201*年下半年小家電售后服務(wù)工作展望

201*年下半年廚電中心售后服務(wù)工作展望

縱觀目前家電同行業(yè)的售后服務(wù)所遇到的問(wèn)題：一、消費(fèi)者主權(quán)得不到滿足；

二、企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的表面形式主義泛濫；

三、企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品價(jià)格向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害

由此有必要對(duì)售后服務(wù)的內(nèi)涵對(duì)售后人員進(jìn)行相應(yīng)的宣貫，并落實(shí)到售后人員的行為，從而改變售后的負(fù)面影響。

首先有必要提一下售后服務(wù)的重要性，以便引起公司從上到下的重視（就如同產(chǎn)品制造過(guò)程中的質(zhì)量管控一樣）：

1.售后服務(wù)是銷售市場(chǎng)有效的支持

作為業(yè)務(wù)員與代理商進(jìn)行家電銷售談判的時(shí)候，都會(huì)涉及到家電售后政策如何支持的話題，尤其是團(tuán)購(gòu)單或者大型購(gòu)物商場(chǎng)對(duì)家電售后都是會(huì)做相應(yīng)的關(guān)注。

對(duì)于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上都是極為接近，質(zhì)量本身的差異性也越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的支持。2.售后服務(wù)成為消費(fèi)者權(quán)益保障重要要求之一

現(xiàn)在的消費(fèi)者，尤其是北，上，廣，深的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品維權(quán)意識(shí)非常的強(qiáng)悍，一

有不如意，就會(huì)做出相應(yīng)的投訴（315，報(bào)紙，媒體等等）.

對(duì)于制造企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，是否能做到萬(wàn)無(wú)一失，目前尚無(wú)良策。由于顧客

使用不當(dāng)、電壓不穩(wěn)，物流損壞等原因會(huì)有各種問(wèn)題發(fā)生，越來(lái)越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。

如果消費(fèi)者的投訴沒(méi)有得到企業(yè)有效的重視，那么2／3的消費(fèi)者就會(huì)轉(zhuǎn)向該企

業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處，發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的消費(fèi)者就會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95％�？梢哉f(shuō)，售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，也是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。

3.售后服務(wù)是保持消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度度量最直接的手法之一

對(duì)銷售人員來(lái)講，基本上都明白顧客對(duì)產(chǎn)品需求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面功能性------更多地體現(xiàn)了顧客在產(chǎn)品使用方面的需要，

非功能性----更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過(guò)程，及時(shí)、周到的服務(wù)等。

隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性權(quán)益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性權(quán)益的關(guān)注。在如今的社會(huì)，我們的企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。那么我們的企業(yè)就需要實(shí)施這一舉措，讓滿意的售后服務(wù)成為品牌宣揚(yáng)的成功法寶之一。例如：海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。

4.有效的售后服務(wù)政策也是擺脫市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)困惱的手法之一

當(dāng)家電市場(chǎng)的總需求量較為穩(wěn)定的時(shí)候，競(jìng)爭(zhēng)格局就會(huì)進(jìn)入白熱化狀態(tài)。商家為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，會(huì)不惜一切代價(jià)，連續(xù)展開(kāi)價(jià)格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，企業(yè)增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入售后服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，通過(guò)差異化的售后服務(wù)政策來(lái)增加自己產(chǎn)品的附加值。

就以上對(duì)售后服務(wù)的認(rèn)知，針對(duì)公司目前售后狀態(tài)提出以下整改建議：?jiǎn)栴}：

1.售后部沒(méi)有售后政策，加盟商對(duì)售后服務(wù)的操作無(wú)所適從；2.售后部沒(méi)有系統(tǒng)的售后技術(shù)資料；3.售后部沒(méi)有配件倉(cāng)庫(kù)；

4.售后部沒(méi)有配件申購(gòu)流程，給予加盟商的售后配件支持，沒(méi)有額度限制；5.對(duì)加盟商的退貨沒(méi)有有效的流程監(jiān)控；解決方案：1.售后部沒(méi)有售后政策，加盟商無(wú)售后服務(wù)的指導(dǎo)方向；

