201*年預(yù)約診療年底總結(jié)

預(yù)約診療201*年第一季度總結(jié)

為了方便患者，醫(yī)院開(kāi)展了院內(nèi)電話(huà)預(yù)約，窗口預(yù)約，診間預(yù)約等多種預(yù)約方式，并通過(guò)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)“全國(guó)門(mén)診預(yù)約服務(wù)中心預(yù)約掛號(hào)”平臺(tái)提供預(yù)約服務(wù)。我院歷年來(lái)圍繞內(nèi)涵建設(shè)和

品牌拓展的發(fā)展思路，利用預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行門(mén)診流程的優(yōu)化管理，體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念,緩解患者“看病掛號(hào)難，掛專(zhuān)家號(hào)更難”的實(shí)際問(wèn)題，從多種渠道研究預(yù)約掛號(hào)方式，更加方便、快捷、有效的服務(wù)患者，有利于患者進(jìn)行就醫(yī)咨詢(xún)，提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)，為門(mén)診部的穩(wěn)定發(fā)展做出了積極的努力�，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

許多患者都由慕名前來(lái)，過(guò)去由于預(yù)約掛號(hào)機(jī)制不健全，造成許多患者要在醫(yī)院附近住很長(zhǎng)一段時(shí)間才能掛到自己想看的醫(yī)生，不但浪費(fèi)了患者的財(cái)力，也耽擱了患者的治療時(shí)間。

因此，我院門(mén)診部開(kāi)始著手推行預(yù)約掛號(hào)機(jī)制，經(jīng)過(guò)不斷探索和完善，現(xiàn)共建立了不同的預(yù)約掛號(hào)方式。

彈性管理預(yù)約時(shí)間，根據(jù)個(gè)別專(zhuān)家教授的復(fù)診需求擴(kuò)大預(yù)約期限，為患者提供最大的方便。在1樓專(zhuān)家門(mén)診候診區(qū)設(shè)置預(yù)約處，患者就診后即可預(yù)約下一次就診時(shí)間。

優(yōu)化了門(mén)診就診秩序/但同時(shí)通過(guò)每月自查、電話(huà)隨訪(fǎng)等渠道查

漏補(bǔ)缺，發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題：網(wǎng)絡(luò)預(yù)約網(wǎng)站功能、更新上遺存問(wèn)題；預(yù)約專(zhuān)家冷熱不均，有的一號(hào)難求，有的乏人問(wèn)津；現(xiàn)有1部預(yù)約電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。整個(gè)季度預(yù)約診療工作平穩(wěn)有序地完成，通過(guò)每月進(jìn)行的工作總結(jié)、數(shù)據(jù)匯總分析、自查、電話(huà)隨訪(fǎng)等多種服務(wù)管理方式和大家的共同努力，使得預(yù)約診療整體工作水平、質(zhì)量、效率始終保持在較高的水準(zhǔn)。同時(shí)也是給我們預(yù)約工作提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)預(yù)約就診患者，對(duì)預(yù)約診療工作基本滿(mǎn)意，無(wú)卡病人提出預(yù)約程序較繁瑣，需簡(jiǎn)化。門(mén)診部對(duì)此作出整改，由原來(lái)的到預(yù)約診療辦公室取預(yù)約辦卡單改為到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)取，這樣患者便可直接從一樓辦卡就診！

下一步工作打算

1、根據(jù)患者的需求不斷地開(kāi)展新的預(yù)約方式，目前我院準(zhǔn)備對(duì)預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行全面的升級(jí)，升級(jí)之后的平臺(tái)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、呼叫中心(IVR)、移動(dòng)終端等技術(shù)手段，向社會(huì)公眾提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)宣傳、健康信息、健康咨詢(xún)、健康教務(wù)、就醫(yī)指導(dǎo)、醫(yī)療服務(wù)、等等綜合信息服務(wù)，并向社會(huì)公眾提供的提前預(yù)定診療的服務(wù)，解決患者“掛號(hào)難、掛號(hào)慢”的問(wèn)題。

2、加強(qiáng)對(duì)預(yù)約掛號(hào)的宣傳工作，讓更多的患者了解我們所有的預(yù)約掛號(hào)方式及流程，盡全力為患者提供方便，減少患者在院的無(wú)效逗留時(shí)間。

