆大費(fèi)用。因?yàn)檫@個(gè)，服務(wù)人員會(huì)將成本攤銷(xiāo)給消費(fèi)者，對(duì)于尚在保修期里的產(chǎn)品，維修人員因?yàn)槁焚M(fèi)會(huì)對(duì)有些產(chǎn)品延遲服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)評(píng)價(jià)不佳。(六)消費(fèi)者難以利用家電下鄉(xiāng)優(yōu)惠

在對(duì)山東省各地市消費(fèi)者的調(diào)查過(guò)程中，我們還發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者難以利用家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)的優(yōu)惠。問(wèn)題的原因在于一方面消費(fèi)者本身不關(guān)注售后服務(wù)等方面的信息，另一方面相關(guān)部門(mén)缺乏定期對(duì)消費(fèi)者的回訪。

下表是消費(fèi)者與售后聯(lián)系時(shí)咨詢(xún)的問(wèn)題分布比例：

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從以上兩個(gè)圖，我們可以看出，很少有相關(guān)企業(yè)或政府部門(mén)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行售后回訪,從而阻斷了消費(fèi)者對(duì)于下鄉(xiāng)家電問(wèn)題進(jìn)行反饋的渠道。

(七)消費(fèi)者對(duì)家電下鄉(xiāng)看法仍不容樂(lè)觀

下表是我們對(duì)消費(fèi)者關(guān)于家電下鄉(xiāng)意見(jiàn)的調(diào)查，50%以上消費(fèi)者認(rèn)為售后服務(wù)方面存在手續(xù)繁瑣、售后服務(wù)差等問(wèn)題，情況不容樂(lè)觀。如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，建立完全的售后服務(wù)體系仍然是家電下鄉(xiāng)能否長(zhǎng)久發(fā)展的關(guān)鍵。

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2、家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)問(wèn)題的結(jié)論和建議：

為促進(jìn)家電下鄉(xiāng)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，豐富產(chǎn)品種類(lèi)并提升產(chǎn)品

售后服務(wù)能力，從而更好地滿(mǎn)足農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的消費(fèi)及服務(wù)需求，我們認(rèn)為：

（1）強(qiáng)化國(guó)家三包政策及企業(yè)三包承諾對(duì)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的質(zhì)量保證，消除消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的后顧之憂(yōu)

調(diào)查顯示，對(duì)國(guó)家三包政策和企業(yè)三包承諾，不太了解和很不了解的消費(fèi)者合計(jì)都占到近三成。一方面說(shuō)明多數(shù)消費(fèi)者對(duì)國(guó)家三包政策及企業(yè)三包承諾已有所了解，另一方面說(shuō)明有關(guān)各方宣傳承諾不到位，不少消費(fèi)者對(duì)國(guó)家三包政策及企業(yè)三包承諾還不甚了解。為此，建議加強(qiáng)對(duì)國(guó)家三包政策及企業(yè)三包承諾的宣傳，強(qiáng)化家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的質(zhì)量保證，消除消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的后顧之憂(yōu)。（2）加強(qiáng)家電下鄉(xiāng)政策的宣傳，進(jìn)一步明確財(cái)政補(bǔ)貼程序我們從部分家電下鄉(xiāng)銷(xiāo)售企業(yè)了解到，由于農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)家電下鄉(xiāng)政策操作流程認(rèn)知程度不高，為了領(lǐng)取財(cái)政補(bǔ)貼，不少購(gòu)買(mǎi)了家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的消費(fèi)者不得不多次往返于家電銷(xiāo)售企業(yè)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)政所，付出了大量的時(shí)間和路費(fèi)。為此，建議加強(qiáng)家電下鄉(xiāng)政策宣傳，特別是對(duì)于財(cái)政補(bǔ)貼領(lǐng)取的手續(xù)和流程要進(jìn)一步明確，避免消費(fèi)者消耗不必要的人力、物力和財(cái)力。

（3）家電下鄉(xiāng)企業(yè)加快推出價(jià)格實(shí)惠、品種多樣的家電產(chǎn)品，滿(mǎn)足消費(fèi)者的產(chǎn)品需求