售后政策，已經(jīng)草擬一份，詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn)鏈接。期間，我接到東莞，河南等加盟商的不斷詢問(wèn)，櫥柜轉(zhuǎn)家電的售后怎么做，很多師傅不知道維修電器，期望讓專業(yè)的維修店來(lái)承接廚衛(wèi)電器的售后服務(wù)，不想花精力在廚衛(wèi)的售后上。盼望有專業(yè)的維修人員協(xié)助處理家電售后方面的問(wèn)題。2.售后部沒(méi)有系統(tǒng)的售后技術(shù)資料

對(duì)于售后部獨(dú)立操作的話，是需要技術(shù)部給予相應(yīng)的技術(shù)支持，技術(shù)部是廚電

中心所有產(chǎn)品資料輸出單位，對(duì)于售后部需要的最基礎(chǔ)技術(shù)資料是產(chǎn)品爆炸圖，電路圖，配件明細(xì)表，配件價(jià)格明細(xì)表，常見(jiàn)故障維護(hù)方法，配件保修年限，以舊換新的配件明細(xì)

目前已經(jīng)著手在處理的是：龍頭，消毒柜，煙機(jī)產(chǎn)品爆炸圖，配件價(jià)格表，配

件保修年限

3.售后沒(méi)有配件倉(cāng)庫(kù)

配件沒(méi)有賬目體現(xiàn)，配件的進(jìn)銷存沒(méi)有很好的體現(xiàn)，想發(fā)多少就發(fā)多少，提供不了給予加盟商的具體支持；

4.售后部沒(méi)有配件申購(gòu)流程

配件的支持在國(guó)家《部分產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中，有明確描述，產(chǎn)品

在正常使用時(shí)，一年之內(nèi)是保修的，產(chǎn)品不是人為損壞的情況下，配件是免費(fèi)提供。由此就產(chǎn)生配件費(fèi)用問(wèn)題，如果全部由公司免費(fèi)提供這個(gè)缺口是很大的（目前看基本上是加盟商有需求就是免費(fèi)提供，有時(shí)候就是收款補(bǔ)單的配件，財(cái)務(wù)收到錢(qián)，配件也提供不了，困惱在配件款的承擔(dān)上出現(xiàn)分歧）

也就是說(shuō)一年之內(nèi)售后是給予技術(shù)，配件支持，給予消費(fèi)者保修服務(wù)，是不掙錢(qián)的期間，是用自身的服務(wù)意識(shí)和規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言讓消費(fèi)者對(duì)公司形成品牌忠誠(chéng)度。一年之后售后才會(huì)開(kāi)始慢慢給企業(yè)創(chuàng)造有形和無(wú)形的利潤(rùn)。

配件申購(gòu)，前提要能正常提供配件，可分三步規(guī)范：一、配件采購(gòu)

由工廠向我司提出承諾，配件的保修年限，以便操作人員對(duì)配件收費(fèi)和

不收費(fèi)進(jìn)行有效控制；二、配件的發(fā)放

在有產(chǎn)品爆炸圖，配件明細(xì)，配件編號(hào)，配件價(jià)格的基礎(chǔ)上做好配件庫(kù)

管的賬目，由加盟商看著爆炸圖索要相應(yīng)的配件（該維修員要懂得基礎(chǔ)的電器原理圖），這樣就不會(huì)發(fā)錯(cuò)配件，省掉溝通中的誤解，發(fā)放方式選擇隨貨或者快遞（目前快遞費(fèi)用是到付）三、配件款項(xiàng)的分配

配件一般情況下都不是免費(fèi)的，是需要費(fèi)用購(gòu)買(mǎi)的，而配件的購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用

常規(guī)下是由三方來(lái)承擔(dān)的

a.工廠承擔(dān)的范圍（工廠對(duì)銷售公司售后保障）

常規(guī)是在工廠自認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量到什么程度，保修的年限會(huì)給出一個(gè)產(chǎn)