3、持續(xù)加強(qiáng)對(duì)預(yù)約掛號(hào)處各種能力的培訓(xùn)，包括禮儀、對(duì)初次

就診患者的分診能力等，努力建設(shè)一支業(yè)務(wù)精湛、講求效率、親近患者的預(yù)約隊(duì)伍，培訓(xùn)將成為我門(mén)診部的一項(xiàng)常抓不懈的工作。

4、創(chuàng)造良好的門(mén)診部預(yù)約文化，把人性的預(yù)約就診管理滲透到醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程。主動(dòng)收集病人反饋意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)，逐步完善醫(yī)院就診服務(wù)、把人性預(yù)約管理滲透到預(yù)約服務(wù)的全過(guò)程。我們誠(chéng)懇地期盼各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專(zhuān)家指出我們的不足和缺點(diǎn)，促使我們把預(yù)約工作做的更好，我們有決心、有信心全面提升預(yù)約水平，使我院成為一所名副其實(shí)的“一流名院”。

希望各科室再接再勵(lì)，把預(yù)約診療工作做得更好。

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201*年門(mén)診部工作總結(jié)

“青山座座皆巍峨，壯心上下勇求索”。201*年門(mén)診部全體同仁以搬遷至新門(mén)診大樓為契機(jī)，全年開(kāi)展“新門(mén)診展現(xiàn)新形象”工程，提出“醫(yī)院發(fā)展，患者至上，從我做起”的門(mén)診工作行動(dòng)指南，全體人員積極響應(yīng)，以?shī)^發(fā)博取的姿態(tài)，創(chuàng)立門(mén)診卓越服務(wù)形象和服務(wù)品牌，使之成為醫(yī)院發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，現(xiàn)將201*年工作總結(jié)如下：

一、門(mén)診醫(yī)療指標(biāo)

201*年門(mén)診指標(biāo)完成情況（表1）

指標(biāo)門(mén)診診次門(mén)診總收入增長(zhǎng)率201*990000201*900000201*700008201*543797201*39415446,478,397201*30478131,819,2481035398161015912347820666468.277.652

201*年門(mén)診主要指標(biāo)完成情況（表2）

指標(biāo)核磁共振門(mén)診彩超門(mén)診采血人次門(mén)診換藥人次門(mén)診預(yù)約掛號(hào)人次免費(fèi)護(hù)送人次取送急檢血標(biāo)本人次門(mén)診注射人次增長(zhǎng)率201*201*201*69366255825725061289464800239171163571201*51439108162888464164740227720929261692396326127692540213476914822947201*2262641012213225431820201*111509059963175615988382237126263297984261660339178386093220426433971(320排、64排、16排、雙排)CT127118599905168878687二、科學(xué)設(shè)置就診流程，以病人的需求和滿(mǎn)意做為我們的服務(wù)宗旨。

設(shè)計(jì)就醫(yī)流程遵循“實(shí)用”這一原則，逐步對(duì)門(mén)診的流程和布局進(jìn)行科學(xué)調(diào)整，以達(dá)到分散人流密度，實(shí)現(xiàn)便捷就醫(yī)、舒適就醫(yī)、快樂(lè)就醫(yī)的目的。

1、將采血室由原綜合診斷樓四樓搬遷至新門(mén)診三樓滾梯旁，緊臨收款窗口，實(shí)現(xiàn)流程的最大優(yōu)化�；颊卟挥迷贋橐粋�(gè)化驗(yàn)采血的事兒跑幾個(gè)地方，一站式便可完成。

對(duì)于原有采血室設(shè)置特別是初次到我院就診的患者，對(duì)于醫(yī)院科室設(shè)置并不熟悉，新門(mén)診與綜合診斷樓的通道，往往都是問(wèn)過(guò)了分診護(hù)士再詢(xún)問(wèn)導(dǎo)診護(hù)士才能找到，特別是內(nèi)科患者采血需求量大，大多數(shù)是年齡較大患者，患者及家屬反饋特別不方便，隨著門(mén)診量的日益增多，這一問(wèn)題日益顯現(xiàn)出來(lái)。門(mén)診部與檢驗(yàn)科多次協(xié)調(diào)選址，這一問(wèn)題得以解決，實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化了，管理方便了，就醫(yī)舒適了。