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調(diào)查顯示，農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品顧慮最多的前兩大因素是價(jià)格不低和可選品種少；對(duì)現(xiàn)行的家電下鄉(xiāng)政策的意見(jiàn)，消費(fèi)者最期望的是在產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品可選性等三個(gè)方面有所改善或改進(jìn)。從各地消協(xié)組織走訪家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷(xiāo)售企業(yè)的情況來(lái)看，農(nóng)村消費(fèi)者反映家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品可選余地小，與農(nóng)村的實(shí)際需求尚有一定差距。為此，建議家電下鄉(xiāng)企業(yè)深入調(diào)查研究農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)家電產(chǎn)品的需求，研發(fā)和生產(chǎn)出價(jià)格實(shí)惠、品類(lèi)多樣且更符合農(nóng)村消費(fèi)需求的家電產(chǎn)品。

（4）家電下鄉(xiāng)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)能力建設(shè)，滿(mǎn)足消費(fèi)者的服務(wù)需求

調(diào)查顯示，接受過(guò)維修的消費(fèi)者中，達(dá)到比較滿(mǎn)意及以上的消費(fèi)者比例仍不足3/4，說(shuō)明家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的維修服務(wù)水平和質(zhì)量還需要提高。對(duì)維修服務(wù)不滿(mǎn)意原因的調(diào)查結(jié)果顯示，維修網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)、配件價(jià)格貴和服務(wù)人員素質(zhì)低是最主要的三個(gè)因素。在各地消協(xié)組織實(shí)地調(diào)研家電維修企業(yè)情況表明，各家電下鄉(xiāng)企業(yè)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)還很不健全，售后服務(wù)遭遇瓶頸。為此，建議家電下鄉(xiāng)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)能力建設(shè)，滿(mǎn)足消費(fèi)者的服務(wù)需求。

（5）進(jìn)一步加大補(bǔ)貼力度，簡(jiǎn)化補(bǔ)貼手續(xù)，讓家電下鄉(xiāng)惠民政策落到實(shí)處

調(diào)查顯示，對(duì)于家電下鄉(xiāng)政策，農(nóng)村消費(fèi)者最為期待的是加大補(bǔ)貼力度和簡(jiǎn)化補(bǔ)貼手續(xù)。在各地消協(xié)組織召開(kāi)的座談會(huì)中，與會(huì)代表認(rèn)為家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼程序復(fù)雜、手續(xù)繁瑣，不利于提高農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)的積極性。為此，建議政府有關(guān)部門(mén)繼續(xù)加大補(bǔ)貼力度、簡(jiǎn)化補(bǔ)貼手續(xù)等相關(guān)惠民政策，以便使廣大農(nóng)村消費(fèi)者能夠享受到更實(shí)惠的價(jià)格和更便利的服務(wù)。

（6）加大節(jié)能環(huán)保家電的推廣力度，促進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)持續(xù)健康發(fā)展

家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的能耗指標(biāo)普遍偏低，勢(shì)必加重了農(nóng)村家庭的使用負(fù)擔(dān)，也不利于農(nóng)村家庭的節(jié)能環(huán)保和可持續(xù)消費(fèi)；與之對(duì)應(yīng)，由于相關(guān)產(chǎn)業(yè)制度還不配套、財(cái)政補(bǔ)貼制度還不健全，一些深受農(nóng)村消費(fèi)者歡迎的節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品因?yàn)閮r(jià)格比較高，進(jìn)入農(nóng)村家庭還比

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較困難。為此，建議政府有關(guān)部門(mén)建立健全相關(guān)制度措施，加大節(jié)能環(huán)保家電的推廣力度，促進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)持續(xù)健康發(fā)展。

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六、總結(jié)