品質(zhì)量的點(diǎn)數(shù)，有給1%易損件，0.1-0.3%易損件，或者直接在貨款里面給予一定點(diǎn)數(shù)的配件款，超出點(diǎn)數(shù)的就需要付款，同時(shí)在保修年限的配件屬于質(zhì)量問(wèn)題的配件免費(fèi)給予依舊換新。

b.銷售公司承擔(dān)范圍（銷售公司對(duì)加盟商的售后保障）

家電銷售商一般對(duì)代理商最多的激勵(lì)就是無(wú)退貨獎(jiǎng)勵(lì)，提供點(diǎn)數(shù)的

配件，不讓加盟商有退貨行為，這里銷售公司在決定銷售單價(jià)的時(shí)候就已經(jīng)考慮到售后的配件成本該加幾個(gè)點(diǎn)，配件款預(yù)計(jì)占年度銷售額的幾個(gè)點(diǎn)是比較合理的，超出就不合理，有必要進(jìn)行相應(yīng)的追究和檢討。

c.加盟商承擔(dān)范圍（加盟商對(duì)消費(fèi)者的售后保障）

加盟商是直接面對(duì)消費(fèi)者的售后保障實(shí)施者，信息反饋和技術(shù)的積

累很重要（或者是指定專業(yè)的維修網(wǎng)點(diǎn)），加盟商或者專業(yè)維修網(wǎng)點(diǎn)對(duì)配件都應(yīng)該按照自己區(qū)域內(nèi)銷售的產(chǎn)品進(jìn)行一定量的庫(kù)存，以備應(yīng)急所需，這就是常說(shuō)的備件保證金，按照配件的周轉(zhuǎn)狀態(tài)適當(dāng)調(diào)整自己備件保證金的金額

期望在配件款項(xiàng)的處理上達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，即讓產(chǎn)品的所有者工廠，銷售，加盟商各承擔(dān)一部分，做到快捷，物有所需，不影響效率。5.對(duì)加盟商的退貨沒(méi)有有效的流程監(jiān)控；

接手售后部2個(gè)多月時(shí)間里，經(jīng)常接到加盟商詢問(wèn)年前的退貨是否收到，處理沒(méi)有

例如山東章丘，山東滕州

綜上所述，在現(xiàn)代營(yíng)銷環(huán)境條件下，沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有營(yíng)銷，這已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，關(guān)鍵

是企業(yè)應(yīng)不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)流程”時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，努力讓想做售后服務(wù)的加盟商或者電器售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在總部立足于服務(wù)市場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)布局下，創(chuàng)新服務(wù)理念，使得公司售后服務(wù)部一步一步的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量追溯，服務(wù)指導(dǎo)，達(dá)成企業(yè)良好的口碑宣傳

管永斌草擬

擴(kuò)展閱讀：201*年家電行業(yè)前景展望

一、201*年家電行業(yè)前景：總體增速放緩，小家電空間仍有較大空間1、增長(zhǎng)趨勢(shì)放緩，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存

增長(zhǎng)性：201*年是國(guó)家“十二五”規(guī)劃的第一年，中國(guó)家電業(yè)盡管遭遇了全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩、原材料上漲等不利因素的影響，但在內(nèi)需政策推動(dòng)、產(chǎn)品升級(jí)等因素的帶動(dòng)下，仍然取得了良好的增長(zhǎng)，根據(jù)中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，201*年中國(guó)家電工業(yè)總產(chǎn)值完成11425億元，同比增長(zhǎng)22.4%。進(jìn)入201*年，受行業(yè)政策逐步退出，國(guó)家宏觀調(diào)控，天氣原因，中國(guó)家電業(yè)的增速將回落至正常水平。中國(guó)家電業(yè)長(zhǎng)期增長(zhǎng)的動(dòng)力仍在，但短期的不確定性增強(qiáng)，總體來(lái)看，影響201*年中國(guó)家電行業(yè)發(fā)展的因素有：