2、對(duì)整個(gè)門(mén)診的流程和布局重新進(jìn)行了統(tǒng)一調(diào)整，以達(dá)到分散人流密度，實(shí)現(xiàn)便捷就醫(yī)、快樂(lè)就醫(yī)的目的。視光門(mén)診緊臨眼科門(mén)診，康復(fù)科由原四樓調(diào)至三樓臨近骨科診室，針灸診室調(diào)至二樓臨近神經(jīng)內(nèi)科診室。醫(yī)保辦公室由院部搬到新門(mén)診二樓內(nèi)科區(qū)域，方便異地醫(yī)保病人及時(shí)辦理醫(yī)保變遷手續(xù)。

3、針對(duì)新門(mén)診空間面積大，為了方便病人就診、咨詢(xún)，門(mén)診部在四樓滾梯旁、綜合診斷樓1樓CT室、2樓放射線(xiàn)科、心內(nèi)輔助檢查科增設(shè)導(dǎo)診崗位，最大化的方便患者，對(duì)于突發(fā)狀況可以及時(shí)應(yīng)對(duì)，為患者贏得寶貴的搶救時(shí)間，今年7月16日心內(nèi)科患者李某在做動(dòng)態(tài)心電時(shí)，突發(fā)心梗，導(dǎo)診護(hù)士及時(shí)發(fā)現(xiàn)積極采取搶救措施，患者轉(zhuǎn)危為安。采血室分派導(dǎo)診護(hù)士協(xié)助檢驗(yàn)科送檢血標(biāo)本。

4、妥善安排現(xiàn)有醫(yī)療資源，根據(jù)就診病人數(shù)量及峰谷及時(shí)調(diào)配。

為了緩解患者掛號(hào)等候時(shí)間，消除排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。二、三樓收款處均可實(shí)行掛號(hào)服務(wù)。

5、骨科診室由新門(mén)診三樓搬遷至新骨科樓專(zhuān)設(shè)診室，門(mén)診部積極配合骨科此項(xiàng)工作的落實(shí)，分派分診護(hù)士進(jìn)行病房住院患者導(dǎo)診及分診，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、就診、入院一站式服務(wù)。

三、啟動(dòng)新的實(shí)名制全國(guó)預(yù)約電話(huà)及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，嚴(yán)格規(guī)范，科學(xué)管理，多渠道推廣，確保預(yù)約診療服務(wù)順利實(shí)施。

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》要求從201*年11月開(kāi)始，公立醫(yī)院中的所有三級(jí)醫(yī)院都要開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，二級(jí)醫(yī)院也要逐步開(kāi)展這項(xiàng)工作。我院于201*年于省內(nèi)第一家開(kāi)展著名教授預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，為了拓寬提供預(yù)約診療服務(wù)的途徑，豐富我院預(yù)約掛號(hào)的形式與內(nèi)容，更加人性化的服務(wù)于患者，我院8月初與全國(guó)門(mén)診預(yù)約服務(wù)中心合作，在原有哈醫(yī)大四院著名教授電話(huà)預(yù)約掛號(hào)的基礎(chǔ)上正式啟動(dòng)新的實(shí)名制預(yù)約電話(huà)（40061201*5）及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)（）。

我們對(duì)于此項(xiàng)工作進(jìn)行了科學(xué)、規(guī)范的管理，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)由掛號(hào)室徐世言主任負(fù)責(zé)，門(mén)診部從新制訂了《哈醫(yī)大四院門(mén)診工作管理制度及處罰細(xì)則》及《門(mén)診預(yù)約掛號(hào)注意事項(xiàng)》并下發(fā)到每位臨床科室主任手中，工作中嚴(yán)格按照《門(mén)診出診醫(yī)生管理要求》管理，分診護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行出診醫(yī)生四次簽到制，對(duì)于違反規(guī)定的醫(yī)生我們分別給予處罰、誡免談話(huà)、院務(wù)會(huì)通報(bào)批評(píng)及取消出診資格的處理。

新啟動(dòng)的特診出診表在網(wǎng)站給予公示，規(guī)定如有特殊情況不能出診的特診專(zhuān)家必須于出診前2天通知門(mén)診部辦公室及掛號(hào)室，及時(shí)按停號(hào)處理，對(duì)于新的預(yù)約電話(huà)及網(wǎng)址我們鼓勵(lì)各位出診醫(yī)生要積極給予宣傳，讓患者特別是復(fù)診患者逐漸適應(yīng)新的掛號(hào)形式，以預(yù)約掛號(hào)的形式進(jìn)行復(fù)診。