通過(guò)暑假深入走訪濰坊市，青島市，煙臺(tái)市，威海市相關(guān)家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行消費(fèi)者調(diào)查調(diào)查研究分析可知消費(fèi)者并未具體了解家電下鄉(xiāng)的相關(guān)政策，而且部分深入到基層的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，返修論較高，應(yīng)當(dāng)引起政府相關(guān)部門(mén)的重視。只有使消費(fèi)者更大程度上受惠于家電下鄉(xiāng)政策，保證購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)到的產(chǎn)品不論是質(zhì)量還是售后服務(wù)都能夠有所保障，才能使家電下鄉(xiāng)政策深入人心，更好的發(fā)揮這一政策的作用，達(dá)到國(guó)家實(shí)施這一政策的預(yù)期目標(biāo)。

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附錄一:家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查表

家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)消費(fèi)者問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)1、您購(gòu)買(mǎi)的家電下A、洗衣機(jī)B、彩電比例4.50%18%9%0%9%4.50%9%8%29%9%0%0%8.50%91.50%0%17%83%0%0%0%0%33.20%66.80%17%66%16

鄉(xiāng)產(chǎn)品品種和品牌是C、電冰箱D、冷柜E、手機(jī)F、電磁爐G、微波爐H、空調(diào)I、電腦J、太陽(yáng)能熱水器K、電熱水器L、燃?xì)鉄崴��?、您是否了解家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)政策3、您是通過(guò)什么方式指導(dǎo)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)政策的A、非常了解B、了解，知道一些C、幾乎不知道A、政府宣傳B、電視、報(bào)紙、廣播等媒體C、傳單、標(biāo)語(yǔ)D、網(wǎng)絡(luò)E、聽(tīng)說(shuō)F、其他4、您所購(gòu)買(mǎi)的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品是否壞過(guò)5、您熟悉家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)的A、沒(méi)有壞過(guò)B、壞過(guò)A、熟悉B、大概知道哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院“家電下鄉(xiāng)”社會(huì)實(shí)踐調(diào)研報(bào)告

聯(lián)系方法嗎6、您與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)維修部門(mén)聯(lián)系過(guò)嗎7、您愿意采取哪種方式與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門(mén)聯(lián)系C、不知道A、聯(lián)系上過(guò)B、聯(lián)系過(guò)，沒(méi)聯(lián)系上C、暫時(shí)還未聯(lián)系過(guò)A、電話(huà)B、信函C、銷(xiāo)售店D、服務(wù)維修部E、其他17%32%38%30%69%0.00%7.70%23.30%0.00%0.00%15.80%52.00%32.20%0.00%7.00%22.00%42.00%7.10%0.00%21.90%45.50%45.00%9.50%0.00%25.80%45.00%13.20%0.00%0.00%17

8、您與哪種家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門(mén)聯(lián)系過(guò)A、生產(chǎn)廠家B、銷(xiāo)售廠家C、服務(wù)維修部D、無(wú)9、您與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門(mén)聯(lián)系的原因A、向企業(yè)報(bào)送聯(lián)系信息B、咨詢(xún)送貨、安裝問(wèn)題C、咨詢(xún)使用中的問(wèn)題D、咨詢(xún)維修服務(wù)問(wèn)題E、接受企業(yè)滿(mǎn)意度回訪調(diào)查F、其他G、無(wú)10、從您家到最近的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)點(diǎn)，你是否覺(jué)得方便11、您與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門(mén)聯(lián)系花費(fèi)的時(shí)間大概是多長(zhǎng)A、方便B、不方便C、很不方便D、無(wú)A、4小時(shí)以?xún)?nèi)B、白天12小時(shí)以?xún)?nèi)C、次日內(nèi)D、3、5天E、5天以上哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院“家電下鄉(xiāng)”社會(huì)實(shí)踐調(diào)研報(bào)告