政策的退出：商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，201*年全國(guó)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷售1.03億臺(tái)，實(shí)現(xiàn)銷售額2641億元，占201*家電總產(chǎn)值23.1%。截至201*年末，全國(guó)累計(jì)銷售家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品2.18億臺(tái)，實(shí)現(xiàn)銷售額5059億元，發(fā)放補(bǔ)貼592.2億元。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，家電下鄉(xiāng)政策提前透支了農(nóng)村市場(chǎng)的消費(fèi)能力，而隨著政策的逐漸退市，其對(duì)于農(nóng)村家電市場(chǎng)的不利影響將凸顯。

內(nèi)需的增長(zhǎng)：一方面，我國(guó)整體家電普及率仍處于較低水平，在國(guó)家“十二五”將增加中、低層群體收入作為重要目標(biāo)的背景下，居民收入的提升與家電消費(fèi)習(xí)慣的形成，將有力推動(dòng)家電消費(fèi)的增長(zhǎng)，配合三四級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷5與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完善及用水用電條件的改善，三四級(jí)市場(chǎng)家電仍有較大增長(zhǎng)空間；另一方面，我國(guó)城鎮(zhèn)化率大幅提升，居民生活品位與家電消費(fèi)觀念日益轉(zhuǎn)變，家電產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，產(chǎn)品性能與品質(zhì)提升，變頻技術(shù)、新能源技術(shù)、新材料替代、智能化、網(wǎng)絡(luò)化等高新技術(shù)的突破，及更加時(shí)尚舒適的工業(yè)與外觀設(shè)計(jì)，將推動(dòng)家電的更新需求的有效釋放。出口的不確定性：由于歐洲主權(quán)債務(wù)危機(jī)的持續(xù)以及未來(lái)較長(zhǎng)時(shí)期的全球經(jīng)濟(jì)較低的增長(zhǎng)水平，使得我國(guó)家電的出口有著很大的不確定性。

2、消費(fèi)趨勢(shì)：大家電逐漸飽和，小家電增長(zhǎng)迅速201*年，我國(guó)城鎮(zhèn)家庭電冰箱、洗衣機(jī)和空調(diào)器的百戶擁有量分別為95.4臺(tái)、96.0臺(tái)和106.8臺(tái)，冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)器已基本普及，擁有量已趨于飽和。因此大家電的消費(fèi)仍然以配合新居搬遷添新購(gòu)買(mǎi)，老家電更新?lián)Q代為主要需求。而據(jù)統(tǒng)計(jì)，歐美國(guó)家的家庭小家電保有量是我國(guó)的3倍還多，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)家庭平均小家電保有量不到10種，發(fā)達(dá)國(guó)家平均每戶家庭的小家電擁有量近40種，市場(chǎng)容量遠(yuǎn)未飽和，中國(guó)小家電市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿�巨大。隨著我國(guó)人民的富裕程度與社會(huì)文明程度不斷提升，生活節(jié)奏不斷加快，個(gè)性化、時(shí)尚化的消費(fèi)需求不斷涌現(xiàn)，將為小家電創(chuàng)造更為廣闊的需求領(lǐng)域。

二、行業(yè)格局：行業(yè)高度集中，第二集團(tuán)暗流涌動(dòng)中國(guó)家電行業(yè)作為最早進(jìn)入市場(chǎng)化的行業(yè)，中國(guó)的家電業(yè)已經(jīng)是一個(gè)高度經(jīng)濟(jì)的紅海市場(chǎng)，目前行業(yè)的品牌集中度已經(jīng)非常高，行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入寡頭競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。據(jù)統(tǒng)計(jì)，空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、液晶電視等產(chǎn)品的前五大品牌市場(chǎng)集中度均超過(guò)65%。而家電內(nèi)需政策的退出及行業(yè)增速的下降，將進(jìn)一步加速行業(yè)整合，行業(yè)龍頭依靠品牌認(rèn)知、技術(shù)積累、資金實(shí)力、渠道覆蓋及強(qiáng)大的營(yíng)銷能力，有望獲得更高的市場(chǎng)份額并提升盈利能力。因此總體來(lái)看，家電業(yè)第一集團(tuán)的地位難以撼動(dòng)并可能進(jìn)一步強(qiáng)化，而行業(yè)的二線品牌，須通過(guò)創(chuàng)新管理，積極實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)突破，方可有所作為。

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