四、多部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，健全管理制度和培訓(xùn)制度，確保門(mén)診醫(yī)生工作站順利運(yùn)行。

門(mén)診醫(yī)生工作站是“門(mén)診流程”的核心部分，它的實(shí)施能夠有效改變門(mén)診就醫(yī)流程，提高醫(yī)生工作效率，更好地服務(wù)于病人，使得我院目前的門(mén)診醫(yī)療模式更加方便、優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、安全。

門(mén)診部積極配合信息中心此項(xiàng)工作的實(shí)施，5月初在心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科先行運(yùn)行門(mén)診醫(yī)生工作站，根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況擬在7月份全門(mén)診全面正式啟動(dòng)門(mén)診醫(yī)生工作站。

當(dāng)新的工具與舊的習(xí)慣摩擦比較大時(shí)，或者流程不順牽扯的環(huán)節(jié)比較多時(shí)，我們立即組織召開(kāi)由醫(yī)務(wù)科、信息中心、門(mén)診財(cái)務(wù)等相關(guān)職能科室參加的門(mén)診醫(yī)生工作站推進(jìn)協(xié)調(diào)會(huì)，逐一解決問(wèn)題。

計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)是人機(jī)混合的系統(tǒng)，人員的素質(zhì)在很大程度上決定了信息系統(tǒng)應(yīng)用的質(zhì)量。實(shí)施醫(yī)生工作站后出診醫(yī)生原來(lái)手工操作中形成的習(xí)慣和工作流程會(huì)有一定的變化，特別是對(duì)于一些年齡較高的老教授，他們習(xí)慣于手寫(xiě)，對(duì)于應(yīng)用計(jì)算機(jī)、打字很不習(xí)慣，門(mén)診部多次組織召開(kāi)出診醫(yī)生溝通會(huì)，讓他們?cè)谒枷肷辖o予重視，叮囑他們要努力克服上述困難，好好充分利用這兩個(gè)月的時(shí)間，去練習(xí)文字錄入，由門(mén)診部對(duì)所轄科室護(hù)士長(zhǎng)、分診護(hù)士進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，再由護(hù)士長(zhǎng)、分診護(hù)士培訓(xùn)出診醫(yī)生，以于淑玲總護(hù)士長(zhǎng)為首的內(nèi)外科系護(hù)士長(zhǎng)更是利用午休時(shí)間把常見(jiàn)疾病體征等制做成模板方便醫(yī)生使用，門(mén)診部把門(mén)診醫(yī)生工作站操作程序、常見(jiàn)的問(wèn)題解決方案等印制成單下發(fā)到每位出診醫(yī)生手中。

為了保障門(mén)診醫(yī)生工作站系統(tǒng)正常運(yùn)作，我們及時(shí)制定、修訂和完善了一系列規(guī)章制度，如《門(mén)診電子處方管理制度》《門(mén)診電子申請(qǐng)單管理制度》等。

五、管理制度貫徹“三化”“三按”原則，嚴(yán)格門(mén)診醫(yī)療質(zhì)控及

規(guī)范評(píng)價(jià)體系，以滿(mǎn)分優(yōu)異成績(jī)迎接“三甲”醫(yī)院復(fù)檢及全省病歷檢查。

理念指導(dǎo)管理，管理產(chǎn)生效能。門(mén)診管理貫徹“三化”原則（深化服務(wù)理念、細(xì)化崗位職責(zé)、簡(jiǎn)化工作流程）及“三按”原則（按職責(zé)、按制度、按操作流程辦事）。

工作中嚴(yán)格質(zhì)控，貫徹規(guī)章制度，嚴(yán)格按《出診醫(yī)生管理制度》考核并納入績(jī)效，由門(mén)診部王宏偉教授專(zhuān)人質(zhì)控門(mén)診處方，每日對(duì)于不合格處方除了給予當(dāng)事醫(yī)生戒免談話(huà)外，嚴(yán)格按照《門(mén)診部醫(yī)療質(zhì)量考核方案及管理制度》給予處罰，實(shí)施經(jīng)常性監(jiān)督，內(nèi)外科系嚴(yán)格實(shí)行專(zhuān)家4次簽到制，王秀菊主任親自一日2次巡崗制。