F、無(wú)12、家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門(mén)的反應(yīng)時(shí)間大概是多長(zhǎng)A、當(dāng)時(shí)B、當(dāng)天C、2天內(nèi)D、3天內(nèi)E、5天內(nèi)F、5天以上G、無(wú)13、解決您問(wèn)題的時(shí)間大概是多少A、當(dāng)時(shí)B、當(dāng)天C、2天內(nèi)D、3天內(nèi)E、5天內(nèi)F、5天以上G、無(wú)14、您對(duì)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的到貨時(shí)間、安裝A、很滿(mǎn)意B、比較滿(mǎn)意16.00%12.50%31.25%18.75%12.50%6.00%0.00%19.00%0.00%43.00%28.00%13.00%16.00%0.00%0.00%23.00%38.50%30.00%8.50%0.00%0.00%13.00%45.30%20.00%14.00%7.70%55.00%8.70%0.00%等配送服務(wù)是否滿(mǎn)意C、一般D、不太滿(mǎn)意E、不滿(mǎn)意F、無(wú)15、您對(duì)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)的質(zhì)量評(píng)定A、質(zhì)量好B、質(zhì)量一般C、質(zhì)量較差D、質(zhì)量很差E、無(wú)16、家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)收取您費(fèi)用了嗎A、沒(méi)有B、收取上門(mén)服務(wù)費(fèi)C、收取維修服務(wù)費(fèi)用18

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D、收取維修服務(wù)零備件費(fèi)用E、無(wú)17、以下哪些是您在購(gòu)買(mǎi)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品是考慮的關(guān)鍵因素A、產(chǎn)品質(zhì)量B、價(jià)格C、售后服務(wù)D、品牌E、購(gòu)買(mǎi)的便利性F、其他18、您認(rèn)為目前的家電下鄉(xiāng)政策有哪些問(wèn)題需要改進(jìn)A、種類(lèi)少B、價(jià)位高C、質(zhì)量部高D、手續(xù)繁瑣E、售后服務(wù)差F、補(bǔ)貼比例低G、補(bǔ)貼到賬時(shí)間長(zhǎng)H、其他19、您在購(gòu)買(mǎi)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品后遇到過(guò)以下哪些問(wèn)題A、質(zhì)量不好B、不會(huì)用C、售后服務(wù)態(tài)度差D、售后維修服務(wù)費(fèi)用高E、其他20、您認(rèn)為家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)對(duì)你家電的使用有什么樣的影響21、您是否了解您所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品在所在縣鄉(xiāng)有多少家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)點(diǎn)19

36.30%0.00%42.00%19.50%0.00%26.00%12.50%0.00%27.00%0.00%22.20%16.70%16.00%6.30%0.00%11.80%33.00%17.00%28.00%22.00%0.00%41.70%50.00%0.00%8.30%0.00%66.00%34.00%A、沒(méi)什么影響B(tài)、有影響C、很重要D、”三包“期后有很大影響A、知道B、不太清楚C、完全不了解哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院“家電下鄉(xiāng)”社會(huì)實(shí)踐調(diào)研報(bào)告

22、您希望政府下一階段要做哪些工作A、方便、及時(shí)得到家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)信息B、加強(qiáng)服務(wù)維修市場(chǎng)監(jiān)管C、增加售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)D、每個(gè)村能有家電服務(wù)維修員或信息咨詢(xún)員E、降低上門(mén)交通費(fèi)用50.00%28.80%14.10%7.10%0.00%F、其他

0.00%

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附錄二：家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表

家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)明星家電星源家電環(huán)秀水暖華僑水暖勝利家電制冷新華美家電新鑫安家電正大家電通濟(jì)益民家電蘇寧海爾方正售后服務(wù)三星售后服務(wù)聯(lián)想售后服務(wù)光遠(yuǎn)售后服務(wù)凌鷹售后服務(wù)

家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址省份山東山東山東山東山東山東山東山東山東山東山東山東山東山東山東市濰坊濰坊青島青島青島青島青島青島青島煙臺(tái)煙臺(tái)煙臺(tái)煙臺(tái)煙臺(tái)煙臺(tái)縣、區(qū)諸城諸城即墨即墨即墨即墨即墨即墨即墨萊陽(yáng)萊陽(yáng)萊陽(yáng)萊陽(yáng)萊陽(yáng)萊陽(yáng)負(fù)責(zé)人王先生劉先生王女士楊先生鄧先生李先生王女士聯(lián)系方式135163632870536-6219685136753203370532-88511390135832913861300166498113001667293139532632971369542111113453534909150986023781379123108113954535475135835498687219937

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