“以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)”。在“三甲”復(fù)檢及全省病歷檢查前一周門(mén)診部均召開(kāi)全體出診醫(yī)生擺脫動(dòng)員會(huì)，強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)檢查均是上級(jí)醫(yī)療行政部門(mén)對(duì)我們醫(yī)院技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量及管理全面的考核，門(mén)診部全體工作人員要全力以赴以積極姿態(tài)，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作態(tài)度接受上級(jí)部門(mén)對(duì)我們工作的指導(dǎo)。每次檢查前我們均認(rèn)真參照要求逐項(xiàng)落實(shí)，重新訂制《門(mén)診醫(yī)療手冊(cè)》，把檢查要求打印成單下發(fā)到每一位出診醫(yī)生手中。兩次檢查門(mén)診部均以滿(mǎn)分成績(jī)交呈完美答卷。

六、組織開(kāi)展“新門(mén)診塑造新形象”工程，展現(xiàn)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿(mǎn)活力”四院門(mén)診人奮發(fā)向上的職業(yè)素養(yǎng)。

向門(mén)診全體職工發(fā)放“新門(mén)診塑造新形象”工程倡議書(shū)，以“一流的質(zhì)量、一流的技術(shù)、一流的管理、一流的服務(wù)”為理念，打造四院門(mén)診“關(guān)懷、親情、和諧、完美”的服務(wù)品牌。

1、實(shí)施“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，人人都是義務(wù)導(dǎo)診員。針對(duì)不少病人、尤其是老年病人們?cè)趰湫碌拇髽抢餂](méi)有了方向，他們還是習(xí)慣攔住醫(yī)院里的“白大褂”咨詢(xún)，而不習(xí)慣看導(dǎo)診指示。“凡遇患者咨詢(xún)，我們每一位白大褂都必須承擔(dān)起導(dǎo)醫(yī)的義務(wù)�！睅椭�病人盡快適應(yīng)新的

就診環(huán)境。

2、恪守職業(yè)道德。做到接診耐心（接診時(shí)間5分鐘），解釋詳細(xì)。各崗位護(hù)理人員做到健康宣教到位，導(dǎo)診正確。

3、履行服務(wù)承諾，誠(chéng)信服務(wù)。醫(yī)患接觸中始終貫徹“五個(gè)一”工作法“一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一些耐心、一些細(xì)心、一些溝通”。

要求窗口崗位每一名職工都做到舉止文明，態(tài)度和藹，用語(yǔ)規(guī)范，辦事

公道。

4、用微笑服務(wù)，打造服務(wù)品牌。把窗口微笑服務(wù)活動(dòng)滲透到工作

和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，把患者的滿(mǎn)意作為我們服務(wù)的最高追求，用微

笑踐行高水平、高質(zhì)量服務(wù)，把微笑服務(wù)打造成為窗口崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的新品牌。

5、塑造美好、優(yōu)雅的職業(yè)形像。聲譽(yù)與形象比任何其他產(chǎn)品都更重要，醫(yī)務(wù)人員要著裝規(guī)范、整潔、佩戴胸卡、儀表端莊。

6、營(yíng)造舒心、安心、放心、溫馨的人文就醫(yī)環(huán)境。做到功能齊全、標(biāo)識(shí)醒目、安全設(shè)施完備，設(shè)立意見(jiàn)箱和監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)，接受社會(huì)各界患者及家屬的監(jiān)督。

七、醫(yī)療活動(dòng)

全年進(jìn)行鐵路工傷甲級(jí)會(huì)診20余次300余人次，嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度受到了患者及家屬的一致贊揚(yáng)。

201*年是我們繼往開(kāi)來(lái)的一年，也是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的一年，門(mén)診部全體同仁積極行動(dòng)起來(lái)，從一點(diǎn)一滴做起，從現(xiàn)在做起，以誠(chéng)信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范，為四院門(mén)診注入新的動(dòng)力，以卓越的門(mén)診服務(wù)為四院實(shí)現(xiàn)下一個(gè)輝煌貢獻(xiàn)出我們的力量。

門(mén)診部辦公室201*年11月16日

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